Biến quan sát Ký hiệu
Anh/chị cảm thấy hài lịng đơi với các dịch vụ hành chính cơng SHL1 Anh/chị cảm thấy hài lòng với các dịch vụ được UBND huyện Định
Quán cung cấp
SHL2
Đánh giá chung thì anh/chị cảm thấy hài lịng khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Phịng một cửa của UBND huyện Định Qn
SHL3
Mơ hình có 04 thang đo đại diện cho các biến độc lập (với 20 biến quan sát) và 01 thang đo cho yếu tố phụ thuộc (với 03 biến quan sát).
4.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Thực hiện thu thập thông tin qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với người dân bằng phiếu khảo sát. Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011) thì “Trong nghiên cứu, việc lấy mẫu để thuận tiện cho khảo sát được chấp thuận. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện.
Kích thước mẫu tính theo cơng thức: n = Σ số biến x 5 (Hair & ctg 1998). Mơ hình nghiên cứu này dự kiến có 23 biến, do đó kích thước tối thiểu là 23 x 5 = 115 phiếu. Qua tham vấn các chuyên gia, để nâng cao sự tin cậy, nghiên cứu này dự kiến kích thước mẫu là 260, tương ứng với 260 phiếu khảo sát được phát tới người dân để phỏng vấn.
4.3.3 Thu thập dữ liệu
Các thông tin cần thu thập cho nghiên cứu này gồm:
Thông tin về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với việc
cung cấp DVHCC của UBND huyện Định Quán thông qua việc sử dụng thang đo với 04 yếu tố tác động gồm: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ; Quy trình thủ tục.
Thông tin về thái độ của người dân về mức độ hài lòng chung đối với việc
cung ứng DVHCC của UBND huyện Định Quán.
Thơng tin về nhóm đối tượng gồm: giới tính, nghề nghiệp, độ tuổi, mức độ
thường xuyên sử dụng dịch vụ.v.v.
Việc thu thập thông tin được thực hiện trực tiếp tại BPMC tập trung thơng qua hình thức phỏng vấn trực tiếp trên bảng hỏi đối với người dân có liên hệ giải quyết TTHC. Các thơng tin thu thập được tổng hợp đầy đủ, khách quan và đáp ứng được yêu cầu của công tác nghiên cứu.
4.3.4 Phân tích dữ liệu
Các biến phụ thuộc và độc lập trong nghiên cứu được mã hóa và sử dụng phần mềm SPSS 2.0 để xử lý và phân tích dữ liệu sau khi thu thập theo 3 bước sau:
- Bước 1: Phân tích mơ tả các thơng tin chung về đối tượng khảo sát.
- Bước 2: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha: Thực hiện kiểm định hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá sự tin cậy của thang đo, thông qua mức độ tương quan giữa các biến và loại bỏ các biến rác khơng có giá trị đo lường. Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ nhất quán nội tại càng cao. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến khơng phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Các biến được đánh giá là tốt, tương quan chặt chẽ phải đạt giá trị hệ số Alpha từ 0,6 trở lên; các biến có hệ số tương quan biến và tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, Nunnally và Bumstein (1994).
4.3 Kết quả nghiên cứu
4.3.1 Mô tả mẫu khảo sát
Trong nghiên cứu này tác giả chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phát trực tiếp người dân đến giao dịch tại bộ phận một cửa của UBND huyện Định Quán.
Tổng số phiếu phát ra là 260, số phiếu thu về là 256 phiếu. Qua rà sốt loại bỏ các phiếu điền khơng đủ thông tin quan trọng, phiếu trắng. Số phiếu hợp lệ đưa vào tổng hợp, phân tích định lượng là 250 phiếu (đạt 96%), đáp ứng yêu cầu. Một số đặc điểm chính của mẫu như sau: