(American Customer Sastisfaction Index - ACSI) “
Trong mơ hình ACSI, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của người dân.Khi đó, sự mong đợi của người dân có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của người dân đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho người
Sự mong đợi (Expectation) Chất lượng cảm nhận (Perceived quanlity) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của người dân (SI) Sự than phiền (Complain) Lòng trung thành (Loyalty)
dân phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của người dân được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với người dân, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
- Mơ hình chỉ số hài lịng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của người dân. Khi đó, sự hài lịng của người dân là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vơ hình. Thơng thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng cịn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm các ngành.”
Hình 3.2. Mơ hình chỉ số hài lịng người dân của các Quốc gia Châu Âu
(European Customer sastisfaction Index-ECSI)
Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectation) Chất lượng cảm nhận về sản phẩm
(Perceived quanlity – Prod)
Chất lượng cảm nhận về dịch vụ
(Perceived quanlity – Serv)
Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của người dân (SI) Lịng trung thành (Loyalty)
Có thể thấy rõ rằng điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của người dân. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của người dân đối với một sản phẩm nói riêng hay một người dân, một quốc gia nói chung thơng qua chỉ số hài lịng của người dân khi chịu sự tác động trực tiếp hay gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm dịch vụ đó.
3.3. Sự hài lịng của người dân về chất lượng quy trình một cửa
3.3.1 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân là hai khái niệm hoàn tồn khác nhau.Sự hài lịng của người dân là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mơ hình của nhận thức người dân về chất lượng và sự thỏa mãn (hình 3.3).
Sự hài lịng của người dân không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của người dân về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của người dân có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước đó và sau đó quyết định đến sự hài lòng của người dân”.Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và MacKoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lịng người dân.
Hình 3.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
(Nguồn: Spreng và MacKoy, 1996) “
3.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng của người dân người dân
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người dân trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. Sự hài lòng của người dân mà người dân ở đây được hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành chính cơng là một khái niệm tổng qt nói lên sự hài lịng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Theo Parasuraman (1985, 1988) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ.Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân.Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng.
Nhiều cơng trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch Chất lượng mong đợi Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Chất lượng dịch vụ
vụ và sự hài lòng của người dân.Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của người dân. Các nghiên cứu này kết luận rằng chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính cơng nói riêng là tiền đề và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
3.3.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với quy trình một cửa cửa
Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích sau: - Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả khơng đạt được hoặc mức độ hài lịng của người dân thấp hơn mức độ kỳ vọng thì ngun nhân có thể được tìm hiểu và tiến hành các hoạt động nhằm khắc phục các hạn chế.
- Có được ý kiến đánh giá khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của đơn vị.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong q trình sử dụng dịch vụ.
- Thơng qua khảo sát, người nghiên cứu biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
- Qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đốn những địi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà kinh tế - xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự pháttriển, đáp ứng tốt hơn nhu cầu xã hội.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của đơn vị, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và cơng tác quản lý nhà nước.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá đơn vị với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà cơ quan hành
chính cung cấp.
Việc nâng cao sự hài lịng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, đơn vị hành chính là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý Nhà nước. Vì mang tính chất dịch vụ cơng nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để khơng cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng. Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho đơn vị công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, HĐH bộ máy Nhà nước, duy trì sự ổn định và phát triển kinh tế xã hội.”
3.4. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
3.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) về “Measuring service quality: areexamination and extension” đã đề xuất mơ hình SERVPERF. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 05 yếu tố, 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của người dân trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng
(Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).Kết luận này đã được kiểm chứng bởi
Quester và Romaniuk (1997) khi so sánh hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc; nghiên cứu cũng nhận được sự đồng tình của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002).
Hình 3.4 Mơ hình nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992)
Trong nghiên cứu về “Xác định và đo lường chất lượng dịch vụ hành chính
cơng” củaLưffler (2002) đã chỉ ra chất lượng dịch vụ công của các quốc gia của Tây Âu phụ thuộc vào 5 nhân tố:
Hình 3.5 Mơ hình nghiên cứu của Mori (2004)
Khả năng lãnh đạo Chính sách và chiến lược Con người Nguồn lực Chất lượng dịch vụ hành chính cơng Quy trình Hữu hình Sự tin cậy Phản hồi Sự bảo đảm Sự hài lòng Đồng cảm
3.4.2. Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) nghiên cứu Các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại Quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ. Các phương pháp kiểm định Cronbach’s
Alpha,phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến được sửdụng trong nghiên cứu. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 130 ngườidân có sử dụng cơ chế một cửa liên thông. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng, đó là: sự phản ánh và phươngtiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, tiến trình giải quyết hồ sơ (hình 3.5). Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của người dân.”
Hình 3.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến MĐHL của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông
(Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt, 2015) “
Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải (2018) nghiên cứu về Các nhân tố ảnh hưởng
đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu này tiến hành khảo sát 227
người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn nghiên cứu.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá đã xác định được 4 nhóm nhân tố, bao gồm: (1) Năng lực phục vụ của cán bộ; (2) Quy trình và thủ tục phục vụ; (3) Thái
độ và mức độ phục vụ; (4) Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bànhuyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp tương ứng đã được đề
Mức độ hài lòng (MĐHL)
Sự phản ánh và phương tiện hữu hình (F1)
Tiến trình giải quyết hồ sơ (F3)
Chất lượng nguồn nhân lực (F2)
xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn nghiên cứu nói riêng và các địa phương khác trong cả nước nói chung.”
3.5. Mơ hình nghiên cứu
3.5.1. Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu
Trên cơ sở các mơ hình nghiên cứu của các nghiên cứu trước cũng như các kết quả nghiên cứu liên quan đến sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ hành chính cơng nói riêng. Đặc biệt các nghiên cứu của Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải (2018), nghiên cứu đã xác định các nhân tố cơ bản như quy trình thủ tục, cơ sở vật chất... hay nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) và các nghiên cứu quốc tế như nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992). Theo tác giả, với chất lượng dịch vụ nói chung và đặc biệt là dịch vụ hành chính cơng thì có nhiều yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Với dịch vụ hành chính cơng, yếu tố về sự tin cậy luôn được các nghiên cứu trước đề xuất đầu tiên do đặc điểm của dịch vụ là vơ hình, khó đo lường đánh giá và định lượng. Vì vậy, sự tin cậy ln được xem xét trong tổng thể các yếu tố nghiên cứu. Tương tự với các yếu tố khác như phương tiện hữu hình – cơ sở vật chất, là một trong những yếu tố nhằm khắc phục tính vơ hình của dịch vụ. Với các dịch vụ nói chung, quy trình cung cấp dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu để khách hàng thực hiện vì khách hàng phải tham gia trong quy trình cung cấp dịch vụ. Với các luận điểm cơ bản đó. Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ sử dụng kết hợp giữ một số thang đo mơ hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và các nghiên cứu liên quan để xây dựng mơ hình nghiên cứu riêng phù hợp với đặc điểm và thực trạng dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Định Quán.
3.5.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Qua cơ sở áp dụng mơ hình được trình bày ở trên, trong nghiên cứu này, mơ hình được đề xuất như sau:
Hình 3.7 Mơ hình nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu
H1. Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Qn.
H2. Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Quán.
H3. Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người dân về chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Qn.
H4. Quy trình thủ tục có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người dân về chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Quán. Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ Quy trình thủ tục Sự hài lịng của người dân
Tóm tắt chương 3
Trong chương này, tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu lý thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên cơ sở nghiên cứu các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Trong mơ hình nghiên cứu, biến phụ thuộc là sự hài lòng của người dân và các biến độc lập là Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ; Quy trình thủ tục.
Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng bộ phận một cửa ở huyện Định Quán.
CHƯƠNG 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 4.1 Quy trình nghiên cứu
Hình 4.1Quy trình nghiên cứu 4.2 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) 4.2 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) 4.2 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)
4.2.1 Phương pháp luận
Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu
được thu thập ở dạng định tính. Trong nghiên cứu thị trường, kỹ thuật sử dụng chính trong nghiên cứu định tính là thảo luận (thảo luận tay đơi, thảo luận nhóm) và các kỹ thuật diễn dịch, được gọi là phỏng vấn sâu.
Theo Marshall và Rossman (2010), việc thực hiện phỏng vấn sâu giúp đối tượng nghiên cứu nắm bắt được quan điểm riêng của người tham gia phỏng vấn trên cơ sở tôn trọng, giúp tránh được những nhận định chủ quan của nhà nghiên cứu. Bên cạnh đó, việc thực hiện phỏng vấn sâu giúp tạo sự tương tác trực tiếp giữa người tham gia phỏng vấn và nhà nghiên cứu, dễ dàng nắm bắt được quan điểm của từng đối tượng tham gia phỏng vấn và lượng thông tin thu thập được mang tính
Vấn đề nghiên cứu