Các giả thuyết nghiên cứu
H1. Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người dân về chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Quán.
H2. Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Quán.
H3. Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người dân về chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Quán.
H4. Quy trình thủ tục có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng của người dân về chất
lượng dịch vụ hành chính cơng tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Quán. Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ Quy trình thủ tục Sự hài lịng của người dân
Tóm tắt chương 3
Trong chương này, tác giả đã đưa ra mơ hình nghiên cứu lý thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên cơ sở nghiên cứu các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Trong mơ hình nghiên cứu, biến phụ thuộc là sự hài lòng của người dân và các biến độc lập là Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; Năng lực phục vụ; Quy trình thủ tục.
Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng bộ phận một cửa ở huyện Định Quán.
CHƯƠNG 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 4.1 Quy trình nghiên cứu
Hình 4.1Quy trình nghiên cứu 4.2 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) 4.2 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) 4.2 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính)
4.2.1 Phương pháp luận
Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu
được thu thập ở dạng định tính. Trong nghiên cứu thị trường, kỹ thuật sử dụng chính trong nghiên cứu định tính là thảo luận (thảo luận tay đơi, thảo luận nhóm) và các kỹ thuật diễn dịch, được gọi là phỏng vấn sâu.
Theo Marshall và Rossman (2010), việc thực hiện phỏng vấn sâu giúp đối tượng nghiên cứu nắm bắt được quan điểm riêng của người tham gia phỏng vấn trên cơ sở tôn trọng, giúp tránh được những nhận định chủ quan của nhà nghiên cứu. Bên cạnh đó, việc thực hiện phỏng vấn sâu giúp tạo sự tương tác trực tiếp giữa người tham gia phỏng vấn và nhà nghiên cứu, dễ dàng nắm bắt được quan điểm của từng đối tượng tham gia phỏng vấn và lượng thông tin thu thập được mang tính
Vấn đề nghiên cứu
Thực trạng vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết
Thu thập dữ liệu
Nghiên cứu định tính & định lượng
khách quan hơn. Phương pháp này sẽ giúp nhà nghiên cứu hiểu rõ vấn đề nghiên cứu.
Theo Creswell (2012), để tiến hành khảo sát cần trải qua 8 bước như sau: (1) Nhà nghiên cứu cần đưa ra quyết định về việc thực hiện khải sát có phải là thiết kế
tốt nhất để sử dụng cho nghiên cứu hay không? (2) Xác định câu hỏi nghiên cứu (giả thiết nghiên cứu); (3) Xác định khung chọn mẫu, mẫu nghiên cứu;
(4) Thiết kế khảo sát và phương pháp thu thập dữ liệu; (5) Phát triển và xác định công cụ (câu hỏi);
(6) Quản lý các công cụ;
(7) Phân tích dữ liệu (giải quyết câu hỏi) (8) Viết báo cáo
Q trình nghiên cứu định tính của nghiên cứu này sau khi tham khảo được thực hiện theo các bước sau:
(1) Lập danh sách các câu hỏi cần phỏng vấn;
(2) Xác định đối tượng phỏng vấn và số lượng người tham gia phỏng vấn.
Trên cơ sở mục tiêu của đề tài, cơ sở lý thuyết, tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu với 04 nhân tố tác động đến sự hài lịng của người dân và hình thành bảng hỏi nháp với 24 câu hỏi cụ thể. Đề tài tham khảo lấy ý kiến của 06 cơng chức có kinh nghiệm về CCHC, cụ thể như sau
Bảng 4.1 Mô tả mẫu phỏng vấn định tính TT Trình độ Giới tính Kinh nghiệm Chức vụ
1 Đại học Nam 4 năm Chuyên viên 2 Đại học Nam 5 năm Chuyên viên 3 Thạc sĩ Nam 9 năm Trưởng phòng 4 Đại học Nữ 7 năm Phó trưởng phịng 5 Cao đẳng Nam 9 năm Chuyên viên 6 Đại học Nữ 6 năm Chuyên viên
(3) Thu thập dữ liệu và phân tích thơng tin qua các bài phỏng vấn tay đôi (ghi âm) (4) Tổng hợp kết quả phỏng vấn; từ đó có sự điều chỉnh các biến độc lập cũng như biến
quan sát (thông qua bảng câu hỏi) cho phù hợp với phạm vi nghiên cứu để sử dụng cho giai đoạn nghiên cứu định lượng.
4.2.2 Thảo luận và phân tích kết quả định tính
Thời gian thực hiện phỏng vấn: 7/5/2018 – 11/5/2018.
Dàn bài thảo luận nhóm
Xin chào Anh/ Chị!
Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá hiện trạng dịch vụ hành chính cơng thơng qua quy trình một cửa và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai”. Rất mong
Anh/ Chị dành chút thời gian cho chúng tôi một số ý kiến.
Nội dung thảo luận (I) Câu hỏi chung
- Anh (chị) làm việc ở bộ phận nào? Cơng việc chính của anh chị là gì? - Trình độ chun mơn của Anh (chị) là gì? Anh chị được bố trí cơng việc phù hợp với chun ngành đào tạo không?
-Anh (chị) đã làm công việc này trong bao lâu? - Chức vụ hiện tại của Anh (chị) là gì? “
(II) Câu hỏi cụ thể
(1) Anh/ chị đánh giá thế nào về tỷ lệ hồ sơ giải quyết trong những năm qua?
(2) Theo Anh/ Chị thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng tại UBND huyện Định Qn? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên?
(3) Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên có thế có những yếu tố khác khơng? (Giới thiệu cho người phỏng vấn những yếu tố mà người được phỏng vấn không đề cập dù thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình đề xuất chưa được đề cập ở trên) Phân tích các tác động lên từng yếu tố.
(4) Theo các anh/ chị các thành phần chất lượng dịch vụ (trình bày từng yếu tố: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, quy trình thủ tục) theo mơ hình nghiên cứu này có phù hợp với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính hiện tại hay khơng? (lần lượt thảo luận từng thành phần).
(5) Trong các yếu tố trên yếu tố nào quan trọng nhất ? (sắp xếp theo thứ bậc).
(6) Trong quá trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố nào người dân quan tâm ?
(7) Anh chị có khó khăn gì khi tiếp xúc với người dân khi hồ sơ bị trễ hẹn họăc cơ quan làm thất lạc hồ sơ của dân? và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những tình huống đó?
(8) Anh/chị xử lý như thế nào khi người dân yêu cầu nhiều hơn chức năng quy định của cơ quan hành chính cấp huyện? rút ra được bài học gì?
(9) Theo Anh/chị cách nào hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu quả cho người dân khi tham gia dịch vụ hành chính?
(10) Theo Anh/ chị Cơ quan cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính?
(11) Anh/ chị có sẳn sàng tham gia khi lãnh đạo huyện triển khai cải cách thủ tục hành chính của đơn vị?
(12) Theo Anh/chị khâu nào, bộ phận, nội dung gì cần tiến hành ưu tiên? tại sao?
Kết quả thảo luận và nghiên cứu định tính
Câu hỏi : Theo Anh/ Chị thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại các BPMC huyện Định Quán.
Có 6/6 người (cả lãnh đạo và chuyên viên) đồng ý các yếu tố sau có ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính:
- Cơ sở vật chất - Năng lực phục vụ - Quy trình thủ tục
5/6 lãnh đạo và chuyên viên cho rằng: Sự tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính.
Câu hỏi: Theo Anh/chị những chuẩn mực nào của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại đơn vị?
- 2/2 lãnh đạo cho rằng cần đào tạo thêm: Trình độ chun mơn nghiệp vụ, thái độ, kỹ năng tiếp dân, tránh nóng vội...hịa đồng, mềm mỏng nhưng dứt khoát, rõ ràng... đặc biệt là cái tâm trong công việc...
Câu hỏi: Trong quá trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố nào người dân quan tâm?
- Trừ bộ phân công chứng nhận kết quả ngay người dân khơng có ý kiến. - 4/4 chun viên tiếp dân cho rằng người dân quan tâm đến thời gian hòan tất hồ sơ.
- 1/4 chuyên viên: ngồi thời gian cịn quan tâm đến thủ tục hồ sơ, số lần bổ sung hồ sơ.
Câu hỏi: Anh chị có khó khăn gì khi tiếp xúc với người dân khi hồ sơ bị trễ hẹn họăc cơ quan làm thất lạc hồ sơ của dân? và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những tình huống đó?
- 4/4 chuyên viên tiếp nhận cho rằng: Người dân thường khơng hài lịng về việc trễ hồ sơ, nhiều trường hợp khơng có thơng tin chính thức từ bộ phận xử lý hồ sơ sẽ khó khăn trong việc giải thích. Tuy nhiêu nếu có giải thích rõ lý do hợp lý, thì người dân thấy thỏai mái hơn và sẳn sàng chờ. Vì vậy cần có thái độ hợp lý để người dân cảm thấy khơng phiền lịng.ví dụ: Điện thọai báo xin lỗi hồ sơ trễ và hẹn ngày để người dân khỏi đến hoặc có văn bản xin lỗi.
Câu hỏi: Anh/chị xử lý như thế nào khi người dân yêu cầu nhiều hơn chức năng quy định của cơ quan hành chính cấp huyện? rút ra được bài học gì?
4/5 chuyên viên tiếp nhận cho rằng: Cần hướng dẫn rõ cho người dân địa chỉ của cơ quan theo nội dung yêu cầu của họ và những giấy tờ cần chuẩn bị trước (nếu có thể), Cần hướng dẫn tận tình hịa nhã.
Câu hỏi: Theo Anh/chị cách nào hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu quả cho người dân khi tham gia dịch vụ hành chính?
Câu hỏi:Theo Anh/ chị Cơ quan cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính?
Trả lời: Tất cả chuyên viên cho rằng tiếp tục cải tiến thủ tục theo hướng tinh gọn, huấn luyện kỹ năng giao tiếp...
Câu hỏi:Anh/ chị có sẵn sàng tham gia khi lãnh đạo huyện triển khai cải cách thủ tục hành chính tại các BPMC?
Trả lời: Sẵn sàng theo phân công của lãnh đạo đơn vị.
Câu hỏi: Theo Anh/chị khâu nào, bộ phận, nội dung gì cần tiến hành ưu tiên? tại sao?”
Trả lời: “
- Theo thứ tự ưu tiên: Cấp giấy chứng nhận QSD đất, đăng ký giấy phép xây dựng ...
- Cần ứng dụng công nghệ vào công tác quản lý....
Tổng hợp từ các câu hỏi và thảo luận về các yếu tố và tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về TTHC tại BPMC. Tác giả tổng hợp như sau:
Qua ý kiến của lãnh đạo đơn vị và thủ trưởng các phòng ban tác giả luận văn đưa ra cùng thảo luận với các chuyên viên ở các bộ phận xử lý hồ sơ, thống nhất các yếu tố và các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lịng của người dân về dịch vụ hành chính như sau:
(1) Sự tin cậy:
- Tất cả quy trình thủ tục hành chính đều được niêm yết công khai - Các hồ sơ khơng bị thất lạc, sai sót
- Các hồ sơ được giải quyết đúng thời gian quy định
- Những khiếu nại, thắc mắc của người dân được giải đáp thỏa đáng.” (2) Cơ sở vật chất
- Văn phịng một cửa thơng thống, rộng rãi
- Văn phòng một cửa được trang bị đầy đủ tiện nghi (máy điều hòa, bàn ghế...) - Phòng một cửa được đầu tư hiện đại (máy bốc số tự động, máy kiểm tra hồ sơ…) - Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được bố trí hợp lý
(3) Năng lực phục vụ
- Cơng chức tại Phịng một cửa rất giỏi chuyên môn nghiệp vụ
- Công chức tiếp nhận phản ánh của người dân và giáp đáp thỏa đáng
- Cơng chức thụ lý phản ánh có thái độ nhã nhặn khi giải đáp thắc mắc của người dân - Khi giải quyết hồ sơ, công chức tiếp nhận khơng gây khó khăn, hạch sách người
dân
- Mọi người dân được công chức tiếp nhận phục vụ công bằng - Cơng chức tiếp nhận có ý thức trách nhiệm cao đối với hồ sơ - Các hồ sơ được Công chức giải quyết một cách linh hoạt, kịp thời - Các yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết (4) Quy trình thủ tục
- Thành phần hồ sơ được yêu cầu là hợp lý
- Thời gian giải quyết hồ sơ được niêm yết theo quy trình là hợp lý - Các quy trình xử lý hồ sơ, các thủ tục được niêm yết là phù hợp - Những thủ tục hành chính được pháp luật quy định là hợp lý
Đánh giá kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy việc ứng dụng mơ hình nghiên cứu SERVQUAL đối với đề tài “Đánh giá hiện trạng dịch vụ hành chính cơng thơng qua quy trình một cửa và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai” là phù hợp; số lượng câu hỏi là tương đối thích hợp; cách đặt câu dễ hiểu.
Về bảng hỏi: Các câu hỏi của nhân tố: “Sự tin cậy”; “Năng lực phục vụ”; “Cơ sở vật chất” và “Quy trình thủ tục hành chính” sử dụng theo bảng hỏi trong các nghiên cứu về sjw hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính cơng của Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt (2015), Cao Duy Hoàng & Lê Nguyễn Hậu (2011), Đàm Thị Hường &cộng sự (2015). Các đáp viên đồng ý cho rằng nên đổi loại câu hỏi “Cơng chức có thái độ khó chịu khi xử lý hồ sơ” vì trùng với nội dung câu hỏi
“Cơng chức thụ lý phản ánh có thái độ nhã nhặn khi giải đáp thắc mắc của người dân”. Như vậy, sau khi loại câu hỏi này, 23 câu hỏi sẽ được đưa vào bảng hỏi để
tiến hành các bước tiếp theo.
Việc sử dụng kết quả nghiên cứu của các tác giả nêu trên để xây dựng bảng hỏi là hoàn toàn phù hợp do đã được các tác giả kiểm định; rất rõ ràng, dễ hiểu, nhận định khá sát với thực tế huyện Định Quán.
Phần các thông tin cá nhân tham khảo các tài liệu về nghiên cứu sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính cơng trong các luận văn trước.
Kết thúc quá trình nghiên cứu sơ bộ này, tác giả đã hồn thiện bảng hỏi sơ bộ, sau đó, bảng hỏi sơ bộ được lấy ý kiến thử đối với đại diện 10 người dâncó liên hệ giải quyết TTHC tại BPMC; các ý kiến góp ý của người dân đều dễ dàng trả lời được các câu hỏi đưa ra trong khoảng thời gian từ 02-03 phút. Tuy nhiên các ý kiến người dân đề nghị thay từ “Bảng hỏi” thành “phiếu khảo sát” cho dễ hiểu, gần gũi. Đồng thời đề nghị thay đổi cách dùng một số từ ngữ cho thông dụng, phù hợp với nhiều đối tượng.
Trên cơ sở đó, tác giả đã hồn chỉnh lại bảng hỏi với 23 biến quan sát được sắp xếp theo 04 yếu tố tạo nên sự hài lịng, trong đó Sự tin cậy gồm 04 biến quan sát; Cơ sở vật chất 04 biến quan sát; Năng lực phục vụ 08 biến quan sát; Quy trình thủ tục hành chính 04 biến quan sát và thành phần Sự hài lịng 03 biến quan sát.
4.3 Nghiên cứu chính thức
Bước nghiên cứu chính thức được sử dụng phương pháp định lượng nhằm mục đích để loại bỏ các biến không đáp ứng yêu cầu; kiểm định các thành phần thang đo, sự tin cậy sự; sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu hài lịng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ một cửa tại huyện Định Qn. Nghiên cứu chính thức được hiện bằng hình thức phát phiếu khảo sát sự hài lịng của người dân có liên hệ giải quyết TTHC tại BPMC của huyện. Trên cơ sở số liệu thu thập sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS.20 và tiến hành phân tích kết quả. “
4.3.1 Xây dựng và mã hóa thang đo
Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thu thập ở dạng định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).
Như đã trình bày ở phần trước, mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa vào thang đo