Nâng cao chất lựợng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của cục thuế tỉnh đồng nai luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG *** NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Đồng Nai - Năm 2018 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập thực luận văn này, nhận đƣợc giảng dạy, hƣớng dẫn, giúp đỡ từ Quý Thầy, Cô trƣờng Đại học Lạc Hồng Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trƣờng, Khoa Sau đại học, Thầy, Cô giáo giảng dạy trƣờng Đại học Lạc Hồng Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS , trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ động viên suốt q trình nghiên cứu hồn thành đề tài Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Đồng Nai, Lãnh đạo phòng Tuyên truyền hỗ trợ, đồng nghiệp Quý ngƣời nộp thuế địa bàn tỉnh đóng góp ý kiến q báu, tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin kính chúc trƣờng Đại học Lạc Hồng, Khoa Sau đại học, Cục Thuế tỉnh Đồng Nai ngày phát triển Xin chúc Thầy, Cô mạnh khỏe thành công Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả LỜI CAM ĐOAN Đề tài luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng phận cửa Cục Thuế tỉnh Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu tơi thực Các kết nghiên cứu đƣợc thu thập chƣa đƣợc cơng bố cơng trình Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài Tác giả TĨM TẮT LUẬN VĂN Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành công phận cửa vấn đề hàng đầu mà Cục Thuế tỉnh Đồng Nai quan tâm Thực trạng nay, ngƣời nộp thuế chƣa đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ quan thuế cung cấp nhƣ: Thủ tục hành cịn rƣờm rà, cơng chức thuế thiếu kinh nghiệm dẫn đến tình trạng giải đáp vƣớng mắc, khiếu nại chƣa thỏa đáng, tác phong làm việc chƣa chuyên nghiệp hay công tác xử lý trả kết cịn chậm trễ Với tính cấp thiết, đề tài nghiên cứu phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành cơng phận cửa Cục Thuế tỉnh Đồng Nai thông qua số liệu thứ cấp khảo sát 170 ngƣời nộp thuế đến làm việc Bộ phận cửa Với kết khảo sát 170 mẫu có 170 mẫu hợp lệ Tác giả phân tích dựa yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ hành thuế nhƣ sau: Yếu tố Độ tin cậy (TC), yếu tố Năng lực phục vụ (NL), yếu tố Đáp ứng yêu cầu (DU), yếu tố Sự đồng cảm (DC), yếu tố Cơ sở vật chất (CSVC), yếu tố Phƣơng pháp quản lý (PPQL) Từ liệu thứ cấp thu thập đƣợc thông qua báo cáo Cục Thuế tỉnh Đồng Nai phân tích kết khảo sát NNT yếu tố tác giả cho thấy thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành cơng phận cửa Cục Thuế tỉnh Đồng Nai Từ điểm đạt đƣợc số khó khăn cịn tồn việc cung cấp dịch vụ hành thuế tác giả đƣa số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Cục Thuế tỉnh Đồng Nai tƣơng ứng với yếu tố nhƣ: Nhóm giải pháp độ tin cậy (1), nhóm giải pháp lực phục vụ (2), nhóm giải pháp đáp ứng yêu cầu (3), nhóm giải pháp đồng cảm (4), nhóm giải pháp sở vật chất (5) nhóm giải pháp phƣơng pháp quản lý (6) Với nhóm giải pháp kể góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng phận cửa Cục Thuế tỉnh Đồng Nai tƣơng lai MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG5 1 Dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ 1 Dịch vụ hành cơng chất lƣợng dịch vụ hành cơng 1 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành cơng DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ VÀ CƠ CHẾ MỘT CỬA 10 13 Dịch vụ hành thuế 13 2 Cơ chế cửa 15 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ THEO CƠ CHẾ MỘT CỬA 16 Quy trình cửa 16 Nội dung tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành thuế 18 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA MỘT SỐ ĐỊA PHƢƠNG 18 Cục thuế Hà Nội 16 Cục Thuế tỉnh Lào Cai 20 Chi cục thuế TP Hải Dƣơng 22 TÓM TẮT CHƢƠNG 233 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI 24 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI 24 1 Giới thiệu chung Cục Thuế tỉnh Đồng Nai 24 2 Nhiệm vụ quyền hạn Cục Thuế tỉnh Đồng Nai 26 Cơ cấu tổ chức Cục Thuế tỉnh Đồng Nai 28 Kết hoạt động Cục Thuế tỉnh Đồng Nai 30 Phân tích công tác tuyên truyền hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Đồng Nai 20152017 31 2 THỰC TRẠNG CLDVHCC TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI 37 2 Thực trạng Độ tin cậy 38 2 Thực trạng Năng lực phục vụ 40 2 Thực trạng Đáp ứng yêu cầu 41 2 Thực trạng Sự đồng cảm 43 2 Thực trạng Cơ sở vật chất 44 2 Thực trạng Phƣơng pháp quản lý 45 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ Giới thiệu chung khảo sát 46 46 Kết khảo sát NNT thực trạng chất lƣợng dịch vụ hành cơng phận cửa Cục Thuế tỉnh Đồng Nai 46 ĐÁNH GIÁ CHUNG 57 TÓM TẮT CHƢƠNG 58 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI 59 MỘT SỐ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN ĐẾN NĂM 2022 59 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI 60 Giải pháp tin cậy 60 2 Giải pháp Năng lực phục vụ 60 3 Giải pháp Đáp ứng yêu cầu 61 Giải pháp đồng cảm 62 Giải pháp Cơ sở vật chất 62 Giải pháp Phƣơng pháp quản lý 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 64 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 65 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCC Cán cơng chức CCHC Cải cách hành CLDV Chất lƣợng dịch vụ CLDVHCC Chất lƣợng dịch vụ hành cơng CSVC Cơ sở vật chất DN Doanh nghiệp DVHCC Dịch vụ hành cơng EFA Phân tích nhân tố khám phá (nghĩa tiếng việt) FDI Vốn đầu tƣ trực tiếp từ nƣớc GTGT Giá trị gia tăng HCQTTVAC Hành quản trị tài vụ ấn KTNB Kiểm tra nội NNT Ngƣời nộp thuế NSNN Ngân sách Nhà nƣớc Phần mềm thống kê dành cho khoa học xã hội (nghĩa SPSS tiếng việt) TCCB Tổ chức cán THNVDT Tổng hợp nghiệp vụ dự toán TNCN Thu nhập cá nhân TTĐB Tiêu thụ đặc biệt TTHT Tuyên truyền hỗ trợ VPHC Vi phạm hành DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Báo cáo kết thu NSNN Cục Thuế tỉnh Đồng Nai 30 Bảng 2: Kết báo cáo thủ tục hành năm 2015 32 Bảng 3: Kết báo cáo thủ tục hành năm 2016 33 Bảng 4: Kết báo cáo thủ tục hành năm 2017 34 Bảng 5: Báo cáo kết tuyên truyền hỗ trợ từ năm 2015 – 2017 36 Bảng 6: Báo cáo kết tuyên truyền hỗ trợ từ năm 2018 38 Bảng 7: Báo cáo công tác xử lý khiếu nại, tố cáo năm 2017-2018 39 Bảng : Báo cáo trình độ học vấn CBCC Cục Thuế Đồng Nai 40 Bảng 9: Báo cáo cơng tác trả lời văn sách thuế năm 2018 41 Bảng 10: Báo cáo công tác tổ chức tập huấn sách thuế năm 2018 42 Bảng 11: Báo cáo tình hình nhận hồ sơ thuế Bộ phận cửa năm 2018 43 Bảng 12: Báo cáo tình hình tổ chức hội nghị lắng nghe ý kiến NNT năm 2018 43 Bảng 13: Báo cáo tình hình sở vật chất phục vụ NNT 44 Bảng 14: Báo cáo diện tích đất làm việc 44 Bảng 15: Báo cáo thủ tục hành hành ngành Thuế 45 Bảng 16: Kết khảo sát NNT yếu tố Độ tin cậy 47 Bảng 17: Kết khảo sát NNT yếu tố Năng lực phục vụ 48 Bảng 18: Kết khảo sát NNT yếu tố Đáp ứng yêu cầu 50 Bảng 19: Kết khảo sát NNT yếu tố Sự đồng cảm 52 Bảng 20: Kết khảo sát NNT yếu tố Cơ sở vật chất 53 Bảng 21: Kết khảo sát NNT yếu tố Phƣơng pháp quản lý 55 lƣợng dịch vụ dựa đo lƣờng thông qua kết thể chất lƣợng dịch vụ Công thức chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: SQ1 = Z –kPij j-1 Trong đó: SQ = chất lƣợng dịch vụ khách hàng nhận đƣợc k = số lƣợng thuộc tính P = nhận thức cá nhân i = đơn vị thể dịch vụ j = đơn vị thuộc tính Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng Đây đƣợc xem mơ hình tồn diện chất lƣợng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp hiểu biết sâu khái niệm chất lƣợng dịch vụ, mơ hình xem xét yếu tố tiền đề, trung gian kết chất lƣợng dịch vụ nhƣ yếu tố đƣợc xem xét tiền đề giúp chất lƣợng dịch vụ tốt mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng với ý định hành vi khách hàng PHỤ LỤC Dàn thảo luận với chun gia Kính chào Anh/Chị Tơi học viên cao học trƣờng đại học Lạc Hồng thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa Cục Thuế tỉnh Đồng Nai ” Cuộc trao đổi giai đoạn quan trọng nghiên cứu Sự hồi đáp anh/chị quý giá với với việc thực đề tài nghiên cứu góp phần vào việc cải thiện, nâng cao chất lƣợng phục vụ Cục Thuế tỉnh Đồng Nai Trọng tâm trao đổi hơm là tìm hiểu phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công Cục Thuế tỉnh Đồng Nai Các thơng tin thu thập đƣợc giúp cho tơi tích lũy kiến thức hồn thành nghiên cứu Anh/ chị gợi mở yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công Cục Thuế tỉnh Đồng Nai Do mong trao đổi thẳng thắn chân thành Anh/chị Tôi xin cam đoan thông tin từ anh/chị phục vụ cho nghiên cứu khoa học luận văn Theo anh/chị, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ công Cục Thuế tỉnh Đồng Nai đƣợc thể qua yếu tố nào? sao? Theo anh/ chị yếu tố: Độ tin cậy, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu, đồng cảm, phƣơng pháp quản lý nội dung nghiên cứu có phù hợp với hài lịng ngƣời nộp thuế chất lƣợng dịch vụ Cục Thuế tỉnh Đồng Nai hay không? (lần lƣợt thảo luận thành phần) Theo Anh/ Chị tiêu chí tác động đến yếu tố (cùng phân tích tiêu chí dựa tất yếu tố nêu trên)? Trong trình tiếp xúc với ngƣời dân Anh/ chị nhận thấy có nguyên nhân NNT cảm thấy chƣa hài lịng chất lƣợng dịch vụ hành thuế Cục Thuế tỉnh Đồng Nai PHỤ LỤC Diễn đạt thang đo STT Thang đo I Độ tin cậy Mã hóa TC Các thủ tục hành thuế đƣợc thực theo quy định TC1 Đảm bảo thời hạn hồ sơ đƣợc thực thời gian quy định, khơng trễ hẹn sai sót TC2 Cục thuế đảm bảo giấc làm việc theo quy định TC3 Khi phát sai sót cơng chức thuế hƣớng dẫn cho ngƣời nộp thuế sửa chữa chỗ TC4 Công chức thuế giải hồ sơ công bằng, minh bạch TC5 II Năng lực phục vụ Cơng chức thuế có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi ngƣời nộp thuế Công chức thuế giải công việc hiệu quả, hợp lý NL2 Sự hƣớng dẫn công chức thuế dễ hiểu, thống nhất, quy định NL3 Công chức thuế có tác phong làm việc chuyên nghiệp NL4 10 Công chức thuế giải khiếu nại, vƣớng mắc cách thỏa đáng NL5 11 III Đáp ứng yêu cầu Công chức thuế sẵn sàng hƣớng dẫn, hỗ trợ ngƣời nộp thuế gặp vƣớng mắc thuế 12 Thời gian giải xong dịch vụ hành thuế nhanh chóng DU2 13 Cơng chức thuế hƣớng dẫn đầy đủ thủ tục thuế lần DU3 14 Hỗ trợ, đơn đốc phịng xử lý để thời gian trả kết cho ngƣời nộp thuế hạn DU4 NL NL1 DU DU1 15 Thời gian để ngƣời nộp thuế chờ đến lƣợt giải hồ sơ chấp nhận đƣợc 16 IV Sự đồng cảm Cơng chức thuế ln thơng cảm với khó khăn ngƣời nộp thuế 17 Công chức thuế giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời DC2 18 Công chức thuế làm việc có trách nhiệm DC3 19 Cơng chức thuếkhi tiếp xúc với ngƣời nộp thuế thân thiện DC4 20 Công chức thuế lắng nghe tiếp thu ý kiến từ ngƣời nộp thuế DC5 V Cơ sở vật chất DU5 DC DC1 CSVC 21 Địa điểm không gian làm việc thuận tiện, hợp lý CSVC1 22 Có hệ thống hàng chờ tự động giúp phân luồng cụ thể loại hồ sơ nhận theo quầy CSVC2 23 Mức độ vệ sinh chung cơng trình phụ đảm bảo yêu cầu CSVC3 24 Trang thiết bị làm việc đầy đủ đại CSVC4 25 Có chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho ngƣời nộp thuế CSVC5 VI Phƣơng pháp quản lý PPQL 26 Các thủ tục hành đƣợc niêm yết cơng khai quan thuế PPQL1 27 Quy trình làm thủ tục hành thuế đơn giản, dễ thực PPQL2 28 Các thủ tục hành thuế đƣợc cập nhật thƣờng xuyên PPQL3 29 Các phần mềm hỗ trợ kê khai dễ sử dụng đáp ứng yêu cầu ngƣời nộp thuế PPQL4 30 Cục Thuế quan tâm đến việc đổi nâng cao chất lƣợng phục vụ PPQL5 (Nguồn: Tác giả tổng hợp) PHỤ LỤC Kết xử lý SPSS Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Kí hiệu Độ tin cậy (TC) TC1 Các thủ tục hành thuế đƣợc thực theo quy định TC2 Đảm bảo thời hạn hồ sơ đƣợc thực thời gian quy định, khơng trễ hẹn sai sót TC3 Cục thuế đảm bảo giấc làm việc theo quy định TC4 Khi phát sai sót cơng chức thuế hƣớng dẫn cho ngƣời nộp thuế sửa chữa chỗ TC5 Công chức thuế giải hồ sơ công bằng, minh bạch Kí hiệu Năng lực phục vụ (NL) NL1 Cơng chức thuế có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi ngƣời nộp thuế NL2 Công chức thuế giải công việc hiệu quả, hợp lý NL3 Sự hƣớng dẫn công chức thuế dễ hiểu, thống nhất, quy định NL4 Cơng chức thuế có tác phong làm việc chuyên nghiệp NL5 Công chức thuế giải khiếu nại, vƣớng mắc cách thỏa đáng Cronbach’s Alpha 891 Cronbach’s Alpha 863 Kí hiệu Đáp ứng yêu cầu (DU) DU1 Công chức thuế sẵn sàng hƣớng dẫn, hỗ trợ ngƣời nộp thuế gặp vƣớng mắc thuế DU2 Thời gian giải xong dịch vụ hành thuế nhanh chóng DU3 Cơng chức thuế hƣớng dẫn đầy đủ thủ tục thuế lần DU4 Hỗ trợ, đơn đốc phịng xử lý để thời gian trả kết cho ngƣời nộp thuế hạn DU5 Thời gian để ngƣời nộp thuế chờ đến lƣợt giải hồ sơ chấp nhận đƣợc Kí hiệu Sự đồng cảm (DC) DC1 Cơng chức thuế ln thơng cảm với khó khăn ngƣời nộp thuế DC2 Công chức thuế giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời DC3 Công chức thuế làm việc có trách nhiệm DC4 Cơng chức thuếkhi tiếp xúc với ngƣời nộp thuế thân thiện DC5 Công chức thuế lắng nghe tiếp thu ý kiến từ ngƣời nộp thuế Kí hiệu Cơ sở vật chất (CSVC) CSVC1 Địa điểm không gian làm việc thuận tiện, hợp lý CSVC Có hệ thống hàng chờ tự động giúp phân luồng cụ thể loại hồ sơ nhận theo quầy CSVC Mức độ vệ sinh chung cơng trình phụ đảm bảo yêu cầu CSVC Trang thiết bị làm việc đầy đủ đại CSVC Có chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho ngƣời nộp thuế Cronbach’s Alpha 882 Cronbach’s Alpha 824 Cronbach’s Alpha 877 Kí hiệu Phƣơng pháp quản lý (PPQL) PPQL1 Các thủ tục hành đƣợc niêm yết cơng khai quan thuế PPQL Quy trình làm thủ tục hành thuế đơn giản, dễ thực PPQL Các thủ tục hành thuế đƣợc cập nhật thƣờng xuyên PPQL Các phần mềm hỗ trợ kê khai dễ sử dụng đáp ứng yêu cầu ngƣời nộp thuế PPQL Cục Thuế quan tâm đến việc đổi nâng cao chất lƣợng phục vụ Cronbach’s Alpha 841 Thông qua kết đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy: Thành phần Độ tin cậy gồm biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) có hệ số Cronbach’s Alpha 891 (lớn 6) biến thỏa yêu cầu Mặt khác, hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh tất biến quan sát lớn mức tối thiểu nên biến đƣợc chấp nhận Nhƣ vậy, thang đo thoả mãn yêu cầu độ tin cậy thang đo biến đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố EFA Thành phần Năng lực phục vụ gồm biến quan sát (NL1, NL2, NL3, NL4, NL5) có hệ số Cronbach’s Alpha 863 (lớn 6) biến thỏa yêu cầu Mặt khác, hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh tất biến quan sát lớn mức tối thiểu nên biến đƣợc chấp nhận Nhƣ vậy, thang đo thoả mãn yêu cầu độ tin cậy thang đo biến đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố EFA Thành phần Đáp ứng yêu cầu gồm biến quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4, DU5) có hệ số Cronbach’s Alpha 882 (lớn 6) biến thỏa yêu cầu Mặt khác, hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh tất biến quan sát lớn mức tối thiểu nên biến đƣợc chấp nhận Nhƣ vậy, thang đo thoả mãn yêu cầu độ tin cậy thang đo biến đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố EFA Thành phần Sự đồng cảm gồm biến quan sát (DC1, DC2, DC3, DC4, DC5) có hệ số Cronbach’s Alpha 824 (lớn 6) biến thỏa yêu cầu Mặt khác, hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh tất biến quan sát lớn mức tối thiểu nên biến đƣợc chấp nhận Nhƣ vậy, thang đo thoả mãn yêu cầu độ tin cậy thang đo biến đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố EFA Thành phần Cơ sở vật chất gồm biến quan sát (CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5) có hệ số Cronbach’s Alpha 877 (lớn 6) biến thỏa yêu cầu Mặt khác, hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh tất biến quan sát lớn mức tối thiểu nên biến đƣợc chấp nhận Nhƣ vậy, thang đo thoả mãn yêu cầu độ tin cậy thang đo biến đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố EFA Thành phần Phƣơng pháp quản lý gồm biến quan sát (PPQL1, PPQL2, PPQL3, PPQL4, PPQL5) có hệ số Cronbach’s Alpha 841 (lớn 6) biến thỏa yêu cầu Mặt khác, hệ số tƣơng quan biến tổng hiệu chỉnh tất biến quan sát lớn mức tối thiểu nên biến đƣợc chấp nhận Nhƣ vậy, thang đo thoả mãn yêu cầu độ tin cậy thang đo biến đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố EFA Kết đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA Kết KMO kiểm định Bartlett’s KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin (Hệ số KMO) Bartlett's Test of Sphericity 835 Chi bình phƣơng 2707 738 Df (bậc tự do) 435 Sig (mức ý nghĩa) 000 (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Thơng qua bảng kết phân tích nhân tố EFA, ta thấy: Hệ số KMO = 835 (> 5) nhƣ mơ hình phân tích nhân tố EFA phù hợp Mặt khác, kiểm định Bartlett’s test có mức ý nghĩa (sig = 000) nhỏ 05do biến quan sát nhân tố có tƣơng quan với PHỤ LỤC 6: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị, Tôi tên , thực nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng phận cửa Cục Thuế tỉnh Đồng Nai Đối tƣợng khảo sát ngƣời nộp thuế địa bàn tỉnh đến làm việc Cục Thuế tỉnh Đồng Nai Xin Anh/chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời giúp bảng khảo sát sau Mọi quan điểm Anh/Chị mang giá trị cho nghiên cứu tơi, khơng có quan điểm hay sai Những thông tin mà Anh/chị cung cấp hồn tồn đƣợc giữ bí mật Rất mong nhận đƣợc giúp đỡ Anh/chị Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị Trân tr ọng c ảm ơn! I NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ: Dƣới phát biểu nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hành cơng phận cửa Anh/chị xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu dƣới cách khoanh tròn [O] vào thích hợp theo dẫn sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý I ĐỘ TIN CẬY TC1 Các thủ tục hành thuế đƣợc thực 5 5 theo quy định TC2 Đảm bảo thời hạn hồ sơ đƣợc thực thời gian quy định, khơng trễ hẹn sai sót TC3 Cục thuế đảm bảo giấc làm việc theo quy định TC4 Khi phát sai sót cơng chức thuế hƣớng dẫn cho ngƣời nộp thuế sửa chữa chỗ TC5 Công chức thuế giải hồ sơ công bằng, minh 5 bạch II NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL1 Công chức thuế có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi ngƣời nộp thuế NL2 Công chức thuế giải công việc hiệu quả, hợp lý NL3 Sự hƣớng dẫn công chức thuế dễ hiểu, thống 5 5 5 5 5 nhất, quy định NL4 Công chức thuế có tác phong làm việc chun nghiệp NL5 Cơng chức thuế giải khiếu nại, vƣớng mắc cách thỏa đáng III ĐÁP ỨNG YÊU CẦU DU1 Công chức thuế sẵn sàng hƣớng dẫn, hỗ trợ ngƣời nộp thuế gặp vƣớng mắc thuế DU2 Thời gian giải xong dịch vụ hành thuế nhanh chóng DU3 Cơng chức thuế hƣớng dẫn đầy đủ thủ tục thuế lần DU4 Hỗ trợ, đơn đốc phịng xử lý để thời gian trả kết cho ngƣời nộp thuế hạn DU5 Thời gian để ngƣời nộp thuế chờ đến lƣợt giải hồ sơ chấp nhận đƣợc IV SỰ ĐỒNG CẢM DC1 Cơng chức thuế ln thơng cảm với khó khăn ngƣời nộp thuế DC2 Công chức thuế giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời DC3 Công chức thuế làm việc có trách nhiệm DC4 Công chức thuế tiếp xúc với ngƣời nộp thuế thân 5 Địa điểm không gian làm việc thuận tiện, hợp lý Có hệ thống hàng chờ tự động giúp phân luồng cụ 5 Trang thiết bị làm việc đầy đủ đại Có chỗ gửi xe an tồn, thuận lợi cho ngƣời nộp thuế 5 5 5 thiện DC5 Công chức thuế lắng nghe tiếp thu ý kiến từ ngƣời nộp thuế V CƠ SỞ VẬT CHẤT CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 thể loại hồ sơ nhận theo quầy Mức độ vệ sinh chung cơng trình phụ đảm bảo u cầu CSVC5 VI PHƢƠNG PHÁP QUẢN LÝ PPQL1 PPQL2 PPQL3 PPQL4 PPQL5 Các thủ tục hành đƣợc niêm yết cơng khai quan thuế Quy trình làm thủ tục hành thuế đơn giản, dễ thực Các thủ tục hành thuế đƣợc cập nhật thƣờng xuyên Các phần mềm hỗ trợ kê khai dễ sử dụng đáp ứng yêu cầu ngƣời nộp thuế Cục Thuế quan tâm đến việc đổi nâng cao chất lƣợng phục vụ PHẦN II: THÔNG TIN KHÁC Phần II Thơng tin cá nhân Giới tính: Tuổi: Nam Dƣới 25t Nữ Từ 25t - dƣới 40t Học vấn: Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học Khác Loại thủ tục thực Hồ sơ giải đáp sách thuế Hồ sơ kê khai thuế Hồ sơ hoàn thuế Hồ sơ khiếu nại, tố cáo Hồ sơ miễn giảm, ƣu đãi thuế Hồ sơ khác từ 40t trở lên PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Giá trị Độ lệch trung bình chuẩn 51 168 54 152 TC3 64 155 TC4 81 153 TC5 60 233 STT Biến quan sát Nhỏ Lớn Giá trị Độ lệch trung bình chuẩn NL1 88 258 NL2 21 193 NL3 29 214 NL4 79 268 NL5 03 252 STT Biến quan sát Nhỏ Lớn Giá trị Độ lệch trung bình chuẩn DU1 03 757 DU2 07 861 DU3 13 861 DU4 14 852 DU5 11 836 STT Biến quan sát Nhỏ Lớn TC1 TC2 Giá trị Độ lệch trung bình chuẩn 87 847 66 864 DC3 63 834 DC4 98 887 DC5 76 859 STT Biến quan sát Nhỏ Lớn Giá trị Độ lệch trung bình chuẩn CSVC1 55 800 CSVC2 65 893 CSVC3 56 856 CSVC4 99 904 CSVC5 66 890 STT Biến quan sát Nhỏ Lớn Giá trị Độ lệch trung bình chuẩn PPQL1 55 857 PPQL2 57 186 PPQL3 59 946 PPQL4 64 914 PPQL5 56 923 STT Biến quan sát Nhỏ Lớn DC1 2 DC2 ... HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI 1 Giới thiệu chung Cục Thuế tỉnh Đồng Nai. .. LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI 24 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI 24 1 Giới thiệu chung Cục. .. lƣợng dịch vụ hành cơng phận cửa Cục Thuế tỉnh Đồng Nai 46 ĐÁNH GIÁ CHUNG 57 TÓM TẮT CHƢƠNG 58 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA CỤC THUẾ