CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 5
1 1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1 1 1 Dịch vụ và Chất lƣợng dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm được hình thành từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như từ các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Theo cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”, dịch vụ được định nghĩa là lao động của con người được thể hiện qua giá trị của kết quả hoặc các sản phẩm vô hình, không thể cầm nắm được.
Theo từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “Những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao vật chất nào.
Dịch vụ là những lao động của con người được chuyển hóa thành các sản phẩm vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
Dịch vụ có những đặc trƣng sau:
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình
Dịch vụ không thể được cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, gây khó khăn cho công ty trong việc hiểu rõ nhận thức của khách hàng về dịch vụ Điều này dẫn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp hơn do những yếu tố vô hình.
Dịch vụ không đồng nhất và không ổn định, đặc biệt là những dịch vụ đòi hỏi nhiều sức lao động của con người, thường xuyên thay đổi do ảnh hưởng từ các nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng và chất lượng dịch vụ Việc duy trì chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên là một thách thức lớn, vì những gì công ty dự định cung cấp có thể khác xa so với trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời
Chất lượng dịch vụ không thể được sản xuất sẵn và chuyển giao nguyên trạng cho khách hàng Đối với các dịch vụ có tính chất lao động cao, chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ ràng trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) là một vấn đề phức tạp và không dễ thực hiện, bởi vì chất lượng được xác định bởi mong muốn và nhu cầu đa dạng của khách hàng Mỗi khách hàng có cảm nhận khác nhau về cùng một mức CLDV, và ngay cả một khách hàng cũng có thể có những cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau Trong ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, điều này làm cho việc duy trì tính ổn định trở nên khó khăn Ngoài ra, cảm nhận chất lượng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố ngoại vi như môi trường, thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên.
Thứ tư, tính không thể lưu trữ:
Dịch vụ không thể lưu trữ hay bán lại như hàng hóa, mà chỉ tồn tại trong khoảnh khắc cung cấp và sử dụng Điều này khiến dịch vụ trở nên mong manh, vì cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể giữ lại hay tiêu thụ dịch vụ sau khi nó đã được thực hiện Đặc điểm này yêu cầu doanh nghiệp phải nắm bắt và dự đoán nhu cầu một cách chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.
1 1 1 2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (CLDV) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh, như được nêu bởi Theo Leisen và Vance (2001) Đây là một yếu tố khác biệt hiệu quả, đã trở thành xu hướng toàn cầu từ những năm 1980, khi các nhà tiếp thị nhận thức rằng chỉ sản phẩm chất lượng mới có thể đảm bảo duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al, 2002).
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), Chất lượng Dịch vụ (CLDV) được xác định bằng cách đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ.
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), TCVN ISO 9000:2000 định nghĩa chất lượng dịch vụ (CLDV) là mức độ đáp ứng của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên liên quan.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng CLDV được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, có ba thành phần chính: "sự tương tác", "phương tiện vật chất" và "yếu tố tập thể" Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), cho rằng chất lƣợng dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ đƣợc phân chia thành 3 cấp độ:
Cấp 1 bao gồm những mong đợi cơ bản mà dịch vụ cần phải đáp ứng Đây là những thuộc tính mà khách hàng mặc định cho rằng phải có, nhưng thường không được đề cập Nếu dịch vụ không thỏa mãn những yêu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và có thể từ chối dịch vụ, dẫn đến việc sản phẩm bị loại khỏi thị trường.
Cấp 2 đề cập đến những yêu cầu cụ thể hay thuộc tính một chiều mà khách hàng mong muốn Những thuộc tính này được xem như chức năng mà khách hàng kỳ vọng; mức độ đáp ứng cao sẽ mang lại sự thỏa mãn lớn hơn cho họ.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI 24
2 1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA CỤC THUẾ TỈNH ĐỒNG NAI
2 1 1 Giới thiệu chung về Cục Thuế tỉnh Đồng Nai
Tên gọi: Cục Thuế tỉnh Đồng Nai Địa chỉ: Số 87, đường Cách mạng tháng 8, phường Hòa Bình, thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai
Hình 2 1: Hình ảnh Cục Thuế tỉnh Đồng Nai
(Nguồn: Văn phòng Cục Thuế tỉnh Đồng Nai)
Cục thuế tỉnh Đồng Nai đƣợc thành lập theo Quyết định số: 314
Vào ngày 21 tháng 8 năm 1990, Bộ trưởng Bộ Tài chính đã ban hành TC/QĐ/TCCB, đánh dấu sự sát nhập ba đơn vị: Chi cục Thuế Công thương nghiệp, Chi cục Thuế Nông nghiệp và Phòng thu Quốc doanh, tạo thành Cục Thuế Đồng Nai Cục Thuế này hoạt động dưới sự lãnh đạo của Tổng cục Thuế và Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai, với chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước Đối tượng quản lý thuế bao gồm các tổ chức và cá nhân đã đăng ký kê khai nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Đồng Nai, theo quy định của pháp luật.
Cục thuế tỉnh Đồng Nai có tư cách pháp nhân và con dấu riêng, được phép mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nước theo quy định pháp luật Để tiếp nhận và trả kết quả, Cục thuế có Phòng TTHT, bao gồm bộ phận một cửa và bộ phận tuyên truyền hỗ trợ về chính sách thuế, với tổng số 11 cán bộ công chức, trong đó có 1 công chức trình độ trên đại học và 10 công chức trình độ đại học.
11 Đội TTHT tại 11 Chi cục thuế gồm Chi cục Thuế thành phố Biên Hòa, thị xã
Long Khánh và 9 huyện (tổng số cán bộ công chức 39, trình độ đại học: 12 công chức, trình độ cao đẳng: 19 công chức, trình độ trung cấp: 8 công chức)
Bộ phận một cửa là cơ quan tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính tại Cục Thuế tỉnh Đồng Nai, được thành lập theo Quyết định số 78/2007/QĐ-BTC của Bộ trưởng Bộ Tài chính vào ngày 18/09/2007 Bộ phận này có nhiệm vụ thực hiện quy chế hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về chính sách thuế và xử lý các thủ tục hành chính thuế cho người nộp thuế theo cơ chế “một cửa”.
Là đầu mối tiếp nhận và hướng dẫn giải đáp các vướng mắc liên quan đến chính sách pháp luật thuế, đồng thời giải quyết một số thủ tục hành chính thuế theo quy định hiện hành.
Cung cấp thông tin cảnh báo và hỗ trợ cho người nộp thuế dựa trên hệ thống thông tin quản lý của ngành thuế, tuân thủ quy định pháp luật hiện hành.
+ Xây d ựng chương trình, kế ho ạ ch và t ổ chứ c th ự c hi ệ n công tác tuyên truyề n h ỗ tr ợ , phổ biế n chính sách pháp lu ậ t v ề thu ế cho người n ộp thu ế
Hướng dẫn và chỉ đạo các Chi cục Thuế trực thuộc trong việc triển khai thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ người nộp thuế, đồng thời tuyên truyền chính sách và pháp luật về thuế là rất quan trọng Việc này không chỉ giúp nâng cao nhận thức của người nộp thuế mà còn đảm bảo sự tuân thủ đúng quy định pháp luật Các Chi cục Thuế cần thường xuyên kiểm tra và đánh giá hiệu quả của các hoạt động hỗ trợ và tuyên truyền để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế.
+ Tr ự c ti ế p h ỗ tr ợ người n ộp thu ế thu ộc C ục Thu ế quả n lý trong vi ệ c th ự c hiệ n chính sách, pháp lu ậ t thu ế và các th ủ t ục hành chính thu ế
Tổng hợp những vướng mắc của người nộp thuế liên quan đến chính sách và thủ tục thuế; phối hợp với các phòng chức năng để đưa ra các đề xuất cải tiến.
2 1 2 Nhiệm vụ và quyền hạn của Cục Thuế tỉnh Đồng Nai
Cục Thuế tỉnh Đồng Nai thực hiện các nhiệm vụ và quyền hạn theo Luật Quản lý thuế, các luật thuế và các quy định pháp luật liên quan, bao gồm những nhiệm vụ cụ thể sau đây.
Tổ chức và chỉ đạo việc triển khai đồng bộ các văn bản pháp luật về thuế, cũng như quy trình quản lý thuế trên địa bàn tỉnh, thành phố.
Phân tích, tổng hợp và đánh giá công tác quản lý thuế là nhiệm vụ quan trọng nhằm tham mưu cho cấp ủy và chính quyền địa phương trong việc lập dự toán thu ngân sách Nhà nước Đồng thời, cần phối hợp chặt chẽ với các ngành, cơ quan và đơn vị liên quan để thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ được giao trong lĩnh vực quản lý thuế.
Cục Thuế thực hiện quản lý thuế đối với người nộp thuế thông qua các nhiệm vụ như đăng ký thuế, cấp mã số thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, tính thuế, và thu nộp thuế Ngoài ra, Cục còn thực hiện các hoạt động miễn, giảm, hoàn thuế, xoá nợ thuế, và tiền phạt Cục cũng lập sổ thuế, thông báo thuế, phát hành lệnh thu thuế và các khoản thu khác theo quy định của pháp luật Đặc biệt, Cục có trách nhiệm đôn đốc người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ và kịp thời vào ngân sách nhà nước.
4 Quản lý thông tin về người nộp thuế; xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về người nộp thuế
Nhiệm vụ cải cách hệ thống thuế nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, đảm bảo công khai hóa thủ tục và cải tiến quy trình quản lý thuế Đồng thời, việc cung cấp thông tin cũng được chú trọng để tạo thuận lợi cho người nộp thuế trong việc thực hiện chính sách và pháp luật về thuế.
Các tổ chức có trách nhiệm thực hiện công tác tuyên truyền, hướng dẫn và giải thích chính sách thuế của Nhà nước nhằm hỗ trợ người nộp thuế trên địa bàn Họ giúp người nộp thuế hiểu rõ và thực hiện nghĩa vụ nộp thuế theo đúng quy định của pháp luật.
Các tổ chức thực hiện dự toán thu thuế hàng năm được giao có trách nhiệm quản lý thuế đối với người nộp thuế theo quy định của pháp luật Việc quản lý thuế này phải tuân thủ các quy định, quy trình và biện pháp nghiệp vụ của Bộ Tài chính và Tổng cục Thuế.
8 Hướng dẫn, chỉ đạo, kiểm tra các Chi cục Thuế trong việc tổ chức triển khai nhiệm vụ quản lý thuế
Cục trưởng Cục Thuế có trách nhiệm trực tiếp thanh tra, kiểm tra và giám sát các hoạt động liên quan đến kê khai thuế, hoàn thuế, miễn giảm thuế, nộp thuế, quyết toán thuế và việc tuân thủ chính sách pháp luật về thuế đối với người nộp thuế Điều này cũng bao gồm việc giám sát các tổ chức và cá nhân quản lý thu thuế cũng như các tổ chức được uỷ nhiệm thu thuế.