Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở nông nghiệp và phát triển nông thôn thừa thiên huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng Trư Đạ ih GUYỄ PHƯỚC QU ọc GHIÊ CỨU SỰ HÀI LÒ G CỦA GƯỜI D ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ HÀ H CHÍ H CƠ G Kin TẠI SỞ Ơ G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ Ô G THÔ THỪA THIÊ HUẾ uế ếH ht KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP CHUYÊ GÀ H: QUẢ TRN KI H DOA H CHẤT LƯỢ G CAO KHÓA HỌC: 2019-2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ng Trư Đạ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ih GHIÊ CỨU SỰ HÀI LÒ G CỦA GƯỜI D ĐỐI VỚI ọc CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ HÀ H CHÍ H CÔ G TẠI SỞ Ô G GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂ Ô G THÔ Kin THỪA THIÊ HUẾ GÀ H: QUẢ TRN KI H DOA H CHẤT LƯỢ G CAO Giảng viên hướng dẫn: uế ếH ht CHUYÊ Sinh viên thực hiện: TS Hoàng La Phương Hiền Họ tên: guyễn Phước Quân MSV: 19K4171046 Lớp: K53A QUẢ TRN KI H DOA H (CLC) iên khóa: 2019-2023 Huế, tháng 04 năm 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền LỜI CAM ĐOA Tơi xin cam đoan, nội dung đề tài “Nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thơng qua Trư hướng dẫn khoa học TS Hoàng La Phương Hiền Các số liệu thông tin sử dụng Khóa luận đảm bảo tính trung thực xác, tuân thủ quy định trích dẫn thông tin tài liệu tham khảo ng Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn lời cam đoan Huế, tháng 04 năm 2023 ọc ih Đạ Ký tên uế ếH ht Kin guyễn Phước Quân SVTH: guyễn Phước Quân iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền Lời Cảm Ơn Trư Được đào tạo phân công khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế, sau thời gian thực tập cuối khóa Sở Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế, hồn thành đề tài: “Nghiên cứu hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Sở Nơng nghiệp Phát triển nơng thơn Thừa Thiên Huế” Để hồn thành đề tài này, ngồi nỗ lực thân, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình từ nhiều người ng Trước tiên cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến giảng viên trường Đại Học Kinh Tế, Đại học Huế tận tình dạy dỗ, hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành trân trọng đến TS Hồng La Phương Hiền, người tận tình hướng dẫn, Đạ bảo tạo điều kiện để hồn thành tốt Khóa luận ih Đồng thời cho phép gửi lời cảm ơn trân trọng đến anh chị cán viên chức Sở Nông nghiệp Phát triển nông thôn Mặc dù khối lượng ọc áp lực công việc lớn tận tình tiếp đón hỗ trợ để tơi hồn thành tập Xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè, người đồng hành, hỗ trợ suốt chặng đường qua Kin Tuy có khoảng thời gian nghiên cứu, tìm tịi kiến thức hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm, nên nội dung Khóa luận Một lần xin trân trọng cảm ơn! uế ếH ht khơng tránh khỏi thiếu sót Do đó, tơi mong nhận thơng cảm góp ý, dạy q báu từ q thầy tồn thể cán sở thực tập để Khóa luận hoàn thiện Huế, tháng 05 năm 2023 Ký tên guyễn Phước Quân SVTH: guyễn Phước Quân iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Trư Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ng Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 Đạ 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ih 4.1 Phương pháp thu thập số liệu nghiên cứu tài liệu 4.1.1 Số liệu thứ cấp .3 ọc 4.1.2 Số liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Kin Kết cấu đề tài .9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .10 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DNCH uế ếH ht VỤ HÀN H CHÍN H CƠN G TẠI SỞ N ƠN G N GHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN N ÔN G THÔN TỈN H THỪA THIÊN HUẾ 10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 11 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành cơng .11 1.2 Chất lượng dịch vụ: 12 1.2.1 Khái niệm: 12 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng 12 SVTH: guyễn Phước Quân v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ hành cơng 14 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng .14 1.2.5 Giới thiệu số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .17 Trư 1.3 Sự hài lòng khách hàng 25 1.3.1 Khái niệm 25 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 25 1.4 Các nghiên cứu lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 ng 1.5 Các tiêu chí đánh giá hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng: 27 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Đạ 1.6.1 Các nghiên cứu liên quan đến vấn đề nghiên cứu .29 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 ih 1.6.3 Thang đo biến nghiên cứu 32 1.7 Cơ sở thực tiễn 35 ọc 1.7.1 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh An Giang 36 1.7.2 Kinh nghiệm phát triển chất lượng dịch vụ hành cơng tỉnh Đà N ẵng:.37 Kin CHƯƠN G 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊN G CỦA N GƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢN G DNCH VỤ HÀN H CHÍN H CƠN G TẠI SỞ N ƠN G N GHIỆP VA PHÁT TRIỂN N ÔN G THÔN 39 uế ếH ht 2.1 Tổng quan Sở N ông nghiệp Phát triển N ông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế .39 2.1.1 Giới thiệu chung 39 2.1.2 Chức nhiệm vụ .40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Sở 43 2.1.4 N guồn nhân lực Sở N ông nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 – 2021 44 2.1.4 Phạm vi tiếp nhận quy trình giải thủ tục hành Sở N ông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế: 48 2.1.5 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng Sở N ông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế: 53 2.2 Phân tích sụ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng SVTH: guyễn Phước Qn vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Sở N ông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Thừa Thiên Huế .56 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 57 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 59 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 Trư 2.2.4 Phân tích yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng 66 2.2.5 Phân tích hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Sở N ông nghiệp Phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế 73 CHƯƠN G 3: ĐNN H HƯỚN G VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP N ÂN G CAO CHẤT ng LƯỢN G DNCH VỤ HÀN H CHÍN H CƠN G TẠI SỞ N N VÀ PHÁT TRIỂN N ÔN G THÔN 77 3.1 Định hướng phát triển Sở N ông nghiệp Phát triển nông thôn thời Đạ gian tới 77 3.1.1 Định hướng tổng quát 77 ih 3.1.2 Định hướng cụ thể .78 3.1.3 Cơ sở thực tiễn từ kết nghiên cứu 78 ọc 3.2 Giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Sở N ơng nghiệp Phát triển nông thôn 79 Kin 3.2.1 Giải pháp yếu tố ”Chi phí sử dụng dịch vụ” 79 3.2.2 Giải pháp yếu tố ”Thái độ tinh thần phục vụ cán công chức” .79 3.2.3 Giải pháp yếu tố ”Giám sát góp ý” 80 uế ếH ht 3.2.4 Giải pháp yếu tố ”Phương tiện hữu hình” 80 3.2.5 Giải pháp yếu tố ”Độ tin cậy” .81 3.5.6 Giải pháp yếu tố ”N ăng lực cán công chức” .81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN N GHN .83 Kết luận 83 Kiến nghị 84 2.1 Kiến nghị Chính phủ, Bộ Sở ban ngành 84 2.2 Kiến nghị quyền địa phương người dân 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT 89 PHỤ LỤC 2: THỐN G KÊ MÔ TẢ .94 SVTH: guyễn Phước Quân vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền PHỤ LỤC 3: THỐN G KÊ ĐÁN H GIÁ THAN G ĐO 95 PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐNN H CRON BACH’S ALPHA .104 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH N HÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 107 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐNN H TƯƠN G QUAN PEARSON 110 ng Trư PHỤ LỤC 7: XÂY DỰN G MƠ HÌN H HỒI QUY .111 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Phước Quân viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền DA H MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuNn hóa 72 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ N ormal P-P Plot of Regression Standardized Residual (Phân phối ng Trư chuNn phần dư) 72 ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Phước Quân ix - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 Trư Sơ đồ 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .26 Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .31 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Sở N ông nghiệp Phát triển nông thôn 44 ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Phước Quân x - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Trư ăng lực cán công chức ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Phước Quân 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền ng Trư ọc ih Đạ Thái độ tinh thần phục vụ cán công chức uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Phước Quân 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền ng Trư ọc ih Đạ SVTH: guyễn Phước Quân uế ếH ht Kin Giám sát góp ý 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Phước Quân 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Chi phí sử dụng dịch vụ ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin Sự hài lịng cơng dân SVTH: guyễn Phước Quân 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Phước Quân 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐN H CRO BACH’S ALPHA Độ tin cậy ng Trư ọc ih Đạ Phương tiện hữu hình uế ếH ht Kin ăng lực cán công chức SVTH: guyễn Phước Quân 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền ng Trư ọc ih Đạ Thái độ tinh thần phục vụ cán công chức SVTH: guyễn Phước Quân uế ếH ht Kin Giám sát góp ý 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền Trư Chi phí sử dụng dịch vụ ng ọc ih Đạ uế ếH ht Kin Sự hài lịng cơng dân SVTH: guyễn Phước Qn 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền PHỤ LỤC 5: PH TÍCH H TỐ KHÁM PHÁ EFA hân tố độc lập ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Phước Quân 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền ng Trư ọc ih Đạ SVTH: guyễn Phước Quân uế ếH ht Kin hân tố phụ thuộc 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Phước Quân 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng La Phương Hiền PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐN H TƯƠ G QUA PEARSO ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Phước Quân 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền PHỤ LỤC 7: XÂY DỰ G MƠ HÌ H HỒI QUY ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Phước Quân 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng La Phương Hiền ng Trư ọc ih Đạ uế ếH ht Kin SVTH: guyễn Phước Quân 112