Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng tmcp á châu pgd an cựu chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KẾ TỐ – TÀI CHÍ H  in h tê ́H uê ́ ho ̣c K KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ại  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THẺ GHI Ợ Đ TẠI G HÀ G TMCP Á CHÂU, Tr ươ ̀ng PGD A CỰU, CHI HÁ H HUẾ LÊ XU DIỄM QUỲ H Khoá học: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA KẾ TỐ – TÀI CHÍ H  ̣c K in h tê ́H uê ́ ho KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ại  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THẺ GHI Ợ Đ TẠI G HÀ G TMCP Á CHÂU, ̀ng PGD A CỰU, CHI HÁ H HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Lê Xuân Diễm Quỳnh TS Trần Thị Bích gọc Tr ươ Sinh viên thực hiện: gành: gân hàng Lớp: K53 gân hàng Huế, tháng 12 năm 2022 - TĨM TẮT KHỐ LUẬ TỐT GHIỆP Đề tài “ âng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ gân hàng TMCP Á Châu, PGD An Cựu, chi nhánh Huế” nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Á Châu, PGD An Cựu Thông qua việc sử dụng số liệu thu thập từ ngân hàng thông qua tiến hành khảo sát, khoá luận uê ́ đánh giá CLDV thẻ ghi nợ thơng qua mơ hình SERVPERF Ngồi ra, khoá luận tê ́H xác định tác động chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ đến hài lịng khách hàng Kết phân tích cho thấy năm yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ gồm Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự cảm thơng Phương tiện hữu hình tác động thuận chiều đến Sự hài lòng khách hàng in h Từ kết phân tích, khố luận hạn chế đề xuất giải pháp Tr ươ ̀ng Đ ại ho An Cựu, chi nhánh Huế ̣c K nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Ngân hàng TMCP Á Châu, PGD - LỜI CẢM Ơ Sau ba tháng thực tập, phân công quý thầy Khoa Kế tốn – Tài chính, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, em hồn thành Khố luận tốt nghiệp với đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ THẺ GHI uê ́ N Ợ TẠI N GÂN HÀN G TMCP Á CHÂU, PGD AN CỰU, CHI N HÁN H HUẾ” tê ́H Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường quý thầy cô giáo Khoa Kế tốn – Tài giảng dạy, truyền đạt, hướng dẫn cho em kiến thức bổ ích tảng cho em làm khố luận này, h hành trang cho em nghiệp sau Đặc biệt, em xin chân thành in cảm ơn Cơ giáo – TS Trần Thị Bích N gọc, người trực tiếp hướng dẫn cho em luận tốt nghiệp ̣c K suốt trình thực tập Cơ giúp đỡ để em hồn thành tốt khoá Đồng thời, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến anh chị, cô cán ho nhân viên N gân hàng TMCP Á Châu, PGD An Cựu giúp đỡ, hướng dẫn luận tốt nghiệp ại tận tình tạo điều kiện cho em suốt q trình thực tập hồn thành khố Đ Trong q trình thực tập kiến thức chun mơn cịn hạn chế thiếu sót kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo khơng thể tránh khỏi ̀ng thiếu sót Kính mong q thầy đóng góp ý kiến để khố luận em hồn ươ thiện Tr Em xin chân thành cảm ơn! - MỤC LỤC Trang DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DA H MỤC BẢ G ii DA H MỤC HÌ H VẼ iii uê ́ PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 tê ́H Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể h Đối tượng phạm vi nghiên cứu in 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ho 4.1.1 Đối với thông tin thứ cấp 4.1.2 Đối với thông tin sơ cấp .3 ại 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu Kết cấu khoá luận .5 Đ PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU ̀ng CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ THẺ GHI Ợ VÀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THẺ GHI Ợ TẠI G HÀ G THƯƠ G MẠI .6 ươ 1.1 Tổng quan thẻ ghi nợ 1.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển Tr 1.1.2 Khái niệm 1.1.3 Phân loại thẻ ghi nợ 1.2 Lợi ích thẻ ghi nợ 1.2.1 Đối với người sử dụng .8 1.2.2 Đối với hệ thống ngân hàng .9 1.2.3 Đối với ĐVCN T .10 - 1.2.4 Đối với kinh tế - xã hội 10 1.3 Rủi ro sử dụng thẻ 11 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 12 1.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 12 1.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 1985 (Mơ hình SERVQUAL) 13 uê ́ 1.4.3 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor 1992 (Mơ hình SERVPERF) 14 tê ́H 1.5 Tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng .15 1.5.1 Sự hài lòng .15 1.5.2 Tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng 15 h 1.6 Các nghiên cứu có liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ 17 in 1.7 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .18 1.8 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ 20 ̣c K 1.8.1 Các nhân tố bên 20 1.8.2 Các nhân tố bên ngân hàng .21 ho CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THẺ GHI Ợ TẠI G HÀ G TMCP Á CHÂU, PGD A CỰU, CHI HÁ H HUẾ 25 2.1 Khái quát N gân hàng TMCP Á Châu 25 ại 2.1.1 Thông tin khái quát 25 Đ 2.1.2 Quá trình hình thành .25 2.1.3 N gành nghề kinh doanh 27 ̀ng 2.2 Khái quát N gân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu, Chi nhánh Huế 27 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển .27 ươ 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý N gân hàng TMCP Á Châu – PGD An Cựu, Chi nhánh Huế 28 Tr 2.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh N gân hàng TMCP Á Châu, PGD An Cựu, Chi nhánh Huế năm 2019 - 2021 29 2.3 Các loại thẻ ghi nợ ACB, PGD An Cựu 31 2.3.1 Thẻ ghi nợ nội địa 31 2.3.2 Thẻ ghi nợ quốc tế 32 2.3.3 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ 35 - 2.4 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ N gân hàng ACB, PGD An Cựu giai đoạn 2019 – 2021 36 2.4.1 Tình hình hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ giai đoạn 2019 - 2021 .36 2.4.2 Hiệu hoạt động từ dịch vụ thẻ ghi nợ ACB Huế 37 2.5 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ N gân hàng TMCP Á Châu, PGD An Cựu 38 uê ́ 2.5.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 38 2.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 42 tê ́H 2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.5.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập 46 2.5.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 51 in h 2.5.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ N gân hàng TMCP Á Châu, PGD An Cựu, chi nhánh Huế 52 2.5.4.1 Thành phần “Sự tin cậy” .52 ̣c K 2.5.4.2 Thành phần “Sự đảm bảo” 52 2.5.4.3 Thành phần “Sự đáp ứng” .53 ho 2.5.4.4 Thành phần “Sự cảm thông” 54 2.5.4.5 Thành phần “Phương tiện hữu hình” 55 ại 2.5.5 Phân tích tác động chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ đến hài lòng khách hàng .56 Đ 2.5.5.1 Phân tích tương quan 56 2.5.5.2 Phân tích hồi quy 58 ̀ng 2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ N gân hàng TMCP Á Châu, PGD An Cựu .60 ươ 2.6.1 Kết đạt 60 2.6.2 Hạn chế nguyên nhân 61 Tr CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP  G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THẺ GHI Ợ TẠI G HÀ G TMCP Á CHÂU, PGD A CỰU, CHI HÁ H HUẾ 64 3.1 Định hướng phát triển thẻ ghi nợ N gân hàng TMCP Á Châu, PGD An Cựu, Chi nhánh Huế 64 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ N gân hàng TMCP Á Châu, PGD An Cựu, Chi nhánh Huế 65 - 3.2.1 Giải pháp cho nhân tố “Sự tin cậy” 65 3.2.2 Giải pháp cho nhân tố “Sự đảm bảo” .66 3.2.3 Giải pháp cho nhân tố “Sự đáp ứng” .67 3.2.4 Giải pháp cho nhân tố “Sự cảm thông” 68 3.2.5 Giải pháp cho nhân tố “Phương tiện hữu hình” .69 GHN .70 uê ́ PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ Kết luận 70 tê ́H Kiến nghị .71 2.1 Đối với N gân hàng nhà nước 71 2.2 Đối với N gân hàng TMCP Á Châu .72 h DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in PHỤ LỤC - DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT N gân hàng thương mại N HTW N gân hàng Trung ương CLDV Chất lượng dịch vụ PGD Phòng giao dịch ACB N gân hàng TMCP Á Châu EFA Phân tích nhân tố khám phá N HN N N gân hàng nhà nước ĐVCN T Đơn vị chấp nhận thẻ KHCN Khách hàng cá nhân tê ́H h in Khách hàng SPDV Đ ại TMCP DN Khách hàng doanh nghiệp ho KH ̣c K KHDN uê ́ N HTM Thương mại cổ phần Doanh nghiệp Giải pháp ngân hàng toàn diện Tr ươ ̀ng TCBS Sản phNm dịch vụ i - DA H MỤC BẢ G Trang Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh ACB, PGD An Cựu qua năm 2019 – 2021 30 Bảng 2.2: Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ dành cho KHCN ACB 36 uê ́ Bảng 2.3: Số lượng phát hành thẻ ghi nợ ACB, PGD An Cựu qua năm 2019 – 2021 36 tê ́H Bảng 2.4: Doanh thu từ dịch vụ thẻ ghi nợ ACB, PGD An Cựu qua năm 2019 – 2021 37 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu điều tra 39 h Bảng 2.6: Thời gian sử dụng thẻ ghi nợ khách hàng 40 in Bảng 2.7: N hận biết qua kênh thông tin khách hàng 41 Bảng 2.8: Mục đích sử dụng thẻ ghi nợ khách hàng 41 ̣c K Bảng 2.9: Lý sử dụng thẻ ghi nợ khách hàng 42 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 43 ho Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến “Sự hài lòng” 45 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến độc lập 47 ại Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48 Đ Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố biến “Sự hài lòng” 51 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng thành phần “Sự tin cậy” 52 ̀ng Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng thành phần “Sự đảm bảo” 53 ươ Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng thành phần “Sự đáp ứng” 54 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng thành phần “Sự cảm thông” 54 Tr Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng thành phần “Phương tiện hữu hình” 55 Bảng 2.20: Phân tích tương quan Pearson 55 Bảng 2.21: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 58 Bảng 2.22: Phân tích phương sai AN OVA 58 Bảng 2.23: Kết phân tích hồi quy đa biến 59 ii - SCT 313** 649** 000 145 000 145 173* 395** 000 145 062 397** 460 145 000 145 188* 704** 024 145 000 145 438** 145 000 145 438** 000 145 145 Đ ại ho ̣c K in h 038 145 Tr ươ ̀ng Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of l Square Square the Estimate a 901 811 805 22284 a Predictors: (Constant), PTHH, SĐU, SCT, SĐB, STC b Dependent Variable: SHL A OVAa SHL tê ́H Pearson 287** 208* 380** Correlation STC Sig (2-tailed) 000 012 000 N 145 145 145 145 Pearson 287** 184* 223** Correlation SĐB Sig (2-tailed) 000 026 007 N 145 145 145 145 Pearson 208* 184* 013 Correlation SĐU Sig (2-tailed) 012 026 881 N 145 145 145 145 Pearson 380** 223** 013 Correlation SCT Sig (2-tailed) 000 007 881 N 145 145 145 145 Pearson 313** 173* 062 188* PTH Correlation H Sig (2-tailed) 000 038 460 024 N 145 145 145 145 Pearson 649** 395** 397** 704** Correlation SHL Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 145 145 145 145 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PTHH uê ́ Correlations STC SĐB SĐU DurbinWatson 2.167 - Sum of Squares df Mean Square F Sig Regressio 29.708 5.942 119.657 n Residual 6.902 139 050 Total 36.610 144 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, SĐU, SCT, SĐB, STC Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.311 173 -1.794 STC 227 033 291 6.789 SĐB 095 037 102 2.591 SĐU 173 022 298 7.818 SCT 355 027 528 13.054 PTHH 180 033 211 5.416 a Dependent Variable: SHL 000b uê ́ Model Sig .075 000 011 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 739 878 932 831 891 1.354 1.140 1.073 1.204 1.123 ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H - - Phụ lục 8: Kết kiểm định khác biệt Kiểm định khác biệt theo giới tính Giới tính N am Nữ Std Error Mean 06682 05382 uê ́ SHL Group Statistics N Mean Std Deviation 62 3.3387 52615 83 3.3253 49036 143 875 01341 08493 18128 15447 156 126 286 876 01341 08580 18321 15639 ho 991 158 ại 000 Đ Equal variances assumed SHL Equal variances not assumed ̣c K in h tê ́H Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std 95% tailed) Differe Error Confidence nce Differe Interval of the nce Difference Lower Upper ̀ng Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Tr ươ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 483 141 695 - A OVA SHL Mean Square 911 304 35.700 141 253 36.610 144 1.199 Sig .313 ̣c K in h Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 794 141 499 F tê ́H Between Groups Within Groups Total df uê ́ Sum of Squares ho A OVA SHL df 547 34.968 141 248 36.610 144 ươ Kiểm định khác biệt theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 603 141 614 Tr Mean Square Đ 1.642 ̀ng Between Groups Within Groups Total ại Sum of Squares F 2.207 Sig .090 - A OVA SHL Mean Square 2.032 677 34.578 141 245 36.610 144 F Sig 2.763 044 uê ́ Between Groups Within Groups Total df tê ́H Sum of Squares Phụ lục 9: Kết thống kê mô tả biến quan sát STC4 145 3.4207 06241 3.0000 3.00 75156 565 3.00 2.00 5.00 496.00 ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Statistics STC1 STC2 STC3 Valid 145 145 145 N Missing 0 Mean 3.5103 3.6414 3.4690 Std Error of Mean 07775 07810 08074 Median 3.0000 4.0000 3.0000 a Mode 3.00 3.00 3.00 Std Deviation 93628 94042 97222 Variance 877 884 945 Range 4.00 4.00 4.00 Minimum 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Sum 509.00 528.00 503.00 a Multiple modes exist The smallest value is shown Tr Rất không đồng ý Không đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total STC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 18 56 46 24 145 12.4 38.6 31.7 16.6 100.0 12.4 38.6 31.7 16.6 100.0 13.1 51.7 83.4 100.0 - STC2 Frequency Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 12 51 51 29 145 8.3 35.2 35.2 20.0 100.0 8.3 35.2 35.2 20.0 100.0 9.7 44.8 80.0 100.0 tê ́H Valid Percent Cumulative Percent 7 24 49 48 23 145 16.6 33.8 33.1 15.9 100.0 16.6 33.8 33.1 15.9 100.0 17.2 51.0 84.1 100.0 ho ̀ng Đ ại Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total ̣c K in STC3 Frequency Percent uê ́ h Rất không đồng ý Khơng đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent Tr ươ Không đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Rất đồng ý Total STC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 9.7 9.7 9.7 65 57 145 44.8 39.3 6.2 100.0 44.8 39.3 6.2 100.0 54.5 93.8 100.0 SĐB4 145 3.6069 05074 05938 06057 4.0000 4.00 81138 658 3.00 2.00 5.00 522.00 4.0000 4.00 61104 373 3.00 2.00 5.00 533.00 3.0000 4.00 71505 511 3.00 2.00 5.00 498.00 4.0000 4.00 72931 532 3.00 2.00 5.00 523.00 ̣c K Frequency Table ho SĐB1 Frequency Percent Đ ̀ng ươ Tr Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent Cumulative Percent 11 7.6 7.6 7.6 55 60 19 145 37.9 41.4 13.1 100.0 37.9 41.4 13.1 100.0 45.5 86.9 100.0 ại Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Rất đồng ý Total tê ́H 06738 h Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum SĐB3 145 3.4345 in Valid Missing N Statistics SĐB1 SĐB2 145 145 0 3.6000 3.6759 uê ́ - SĐB2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 55 79 10 145 37.9 54.5 6.9 100.0 37.9 54.5 6.9 100.0 38.6 93.1 100.0 - SĐB3 Frequency Percent 9.0 9.0 9.0 62 64 145 42.8 44.1 4.1 100.0 42.8 44.1 4.1 100.0 51.7 95.9 100.0 in h Valid Percent 6.9 6.9 48 76 11 145 33.1 52.4 7.6 100.0 33.1 52.4 7.6 100.0 40.0 92.4 100.0 ho ̣c K 6.9 Statistics SĐU1 SĐU2 SĐU3 145 145 145 0 3.8414 3.6759 3.7724 Đ Tr ươ ̀ng Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum Cumulative Percent 10 ại Valid Missing N uê ́ 13 SĐB4 Frequency Percent Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent tê ́H Không đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent SĐU4 145 3.8069 SĐU5 145 3.6276 08401 08802 08290 08264 08805 4.0000 4.00 1.01157 1.023 4.00 1.00 5.00 557.00 4.0000 4.00 1.05989 1.123 4.00 1.00 5.00 533.00 4.0000 4.00 99823 996 4.00 1.00 5.00 547.00 4.0000 4.00 99510 990 4.00 1.00 5.00 552.00 4.0000 4.00 1.06030 1.124 4.00 1.00 5.00 526.00 - Frequency Table SĐU1 Frequency Percent 4.1 4.1 30 63 39 145 4.8 20.7 43.4 26.9 100.0 4.8 20.7 43.4 26.9 100.0 9.0 29.7 73.1 100.0 7.6 21.4 44.8 20.7 100.0 tê ́H Cumulative Percent 5.5 5.5 7.6 21.4 44.8 20.7 100.0 13.1 34.5 79.3 100.0 ̀ng Đ ại ho 11 31 65 30 145 Valid Percent in 5.5 ̣c K uê ́ 4.1 SĐU2 Frequency Percent Rất không đồng ý Không đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent h Rất không đồng ý Không đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent Tr ươ Rất không đồng ý Không đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total SĐU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 16 32 58 37 145 11.0 22.1 40.0 25.5 100.0 11.0 22.1 40.0 25.5 100.0 12.4 34.5 74.5 100.0 - SĐU4 Frequency Percent 2.8 2.8 2.8 10 34 59 38 145 6.9 23.4 40.7 26.2 100.0 6.9 23.4 40.7 26.2 100.0 9.7 33.1 73.8 100.0 h ho ại Statistics SCT1 SCT2 145 145 0 3.4000 3.3655 Tr ươ Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum Cumulative Percent 4.1 4.1 4.1 10.3 25.5 38.6 21.4 100.0 10.3 25.5 38.6 21.4 100.0 14.5 40.0 78.6 100.0 ̣c K 15 37 56 31 145 Đ Valid Missing ̀ng N Valid Percent in uê ́ SĐU5 Frequency Percent Rất không đồng ý Khơng đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent tê ́H Rất không đồng ý Khơng đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent SCT3 145 3.5862 SCT4 145 3.1862 07731 08236 08452 07057 3.0000 3.00 93095 867 4.00 1.00 5.00 493.00 3.0000 3.00 99173 984 4.00 1.00 5.00 488.00 4.0000 3.00 1.01780 1.036 3.00 2.00 5.00 520.00 3.0000 3.00 84972 722 3.00 2.00 5.00 462.00 - Frequency Table SCT1 Frequency Percent 1.4 1.4 1.4 19 63 41 20 145 13.1 43.4 28.3 13.8 100.0 13.1 43.4 28.3 13.8 100.0 14.5 57.9 86.2 100.0 tê ́H Valid Percent in ̣c K Cumulative Percent 18.6 40.7 23.4 16.6 100.0 7 18.6 40.7 23.4 16.6 100.0 19.3 60.0 83.4 100.0 ại ho 27 59 34 24 145 uê ́ SCT2 Frequency Percent Rất không đồng ý Khơng đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent h Rất không đồng ý Khơng đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent ̀ng Đ SCT3 Frequency Percent Tr ươ Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent Cumulative Percent 24 16.6 16.6 16.6 45 43 33 145 31.0 29.7 22.8 100.0 31.0 29.7 22.8 100.0 47.6 77.2 100.0 - SCT4 Frequency Percent 20.0 20.0 72 32 12 145 49.7 22.1 8.3 100.0 49.7 22.1 8.3 100.0 69.7 91.7 100.0 uê ́ 20.0 h Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 145 145 145 0 3.5655 3.6483 3.6759 4.0000 4.00 80391 646 4.00 1.00 5.00 529.00 ại ho 4.0000 4.00 79769 636 4.00 1.00 5.00 517.00 06676 06103 ̣c K 06624 Đ Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Range Minimum Maximum Sum 29 in Valid Missing N Cumulative Percent tê ́H Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 4.0000 4.00 73487 540 3.00 2.00 5.00 533.00 ươ ̀ng Frequency Table Tr Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total PTHH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 58 61 16 145 6.2 40.0 42.1 11.0 100.0 6.2 40.0 42.1 11.0 100.0 6.9 46.9 89.0 100.0 - PTHH2 Frequency Percent 7 11 42 75 16 145 7.6 29.0 51.7 11.0 100.0 7.6 29.0 51.7 11.0 100.0 8.3 37.2 89.0 100.0 tê ́H ̣c K in Valid Percent Cumulative Percent 6.2 6.2 6.2 43 79 14 145 29.7 54.5 9.7 100.0 29.7 54.5 9.7 100.0 35.9 90.3 100.0 ho ại Tr ươ ̀ng Đ Statistics SHL1 Valid 145 N Missing Mean 3.5655 Std Error of 04675 Mean Median 4.0000 Mode 4.00 Std Deviation 56290 Variance 317 Range 3.00 Minimum 2.00 Maximum 5.00 Sum 517.00 uê ́ PTHH3 Frequency Percent Khơng đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Cumulative Percent h Rất không đồng ý Khơng đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent SHL2 145 3.0966 04925 3.0000 3.00 59306 352 2.00 2.00 4.00 449.00 - Frequency Table 2.8 2.8 56 84 145 38.6 57.9 100.0 38.6 57.9 100.0 Đ ̀ng ươ Tr 41.4 99.3 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 13.1 13.1 13.1 93 33 145 64.1 22.8 100.0 64.1 22.8 100.0 77.2 100.0 ho 19 ại Khơng đồng ý Valid Bình thường Đồng ý Total ̣c K in SHL2 Frequency Percent 2.8 tê ́H Cumulative Percent h Không đồng ý Bình thường Valid Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent uê ́ SHL1 Frequency Percent