Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H o0o - ng Trư Đạ ọc ih KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THẺ TÍ DỤ G Kin QUỐC TẾ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ SÀI GỊ THƯƠ G TÍ - CHI HÁ H HUẾ uế ếH ht HOÀ G THN HẢI VÂ iên khóa: 2019 - 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H o0o - ng Trư Đạ ọc ih KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THẺ TÍ DỤ G Kin QUỐC TẾ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ SÀI GỊ THƯƠ G TÍ - CHI HÁ H HUẾ Hoàng Thị Hải Vân Lớp: K53A QTKD iên khóa: 2019 - 2023 uế ếH ht Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Th.S guyễn hư Phương Anh Huế, tháng năm 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh LỜI CẢM Ơ Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến ban lãnh đạo Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thầy cô khoa Đặc biệt Th.S Nguyễn Như Phương Anh giúp đỡ, hướng dẫn tơi tận tình Trư đầy trách nhiệm suốt q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế Đặc biệt, xin cảm ơn anh Phùng Hữu Thọ anh chị phòng khách hàng cá nhân, khách hàng ng doanh nghiệp phòng kế tốn – ngân quỹ phịng ban khác nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình điều tra, vấn thu thập số liệu, đồng thời tạo Đạ điều kiện thuận lợi giúp lĩnh vực chuyên môn kinh nghiệm thực tế… Xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè đóng góp ý kiến động viên, khích lệ q trình học tập nghiên cứu đề tài ih Mặc dù có nhiều cố gắng, tránh khỏi hạn chế thiếu sót thực khóa luận tốt nghiệp Kính mong q thầy giáo, giáo ọc bạn bè đóng góp ý kiến để khóa luận hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Kin Huế, tháng 04 năm 2023 Sinh viên thực uế ếH ht Hoàng Thị Hải Vân SVTH: Hồng Thị Hải Vân i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi Trư DA H MỤC BẢ G vii DA H MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài: .1 ng Mục tiêu nghiên cứu: 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Đạ Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài .8 PHẦ 2: ỘI DU G GHIÊ CỨU ih CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THẺ TÍ DỤ G QUỐC TẾ ọc 1.1 Cơ sở lý luận .9 1.1.1 Tổng quan thẻ tín dụng quốc tế Kin 1.1.2 Các vấn đề liên quan đến thẻ tín dụng quốc tế chất lượng .18 1.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng thương mại .20 uế ếH ht 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng thương mại đề xuất mơ hình nghiên cứu 26 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng Thương mại Cổ phần giai đoạn Việt Nam tỉnh Thừa Thiên Huế .29 1.2.1 Trên giới 29 1.2.2 Phát triển toán thẻ Việt Nam 32 1.2.3 Tại Thừa Thiên Huế 33 1.3 Các nghiên cứu liên quan chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình nghiên cứu 34 1.3.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 34 1.3.2 Các nghiên cứu liên quan 40 SVTH: Hoàng Thị Hải Vân ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THẺ TÍ DỤ G QUỐC TẾ TẠI GÂ HÀ G TMCP SÀI GỊ THƯƠ G TÍ – 50 CHI HÁ H HUẾ 50 Trư 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Sài gịn Thương Tín 50 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín .50 2.1.2 Giới thiệu khái quát Sacombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 50 2.2 Tóm tắt sản phNm thẻ tín dụng Sacombank 56 ng 2.2.1 Điều kiện cấp thẻ 56 2.2.2 Hồ sơ đăng ký 57 Đạ 2.2.3 Ưu đãi sử dụng 57 2.2.4 Thanh toán tối thiểu .57 2.2.5 Danh sách TTDQT mà Sacombank cung cấp cho KHCN 59 ih 2.2.6 Các sách phát triển Thẻ tín dụng quốc tế áp dụng N gân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Thừa Thiên Huế .61 ọc 2.3 Tình hình nguồn lực N gân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Huế 62 Kin 2.3.1 Tình hình nguồn lao động N gân hàng 62 2.3.2 Tình hình nguồn vốn kinh doanh Sacombank chi nhánh Huế 66 2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng thẻ tín dụng quốc tế uế ếH ht Sacombank chi nhánh Huế 73 2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Sacombank chi nhánh Huế 76 2.5.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 76 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Sacombank - chi nhánh Huế 82 2.6 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 86 2.7 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu .89 2.8 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .90 SVTH: Hồng Thị Hải Vân iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh 2.9 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế N gân hàng Thương mại cổ phần Sacombank chi nhánh Huế 92 2.9.1 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Ứng xử nhân viên .93 2.9.2 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Sự tin cậy 95 Trư 2.9.3 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Khả tư vấn 97 2.9.4 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Tiếp cận dịch vụ .99 2.9.5 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 101 2.10 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế N gân hàng TMCP ng Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Huế 103 2.10.1 Về ứng xử nhân viên .103 Đạ 2.10.2 Về tin cậy 104 2.10.3 Về khả tiếp cận dịch vụ 104 2.10.4 Về khả tư vấn 105 ih CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP TÍ DỤ G QUỐC TẾ TẠI HẰM GÂ Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THẺ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ SÀI GỊ ọc THƯƠ G TÍ CHI HÁ H HUẾ 106 3.1 Tổng quan thuận lợi khó khăn phát triển thẻ tín dụng quốc tế Sacombank chi Kin nhánh Huế địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .106 3.2 Giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Sacombank chi nhánh Huế 107 uế ếH ht 3.2.1 Mở rộng đối tượng khách hàng 107 3.2.2 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 108 3.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo 109 3.2.4 N âng cao sở vật chất kỹ thuật .111 3.2.5 Đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán công nhân viên 111 3.2.6 N âng cao công tác phòng chống rủi ro 112 3.2.7 N âng cao chất lượng việc cung ứng dịch vụ hậu 114 3.3 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Sacombank chi nhánh Huế 114 3.3.1 Đề xuất giải pháp việc ứng xử nhân viên .114 SVTH: Hoàng Thị Hải Vân iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh 3.3.2 Giải pháp cho việc cải thiện tin cậy khách hàng ngân hàng 115 3.3.3 Giải pháp nhằm nâng cao khả tư vấn cán nhân viên khách hàng .116 3.3.4 Giải pháp để nâng cao khả tiếp cận dịch vụ khách hàng 117 Trư PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 119 Kết luận 119 Kiến nghị 120 2.1 Đối với Chính phủ, N gân hàng N hà nước ngành, cấp hữu quan 120 ng 2.2 Đối với ngân hàng Sacombank 121 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 ọc ih Đạ PHỤ LỤC 125 uế ếH ht Kin SVTH: Hoàng Thị Hải Vân v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh DA H MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Thương mại cổ phần TMCP HTM : N gân hàng thương mại HTMCP : N gân hàng thương mại cổ phần : Khách hàng TTDQT : Thẻ tín dụng quốc tế ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) POS : Point of Sale (máy toán) TK : Tài khoản Sacombank CBC V VAT : N gân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín : Cán nhân viên Đạ CB V ng Trư KH : Cán công nhân viên : Thuế ih : Kinh doanh KHC : Khách hàng cá nhân TTQT : Thanh toán quốc tế KSRR : Kiểm sốt rủi ro TD : Tín dụng ọc KD uế ếH ht Kin SVTH: Hoàng Thị Hải Vân vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh DA H MỤC BẢ G Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu thức 46 Bảng 1.2: Thang đo Likert mức độ 49 Bảng 2.1: Quy trình phát hành thẻ tín dụng N gân hàng Sacombank .58 Trư Bảng 2.2: Danh sách TTDQT mà Sacombank cung cấp cho KHCN .59 Bảng 2.3: Tình hình nguồn lao động Sacombank chi nhánh Huế giai đoạn 2020 2022 .63 Bảng 2.4: Tình hình nguồn vốn kinh doanh Cơng ty 66 ng Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh N gân hàng 70 Bảng 2.6: Hiệu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Sacombank chi nhánh Đạ Huế .74 Bảng 2.7: Thống kê giới tính khách hàng .76 Bảng 2.8: Thống kê độ tuổi khách hàng 77 ih Bảng 2.9: Thống kê thu nhập khách hàng 79 Bảng 2.10: Kênh tiếp cận dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế khách hàng .80 ọc Bảng 2.11: Thống kê lý chọn ngân hàng Sacombank 81 Bảng 2.12 Kiểm định KMO Bartlett’s .83 Kin Bảng 2.13 N hân tố xoay .83 Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ 87 Bảng 2.15 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .91 uế ếH ht Bảng 2.16: Kết hồi quy phần 91 Bảng 2.17 Kết kiểm định One – Sample T Test nhóm nhân tố Ứng xử nhân viên 93 Bảng 2.18 Bảng Kết kiểm định One – Sample T Test nhóm nhân tố Sự tin cậy 95 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng nhóm nhân tố Khả tư vấn .97 Bảng 2.20 Bảng Kết kiểm định One – Sample T Test 99 nhóm nhân tố Tiếp cận dịch vụ .99 Bảng 2.21 Bảng Kết kiểm định One – Sample T Test nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 101 SVTH: Hoàng Thị Hải Vân vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình sử dụng thẻ 16 Sơ đồ 1.2: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức Gronroos .35 Trư Sơ đồ 1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng .36 Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .43 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý ngân hàng TMCP Sacombank – chi nhánh Huế 54 Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 89 ng Đạ DA H MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính .76 ih Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 77 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 79 ọc uế ếH ht Kin SVTH: Hoàng Thị Hải Vân viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh việc sử dụng dịch vụ chóng, xác, cam kết ban đầu N hân viên thân thiện, lịch hõa nhã phục vụ Anh/ chị Trư N hân viên thực nghiệp vụ thẻ tín dụng quốc tế nhanh Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự, chuyên nghiệp N hân viên ngân hàng Sacombank có khả giải nhanh chóng vấn đề Anh/chị ng SỰ TI CẬY 5 N gân hàng cung cấp đầy đủ hạn sản phN m dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế mà Anh/chị quan tâm Đạ N hân viên có khả giải sai sót cách ih thỏa đáng nhanh chóng Anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch qua thẻ tín dụng quốc tế trụ sở Sacombank Huế địa điểm chấp nhận thẻ 10 Thời gian cung cấp dịch vụ diễn cam kết từ ban đầu Kin ọc N gân hàng thực bảo mật thơng tin thẻ tín dụng quốc tế khách hàng 11 12 13 uế ếH ht KHẢ Ă G TƯ VẤ N hân viên tư vấn cho Anh/chị giao dịch thẻ tín dụng quốc tế với ngân hàng với chi phí hợp lý N hân viên có đủ kiến thức dịch vụ, sản phN m dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng N gân hàng thông báo cho anh, chị thời gian thực dịch vụ, đảm bảo độ xác giao dịch TIẾP CẬ DNCH VỤ 14 N gân hàng có số lượng nhân viên đầy đủ để đáp ứng, SVTH: Hồng Thị Hải Vân 126 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh phục vụ Anh/chị cao điểm có nhiều khách hàng đến giao dịch 15 Anh/chị thực giao dịch thẻ tín dụng quốc tế N gân hàng có làm việc thuận tiện cho Anh/chị đến Trư 16 N gân hàng có nhiều điểm giao dịch thuận tiện cho giao dịch PHƯƠ G TIỆ HỮU HÌ H 17 Các giấy tờ liên quan đến giao dịch thẻ (sổ phụ, kê…) ngân hàng Sacombank rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu N hìn chung q vị hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng ọc Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng cho bạn bè, đối tác khác Kin 22 báo, nước uống…) ih 21 N gân hàng có sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, tờ rơi, sách MỨC ĐỘ HÀI LỊ G 20 N gân hàng có trang thiết bị máy móc đại Đạ 19 ng 18 Trong thời gian tới, Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng uế ếH ht III: THÔ G TI KHÁCH HÀ G Anh/chị vui lòng đánh dấu “✓” vào câu trả lời Anh/chị cho câu hỏi đây: Câu 1: Giới tính Anh/chị: □ N am □N ữ Câu 2: Độ tuổi Anh/chị: □ Từ 18 - 30 tuổi □ Từ 31 - 50 tuổi □ Từ 51 - 69 tuổi □ Từ 70 tuổi trở lên Câu 3: Thu nhập bình quân tháng Anh/chị bao nhiêu? □ Dưới triệu □ Từ - triệu SVTH: Hoàng Thị Hải Vân □ Từ 5-10 triệu □ Trên 10 triệu 127 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh Câu 4: Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa qua nguồn thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều câu trả lời) □Bạn bè, người thân □N hân viên Sacombank □Internet, trang web Sacombank □Facebook, Zalo Trư □ Khác: ……………………… Câu 5: Lý Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế Sacombank Visa gì? (Có thể chọn nhiều câu trả lời ) □Dịch vụ có chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng □Thương hiệu uy tín ng □Biểu phí phù hợp □Mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng Đạ □Chính sách khuyến chăm sóc khách hàng tốt □Lý khác:………………………………………… ọc ih CHÂ THÀ H CẢM Ơ SỰ HỢP TÁC VÀ GIÚP ĐỠ HIỆT TÌ H uế ếH ht Kin CỦA QUÝ KHÁCH ! SVTH: Hoàng Thị Hải Vân 128 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU SPSS THỐN G KÊ MÔ TẢ Giới tính Trư Frequency Percent Valid N am Nữ Cumulative Percent Percent 50 29.8 29.8 29.8 118 70.2 70.2 100.0 ng Total Valid 168 100.0 100.0 Đạ Độ tuổi ih Frequency Percent Cumulative Percent Percent 52 31.0 31.0 31.0 Từ 31 - 50 tuổi 90 53.6 53.6 84.5 Từ 51 - 69 tuổi 20 11.9 11.9 96.4 3.6 3.6 100.0 ọc Valid Từ 18 - 30 tuổi Valid lên 168 100.0 Thu nhập Frequency Percent Valid Dưới triệu Từ - triệu SVTH: Hoàng Thị Hải Vân 4.2 26 15.5 uế ếH ht Total Kin Từ 70 tuổi trở 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 4.2 4.2 15.5 19.6 129 - Khóa luận tốt nghiệp Từ GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh 5-10 83 49.4 49.4 69.0 52 31.0 31.0 100.0 168 100.0 100.0 triệu Trên 10 triệu Trư Total $C4 Frequencies Responses ng N $C4a Bạn bè, người thân viên Sacombank Percent 54 Đạ N hân 102 ih Internet, trang web Sacombank Percent of 106 Cases 16.9% 32.1% 32.0% 60.7% 33.2% 63.1% ọc Facebook, Zalo Khác 10.0% 19.0% 25 7.8% 14.9% 319 100.0% 189.9% Kin Total 32 a Dichotomy group tabulated at value Responses N Percent $C5a Dịch vụ có chất lượng đáp ứng nhu Thương hiệu uy tín SVTH: Hoàng Thị Hải Vân Percent of Cases 90 21.5% 53.6% 128 30.5% 76.2% 89 21.2% 53.0% cầu khách hàng Biểu phí phù hợp uế ếH ht $C5 Frequencies 130 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh Mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng sử 46 11.0% 27.4% 40 9.5% 23.8% 26 6.2% 15.5% 419 100.0% 249.4% dụng Chính sách khuyến Trư chăm sóc khách hàng tốt Lý khác Total ng a Dichotomy group tabulated at value ih Reliability Statistics Đạ KIỂM ĐNN H CRON BACH ALPHA Cronbach's N of Items 880 ọc Alpha Kin Item-Total Statistics Scale Mean if Variance if Corrected Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation UXN V UXN V UXN V Cronbach's uế ếH ht Scale Deleted 15.7262 8.595 736 849 15.7500 8.344 734 850 15.8333 8.667 729 851 SVTH: Hoàng Thị Hải Vân 131 - Khóa luận tốt nghiệp UXN V UXN V GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh 15.6786 8.770 675 863 15.6310 8.450 697 859 Trư Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ng 879 Đạ Item-Total Statistics Corrected ih Scale Scale Mean if Variance if Cronbach's Item-Total Alpha if Item ọc Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 15.9405 7.961 748 844 STC2 16.0714 8.091 688 859 STC3 16.1310 8.354 748 845 STC4 15.9286 8.354 685 859 STC5 15.9048 8.362 693 857 Cronbach's Alpha 823 N of Items SVTH: Hoàng Thị Hải Vân uế ếH ht Reliability Statistics Kin STC1 132 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation KN TV Trư KN TV 2.120 700 734 7.9702 1.969 710 725 2.376 632 803 7.9702 ih Đạ Reliability Statistics Cronbach's N of Items 827 ọc Alpha Deleted 7.8452 ng KN TV Cronbach's Kin Item-Total Statistics Scale Mean if Variance if Corrected Cronbach's uế ếH ht Scale Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TCDV1 7.5476 2.357 672 773 TCDV2 7.9107 2.309 720 726 TCDV3 8.2440 2.353 662 784 SVTH: Hồng Thị Hải Vân 133 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Trư Item-Total Statistics Scale Corrected ng Scale Mean if Variance if Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation PTHH2 7.8810 PTHH3 7.5952 1.981 827 788 2.177 693 907 2.075 808 806 ọc ih 7.5833 Đạ PTHH1 Reliability Statistics N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if uế ếH ht Kin Cronbach's Alpha Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HL1 7.9940 1.790 686 805 HL2 7.9583 1.777 732 760 HL3 7.8929 1.857 710 781 SVTH: Hoàng Thị Hải Vân 134 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh PHÂN TÍCH N HÂN TỐ EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 899 Trư Adequacy Bartlett's Test Sphericity ofApprox Chi-Square 1895.202 df 171 Sig .000 ng Đạ Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings ih Initial Eigenvalues Extraction Sums of % of % of % of l ce 8.39 % 44.157 8.706 52.863 7.768 60.631 6.587 67.218 5.579 72.797 633 3.330 76.127 596 3.137 79.264 524 2.757 82.021 1.65 1.47 1.25 1.06 SVTH: Hoàng Thị Hải Vân ce 8.39 % 1.65 1.47 1.25 1.06 44.157 44.157 8.706 52.863 l ce 3.50 3.36 7.768 60.631 6.587 67.218 5.579 72.797 2.44 2.35 2.17 % 18.439 18.439 17.686 36.125 uế ếH ht 44.157 l Kin nt ọc Compone Tota Varian Cumulative Tota Varian Cumulative Tota Varian Cumulative 12.853 48.978 12.399 61.377 11.420 72.797 135 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh 502 2.640 84.661 10 447 2.351 87.012 11 392 2.061 89.073 12 361 1.900 90.974 13 312 1.641 92.614 302 1.592 94.206 277 1.456 95.663 261 1.375 97.037 240 1.265 98.302 18 185 975 99.277 19 137 723 100.000 14 15 16 ng 17 Trư Đạ Extraction Method: Principal Component Analysis ih Rotated Component Matrixa ọc Component UXN V1 766 UXN V3 747 UXN V5 744 UXN V4 705 STC5 794 STC3 793 STC1 747 STC2 734 STC4 683 uế ếH ht 797 Kin UXN V2 PTHH1 838 PTHH2 799 SVTH: Hoàng Thị Hải Vân 136 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh PTHH3 791 TCDV2 846 TCDV3 766 TCDV1 760 797 KN TV1 735 KN TV3 723 Trư KN TV2 Extraction Method: Principal Component Analysis ng Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization a Rotation converged in iterations Đạ BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test ih Kaiser-Meyer-Olkin Measure Bartlett's Test Sampling ọc Adequacy of ofApprox Chi-Square Sphericity df 726 205.411 000 uế ếH ht Kin Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 2.286 76.211 392 13.058 322 10.731 76.211 Total 2.286 % of Variance Cumulative % 76.211 76.211 89.269 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Hoàng Thị Hải Vân 137 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh Component Matrixa Component Trư HL2 886 HL3 874 HL1 859 Extraction Method: Component ng Principal a components TƯƠN G QUAN VÀ HỒI QUY ọc ih extracted Đạ Analysis Correlations UXN V Pearson Correlation STC Pearson Correlation TCDV PTHH HL 591** 459** 507** 631** 000 000 000 000 000 168 168 168 168 168 168 535** 512** 477** 522** 648** 000 000 000 000 uế ếH ht STC KN TV 535** Sig (2-tailed) N Kin UXN V Sig (2-tailed) 000 N 168 168 168 168 168 168 591** 512** 484** 493** 644** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 168 168 168 168 168 168 459** 477** 484** 483** 622** KN TV Pearson Correlation TCDV Pearson Correlation SVTH: Hoàng Thị Hải Vân 138 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 168 168 168 168 168 168 507** 522** 493** 483** 600** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 168 168 168 168 168 168 631** 648** 644** 622** 600** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 168 168 168 168 168 PTHH Pearson Correlation Trư HL Pearson Correlation 000 168 ng ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Đạ Model Summaryb R Durbin- Square the Estimate Watson 656 646 ọc 810a R Square Std Error of ih Model Adjusted R 38546 1.843 a Predictors: (Constant), PTHH, TCDV, UXN V, STC, KN TV A OVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 45.930 Residual 24.070 162 Total 69.999 167 a Dependent Variable: HL uế ếH ht Kin b Dependent Variable: HL 9.186 F 61.825 Sig .000b 149 b Predictors: (Constant), PTHH, TCDV, UXN V, STC, KN TV SVTH: Hồng Thị Hải Vân 139 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS guyễn hư Phương Anh Coefficientsa 95.0% Unstandardized Standardized Coefficients B Std Error 1(Constant) 250 Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Trư Model Coefficients Confidence Beta t Sig Bound Bound Tolerance VIF 214 1.170.244 -.172 673 056 1822.920.004 053 274 544 1.837 164 STC 221 055 2413.997.000 112 331 581 1.720 KN TV 200 057 2183.517.001 088 313 553 1.808 TCDV 214 051 2424.225.000 114 313 647 1.546 PTHH 145 055 1572.636.009 036 253 600 1.666 ng UXN V ọc ih Đạ a Dependent Variable: HL uế ếH ht Kin SVTH: Hoàng Thị Hải Vân 140