Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín phòng giao dịch thủ dầu một

Tên đề tài:: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín - Phòng giao dịch Thủ Dầu Một... ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾ

Trang 1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TẾ

***********

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - PHÒNG GIAO DỊCH THỦ DẦU MỘT

Bình Dương, tháng 11/2020

Trang 2

KHOA KINH TẾ

***********

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - PHÒNG GIAO DỊCH THỦ DẦU MỘT

Bình Dương, tháng 11/2020

Trang 3

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Bình Dương, ngày…….tháng…….năm 2020 Sinh viên thực hiện

Trang 4

LỜI CẢM ƠN

Qua thời gian học tập tại trường cùng với sự chỉ dạy tận tình của quý thầy cô trường Đại học Thủ Dầu Một và khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, em đã tiếp thu được rất nhiều kiến thức Đồng thời với sự giới thiệu của quý thầy cô trong khoa và sự đồng ý của Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – PGD Thủ Dầu Một, em đã được nhận thực tập tại đơn vị

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Thủ Dầu Một và khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt những năm học vừa qua

Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Hoàng Oanh đã tận tình hướng dẫn, giúp em hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình

Em xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – PGD Thủ Dầu Một đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn

em trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị cũng như đã truyền đạt cho em những bài học quý báu là hành trang vững bước vào công việc thực tế sau này

Sau cùng em xin chúc quý thầy, cô cùng các anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – PGD Thủ Dầu Một luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống

Bình Dương , ngày…….tháng…….năm 2020 Sinh viên thực hiện

Trang 5

KHOA KINH TẾ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (KLTN)

1 Học viên thực hiện đề tài:Trần Thị Tuyết Minh Ngày sinh: 11/12/1999

MSSV: 1723401010118 Lớp: D17QT03 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Điện thoại:0363.265.716 Email: tuyetminh111299@gmail.com

2 Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số ………/QĐ-ĐHTDM ngày … tháng … năm 20…

3 Cán bộ hướng dẫn (CBHD): Nguyễn Thị Hoàng Oanh

4 Tên đề tài:: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín -

Phòng giao dịch Thủ Dầu Một

Trang 6

Chỉnh sửa tên đề tài

Hướng dẫn các nội dung cần thiết phải có trong bài báo cáo

3 12/09/2020

Giới thiệu nội dung chi tiết từng phần trong bài báo cáo

Hướng dẫn cách viết bài

Kiểm tra ngày:

12/09/2020

Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:

4 19/09/2020 Giải quyết khó khăn trong bài báo cáo

5 26/09/2020

Kiểm tra tiến độ viết bài (Chương 1 + 2)

Giải đáp thắc mắc

Trang 7

Kiểm tra tiến độ viết bài (Chương 3)

Giải quyết khó khăn khi tìm tài liệu viết bài

Kiểm tra ngày:

10/10/2020

Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:

Được tiếp tục:  Không tiếp tục: 

7 17/10/2020

Kiểm tra tiến độ viết bài (Các chương còn lại)

Giải quyết khó khăn khi tìm tài liệu viết bài

8 31/10/2020 Xem xét và điều chỉnh bài làm

9 14/11/2020 Thông báo thời gian nộp bài

10 21/11/2020 Gặp mặt dặn dò và giải quyết các khó khăn cho sinh viên trước khi

nộp bài

Sinh viên thực hiện

Trang 8

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA ………

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH: ……….

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Thời gian……….……… ……….…

Địa điểm:……… ……….……….………

Thành viên Hội đồng:……… …………

1……… ………

2……… ………

3 ……… ………

Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín- Phòng giao dịch Thủ Dầu Một Sinh viên thực hiện: Trần Thị Tuyết Minh LớpD17QT03 Mã số sinh viên: 1723401010118 NỘI DUNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ: I Nội dung - Hình thức trình bày & Kỹ năng thuyết trình ……….…

-Nội dung & kết quả ……… …

- Trả lời câu hỏi hội đồng ……… ……….………

II Điểm kết luận của Hội đồng: ……….…

Bình Dương, ngày tháng năm 20… Chủ tịch Ủy viên – thư ký

ĐA/KLTN – 10

Trang 9

KHOA:………

CHƯƠNG TRÌNH:………

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập- Tự do- Hạnh phúc

Bình Dương, ngày tháng năm 2020

PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Báo Cáo Tốt nghiệp)

2 Họ và tên sinh viên: Trần Thị Tuyết Minh Mã số SV: 1723401010110

3 Lớp: D17QT03 Khóa học: 2017-2021 Ngành: Quản trị kinh doanh

4 Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín-

Phòng giao dịch Thủ Dầu Một

5 Phần đánh giá và cho điểm của Thành viên Hội đồng (Theo thang điểm 10, lẽ đến 0,1 điểm)

ĐA/KLTN - 09

Trang 10

Tiêu chí Điểm

tối đa

Tốt 100%

Khá 75%

Trung bình 50%

Kém 0%

Trình bày đúng quy định, bố cục hợp lý, lập luận chặt chẽ

Trình bày khá đúng quy định, bố cục hợp lý, lập luận có

cơ sở

Trình bày khá đúng quy định, bố cục chưa hợp lý, lập luận thiếu

cơ sở

Trình bày sai quy định, bố cục không hợp lý, lập luận không cơ sở

Văn phong 1

Văn phong gọn gàng và súc tích, không có lỗi văn phạm và chính tả

Văn phong gọn gàng và súc tích, ít lỗi văn phạm và chính tả

Văn phong rườm rà nhưng hiểu được, nhiều lỗi văn phạm và chính

tả

Văn phong rườm

rà gây khó hiểu, có nhiều lỗi nặng về văn phạm và chính

3.5

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa khoa học và thực tiễn Trình bày đầy đủ cơ sở

lý thuyết liên quan Phương pháp nghiên cứu phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa thực tiễn

Trình bày khá đầy

đủ cơ sở lý thuyết liên quan Phương pháp nghiên cứu phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng Có trình bày sơ sở

lý thuyết liên quan nhưng còn thiếu và sai sót Phương pháp nghiên cứu khá phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu chưa rõ ràng

Chưa trình bày cơ

sở lý thuyết liên quan Phương pháp nghiên không phù hợp

Kết quả 2.5

Kết quả đảm bảo

độ tin cậy, có giá trị khoa học và thực tiễn, kết luận đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên

Kết quả đảm bảo độ tin cậy, có giá trị thực tiễn, kết luận đáp ứng đầy đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Kết quả có cơ sở nhưng chưa đảm bảo độ tin cậy, ít có giá trị thực tiễn, kết luận chưa đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Kết quả thiếu cơ

sở và thiếu tin cậy, không có giá trị thực tiễn, kết luận không đáp ứng được yêu cầu về mục tiêu và nội

Trang 11

1

Thể hiện được kiến thức, trả lời được 100% câu hỏi của Hội đồng

Thể hiện được kiến thức nhưng cần gợi

ý, trả lời được trên 50% câu hỏi của Hội đồng

Ít thể hiện được kiến thức, trả lời được từ 30- 50% câu hỏi của Hội đồng

Không thể hiện được kiến thức, không trả lời được câu hỏi của Hội đồng

Thuyết

Trình bày logic và đúng thời gian quy định, phong cách

tự tin, am hiểu sâu

về vấn đề báo cáo

Trình bày đủ và đúng thời gian quy định, phong cách báo cáo tự tin, nắm vững được vấn đề báo cáo

Trình bày tương đối đầy đủ, đúng thời gian quy định, phong cách thiếu tự tin, khá nắm vấn đề báo cáo

Báo cáo trình bày thiếu logic, không theo thời gian quy định, phong cách báo cáo thiếu tự tin, không nắm được vấn đề báo cáo

Tổng điểm:

6 Các nhận xét và đề nghị:

Cán bộ chấm

(Ký và ghi rõ họ tên)

Trang 12

Bình Dương, ngày tháng năm 2020

PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

(Dùng cho Giảng viên Phản biện)

1 Họ và tên người chấm: ………

2 Họ và tên sinh viên: Trần Thị Tuyết Minh Mã số SV:1723401010118

3 Lớp: D17QT03 Khóa học: 2017-2021 Ngành: Quản trị kinh doanh

4 Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: : Nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương

tín- Phòng giao dịch Thủ Dầu Một

5 Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Phản biện (Theo thang điểm 10, lẽ đến 0,1 điểm)

ĐA/KLTN - 09

Trang 13

tối đa

Tốt 100%

Khá 75%

Trung bình 50%

Kém 0%

Trình bày khá đúng quy định, bố cục hợp lý, lập luận có cơ sở

Trình bày khá đúng quy định, bố cục chưa hợp lý, lập luận thiếu cơ sở

Trình bày sai quy định,

bố cục không hợp lý, lập luận không cơ sở Văn phong 1

Văn phong gọn gàng và súc tích, không có lỗi văn phạm và chính tả

Văn phong gọn gàng và súc tích, ít lỗi văn phạm

và chính tả

Văn phong rườm rà nhưng hiểu được, nhiều lỗi văn phạm và chính tả

Văn phong rườm rà gây khó hiểu, có nhiều lỗi nặng về văn phạm

và chính tả

Nội dung và kết

quả

Nội dung báo cáo 4

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa khoa học

và thực tiễn Trình bày đầy

đủ cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài Phương pháp nghiên cứu phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa thực tiễn Trình bày khá đầy

đủ cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài Phương pháp nghiên cứu phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu khá

rõ ràng, cơ sở lý thuyết có trình bày nhưng còn thiếu sót Phương pháp nghiên cứu khá phù hợp

Mục tiêu nghiên cứu chưa rõ ràng Chưa trình bày các khái niệm

cơ sở lý thuyết liên quan Phương pháp nghiên không phù hợp

Kết quả 3.5

Kết quả đảm bảo độ tin cậy, có giá trị khoa học và thực tiễn, kết luận đáp ứng

đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Kết quả có cơ sở nhưng chưa đảm bảo độ tin cậy, ít

có giá trị thực tiễn, kết luận chưa đáp ứng đủ yêu cầu

về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Kết quả thiếu cơ sở và thiếu tin cậy, không có giá trị thực tiễn, kết luận không đáp ứng được yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

Tổng điểm:

Trang 14

(Ký và ghi rõ họ tên)

Trang 15

KHOA:………

CHƯƠNG TRÌNH:………

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập- Tự do- Hạnh phúc

Bình Dương, ngày tháng năm 201…

PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

(Dùng cho Giảng viên Hướng dẫn)

1 Họ và tên người chấm:

……….……… ………

2 Họ và tên sinh viên: Trần Thị Tuyết Minh Mã số SV:1723401010118

3 Lớp:D17QT03 Khóa học: 2017-2021 Ngành: Quản trị kinh doanh

4 Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn

Thương tín- Phòng giao dịch Thủ Dầu Một

5 Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Hướng dẫn (Theo thang điểm 10, lẽ đến 0,1 điểm)

ĐA/KLTN - 09

Trang 16

tối đa

Tốt 100%

Khá 75%

Trung bình 50%

Kém 0%

Điểm

Thái độ tham

gia

Nêu ý tưởng 0.5 Tích cực tìm kiếm và chủ động đưa ra ý tưởng xây

dựng nội dung BCTN

Cần hỗ trợ để lựa chọn ý tưởng và xây dựng nội dung BCTN

Cần hỗ trợ nhiều để lựa chọn ý tưởng và xây dựng nội dung BCTN

Không quan tâm lựa chọn ý tưởng thực hiện BCTN

Tinh thần

và thái độ 1

Nghiêm túc, chủ động, thường xuyên trao đổi và báo cáo kết quả thực hiện

Nghiêm túc, khá chủ động, thường xuyên báo cáo kết quả thực hiện

Khá nghiêm túc, không chủ động báo cáo kết quả thực hiện

Không nghiêm túc và không trung thực, không trình bày và báo cáo kết quả thực

Chủ động, vận dụng khá tốt kiến thức chuyên ngành vào giải quyết vấn

đề

Cần nhiều hỗ trợ từ GVHD mới vận dụng được kiến thức chuyên ngành vào giải quyết vấn đề

Hoàn toàn không vận dụng được kiến thức chuyên ngành vào giải quyết vấn đề

Kỹ năng 0.5

Sử dụng thành thạo các phần mềm chuyên ngành hoặc tài liệu tham khảo nước ngoài

Sử dụng khá thành thạo các phần mềm chuyên ngành hoặc tài liệu tham khảo nước ngoài

Sử dụng tương đối thành thạo các phần mềm chuyên ngành hoặc tài liệu tham khảo nước ngoài

Không sử dụng được các phần mềm chuyên ngành hoặc tài liệu tham khảo nước ngoài

Nội dung và kết

quả

Nội dung báo cáo 3.5

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa khoa học

và thực tiễn Trình bày

Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa thực tiễn Trình bày khá đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu khá rõ ràng Có trình bày cơ sở lý thuyết liên

Mục tiêu nghiên cứu chưa rõ ràng Chưa trình bày cơ sở lý

Trang 17

quan đến đề tài Phương pháp nghiên cứu phù hợp

đến đề tài Phương pháp nghiên cứu phù hợp

còn thiếu và sai sót

Phương pháp nghiên cứu khá phù hợp

Phương pháp nghiên không phù hợp

Kết quả 3.5

Kết quả đảm bảo độ tin cậy, có giá trị khoa học và thực tiễn, kết luận đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên

cứu

Kết quả có cơ sở nhưng chưa đảm bảo độ tin cậy, ít có giá trị thực tiễn, kết luận chưa đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên

cứu

Kết quả thiếu cơ sở và thiếu tin cậy, không

có giá trị thực tiễn, kết luận không đáp ứng được yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu

định

Tổng điểm:

(Ký và ghi rõ họ tên)

Trang 18

PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

(Dành cho Chủ tịch hội đồng)

I Thông tin chung

Họ và tên sinh viên: Trần Thị Tuyết Minh MSSV:1723401010118 Lớp: D17QT03 Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín- Phòng giao dịch Thủ Dầu Một

Họ và tên người hướng dẫn: Nguyễn Thị Hoàng Oanh

II Nhận xét về khóa luận

2.1 Nhận xét về hình thức:

2.2 Tính cấp thiết của đề tài:

2.3 Mục tiêu và nội dung:

2.4 Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo:

2.5 Phương pháp nghiên cứu:

Trang 19

2.6 Kết quả đạt được:

2.7 Kết luận và đề nghị:

2.8 Tính sáng tạo và ứng dụng:

2.9 Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:

III Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên

Trang 20

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dành cho giảng viên chấm báo cáo tốt nghiệp)

Họ và tên sinh viên: Trần Thị Tuyết Minh MSSV:1723401010118 Lớp: D17QT03 Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín- Phòng giao dịch Thủ Dầu Một

Họ và tên người hướng dẫn: Nguyễn Thị Hoàng Oanh

BCTN - 07

Trang 21

Trang 22

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

(Dành cho giảng viên hướng dẫn)

Họ và tên sinh viên: Trần Thị Tuyết Minh MSSV:1723401010118 Lớp:D17QT03

Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín- Phòng giao dịch Thủ Dầu Một

Họ và tên người hướng dẫn:Nguyễn Thị Hoàng Oanh

ĐA/KLTN - 07

Trang 23

Giảng viên hướng dẫn

Ký tên (ghi rõ họ tên)

Trang 24

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.1 Mục tiêu chung 2 1.2 Mục tiêu cụ thể 2

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 2.1 Đối tượng nghiên cứu 2 2.2 Phạm vi không gian 3 2.3 Phạm vi thời gian 3

3 Phương pháp nghiên cứu & nguồn dữ liệu 3

4 Kết cấu đề tài 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.3 Phương pháp nghiên cứu 17 1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 17 1.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 19 1.4 Mô hình đề xuất nghiên cứu 22 1.4.1 Các giả thuyết của mô hình đề xuất 22 1.4.2 Giải thích các nhân tố trong mô hình 23 1.4.3 Hình thành thang đo trong nghiên cứu 24

Trang 25

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) – PHÒNG GIAO DỊCH THỦ DẦU MỘT 27 2.1 Thông tin chung về Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương

Tín(Sacombank) - PGD Thủ Dầu Một 27 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 27 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, triết lý kinh doanh 29 2.2 Nhiệm vụ và chức năng của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương

Tín(Sacombank) – PGD Thủ Dầu Một 30 2.2.1 Nhiệm vụ 30 2.2.2 Chức năng 31 2.3 Hệ thống tổ chức của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương

Tín(Sacombank) – PGD Thủ Dầu Một 31 2.3.1 Hệ thống tổ chức của Ngân Hàng 31 2.3.2 Nhiệm vụ chức năng của các phòng ban 31 2.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn

Thương Tín(Sacombank) – PGD Thủ Dầu Một 33 2.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn

Thương Tín(Sacombank) – PGD Thủ Dầu Một 36 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh 38 CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK - PGD THỦ DẦU MỘT 41 3.1 Tình hình hoạt động dịch vụ TGTK tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank)– PGD Thủ Dầu Một 41 3.1.1 Phân tích sự biến động tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn 41 3.1.2 Phân tích sự biến động tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền tại phòng giao dịch 45 3.2 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín- PGD Thủ Dầu Một 47 3.2.1 Những kết quả đạt được 47 3.2.2 Những mặt còn tồn tại 49

Trang 26

CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT

KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN –PGD THỦ DẦU MỘT 50 4.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 50 4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TGTK tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín- PGD Thủ Dầu Một 54 4.2.1 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TGTK của Sacombank Thủ Dầu Một 54 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TGTK của Sacombank Thủ Dầu Một 62 CHƯƠNG 5 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK –PGD THỦ DẦU MỘT 76 5.1 Định hướng phát triển của Sacombank 76 5.1.1 Chiến lược phát triển của Sacombank 76 5.1.2 Định hướng phát triển của Sacombank- Phòng giao dịch Thủ Dầu Một giai đoạn 2021-2026 77 5.2 Giải pháp 78 5.2.1 Giải pháp chung 78 5.2.2 Giải pháp cụ thể 80 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 88

Trang 28

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1.5 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 14 Bảng 2.4 Nhân sự tại Ngân hàng Sacombank Thủ Dầu Một từ 2018-2020 33 Bảng 2.4.1 Tình hình nhân sự tại Ngân hàng Sacombank – PGD Thủ Dầu Một 2018-2020 34 Bảng 2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Sacombank - PGD Thủ Dầu Một từ năm 2017 – 2019 38 Bảng 3.1.1 Diễn biến tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn tại Sacombank-PGD Thủ Dầu Một năm 2017-2019 42 Bảng 4.1: Mô tả giới tính mẫu khảo sát 50 Bảng 4.2: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát 50 Bảng 4.3: Mô tả nghề nghiệp mẫu khảo sát 51 Bảng 4.4: Mô tả thu nhập mẫu khảo sát 53 Bảng 4.11: Đánh giá ý nghĩa của thành phần sự tin cậy đến sự hài lòng 55 Bảng 4.12: Đánh giá ý nghĩa của thành phần khả năng đáp ứng đến sự hài lòng 56 Bảng 4.13: Đánh giá ý nghĩa của thành phần năng lực phục vụ đến sự hài lòng 57 Bảng 4.14: Đánh giá ý nghĩa của thành phần sự đồng cảm đến sự hài lòng 59 Bảng 4.15: Đánh giá ý nghĩa của thành phần phương tiện hữu hình đến sự hài lòng 60 Bảng 4.16: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Sự hài lòng 61 Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự tin cậy 63 Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần khả năng đáp ứng 64 Bảng 4.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần năng lực phục vụ 65 Bảng 4.21: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình 67 Bảng 4.22: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Hài lòng chung 68 Bảng 4.23: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett đối với các biến độc lập 69

Trang 29

Bảng 4.24: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TGTK tại Sacombank 70

Trang 30

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Quy trình gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank-PGD Thủ Dầu Một 5 Hình 1.1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 11 Hình 1.4 Mô hình lý thuyết SERVQUAL 22 Hình 2.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 31 Hình 2.4.2 Cơ cấu nhân sự theo trình độ 35 Hình 2.4.3 Cơ cấu nhân sự theo thâm niên công tác 35 Hình 2.4.4 Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi 36 Hình 4.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp của khách hàng 52 Hình 4.2: Cơ cấu mẫu khảo sát theo số tiền gửi của khách hàng 54

Trang 31

LỜI MỞ ĐẦU

Nền kinh tế Việt Nam đang trên con đường đổi mới và hội nhập vào nền kinh tế thế giới, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là ngân hàng dịch vụ bán lẻ Và không ngẫu nhiên mà nhiều người cho rằng dịch vụ ngân hàng là thước

đo nền văn minh ngân hàng của quốc gia Nó làm chuyển biến từ nền kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt Theo số liệu mới nhất từ Liên Hợp Quốc, Việt Nam với dân số 97.646.236 người(1) và mức thu nhập ngày càng tăng đây là tín hiệu đáng mừng cho ngành ngân hàng

Từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng, trong số đó thị trường cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất hấp dẫn Khi nền kinh tế có nhiều biến động như hiện nay, những kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh, thì gửi tiết kiệm được lựa chọn, bởi sự an toàn

và giá trị được nâng cao

Theo ông Ân Thanh Sơn (2013), nguyên Tổng Giám Đốc Ngân hàng quốc tế (VIB)

“Sức mạnh cạnh tranh nằm ở chính chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng” Như vậy, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nước nói chung

và ngân hàng TMCP nói riêng

Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín (Sacombank) vừa được xướng tên trong Lễ tôn vinh “Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín” năm 2020 do Công ty

cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) tổ chức vào ngày 15/9/2020

Từ năm 2014 đến nay, Sacombank đã 6 lần được bình chọn vào Top 10 này- là một trong những ngân hàng có tiềm lực rất lớn về cả quy mô, trình độ lẫn kinh nghiệm

và rất được khách hàng quan tâm, lựa chọn Tuy vậy, Ngân hàng vẫn đang cố gắng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng và ngày càng khẳng định vị thế của mình với các đối thủ cạnh

Trang 32

tranh Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín - Phòng giao dịchThủ Dầu Một”

được thực hiện với mong muốn giúp tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng cũng nhưng tăng cường nguồn vốn hoạt động cho Ngân hàng

1 Mục tiêu nghiên cứu

1.1 Mục tiêu chung

Phân tích đánh giá chất lượng và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch

vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank ) - PGD Thủ Dầu Một, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá về chất lượng

và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - PGD Thủ Dầu Một

Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng đến gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

Trang 33

3 Phương pháp nghiên cứu & nguồn dữ liệu

Phương pháp phân tích, thống kê,so sánh

Nghiên cứu định lượng: kiểm tra giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA để gộp dữ liệu và phân tích hồi quy đa biến dựa trên kết quả

xử lý số liệu thống kê SPSS để xác định các thành phần nào của chất lượng dịch vụ tiền gửi có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của thành phần đó

4 Kết cấu đề tài

Bài nghiên cứu gồm có 5 chương với nội dung như sau:

Chương 1: Cơ sở lí luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Chương 2: Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank –PGD Thủ Dầu Một

Chương 3: Thực trạng hoạt động TGTK tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank –PGD Thủ Dầu Một

Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng gân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank –PGD Thủ Dầu Một

Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank –PGD Thủ Dầu Một

Trang 34

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lí luận

1.1.1 Tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại Điều 6 Quyết định số NHNN): là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Đây là nguồn vốn tiềm năng của ngân hàng, vì vậy để khơi tăng nguồn vốn này, ngoài chính sách lãi suất thích hợp nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, các ngân hàng còn đưa ra rất nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút bộ phận gửi tiền tiết kiệm dân cư như: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm đảm bảo bằng vàng… Hình thức phổ biến của tiền gửi này là tiết kiệm sổ (là loại tiết kiệm mà người gửi tiền được ngân hàng cấp cho một sổ dùng để gửi tiền vào và rút tiền ra, đồng thời cũng xác nhận số tiền đã gửi) Ngoài ra trên thị trường một số ngân hàng đã

1160/2004/QĐ-áp dụng tiết kiệm điện tử vào hệ thống ngân hàng của mình để phục vụ khách hàng

Ở Việt Nam tiền gửi tiết kiệm bao gồm 2 loại sau:

 Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn

Là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Đối tượng gửi chủ yếu là những người tiết kiệm, dành dụm nhưng không xác định trước thời điểm chi tiêu nên chỉ gửi không kỳ hạn Do đó, tiền gửi này không gửi

vì mục đích thanh toán mà hầu như là dùng để trang trải cho những chi tiêu cần thiết, đột xuất; gửi với mục đích an toàn; ngoài ra còn thu được một khoản lợi tức được tính theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

Trang 35

Với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, quyền sử dụng vốn vẫn được chuyển từ khách hàng sang cho ngân hàng nhưng ngân hàng phải chịu chi phí cao hơn để đảm bảo chi trả nhu cầu rút vốn đột xuất của khách hàng, ngân hàng ít có được sự chủ động trong việc cân đối giữa huy động và cho vay

 Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn

Tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất

định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Với tiền gửi tiết kiệm có

kỳ hạn, quyền sử dụng vốn được chuyển giao từ khách hàng sang ngân hàng; ngân hàng có thể chủ động cân đối đầu tư cho vay nên lãi suất thường cao hơn lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Khi gửi tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng thường chỉ được rút vốn khi đến hạn; nếu rút trước hạn phải được sự đồng ý của ngân hàng

và chỉ được hưởng mức lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Đến hết kỳ hạn gửi tiền, nếu khách hàng không rút tiền, ngân hàng sẽ nhập tiền lãi vào gốc và tái gửi tự động Lãi của tiền gửi có thể được trả trước hay sau Đặc biệt, tất cả các sổ tiết kiệm đều có thể được xem là tài sản cầm cố để vay vốn hay

là chứng từ có giá để chiết khấu đối với một số ngân hàng

Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân tại Sacombank-PGD Thủ Dầu Một

Hình 1.1: Quy trình gửi tiền tiết kiệm tại Sacombank-PGD Thủ Dầu Một

Trang 36

1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng

Có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa

ra như sau:

Crosby (1979) định nghĩa “Chất lượng là một phạm trù phức tạp, có nhiều định nghĩa và quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”

Juran (1980) định nghĩa “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm

về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó

mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Rõ ràng khi nói đến chất lượng, không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

Trang 37

1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Theo một số nghiên cứu, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính vì vậy mà cho đến nay chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh nào về dịch vụ

Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”(3) Theo người viết, có thể định nghĩa dịch vụ như sau : Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn

bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như dịch vụ văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn

1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán

Trang 38

Zeithaml (1987) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

thức về những thứ ta nhận được”

Parasuraman & cộng sự (1998), chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi

về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng

qua sản phẩm dịch vụ đó Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách

hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển

một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay

sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể

xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng

thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm

khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Tùy thuộc vào mỗi lĩnh vực người ta có những định nghĩa khác nhau dựa vào những

đặc điểm và đối tượng khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là

sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được

Fornell (1995), cho rằng “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được

định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự

khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau

khi tiêu dùng nó”

Hansemark và Albinsson (2004), định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng là một

thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm

Trang 39

xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những

gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc

họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Như vậy, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó thật sự rất quan trọng Tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng và sự thõa mãn của đối tượng khách hàng cần hướng tới chính là một trong những mục tiêu, chiến lược hàng đầu mà các nhà kinh doanh phải nỗ lực thực hiện Vì khách hàng chính là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp hay một tổ chức kinh tế trong môi trường cạnh tranh hết sức quyết liệt hiện nay

1.1.3.2 Vai trò của sự hài lòng

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục

Trang 40

mua lại sản phẩm của công ty là rất cao Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác

Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty

1.1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ

đó Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng

1.1.4 Các mô hình về chất lượng dịch vụ

 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh ngân hàng (corporate image)

 Chất lượng kỹ thuật

Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với ngân hàng

và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa ngân hàng và khách hàng mà ở đó

Định dạng
Số trang	137
Dung lượng	2,16 MB