Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín phòng giao dịch thủ dầu một

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - PHỊNG GIAO DỊCH THỦ DẦU MỘT Sinh viên thực : Trần Thị Tuyết Minh Lớp : D17QT03 Khoá : 2017-2021 Ngành : Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hồng Oanh Bình Dương, tháng 11/2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - PHỊNG GIAO DỊCH THỦ DẦU MỘT Sinh viên thực : Trần Thị Tuyết Minh Lớp : D17QT03 Khoá : 2017-2021 Ngành : Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hồng Oanh Bình Dương, tháng 11/2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Bình Dương, ngày…….tháng…….năm 2020 Sinh viên thực LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập trường với dạy tận tình q thầy trường Đại học Thủ Dầu Một khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, em tiếp thu nhiều kiến thức Đồng thời với giới thiệu quý thầy cô khoa đồng ý Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) – PGD Thủ Dầu Một, em nhận thực tập đơn vị Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Thủ Dầu Một khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt năm học vừa qua Em xin chân thành cảm ơn Nguyễn Thị Hồng Oanh tận tình hướng dẫn, giúp em hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) – PGD Thủ Dầu Một nhiệt tình bảo, hướng dẫn em suốt trình thực tập đơn vị truyền đạt cho em học quý báu hành trang vững bước vào công việc thực tế sau Sau em xin chúc quý thầy, cô anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) – PGD Thủ Dầu Một dồi sức khỏe thành cơng sống Bình Dương , ngày…….tháng…….năm 2020 Sinh viên thực CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (KLTN) Học viên thực đề tài:Trần Thị Tuyết Minh MSSV: 1723401010118 Lớp: D17QT03 Điện thoại:0363.265.716 Ngày sinh: 11/12/1999 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Email: tuyetminh111299@gmail.com Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số ………/QĐ-ĐHTDM ngày … tháng … năm 20… Cán hướng dẫn (CBHD): Nguyễn Thị Hoàng Oanh Tên đề tài: : Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín Phịng giao dịch Thủ Dầu Một Nhận xét CBHD Tuần thứ Ngày 22/08/2020 Kế hoạch thực (Ký tên) Giới thiệu đề cương chi tiết Tìm tên đề tài thích hợp Chỉnh sửa tên đề tài 05/09/2020 Hướng dẫn nội dung cần thiết phải có báo cáo Giới thiệu nội dung chi tiết phần báo cáo 12/09/2020 Hướng dẫn cách viết Kiểm tra ngày: 12/09/2020 19/09/2020 Đánh giá mức độ cơng việc hồn thành: Được tiếp tục:  Khơng tiếp tục:  Giải khó khăn báo cáo Kiểm tra tiến độ viết (Chương + 2) 26/09/2020 Giải đáp thắc mắc Nhận xét CBHD Tuần thứ Ngày 10/10/2020 Kế hoạch thực (Ký tên) Kiểm tra tiến độ viết (Chương 3) Giải khó khăn tìm tài liệu viết Kiểm tra 10/10/2020 ngày: Đánh giá mức độ cơng việc hồn thành: Được tiếp tục:  Không tiếp tục:  Kiểm tra tiến độ viết (Các chương cịn lại) 17/10/2020 Giải khó khăn tìm tài liệu viết 31/10/2020 Xem xét điều chỉnh làm 14/11/2020 Thông báo thời gian nộp 10 21/11/2020 Gặp mặt dặn dò giải khó khăn cho sinh viên trước nộp Ý kiến cán hướng dẫn Bình Dương, ngày …… tháng …… năm …… Sinh viên thực ĐA/KLTN – 10 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA ………………… Độc lập – Tự – Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH:…………… BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Thời gian………………………….……… ……………………………………………….… Địa điểm:……………………………… ……….…………………………………….……… Thành viên Hội đồng:…………………………………………………………… ………… 1………………………………………………………………………………… ……… 2………………………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… ………………………… Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân Hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín- Phòng giao dịch Thủ Dầu Một Sinh viên thực hiện: Trần Thị Tuyết Minh LớpD17QT03 Mã số sinh viên: 1723401010118 NỘI DUNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ: I Nội dung - Hình thức trình bày & Kỹ thuyết trình ………………………………………………………………………………………………….… -Nội dung & kết ………………………………………………………………………………………………… … - Trả lời câu hỏi hội đồng …………………………………………………………………………… ……….……………… II Điểm kết luận Hội đồng: ………………………………………………………………………………………………….… Bình Dương, ngày tháng .năm 20… Chủ tịch (Ký, ghi rõ họ tên) Ủy viên – thư ký (Ký, ghi rõ họ tên) ĐA/KLTN - 09 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA:……………………… Độc lập- Tự do- Hạnh phúc CHƯƠNG TRÌNH:……………… Bình Dương, ngày tháng năm 2020 PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Báo Cáo Tốt nghiệp) Họ tên người chấm: ……………………………………………… ………………………………………………………………… Họ tên sinh viên: Trần Thị Tuyết Minh Mã số SV: 1723401010110 Lớp: D17QT03 Ngành: Quản trị kinh doanh Khóa học: 2017-2021 Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân Hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tínPhịng giao dịch Thủ Dầu Một Phần đánh giá cho điểm Thành viên Hội đồng (Theo thang điểm 10, lẽ đến 0,1 điểm) Tiêu chí Hình thức Hình thức trình bày Văn phong Nội dung báo cáo Tốt Khá Trung bình Kém 100% 75% 50% 0% Trình bày quy định, bố cục hợp lý, lập luận chặt chẽ Trình bày quy định, bố cục hợp lý, lập luận có sở Trình bày quy định, bố cục chưa hợp lý, lập luận thiếu sở Trình bày sai quy định, bố cục khơng hợp lý, lập luận không sở Văn phong gọn gàng súc tích, khơng có lỗi văn phạm tả Văn phong gọn gàng súc tích, lỗi văn phạm tả Văn phong rườm Văn phong rườm rà rà gây khó hiểu, có hiểu được, nhiều nhiều lỗi nặng lỗi văn phạm văn phạm tả tả 3.5 Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa khoa học thực tiễn Trình bày đầy đủ sở lý thuyết liên quan Phương pháp nghiên cứu phù hợp Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa thực tiễn Trình bày đầy đủ sở lý thuyết liên quan Phương pháp nghiên cứu phù hợp Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng Có trình bày sơ sở lý thuyết liên quan cịn thiếu sai sót Phương pháp nghiên cứu phù hợp Mục tiêu nghiên cứu chưa rõ ràng Chưa trình bày sở lý thuyết liên quan Phương pháp nghiên không phù hợp 2.5 Kết đảm bảo độ tin cậy, có giá trị khoa học thực tiễn, kết luận đáp ứng đủ yêu cầu mục tiêu nội dung nghiên cứu Kết đảm bảo độ tin cậy, có giá trị thực tiễn, kết luận đáp ứng đầy đủ yêu cầu mục tiêu nội dung nghiên cứu Kết có sở chưa đảm bảo độ tin cậy, có giá trị thực tiễn, kết luận chưa đáp ứng đủ yêu cầu mục tiêu nội dung nghiên cứu Kết thiếu sở thiếu tin cậy, giá trị thực tiễn, kết luận khơng đáp ứng yêu cầu mục tiêu nội dung nghiên cứu Điểm tối đa Nội dung kết Kết Điểm SU DONG CAM N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC_1 100 3.98 710 DC_2 100 4.07 795 DC_3 100 3.65 702 DC_4 100 3.55 609 tbdc 100 2.25 5.00 3.8125 51046 Valid N (listwise) 100 PHUONG TIEN HUU HINH N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH_1 100 3.98 449 HH_2 100 3.62 632 HH_3 100 3.48 643 HH_4 100 3.44 608 tbhh1 100 2.75 4.75 3.6300 41359 Valid N (listwise) 100 93 Phụ lục 3: KIỂM ĐỊNH CRONCH’S ALPHA SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 676 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC_1 TC_2 11.33 11.29 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.324 386 656 2.248 412 640 TC_3 11.58 2.185 563 549 TC_4 11.04 2.039 487 591 94 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 695 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted DU_1 17.48 3.989 584 605 DU_2 17.68 3.614 562 604 DU_3 17.43 4.672 324 685 DU_4 17.49 4.475 469 648 DU_5 18.18 4.594 195 739 DU_6 17.24 4.063 499 631 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 605 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PV_1 PV_2 11.06 11.15 Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 1.390 407 1.402 392 518 530 PV_3 11.31 1.368 432 499 PV_4 11.36 1.546 312 587 95 SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 694 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 2.644 442 652 2.149 596 545 11.60 2.646 451 646 11.70 2.899 433 657 DC_1 11.27 DC_2 11.18 DC_3 DC_4 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 659 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted HH_1 10.54 2.130 310 666 HH_2 10.90 1.626 441 591 HH_3 11.04 1.413 596 469 HH_4 11.08 1.691 428 599 96 SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 608 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted HL_1 3.78 476 442 a HL_2 3.67 345 442 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 97 Phụ lục 4: KIỂM ĐỊNH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 715 Approx Chi-Square 474.766 df 210 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component DU_1 727 DU_2 710 DU_6 688 DU_4 655 DU_3 592 TC_3 794 TC_4 738 TC_1 661 TC_2 571 DC_2 796 DC_3 684 DC_4 672 DC_1 612 HH_3 824 HH_4 689 HH_2 642 HH_1 PV_1 692 PV_2 596 PV_4 591 PV_3 582 98 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI Model Summaryb Model R 748a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 560 536 Durbin-Watson 68107561 1.707 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square 55.397 11.079 Residual 43.603 94 464 Total 99.000 99 Regression 99 F 23.885 Sig .000a Coefficientsa a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Model Unstandardized Coefficients (Constant) B Std Error 2.067E16 068 REGR factor score for analysis 251 Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig .000 1.000 Tolerance VIF 068 251 3.667 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 154 068 154 2.252 027 1.000 1.000 REGR factor score 467 for analysis 068 467 6.821 000 1.000 1.000 REGR factor score 489 for analysis 068 489 7.141 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 126 068 126 1.837 069 1.000 1.000 100 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐỀ TÀI : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHOA KINH TẾ DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN-PGD THỦ DẦU MỘT PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin gửi đến Anh (Chị) lời chào lời cảm ơn sâu sắc Tôi tên Trần Thị Tuyết Minh, sinh viên Khoa Kinh tế, Trường Đại Học Thủ Dầu Một Được cho phép Khoa Kinh tế Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín- PGD Thủ Dầu Một, nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tiền gửi tiết kiệm Sacombank- PGD Thủ Dầu Một Xin Anh (Chị) dành cho tơi thời gian để vấn số câu hỏi nghiên cứu Tất thông tin bảo mật phục vụ cho đề tài nghiên cứu Rất mong nhận cộng tác! Xin chân thành cảm ơn! PHẦN QUẢN LÝ  Họ tên đáp viên: ……………………………………………  Giới tính : Nam Nữ 101 PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Câu 1: Khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Sacombank-PGD Thủ Dầu Một, anh (chị) dựa tiêu chí nào? Và mức độ quan trọng tiêu chí ảnh hưởng đến lựa chọn anh (chị) nào: Rất Khơng khơng quan CÁC TIÊU CHÍ quan Bình Quan Rất thường trọng quan trọng trọng trọng 1.Là ngân hàng có uy tín      2.Dễ dàng rút, gửi tiền      3.An toàn           hàng tư vấn      6.Lãi suất hấp dẫn      7.Khác      4.Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng 5.Do bạn bè, người thân làm ngân 102 Câu 2: Anh/Chị biết đến dịch vụ tiền gửi Sacombank PGD Thủ Dầu Một qua nguồn thơng tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Bạn bè, đồng nghiệp, người thân giới thiệu  Báo, tạp chí, mạng Internet  Bảng quảng cáo, băng roll  Tivi  Khác:……………… Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Sacombank- PGD Thủ Dầu Một dựa theo phát biểu sau: TIÊU CHÍ Hồn Khơng tồn Bình hài thường khơng hài lịng lịng Hồn Hài lịng tồn hài lịng SỰ TIN CẬY Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch                An toàn gửi tiền Ngân hàng Cung cấp thơng tin xác, kịp thời 103      tiện      Có mạng lưới PGD rộng khắp      gian gửi tiền nhanh chóng      Độ đa dạng hình thức gửi tiền      hàng 24/24      10 Lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn                     Uy tín Ngân hàng KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Thời gian, địa điểm giao dịch thuận Thủ tục, điều kiện đơn giản, thời Dịch vụ hỗ trợ thắc mắc cho khách NĂNG LỰC PHỤC VỤ 11 Nhân viên lịch sự, niềm nở với khách hàng 12 Nhân viên có trình độ chun mơn giỏi, giải thích rõ cho khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 13 Sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng trình gửi tiền 104 14 Tốc độ xử lý giao dịch hệ           16 Thường xuyên có      chương trình khuyến mãi, nhắn tin                          thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót SỰ ĐỒNG CẢM 15 Nhân viên ln ân cần, vui vẻ, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt chúc mừng, tặng q vào ngày lễ, ngày đặc biệt, rút thăm trúng thưởng… 17 Ln ln lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu cá nhân khách hàng 18 Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 19 Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện 20 Khung cảnh giao dịch thoải mái, gần gũi 105 21 Trang bị sở vật chất, thiết bị phục vụ đại                     22 Thông tin quảng cáo sản phẩm bắt mắt, dễ hiểu hấp dẫn SỰ HÀI LỊNG 23 Anh/Chị có hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng khơng? 24 Anh/Chị có tiếp tục giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng TGTK Sacombank PGD Thủ Dầu Một? Câu 4: Anh (Chị) có ý kiến đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Sacombank-PGD Thủ Dầu Một? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… PHẦN THÔNG TIN CHI TIẾT Câu 5: Anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) nằm độ tuổi nào? < 20 tuổi 20 - 30 tuổi Từ 30 – 55 tuổi > 55 tuổi Câu 6: Nghề nghiệp anh (chị) là:  Học sinh – Sinh viên Cán công nhân viên chức  Kinh doanh bn bán Hưu trí 106 Khác:………… Câu 7: Thời hạn anh (chị) chọn gửi tiết kiệm bao lâu?  < tháng – 12 tháng Từ 12 – 24 tháng > 24 tháng Câu 8: Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập trung bình tháng anh (chị)?  >5 triệu  5-10 triệu  10-30 triệu  Trên 30 triệu Câu 9: Số tiền gửi tiết kiệm anh (chị) bao nhiêu? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… CÁM ƠN ANH (CHỊ) ĐÃ GIÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI NHỮNG CÂU HỎI TRÊN! CHÚC ANH CHỊ SỨC KHỎE VÀ THÀNH CÔNG 107 ... HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - PHỊNG GIAO DỊCH THỦ DẦU MỘT... cho khách hàng ngày khẳng định vị với đối thủ cạnh tranh Đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín - Phịng giao dịchThủ Dầu Một? ?? thực... dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - PGD Thủ Dầu Một từ năm 2017-2019 - Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - PGD Thủ Dầu Một