Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

NANG CAO CHAT L CA NHAN TA ANG TMCP CONG THUONG ICH VU TIEN GUI TIET KIEM

I NHANH THU A THIEN HUE

DAI HOC HUE TRUONG DAI HOC KINH TE KHOA QUAN TRI KINH DOANH

52990 90 LLI CRCRGR

HANG TMCP CONG THUONG

>» Sinhevien thu hiện: Giáo viên hướng dẫn: 1 a i Thanh Thiy TS Tran Ha Uyén Thi

»

d ớp: K53H - QTKD Niên khóa: 2019 - 2023

Đầu tiên tôi xin gửi lời cám ơn đến quý thầy cô giả Firong Dai hoc

Kinh tế Huế, đặc biệt là cô hướng dan TS Tran Ha hi da tan tình giúp đố,

hướng dán tôi có thê hoàn thành tot khóa lua `

Tôi cũng xin gửi lời cắm ơn sâu số ã

hừa Thiên Huế, toàn thể các anh

Cuối cùng tôi xin divi

bạn đã luôn bên canh, ge

nghiép nay

lên dé tôi có thế hoàn thành tốt khóa luận tot l

gian cỗ hạn cñng nh những hạn chế nhát định về kiến thức của

Tôi xin chán thành cảm ơn!

Huế, tháng 12 năm 2022

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Thanh Thúy

MỤC LỤC 9009 9 ` Ằằ i 1090922 ii DANH MUC VIET TAT u.ccccccccsscscscsscccscesccesessescsesscscsesscscsesscacsesscscsessescsescatsenseaeaes a DANH MUC CAC HINH, SO DO, BIEU DO

DANH MUC CAC BANG

3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu C) G1111 6011 k0 0 0661 k1 000000 34 3 4.1 Phương pháp thu thap,vé y

4.1.2 Phương pháp xử lý lệu thỨ CẤD c1 EEEE5E515 11111 11111 EErErree 4 4.2 Phương nụp XQ), và xử lý dữ liệu sơ cẤp ¿cv EEeEEeEsrerrerees 4 4.2.1.P 4p,thu thập dữ liệu sơ câp << << c5 5c 11111111 S9 13351111 xx2 4

4 ø pháp chọn mẫu - ¿+ + E8 E9 EEEE SE 1v ri 5 & ương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp cv gxgEgEErrerkes 6 Ái 2.1 Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo <<<<<<<<<sss2 6

4.2.2.2 Phân tích nhân tổ khám phá EEA - - + + +E+E+E+ESESEEEEEEEEE+Eekekeeereeesee 7

4.2.2.3 Phân tích tương qUaI - - ( ( (<< <0 0101 11113111111111999333 11111111 ng ng v2 8

4.2.2.4 Phân tích hồi quy da Diét ee seseseseseseseccecscecsssvsvevevsvsvsesesecscecscacasavavevens 9

CHƯƠNG T1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIEN CHAT LUONG DICH VU TIEN GỨI TIẾT KIỆM CA NHAN CUA CAC NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI 10

Re 8 eeececccccccsesccscsescsescsscscscsscacsesscsssesscassesssasstsecassesecavsnsesavsnssatseeneans 10

1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại va các sản phẩm của â gân hàng thương

1.1.1 Khái niệm â gân hàng Thương miại «+ sex:

1.1.2 Chức năng â gân hàng Thương mại 1.1.3 Vai trò â gân hàng Thương mại s2 s+s+x+x+x+e+esxse

1.1.4 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng «+ se rrrreeo

1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân " 16

C" ình hình về việc tiền gửi tiết kiệm cá nhân của khách hàng của các â gân

An ø TMCP ở Việt â am hidn nay ccccccccccccsssssscsesesesesesesecscscessssvsvsvevscsessecesncnenens 27

1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với â gân hàng TMCP Công thương Việt â am — Chỉ

nhánh Thừa Thiên HUẾ - ¿2 2E + SE E9EEEE£E#EEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEErErkrrrred 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIÊN GÚI TIẾT KIỆM CÁ NHÂN

TAI NGAN HANG TMCP CÔNG THUONG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIỀN HUẾ: .2- ° 2£ 5£ 8£ 4 3S E3£S# 3£ 3£S2 E532 5325 34 5£- 31

2.1 Tổng quan về â gân hàng TMCP Công thương Việt â am — chỉ nhánh Thừa

Thiên HUẾ 2 - 5< SE E5 1 1915 1 1515152111511 111511 111511111511 1115 111115111115 11 111 tk 31 2.1.1 Giới thiệu về â gân hàng TMCP Công thương Việt ấ am - 31

2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Công Thương Việt â am — Chi nhánh Thừa

Thiên HUẾ ¿2-5626 S S523 E5 1 1515112115 11111511 111511111511 111 1111111111110 1 cX 43 2.1.3 Tình hình cơ cầu tô chức và bộ máy â gân hàng VietinBank— Chi nhánh Thừa

I0 8

2.1.4 Tình hình lao động tại ấ gân hàng VietinBank chi nhánh trong giai đoạn 2019 - 222 Ï - 1111111111291 10 1011111111111 1n 1 11 1v re 36 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh của â gân hàng Vietinfank hi nhánh Thừa

Thiên Huế trong giai đoạn 2019-2021 ¿cc+ ÂM ỀN Q.00 00H HH Hư 37 2.2 Giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhat ân hàng VietinBank chỉ

nhánh Thừa Thiên Huế Ẳ s8 S8 S2 SE x3 ẨỒ on ng nnSn SE S1 S SH SH E3 tr ty 38

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiênsCỨU - 2 EE9E£E#ESESEEEEEEEEEEEeEekekeerereeree 39

2.3.2 Đánh giá thang đo bà tín cậy Cronbach”s Alpha 5-5 5s: 46

2.3.3 Phân tích nhân tố á EEA Q1 1n HT E1 10121111 012110101211 11111 48 2.3.3.1 Phân tích EF Voi độc lập ¿- tt SE SE Erkrkrkrkekekeed 49

2.3.3.2 Phân tích x bién phy thuOc ees eessseeessnecsseeessneessnessnees 51

2.3.4 Dank hakhach hang vé chat luong dich vu tién gti tiét kigém ca nhan tai

4 ganvhang WVietinBank chi nhanh Thừa Thiên Huế 5-5 6 2S S+E£E+E+Escse 52 2.3 giá ý kiến khách hàng về sự tin cậy - - -c+cscsrsrsrrrereeeeeeeeed 52

‹ WDAnh gid ¥ kiến khách hàng về mức độ đáp ứng ¿72cz2czcceẻ 53

A? 4.3 Đánh giá ý kiến khách hàng về phương tiện hữu hình . 5-5 54

2.3.4.4 Đánh giá ý kiến khách hàng về năng lực phục vụ . 5-5 s5sss+<scse 55 2.3.4.5 Đánh giá ý kiến khách hàng về sự đồng cảm ¿6 x+x+x+xeesescee 55

2.3.4.6 Đánh giá ý kiến khách hàng về sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng

dịch vụ (mức độ hài lòng chung) . 5-5 2233223211111 1 1111111111111 x5 56

2.3.5 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng VietinBank — Chi nhánh Thừa Thiên Huế 57 2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng

VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên HUẾ . 2-2 2 + 2+E+E££E+E£E+zecxersrre 60

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VU TIE GUI TIET KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK - CHI NHÁNH,THỪA

0;0008:105000372727 yep $62

3.1 Dinh hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tế cá nhân

tại ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .Ế 5-52 << se: 62 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệt sứ nhận tại ngân hàng

VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huê N ` À ` HT kh 63 Qua đó, các giải pháp để xuất nhằm cải thiện các fHànhầphân có sự ảnh hưởng đến

sự hài lòng của chất lượng dịch vụ tid i ti lệm cá nhân của ngân hàng

VietinBank — Chi nhánh Thừa Thiên Hu đưa Ta 5S SSSSsseeeks 63

3.2.1 Giải pháp vỀ sự tin cậy sò A6 HH1 HH HH ng rreg 63

3.2.2 Giải pháp về phương tiện hữu lhìnH, - - SE SE evevevreeeeree 64 3.2.3 Giải pháp về năng lựcấØh06»Wụ - - - - E111 5E TT rreg 65

3.2.4 Giải pháp về sự đồấổò›cäẳ - - - - HH1 E1 1111151111111 11101 111gr rreg 66 PHAN III: KET.LUA vin NGHỊ, <5 5s s5 sSeEeEeeeeeeescsee 69

DANH MUC VIET TAT

VietinBank : â gân hàng TMCP Công Thương Việt â am

ATM : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine)

SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ 4 )

SERVQUAL : Mô hình chất lượng thực hiện

NHNN : â gân hàng nhà nước

NHCT NHCTVN

DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ DO, BIEU DO

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu để xuất . ¿2-2 + SE +k+k+E#ESEEEEEEEESESEErkrkrrereee 24 Biểu đồ 2.1: Cơ cầu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính - - - s+s+ss¿

Biểu đồ 2.2: Cơ cầu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuồi - - - 5c+cscsc-Š

Biểu đồ 2.3: Cơ cầu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập .:

Biểu đồ 2.4: Cơ cầu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp `

Biểu đồ 2.5: Cơ cầu mẫu khảo sát khách hàng theo hình thức gửi tiên `)

Biểu đồ 2.6: Cơ cầu mẫu khảo sát khách hàng theo kỳ hạn gửi tiết kiếm 43

Biểu đồ 2.7: Kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận dịch xo ¬—— 44 Biêu đồ 2.8: Lý do sử dụng dịch vụ

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.3: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và hiệu chỉnh SERVQUALL 22

Bảng 2.2 Tình hình doanh thu và lợi nhuận - << << << + ++sesssssss 37

Bảng 2.3 Lãi suất tiền gửi cá nhânn - + s St SEESEEEEEEESESEEkrkrkrkrkreeeeed 9

Bảng 2.6: Giá trị KMO cho biến 6c Lap ve eceescscsesesesccscegeeaeecsescscscevsscncnsesavavevens 49

Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tỐ - 5 +cscsEsrererereeeexseesÔ

Bảng 2.8: Giá trị KMO cua biến phụ thuộc -sà: ẦY ng S1 Bảng 2.9: Ma trận xoay nhan tô biến sự hài lòn pha Wine dịch vụ 52

Bang 2.10: Két qua khao sat khach hang vé ` ¬ &— 53 Bảng 2.11: Kết quả khảo sát khách hàng độ đáp ứng -ccs sec 53 Bang 2.12: Kết quả khảo sát khách hàng #Š phương tiện hữu hình 54

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát kháelehàng về năng lực phục vụ - 5-5 5s: 55 Bảng 2.14: Kết quả khảo sátổ “hàng về sự đồng cảm 5-5 sec 55

Bảng 2.15: Kết quả khảoếs#ùkhách hàng về mức độ hài lòng chung 56

Bang 2.16: Hé sỐ quan Pearson của biến phụ thuộc với các biến độc lập .57

PHAN I: DAT VAN DE

1 Ly do chon dé tai

Đất nước ta đang trong giai đoạn phục hồi sau đại địch Covid — 19, nền kinh tế

đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với nó là sự phát triển của các ngành sản xẩấuU dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã góp một phần không nhỏ vào sự phát triển

vốn huy động của nên kinh tế đạt khoảng 11,23¢triéuyty dong, tang 8,44%); 4/5 linh

vực ưu tiên có mức tăng trưởng cao hơn mú on dụng chung của nên kinh tế

(Hội nghị triển khai nhiệm vụ ngân hàn

bởi sự an toàn và giá tế được nâng cao Sự ra đời ngày càng nhiều ngân hàng thương mại cô phân và ngẫấn hàng nước ngoài với sự đa dạng hóa sản phâm, dịch

vụ, với sự cạnh tranRquyết liệt giữa các ngân hàng thì khách hàng là một trong

Ƒ ^

guyét dinh sự tồn tại của ngân hàng Việc tìm kiếm, khai thác và thu

4

hút nề 4 ảng mới, khách hàng trong kinh doanh, đồng thời củng cố khách

& đốanh cao Để tăng được số lượng khách hàng, ngân hàng phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ của mình cung ứng để từ đó mới có thể tìm ra những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt nhất, hài lòng nhất cho khách hàng Vậy làm thế

nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gui tiết kiệm cá nhân luôn là vẫn đề mà các

ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình

Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân

ảnh hưởng rất lớn đến việc tạo dựng hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của

khách hàng, qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân hàng Điều nảy cho thấy nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân có ý nghĩa rất quan trọng và quyết định đến sự phát triển của ngân hàng Chính vì vậy

việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gui tiết kiệm cá nhân là hoạt động tất yếu,

khách quan và cần thiết đối với hệ thống ngân hàng hiện nay 7 â gân hàng TMCP Công Thương Việt â am - Chi nhánh Thừa Thiên Huê (VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế) là một trong những â Sự phát triển khá mạnh và lâu đời trong ngành ngân hàng tại Việt â hung và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng Trải qua một thời gian dải Boạt động kể từ khi thành lập, ngần hàng đã có những thành công và đón góp hút định cho sự

mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách ha

mình Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó và được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân ản rất lớn đến sự tôn tại và phát triển của

ngân hàng nên tôi quyết địn ề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền

àng Thương mại cỗ phần Công Thương Việt

Huể` đề thực hiện

gửi tiễt kiệm cá nhân tại

Nam - Chỉ nhĩnh Thừa

2 Mục tiêuanghiên 2.1 Mục tiêu g

yy, ục tiêu cụ thể ‹ ệ thông hóa những vân đê lý luận và thực tiên về dịch vụ tiên gửi tiêt kiệm

Aa hân, nâng cao chât lượng dịch vụ tiên gửi tiệt kiệm cá nhân đôi với ngân hàng

TMCP hién nay

- Danh gia thuc trang dich vu tién gui tiết kiệm cá nhân tai ngân hàng

VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019 — 2021 - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đến 2025

3 Đối tượng và phạm vỉ nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu

e Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến

nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gui tiết kiệm cá nhân đối với khách hàng tại ngân

hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 4 )

e Đối tượng điều tra khảo sát: â hững khách hàng đã và đang sử SN vụ

tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừ 3.2 Phạm vi nghiên cứu

e Pham vi không gian: â ghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền đửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 4

e Pham vi thoi gian: 4 ghién ctru duge thuc hién tir ngay rhe 12/2022 trong đó gồm

nhá dữ liệu thứ cấp của ngân hàng VietinBank i Thừa Thiên Huế trong 3 năm

p số liệu thứ cấp tại ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ tiền gửi

iết kiệm cá nhân và các số liệu quan trọng liên quan đến khách hàng tham gia dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng giai đoạn 2019 - 2021

Tình hình về nguồn nhân sự của VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế v â goài ra, kết hợp các nguồn thông tin thông qua sách, báo, tạp chí, internet và trong các báo cáo chính thức của ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huê và các ngân hàng khác trên địa bàn

4.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp

Trên cơ sở các dữ liệu và thông tin thứ cấp thu thập được là các báo cáo về

tình hình hoạt động dịch vụ tiền gui tiết kiệm của ngân hàng, tác giả đã sử dụng

những phương pháp nghiên cứu như: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm

- Phuong phap phan tich, tong hop: phuong pháp nghiên cứu chủ yếu là tổng

5 ¡tiết

hợp các tài liệu và thống kê, phân tích các số liệu liên quan đến dịch

kiệm của ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhã

ra nhận xét, đánh giá cụ thể về dịch vụ tiền gửi của Chi nhánh Từ ẩó, đề xuất các

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Chi phn - Phương pháp so sánh: phương pháp so sánh đượcš$ử đặng bằng cách so sánh để

kinh doanh nói chung và dịch vụ tiền gửi

nhánh Thừa Thiên Huế theo thời gian 4.2 Phương pháp thu thập và ñ liệu sơ cấp

4.2.1 Phương phúp th Dữ liệu sơ cấp được thông qua điều tra khảo sát trực tiếp theo bảng

hỏi chuẩn bị trước đối v

tiết kiệm tại ngân,hàng ViÊtfnBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhằm đánh giá yếu

tố liên quan đến châtlượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank - Chi

te thống tin, dữ liệu sơ cấp, phục vụ cho mục đích nghiên cứu Đối tượng thu thập thông tin là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá

nhân tại ngân hàng VietinBank Thừa Thiên Huế Bảng hỏi bao gồm 5 phan:

- Phần 1: Giới thiệu mục đích khảo sát

- Phần 2: Thông tin chung gom những câu hỏi về thời gian sử dụng dịch vu, số tiền gửi, lý do lựa chọn dịch vụ tại A gân hàng VietinBank — Chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Phần 3: Gồm những câu hỏi nhăm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ tiền

gửi tiết kiệm cá nhân tại â gân hàng VietinBank — Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phần 4: Bao gồn những câu hỏi về thông tin cá nhân khách hàng (giới tính, độ tuôi, nghề nghiệp, thu nhập)

lường các nhân tô tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết ki Bảng hỏi được nghiên cứu dựa trên thang đo Likert với 5 cấp độ x dé do tại

thì tỉ lệ này là 04 hoặc cậy sử dụng là 95%, sai mau như sau:

Vậy số mẫu cần điều tra khoảng 130 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tiền

gửi tiết kiệm cá nhân tại â gân hàng VietinBank — Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Vì thời gian và điều kiện có hạn nên tác giả điều tra 150 mẫu và chọn phương pháp khảo sát online tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế Thời gian thực hiện khảo sát trong vòng 15 ngày, như vậy là mỗi ngày điều tra 10 phiếu Ước

tính mỗi ngày có khoảng 36 khách hàng cá nhân đến giao dịch dịch vụ tiền gửi tại

PGD Thuận Thành Do đó: K = 36/12 = 3 K là khoảng cách giữa 2 khách hàng được chọn điều tra liên tiếp Tư vấn viên sẽ có mặt tại phòng giao dịch Thuận Thành của ngân hàng VietinBank — Chi nhánh Thừa Thiên Huế để gửi phiếu khảo sát qua điện thoại cho khách hang a hu vay khách hàng thứ 3 sẽ được chốt phỏng vấn trong ngày điều tra, các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy K = 3 cho đến khi đạt số phiếu yêu cầu Trong trường h đe han không đồng ý phỏng vấn thì sẽ chọn ngay khách hàng tiếp theo ành thu

thập số liệu điều tra 4.2.2 Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp 5

Sau khi thu thập được các dữ liệu, tác gia tiễn An loại, sắp xếp các dữ liệu theo nội dung và mục đích nghiên cứu Ih* liệu là các số liệu thống

do thi, Cac so liệu sẽ được phân tích

kê thì tác giả tiễn hành lập nên các bảng biể và trên cơ sở đó sẽ được tổng hợp và k óa những đặc trưng chung, những cơ cấu tôn tại khách quan theo các tông thể nghiên cứu bằng các chỉ tiêu

thống kê Các số liệu được tậ loại và đưa vào xử lý trên máy tính bằng phần mềm Excel, SPSS 2

Đề đánh gia các vo) n quan đến chất lượng dịch vụ tiền gui tiết kiệm, đề

biến thông qua hệ s6 Cronbach’s Alpha duoc Hair et al (2006) dua ra quy tac danh gia nhu sau:

+<0,6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tô đó)

+ 0,6 — 0,7: Chap nhận được với các nghiên cứu mới ⁄ ) + 0,7 — 0.8: Chap nhan duoc

+>= 0,95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các n sát có

thể có hiện tượng “trùng biến” Tức là có khả năng xuất hiện biến quan sat thira 6 trong thang đo â ó tương tự như trường hợp đa cộng tu ương hi quy, khi đó

biến thừa nên được loại bỏ `

4.2.2.2 Phân tích nhân tô khám phá EFA ©

EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan Nền một tập F (F<k) các nhân

tố có ý nghĩa hơn Cơ sở của việc rút g dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biễn quan sát

Điều kiện cần để tiến hà h EFA là dữ liệu phải đáp ứng tiêu chuẩn

của kiểm định KMO và B

(2008) thi gia tri Sig

heo Hoang Trong va Chu a guyén Mong 4 goc letts Test nhỏ hơn 0,05 cho phép đủ bang chứng

thống kê bác bỏ giả thiết NØ và giá trị KMO năm giữa 0,5 đến 1 có nghĩa là phân

tích nhân tổ là a giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 va tong phuong sai trich >

Ở nghiên cứu này, hệ số tải nhân tổ (Factor Loading) thỏa mãn điều kiện có cỡ mẫu là 120 nên Factor Loading > 0,5 Theo Hair va ctg (1998), Factor Loading 1a

chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiét thuc cua EFA, Factor Loading > 0,3 duoc

xem là mức tối thiểu và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu lớn hơn 350 Factor Loading > 0,4 được xem là quan trọng và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu từ 200 đến dưới

350, Factor Loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn và được khuyên dùng nếu cỡ mẫu từ 120 đến dưới 200 a hing biến nào có hệ số tải nhân t6 < 0,5 s&%b

loại khỏi mô hình nghiên cứu, chỉ những biến nào có hệ số tải nhân tố >.0,5 modi

được đưa vào phân tích tiếp theo »

4.2.2.3 Phân tích tương quan Kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biễn

độc lập Bởi vì điều kiện để hồi quy là trước nhất phải tương °

Tiêp đên đó là nhận diện vân đê đa cộng tuyên biên độc lập cũng có

tương quan mạnh với nhau Dấu hiệu đa cộng tuyế ợc xem xét khi phân tích

Cách đọc kết quả phân tích tương arson - Hệ số tương quan (r) là một chỉ ng kê đo lường mối liên hệ tương quan

giữa hai biến số Hệ số tương tri tir -1 dén 1:

+ Hé sé tuong quanb ay gần 0) có nghĩa là hai biến số không có liên

+ Hệ số băng - l y €ó nghĩa là hai biên sô có một môi liên hệ tuyệt đôi

+ Hệ số mot là âm (r <0) có nghĩa là khi x tang cao thi y giam (va ngược lại iaim thi y tang)

phép kiểm định F với một độ tin cậy cho trước

4.2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến Sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức ý nghĩa hoặc dùng biểu đồ Scatter để kiểm tra mối tương quan tuyến tính của các biến trong mô

hình Kiêm định các nhân tô của mô hình, mô hình đã được hiệu chỉnh và với mức ý

nghĩa là 0,05 thì ta tiến hành hồi quy mô hình đề biết mức độ tác động 7)

Theo phương tình hồi quy tuyến tính:

Y =ÿBo +BI * XI+B2 * X2 +3 * F3+ +e `»

ofdung va ket quả nghiên cứu

hong 1° ‘ihe quan lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Xã ấ các â gân hàng Thương mại

\ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gui tiết kiệm cá nhân tai 4 gân

AS ø TMCP Công Thương Viét 4 am - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Định hướng và giái pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại â gân hàng TMCP Công Thuong - Chi nhánh Thừa Thiên Huỷ,

Phần III: Kết luận và kiến nghị

phù hợp của mô hinh

PHAN II: NOI DUNG VA KET QUA NGHIEN CUU CHUONG 1: CO SO LY LUAN VA THUC TIEN CHAT LUONG DICH

VU TIEN GUI TIET KIEM CA NHAN CUA CAC NGAN HANG

THUONG MAI

“)

1 Cơ sở lý luận 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại và các sản phẩm xa,

trong ngân hàng về các lĩnh vực cung cập tiên tệ dị

khác có liên quan Theo luật các tổ chức tín dụnø*gấđ hàng thương mại là tổ chức tín dụng

liên quan vì mục tiêu loi fh auf o quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp

Các nu n hàng thương mại chủ yếu là nhận tiền gửi và cho vay

nhĩ

vốn đầu tư T ũng có những thay đối cho phù hợp với sự phát triển của

c kỹ thuật kinh tế và xã hội â hờ có các ngân hàng thương mại

tài chính tiền tệ của â hà nước được thực hiện một cách nhanh ip thời hơn, từ đó việc kiêm soát các hoạt động của các doanh nghiệp

& đàng, theo đúng luật pháp hơn

Sự hình thành, tôn tại và phát triển của ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và đời sống xã hội của người lao động â ên kinh tế ngày càng phát triển làm cho đời sống người lao động được cải thiện nâng cao, kéo theo các hoạt động liên quan đến tiền gửi ngân hàng cũng một phần tăng, làm ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện hơn và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được trong nên kinh tế nước nhà

1.1.2 Chức năng Ngân hàng Thương mại - Chức năng trung gian tín ng

Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai trò là "câu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu câu về vốn

Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nế¡ kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa g vai froma người đi vay vừa đóng vai trò là người cho vay

Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại da g6p phan tao loi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng ve ời đi vay, đồng thời thúc đấy sự phát triển của nền kinh tế `

+ Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi rý uầu vốn tạm thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức lãi tiền gui ma ngan h tra cho ho Hon ntra, ngan

hang con dam bao cho họ sự an toàn v an tién gui va cung cap cac dich vu

thanh toán tiện lợi

+ Đôi với ngân hàn mình từ chênh lệch lãi suât cho vay và lãi suât tiên gửi hoặc hoa hông môi giới

là cơ sở đê tôn tại và phát triên của ngân hàng thương mại

n kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc ớng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn dé đảm bảo quá trình tái sản xuất

& ưc hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất Với chức năng này, ngân hàng thương mại đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích

thích quá trình luân chuyền vốn, thúc đây sản xuất kinh doanh phát triển Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Đồng thời nó cũng

là cơ sở đề thực hiện các chức năng khác

- Chức năng trung gian thanh toán â gân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của ho dé

thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách

hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Ở đây ngân hafig) thương mại đóng vai trò là người "thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và ` bởi

các chủ thể kinh tế sẽ tiết

ại cung cấp cho khách

hàng nhiều phương tiện thanh toán thuận lợi

© ~ ry 7z

hàng đã giảm được ate ặt trong lưu thông, dân đên tiệt kiệm chi phí lưu

thông tiên mặt như chi phí n, đêm nhận, bảo quản tiên

Đối với ngân thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận

AX Khi có sự phân hoá trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát hành

và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian không còn thực hiện chức năng phát hành giấy bạc ngân hàng nữa â hưng với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi số) thê hiện trên tải khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại Đây

chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dung trong cac giao dich

Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thương mại sử dụng để cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ được quay lại ngân hàng thương mại một phần khi những người sử dụng tiền gửi vào dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn Quá trình này tiếp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một lượng tiền gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu Mức

fién

mở rộng tiên gửi phụ thuộc vào hệ sô mở rộng tiên gửi Hệ sô này, đên lượt.nó chịu tác động bởi các yêu tô: tỷ lệ dự trữ băt buộc, tý lệ dự trữ vượt mức v eg

mặt so với tiên gửi thanh toán của công chúng

Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thương mại đã làñn tăng phương

tiện thanh toán trong nên kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán; tý của xã hội Rõ

ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ ACW do ngan hang trung ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận qtian tfeng 1a luong tién ghi s6 do các ngân hàng thương mại tạo ra

Chức năng này cũng chỉ ra mối qu Iữa tín dụng ngân hàng và lưu thông

năng tạo tiền của ngân hàng t từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng tiền tệ Một khối lượng tín dụng mà : ø thương mại cho vay ra làm tăng khả

Các chức năng của thương mại có mối quan hệ chặt chẽ, bồ sung,

hỗ trợ cho nhau, trong T năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở cho OD các chức năng sau Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức năng trung thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng

- Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nên kinh tẾ

Thực tế cho thấy, để phát triển kinh tế các đơn vị kinh tế cần phải có một

lượng vốn lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác

â hưng điều khó khăn hơn lợi ích là cần có người đứng ra tập trung tiền nhàn rỗi ở mọi nơi mọi lúc và kịp thời cung ứng cho nơi cần vốn Băng vốn huy động được trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất â hờ có hoạt động của hệ thông ngân hàng thương mại và đặc biệt là hoạt cof)

Ƒ Aw

móc, công nghệ để tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh t ong

tín dụng, các doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiễn máy

` At

sản phâm cho xã hội - Ngân hàng thương mại là cầu nỗi các doanh nghiệp với thi trvong Bước sang cơ chế thị trường, sự phát triển của tín dụng ầgân hàng đã làm biến đối hoạt động trong các nhà máy, xí nghiệp khơi One bằng các dây chuyền

g

sản xuât hiện đại năng suât cao, thực hiện chuyên nghệ từ các nước tiên

tiễn Điều không thể thực hiện bằng vốn tự cổ của doanh nghiệp vốn dĩ đã rất ít ỏi Bên cạnh đó, tín dụng ngân hàng cò cap một phân vốn không nhỏ trong việc tăng cường nguồn vốn lưu độn doanh nghiệp Một vấn đề luôn là mỗi

lo thường trực của các doanh òt khía cạnh khác đòi hỏi sự có mặt của tín

dụng ngân hàng đối với d ệp Đó là một ngân quỹ để dành cho việc đảo tạo đội ngũ lao động phù hc phát triển của khoa học - kỹ thuật - công nghệ cao Đặc biệt trong điều kiệ c ta vẫn còn thiếu nhiễu những chuyên gia đầu ngành, những cán bộ có ~~ và những công nhân lành nghè

ong mai là một công cụ đê Nhà nước điêu tiệt vĩ mô nên kinh tê

ân động của nên kinh tế, hệ thống ngân hàng được chia làm hai

ảng â hà nước và các â gân hàng chuyên doanh (4 HTM) 4 HCT được e cấp vốn cho hoạt động và sử dụng như công cụ để quản lý hoạt động tiền tệ, "điều tiết chính sách tiền tệ quốc gia â hà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các â gân hàng thương mại trong hệ thống từ đó góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông và thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nên kinh tế, â gân hàng thương mại thực hiện việc dẫn dắt các luông tiền tập hợp và phân chia

vôn của thị trường, điêu khiên chúng một cách có hiệu quả

- Ngân hàng thương mại là cầu nổi nên tài chính quốc gia với nên tài chính

quốc té

â hận thức được tầm quan trọng của kinh tế quốc tế, sự hội nhập kinh tế quốc

gia với thế giới đem lại những lợi ích kinh tế to lớn, thúc đây nên kinh tế phát triển

nhanh và bền vững Một trong các điều kiện quan trọng góp phần thúc đây sự lộ oy nhập nên kinh tế quốc gia với nên kinh tế thế giới đó là nền tài chính quốc gia â ên

ủa Š ân

ghiệp vụ

tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt

hàng thương mại trong các lĩnh vực kinh doanh như nhận tiền gửi, c

thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các nghiệp vụ khác Đặc biệt là các hoạt động

thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng Ất súc ngân hang a ha nước của â gân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián Am góp phần thúc đây hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và thông qua àng thương mại đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp vồi sự vận động của nên tài chính

quốc tế

1.1.4 Sản phẩm dịch vụ của 2

ơng mại vô cùng đa dạng, được phát triển

Các sản phẩm dịch vụ n dựa trên nên tảng của hệ ø nghệ hiện đại Mỗi khách hàng có nhu cầu và

đòi hỏi khác nhau khi s sản phẩm dịch vụ ngân hàng khiến các ngân hàng không ngừng hoà han Gre, đại hóa sản phẩm của minh trên cơ sở phát triển của khoa học “) > thong tin

n dân cư: là hình thức ngân hàng nhận tiên tiên gửi của các nhâ qua các loại sản phâm như tiên gửi tiệt kiệm, giây tờ có giá,

\ ín dụng bán lẻ: là hình thức ngân hàng cho khách hàng là cá nhân, tô chức vay để sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau và có trả lãi vay cho ngân hàng, phố biến như cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp, cho vay thẻ tín dụng, thấu chỉ tải khoản

+ Dịch vụ thanh toán: là một trong những dịch vụ đóng góp vai trò quan trọng của ngân hàng, là tổ chức thanh toán thương mại và phi thương mại cho nên kinh tế

và cho dân cư như séc, ủy nhiệm thu ủy nhiệm chi

+ Dịch vụ thẻ: là sản phẩm tài chính cá nhân, đa chức năng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng như rút tiền, thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn

+ Hoạt động kiểu hối: là dịch vụ của ngân hàng phục vụ chuyền tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước

+ Dịch vụ ngân hàng điện tử: là mô hình thu nhỏ hệ thống dịch vụ ngân hare

khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm của ngân hàng mà khéng can phai,dén cdc điểm giao dich Day là chức năng mà hiện nay các ngân hàng thường na ang hướng đến tập trung phát triển mạnh

1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân

1.2.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ °

1.2.1.1 Khai niém dich vu `

Dịch vụ là khái niệm phố bién trong kinhedoamh Va tiép thị, do đặc tính khác

biệt của dịch vụ so với các sản phâm hang hộa thôRg thường nên đên nay có nhiêu

định nghĩa của nhiều nhà nghiên cứu khá địch vụ

Theo Gronroos (1984), dịch v án là vô hình và được mô tả như một hoạt động mà việc sản xuât và tê yr ra dong thoi Trong su tuong tac gitra người mua và người bán,

vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp yếu là vô hình và không dẫn đến quyên sở hữu cái gì đó Sản có thể có hoặc không găắn liền với sản phẩm vật chất

\ eo Luật giá 2013, dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản

phẩm Việt â am theo quy định của pháp luật

1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Tính không thể tách rời (Inseparability): thể hiện ở việc khó có thể phân chia

dịch vụ thành hai giai đoạn tách biệt là sản xuất và sử dụng, việc sản xuất và sử 6

dụng dịch vụ diễn ra đồng thời cùng nhau â ếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu

kho, phân phối đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó

Tính không đồng nhất (Variability): các dịch vụ khác nhau có chất lượng khác

nhau và tùy thuộc vào: cách thức phục vụ nhà cung cấp, nhân viên phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa điểm phục vụ Cùng một lếa dịch vụ có thể có nhiều mức độ thực hiện khác nhau từ “cao cấp”, “phố thông” đến

“thứ cấp” Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay kém khó mm

dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên ng từng trường hợp cụ thê

Tính vô hình (Intangibility): khác với sản phẩm hữu Hin, dich vụ không có hình dáng rõ ràng, không thể sờ mó, cân đong đo NNG: cụ thé Do tính vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không thể *dùnồ thử” như hàng hóa thông

1.2.2 Khái niệm dị lên gửi tiết kiệm cá nhân và các hình thức gửi tiết

kiệm

Tiên gửi gis Medes nhân là khoản tiên của cá nhân được gửi vào tài khoản

2

của è nhận>tfên gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật

\ tiền gửi này được xem là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có một khoản A2 lớn hơn trong tương lai (Bao gồm phân gốc là số tiền lãi ban đầu và khoản tiền lãi)

Đây là nguồn vôn tiêm năng của â gân hàng, do đó đê tăng thu nguôn vôn tiêm

LOẠI

năng này, ngoài đưa ra chính sách lãi suất thích hợp đảm bảo quyên lợi cho khách

hàng, â gân hàng còn đưa các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút nhiễu bộ phận

tiền gửi tiết kiệm cư dân như: Tiết kiệm có thưởng

Các hình thức gửi tiên tiết kiệm: Theo Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐ-â Hã â, thì tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm có kì hạn và tiền gửi tiết kiệm không kì hạn

- Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có

thể rút theo yêu cầu mà không cần báo trước Tiền gửi tiết kiệm này có lãi suất thức gửi, thông thường mức lãi suất này sẽ thấp hơn lãi suất có kỳ hạn.Thông, thường người tiêu dùng chọn hình thức tiết kiệm không kỳ hạn này là để x

ngân hàng giữ tiền giúp mét thoi gian va sé rut bat ctr lic nao ca kiệm không kỳ hạn có kỳ hạn ngăn, thậm chí được tính theo ngày

e Được hưởng lãi suất thực theo ngày tính theo s lại cuối mỗi ngày

e Có thể rút tiền được bất cứ lúc nào tro ờ hằnh chính giúp khách hang

chủ động trong việc huy động nguồn tiền X e Có thê sử dụng số tiết kiệm này ảo vay vốn hay bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn ngân hảng

- Tiên gửi tiệt kiệm có ; Oe: gửi tiêt kiệm mà người gửi tiên chỉ có

thể rút tiền sau một kì hạm nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền

gửi tiết kiệm Các tổ my tiền gửi tiết kiệm thường có các kỳ hạn khác nhau

để nguoi gui E NGS" Ý † tuần, 2 tuần, I tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9

18t

thang, 12 thang g, 24 thang, 36 thang

thoi han gui tiền được lựa chọn khác nhau mà khách hàng

lền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho KH có nhu cầu gửi tiền vì

mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai Khi

gửi tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng thường chỉ rút được tiền khi đến hạn, nếu rút trước

hạn phải được sự đồng ý của ngân hàng và chỉ được hưởng mức lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, đồng thời cũng không được rút trước hạn từng phân

Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:

e Lai suat là có trước và cô định trong suôt thời gian gui

e Số tiền lãi được tính hàng ngày và trả định kỳ hàng theo tháng/ quý/ năm theo tirng thoi han gui

e Cac hinh thức trả lãi: trả trước, trả sau và trả định ky

e Khách hàng có thể sử dụng số dư trên tài khoản tiết kiệm để thế chấp hay

Bên cạnh đó, các hình thức phát hành trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn

cũng được các ngân hàng hiện nay thực hiện trong từng giai đoạn

Từ tìm hiểu trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ tiền gửi tỉ

hàng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ tiễn gửi tiết kiệm được ngân hàng cung cấp và cảm nhận của họ khi đã sử dụng q ich vụ

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá thực trạng chất lư lề) vụ tiên gửi tiết kiệm

hé ch ở ở sự thỏa mãn, hài lòng của

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiện

1 hang sé gan bo lâu dài và châp nhận

ng Su chap nhận, thỏa mãn về chất lượng

địch vụ, thậm chí đã xo) dụng dịch vụ ở ngân hàng đối thủ, sẽ tìm đến ngân hàng để giao dịche Chất lượốg của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có ảnh hưởng mạnh mẽ

ộng ngân hàng

ich tt 4 tiện nhất khi sử dụng sản phẩm Bên cạnh đó, việc hướng dẫn những thủ

ae quy trình phức tạp làm sao khách hàng dễ hiểu và nhanh chóng cũng như cung

cấp các thông tin chính xác, kịp thời luôn là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá mức độ đáp ứng khách hàng

- Su tin cay khi sử dụng dịch vụ: Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng

phòng chống rủi ro là vấn đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch với khách hàng Bởi vì công nghệ bảo mật không

ngừng được cải tiễn và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh day biến

động khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt

trên mạng, nạn tin tặc cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đối mới â gân hàng cần chú trọng vấn đề nảy vì chính

việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được long tin ay

khách hàng tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng - Chất lượng khi sử dụng sản phẩm: Khi khách hàng thực hiệ Ân hi quây hay trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận óng khi

khách hàng thực hiện lệnh thanh toán đồng thời giảm các sai sot trong giao dich cua

ngân hàng với khách hang, giảm thiểu những lời phản nàn Ya kid nai cua khach

hang đối với ngân hàng Thời gian xử lý vướng mác Non hay hỗ trợ dịch vụ, khắc phục sự cô nhanh chóng ©

Bên cạnh đó, các yếu tô thuộc về cơ sở hạ tầnồ,bên ngoài cũng được đánh giá

có ảnh hưởng không nhỏ đến mức độ hài ủa khách hàng khi đến giao dịch tại

ngân hàng

Tóm lại, chất lượng dịc

hàng trong quá trình phát triể (sich vụ Do đó, muốn nâng cao sự hải lòng khách hàng,

nhà cung cấp dịch vụ phả#ấân €ao chất lượng dịch vụ â ói cách khác, chất lượng dịch

vụ vả sự hài lòng;của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng

dịch vụ là cái tạo ra trừớ€, quyết định đến sự hải lòng của khách hàng

chiên cứu về chât lượng dịch vụ tiên gửi tiệt kiệm ca nhan

ay, chat luong dich vu tac dong nhiều đến sự hải lòng của khách hàng

& á trình sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và đó là nhân tố quan trọng trong

sự bhát triển của các â HTM Thế nên, việc sử dụng các công cụ đo lường thích hợp

nhất sẽ giúp các nhà quản lý đễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các tô chức, sử dụng các kết quả thiết kế để cung cấp dịch vụ tốt hơn Một nghiên cứu tải liệu cho thấy quy mô phố biến nhất được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL - Chất lượng dich vu (Parasuraman et al, 1988) va SERVPERE - Performance Service (Cronin & Taylor, 1992)

1.3.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng

thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,

chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phẩm}

đó là: 1 Tin cay (reliability) noi lên khả năng thực hiện dịch vụ phì hon lng thời hạn ngay từ lân đâu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn vả sẵn sảng/ðủa nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 â ăng lực phục vụ (competenee) nói lên trìn uyên mòn để thực hiện

dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân sgh

cứu đ

©

ghiển, c

quan cần thiết cho việc phục vụ khách hà 22

se an thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

c với khách hàng, nhân

viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng 1n ể nắm bat thông tin liên

6 Thông Neen lên quan đến việc giao tiếp, thông đạt

cho khách hàng¿bä

liên quad£dễn.họ niữù giải thích dịch vụ chỉ phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

bằng lgôn ngữ mà họ hiểu biết dé dàng và lắng nghe những vấn đề

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mat thong tin

9, Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua kha năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của

khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường

xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mô hình mười yếu tố chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp

trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiễu

yếu tố của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phần sath vi

ke vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiêu lân kiêm định mô hình này và

là chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tô cơ bản, đó là: (1) Su tin

đáp ứng, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bao va (5) Su cam thông: nhằnfÍ đỏ lường chất

lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua 20 biến quan sát ôi guan hệ giữa mô

hình gốc và mô hình hiệu chỉnh SERVQUAL của Prom và cộng sự (1988)

1992) Do vay, da xuat hién mét bién thé cua SERVQUAL la SERVPERF

1.3.2 Mô hình SERVPEREF

â ăm 1992, thang đo này được Cronin & Taylor giới thiệu, xác định chất lượng

bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Hai tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vorig Họ cũng cho răng sử dụng mô hình này tốt hơn mô hình SERVQUAL trọng việc đánh giá chất lượng của dịch vụ trong một số trường hợp cụ thể »

- Boulding et al (1993) bac bo tri gia cua mot Thang do SER ky vong

dựa trên và đồng tình rang chat lượng dịch vụ được chỉ chịu anh huong‘cua nhan thuc

- Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả kh nhụ Les và cộng sự

(2000), Brady và cộng sự (2002) `

- Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện sánh ai mô hình SERVQUAL, và SERVPEREF trong bối cảnh ngành công lệp Quảng cáo của Úc Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết on SERVPERF, nhung kết quả tìm

thấy không ủng hộ giả thuyết đó

- Hay chăng hạn như trong ng tiên, ứu so sánh hai mô hình hình SERVQUAL,

4

và SERVPERF của tác gi i ate

Khoa, DHQG — HCM, foc thuc hién trong nganh siéu thi Viét 4 am ciing da

` Bộ thang đo SERVPERE cũng có 22 biến quan sát với 05 thành phần cơ bản Aa mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về ky vong, 05 thanh phan co

bản là: e® Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn

e Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hang mot cach kip thoi

e Phuong tién httu hinh (Tangible): su thé hién bén ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, cong cu thong tin

e 4 ang lực phục vụ (Assurance): kiến thức, chuyên môn vả phong cách của nhân viên phục vụ khả năng làm khách hàng tin tưởng

e Cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng khách hang’ )

1.3.3 Mô hình đề xuất va thiét ké thang do `

a ang cao chat luon

dich vu

Su tin cay

`

Sự đồng cảm

hạn 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

øhải có sự cam kết giữ đúng lời hứa của â gân hàng đối với khách hàng khi

& gửi tiền tiết kiệm

- Mức độ đáp ứng: Mức độ đáp ứng thê hiện sự săn lòng và săn sàng tạo điêu

kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi giao dịch tại â gân hàng Đây là tiêu chí đo lường về khả năng giải quyết vẫn để nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại â ói cách khác tính đáp ứng chính là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ tới những øì khách hang mong muốn

- Phương tiện hữu hình: Là hình ảnh bên ngoài ngân hàng như: Cơ sở vật

chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng â ói

một cách khác thì phương tiện hữu hình là toàn bộ những gì mà khách hàng thấy, quan sát, nghe thấy và cảm nhận đều ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

- Năng lực phục vụ: Là tiêu chí đo lường tính chuyên nghiệp của nhân vey ngân hàng, về khả năng giải quyết vẫn đề nhanh chóng, xử lý tốt các tình huống và giải đáp yêu câu khiếu nại, đáp ứng nhu câu của khách hàng »

- Sự đồng cảm: Chính là những cử chỉ ân cần, thái độ VUI VẺ, nhiệt tình, chăm sóc khách hàng, mang đến cho khách hàng nhữđg trải nghiệm

tốt, sự ưu đãi và sự tôn trọng, luôn đặt lợi ích của khá ông lên hàng đầu, khách hàng sẽ cảm thấy mình được chào đón nônề'nhÝt, ở mọi lúc mọi nơi

Yếu tố con người chính là thành phần cốt lõi làmêhên thành công này

- Mức độ hài lòng chung: Là cảm giác, Cảm nhận của khách hang sau khi trải nghiệm dịch vụ Mức độ hài hung cho thấy khách hàng đã hài

lòng về chất lượng dịch vụ hay c e Thiết kế thang đo

lêh vụ tiên gửi tiêt kiệm cá nhân tại Ngân

Việt Nam — Chỉ nhánh Thừa Thiên Huế”,

ừ đó nâng cao chất lượng dịch vụ

“Nang cao chat lw hàng TMCP Công t

được đánh giá trên sở “nhiều khía cạnh khác nhau Và mỗi khía cạnh chủ

yếu được đo ~~ thang do Likert, gsm 5 mức độ:

Thang đo “Sự tin cậy” gôm 5 biến: SUTIã CAY1: ấ gân hàng cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm như đã cam

SUTIâ CAY3: Khách hàng cam thay an toan khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng SUTIâ CAY4: â gân hàng thực hiện các thao tác nghiệp vụ chính xác, khơng

Sai Sot

SUTI4a CAYS: a han vién ngan hang trung thuc, dang tin cdy

MUCDODAPU4 G1: 4 han viên hướng dẫn thủ tục gửi tiết kiệm đầy đủ, dễ hiểu và nhanh chĩng »

MUCDODAPUâ G2: â hân viên ngân hang cung cấp thơng ủ, chính

Thang đo “Phương tiện 6m 4 biến:

PHUOä GTIEä HU ách bố trí quây giao dịch, bảng biểu hợp lý,

PHUOA ae) â H2: Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện

cho khách hàn

â HUUHIã H3: Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại

â HUUHIã H4: Vị trí ngân hàng thuận tiện cho khách hàng đo “â ăng lực phục vụ” gồm 4 biến:

‹ â GLUCPHUCVUI: â hân viên luơn tạo cảm giác an tồn cho khách hàng Aa giao dich

â Aãä GLUCPHUCVU2: ä hân viên ngân hàng cĩ phong cách làm việc chuyên nghiệp

4 Aa GLUCPHUCVU3: 4 han vién ngân hàng cĩ đủ kiến thức, năng lực giải

đáp những thắc mắc cho khách hảng

4 Aa GLUCPHUCVU4: 4 hân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng lịch sự tơn

trọng niềm nở với khách hàng Thang do “Sự đồng cảm” gồm 5 biến:

SUDOä GCAMI: â hân viên ngân hàng ân cần, lịch sự với khách hàng, cĩ

SUDO4 GCAM2: 4 han vién ngn hang luén lang nghe khach hang SUDO4 GCAM3: 4 han vién ngan hang lu6n chú ý đến nhu đầu ủa Rhấeh

hang SUDOä GCAM4: 4 han vién ngan hang luơn quan tam, dat quyén loi ctia ca

nhân khách hàng lên hàng đầu SUDO& GCAMS: 4 han viên ngân hàng luơn PN quan tâm khi khách

bạn bè về dịch vụa¿tiên gửi tiết kiệm cá nhân của ngân hàng

1.4 Tình hình về việc tiên gửi tiêt kiệm cá nhân của khách hàng của các

Kean ang TMCP ở Việt Nam hiện nay

XS â H bán lẻ khi nhận thấy tiềm năng to lớn từ phân khúc thị trường này, cung cấp đầy

Các ngân hàng ở Việt â am hiện nay tập trung đầu tư mạnh vào các dịch vụ

đủ các dịch vụ tài chính cá nhân, trong đĩ dịch vụ tiên gửi tiêt kiệm cá nhân đên từ

các tâng lớp dân cư là một trong những nguơn vơn quan trọng của các â gân hàng

Do đĩ, việc các ngân hàng hiện nay tập trung vào việc nâng cao, phát triên dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm cá nhân nhằm tìm kiếm, khai thác và thu hút nguồn khách hàng

mới, đồng thời củng cô khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh

hữu hiệu mang lại hiệu quả kinh doanh cao

Huy động vốn là một trong những nghiệp vụ “sống còn” của mỗi ngân hàng Hiện nay các ngân hàng cạnh tranh gay gắt đề thu hút tiền gửi tiết kiệm cá nhân của khách hàng Gửi tiết kiệm ngân hàng từ lâu đã là hình thức đầu tư an toàn và đước

tin dùng của người Việt â am Đặc biệt với sự bùng nỗ của dịch vụ ngân hàng điện

tử những năm gân đây, việc gửi tiệt kiệm cá nhân ngày cảng phô

hướng người trẻ bắt đầu tiết kiệm ngày cảng sớm hơn â gày nay, việc quản lý tiền bạc bằng số sách thủ công và quan iệm giữ tiền mặt bên người đã dần được thay thế bởi công cụ quản lý tàếän qua tài khoản ngân

hàng Với một khoản tiền tiết kiệm cá nhân để tích4lũ O one lai, khoan tién

thành phố Huế dang là I thi teuong v6 cing day tiém nang Do d6, cdc ngan hang 6

Hué moc ngay NY" cạnh tranh nhau khốc liệt nhằm tìm kiếm khách hàng,

nhiêu người băđ khoăn không biết nên lựa chọn ngân hàng nào vừa uy tín, đảm bảo

iệt tròng nên kinh tế đầy biến động như hiện nay Khách hàng ở Huế luôn muốn tìm cho mình 1 ngân hàng uy tín dé tránh rủi ro và đảm bảo an toàn cho khoản tiền gửi đó Với danh sách các ngân hàng gửi tiết kiệm uy tín nêu trên, mỗi ngân hàng

lại đưa ra những sản phẩm, dịch vụ khác nhau, với mức lãi suất khác nhau Tuy thuộc vào khả năng tài chính hiện có và mục tiêu tích lũy, hãy lựa chọn cho mình

một vải ngân hàng và những dịch vụ phù hợp dé đảm bảo tối đa hóa quyên lợi cho

bản thân một cách hoàn hảo nhất

Điền hình như, ngân hàng TMCP â goại thương Việt â am (Vietcombank) từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ tiện ích mà ngân hàng nẫy cung ứng cho khách hàng Doanh số trong việc phát triển dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm cá nhân tại Vietcombank đã có nhiều thay đổi theo chiều hứớn›tíc eyc

qua các năm trở lai đây Đối với ngân hàng thương mại cỗ phần Đầu tư và Phát tiến Việt â am (BIDV), trong những năm qua, BIDV đã đạt được những RE quá nhá định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tôt nhu câu đa dạng Nền ngân hàng cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, góp phần đhúê đâyềqùá trình phát triển kinh tế

xã hội Tuy nhiên, dịch vụ của BIDV vẫn cò nhiềwhạn chế: tính đa dạng kém (chủ

yếu là các dịch vụ truyền thống: huy độ cho vay, thanh toán), quy mô nhỏ,

chất lượng thấp, rủi ro cao, chưa tạo há trong việc cung cấp những dịch vụ

Nam — Chỉ nhánh Thử â âng cao `, ¡kh vụ tiên gửi tiệt kiệm cá nhân là yêu câu tât yêu của các

ø mặt Việt â am nói chung Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ

thuộc Vé ong việc xác định các dịch vụ ngân hàng mà xã hội có nhu câu

Va dwa tre ghién cu kinh nghiém phat trién bén virng cua mot so ngan hang

hàng trong khu vực có thể rút ra một số bài học về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank — Chi nhánh Thừa Thiên Huế:

- Không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới đề tăng sức cạnh tranh

- Chú trọng tới vấn đề bảo mật thông tin khách hàng bởi không chỉ đơn thuần gây thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín, thương hiệu của

ngân hàng Bên cạnh đó, cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng , tạo sự an

tâm khi khách hàng đến giao dịch - Gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng, dịch vụ do ngân hàng cung ứng Cfấ lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài

9

gửi tiết

- Có chiến lược Marketing cụ thé, rõ rang trong hoat dong dic

kiệm nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàđg Đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp tị 5 san pham dich vụ tiên gửi nhăm tăng năng lực tiêp cận đên từng khách hà

»

Cà