luận văn thạc sĩ chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh từ liêm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - VŨ THỊ THU HÀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ NIÊM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - VŨ THỊ THU HÀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ NIÊM CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THU HÀ HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận án tự thân thực khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác để làm sản phẩm riêng Các thơng tin thứ cấp sử dụng luận án có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả hồn tồn chịu trách nhiệm tính xác thực nguyên luận văn Tác giả Vũ Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành cảm ơn PGS.TS Phan Thu Hà, thầy cô khoa Tài Ngân hàng bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Thương Mại, khoa sau Đại học, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn – CN Từ Liêm tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp ngân hàng bạn bè có ý kiến đóng góp q báu cho luận văn tơi Cuối xin cảm ơn thành viên đại gia đình động viên, ủng hộ, chia sẻ chỗ dựa tinh thần giúp tập trung nghiên cứu hồn thành luận văn NHTM CLDV TMCP CN KH NLPV NHNN TGTK PGD Ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ Thương mại cổ phần Chi nhánh Khách hàng Năng lực phục vụ Ngân hàng nhà nước Tiền gửi tiết kiệm Phòng giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông NN&PTNT; Agribank thôn Việt Nam DANH MỤC VIẾT TẮT MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC MƠ HÌNH, SƠ ĐỒ, BẲNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU Tổng quan nghiên cứu Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh tế giới có thay đổi đáng kể, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ cách linh hoạt hiệu quả, đồng thời phải trọng đến dịch vụ, sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Chất lượng dịch vụ xem phương thức tiếp cận quan trọng quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng, tăng khả cạnh tranh sâu rộng Đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề thu hút quan tâm giới nghiên cứu doanh nghiệp Trước năm 1980, công trình nghiên cứu Cardozo (1965), Oliver (1977)…cũng tiếp cận đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nhiên suy diễn từ chất lượng hàng hóa chưa kiểm chứng, mà hạn chế Cụ thể theo nghiên cứu Cardozo (1965), thỏa mãn khách hàng việc đánh giá chất lượng dịch vụ, sản phẩm dẫn đến việc tiếp tục mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ, chấp thuận dòng sản phầm mở rộng mang lại lợi ích từ việc quảng cáo truyền miệng Từ thập niên 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất số mơ hình thực chứng (empirical model) đánh giá chất lượng dịch vụ, điển hình đề xuất Gronrosss (1984), Parasuraman cộng (1985) Theo Gronross (1984) chất lượng dịch vụ xác định ba thành phần chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh Parasuraman & ctg (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ Từ sau năm 1990 thập kỷ đầu kỷ XXI, nhà khoa học Cronin Taylor (1992), Sweeney cộng (1997), Dabholkar cộng (2000) phát triển khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác Ví dụ quan điểm Cronin Taylor (1992) cho chất lượng dịch vụ đánh giá thông qua nhận thức khách hàng mà khơng có đánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng, khơng có trọng số cho thành phần chất lượng dịch vụ Sweeney & ctg (1997) chuyên sâu chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức, nghiên cứu tác động giá trị chức năng, giá trị tình cảm giá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá trị đồng tiền thiện chí mua Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, giống ngành nghề, lĩnh vực khác, ngành tài ngân hàng phải bước chuyển để phù hợp với xu cạnh tranh ngày gay gắt tổ chức tín dụng nước với nhau, tổ chức tín dụng nước nước ngồi Thay tập trung phát triển theo chiều rộng trước ngày để tăng sức cạnh tranh thị trường, ngân hàng hướng đến tập trung phát triển theo chiều sâu, tập trung nâng cao chất lượng hoạt động, chất lượng dịch vụ quan tâm Mặc dù cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHTM thời gian qua có chiều hướng tiến triển nghiên cứu tác giả nước chủ yếu thể hai hình thức: Một là, nghiên cứu nhân rộng mơ hình đo lường CLDV (Chất lượng dịch vụ) Servqual Parasuraman (1988), hai so sánh mơ hình đo lường Servqual với mơ hình Nordic Gronroos (1984) thơng qua việc điều chỉnh, bổ sung số tiêu chí, thang đo đánh giá mơ hình gốc cho phù hợp với bối cảnh văn hóa 10 Việt Nam Những cơng trình nghiên cứu khái qt CLDV ngân hàng cơng trình tác giả Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), Văn Dinh & ctg (2012), dạng viết ngắn cơng bố tạp chí nước nước ngoài, chưa làm rõ vấn đề CLDV ngân hàng Những cơng trình nghiên cứu CLDV NHTM Việt Nam chủ yếu dựa vào việc ứng dụng số mơ hình CLDV tác giả nước ngồi để xây dựng hệ tiêu chí đánh giá đo lường CLDV số dịch vụ ngân hàng cụ thể ngân hàng ngân hàng VPbank, VRB, Việt Á…đối với số dịch vụ tín dụng, bảo lãnh, ngân hàng điện tử Tuy nhiên, nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank, chưa có nghiên cứu tiến hành, cụ thể dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Mặt khác, ngân hàng Agribank mang đặc thù riêng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm so với ngân hàng khác, ngân hàng mạnh lĩnh vực huy động khách hàng cá nhân mà hệ tiêu chí đánh giá đo lường CLDV khác so với ngân hàng khác Lý lựa chọn đề tài Ngân hàng TM tổ chức tài trung gian làm nhiệm vụ luân chuyển vốn điều phối vốn cho kinh tế, yếu tố định nguồn vốn huy động, sở để NH tiến hành hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ, mang lại lợi nhuận cho NH Để thu hút nguồn vốn này, ngân hàng TM đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Đây dịch vụ truyền thống ngân hàng lại đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Các ngân hàng ln nghiên cứu tìm thu hút nguồn tiền gửi ổn đinh, chi phí thấp, số nguồn từ cá nhân xem ổn định với chi phí hợp lý Bởi hầu hết tầng lớp dân cư có khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng, họ gửi tiết kiệm nhằm 76 thức ý nghĩa tầm quan trọng, hiểu rõ nghĩa vụ công tác marketing, công tác huy động vốn Từ đó, CN ln có đội ngũ cán nhân viên đa - góp phần lớn đẩy mạng cơng tác huy động vốn cho chi nhánh Kỹ giao tiếp yếu tố then chốt việc phản ánh hài lịng khách hàng, nâng cao kỹ giao tiếp cho cán cần lãnh đạo CN quan tâm thông qua việc tổ chức lớp tập huấn nâng cao kỹ mềm : Khả thuyết phục, khả đàm phán, khả ứng xử tình nhánh Việc đầu tư đắn vào đào tạo kỹ mềm cho cán không giúp nâng cao chất lượng huy động tiền gửi mà cịn góp phần đẩy mạnh hiệu kinh doanh toàn chi nhánh lĩnh vực - khác Việc xây dựng hình ảnh thương hiệu riêng chi nhánh tạo nên khác biệt thu hút khách hàng vấn đề CN cần lưu ý để đào tạo giới thiệu cho toàn cán - nhân viên tồn chi nhánh Để có đội ngũ nhân viên chất lượng cao CN cần có sách tuyển dụng riêng chế tuyển dụng linh hoạt phù hợp với tình hình tồn chi nhánh Trong đó, cần trọng tới lựa chọn nhân có tố chất nhanh nhẹn, linh hoạt, có kiến thức chuyên nhành, nắm bắt nhanh hội với khách hàng, trung thực hiểu rõ quy định chi nhánh toàn hệ thống - Chi nhánh cần nghiêm túc thực công văn toàn hệ thống khiển trách, kỷ luật nhân trình làm việc, tiêu kinh doanh giao, hành xử nhân viên ngân hàng…tạo động lực thúc đẩy nhân viên bộc lộ lực cá nhân, hạn chế vấn đề đạo đức tác nghiệp nhân viên - Xây dựng chế tăng cấp bậc, vị trí, qua việc sát hạch thi cử, kiểm tra trình độ, đánh giá kết cơng tác nhân viên, việc đánh giá phải thực độc lập Khối Hành Nhân Khối Giám sát hoạt động Hội sở 3.2.4 Giải pháp cho yếu tố đồng cảm Chi nhánh nên có biện pháp hướng dẫn nhân viên quan tâm tới khách hàng nhiều Cụ thể cần giữ liên lạc, trao đổi, hỏi thăm tới khách hàng 77 lâu năm chi nhánh Đặc biệt cần quan tâm tới nhóm khách hàng mới, khách hàng tiềm chi nhánh Qua đó, trị chuyện hiểu khách hàng nhiều hơn, hiểu vấn đề khách hàng hay gặp phải vấn đề cịn thiếu sót khâu dịch vụ tiền gửi Sau hiểu vấn đề khách hàng cán chi nhánh cần đưa biện pháp để giúp đỡ khách hàng, đồng thời ghi nhận để trao đổi lại với chi nhánh điềm cải thiện nhằm đem lại dịch vụ tố cho khách hàng Ngoài nguồn khách hàng trung thành, chi nhánh cần tập trung quan tâm đến nguồn khách hàng tiềm khách hàng thay để đảm bảo hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm đồng nghiệp vụ huy động vốn chi nhánh Để làm điều này, Chi nhánh cần quan tâm tới nhân viên hơn, phận hành cần bố trí bổ sung bữa ăn nhẹ vào buổi tối cho nhân viên chi thêm tiền làm thêm cho nhân viên để khuyến khích nhân viên làm việc Xây dựng dịch vụ hỗ trợ tích hợp cho dịch vụ Agribank gói tiện ích Internet banking, Mobile banking, SMS banking Nhờ mà khách hàng kiểm sốt linh hoạt khoản tiền gửi thơng qua dịch vụ hỗ trợ trên: thông báo ngày trả gốc, lãi, thực tất toán trước hạn Internet banking hay Mobile banking mà không cần phải đến tận ngân hàng để xử lý Đối với khách hàng lâu năm khách hàng lớn không sử dụng dịch vụ hỗ trợ kèm, chi nhánh cần có sách miễn phí dịch vụ kèm cho khách hàng Quan tâm nhiều tới khách hàng nhỏ khoản tiền gửi nhóm khách hàng số lượng khách hàng lại nhiều Đây khách hàng tiềm tương lai mà chi nhánh cần trọng Có vậy, khách hàng cảm nhận thấy quan tâm ngân hàng dành cho mình, khơng có phân biệt đối xử khách hàng với 3.2.5 Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình - Agribank- CN Từ Liêm cần nâng cấp, thay số công cụ dụng cụ, tài sản hỏng, cải tạo lại phòng làm việc cho nhân viên phòng tiếp khách riêng đặc biệt 78 phải bố trí xếp phòng riêng cho khách hàng ưu tiên chủ trương mà Hội Sở đặt theo công văn - Đầu tư xây dựng chiến lược Marketing, quảng bá hình qua phương tiện đại chúng để thương hiệu Agribank đến gần với khách hàng tiềm năng, cần có chiến lược Marketing cụ thể Ví dụ quảng cáo hình ảnh Agribank qua kênh truyền hình, qua trang báo mạng thống, trang báo mạng chuyên ngành tài ngân hàng, qua tạp chí, tạp san có uy tín - Xây dựng tiêu chuẩn đồng phục tác phong làm việc cho nhân viên Agribank để làm tiêu chuẩn đồng cho toàn chi nhánh Nhân viên mặt đại diện cho thương hiệu Agribank nên việc chỉnh chu trang phục, thống nghiêm tục tác phong làm việc tạo cho khách hàng ấn tượng tốt niềm tin thương hiệu Agribank - Bên cạnh việc phát triển xây dựng chiến lược Marketing hình ảnh ngân hàng, Agribank cần thiết lập phận đánh giá trình thực việc tiếp thị hình ảnh Agribank đến với khách hàng, đánh giá hiệu chiến lược, phương thức, từ đề xuất biện pháp khắc phục tồn tại, hạn chế, xây dựng đề xuất phương án hiệu - Xây dựng phận tiếp thu ý kiến đóng góp phản ánh KH hình ảnh Agribank 3.3 Một số kiến nghị NH Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Các giải pháp nhằm nâng cao CLDV công tác huy động tiền gửi cá nhân Agribank CN Từ Liêmthực được, cần thiết phải có hỗ trợ giúp đỡ Agribank Hội sở - Hỗ trợ ch nhánh công tác đào tạo nguồn nhân lực đào tạo lại kể nước nước, đặc biệt nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng đại, kịp 79 thời có văn hướng dẫn làm sở pháp lý nghiệp vụ để mở rộng sản phẩm, dịch vụ cho chi nhánh -Để chi nhánh hồn thành tốt cơng việc Agribank cần bổ sung nhân đảm bảo đủ biên chế, hạn chế tối đa tình trạng tải công việc cho nhân viên, đồng thời tạo điều kiện linh hoạt thời gian cho cán nhân viên học tập, rèn luyền nâng cao trình độ chuyên môn - Tăng cường đầu tư chocơ sở vật chất, đảm bảo đủ mặt giao dịch, thực đại hoá trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động giao dịch chi nhánh - Agribank cần tổ chức thường xuyên hội thảo, trao đổi chun mơn chi nhánh, từ thu thập ý kiến góp ý, kiến nghị thay đổi chất lượng dịch vụ từ phía chi nhánh để làm sở góp phần đưa sách hoạt động kinh doanh phù hợp với thực tế ngành ngân hàng nay, đặc biệt trọng quan tâm tới quy trinh nghiệp vụ bảo đảm tính hiệu quả, nhanh gọn đem lại thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ NH - Agribank cần xây dựng định hướng rõ ràng chiến lược kinh doanh cho toàn ngành, cần phải lưu ý đến thực tiễn ngành ngân hàng điều kiện môi trường kinh doanh đơn vị thành viên - Agribank cần có chủ trương hỗ trợ đầu tư trang thiết bị phục vụ giao dịch, nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin để bước đại hố cơng nghệ ngân hàng Các chi nhánh khơng thể tự thực việc đại hóa cơng nghệ nhân hàng khơng có đầu tư từ phía Agribank nguồn vốn sách thực thi Ngồi ra, khơng có đạo từ Agribank hội sở khơng đảm bảo tính thống nhất, đồng trình vận hành khơng mang lại hiệu Do đó, Agribank cần phải đạo cụ thể việc nghiên cứu, ứng dụng q trình đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 80 KẾT LUẬN Nền kinh tế thủ Hà Nội có nhiều bước tiến mạnh mẽ năm gần đây, với thay đổi tích cực nhận thức xã hội, ứng dụng công nghệ thông tin, môi trường thương mại lành mạnh kèm theo hệ thống pháp luật ngày hoàn thiện Tất nhân tố tích cực bước đà mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm Hiện nay,Ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm trang bị hệ thống toán đại,tiên tiến,dịch vụ phong phú song bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt ngân hàng thương mại quy mơ toán thu nhập từ hoạt động dịch vụ vốn có ngân hàng chưa tương xứng với tiềm hệ thống (khách hàng ngân hàng) Dựa sởlý luận hoạt động huy động tiền gửi cá nhân Ngân hàng thương mại phân tích qua mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, luận văn sâu vào nghiên cứu thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng huy động tiền gửi cá nhân Agribank Chi nhánh Từ Liêm, mặt hạn chế cần khắc phục, từ mạnh dạn đưa số giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng huy động tiền gửi cá nhân sở quan điểm định hướng mục tiêu phát triển thời gian tới Agribank Chi nhánh Từ Liêm Một số giải pháp nằm tầm định chi nhánh kiến nghị đề xuất với Agribank Ngân hàng Nhà nước để hỗ trợ cho phát triển huy động vốn nói chung huy động tiền gửi cá nhân nói riêng cách hiệu Luận văn viết sở kết hợp lý thuyết hài lòng chất lượng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Từ Liêm kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn công tác huy động vốn Để phát triển bền vững lĩnh vực ngân hàng khơng riêng lĩnh vực huy động tiền gửi tiết kiệm, mà cần phải nâng cao chất lượng tất dịch vụ khác ngân hàng Tuynhiên, giới hạn thời gian không gian nghiên cứu, nên đề tài tập trung phân tích chất lượng dịch vụ lĩnh vực huy động tiền gửi tiết kiệm, đối tượng khách hàng chi nhánh hệ thống Agribank Vẫn khiếm khuyết luận văn cần phải tiếp tục nghiên cứu sâu để góp phần phát triển hoạt động kinh doanh chi nhánh Từ Liêm, hệ thống Agribank toàn ngành ngân hàng Vì vậy, luận văn mong có đóng góp ý kiến từ phía thầy chun gia để luận văn hoàn thiện 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Báo cáo kinh doanh tài liệu khác Agribank chi nhánh Từ Liêmcác năm 2013, 2014, 2015 Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng”, Tạp chí Phát triển Hội nhập số 20 tháng 01-02/2015 Lê Văn Huy (2008) “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng” Ngân hàng Nhà nước (2004), Quyết định số 1160/2004/GĐ- NHNN ngày 13/9/2004 Thống đốc NHNN việc ban hành:”Quy chế tiền gửi tiết kiệm” Cao Minh Nghĩa 2012 Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12 ngày 16/06/2010 Nguyễn Đức Tuấn (2008) “Nâng cao chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng” Tài liệu tiếng Anh Berry L , Parasuraman A & Zeithaml V (1988), “The Service-Quality Puzzle”, Business Horizons, Sep-Oct, pp 35-43 10 Gronroos C, “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), pp 36-44 11 Parasuraman A , Zeithaml V & Berry L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50 12 Parasuraman A , Zeithaml V & Berry L (1988), SERVQUAL, “A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing; Vol 64 Issue 1, pp12-40 13 Zeithaml V , Berry L & Parasuraman A (1988), “Communication and control processes in the delivery of service quality”, Journal of Marketing, Vol 52, pp 35-48 Zeithaml V , Berry L & Parasuraman A (1988), “Communication and control processes in the delivery of service quality”, Journal of Marketing, Vol 52, pp 35-48 82 ... gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Từ Liêm Chương 3: Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn chi. .. chức chi nhánh Ngân hàng Agribank chi nhánhTừ Liêm: 2.2 Kết hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Agribank chi nhánh Từ Liêm 2.2.1 Hoạt động huy động vốn Thực định hướng huy động vốn Ngân. .. Nông nghiệp phát triển Từ Liêm Ngày 27/3/1993 chuyển tên thành chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Từ Liêm, đến ngày 15/10/1996 chuyển tên thành chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Từ