Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thị xã thuận an sóng thần

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGÔ THÚY AN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ THUẬN AN - SÓNG THẦN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TSKH Trần Trọng Khuê TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu có mục tiêu xác định đo lƣờng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân (KHCN) dịch vụ tốn (DVTT) Ngân hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thị xã Thuận An- Sóng Thần (Agribank Thuận An) Trên sở tham khảo kế thừa cơng trình khoa học liên quan đến đề tài, sở lý thuyết mơ hình với thực trạng hoạt động kinh doanh (HĐKD) ngân hàng (NH), tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng KHCN sử dụng DVTT NH gồm có yếu tố Tác giả thực kết hợp phân tích định tính phân tích định lƣợng; tiến hành nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Bảng câu hỏi mẫu khảo sát đặc điểm mẫu đƣợc trình bày chi tiết với kích thƣớc mẫu cần nghiên cứu 208 KHCN có sử dụng DVTT số biến quan sát 23 Sau sử dụng phƣơng pháp kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA tiếp theo, từ nhóm yếu tố sở lý thuyết kết khám phá nhân tố chia nhóm thành nhóm yếu tố tiếp tục đƣa vào phân tích tƣơng quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội cịn lại nhóm yếu tố có ý nghĩa thống kê Kết nghiên cứu cho thấy tất nhóm yếu tố tác động đến mức độ hài lịng KHCN, yếu tố v n hóa doanh nghiệp (VHDN), phí dịch vụ thông tin, n ng lực cung ứng (NLCU) cuối rủi ro (RR) Trong đó, yếu tố có tƣơng quan thuận yếu tố VHDN, phí dịch vụ thơng tin, NLCU, cịn yếu tố RR có tƣơng quan nghịch Tác giả trình bày nêu hàm ý quản trị yếu tố Nghiên cứu áp dụng cho Argibank Thuận An chọn mẫu lớn với địa bàn rộng kết có chất lƣợng cao ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận v n cam đoan cơng trình khoa học này, cụ thể: Tơi tên là: NG TH Y AN Giới tính: N Sinh ngày: 08/7/1987 Nơi sinh: ình Dƣơng Là học viên cao học khóa: 16, Lớp: 16B1, Niên khóa: 2015 - 2016, Khoa Sau Đại Học – Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp HCM Mã số học viên: 020116140001 Đề tài: Sự hài l ng khách hàng cá nhân dịch vụ tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thị ã Thuận An - Sóng Thần Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TSKH Trần Trọng Khuê Luận v n thực Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp HCM Luận v n chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận v n cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận v n Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2016 Ngƣời làm đơn Ngô Th y An iii LỜI CẢM ƠN Trải qua gần hai n m giảng đƣờng cao học với bao trải nghiệm quý báu thời học viên cao học, luận v n tốt nghiệp nhƣ đánh dấu cho kết học tập, cho thành công riêng học viên trƣờng Đại học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung cho thân em nói riêng Luận v n tốt nghiệp em hồn thiện đƣợc tốt khơng phải ch cố gắng riêng thân em mà c n công lao to lớn gi p đ gia đình, thầy cơ, lãnh đạo quan nơi em công tác gi p đ , ủng hộ nhiệt tình từ bạn b , đồng nghiệp Vì thế, qua luận v n tốt nghiệp này, em in gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Cha, M - nh ng ngƣời lo lắng, ch m sóc cho em qua hai mƣơi n m sống học tập Xin chân thành càm ơn tập thể Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy cho em suốt hai n m cao học, em biết ơn Thầy Trần Trọng Khuê giảng viên hƣớng dẫn, liên tục theo dõi ch dẫn em suốt trình thực luận v n tốt nghiệp Em biết ơn Thầy Lê Phan Thanh Hiệp - thầy phụ trách lớp cao học 16 1, em in chân thành cảm ơn Thầy tận tình quan tâm đến tập thể lớp 16 thời gian qua Em in gửi lời cảm ơn đến tập thể an lãnh đạo, Cô, Ch , Anh, Chị đồng nghiệp Agribank Thuận An, đặc biệt Anh, Chị, đồng nghiệp ph ng Kế toán tạo cho em nhiều điều kiện thuận lợi để hồn thành khóa học đề tài tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Anh, Chị, bạn b lớp động viên, ủng hộ trình học thực luận v n Một lần n a, em in chân thành cảm ơn gửi lời ch c sức khỏe, hạnh ph c thành đạt đến Cha, M , Thầy, Cô, Anh, Chị, đồng nghiệp bạn bè Học viên: Ngô Th y An iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN .ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ xii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ ngân hàng dịch vụ toán 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Dịch vụ toán 2.1.3 Vai trò dịch vụ toán qua ngân hàng 2.2 Tổng quan hài lòng khách hàng 10 v 2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 10 2.2.2 Các lý thuyết mơ hình nghiên cứu hài lịng 13 2.3 Một số nghiên cứu liên quan đến đề tài 13 2.3.1 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 2.3.2 ánh giá mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng 27 2.4 Mô hình nghiên cứu số giả thuyết 30 2.4.1 Lý chọn mơ hình 30 2.4.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 31 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Tổng quan chi nhánh Agribank Thuận An 34 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 3.1.2 Cơ cấu tổ chức lĩnh vực hoạt động kinh doanh 35 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng 36 3.1.4 Hoạt động cung cấp dịch vụ toán ngân hàng 38 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 41 3.3 Xây dựng thang đo mã hóa 46 3.3.1 Thang đo “Văn hóa doanh nghiệp” .46 3.3.2 Thang đo “Năng lực cung ứng dịch vụ” 46 3.3.3 Thang đo “Rủi ro” 46 3.3.4 Thang đo “Thông tin” .47 3.3.5 Thang đo “Phí dịch vụ” 47 3.3.6 Thang đo “Truyền miệng” 47 vi 3.3.7 Thang đo “ ự hài l ng” 47 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 4.1 Mô tả đặc điểm mẫu 49 4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 4.4 Điều ch nh mơ hình nghiên cứu 58 4.4.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson .58 4.4.2 Phân tích hồi quy 60 4.4.3 Phân tích khác biệt .63 CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 67 5.2 Hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng 68 5.2.1 Hàm ý quản trị Yếu tố Văn hóa doanh nghiệp 68 5.2.2 Hàm ý quản trị yếu tố phí dịch vụ thơng tin 69 5.2.3 Hàm ý quản trị Yếu tố Năng lực cung ứng 71 5.2.4 Hàm ý quản trị Yếu tố Rủi ro .71 5.3 Các hạn chế hƣớng nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 89 Phụ lục 1: Bảng dịch vụ toán hệ thống Agribank 89 Phụ lục 2: Bảng so sánh thành phần CLDV mơ hình 93 Phụ lục 3: So sánh tiêu chí đánh giá mơ hình CLDV 96 vii Phục lục 4: Hình ảnh đƣờng vào Agribank Thuận An 97 Phụ lục 5: Nghiên cứu định tính định lƣợng 97 Phụ lục 6: Đánh giá thang đo hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha 101 Phụ lục 7: Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA cho 23 biến quan sát 103 Phụ lục 8: Đánh giá thang đo 22 biến quan sát phân tích nhân tố khám phá EFA 104 Phụ lục 9: Kiểm tra lại Cronbach’s Alpha cho biến NLCU 105 Phụ lục 10: Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 106 Phụ lục 11: Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson 107 Phụ lục 12: Phân tích hồi quy 108 Phụ lục 13: Kiểm định Independent-samples T-test 109 Phụ lục 14: Phân tích phƣơng sai yếu tố 110 viii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ đầy đủ Chữ viết tắt/ Ký hiệu Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam Agribank Thuận An Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh thị xã Thuận An- Sóng Thần ATM Automated teller machines CLDV Chất lƣợng dịch vụ DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVTT Dịch vụ toán HĐKD Hoạt động kinh doanh KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NLCU N ng lực cung ứng NSNN Ngân sách nhà nƣớc NV Nhân viên PDV Phí dịch vụ PGD Phịng giao dịch RR Rủi ro ix SQ Service Quality TCTD Tổ chức tín dụng TX Thị xã TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VHDN V n hóa doanh nghiệp VND Việt Nam đồng 96 Phụ lục 3: So sánh tiêu chí đánh giá mơ hình CLDV Các tiêu chí đánh giá Mơ hình đo lƣờng CLDV ngân hàng SQ1 SQ2 SQ3 SQ4 SQ5 SQ6 SQ7 SQ8 SQ9 SQ10 SQ11 Sự ác định yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV x x x x Tính phù hợp đánh giá loại hình DV khác x x x x Linh hoạt thay đổi theo cảm nhận tự nhiên KH x Định hƣớng cải tiến CLDV x x x x x x x x x x x x x x x x Phù hợp với phát triển mối liên kết với việc đo lƣờng hài lòng KH x x x Dự báo nhu cầu đào tạo NV x x Linh hoạt điều ch nh theo thay đổi môi trƣờng/ điều kiện phục vụ x x Đề xuất phƣơng thức đo lƣờng phù hợp nhằm cải tiến CLDV tất trình phục vụ x x Xác định nhu cầu sở hạ tầng nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x Áp dụng công nghệ DV Tính khả dụng mơ hình x x x x x x x 97 Phục lục 4: Hình ảnh đƣờng vào Agribank Thuận An Phụ lục 5: Nghiên cứu định tính và định lƣợng Nghiên cứu định tính: Thảo luận với chuyên gia: đánh giá u hƣớng KH muốn sử dụng sản phẩm toán nƣớc, đánh giá doanh số chi nhánh loại sản phẩm toán nƣớc, đánh giá doanh thu chi nhánh loại sản phẩm toán nƣớc, đánh giá mức độ tiện ích sản phẩm tốn nƣớc, hình thức quảng cáo để truyền thơng sản phẩm tốn đến KH, hình thức khuyến mại cho sản phẩm toán để thu hút KH sử dụng DV, yếu tố làm KH hài lịng/ khơng hài lịng sử dụng DVTT Agribank Thuận An 98 Nghiên cứu định lƣợng: PHIẾU KHẢO SÁT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỚI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN Xin chào, Tơi GDV thuộc Agribank CN Thuận An Tôi tiến hành chƣơng trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ toán Agribank Thuận An Xin Anh/ Chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi thói quen hài lịng giao dịch Agribank CN Thuận An Các ý kiến Anh/ Chị góp phần giúp nhân viên Agribank CN Thuận An có hội phục vụ khách hàng tốt S1 Trong thời gian tháng qua, Anh/ Chị có tham gia vấn chất lƣợng dịch vụ ngân hàng công ty nghiên cứu thị trƣờng tổ chức không?  Có  Khơng S2 Xin vui lịng cho biết Anh/ Chị thuộc giới tính, nhóm tuổi nào dƣới đây: Giới tính:  Nam N Nhóm tuổi:  Nhỏ 18 tuổi  18-25 tuổi  46-60 tuổi  Trên 60 tuổi  26-45 tuổi S3 Xin vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình/tháng Anh/ Chị (tính khoản ngoài lƣơng) thuộc nhóm:  Dƣới triệu đồng  Từ 3-