Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên chính quy đối với dịch vụ giáo dục tại trường đại học bách khoa đại học đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ THỊ THU THẢO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ THỊ THU THẢO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đỗ Thị Thu Thảo MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.3 GIÁO DỤC ĐẠI HỌC, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC 16 1.3.1 Giáo dục đại học 16 1.3.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 18 1.3.3 Một số nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ngành giáo dục 19 1.4 MỘT SỐ THANG ĐO HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 25 1.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .25 1.4.2 Chỉ số hài lòng khách hàng 30 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 34 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 34 2.1.2 Sơ đồ tổ chức Nhà trường .36 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Phòng, Khoa 36 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 39 2.2.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .39 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 41 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 42 2.3.2 Nghiên cứu định tính 42 2.3.3 Nghiên cứu định lượng 43 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO .44 2.4.1 Thang đo Sự tin cậy 44 2.4.2 Thang đo Khả đáp ứng .44 2.4.3 Thang đo Năng lực phục vụ 45 2.4.4 Thang đo Sự cảm thông 45 2.4.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 46 2.4.6 Thang đo Học phí 46 2.4.7 Thang đo thành phần Sự hài lòng sinh viên 46 2.4.8 Tổng hợp thang đo mã hóa 47 2.5 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 49 2.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .50 2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả 50 2.6.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 50 2.6.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) .52 2.6.4 Phân tích tương quan 53 2.6.5 Phân tích hồi quy đa biến 54 2.6.6 Phân tích ANOVA .55 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 3.1.MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 56 3.1.1 Xác định kích cỡ mẫu 56 3.1.2 Dữ liệu thu thập 57 3.1.3 Mô tả thông tin mẫu 58 3.2.PHÂN TÍCHVÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ .64 3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 64 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 70 3.2.3 Hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu .79 3.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .80 3.3.1 Thống kê mô tả biến 80 3.3.2 Phân tích tương quan 80 3.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 82 3.3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu .87 3.4.PHÂN TÍCH ANOVA 88 3.4.1 Kiểmđịnh Sự hài lòng theo Giớitính 88 3.4.2 Kiểmđịnh Sự hài lòng theo Năm học 89 3.4.3 Kiểmđịnh Sự hài lòng theo Kết học tập .90 3.5 THỰC TRẠNG TẠI TRƯỜNG ĐHBK VÀ NGUN NHÂN SỰ KHƠNG HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN 90 3.5.1 Nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 92 3.5.2 Nhóm nhân tố Đội ngũ giảng viên giáo trình, tài liệu học tập 93 3.5.3 Nhóm nhân tốCơ sở vật chất .95 3.5.4 Nhóm nhân tố Học phí khả đáp ứng 96 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ CÁC KIẾN NGHỊ 99 4.1 KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA THÔNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT99 4.1.1 Kiến nghị về Năng lực phục vụ 99 4.1.2 Kiến nghị về Đội ngũ giảng viên giáo trình, tài liệu học tập .99 4.1.3 Kiến nghị về Cơ sở vật chất 103 4.1.4 Kiến nghị về Học phí khả đáp ứng 106 4.2 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 106 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CH Ữ VIẾT TẮT Bộ GD-ĐT : Bộ Giáo dục & Đào tạo ĐHBK – ĐHĐN : Đại học Bách khoa – Đại học Đà Nẵng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (hệ số KMO) KHCN&HTQT : Khoa học Công nghệ & Hợp tác Quốc tế KT&ĐBCLGD : Khảo thí & Đảm bảo chất lượng giáo dục DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Tổng hợp thang đo mã hóa 47 2.2 Sự liên kết thang đo lường bảng câu hỏi 50 3.1 Số lượng sinh viên 14 khoa tham gia điều tra 56 3.2 Tổng hợp tỷ lệ phiếu thu về hợp lệ khoa 57 3.3 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 58 3.4 Bảng thống kê giá trị trung bình biến mẫu thu thập 59 3.5 Kết hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự tin cậy 64 3.6 Kết hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Khả đáp ứng 65 3.7 Kết hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Năng lực phục vụ 66 3.8 Kết hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự cảm thông 67 3.9 Kết hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Phương tiện hữu hình 68 3.10 Kết hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Học phí 69 3.11 Kết Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự hài lịng sinh viên 69 3.12 Biến có hệ số tải nhân tố