1. Trang chủ
  2. » Kinh Doanh - Tiếp Thị

Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên chính quy đối với dịch vụ giáo dục tại trường Đại học Bách khoa - Đại học Đà Nẵng

129 148 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 129
Dung lượng 1,55 MB

Nội dung

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ THỊ THU THẢO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐỖ THỊ THU THẢO NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Đỗ Thị Thu Thảo MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục đề tài CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.3 GIÁO DỤC ĐẠI HỌC, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC 16 1.3.1 Giáo dục đại học 16 1.3.2 Chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 18 1.3.3 Một số nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ ngành giáo dục 19 1.4 MỘT SỐ THANG ĐO HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ 25 1.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 25 1.4.2 Chỉ số hài lòng khách hàng 30 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 2.1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 34 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 34 2.1.2 Sơ đồ tổ chức Nhà trường 36 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Phòng, Khoa 36 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 39 2.2.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 39 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 41 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 42 2.3.2 Nghiên cứu định tính 42 2.3.3 Nghiên cứu định lượng 43 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 44 2.4.1 Thang đo Sự tin cậy 44 2.4.2 Thang đo Khả đáp ứng 44 2.4.3 Thang đo Năng lực phục vụ 45 2.4.4 Thang đo Sự cảm thông 45 2.4.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 46 2.4.6 Thang đo Học phí 46 2.4.7 Thang đo thành phần Sự hài lòng sinh viên 46 2.4.8 Tổng hợp thang đo mã hóa 47 2.5 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 49 2.6 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 50 2.6.1 Phương pháp thống kê mô tả 50 2.6.2 Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 50 2.6.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 52 2.6.4 Phân tích tương quan 53 2.6.5 Phân tích hồi quy đa biến 54 2.6.6 Phân tích ANOVA 55 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 3.1.MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 56 3.1.1 Xác định kích cỡ mẫu 56 3.1.2 Dữ liệu thu thập 57 3.1.3 Mô tả thông tin mẫu 58 3.2.PHÂN TÍCHVÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ 64 3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 64 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 70 3.2.3 Hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu 79 3.3 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 80 3.3.1 Thống kê mô tả biến 80 3.3.2 Phân tích tương quan 80 3.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 82 3.3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 87 3.4.PHÂN TÍCH ANOVA 88 3.4.1 Kiểmđịnh Sự hài lịng theo Giớitính 88 3.4.2 Kiểmđịnh Sự hài lòng theo Năm học 89 3.4.3 Kiểmđịnh Sự hài lòng theo Kết học tập 90 3.5 THỰC TRẠNG TẠI TRƯỜNG ĐHBK VÀ NGUN NHÂN SỰ KHƠNG HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN 90 3.5.1 Nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 92 3.5.2 Nhóm nhân tố Đội ngũ giảng viên giáo trình, tài liệu học tập 93 3.5.3 Nhóm nhân tốCơ sở vật chất 95 3.5.4 Nhóm nhân tố Học phí khả đáp ứng 96 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ CÁC KIẾN NGHỊ 99 4.1 KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA THÔNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT99 4.1.1 Kiến nghị về Năng lực phục vụ 99 4.1.2 Kiến nghị về Đội ngũ giảng viên giáo trình, tài liệu học tập 99 4.1.3 Kiến nghị về Cơ sở vật chất 103 4.1.4 Kiến nghị về Học phí khả đáp ứng 106 4.2 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 106 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Bộ GD-ĐT : Bộ Giáo dục & Đào tạo ĐHBK – ĐHĐN : Đại học Bách khoa – Đại học Đà Nẵng KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (hệ số KMO) KHCN&HTQT : Khoa học Công nghệ & Hợp tác Quốc tế KT&ĐBCLGD : Khảo thí & Đảm bảo chất lượng giáo dục DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Tổng hợp thang đo mã hóa 47 2.2 Sự liên kết thang đo lường bảng câu hỏi 50 3.1 Số lượng sinh viên 14 khoa tham gia điều tra 56 3.2 Tổng hợp tỷ lệ phiếu thu về hợp lệ khoa 57 3.3 Bảng thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 58 3.4 Bảng thống kê giá trị trung bình biến mẫu thu thập 59 3.5 Kết hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự tin cậy 64 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 Kết hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Khả đáp ứng Kết hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Năng lực phục vụ Kết hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự cảm thông Kết hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Phương tiện hữu hình Kết hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố Học phí Kết Cronbach’s Alpha cho nhân tố Sự hài lòng sinh viên 65 66 67 68 69 69 3.12 Biến có hệ số tải nhân tố

Ngày đăng: 28/11/2017, 11:02

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
[1] Trần Thị Tú Anh (2008), Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền, Luận văn thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục, ĐH Quốc gia Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền
Tác giả: Trần Thị Tú Anh
Năm: 2008
[4] Hoàng Thị Thanh Chung (2012), Nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Lạc Hồng Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại trường Đại học Lạc Hồng
Tác giả: Hoàng Thị Thanh Chung
Năm: 2012
[5] Võ Đình Công (2012), Khảo sát sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Mân Thái, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Sách, tạp chí
Tiêu đề: Khảo sát sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Mân Thái
Tác giả: Võ Đình Công
Năm: 2012
[6] Đinh Tuấn Dũng (2008), Vai trò của kiểm định chất lượng đối với đào tạo đại học, Kỷ yếu hội thảo Vai trò của các tổ chức kiểm định độc lập trong kiểm định chất lượng giáo dục đại học Việt Nam, trang 158-164 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Vai trò của kiểm định chất lượng đối với đào tạo đại học
Tác giả: Đinh Tuấn Dũng
Năm: 2008
[7] Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng
Tác giả: Lê Thế Giới và cộng sự
Nhà XB: NXB Thống Kê
Năm: 2006
[8] Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, Luận văn thạc sĩ Quản lý giáo dục, Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục, ĐH Quốc gia Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên
Tác giả: Trần Xuân Kiên
Năm: 2009
[9] Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005), Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường ĐH Bách khoa TPHCM, Kỷ yếu hội thảo Đảm bảo chất lượng trong đổi mới giáo dục đại học, trang 305-319 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường ĐH Bách khoa TPHCM
Tác giả: Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản
Năm: 2005
[10] Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học An Giang Sách, tạp chí
Tiêu đề: Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG
Tác giả: Nguyễn Thành Long
Năm: 2006
[12] Đỗ Minh Sơn (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng
Tác giả: Đỗ Minh Sơn
Năm: 2010
[13] Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu khoa học Marketing
Tác giả: Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang
Nhà XB: NXB Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh
Năm: 2007
[14] Vũ Trí Toàn (2007), Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường Đại học Bách khoa Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Tác giả: Vũ Trí Toàn
Năm: 2007
[15] Nguyễn Thị Thắm (2010), Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội Sách, tạp chí
Tiêu đề: Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh
Tác giả: Nguyễn Thị Thắm
Năm: 2010
[16] Nguyễn Thị Trang (2010), Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN, Báo cáo Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng Sách, tạp chí
Tiêu đề: Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN
Tác giả: Nguyễn Thị Trang
Năm: 2010
[17] Hoàng Trọng & Chu Thị Mộng Nguyệt (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Tập 1&2, NXB Hồng Đức Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS
Tác giả: Hoàng Trọng & Chu Thị Mộng Nguyệt
Nhà XB: NXB Hồng Đức
Năm: 2008
[21] Oliver, R.L., (1997), Satisfaction A Behavioral Perspective on The Consumer, New York NY: McGraw-Hill Sách, tạp chí
Tiêu đề: Satisfaction A Behavioral Perspective on The Consumer
Tác giả: Oliver, R.L
Năm: 1997
[22] Parasuraman A., Zeithaml V.A. và Berry L.L. (1998), SERQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 1988, 64, pp. 12-40 Sách, tạp chí
Tiêu đề: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality
Tác giả: Parasuraman A., Zeithaml V.A. và Berry L.L
Năm: 1998
[23] Zeithaml, V.A, Bitner, M.J. (2000), Services Marketing, McGraw-Hill, New York, NY. Websites Sách, tạp chí
Tiêu đề: Services Marketing
Tác giả: Zeithaml, V.A, Bitner, M.J
Năm: 2000
[2] Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007), Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học Khác
[3] Bộ Giáo dục và Đào tạo (2008), Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học Khác
[18] Trường Đại học Bách khoa, Đại học Đà Nẵng (2016),Bản Báo cáo tự đánh giá Khác

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w