Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ HỒNG MINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ HỒ SƠ CỦA UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG MỸ AN, QUẬN NGŨ HÀNH SƠN, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒ HỒNG MINH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ HỒ SƠ CỦA UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG MỸ AN, QUẬN NGŨ HÀNH SƠN, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Văn Huy Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ uỷ ban nhân dân phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, trích dẫn tài liệu tham khảo sử dụng cho luận văn trung thực có nguồn trích dẫn rõ ràng Tác giả Hồ Hồng Minh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Định nghĩa 1.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Định nghĩa 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 11 1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 11 1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang & Jeffrey James 12 1.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 12 1.5.4 Mô hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI 14 1.5.5 Mơ hình mức độ hài lịng tổ chức, cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Đà Nẵng (2011) 15 1.5.6 Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng cơng dân, tổ chức dịch vụ hành cơng cấp Quận TS Lê Dân – Đại học kinh tế Đại học Đà Nẵng 17 1.6 GIỚI THIỆU VỀ UBND PHƯỜNG MỸ AN 18 1.6.1 Đặc điểm tự nhiên 18 1.6.2 Cơ cấu tổ chức UBND Phường Mỹ An 20 1.6.3 Đội ngũ cán UBND Phường 21 1.6.4 Chức năng, nhiệm vụ UBND phường Mỹ An 22 1.6.5 Chức năng, nhiệm vụ phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phường 22 1.6.6 Quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phường Mỹ An 24 1.6.7 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng Phường Mỹ An 26 1.7 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 1.7.1 Xây dựng mơ hình 29 1.7.2 Xây dựng thang đo khảo sát 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 39 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 39 2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 40 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 40 2.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 41 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 42 2.5.1 Phân tích mơ tả liệu thống kê 44 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 2.5.3 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 46 2.5.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 46 2.5.5 Phân tích phương sai yếu tố (One-Way ANOVA) 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 48 3.1.1 Thu thập liệu 48 3.1.2 Đặc điểm nhân học 48 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 51 3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO 51 3.3.1 Thành phần Thái độ tinh thần phục vụ 52 3.3.2 Thành phần Độ tin cậy 52 3.3.3 Thành phần Giám sát góp ý 53 3.3.4 Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình 54 3.3.5 Thành phần Thủ tục quy trình 54 3.3.6 Thành phần Năng lực công chức 55 3.3.7 Thành phần Phí lệ phí 56 3.4 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ 58 3.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 59 3.5.1 Nội dung hiệu chỉnh 59 3.5.2 Các giả thuyết cho mơ hình điều chỉnh 62 3.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 63 3.6.1 Phân tích tương quan Pearson 63 3.6.2 Phân tích hồi qui 65 3.6.3 Kiểm định phương sai sai số không đổi 69 3.6.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 71 3.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC 72 3.7.1 Kiểm định khác biệt “giới tính” đến mức độ hài lịng 72 3.7.2 Kiểm định tác động khác “độ tuổi” đến mức độ hài lòng 74 3.7.3 Kiểm định tác động khác “nghề nghiệp” đến mức độ hài lòng 74 3.7.4 Kiểm định tác động khác “Số lần” đến mức độ hài lòng 75 3.7.5 Kiểm định tác động khác “trình độ học vấn” đến mức độ hài lịng” 75 3.8 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 76 3.8.1 Mức độ hài lòng chung 76 3.8.2 Mức độ hài lịng nhóm nhân tố 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH 84 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ 84 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ 85 4.2.1 Thành phần Thái độ tinh thần phục vụ 85 4.2.2 Thành phần Độ tin cậy 87 4.2.3 Thành phần Giám sát góp ý 87 4.2.4 Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình 88 4.2.5 Thành phần Thủ tục qui trình 89 4.2.6 Thành phần Năng lực công chức 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA : Phân tích nhân tố khám phá GS : Giám sát góp ý HH : Phương tiện vật chất hữu hình KMO : Kaiser-Meyer-Olkin LP : Phí lệ phí NL : Năng lực cơng chức TC : Độ tin cậy TĐ : Thái độ tinh thần phục vụ TT : Thủ tục quy trình UBND : Uỷ ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 Thống kê đội ngũ cán UBND Phường 1.2 Thống kê số liệu tiếp nhận giải hồ sơ cho công Trang 21 dân 29 1.3 Thang đo thành phần Phương tiện vật chất hữu hình 32 1.4 Thang đo thành phần Thái độ tinh thần phục vụ 32 1.5 Thang đo thành phần Năng lực công chức 33 1.6 Thang đo thành phần Thủ tục qui trình 33 1.7 Thang đo thành phần Độ tin cậy 34 1.8 Thang đo thành phần Giám sát góp ý 34 1.9 Thang đo thành phần Phí, lệ phí 35 1.10 Thang đo thành phần Sự hài lòng 35 1.11 Tổng hợp thang đo mã hoá 36 2.1 Sự liên kết thang đo lường câu hỏi khảo sát 42 3.1 Thống kê mô tả yếu tố nghề nghiệp 48 3.2 Thống kê mô tả yếu tố số lần sử dụng dịch vụ 49 3.3 Thống kê mơ tả yếu tố giới tính 49 3.4 Thống kê mơ tả yếu tố trình độ học vấn 50 3.5 Thống kê mô tả yếu tố độ tuổi 50 3.6 Hệ số Cronbach's Alpha thành phần Thái độ tinh thần phục vụ 3.7 52 Hệ số tương quan biến tổng Thái độ tinh thần phục vụ 52 Item Statistics Mean Std Deviation N TC3 5.09 1.166 362 TC4 5.25 1.081 362 TC5 5.33 1.078 362 TC6 5.70 1.092 362 LP1 4.85 1.002 362 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC3 21.13 14.056 774 904 TC4 20.97 14.163 841 889 TC5 20.89 14.268 828 892 TC6 20.52 14.760 742 909 LP1 21.37 15.176 768 904 Thành phần Giám sát góp ý Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item Statistics Mean Std Deviation N GS1 5.18 1.199 362 GS2 4.90 1.111 362 GS3 4.99 1.136 362 GS4 4.99 1.086 362 GS5 5.23 1.057 362 LP2 4.67 850 362 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GS1 24.78 15.117 664 792 GS2 25.06 15.900 633 798 GS3 24.97 15.362 684 787 GS4 24.97 16.337 595 806 GS5 24.73 16.173 641 797 LP2 25.30 19.056 399 839 Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 812 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 5.35 1.125 362 HH2 5.16 1.170 362 HH3 4.87 1.151 362 HH4 4.89 1.191 362 HH5 4.87 1.176 362 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 19.79 13.974 481 809 HH2 19.98 13.113 567 785 HH3 20.27 12.596 657 758 HH4 20.25 12.500 637 764 HH5 20.27 12.431 660 757 Thành phần Thủ tục qui trình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item Statistics Mean Std Deviation N TT1 5.07 1.090 362 TT2 4.89 1.108 362 TT3 4.95 1.151 362 TT4 4.93 1.080 362 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 14.76 7.472 668 753 TT2 14.94 7.861 572 798 TT3 14.88 7.061 696 739 TT4 14.91 7.803 609 781 Thành phần Năng lực công chức Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 764 Item Statistics Mean Std Deviation N NL1 5.12 1.256 362 NL2 5.31 1.245 362 NL3 4.74 1.384 362 NL4 5.06 1.174 362 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 15.11 8.872 614 681 NL2 14.91 9.519 517 732 NL3 15.48 8.782 529 731 NL4 15.17 9.324 605 689 Thành phần Phí lệ phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 614 Item Statistics Mean Std Deviation N LP3 4.59 923 362 LP4 4.37 1.109 362 LP5 4.31 1.093 362 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LP3 8.67 3.544 332 632 LP4 8.89 2.628 470 443 LP5 8.95 2.654 478 430 Kiểm định Pearson Correlations THAIDO TINCAY GIAMSAT HUUHINH THUTUC NANGLUC LEPHI THAIDO Pearson Correlation 706** 636** 466** 601** 404** 381** 787** 000 000 000 000 000 000 000 362 362 362 362 362 362 362 362 706** 650** 417** 567** 382** 402** 747** 000 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N TINCAY Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 362 362 362 362 362 362 362 362 636** 650** 450** 522** 435** 407** 747** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 362 362 362 362 362 362 362 362 466** 417** 450** 364** 546** 318** 625** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 362 362 362 362 362 362 362 362 ** ** ** ** ** ** 691** 000 000 000 362 362 362 ** 575** GIAMSAT Pearson Correlation HUUHINH Pearson Correlation THUTUC Pearson Correlation 601 567 522 364 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 362 362 362 362 362 ** ** ** ** ** NANGLUC Pearson Correlation LEPHI Sự hài lòng 404 382 435 546 334 334 239 259 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 362 362 362 362 362 362 362 362 381** 402** 407** 318** 239** 259** 404** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 362 362 362 362 362 362 362 362 787** 747** 747** 625** 691** 575** 404** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 000 N 362 362 362 362 362 362 362 Pearson Correlation Sự hài lòng Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) .000 362 Phân tích Hồi qui Model Summaryg Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 619 618 44113 b 721 720 37779 c 772 770 34198 d 808 806 31422 907 e 822 820 30307 914f 835 832 29248 787 849 879 899 Durbin-Watson 2.041 a Predictors: (Constant), THAIDO b Predictors: (Constant), THAIDO, GIAMSAT c Predictors: (Constant), THAIDO, GIAMSAT, HUUHINH d Predictors: (Constant), THAIDO, GIAMSAT, HUUHINH, THUTUC e Predictors: (Constant), THAIDO, GIAMSAT, HUUHINH, THUTUC, TINCAY f Predictors: (Constant), THAIDO, GIAMSAT, HUUHINH, THUTUC, TINCAY, NANGLUC g Dependent Variable: Sự hài lòng ANOVAg Model Sum of Squares Regression 113.671 70.053 360 195 Total 183.724 361 Regression 132.485 66.243 51.239 359 143 Total 183.724 361 Regression 141.856 47.285 41.868 358 117 Total 183.724 361 Regression 148.477 37.119 35.247 357 099 Total 183.724 361 Regression 151.024 Residual Residual Residual Mean Square 113.671 Residual df 30.205 F Sig 584.149 000a 464.125 000b 404.319 000c 375.962 000d 328.840 000e Residual 32.700 356 Total 183.724 361 Regression 153.355 25.559 30.369 355 086 183.724 361 Residual Total 092 298.774 000f a Predictors: (Constant), THAIDO b Predictors: (Constant), THAIDO, GIAMSAT c Predictors: (Constant), THAIDO, GIAMSAT, HUUHINH d Predictors: (Constant), THAIDO, GIAMSAT, HUUHINH, THUTUC e Predictors: (Constant), THAIDO, GIAMSAT, HUUHINH, THUTUC, TINCAY f Predictors: (Constant), THAIDO, GIAMSAT, HUUHINH, THUTUC, TINCAY, NANGLUC g Dependent Variable: Sự hài lòng Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B (Constant) 1.825 135 13.567 000 THAIDO 633 026 787 24.169 000 (Constant) 1.040 134 7.761 000 THAIDO 421 029 523 14.491 GIAMSAT 372 032 (Constant) 595 THAIDO Std Error Beta t Sig Tolerance VIF 1.000 1.000 000 596 1.678 414 11.481 000 596 1.678 131 4.537 000 357 027 444 13.119 000 555 1.800 GIAMSAT 311 030 347 10.344 000 566 1.767 HUUHINH 213 024 262 8.951 000 743 1.345 (Constant) 356 124 2.873 004 THAIDO 272 027 338 10.049 000 474 2.110 GIAMSAT 263 028 293 9.315 000 542 1.847 HUUHINH 200 022 246 9.134 000 740 1.352 THUTUC 196 024 245 8.189 000 603 1.660 (Constant) 315 120 2.628 009 THAIDO 212 029 264 7.434 000 398 2.514 GIAMSAT 216 029 240 7.509 000 488 2.050 HUUHINH 194 021 239 9.189 000 738 1.355 THUTUC 174 024 217 7.394 000 583 1.716 TINCAY 138 026 182 5.266 000 418 2.394 (Constant) 212 117 1.804 072 THAIDO 206 028 256 7.490 000 397 2.518 GIAMSAT 195 028 217 6.943 000 478 2.094 HUUHINH 147 022 181 6.596 000 617 1.621 THUTUC 169 023 211 7.452 000 582 1.719 TINCAY 134 025 177 5.288 000 417 2.397 NANGLUC 103 020 140 5.219 000 650 1.538 a Dependent Variable: Sự hài lòng Kiểm định Spearman's Correlations THAIDO TINCAY GIAMSAT HUUHINH THUTUC NANGLUC LEPHI ABSres Spearman's THAIDO rho Correlation 1.000 663** 607** 446** 601** 000 000 000 000 000 000 298 362 362 362 362 362 362 362 362 663** 1.000 619** 392** 549** 335** 356** 023 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 657 N 362 362 362 362 362 362 362 362 607** 619** 1.000 456** 510** 430** 398** 011 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 839 N 362 362 362 362 362 362 362 362 446** 392** 456** 1.000 352** 566** 314** 058 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 273 N 362 362 362 362 362 362 362 362 Coefficient Sig (2-tailed) N TINCAY Correlation Coefficient GIAMSAT Correlation Coefficient HUUHINH Correlation Coefficient 386** 335** 055 THUTUC Correlation 601** 549** 510** 352** 1.000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 601 N 362 362 362 362 362 362 362 362 386** 335** 430** 566** 340** 1.000 250** 091 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 083 N 362 362 362 362 362 362 362 362 335** 356** 398** 314** 226** 250** 1.000 047 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 373 N 362 362 362 362 362 362 362 362 055 023 011 058 028 091 047 1.000 Sig (2-tailed) 298 657 839 273 601 083 373 N 362 362 362 362 362 362 362 362 Coefficient NANGLUC Correlation Coefficient LEPHI Correlation Coefficient ABSres Correlation Coefficient Kiểm định phân phối chuẩn phần dư: 340** 226** 028 Thống kê mô tả : Thành phần Thái độ tinh thần phục vụ N Minimum Maximum Mean Công chức làm việc 362 5.09 Thái độ giao tiếp công chức nhã nhặn, lịch niềm nỡ 362 5.14 Cơng chức hướng dẫn nhiệt tình, đầy đủ hồ sơ, thủ tục 362 5.13 Công chức thể tinh thần trách nhiệm cao giải công việc 362 5.05 Công chức tập trung vào công tác chuyên môn 362 5.02 Công chức có tinh thần phục vụ cơng dân chu đáo, tận tình 362 5.06 Cơng chức ln sẵn lịng đáp ứng u cầu cơng dân 362 4.91 Valid N (listwise) 362 Thành phần Độ tin cậy Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Cán công chức không vụ lợi cá nhân thi hành công vụ 362 5.09 Thời gian anh (chị) chờ đợi để đến lượt tiếp nhận hồ sơ hợp lý 362 5.25 Đảm bảo độ xác giải 362 5.33 Đảm bảo tính riêng tư bảo mật cho cơng dân 362 5.70 Cơng khai khoản phí lệ phí dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận 362 4.85 Valid N (listwise) 362 Thành phần Giám sát góp ý Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Niêm yết công khai số điện thoại lãnh đạo UBND Phường mở hòm thư góp ý, sổ góp ý địa điểm tiếp nhận hồ sơ 362 5.18 Công chức thường xuyên đeo thẻ làm việc 362 4.90 UBND Phường cán bơ cơng chức có tiếp thu phản ánh, kiến nghị góp ý cơng dân 362 4.99 UBND Phường cán công chức có ý kiến phản hồi kiến nghị, góp ý công dân 362 4.99 Lãnh đạo UBND Phường sẵn sàng tiếp cơng dân có u cầu 362 5.23 Mức phí lệ phí thu phù hợp 362 4.67 Valid N (listwise) 362 Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Địa điểm phận tiếp nhận hồ sơ thuận tiện cho cơng dân 362 5.35 Có điểm để xe an tồn, thuận lợi cho cơng dân 362 5.16 Có đủ chỗ ngồi cho cơng dân chờ để giải hồ sơ 362 4.87 Các trang thiết bị (quạt điện, máy photocopy ) trang bị đầy đủ 362 4.89 Vị trí làm việc cơng chức bố trí hợp lý, thuận tiên đáp ứng nhu cầu giải công việc cho công dân 362 4.87 Valid N (listwise) 362 Thành phần Thủ tục qui trình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Thủ tục hành qui trình tiếp nhận, giải hồ sơ công khai đầy đủ, minh bạch phận tiếp nhận hồ sơ 362 5.07 Thủ tục hành đơn giản, dễ hiều, dễ thực 362 4.89 Qui trình tiếp nhận hồ sơ thuận tiện, nhanh gọn 362 4.95 Ưu tiên giải hồ sơ cho trường hợp đặc biệt (như người già, người tàn tật ) 362 4.93 Valid N (listwise) 362 Thành phần Năng lực công chức Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Cơng chức có kiến thức chuyên môn để giải đáp yêu cầu công dân 362 5.12 Công chức giải công việc thành thạo, chuyên nghiệp, nhanh chóng 362 5.31 Tuân thủ nguyên tắc "đến trước - phục vụ trước" tiếp nhận giải hồ sơ 362 4.74 Hướng dẫn rõ ràng, cụ thể khhi tiếp nhận hồ sơ 362 5.06 Valid N (listwise) 362 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA CƠNG DÂN VÀ TỔ CHỨC ĐỐI VỚI BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ HỒ SƠ - Xin chào anh (chị ) ! Tôi thực nghiên cứu với đề tài: Nghiên cứu hài lòng cơng dân dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phường Mỹ An Đề tài thực dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi này, thông tin bảng câu hỏi phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, không dùng cho mục đích khác Rất mong hỗ trợ anh (chị) Xin chân thành cám ơn giúp đỡ anh (chị) PHẦN A : Ý KIẾN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG Xin vui lòng cho biết ý kiến anh (chị) với : (1) không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) không đồng ý, (4) phân vân, (5) đồng ý, (6) đồng ý (7) đồng ý nhận định cho đây: Nội dung Mức độ đồng ý Địa điểm phận tiếp nhận hồ sơ thuận tiện cho công dân £ £ £ £ £ £ £ Có điểm để xe an tồn, thuận lợi cho công dân £ £ £ £ £ £ £ Có đủ chỗ ngồi cho cơng dân chờ để giải hồ £ £ £ £ £ £ £ sơ Các trang thiết bị (quạt điện, máy vi tính nối mạng, máy £ £ £ £ £ £ £ photocopy,…) trang bị đầy đủ Vị trí làm việc cơng chức bố trí hợp lý, thuận £ £ £ £ £ £ £ tiện đáp ứng nhu cầu giải công việc cho cơng dân Cơng chức có trang phục lịch £ £ £ £ £ £ £ Công chức làm việc quy định £ £ £ £ £ £ £ Thái độ giao tiếp công chức nhã nhặn, lịch niềm £ £ £ £ £ £ £ nở Công chức hướng dẫn nhiệt tình, đầy đủ hồ sơ, thủ tục £ £ £ £ £ £ £ 10 Công chức thể tinh thần trách nhiệm cao giải £ £ £ £ £ £ £ công việc 11 Công chức tập trung vào công tác chuyên môn £ £ £ £ £ £ £ 12 Công chức có tinh thần phục vụ cơng dân chu đáo, tận tình £ £ £ £ £ £ £ 13 Cơng chức ln sẵn lịng đáp ứng u cầu công dân £ £ £ £ £ £ £ 14 Cơng chức có kiến thức chun mơn để giải đáp yêu £ £ £ £ £ £ £ cầu công dân 15 Công chức giải công việc thành thạo, chuyên nghiệp, £ £ £ £ £ £ £ nhanh chóng 16 Tuân thủ nguyên tắc “đến trước – phục vụ trước” tiếp £ £ £ £ £ £ £ nhận giải hồ sơ 17 Hướng dẫn rõ ràng, cụ thể tiếp nhận hồ sơ £ £ £ £ £ £ £ 18 Quan tâm giải khó khăn cho cơng dân £ £ £ £ £ £ £ 19 Thủ tục hành qui trình tiếp nhận, giải hồ sơ công khai đầy đủ, minh bạch phận tiếp nhận hồ £ £ £ £ £ £ £ sơ 20 Thủ tục hành đơn giản, dễ hiểu, dễ thực £ £ £ £ £ £ £ 21 Qui trình tiếp nhận hồ sơ thuận tiện, nhanh gọn £ £ £ £ £ £ £ 22 Ưu tiên giải hồ sơ cho trường hợp đặc biệt ( £ £ £ £ £ £ £ người già, người tàn tật, phụ nữ mang thai…) 23 Cơng chức khơng có biểu cửa quyền, gây phiền hà, £ £ £ £ £ £ £ sách nhiễu công dân 24 Hồ sơ giải trả hẹn £ £ £ £ £ £ £ 25 Cán công chức không vụ lợi cá nhân thi thành công £ £ £ £ £ £ £ vụ 26 Thời gian anh (chị) chờ đợi để đến lượt tiếp nhận hồ sơ £ £ £ £ £ £ £ hợp lý 27 Đảm bảo độ xác giải hồ sơ theo yêu cầu £ £ £ £ £ £ £ công dân 28 Đảm bảo tính riêng tư bảo mật cho công dân £ £ £ £ £ £ £ 29 Niêm yết công khai số điện thoại lãnh đạo UBND phường mở hịm thư góp ý, sổ góp ý địa điểm tiếp £ £ £ £ £ £ £ nhận hồ sơ 30 Công chức thường xuyên đeo thẻ làm việc £ £ £ £ £ £ £ 31 UBND Phường cán công chức có tiếp thu phản £ £ £ £ £ £ £ ánh, kiến nghị, góp ý cơng dân 32 UBND Phường cán cơng chức có ý kiến phản hồi £ £ £ £ £ £ £ kiến nghị, góp ý cơng dân 33 Lãnh đạo UBND Phường sẵn sàng tiếp cơng dân có yêu £ £ £ £ £ £ £ cầu 34 Cơng khai khoản phí lệ phí dịch vụ hành £ £ £ £ £ £ £ cơng phận tiếp nhận 35 Việc thu phí lệ phí có biên lai (hố đơn) theo qui định £ £ £ £ £ £ £ 36 Mức phí lệ phí thu phù hợp £ £ £ £ £ £ £ 37 Anh/chị phải nộp thêm loại phí ngồi danh mục niêm £ £ £ £ £ £ £ yết 38 Anh/chị phải bồi dưỡng cho công chức để giải £ £ £ £ £ £ £ hồ sơ nhanh 39 Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành cơng phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phường Mỹ An £ £ £ £ £ £ £ cung cấp PHẦN B: THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN Xin vui lòng cho biết ý kiến Quý vị với câu hỏi đây: Nghề nghiệp Anh (chị) là: £ Cán bộ, công nhân viên Nhà nước £ Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp tư nhân £ Học sinh, sinh viên £ Cán hưu trí £ Nghề nghiệp khác Số lần liên hệ để giải hồ sơ phận tiếp nhận trả hồ sơ thời gian hai tháng trở lại đây: £ 01 lần £ từ – lần £ lần Giới tính: £ Nam £ Nữ Trình độ chun mơn, nghiệp vụ: £ Phổ thơng £ Trung cấp £ Cao đẳng £ Đại học £ Sau đại học Độ tuổi anh (chị) là: £ 25 £ từ 25 – 35 £ từ 36 – 55 £ 55 Nếu q vị có ý kiến đóng góp thêm thơng tin bảng câu hỏi, ghi vào khoảng trống đây: ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn cộng tác Anh (chị)! ... nghiên cứu đề tài ? ?Nghiên cứu hài lịng cơng dân dịch vụ hành công phận tiếp nhận trả hồ sơ Uỷ ban nhân dân phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng” Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu nhằm... cao hài lòng công dân Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu công dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND Phường Mỹ An cung cấp Nghiên cứu tập trung vào khía cạnh hài lịng cơng dân dịch vụ... chỉnh Trường hợp hồ sơ công dân, tổ chức khơng thuộc thẩm quyền giải UBND phường hướng dẫn cụ thể để công dân, tổ chức đến quan Nhà nước có thẩm quyền giải Xử lý hồ sơ công dân, tổ chức theo phạm