Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Hoà Thuận Đông , Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN THĂNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG HỊA THUẬN ĐƠNG QUẬN HẢI CHÂU THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN THĂNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG HỊA THUẬN ĐƠNG QUẬN HẢI CHÂU THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN GIA DŨNG Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Văn Thăng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CP Chi phí sử dụng dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá GS Giám sát góp ý HH Phương tiện hữu hình KMO Kaiser-Meyer-Olkin NL Năng lực cán công chức TC Độ tin cậy TĐ Thái độ tinh thần trách nhiệm UBND Ủy ban nhân dân MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 11 1.5.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 11 1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 11 1.5.3 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI 13 1.5.4 Mơ hình mức độ hài lịng tổ chức, công dân chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Đà Nẵng (2012) 14 1.5.5 Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng cơng dân, tổ chức dịch vụ hành cơng TS Lê Dân, Đại học Đà Nẵng 15 1.6 TỔNG QUAN VỀ UBND PHƯỜNG HỊA THUẬN ĐƠNG 17 1.6.1 Đặc điểm tự nhiên 17 1.6.2 Cơ cấu tổ chức UBND phường 17 1.6.3 Đội ngũ cán công chức 18 1.6.4 Chức nhiệm vụ UBND phường 18 1.6.5 Chức nhiệm vụ phận tiếp nhận trả kết 19 1.6.6 Quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND phường Hịa Thuận Đơng 21 1.6.7 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND phường Hịa Thuận Đơng 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 25 2.1.1 Biến độc lập 25 2.1.2 Biến phụ thuộc 28 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 29 2.4 DIỄN ĐẠT VÀ MÃ HÓA THANG ĐO 30 2.5 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 33 2.6 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 33 2.7 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 34 2.8 THU THẬP DỮ LIỆU 34 2.9 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 35 2.9.1 Phân tích mơ tả liệu thống kê 35 2.9.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explaratory Factor Analysis) 35 2.9.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha 36 2.9.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 37 2.9.5 Phân tích phương sai yếu tố (One-Way ANOVA) 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 3.1 MÔ TẢ MẪU 39 3.1.1 Thu thập liệu 39 3.1.2 Đặc điểm nhân học 39 3.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 42 3.3 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO 43 3.3.1 Thành phần Thái độ tinh thần phục vụ cán công chức 43 3.3.2 Thành phần phương tiện hữu hình 44 3.3.3 Thành phần Độ tin cậy 45 3.3.4 Thành phần Năng lực cán công chức 46 3.3.5 Thành phần Chi phí sử dụng dịch vụ 47 3.4 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ 50 3.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 50 3.5.1 Nội dung hiệu chỉnh 50 3.5.2 Các giả thuyết cho mơ hình điều chỉnh 53 3.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 54 3.6.1 Phân tích tương quan 54 3.6.2 Phân tích hồi quy 56 3.6.3 Kiểm định phương sai sai số không đổi 59 3.6.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 62 3.7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC 63 3.7.1 Kiểm định khác biệt “giới tính” đến mức độ hài lịng 63 3.7.2 Kiểm định tác động khác “Tuổi” đến mức độ hài lòng 65 3.7.3 Kiểm định tác động khác “Nghề nghiệp” đến mức độ hài lòng 65 3.7.4 Kiểm định tác động khác “Chun mơn” đến mức độ hài lịng 66 3.7.5 Kiểm định tác động khác “Số lần” đến mức độ hài lòng 66 3.8 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG: 67 3.8.1 Mức độ hài lòng chung 67 3.8.2.Mức độ hài lịng nhóm nhân tố 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN 74 4.1 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ 74 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CƠNG TÁC QUẢN LÝ 75 4.2.1 Thành phần Thái độ tinh thần phục vụ 75 4.2.2 Thành phần Năng lực công chức 76 4.2.3 Thành phần Phương tiện hữu hình 77 4.2.4 Thành phần độ tin cậy 78 4.2.5 Thành phần Chi phí sử dụng dịch vụ 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 1.1 Thống kê đội ngũ cán công chức UBND phường 18 1.2 Thống kê số liệu tiếp nhận giải hồ sơ công dân bảng năm 2012 23 2.1 Tổng hợp thang đo mã hóa 30 3.1 Thống kê mơ tả yếu tố giới tính 39 3.2 Thống kê mơ tả yếu tố Độ tuổi 40 3.3 Thống kê mô tả yếu tố Nghề nghiệp 40 3.4 Thống kê mô tả yếu tố Trình độ học vấn 41 3.5 Thống kê mô tả yếu tố Số lần sử dụng dịch vụ 42 3.6 Hệ số Cronbach`s Alpha thành phần Thái độ tinh thần phục vụ 3.7 Hệ số tương quan biến tổng Thái độ tinh thần phục vụ 3.8 43 Hệ số Cronbach`s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình 3.9 43 44 Hệ số tương quan biến tổng thành phần phương tiện hữu hình 45 3.10 Hệ số Cronbach`s Alpha thành phần Độ tin cậy 45 3.11 Hệ số tương quan biến tổng thành phần Độ tin cậy 46 3.12 Hệ số Cronbach`s Alpha thành phần Năng lực công chức 3.13 46 Hệ số tương quan biến tổng thành phần Năng lực công chức 46 3.14 Hệ số Cronbach`s Alpha thành phần Chi phí 47 3.15 Hệ số tương quan biến tổng thành phần Chi phí 47 3.16 Tổng hợp hệ số Cronbach`s Alpha thành phần thang đo 48 3.17 Kết phân tích EFA & Cronbach`s Alpha 48 3.18 Thành phần thang đo 51 3.19 Kết phân tích tương quan 54 3.20 Model Summary phân tích hồi quy 56 3.21 ANOVA phân tích hồi quy 57 3.22 Coefficients phân tích hồi quy 57 3.23 Kiểm định Spearman 60 3.24 Kết Independent t-test thống kê nhóm theo “giới tính” 3.25 Kết Independent t-test so sánh mức độ hài lịng theo “giới tính” 3.26 63 64 Kết One-Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng theo “độ tuổi” 65 3.27 So sánh mức độ hài lòng theo “nghề nghiệp” 65 3.28 So sánh mức độ hài lịng theo “Chun mơn” 66 3.29 So sánh mức độ hài lòng theo “Số lần” 66 3.30 Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung 67 3.31 Sự hài lòng Thái độ tinh thần phục vụ 68 3.32 Sự hài lòng Phương tiện hữu hình 69 3.33 Sự hài lịng Độ tin cậy 70 3.34 Sự hài lòng Năng lực cán cơng chức 71 3.35 Sự hài lịng Chi phí sử dụng dịch vụ 72 PHỤ LỤC Phụ lục KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .857 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 4019.050 Sphericity df 406 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compo nent % of Total Variance Loadings Cumulati ve % % of Total Variance Loadings Cumulati ve % % of Total Variance Cumulati ve % 7.696 26.539 26.539 7.696 26.539 26.539 5.887 20.301 20.301 4.372 15.075 41.615 4.372 15.075 41.615 3.441 11.865 32.165 2.749 9.479 51.093 2.749 9.479 51.093 3.279 11.307 43.472 1.855 6.397 57.490 1.855 6.397 57.490 3.073 10.598 54.071 1.576 5.434 62.924 1.576 5.434 62.924 2.568 8.854 62.924 946 3.262 66.186 833 2.871 69.057 791 2.727 71.784 758 2.613 74.397 10 628 2.164 76.561 11 610 2.103 78.664 12 574 1.979 80.644 13 548 1.890 82.534 14 495 1.706 84.239 15 481 1.659 85.898 16 441 1.521 87.419 17 416 1.436 88.855 18 382 1.316 90.171 19 367 1.266 91.437 20 363 1.251 92.688 21 315 1.087 93.775 22 304 1.047 94.823 23 300 1.034 95.857 24 262 903 96.759 25 239 823 97.582 26 212 732 98.314 27 182 629 98.943 28 167 575 99.518 29 140 482 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TĐ2 847 TĐ5 840 TĐ4 832 TĐ6 788 GS3 768 TĐ1 685 CP1 681 TĐ3 671 GS1 642 HH2 777 HH4 706 HH3 701 HH5 689 HH6 678 HH1 621 TC4 867 TC5 858 TC3 814 TC2 770 TC1 599 NL2 820 NL3 801 NL5 704 NL4 694 NL1 686 CP5 805 CP4 763 CP2 701 CP3 688 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Hệ số Cronbach's Alpha Thành phần thái độ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 921 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TĐ2 33.2262 19.538 821 905 TĐ5 33.1905 20.091 813 906 TĐ4 33.2381 19.648 796 907 TĐ6 33.2500 20.125 770 909 GS3 33.1905 20.258 719 912 TĐ1 33.0595 21.275 657 916 CP1 33.2063 21.368 603 919 TĐ3 33.2460 20.728 677 915 GS1 33.3770 20.786 616 919 Hữu Hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 859 N of Items Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HH1 20.1270 7.761 630 839 HH2 20.2976 8.019 602 843 HH3 20.2103 7.728 715 823 HH4 20.1349 8.014 659 833 HH5 20.4524 7.755 636 837 HH6 20.2460 7.875 656 834 Tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TC1 14.9206 5.651 476 867 TC2 15.3294 4.756 637 832 TC3 15.2222 4.938 699 817 TC4 15.3056 4.468 780 792 TC5 15.3492 4.340 756 799 Năng lực: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NL1 14.8730 3.689 535 822 NL2 15.1746 3.539 683 782 NL3 15.4087 3.263 676 782 NL4 15.1627 3.746 641 795 NL5 15.3175 3.333 628 797 Chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 771 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CP2 11.3214 3.335 532 742 CP3 11.4444 3.124 552 729 CP4 11.1190 2.512 559 741 CP5 11.6270 2.641 697 648 Phân tích tương quan Correlations THAIDO THAIDO Pearson Correlation HUUHINH Pearson Correlation TINCAY CHIPHI HAI LONG 027 139* 113 602** 000 665 027 075 000 252 252 252 252 252 252 608** 072 116 048 535** 255 065 444 000 Sig (2-tailed) 000 N 252 252 252 252 252 252 Pearson Correlation 027 072 241** 145* 286** Sig (2-tailed) 665 255 000 021 000 N 252 252 252 252 252 252 139* 116 241** 440** 415** Sig (2-tailed) 027 065 000 000 000 N 252 252 252 252 252 252 Pearson Correlation 113 048 145* 440** 339** Sig (2-tailed) 075 444 021 000 N 252 252 252 252 252 252 602** 535** 286** 415** 339** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 252 252 252 252 252 NANGLU Pearson C Correlation CHIPHI TINCAY NANG LUC 608** Sig (2-tailed) N HUU HINH HAILONG Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 252 Phân tích Hồi quy bội Model Summaryf R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate Model R 602a 362 360 31458 688b 474 470 28634 717c 514 508 27590 740d 547 540 26673 754e 568 559 26112 Durbin-Watson 1.856 a Predictors: (Constant), THAIDO b Predictors: (Constant), THAIDO, NANGLUC c Predictors: (Constant), THAIDO, NANGLUC, HUUHINH d Predictors: (Constant), THAIDO, NANGLUC, HUUHINH, TINCAY e Predictors: (Constant), THAIDO, NANGLUC, HUUHINH, TINCAY, CHIPHI ANOVAf Model Sum of Squares df Mean Square Regression 14.065 Residual 24.741 250 Total 38.806 251 Regression 18.390 Residual 20.416 249 Total 38.806 251 Regression 19.928 6.643 Residual 18.878 248 076 Total 38.806 251 F 14.065 142.126 Sig .000a 099 9.195 112.142 000b 082 87.264 000c Regression 21.233 5.308 Residual 17.572 247 071 Total 38.806 251 Regression 22.033 4.407 Residual 16.773 246 068 Total 38.806 251 74.615 000d 64.630 000e a Predictors: (Constant), THAIDO b Predictors: (Constant), THAIDO, NANGLUC c Predictors: (Constant), THAIDO, NANGLUC, HUUHINH d Predictors: (Constant), THAIDO, NANGLUC, HUUHINH, TINCAY e Predictors: (Constant), THAIDO, NANGLUC, HUUHINH, TINCAY, CHIPHI f Dependent Variable: HAILONG Coefficientsa Model Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) Std Error 2.224 148 421 035 1.264 189 F1 388 032 F4 289 040 1.007 191 F1 282 039 F4 282 038 F1 Unstandardized (Constant) (Constant) t Beta Sig 15.024 000 11.922 000 6.695 000 555 11.956 337 602 Tolerance VIF 1.000 1.000 000 981 1.020 7.262 000 981 1.020 5.285 000 403 7.203 000 625 1.599 329 7.352 000 979 1.021 F2 179 040 (Constant) 642 203 F1 289 038 F4 243 F2 251 4.495 000 629 1.590 3.165 002 413 7.626 000 624 1.602 038 284 6.367 000 924 1.083 168 038 237 4.376 000 627 1.596 F3 138 032 189 4.284 000 938 1.066 (Constant) 460 206 2.239 026 F1 279 037 399 7.505 000 620 1.612 F4 185 041 216 4.502 000 765 1.307 F2 175 038 246 4.636 000 625 1.600 F3 133 032 182 4.205 000 936 1.068 F5 115 034 160 3.425 001 800 1.250 a Dependent Variable: HL Kiểm định Spearman Correlations THAI HUU DO Spearm THAIDO Correlation an's rho Coefficient Sig (2tailed) N HUUHINH Correlation Coefficient Sig (2tailed) N TIN NANG HINH CAY 1.000 615** LUC CHI PHI HAI HA LONG LONG 028 107 111 568** 068 000 663 089 080 000 280 252 252 252 252 252 252 252 615** 1.000 086 096 047 489** 163** 000 173 127 456 000 010 252 252 252 252 252 252 252 TINCAY Correlation Coefficient Sig (2tailed) N NANGLUC Correlation Coefficient Sig (2tailed) N CHIPHI Correlation Coefficient Sig (2tailed) N HAILONG Correlation Coefficient Sig (2tailed) N HAILONG Correlation Coefficient Sig (2tailed) N 204** 156* 286** -.121 001 013 000 054 252 252 252 252 252 1.000 379** 355** -.088 000 000 166 252 252 252 252 156* 379** 1.000 318** -.018 456 013 000 000 776 252 252 252 252 252 252 355** 318** 1.000 014 028 086 1.000 663 173 252 252 107 096 204** 089 127 001 252 252 252 111 047 080 252 568** 489** 286** 000 000 000 000 000 828 252 252 252 252 252 252 252 068 163** -.121 -.088 -.018 014 1.000 280 010 054 166 776 828 252 252 252 252 252 252 252 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phụ lục BẢNG CÂU HỎI Xin chào quý anh, chị! Tôi thực nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng UBND phường Hịa Thuận Đơng , quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng” Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ quý anh, chị việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Trước bắt đầu trả lời, mong Quý anh, chị đọc kỹ ý đây: - Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn bảng câu hỏi) - Tất thông tin mà Quý anh, chị cung cấp câu hỏi, tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Ngồi ra, tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác - Bảng câu hỏi gồm 03 trang I/ PHẦN THÔNG TIN CHUNG: Anh, chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau Đối với câu hỏi xin Anh, chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời có trống lựa chọn bên cạnh Giới tính: Nam Nữ Tuổi anh, chị là: Dưới 25 Từ 25 đến 34 Từ 35 đến 55 Từ 55 trở lên Nghề nghiệp: Công nhân viên chức Nhà nước Học sinh, sinh viên Doanh nghiệp tư nhân Hưu trí Nghề khác Trình độ học vấn, chun mơn: Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học trở lên Số lần liên hệ giải hồ sơ phận tiếp nhận trả kết thời gian tháng trở lại đây: 01 lần từ – lần lần II PHẦN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG: Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh, chị phát biểu chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Hịa Thuận Đơng Các phát biểu sau anh chị vui lòng đánh dấu (X) vào mức độ mà anh, chị cho phù hợp nhất.(1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: Đồng ý; 5: đồng ý ) (1) Hoàn S YẾU TỐ tt tồn khơng đồng ý Độ tin cậy Hồ sơ giải trả hẹn Công chức không vụ lợi thi hành công vụ Thời gian anh (chị) chờ đợi để đến lượt tiếp nhận hồ sơ hợp lý Đảm bảo độ xác giải hồ sơ theo yêu cầu công dân Công chức biểu cửa quyền, gây phiền hà, sách nhiễu cơng dân Phương tiện hữu hình Địa điểm làm việc phận tiếp nhận trả kết thuận tiện Điểm để xe an toàn, thuận lợi cho công dân Trang thiết bị phục vụ (máy vi tính nối mạng, máy tra cứu hồ sơ, quạt điện…) trang bị đầy đủ Cách bố trí, sếp nơi tiếp nhận, xử lý trả kết hợp lý (2) khơng (3) Bình (4) (5) Rất Đồng đồng ý đồng ý thường ý 10 Các điều kiện hỗ trợ chờ hay làm việc có chất lượng (ví dụ báo, nước uống, nhà vệ sinh ) 11 Có đủ chỗ ngồi cho cơng dân chờ đợi để giải hồ sơ Năng lực cán công chức 12 Công chức giải công việc am hiểu chuyên nghiệp 13 Hướng dẫn rõ ràng, cụ thể tiếp nhận hồ sơ Đảm bảo đủ, lần 14 Tiếp nhận xử lý hồ sơ phục vụ công với tất người dân 15 Cơng chức tiếp nhận có kiến thức chun mơn tốt để giải đáp yêu cầu công dân 16 Tiếp nhận giải thỏa đáng vướng mắc người dân Thái độ tinh thần phục vụ cán công chức 17 Lịch sự, lễ phép tôn trọng giao tiếp 18 Tinh thần trách nhiệm cao giải công việc 19 Làm việc theo thời gian quy định 20 Công chức hướng dẫn nhiệt tình , đầy đủ thủ tục hồ sơ 21 Có tinh thần phục vụ cơng dân chu đáo tận tình 22 Ln sẵn sàng đáp ứng u cầu cơng dân Giám sát góp ý 23 Hộp thư khiếu nại, sổ góp ý, số điện thoại lãnh đạo UBND phường niêm yết công khai địa điểm tiếp nhận hồ sơ 24 Mọi phản ảnh, kiến nghị, góp ý cơng dân lãnh đạo công chức tiếp thu 25 Công chức thường xuyên đeo thẻ làm việc 26 UBND phường cán cộng chức có ý kiến phản hồi kiến nghị, góp ý cơng dân 27 Lãnh đạo UBND phường sẵn sàng tiếp cơng dân có u cầu Chi phí sử dụng dịch vụ 28 Các loại phí lệ phí niêm yết cơng khai đầy đủ nơi làm việc 29 Thu phí lệ phí qui định 30 Mức phí dịch vụ hợp lý 31 Anh (chị) phải nộp thêm loại phí danh mục niêm yết 32 Anh (chị) phải bồi dưỡng cho công chức để giải hồ sơ nhanh Sự hài lịng cơng dân 33 Anh, chị hài lịng với dịch vụ hành cơng UBND phường Chân thành cám ơn hợp tác Quý anh, chị! ... dịch v? ?, là: khả tiếp cận, chất lượng thơng tin lien lạc, lực chuyên môn, phong cách phục v? ?, tôn trọng khách hàng, đáng tin cậy, hiệu phục v? ?, tính an tồn, tính hữu hình, am hiểu khách hàng, Đến... dịch v? ?, bao gồm: ân cần, chăm sóc, cam kết, hữu hình, hồn hảo Đến năm 199 0, nghiên cứu chất lượng dịch v? ?, Gronroos đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch v? ?, là: tính chun nghiệp, phong... cơng dân, yếu tố bao gồm thái độ làm việc, tinh thần trách nhiệm khả xử lý công việc cán cơng chức, trình độ chun mơn nghiệp vụ cán công chức, thời gian giải trả hồ sơ cho công dân cán công chức