Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay hộ kinh doanh tại ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - chi nhánh Quận Cẳm Lệ Thành phố Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ PHƯƠNG HẠNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ, TP ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương Hạnh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính c p thi#t c%a '( tài M)c tiêu nghiên c*u -.i t+0ng ph2m vi nghiên c*u Ph+1ng pháp nghiên c*u Ý ngh3a khoa h6c th7c ti8n c%a '( tài K#t c u c%a lu:n v;n T=ng quan tài li?u nghiên c*u CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ 1.1 D@CH VB 1.1.1 Khái ni?m dDch v) 1.1.2 -Fc 'iGm c%a dDch v) 1.2 CHHT LJKNG D@CH VB 11 1.2.1 Khái ni?m ch t l+0ng dDch v) 11 1.2.2 Thang 'o 'ánh giá ch t l+0ng dDch v) 11 1.3 SM HÀI LÒNG CNA KHÁCH HÀNG 18 1.3.1 Khái ni?m s7 hài lòng c%a khách hàng 18 1.3.2 Phân lo2i s7 hài lòng c%a khách hàng 19 1.3.3 Các nhân t Onh h+Png '#n s7 hài lòng c%a khách hàng 20 1.3.4 M.i quan h? giQa ch t l+0ng dDch v) s7 hài lịng c%a khách hàng23 1.3.5 Mơ hình nghiên c*u s7 hài lịng c%a khách hàng 24 KRT LUTN CHJLNG 29 CHƯƠNG GIỚI THIỆU AGRIBANK CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ, TP ĐÀ NẴNG VÀ THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH 30 2.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK QUẬN CẨM LỆ, TP ĐÀ NẴNG 30 2.1.1 LDch sU hình thành phát triGn Agribank Chi nhánh Qu:n CVm L?30 2.1.2 Ch*c n;ng nhi?m v) c%a chi nhánh 31 2.1.3 C1 c u t= ch*c 33 2.1.4 D+ n0 cho vay hW kinh doanh t2i Agribank Chi nhánh Qu:n CVm L? giai 'o2n 2012 – 2014 36 2.2.THIRT KR MƠ HÌNH, GIX THUYRT TIRN TRÌNH NGHIÊN CYU 37 2.2.1 Mơ hình nghiên c*u 37 2.2.2 GiO thuy#t nghiên c*u 39 2.2.3 Ti#n trình nghiên c*u 39 2.3 NGHIÊN CYU SL BZ (NGHIÊN CYU -@NH TÍNH) 40 2.3.1 M)c tiêu 40 2.3.2 Quy trình 41 2.3.3 K#t quO 42 2.4 NGHIÊN CYU CHÍNH THYC (NGHIÊN CYU -@NH LJKNG) 44 2.4.1 M)c tiêu 44 2.4.2 Quy trình 44 2.4.3 KhOo sát kiGm tra thang 'o tr+\c ph]ng v n th*c 47 KRT LUTN CHJLNG 52 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 3.1 TH^NG KÊ MÔ TX 53 3.1.1 Thông tin chung v( m_u nghiên c*u 53 3.1.2 Th.ng kê mô tO nhân t mô hình nghiên c*u s7 hài lịng c%a khách hàng 54 3.2 PHÂN TÍCH -Z TIN CTY CNA CÁC THANG -O B`NG Ha S^ CRONBACH’S ALPHA 58 3.2.1 K#t quO phân tích thang 'o v\i nhân t Onh h+Png '#n ch t l+0ng dDch v) 58 3.2.2 K#t quO phân tích thang 'o s7 hài lịng 61 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN T^ KHÁM PHÁ 62 3.3.1 Phân tích EFA '.i v\i nhân t Onh h+Png '#n s7 hài lòng 62 3.3.2 K#t quO phân tích EFA nhân t hài lịng 66 3.4 MƠ HÌNH SAU KHI PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA 67 3.5 PHÂN TÍCH HbI QUY BZI 68 3.5.1 Ma tr:n t+1ng quan giQa nhân t 69 3.5.2 KiGm 'Dnh 'W phù h0p c%a mơ hình hci quy tuy#n tính 70 3.5.3 -ánh giá 'W phù h0p c%a mô hình hci quy 71 3.5.4 Mơ hình hci quy 71 3.5.5 Hi?n t+0ng t7 t+1ng quan 'a cWng tuy#n 73 3.5.6 KiGm 'Dnh giO thuy#t c%a mơ hình hci quy 73 3.6 PHÂN TÍCH ANOVA 74 3.6.1 Thdi gian giao dDch 75 3.6.2 L3nh v7c kinh doanh 75 3.6.3 S l+0ng ngân hàng giao dDch 78 KRT LUTN CHJLNG 81 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 82 4.1 TĨM TfT KRT QUX NGHIÊN CYU CHÍNH 82 4.1.1 Mơ hình nghiên c*u 82 4.1.2 -ánh giá c%a khách hàng '.i v\i nhân t 83 4.2 -@NH HJgNG PHÁT TRIhN HOiT -ZNG CHO VAY -^I VgI HZ KINH DOANH CNA AGRIBANK CjM La TRONG THkI GIAN TgI 84 4.3 MZT S^ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 85 4.3.1 Nâng cao n;ng l7c ph)c v) s7 'áp *ng 85 4.3.2 T2o d7ng lòng tin, gia t;ng s7 tin c:y 86 4.3.3 -Om bOo tính c2nh tranh v( giá 86 4.3.4 COi thi?n c1 sP v:t ch t , thi#t bD ngân hàng, hoàn thi?n '=i m\i quy trình cơng ngh? 86 4.3.5 Gia t;ng s7 'cng cOm 87 4.4 MZT S^ KIRN NGH@ 87 4.4.1 -.i v\i Ngân hàng Nhà n+\c 87 4.4.2 -.i v\i Ngân hàng Nông nghi?p & Phát triGn Nông thôn Vi?t Nam 86 4.4.3 -.i v\i quy(n 'Da ph+1ng 88 4.5 Ý NGHlA CNA NGHIÊN CYU 88 4.6 HiN CHR CNA NGHIÊN CYU VÀ HJgNG NGHIÊN CYU TIRP THEO 89 KRT LUTN CHJLNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa AGRIBANK Ngân hàng Nông nghi?p Phát triGn nông thôn Vi?t Nam CBTD Cán bW tín d)ng CSI Chm s hài lịng khách hàng – Customer Satisfaction Index FSQ Mơ hình ch t l+0ng ch*c n;ng FTSQ Mơ hình ch t l+0ng ch*c n;ng, kn thu:t hình Onh doanh nghi?p GTTB Giá trD trung bình HKD HW kinh doanh NH Ngân hàng SERQUAL Mơ hình ch t l+0ng dDch v) SERVPERT Mơ hình ch t l+0ng dDch v) th7c hi?n TSQ Mơ hình ch t l+0ng kn thu:t DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu 2.1 Tình hình cho vay HW kinh doanh t2i Agribank Chi nhánh Trang 36 Qu:n CVm L?, TP -à Npng 2.2 Thang 'o nhân t tác 'Wng '#n s7 hài lòng c%a khách hàng 42 2.3 Ma tr:n xoay nhân t lqn (Ti(n kiGm 'Dnh) 48 2.4 Ma tr:n xoay nhân t lqn (Ti(n kiGm 'Dnh) 49 2.5 H? s Cronbach's Alpha c%a thang 'o mơ hình 50 2.6 Thang 'o nhân t tác 'Wng '#n s7 hài lòng c%a khách 50 hàng '+0c mã hóa 3.1 Th.ng kê mơ tO v( ngành ngh(, thdi gian giao dDch s 54 l+0ng ngân hàng giao dDch 3.2 Th.ng kê mô tO thang 'o s7 hQu hình 54 3.3 Th.ng kê mơ tO thang 'o s7 tin c:y 55 3.4 Th.ng kê mô tO thang 'o s7 'áp *ng 55 3.5 Th.ng kê mô tO thang 'o n;ng l7c ph)c v) 56 3.6 Th.ng kê mô tO thang 'o s7 'cng cOm 56 3.7 Th.ng kê mô tO thang 'o c2nh tranh v( giá 57 3.8 Th.ng kê mơ tO thang 'o hài lịng 57 3.9 K#t quO phân tích Cronbach’s Alpha thang 'o s7 hQu hình 58 3.10 K#t quO phân tích Cronbach’s Alpha thang 'o s7 tin c:y 59 3.11 K#t quO phân tích Cronbach’s Alpha thang 'o s7 'áp *ng 59 3.12 K#t quO phân tích Cronbach’s Alpha thang 'o n;ng l7c 60 ph)c v) 3.13 K#t quO phân tích Cronbach’s Alpha thang 'o s7 'cng cOm 60 Số Tên bảng hiệu 3.14 K#t quO phân tích Cronbach’s Alpha thang 'o c2nh tranh Trang 61 v( giá 3.15 K#t quO phân tích cronbach’s Alpha thang 'o s7 hài lịng 61 3.16 Ma tr:n xoay nhân t (lqn 1) 63 3.17 K#t quO ma tr:n xoay nhân t lqn 64 3.18 H? s KMO and Bartlett's Test c%a nhân t hài lòng 66 3.19 H? s tOi nhân t c%a bi#n quan sát thuWc thang 'o hài lòng 66 3.20 Ma tr:n t+1ng quan giQa nhân t 69 3.21 Phân tích ANOVA v( s7 phù h0p c%a phân tích hci quy 70 3.22 H? s phù h0p c%a mô hình 71 3.23 Th.ng kê h? s hci quy 72 3.24 K#t quO phân tích ANOVA giQa s7 tin c:y L3nh v7c 75 kinh doanh 3.25 K#t quO phân tích ANOVA giQa C2nh tranh v( giá L3nh 77 v7c kinh doanh 3.26 K#t quO phân tích ANOVA giQa s7 tin c:y S l+0ng 79 ngân hàng giao dDch 3.27 K#t quO phân tích ANOVA giQa c2nh tranh v( giá s l+0ng ngân hàng giao dDch 80 DANH MỤC CÁC HÌNH Số Tên hình Trang 1.1 Mơ hình ch t l+0ng dDch v) Servperf (Cronin Taylor, 1992) 13 1.2 Mơ hình ch t l+0ng dDch v) c%a GrOnross (1984) 14 1.3 Quan h? giQa ch t l+0ng dDch v) s7 hài lòng khách hàng 24 hiệu (Spreng Mackoy, 1996) 1.4 Mơ hình thõa mãn khách hàng theo ch*c n;ng v( quan h? 26 c%a Parasuraman, 1994 1.5 Mơ hình chm s hài lịng khách hàng ACSI 27 1.6 Mơ hình chm s hài lịng khách hàng c%a qu.c gia EU 28 (ECSI mode) 2.1 S1 'c c1 c u t= ch*c ho2t 'Wng t2i Agribank Qu:n CVm L? 33 2.2 Mơ hình nghiên c*u nhân t tác 'Wng '#n s7 hài lòng 38 c%a khách hàng 2.3 Ti#n trình nghiên c*u c%a '( tài 40 3.1 Mơ hình nghiên c*u sau phân tích th7c t# 67 Descriptives N Cơng nghiệp - Xây dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total Nông - Lâm – Thủy sản Công nghiệp - Xây SDU02 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total Nông - Lâm – Thủy sản Công nghiệp - Xây SDU03 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total Nông - Lâm – Thủy sản Công nghiệp - Xây SDU04 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total Nông - Lâm – Thủy sản Công nghiệp - Xây NLPV01 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total NLPV02 Nông - Lâm – Thủy sản Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 51 2.922 7167 1004 2.720 3.123 2.0 4.0 118 3.144 5589 0515 3.042 3.246 1.0 4.0 189 3.032 6516 0474 2.938 3.125 1.0 4.0 20 3.250 1.1642 2603 2.705 3.795 2.0 5.0 51 3.333 6218 0871 3.158 3.508 2.0 4.0 118 3.314 6365 0586 3.198 3.430 1.0 5.0 189 3.312 7018 0510 3.211 3.413 1.0 5.0 20 3.050 1.0990 2458 2.536 3.564 2.0 5.0 51 3.510 5049 0707 3.368 3.652 3.0 4.0 118 3.432 7099 0653 3.303 3.562 1.0 5.0 189 3.413 7213 0525 3.309 3.516 1.0 5.0 20 3.400 1.0463 2340 2.910 3.890 2.0 5.0 51 3.333 7394 1035 3.125 3.541 2.0 4.0 118 3.373 6104 0562 3.262 3.484 2.0 5.0 189 3.365 6988 0508 3.265 3.465 2.0 5.0 20 3.400 5026 1124 3.165 3.635 3.0 4.0 51 3.529 7308 1023 3.324 3.735 2.0 4.0 118 3.347 7553 0695 3.210 3.485 2.0 5.0 189 3.402 7273 0529 3.298 3.506 2.0 5.0 20 3.400 8208 1835 3.016 3.784 2.0 4.0 Descriptives N Công nghiệp - Xây dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total Nông - Lâm – Thủy sản Công nghiệp - Xây NLPV04 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total Nông - Lâm – Thủy sản Công nghiệp - Xây SDC01 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total Nông - Lâm – Thủy sản Công nghiệp - Xây SDC02 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total Nông - Lâm – Thủy sản Công nghiệp - Xây SDC03 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total SDC04 Nông - Lâm – Thủy sản Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 51 3.333 6218 0871 3.158 3.508 2.0 4.0 118 3.246 7728 0711 3.105 3.387 2.0 5.0 189 3.286 7386 0537 3.180 3.392 2.0 5.0 20 3.600 5026 1124 3.365 3.835 3.0 4.0 51 3.412 6380 0893 3.232 3.591 2.0 4.0 118 3.415 8899 0819 3.253 3.577 2.0 5.0 189 3.434 7937 0577 3.320 3.548 2.0 5.0 20 3.650 8127 1817 3.270 4.030 3.0 5.0 51 3.294 9653 1352 3.023 3.566 1.0 4.0 118 3.398 8283 0763 3.247 3.549 1.0 4.0 189 3.397 8668 0630 3.272 3.521 1.0 5.0 20 2.700 8645 1933 2.295 3.105 2.0 4.0 51 3.059 8812 1234 2.811 3.307 1.0 4.0 118 3.254 8184 0753 3.105 3.403 2.0 5.0 189 3.143 8541 0621 3.020 3.265 1.0 5.0 20 3.050 1.1459 2562 2.514 3.586 1.0 4.0 51 2.980 7872 1102 2.759 3.202 1.0 4.0 118 3.314 8133 0749 3.165 3.462 2.0 5.0 189 3.196 8560 0623 3.073 3.319 1.0 5.0 20 3.100 1.0208 2283 2.622 3.578 1.0 4.0 Descriptives N Công nghiệp - Xây dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total Nông - Lâm – Thủy sản Công nghiệp - Xây SDC05 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total Nông - Lâm – Thủy sản Công nghiệp - Xây CTVG01 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total Nông - Lâm – Thủy sản Công nghiệp - Xây CTVG02 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total Nông - Lâm – Thủy sản Công nghiệp - Xây CTVG03 dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total CTVG04 Nông - Lâm – Thủy sản Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 51 3.235 9505 1331 2.968 3.503 1.0 5.0 118 3.347 7776 0716 3.206 3.489 2.0 5.0 189 3.291 8536 0621 3.169 3.413 1.0 5.0 20 3.200 1.1965 2675 2.640 3.760 2.0 5.0 51 3.216 9447 1323 2.950 3.481 1.0 4.0 118 3.331 8579 0790 3.174 3.487 2.0 5.0 189 3.286 9184 0668 3.154 3.417 1.0 5.0 20 4.200 4104 0918 4.008 4.392 4.0 5.0 51 4.098 7812 1094 3.878 4.318 2.0 5.0 118 3.703 6446 0593 3.586 3.821 2.0 5.0 189 3.862 6935 0504 3.763 3.962 2.0 5.0 20 3.600 8208 1835 3.216 3.984 3.0 5.0 51 4.255 6586 0922 4.070 4.440 3.0 5.0 118 3.678 7026 0647 3.550 3.806 2.0 5.0 189 3.825 7482 0544 3.718 3.933 2.0 5.0 20 3.800 7678 1717 3.441 4.159 3.0 5.0 51 4.157 8093 1133 3.929 4.384 2.0 5.0 118 3.780 7526 0693 3.642 3.917 2.0 5.0 189 3.884 7836 0570 3.771 3.996 2.0 5.0 20 3.600 8208 1835 3.216 3.984 3.0 5.0 Descriptives N Công nghiệp - Xây dựng Thương mại – Dịch vụ - Du lịch Total Nông - Lâm – Thủy sản Công nghiệp - Xây CTVG05 dựng Thương mại Dịch vụ - Du lịch Total – Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 51 3.706 7013 0982 3.509 3.903 3.0 5.0 118 3.788 7143 0658 3.658 3.918 2.0 5.0 189 3.746 7213 0525 3.643 3.850 2.0 5.0 20 4.000 6489 1451 3.696 4.304 3.0 5.0 51 3.863 8949 1253 3.611 4.114 2.0 5.0 118 3.661 7976 0734 3.516 3.806 2.0 5.0 189 3.751 8164 0594 3.634 3.868 2.0 5.0 Between Groups SHH01 SHH02 98.746 186 Total 98.804 188 Between Groups 4.483 2.241 Within Groups 110.184 186 592 Total 114.667 188 843 422 Within Groups 125.802 186 676 Total 126.646 188 Between Groups SHH04 STC01 STC02 STC03 STC04 STC05 SDU01 SDU03 6.726 3.363 134.491 186 723 Total 141.217 188 Between Groups 2.790 1.395 Within Groups 84.448 186 454 Total 87.238 188 Between Groups 14.653 7.326 Within Groups 78.374 186 421 Total 93.026 188 Between Groups 3.993 1.997 Within Groups 105.637 186 568 Total 109.630 188 Between Groups 8.941 4.471 Within Groups 86.149 186 463 Total 95.090 188 Between Groups 2.059 1.029 Within Groups 79.571 186 428 Total 81.630 188 Between Groups 5.022 2.511 Within Groups 74.787 186 402 Total 79.810 188 100 050 Within Groups 92.482 186 497 Total 92.582 188 Between Groups 3.157 1.578 Within Groups 94.653 186 509 Total 97.810 188 Between Groups SDU04 NLPV01 F 055 Sig .947 3.783 025 624 537 4.651 011 3.073 049 17.387 000 3.515 032 9.652 000 2.406 093 6.246 002 101 904 3.102 047 084 919 1.116 330 531 Within Groups Between Groups SDU02 Mean Square 029 Within Groups Between Groups SHH03 ANOVA Sum of Squares df 058 083 041 Within Groups 91.727 186 493 Total 91.810 188 Between Groups 1.179 590 Within Groups 98.260 186 528 ANOVA Sum of Squares df Total CTVG01 CTVG02 CTVG05 548 102.571 188 488 615 1.214 299 4.067 019 3.089 048 866 422 373 689 9.144 000 13.095 000 4.407 013 688 504 2.151 119 309 633 Total 118.423 188 1.820 910 Within Groups 139.418 186 750 Total 141.238 188 5.746 2.873 Within Groups 131.396 186 706 Total 137.143 188 4.428 2.214 Within Groups 133.329 186 717 Total 137.757 188 1.264 632 Within Groups 135.731 186 730 Total 136.995 188 634 317 Within Groups 157.938 186 849 Total 158.571 188 Between Groups 8.095 4.047 Within Groups 82.328 186 443 Total 90.423 188 Between Groups 12.989 6.495 Within Groups 92.249 186 496 Total 105.238 188 5.223 2.611 Within Groups 110.216 186 593 Total 115.439 188 Between Groups CTVG04 186 186 Between Groups CTVG03 102.006 618 Between Groups SDC05 598 117.805 Between Groups SDC04 515 Within Groups Between Groups SDC03 283 Total Between Groups SDC02 Within Groups Between Groups SDC01 Sig .565 Between Groups NLPV04 F 188 Between Groups NLPV02 Mean Square 99.439 718 359 Within Groups 97.092 186 522 Total 97.810 188 Between Groups 2.832 1.416 Within Groups 122.480 186 658 Total 125.312 188 * Kết phân tích ANOVA thang đo số lượng ngân hàng giao dịch Descriptives N - Ngân hàng - Ngân SHH01 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân SHH02 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân SHH03 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân SHH04 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân STC01 hàng - Ngân hàng Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 124 3.403 7427 0667 3.271 3.535 2.0 5.0 53 3.283 7173 0985 3.085 3.481 2.0 4.0 12 3.667 4924 1421 3.354 3.980 3.0 4.0 189 3.386 7250 0527 3.282 3.490 2.0 5.0 124 3.524 7376 0662 3.393 3.655 2.0 5.0 53 3.208 8403 1154 2.976 3.439 2.0 5.0 12 3.667 7785 2247 3.172 4.161 3.0 5.0 189 3.444 7810 0568 3.332 3.557 2.0 5.0 124 3.411 7545 0678 3.277 3.545 1.0 5.0 53 3.189 1.0011 1375 2.913 3.465 2.0 5.0 12 3.333 4924 1421 3.020 3.646 3.0 4.0 189 3.344 8208 0597 3.226 3.462 1.0 5.0 124 3.621 7714 0693 3.484 3.758 2.0 5.0 53 3.151 1.0265 1410 2.868 3.434 2.0 5.0 12 3.583 6686 1930 3.159 4.008 3.0 5.0 189 3.487 8667 0630 3.362 3.611 2.0 5.0 124 3.411 6749 0606 3.291 3.531 2.0 5.0 53 3.226 6973 0958 3.034 3.419 2.0 5.0 Descriptives N Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân STC02 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân STC03 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân STC04 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân STC05 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân SDU01 hàng - Ngân hàng Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 12 4.000 0000 0000 4.000 4.000 4.0 4.0 189 3.397 6812 0495 3.299 3.495 2.0 5.0 124 3.419 6878 0618 3.297 3.542 2.0 5.0 53 3.340 7831 1076 3.124 3.555 2.0 5.0 12 3.333 4924 1421 3.020 3.646 3.0 4.0 189 3.392 7034 0512 3.291 3.492 2.0 5.0 124 3.573 6887 0619 3.450 3.695 2.0 5.0 53 3.038 8540 1173 2.802 3.273 2.0 5.0 12 3.333 4924 1421 3.020 3.646 3.0 4.0 189 3.407 7636 0555 3.298 3.517 2.0 5.0 124 3.532 6431 0578 3.418 3.647 2.0 5.0 53 3.358 8791 1208 3.116 3.601 2.0 5.0 12 3.333 4924 1421 3.020 3.646 3.0 4.0 189 3.471 7112 0517 3.369 3.573 2.0 5.0 124 3.516 6179 0555 3.406 3.626 2.0 5.0 53 3.245 7572 1040 3.037 3.454 2.0 5.0 12 3.000 0000 0000 3.000 3.000 3.0 3.0 189 3.407 6589 0479 3.313 3.502 2.0 5.0 124 3.113 6274 0563 3.001 3.224 1.0 4.0 53 2.925 7030 0966 2.731 3.118 2.0 4.0 Descriptives N Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân SDU02 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân SDU03 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân SDU04 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân NLPV01 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân NLPV02 hàng - Ngân hàng Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 12 2.667 4924 1421 2.354 2.980 2.0 3.0 189 3.032 6516 0474 2.938 3.125 1.0 4.0 124 3.290 7940 0713 3.149 3.431 1.0 5.0 53 3.358 4841 0665 3.225 3.492 3.0 4.0 12 3.333 4924 1421 3.020 3.646 3.0 4.0 189 3.312 7018 0510 3.211 3.413 1.0 5.0 124 3.508 7808 0701 3.369 3.647 1.0 5.0 53 3.283 6006 0825 3.117 3.449 2.0 4.0 12 3.000 0000 0000 3.000 3.000 3.0 3.0 189 3.413 7213 0525 3.309 3.516 1.0 5.0 124 3.435 7127 0640 3.309 3.562 2.0 5.0 53 3.208 6894 0947 3.018 3.398 2.0 4.0 12 3.333 4924 1421 3.020 3.646 3.0 4.0 189 3.365 6988 0508 3.265 3.465 2.0 5.0 124 3.403 7427 0667 3.271 3.535 2.0 5.0 53 3.491 6392 0878 3.314 3.667 2.0 4.0 12 3.000 8528 2462 2.458 3.542 2.0 4.0 189 3.402 7273 0529 3.298 3.506 2.0 5.0 124 3.290 6840 0614 3.169 3.412 2.0 4.0 53 3.264 7112 0977 3.068 3.460 2.0 4.0 Descriptives N Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân NLPV04 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân SDC01 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân SDC02 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân SDC03 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân SDC04 hàng - Ngân hàng Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 12 3.333 1.3027 3761 2.506 4.161 2.0 5.0 189 3.286 7386 0537 3.180 3.392 2.0 5.0 124 3.476 7594 0682 3.341 3.437 1.0 4.0 53 3.358 7363 1011 3.156 3.541 2.0 4.0 12 3.333 1.3027 3761 2.506 4.000 4.0 4.0 189 3.434 7937 0577 3.320 3.464 1.0 4.0 124 3.460 8497 0763 3.309 3.611 2.0 5.0 53 3.340 8975 1233 3.092 3.561 2.0 5.0 12 3.000 8528 2462 2.458 4.161 2.0 5.0 189 3.397 8668 0630 3.272 3.548 2.0 5.0 124 3.234 7974 0716 3.092 3.611 1.0 5.0 53 2.962 9600 1319 2.698 3.587 1.0 4.0 12 3.000 8528 2462 2.458 3.542 2.0 4.0 189 3.143 8541 0621 3.020 3.521 1.0 5.0 124 3.331 8237 0740 3.184 3.376 2.0 5.0 53 3.000 9199 1264 2.746 3.227 1.0 5.0 12 2.667 4924 1421 2.354 3.542 2.0 4.0 189 3.196 8560 0623 3.073 3.265 1.0 5.0 124 3.290 8437 0758 3.140 3.477 1.0 5.0 53 3.358 9627 1322 3.093 3.254 1.0 4.0 Descriptives N Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân SDC05 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân CTVG01 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân CTVG02 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân CTVG03 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân CTVG04 hàng - Ngân hàng Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 12 3.000 0000 0000 3.000 2.980 2.0 3.0 189 3.291 8536 0621 3.169 3.319 1.0 5.0 124 3.339 9096 0817 3.177 3.440 1.0 5.0 53 3.226 9536 1310 2.964 3.624 1.0 5.0 12 3.000 8528 2462 2.458 3.000 3.0 3.0 189 3.286 9184 0668 3.154 3.413 1.0 5.0 124 3.734 7556 0679 3.600 3.500 2.0 5.0 53 4.057 4564 0627 3.931 3.489 1.0 5.0 12 4.333 4924 1421 4.020 3.542 2.0 4.0 189 3.862 6935 0504 3.763 3.417 1.0 5.0 124 3.669 7832 0703 3.530 3.868 2.0 5.0 53 4.075 5834 0801 3.915 4.182 3.0 5.0 12 4.333 4924 1421 4.020 4.646 4.0 5.0 189 3.825 7482 0544 3.718 3.962 2.0 5.0 124 3.790 8388 0753 3.641 3.809 2.0 5.0 53 4.000 6504 0893 3.821 4.236 3.0 5.0 12 4.333 4924 1421 4.020 4.646 4.0 5.0 189 3.884 7836 0570 3.771 3.933 2.0 5.0 124 3.726 7138 0641 3.599 3.939 2.0 5.0 53 3.660 7323 1006 3.459 4.179 3.0 5.0 Descriptives N Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân CTVG05 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân HL01 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân HL02 hàng Trên ngân hàng Total - Ngân hàng - Ngân HL03 hàng Trên ngân hàng Total Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 12 4.333 4924 1421 4.020 4.646 4.0 5.0 189 3.746 7213 0525 3.643 3.996 2.0 5.0 124 3.677 9155 0822 3.515 3.853 2.0 5.0 53 3.792 5320 0731 3.646 3.862 3.0 5.0 12 4.333 4924 1421 4.020 4.646 4.0 5.0 189 3.751 8164 0594 3.634 3.850 2.0 5.0 124 3.3548 68898 06187 3.2324 3.840 2.0 5.0 53 3.3585 62309 08559 3.1867 3.939 3.0 5.0 12 3.6667 98473 28427 3.0410 4.646 4.0 5.0 189 3.3757 69316 05042 3.2762 3.868 2.0 5.0 124 3.3145 84936 07627 3.1635 3.4773 2.00 5.00 53 3.1698 72684 09984 2.9695 3.5302 2.00 4.00 12 3.7500 96531 27866 3.1367 4.2923 3.00 5.00 189 3.3016 83095 06044 3.1824 3.4751 2.00 5.00 124 3.1210 86101 07732 2.9679 3.4655 2.00 5.00 53 3.4151 88652 12177 3.1707 3.3702 2.00 4.00 12 3.7500 96531 27866 3.1367 4.3633 3.00 5.00 189 3.2434 88967 06471 3.1157 3.4208 2.00 5.00 ANOVA SHH01 SHH02 Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.544 772 1.477 231 Within Groups 97.260 186 523 Total 98.804 188 Between Groups 4.356 2.178 3.672 027 Within Groups 110.311 186 593 Total 114.667 188 1.841 921 1.372 256 Within Groups 124.804 186 671 Total 126.646 188 8.322 4.161 5.824 004 Within Groups 132.895 186 714 Total 141.217 188 Between Groups 5.931 2.965 6.784 001 Within Groups 81.307 186 437 Total 87.238 188 279 140 280 756 Within Groups 92.747 186 499 Total 93.026 188 Between Groups 10.692 5.346 10.050 000 Within Groups 98.938 186 532 Total 109.630 188 Between Groups 1.364 682 1.353 261 Within Groups 93.726 186 504 Total 95.090 188 Between Groups 4.851 2.425 5.875 003 Within Groups 76.779 186 413 Total 81.630 188 Between Groups 3.025 1.513 3.664 027 Within Groups 76.784 186 413 Total 79.810 188 178 089 179 836 Within Groups 92.404 186 497 Total 92.582 188 Between Groups 4.063 2.031 4.031 019 Within Groups 93.747 186 504 Total 97.810 188 Between Groups 1.942 971 2.010 137 Within Groups 89.868 186 483 Between Groups SHH03 Between Groups SHH04 STC01 Between Groups STC02 STC03 STC04 STC05 SDU01 Between Groups SDU02 SDU03 SDU04 ANOVA NLPV01 Sum of Squares df Mean Square F Sig Total 91.810 188 Between Groups 2.355 1.178 2.256 108 Within Groups 97.084 186 522 Total 99.439 188 054 027 049 952 Within Groups 102.517 186 551 Total 102.571 188 641 320 506 604 Within Groups 117.783 186 633 Total 118.423 188 2.553 1.276 1.712 183 Within Groups 138.685 186 746 Total 141.238 188 3.001 1.500 2.080 128 Within Groups 134.142 186 721 Total 137.143 188 7.646 3.823 5.465 005 Within Groups 130.110 186 700 Total 137.757 188 1.258 629 862 424 Within Groups 135.737 186 730 Total 136.995 188 1.514 757 897 410 Within Groups 157.057 186 844 Total 158.571 188 Between Groups 6.709 3.354 7.453 001 Within Groups 83.715 186 450 Total 90.423 188 Between Groups 9.430 4.715 9.153 000 Within Groups 95.808 186 515 Total 105.238 188 4.224 2.112 3.532 031 Within Groups 111.215 186 598 Total 115.439 188 Between Groups 4.579 2.289 4.567 012 Within Groups 93.231 186 501 Total 97.810 188 Between Groups 4.832 3.730 026 Between Groups NLPV02 Between Groups NLPV04 Between Groups SDC01 Between Groups SDC02 Between Groups SDC03 Between Groups SDC04 Between Groups SDC05 CTVG01 CTVG02 Between Groups CTVG03 CTVG04 CTVG05 2.416 ANOVA HL01 HL02 Sum of Squares df Mean Square Within Groups 120.480 186 648 Total 125.312 188 Between Groups 1.086 543 Within Groups 89.242 186 480 Total 90.328 188 Between Groups 3.354 1.677 Within Groups 126.456 186 680 Total 129.810 188 6.501 3.250 Within Groups 142.303 186 765 Total 148.804 188 Between Groups HL03 F Sig 1.131 325 2.467 088 4.249 016 ... v( kinh doanh - Cho vay ngtn h2n, trung dài h2n bvng ''cng Vi?t Nam hoFc ''cng ngo2i t? v\i cá nhân t= ch*c kinh t# thuWc m6i thành phqn, m6i l3nh v7c kinh doanh - Kinh doanh dDch v): thu, chi. .. t l+0ng dDch v) cho vay hW kinh doanh mà ngân hàng ''ang cung c p Tr ''ó giúp chi nhánh có nhQng cOi thi?n thích h0p nhvm nâng cao hi?u quO ho2t ''Wng cho vay hW kinh doanh giúp cho khách hàng ln... giao dDch t2i ngân hàng - Nghiên c*u góp phqn ph)c v) cho ''Dnh h+\ng phát triGn c%a Agribank CVm L? thdi gian t\i t*c phát triGn ho2t ''Wng cho vay ''.i v\i hW kinh doanh - Trên c1 sP nghiên c*u s7