Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Tam Thuận Quận Thanh Khê- Thành phố Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HẰNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG TAM THUẬN – QUẬN THANH KHÊ - THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HẰNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG TAM THUẬN – QUẬN THANH KHÊ - THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐƯỜNG THỊ LIÊN HÀ Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Hằng MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dự kiến đóng góp đề tài Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ công 1.1.3 Dịch vụ hành công 1.1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 1.2 SỰ HÀI LÒNG 16 1.2.1 Khái niệm hài lòng 16 1.2.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng 17 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG 18 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 20 1.4.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 20 1.4.2 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng Viện nghiên cứu xã hội học Mori – 2004 22 1.4.3 Mơ hình mức độ hài lịng tổ chức, cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng Thành phố Đà Nẵng 27 1.4.4 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng cấp quận 29 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHƯỜNG TAM THUẬN TRONG THỜI GIAN QUA 31 2.1.1 Thực trạng hoạt động hành công UBND phường 31 2.1.2 Những tồn hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng thời gian qua UBND phường Tam Thuận 32 2.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 34 2.2.1 Đối với khách hàng 34 2.2.2 Đối với UBND phường 35 2.2.3 Đối với phát triển Kinh tế - xã hội 35 2.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ ÁP DỤNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 35 2.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 35 2.3.2 Cơ sở áp dụng mơ hình nghiên cứu 36 2.4 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 37 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 37 2.4.2 Quy trình nghiên cứu 38 2.5 HÌNH THÀNH THANG ĐO 41 2.5.1 Thang đo kịp thời 41 2.5.2 Thang đo chuyên nghiệp 42 2.5.3 Thang đo thông tin 43 2.5.4 Thang đo thái độ nhân viên 44 2.5.5 Thang đo môi trường dịch vụ 44 2.5.6 Thang đo hài lòng 44 2.6 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 45 2.6.1 Mẫu điều tra 45 2.6.2 Kết cấu bảng câu hỏi 45 CHƯƠNG 3: XỬ LÝ SỐ LIỆU 46 3.1 PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI NHÂN TỐ TRƯỚC KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 46 3.1.1 Nhân tố kịp thời 46 3.1.2 Nhân tố chuyên nghiệp 47 3.1.3 Nhân tố thông tin 47 3.1.4 Nhân tố thái độ nhân viên 48 3.1.5 Nhân tố môi trường dịch vụ 49 3.2 ĐÁNH GIÁ THÁNG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 50 3.2.1 Sự kịp thời 51 3.2.2 Sự chuyên nghiệp 52 3.2.3 Thông tin 53 3.2.4 Thái độ nhân viên 54 3.2.5 Môi trường dịch vụ 54 3.2.6 Sự hài lòng 55 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 56 3.3.1 Phân tích EFA lần 57 3.3.2 Phân tích EFA lần 58 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá thuộc thang đo hài lòng 60 3.4 TÍNH NHÂN SỐ TRUNG BÌNH CỘNG CÁC BIẾN SỐ CỦA TỪNG FACTORS 61 3.5 KIỂM ĐỊNH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ 61 3.5.1 Kiểm định ảnh hưởng nhân tố “Lĩnh vực anh/chị đến liên hệ” với “sự hài lòng” 61 3.5.2 Kiểm định ảnh hưởng nhân tố “thời gian gần anh/chị đến UBND phường lúc nào” với “sự hài lòng” 63 3.5.3 Kiểm định ảnh hưởng nhân tố “thời gian giao dịch trung bình cho công việc gần dây mà anh/chị đến UBND phường” với “sự hài lòng” 65 3.5.4 Kiểm định ảnh hưởng nhân tố “nghề nghiệp” với “sự hài lòng” 66 3.5.5 Kiểm định ảnh hưởng nhân tố “giới tính” với “sự hài lòng” 68 3.5.6 Kiểm định ảnh hưởng nhân tố “tuổi” với “sự hài lòng” 69 3.5.7 Kiểm định ảnh hưởng nhân tố “trình độ học vấn” với “sự hài lịng” 70 3.6 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH 71 CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ 75 4.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 75 4.1.1 Nâng cao kịp thời 75 4.1.2 Nâng cao chuyên nghiệp 76 4.2 ĐIỂM CHUNG CỦA CÁC NGHIÊN CỨU 78 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCC Cán công chức CLDV Chất lượng dịch vụ DVHCC Dịch vụ hành cơng TPĐN Thành phố Đà Nẵng UBND Ủy Ban Nhân Dân DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Trang Kết thực dịch vụ hành cơng năm 20102011 32 2.2 Thang đo kịp thời 42 2.3 Thang đo chuyên nghiệp 42 2.4 Thang đo thông tin 43 2.5 Thang đo thái độ nhân viên 44 2.6 Thang đo môi trường dịch vụ 44 2.7 Thang đo hài lòng 45 3.1 Phân tích cảm nhận người dân với nhân tố kịp thời 46 3.2 Cảm nhận người dân với nhân tố chuyên nghiệp 47 3.3 Cảm nhận người dân nhân tố thông tin 47 3.4 Cảm nhận người dân thái độ nhân viên 48 3.5 Cảm nhận người dân môi trường dịch vụ 49 3.6 Tổng hợp cảm nhận người dân với nhân tố 49 3.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố kịp thời 51 3.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố chuyên nghiệp 52 3.9 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Thông tin 53 3.10 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Thái độ nhân viên 54 3.11 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố môi trường dịch vụ 55 3.12 Kiểm định Cronbach’s Alpha với nhân tố Sự hài lòng 56 3.13 Hệ số KMO lần 57 3.14 Hệ số KMO lần 58 3.15 Sự chuyên nghiệp (CN) 58 3.16 Sự kịp thời (KT) 59 3.17 Môi trường làm việc (MT) 59 3.18 Thông tin (TT) 59 3.19 Hệ số KMO với nhân tố hài lòng 60 3.20 Sự hài lòng 61 3.21 Test of Homogeneity of Variances nhân tố “Lĩnh vực anh/chị đến liên hệ” với “sự hài lòng” 3.22 Anova nhân tố “Lĩnh vực anh/chị đến liên hệ” với “sự hài lòng” 3.23 62 62 Test of Homogeneity of Variances nhân tố “thời gian gần anh/chị đến UBND phường lúc nào” với “sự hài lòng 3.24 Anova nhân tố “thời gian gần anh/chị đến UBND phường lúc nào” với “sự hài lòng 3.25 63 64 Test of Homogeneity of Variances nhân tố“thời gian giao dịch trung bình cho cơng việc gần dây mà anh/chị đến UBND phường” với “sự hài lòng” 3.26 65 Anova nhân tố “thời gian giao dịch trung bình cho cơng việc gần dây mà anh/chị đến UBND phường” với “sự hài lòng” 65 80 - Nghiên cứu chưa áp dụng từ mơ hình dịch vụ hành cơng (áp dụng từ mơ hình dịch vụ công viện nghiên cứu xã hội học Mori-Anh quốc) nên lý luận, bảng câu hỏi chưa thật khái quát hết yếu tổ ảnh hưởng đến hài lịng người dân q trình sử dụng dịch vụ hành cơng - Đối tượng nghiên cứu chủ yếu cá nhân tổ chức, cần mở rộng đối tượng để nghiên cứu đạt hiệu cao Tuy nhiên, giới hạn nghiên cứu sở cho nghiên cứu khía cạnh tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng mở rộng nhiều địa phương khác Từ có giải pháp mang tính tổng quát toàn diện 81 KẾT LUẬN Như biết, dịch vụ công lĩnh vực hành tiếp thu từ nước ngồi vào Việt Nam khoảng thời gian ngắn trở lại phát huy vai trị việc bảo đảm quyền, lợi ích cá nhân, tổ chức đưa lại hiệu quản lý nhà nước Dịch vụ cơng lĩnh vực hành đời kết trình chuyển đổi cách thức giải yêu cầu cá nhân, tổ chức quản lý hành thành hoạt động phục vụ quyền, lợi ích cá nhân, tổ chức, gắn với tiến trình cải cách hành nhà nước phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội kinh tế thị trường yêu cầu nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa nhân dân, nhân dân, nhân dân Với mục tiêu cải cách hành nhằm góp phần xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa với chất nhân dân, nhân dân, nhân dân Với tầm quan trọng cơng tác cải cách hành nói trên, đặc biệt chất lượng dịch vụ hành cơng tổ chức Nhà Nước với mục tiêu đặt trình nghiên cứu, thân tác giả cố gắng song nghiên cứu có hạn chế định Tuy nhiên, qua đề tài “nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường Tam Thuận, quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng” cho thấy rằng, hài lòng người dân số đánh giá dựa số chuyên nghiệp, kịp thời Đề tài giải mục tiêu đặt cho trình nghiên cứu: - Làm rõ vấn đề liên quan đến khái niệm phương pháp luận đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 82 - Thu thập, phân tích, đánh giá thực trạng đưa số kiến nghị cần thiết liên quan đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường Cũng nên lưu ý hài lòng người dân kết tạo nên nhiều yếu tố, phải thực tốt việc theo dõi, thực q trình cung cấp dịch vụ hành để trì hài lịng, mang lại hiệu cao cải cách hành chính, mục tiêu mà Đảng Nhà Nước ta hướng tới 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Võ Đình Cơng (2012), Nghiên cứu hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng UBND phường Mân Thái, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [2] TS Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí KH-CN, ĐHĐN số 3(44) [3] TS Lê Văn Huy (2007), Hướng dẫn sử dụng SPSS-MBA basic [4] Nguyễn Hà Sơn (2010), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng DVHCC UBND quận Liên Chiểu, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [5] Nguyễn Quang Thùy (2011), Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng DVHCC TP Kontum, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [6] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [7] Văn phòng UBND phường Tam Thuận [8] Viện nghiên cứu phát triển KT-XH TP Đà Nẵng Tiếng Anh [9] Parasuraman A., Zeithaml V.A Berry L L (1988), SERQUAL: A Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, 64, pp.12-40 [10] Philip Kotler, Gary Armstrong (2004), Marketing Expert (Grada), Grada Publishing, spol s.r.o 84 [11] Zeithaml, Valarie.A, & Bitner, Mary Jo (2000), Services Marketing, McGraw-Hill, New York, NY Website [12] www.cchc.danang.gov.vn [13] www.noivu.danang.gov.vn [14] www.192.168.1.122 (một cửa liên thông) [15] www.motcuadanang.gov.vn [16] www.ipsos-mori.com - Viện nghiên cứu xã hội Ipsos Mori nước Anh PHỤ LỤC Xin chào Anh/Chị! Tôi học viên Khoa Quản trị kinh doanh-Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hiện thực nghiên cứu đánh giá hài lòng người dân với dịch vụ hành cơng UBND phường Tam Thuận-quận Thanh Khê-Đà Nẵng Xin Anh/Chị dành phút để trả lời số câu hỏi Toàn thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Cảm ơn Anh/Chị hợp tác giúp đỡ này! A THÔNG TIN TỔNG QUÁT Lĩnh vực Anh/Chị đến liên hệ: ¨ Hộ tịch ¨ Địa ¨ Tư pháp ¨ Xõy dng ă Lao ng, thng binh-xó hi Thi gian gần Anh/Chị đến UBND phường lúc no: ă < tun ă thỏng ¨ tuần -1 tháng ¨ - tháng ¨ > tháng Thời gian giao dịch trung bình cho cơng việc gần mà Anh/Chị giao dch ti UBND phng : ă < 2h ă 5h-10h ¨ 2h-5h ¨ 2-5 ngày ¨ > ngày B MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG TAM THUẬN – ĐÀ NẴNG Xin anh/chị cho biết mức độ đồng tình ý kiến chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Tam Thuận-Đà Nẵng cách “khoanh tròn” vào lựa chọn với quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý TT Các tiêu đánh giá I 1.1 Cảm nhận Sự kịp thời Vị trí giao dịch phận tiếp nhận hồ sơ & trả kết thuận tiện 1.2 Cơ sở vật chất đảm bảo qui trình làm việc 1.3 Khách hàng không nhiều thời gian chờ đợi để tiếp nhận hồ sơ 1.4 Giải hồ sơ hẹn 1.5 Số lần lại để nhận kết hợp lý II Sự chuyên nghiệp 2.1 Nhân viên có trình độ chun mơn, lực công việc 2.2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ nhanh chóng, rõ ràng, khơng để sai sót 2.3 Nhân viên phục vụ công với tất người dân 2.4 Nhân viên giải đáp thắc mắc nhanh chóng, đầy đủ 2.5 Nhân viên kịp thời xử lý vấn đề phát sinh 5 III 3.1 Thông tin Các thủ tục có nội dung niêm yết đầy đủ, rõ ràng, dễ thực 3.2 Bố trí nội dung niêm yết thẩm mỹ, thuận tiện quan sát 3.3 Hệ thống tra cứu dịch vụ hành cơng trực tuyến có giao 5 diện đẹp, thuận tiện 3.4 Các thông tin, thủ tục dịch vụ hành cơng trực tuyến ln cập nhật kịp thời, đầy đủ, rõ ràng 3.5 Tốc độ xử lý thủ tục dịch vụ hành cơng trực tuyến đáp ứng yêu cầu công việc 3.6 Mức phí lệ phí hợp lý với kết dịch vụ nhận 3.7 Khơng phải nộp thêm phí, lệ phí khác ngồi qui định 3.8 Thực tốt việc tiếp thu, ghi nhận ý kiến, khiếu nại, 5 khơng hài lịng người dân 3.9 Phản hồi tốt khiếu nại, tố cáo người dân IV Thái độ nhân viên 4.1 Nhân viên hướng dẫn vui vẻ, nhiệt tình cơng việc 4.2 Trang phục làm việc nhân viên lịch sự, mang bảng tên 5 theo qui định 4.3 Tác phong làm việc nhanh nhẹn V Môi trường dịch vụ 5.1 Địa điểm làm việc UBND phường thuận tiện 5.2 Khơng gian văn phịng tiếp nhận hồ sơ & trả kết thoáng 5 mát, 5.3 Môi trường làm việc thân thiện, động VI Sự hài lòng chung 6.1 Khách hàng nhận kết dịch vụ mong muốn 6.2 Khách hàng quay lại để giao dịch 6.3 Khách hàng giới thiệu với người quen đến giao dịch 5 6.4 Khách hàng hài lòng đến giao dịch C THÔNG TIN KHÁCH HÀNG : Câu Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân : - Họ & tên : - Số điện thoại ………………………………………………… : - Tổ dân phố ………………………………………………… : ………………………………………………… 7.1 Ngh nghip ă Sinh viờn - Hc sinh ¨ Buôn bán, kinh doanh nhỏ ¨ Công nhân ¨ Cỏn b viờn chc NN ă Doanh nhõn ă ó v hu ă Tht nghip ă Khỏc 7.2 Gii tớnh ă Nam ă N 7.3 Tui ă 18 - 40 ă 41 - 60 ă > 60 7.4 Trỡnh hc ă THPT ă i hc ¨ Cao Đẳng-Trung cấp ¨ Sau đại học ¨ Khác ………… Anh/Chị vui lịng cho biết ý kiến để hồn thiện chất lượng dịch vụ hành công UBND phường : Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình anh/chị ! Kính chúc anh/chị gia đình ln mạnh khỏe, vui vẻ, tràn đầy hạnh phúc gặp nhiều may mắn !!! Thống kê mô tả Statistics Nghe Gioi nghiep tinh Trinh hoc van 200 200 200 200 0 0 Mean 3,84 1,55 1,20 2,58 Median 4,00 2,00 1,00 3,00 N Valid Tuoi Missing Gioi tinh Frequenc Percent y Nam Valid Nu Total Valid Cumulative Percent Percent 90 45,0 45,0 45,0 110 55,0 55,0 100,0 200 100,0 100,0 Nghe nghiep Frequency Percent Sinh vien-hoc sinh Valid Cumulative Percent Percent 62 31,0 31,0 31,0 4,5 4,5 35,5 Buon ban, kinh doanh nho 21 10,5 10,5 46,0 Can bo, nhan vien 45 22,5 22,5 68,5 Valid Doanh nhan 4,5 4,5 73,0 That nghiep 11 5,5 5,5 78,5 Da ve huu 10 5,0 5,0 83,5 Khac 33 16,5 16,5 100,0 Total 200 100,0 100,0 Cong nhan Tuoi Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Tu 18 den 40 163 81,5 81,5 81,5 Tu 41 den 60 35 17,5 17,5 99,0 1,0 1,0 100,0 200 100,0 100,0 Tren 60 Total Trinh hoc van Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent THPT 12 6,0 6,0 6,0 Cao dang - trung cap 74 37,0 37,0 43,0 102 51,0 51,0 94,0 10 5,0 5,0 99,0 Khac 1,0 1,0 100,0 Total 200 100,0 100,0 Dai hoc Sau dai hoc Phân tích EFA lần Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 14,654 58,615 58,615 14,654 58,615 58,615 6,059 24,237 24,237 1,569 6,276 64,891 1,569 6,276 64,891 5,201 20,803 45,040 1,167 4,669 69,560 1,167 4,669 69,560 3,679 14,716 59,756 1,061 4,245 73,805 1,061 4,245 73,805 3,512 14,050 73,805 ,908 3,631 77,437 ,813 3,251 80,688 ,681 2,723 83,410 ,629 2,515 85,925 ,457 1,830 87,755 10 ,443 1,770 89,525 11 ,395 1,578 91,104 12 ,319 1,275 92,379 13 ,286 1,143 93,522 14 ,266 1,065 94,588 15 ,200 ,802 95,389 16 ,186 ,746 96,135 17 ,167 ,669 96,804 18 ,158 ,631 97,434 19 ,127 ,506 97,941 20 ,121 ,482 98,423 21 ,103 ,412 98,835 22 ,091 ,364 99,198 23 ,081 ,323 99,522 24 ,068 ,273 99,794 25 ,051 ,206 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa – quay ma trận thành phần Component Nhân viên giai dap cac thac mac nhanh chong, day du Nhan vien tiep nhan ho so nhanh chong, ro rang, khong de sai sot ,874 ,736 Nhan vien kip thoi xu ly cac van de phat sinh ,717 Tac phong lam viec nhanh nhen ,715 Trang phuc lam viec cua nhan vien lich su, mang bang ten theo qui dinh Nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang ,704 ,695 Nhan vien co trinh chuyen mon, nang luc cong viec Nhan vien huong dan vui ve, nhiet tinh cong viec ,694 ,616 So lan di lai de nhan ket qua la hop ly ,817 Giai quyet ho so dung hen ,703 Khach hang khong mat nhieu thoi gian cho doi de duoc ,648 tiep nhan ho so Bo tri noi dung niem yet day du, ro rang, de thuc hien ,646 Muc phi va le phi hop ly voi ket qua dich vu nhan duoc ,633 Thuc hien tot viec tiep thu, ghi nhan cac y kien, khieu ,556 nai, khong hai long cua nguoi dan Phan hoi tot cac khieu nai, to cao cua nguoi dan ,556 Moi truong lam viec than thien, nang dong ,553 Khong gian van phong tiep nhan ho so & tra ket qua ,523 thoang mat, sach se Khong phai nop them phi, le phi khac ngoai qui dinh He thong tra cuu dich vu hanh chinh cong truc tuyen ,805 co giao dien bat mat, thuan tien Cac thong tin, thu tuc dich vu hanh chinh cong truc ,794 tuyen luon duoc cap nhat kip thoi, day du, ro rang Toc xu ly cac thu tuc dich vu hanh chinh cong truc ,792 tuyen dap ung duoc yeu cau cong viec Dia diem lam viec cua UBND phuong thuan tien Co so vat chat dam bao duoc qui trinh lam viec Vi tri giao dich cua bo phan tiep nhan ho so & tra ket qua la thuan tien Cac thu tuc noi dung niem yet day du, ro rang, de thuc hien Eigenvalues Phương sai trích (%) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,501 ,530 ,842 ,810 ,622 1,061 73,805 Phân tích EFA lần Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 13,580 59,045 59,045 13,580 59,045 59,045 5,743 24,971 24,971 1,562 6,793 65,838 1,562 6,793 65,838 5,004 21,757 46,728 1,163 5,054 70,893 1,163 5,054 70,893 3,317 14,420 61,148 1,028 4,470 75,363 1,028 4,470 75,363 3,269 14,215 75,363 ,821 3,569 78,932 ,793 3,448 82,380 ,637 2,769 85,149 ,476 2,067 87,216 ,422 1,836 89,053 10 ,389 1,692 90,745 11 ,340 1,478 92,223 12 ,291 1,265 93,488 13 ,264 1,148 94,636 14 ,199 ,863 95,499 15 ,173 ,752 96,251 16 ,165 ,719 96,970 17 ,162 ,706 97,676 18 ,123 ,536 98,213 19 ,106 ,461 98,674 20 ,100 ,435 99,109 21 ,082 ,356 99,465 22 ,071 ,309 99,774 23 ,052 ,226 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Nhan vien giai dap cac thac mac nhanh chong, day du Nhan vien tiep nhan ho so nhanh chong, ro rang, khong de sai sot Tac phong lam viec nhanh nhen ,714 ,709 Nhan vien co trinh chuyen mon, nang luc cong viec ,702 Nhan vien phuc vu cong bang voi tat ca khach hang ,697 Nhan vien huong dan vui ve, nhiet tinh cong viec ,618 So lan di lai de nhan ket qua la hop ly ,812 Giai quyet ho so dung hen ,725 Khach hang khong mat nhieu thoi gian cho doi de duoc tiep nhan ho so ,681 Bo tri noi dung niem yet day du, ro rang, de thuc hien ,672 Muc phi va le phi hop ly voi ket qua dich vu nhan duoc ,607 Moi truong lam viec than thien, nang dong ,584 Phan hoi tot cac khieu nai, to cao cua nguoi dan ,552 Thuc hien tot viec tiep thu, ghi nhan cac y kien, khieu nai, khong hai long cua nguoi dan Khong gian van phong tiep nhan ho so & tra ket qua thoang mat, sach se Co so vat chat dam bao duoc qui trinh lam viec Vi tri giao dich cua bo phan tiep nhan ho so & tra ket qua la thuan tien Cac thu tuc noi dung niem yet day du, ro rang, de thuc hien Cac thong tin, thu tuc dich vu hanh chinh cong truc tuyen luon duoc cap nhat kip thoi, day du, ro rang Toc xu ly cac thu tuc dich vu hanh chinh cong truc tuyen dap ung duoc yeu cau cong viec ,737 ,718 theo qui dinh ,877 Nhan vien kip thoi xu ly cac van de phat sinh Trang phuc lam viec cua nhan vien lich su, mang bang ten ,539 ,536 ,865 ,819 ,605 ,812 ,796 He thong tra cuu dich vu hanh chinh cong truc tuyen co giao ,793 dien dep, thuan tien 1,028 Eigenvalues 75,363 Phương sai trích (%) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích EFA với nhân tố hài lịng Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 3,376 84,389 84,389 ,341 8,534 92,923 ,176 4,388 97,312 ,108 2,688 100,000 3,376 % of Variance Cumulative % 84,389 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Ban se gioi thieu voi nguoi quen den giao dich tai day ,941 Ban hai long den day giao dich ,936 Ban nhan duoc ket qua dich vu nhu mong muon ,913 Ban se quay lai day de giao dich ,884 Eigenvalues Phương sai trích (%) variance extracted Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3,376 84,389 84,389 ... hành cơng UBND phường Tam Thuận - Phạm vi nghiên cứu: Những khách hàng sử dụng dịch vụ UBND phường Tam Thuận Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính: - Nghiên cứu... phương Mục tiêu nghiên cứu - Đánh giá thực trạng dịch vụ hành cơng UBND phường Tam Thuận - Tìm hiểu, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường Tam Thuận - Đánh... khách hàng, thực nghiên cứu vấn đề ? ?Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường Tam Thuận” Đây đề tài nghiên cứu khoa học cho luận văn thạc sĩ mình, đồng thời từ nghiên cứu hướng