Khóa luận tốt nghiệp đại học Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Sự nghiệp giáo dục đào tạo được đặt lên hàng đầu Cả nước tập trung mọi nỗ lực cho giáo dục Trường học được xây dựng, đội ngũ giáo viên được tăng cường cả về số lượng và chất lượng, tất cả vì tương lai “hiền tài là nguyên khí của quốc gia” Trong tình hình hiện nay, nền kinh tế càng ngày càng phát triển và quan hệ quốc tế đã chuyển từ đối đầu sang đối thoại và hợp tác, học sinh - sinh viên chúng ta không chỉ học tập ở nước mà còn du học ở nước ngoài Giúp cho học sinh - sinh viên có thể theo học tại nước ngoài, nhiều ngân hàng đã tiến hành thực hiện dịch vụ cho vay du học, Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế cũng không ngoại lệ Việc cho vay du học góp phần thúc đẩy nhân lực nước ngoài học tập, tiếp thu kinh nghiệm, trình độ khoa học kỹ thuật của các nước để về xây dựng nước nhà Hiện trình độ quản lý, kinh tế, khoa học kỹ thuật của chúng ta còn yếu kém so với rất nhiều nước đó vấn đề tiếp thu của nước ngoài là thực sự cần thiết Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế là một những ngân hàng có dịch vụ cho vay du học phát triển nhất ở địa bàn Huế Mục tiêu của cho vay du học là tốt, nhằm mang lại hiệu quả cho cả ngân hàng, du học sinh và xã hội Tuy nhiên, dịch vụ cho vay du học của ACB đã thực sự mang lại hiệu quả chất lượng chưa thì cần phải được nghiên cứu để phát huy các mặt được, hạn chế các mặt chưa được Xuất phát từ đó, thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay du học tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế” Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu một số khái niệm bản liên quan đến ngân hàng thương mại - Tìm hiểu về hoạt động của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế thời gian năm 2007 - 2009 - Tìm hiểu dịch vụ cho vay du học của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế thời gian năm 2007 - 2009 Khóa luận tốt nghiệp đại học - Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay du học tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Huế thời gian qua và đề xuất các giải pháp để nâng chất lượng của dịch vụ này tại Chi nhánh Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ cho vay du học của Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế thời gian năm 2007 - 2009 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế và các khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay du học của Chi nhánh - Phạm vi thời gian: Đề tài được nghiên cứu khoảng thời gian năm: 2007 - 2009 - Nội dung nghiên cứu: Hiệu quả dịch vụ cho vay du học tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu lý thuyết thông qua sách vở, tạp chí ngân hàng và các trang Web có uy tín và một số tài liệu của Chi nhánh - Thu thập và xử lí số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp từ Chi nhánh, xử lí phân tích số liệu sơ cấp bằng phần mềm Excel - Thu thập và xử lí số liệu thứ cấp: + Thu thập: Sử dụng bảng hỏi để thu thập số liệu thứ cấp + Xử lí: Xử lí số liệu thứ cấp bằng phần mềm SPSS với hai phương pháp chính là thống kê mô tả và kiểm định trung bình mẫu của hai biến có quan hệ phụ thuộc (mẫu phối hợp) Khóa luận tốt nghiệp đại học Phần II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Các khái niệm ngân hàng, tín dụng, du học, cho vay du học chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Các khái niệm ngân hàng * Ngân hàng: Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với cộng đồng địa phương nói riêng * Ngân hàng thương mại: Luật các tổ chức tín dụng Quốc hội thông qua khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997, định nghĩa: Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan Luật này còn định nghĩa: Tổ chức tín dụng là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ toán Theo luật Ngân hàng Nhà nước được Quốc hội thông qua cùng ngày: Hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán Để hiểu rõ về ngân hàng thương mại, chúng ta so sánh ngân hàng thương mại với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng: Khóa luận tốt nghiệp đại học Bảng 1.1: So sánh NHTM và các tổ chức tín dụng phi NH NHTM - Là tổ chức tín dụng Các tổ chức tín dụng phi NH - Là tổ chức tín dụng - Được thực hiện toàn bộ hoạt động - Được thực hiện một số hoạt động ngân ngân hàng hàng - Là tổ chức nhận tiền gửi - Là tổ chức không nhận tiền gửi - Cung cấp dịch vụ toán - Không cung cấp dịch vụ toán * Chức của ngân hàng thương mại: - Trung gian tài chính: NHTM đóng vai trò là trung gian thực hiện các nghiệp vụ bao gồm nghiệp vụ cấp tín dụng, nghiệp vụ toán, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh chứng khoán và nhiều hoạt động môi giới khác Từ trung gian ở có thể được hiểu theo hai nghĩa: Trung gian giữa các khách hàng và trung gian giữa ngân hàng Trung Ương với quần chúng - Chức tạo tiền: tức là chức sáng tạo bút tệ góp phần gia tăng khối tiền tệ phục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển nền kinh tế - Chức sản xuất: huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế * Hoạt động bản của ngân hàng thương mại: - Huy động vốn: + Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác + Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân và ngoài nước + Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của các tổ chức tín dụng nước ngoài + Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước - Hoạt động cấp tín dụng: Khóa luận tốt nghiệp đại học + Cho vay: cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống Cho vay trung, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống + Bảo lãnh: bảo lãnh vay, bảo lãnh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh ngân hàng khác bằng uy tín và khả tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh + Chiết khấu: thương phiếu và các giấy tờ có giá + Cho thuê tài chính: thành lập công ty cho thuê tài chính riêng + Bao toán: bao toán truy đòi, bao toán miễn truy đòi, bao toán ứng trước + Tài trợ xuất, nhập khẩu + Cho vay thấu chi + Cho vay theo hạn mức tín dụng và cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng - Hoạt động toán và dịch vụ ngân quỹ: + Cung cấp các phương tiện toán + Thực hiện các dịch vụ toán nước cho khách hàng + Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ + Thực hiện các dịch vụ toán khác theo quy định của NHNN + Thực hiện dịch vụ toán quốc tế được NHNN cho phép + Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng + Tổ chức hệ thống toán nội bộ và tham gia hệ thống toán liên ngân hàng nước + Tham gia hệ thống toán quốc tế được NHNN cho phép - Các hoạt động khác: + Góp vốn và mua cổ phần + Tham gia thị trường tiền tệ + Kinh doanh ngoại hối Khóa luận tốt nghiệp đại học + Ủy thác và nhận ủy thác + Cung ứng dịch vụ bảo hiểm + Tư vấn tài chính + Bảo quản vật quý giá 1.1.1.2 Các khái niệm tín dụng * Tín dụng: - Tín dụng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng một khoảng thời gian nhất định với khoản chi phí nhất định Theo định nghĩa này thì hoạt động tín dụng có ba thành phần: + Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng + Sự chuyển nhượng này có thời hạn hay mang tính tạm thời + Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí * Rủi ro tín dụng: Rủi ro tín dụng là loại rủi ro phát sinh khách nợ không còn khả chi trả Theo Nguyễn Văn Tiến, giáo trình quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, (trang 39), rủi ro tín dụng phát sinh trường hợp ngân hàng không thu được đầy đủ cả gốc và lãi của khoản vay, hoặc là việc toán nợ gốc và lãi không đúng kỳ hạn Rủi ro tín dụng là kết quả của việc ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng và ngân hàng nhận giấy nhận nợ nợ phát hành với sự cam kết là sẽ toán cả gốc và lãi đầy đủ, đúng hạn cho ngân hàng Đánh giá rủi ro tín dụng * Định tính: - Phân tích tín dụng: + Người xin vay có thể tín nhiệm? + Hợp đồng tín dụng có được ký kết một cách đúng đắn và hợp lệ, nhằm bảo vệ được ngân hàng và người gửi tiền, và người xin vay có khả hoàn trả nợ vay mà không cần đến một sức ép nào? Khóa luận tốt nghiệp đại học + Trong trường hợp khách hàng không trả nợ, liệu ngân hàng có thể thu hồi nợ bằng tài sản hay thu nhập của người vay một cách nhanh chóng với chi phí và rủi ro thấp? - Kiểm tra tín dụng: - Xử lý tín dụng có vấn đề: - Hệ thống chỉ tiêu tài chính đánh giá khách hàng: + Nhóm chỉ tiêu khoản + Nhóm chỉ tiêu hoạt động + Nhóm chỉ tiêu đòn bẩy + Nhóm chỉ tiêu khả sinh lời * Các mô hình lượng hóa rủi ro tín dụng: - Mô hình điểm số Z - Mô hình điểm số tín dụng tiêu dùng - Mô hình cấu trúc kỳ hạn rủi ro tín dụng Theo Peter S.Rose viết giáo trình quản trị rủi ro ngân hàng, rủi ro tín dụng được đo lường bằng chỉ số: - Tỷ số giữa các giá trị các khoản nợ quá hạn so với tổng dư nợ cho vay và cho thuê - Tỷ số giữa các khoản xóa nọ ròng so với tổng cho vay và cho thuê - Tỷ số giữa phân bổ dự phòng tổn thất tín dụng hàng năm so với tổng cho vay và cho thuê hay với tổng VCSH - Tỷ số giữa dự phòng tổn thất tín dụng hàng năm so với tổng cho vay và cho thuê hay với tổng VCSH 1.1.1.3 Các khái niệm du học cho vay du học - Thân nhân du học sinh: là cha mẹ ruột, cha mẹ nuôi, anh chị em ruột, cô cậu, ông bà, chú bác …có chứng từ chứng minh mối quan hệ thân nhân với du học sinh Khóa luận tốt nghiệp đại học - Chi phí du học: bao gồm học phí, sinh hoạt phí và các chi phí khác phát sinh quá trình du học sinh học ở nước ngoài - Cho vay du học: là hình thức cấp tín dụng của NHTM cho khách hàng cá nhân nhằm phục vụ nhu cầu chứng minh tài chính/thanh toán các chi phí du học - Cho vay ký quỹ du học: là hình thức cho vay ký quỹ tại NHTM dưới dạng mở thẻ tiết kiệm, tài khoản - Cấp hạn mức tín dụng du học: là hình thức cho vay dưới dạng cấp hạn mức tín dụng nhằm mục đích toán chi phí du học - Cho vay toán chi phí du học: là hình thức vay vốn để toán chi phí du học của du học sinh theo từng năm học 1.1.1.4 Các khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là vô hình Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả nhận biết Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1985) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả 1.1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phía ngân hàng Doanh số cho vay du học và dư nợ cho vay du học Khóa luận tốt nghiệp đại học Nếu doanh số cho vay tăng lên đồng thời dư nợ giảm thì là một kết quả tốt, chứng tỏ hoạt động cho vay du học của Chi nhánh đà tăng trưởng đồng thời tình hình thu nợ là tốt Hệ số thu nợ cho vay du học Hệ số thu nợ CVDH (%) = Doanh số thu nợ CVDH Doanh số cho vay CVDH * 100 - Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả tín dụng việc thu nợ của Chi nhánh - Nó phản ánh thời kỳ nào đó, với doanh số cho vay nhất định thì Chi nhánh sẽ thu về được đồng vốn - Tỉ lệ này cần được trì ở mức vừa phải, nếu cao quá mà làm mất khách hàng thì không tốt Tỷ lệ nợ quá hạn cho vay du học Tỷ lệ nợ quá hạn CVDH (%) = Nợ quá hạn CVDH Tổng số dư nợ CVDH * 100 - Đây là chỉ tiêu được dùng để đánh giá chất lượng tín dụng cũng là rủi ro tín dụng tại Chi nhánh - Tỉ lệ nợ quá hạn càng cao thể hiện chất lượng tín dụng Chi nhánh càng kém, và ngược lại Vòng quay vốn tín dụng Vòng quay vốn tín dụng (vòng) = Doanh số thu nợ CVDH Dư nợ CVDH bình quân [ đó dư nợ bình quân kỳ = ( Dư nợ đầu kỳ + Dư nợ cuối kỳ ) / ] - Chỉ tiêu này đo lường tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của Chi nhánh, thời gian thu hồi nợ của Chi nhánh là nhanh hay chậm Vòng quay vốn càng nhanh thì được coi là tốt và việc đầu tư càng được an toàn, nhiên cao quá thì cần xem lại có thể bị mất khách hàng Khóa luận tốt nghiệp đại học Tỷ lệ dư nợ tổng tài sản có Dư nợ CVHD Tỷ lệ dư nợ CVDH tổng tài sản có = Tổng TS có *100% Đánh giá sơ bộ tình hình sử dụng vốn của Chi nhánh Nguồn vốn cao, doanh số cho vay cao tỷ lệ dư nợ thấp chứng tỏ Chi nhánh hoạt động có hiệu quả, thu nợ tăng, người vay vốn hoàn tất việc trả nợ Thu nhập từ cho vay du học và tỉ lệ thu nhập/chi phí Thu nhập và tỉ lệ thu nhập/chi phí từ cho vay du học càng cao thì chứng tỏ Chi nhánh hoạt động càng có hiệu quả, chất lượng cho vay càng tăng 1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay phía khách hàng: Sau tìm hiểu chúng quyết định đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay du học về phía khách hàng bằng mô hình đánh chất lượng dịch vụ của Parasuma và các cộng sự của ông với thang đo Servqual Trước đánh giá về chất lượng khách hàng, chúng sẽ trình bày về mô hình này của Parasuma Nghiên cứu của Parasuraman (1985) đã hỗ trợ cho các nghiên cứu nữa thập kỉ, nó đã phát thảo nguyên lý bản của chất lượng dịch vụ Parasuraman chuyên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và tìm cách đánh giá chất lượng dịch vụ bằng định lượng Ông cùng cộng sự của mình có hai tác phẩm tiếng lĩnh vực này là: A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research và SERQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality Các nhà nghiên cứu thấy rằng người tiêu dùng đánh giá quá trình cũng kết quả của dịch vụ nhận được Nói cách khác, thời gian chờ, nụ cười và thái độ của nhân viên quan trọng giống việc chấp thuận cho vay Parasuraman (1985) đã thiết kế một mô hình nhận thức chất lượng dịch vụ mà mười năm sau, nó hữu ích một nền tảng cho việc nhận biết những mong đợi của khách hàng và tính của dịch vụ Các nhà nghiên cứu chỉ đạo những cuộc vấn theo chiều sâu với bộ phận quản lý của công ty dịch vụ uy tín quốc gia và tập trung vấn theo nhóm các khách hàng của các công ty 10 Khóa luận tốt nghiệp đại học Hội sở, làm khách hàng không hài lòng về thời gian giải quyết công việc Mặc khác điều này làm tăng chi phí cho vay du học, Chi nhánh muốn thu được lợi nhuận thì phải tăng phí, làm giảm sự hài lòng của khách hàng và giảm chất lượng của dịch vụ - Mạng lưới của Chi nhánh chưa nhiều, lại co cụm một chổ, chưa giàn trải đều là các chi nhánh ngân hàng khác Điều này làm hạn chế sự tiếp xúc của Chi nhánh với khách hàng 76 Khóa luận tốt nghiệp đại học Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DU HỌC TẠI NGÂN HÀNG TMCP – CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Năng lực cạnh tranh Chi nhánh hoạt động cho vay du học Qua tìm hiểu tại địa bàn thì ngoài Chi nhánh còn có một số đơn vị chi nhánh khác cũng có dịch vụ cho vay du học Không thể tìm hiểu tất cả các đơn vị khác, chúng tạm thời lấy Chi nhánh của Ngân hàng Sacombank tại Huế, đơn vị có thực lực tương ứng với Chi nhánh để làm đơn vị so sánh điển hình nhằm đánh giá lực cạnh tranh của Chi nhánh so với các chi nhánh ngân hàng khác có hoạt động cho vay du học địa bàn 3.1.1 Điểm mạnh - Hiện tại thì ACB dẫn đầu các NHTMCP về lợi nhuận sau thuế, là một những ngân hàng lớn của Việt Nam Từ đời cho đến nay, sau gần 17 năm vào hoạt động, ACB đã có những thành tựu to lớn như: Năm 2005, tạp chí The Banker trao tặng ACB là ngân hàng tốt nhất Việt Nam Năm 2006 tiếp tục được the Asian banker trao tặng là Ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất Việt Nam và Ngân hàng tốt nhất Việt Nam tạp chí Euromoney trao tặng Năm 2007 được nhận danh hiệu Doanh nghiệp Asian xuất sắc lĩnh vực đội ngũ lao động Asian – bac trao tặng Năm 2008 ACB được trao tặng danh hiệu là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam tạp chí Euromoney trao tặng và Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất Chi nhánh đã kế thừa các thành tựu đó để đưa Chi nhánh lên đồng thời với lợi thế đó, Chi nhánh đã thu hút được khá nhiều khách hàng - Cho vay du học là một sản phẩm tương đối mới của các ngân hàng cũng đối với khách hàng Một sản phẩm mới đời không những tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng mà mặt khác nó còn mang lại sự hài lòng của khách hàng thấy nhu cầu của mình được đáp ứng và giúp cho ngân hàng nâng cao vị thế, uy tín của mình trái tim người tiêu dùng sản phẩm Với lợi thế là ngân hàng nhất được đại sứ Úc chỉ định làm ngân hàng đầu mối việc cấp hạn mức tín dụng và chứng minh lực tài chính cho các du học sinh xin Visa theo học tại Úc, thì Chi nhánh 77 Khóa luận tốt nghiệp đại học nắm giữ độc quyền việc cho vay du học với các hồ sơ cho vay du học Úc Tuy nhiên, chi phí du học tại Úc khá cao, cũng có phần hạn chế số lượng đối tượng khách hàng này Tuy nhiên, với việc chỉ định này đã làm yên tâm cho các khách hàng vay du học Úc cũng các khách hàng khác, làm họ tin tưởng vào ngân hàng và tiến hành giao dịch với ngân hàng nhiều Đây là một lợi thế của Chi nhánh, cần được quan tâm phát huy thời gian tới Theo khảo sát thì hiện địa bàn, ACB là một những ngân hàng tạo được uy tín cao từ việc đa dạng hóa sản phẩm, thủ tục cho vay … cho đến các yếu tố thái độ nhân viên, cung cách phục vụ… đã làm thỏa mãn khách hàng Điều này tạo lợi thế cho Chi nhánh, họ trở thành một lực lượng quảng cáo không có chi phí giúp đưa hình ảnh của Chi nhánh đến các đối tượng khách hàng mới Hiện Chi nhánh quan hệ khá tốt với một trung tâm tư vấn du học làm cho số lượng hợp đồng của Chi nhánh cũng tăng lên trung tâm này giới thiệu khách hàng mình đã tư vấn sang ACB vay - Chi nhánh nằm trục đường chính vào trung tâm thành phố, thuận lợi về giao thông, sở hạ tầng tương đối phát triển, máy móc kỹ thuật tương đối hiện đại đã góp phần tạo thuận tiện cho việc giao dịch, giảm thiểu chi phí lại của khách hàng, giám sát món vay chặt chẽ, thông tin về khách hàng được cập nhật một cách nhanh chóng - Đội ngũ cán bộ tín dụng trẻ, động, được đào tạo chính quy, thường xuyên được học tập, nâng cao nghiệp vụ, trình độ tương đối phù hợp với vị trí làm việc, thái độ làm việc tận tụy, có trách nhiệm, có sự đoàn kết giữa các nhân viên Chi nhánh đã góp một phần không nhỏ việc phát huy thế mạnh của Chi nhánh, giữ vững niềm tin của khách hàng, trì, củng cố và phát triển giá trị thương hiệu ACB - Thời gian cho vay dài, có thể lên đến 10 năm để đảm bảo về thời gian học tập và trường làm việc có thu nhập để trả nợ cho du học sinh Phương thức trả lãi là trả hàng tháng, trả gốc là hàng tháng, hàng tháng, tháng tùy vào thu nhập của người vay, đó đã tạo được sự chủ động cho khách hàng 78 Khóa luận tốt nghiệp đại học Cùng với sản phẩm cho vay du học, Chi nhánh còn cung cấp một số sản phẩm dịch vụ hỗ trợ tiện ích với chất lượng cao Các dịch vụ hỗ trợ du học: + Tư vấn du học: Hiện ACB quan hệ với rất nhiều trung tâm, công ty tư vấn du học có uy tín và chất lượng ACB cũng thường xuyên kết hợp với các trung tâm, trường đại học mở các cuộc hội thảo tư vấn du học để vừa giúp giới thiệu các chương trình du học cho khách hàng vừa quảng cáo ngân hàng cũng các dịch vụ của nó Riêng bản thân Chi nhánh quan hệ với trung tâm tư vấn du học, qua đó không chỉ tìm kiếm khách hàng mà còn tìm hiểu về du học để tư vấn trực tiếp cho khách hàng + Dịch vụ xác nhận số dư tài khoản/sổ tiết kiệm bằng văn bản + Dịch vụ dịch thuật Giấy xác nhận, số dư, HĐTD hạn mức du học, văn bản giải trình Lãnh sự quán bằng tiếng Anh + Dịch vụ cung cấp và xác nhận thông tin về hồ sơ chứng minh lực tài chính với các quan Lãnh sự + Dịch vụ bổ sung chứng từ và giải trình hồ sơ tài chính với quan Lãnh sự + Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân + Phát hành thẻ toán quốc tế: ACB – Huế triển khai dịch vụ thẻ ACB Master Card và ACB Visa Card để du học sinh có thể thực hiện các giao dịch toán khắp nơi thế giới Điều này giúp giải quyết được mối quan tâm của các gia đình về việc toán chi phí học tập, sinh hoạt của du học sinh Mặt khác phát hành thẻ tín dụng còn giúp cho các bậc phụ huynh có thể kiểm soát được việc chi tiêu của em thông qua bảng thông báo giao dịch hàng tháng + Chuyển tiền nước ngoài ACB – Huế chuyển ngoại tệ bằng điện thông qua hệ thống Westen Union đến tài khoản của du học sinh, đến trường mà du học sinh theo học ở nước ngoài hoặc phát hành hối phiếu ngân hàng Thông thường, Chi nhánh không trực tiếp giải ngân bằng tiền mặt mà sẽ bán ngoại tệ chuyển tiền theo yêu cầu của khách hàng Nếu số 79 Khóa luận tốt nghiệp đại học ngoại tệ muốn chuyển 3.000 USD thì Chi nhánh sẽ thực hiện việc xin hộ giấy phép chuyển ngoại tệ nước ngoài Ngân hàng Nhà nước cấp Với các dịch vụ hỗ trợ cùng với sản phẩm cho vay du học tạo nên một chương trình hỗ trợ tài chính cho du học sinh với nhiều tiện ích tại ACB Đây là một những điểm mạnh của Chi nhánh so với các đối thủ cạnh tranh khác Các sản phẩm hỗ trợ thêm đó đã làm cho hoạt động cho vay du học của Chi nhánh ngày càng được hoàn thiện 3.1.2 Điểm yếu - Đặc thù của cho vay du học là nhiều trường hợp vay để chứng minh lực tài chính, khách hàng sau ký hợp đồng tín dụng sẽ mở sổ tiết kiệm bằng toàn bộ số tiền vay tại ngân hàng và thế chấp sổ tiết kiệm đó (trừ vay du học Úc), đó lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đều ảnh hưởng đến khách hàng Theo khảo sát thì địa bàn tỉnh, lãi suất cho vay của ACB thì cao hơn, đó lãi suất tiền gửi lại thấp so với các chi nhánh ngân hàng khác, làm cho khách hàng không mặn mà với Chi nhánh Đây là điểm mà Chi nhánh cần quan tâm khắc phục thời gian tới - Hiện địa bàn Huế ACB có chi nhánh, PGD Tuy nhiên, PGD thì PGD BigC là vị trí không thuận tiện cho các giao dịch tín dụng Mặt khác, phòng giao dịch Phú Hội nằm khá gần Chi nhánh, đó đã phần nào thu hút bớt khách hàng của Việc hạn chế số điểm giao dịch và mạng lưới giao dịch chưa hợp lý hiện đã phần nào làm giảm chất lượng của các dịch vụ mà ACB – Huế cung cấp nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay du học nói riêng - Đội ngũ cán bộ tín dụng còn non trẻ, một số cán bộ còn thiếu kinh nghiệm, kiến thức thực tế chưa cao, vì vậy còn mắc lỗi quá trình giao dịch, gây khó chịu cho khách hàng 3.1.3 Cơ hội Từ luật các tổ chức tín dụng Quốc hội thông qua khóa X thông qua vào ngày 12 tháng 12 năm 1997 cho đến nay, Ngân hàng nhà nước và Quốc hội đã ban hành thêm nhiều quyết định và luật để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động của ngân hàng được diễn thuận lợi và an toàn Có thể nêu một số dẫn chứng sau: 80 Khóa luận tốt nghiệp đại học - Quyết định 718/2001QĐ-NHNN ngày 29/5/2001 về chế tự hóa lãi suất cho vay ngoại tệ bằng USD tạo thuận lợi cho ngân hàng cho vay bằng ngoại tệ, từ đó giúp ngân hàng chủ động cho vay du học cũng làm giảm được phiền hà cho khách hàng, nâng cao chất lượng cho vay du học - Pháp lệnh Ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH11 ngày 13/12/2005 và nghị định số 160/2006/NĐ-CP ngày 28/12/2006 quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Ngoại hối đã tạo hành lang pháp lý chuyển đổi ngoại tệ nước ngoài cho du học sinh đã hoàn tất thủ tục cho vay Điều này đã tạo thuận lợi cho khách hàng các giao dịch ngoại hối - Thông tư số 07/2010/TT-NHNN ngày 26/02/2010 quy định về cho vay bằng đồng Việt Nam theo lãi suất thỏa thuận và thông tư số 12 /2010/TT-NHNN ngày 14/04/2010 hướng dẫn tổ chức tín dụng cho vay bằng đồng Việt Nam đối với khách hàng theo lãi suất thỏa thuận, đó đã giúp cho cả khách hàng và ngân hàng linh hoạt việc ký hợp đồng tín dụng du học với loại tiền vay là VND, góp phần nâng cao chất lượng khoản vay Trên thế giới ước tính có hàng trăm trường đại học có du học sinh Việt Nam theo học Và số lượng du học sinh không ngừng tăng lên Với các trường hợp du học theo học bổng thì không bàn, còn lại du học tự túc chủ yếu là tập trung các nước Mỹ, Anh, Úc…đối với các gia đình có thu nhập cao và Singapo, Nhật…đối với các gia đình có thu nhập trung bình Sau cuộc khủng hoảng kinh tế vào năm 2008, kinh tế nước ta nói chung và kinh tế Thừa Thiên Huế nói riêng có những bước khởi sắc đáng kể Song song với nó là nhu cầu học tập ngày càng lên cao, đó hệ thống giáo dục chúng ta phát triển chưa kịp, chưa đáp ứng được nhu cầu đó Mặt khác, hệ thống giáo dục nước ngoài phát triển với đầy đủ trang thiết bị hiện đại, phù hợp cho việc vừa học tập lý thuyết vừa thực hành Do đó, số lượng người muốn du học không ngừng tăng lên Tuy nhiên, nếu không tìm kiếm được học bổng thì việc chi trả chi phí du học không phải là điều có thể thực hiện với nhiều gia đình, đó có dịch vụ cho vay du học thì quả thật là một sự lựa chọn tuyệt vời cho họ Mặt khác, với các yêu cầu chặt 81 Khóa luận tốt nghiệp đại học chẽ từ đại sứ quán làm thủ tục cấp Visa, phải có sự bảo lãnh của ngân hàng hoặc chứng minh lực tài chính nên phần đông các gia đình có người thân du học đều tìm đến ngân hàng Đây là một điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh tổ chức loại hình dịch vụ này 3.1.4 Thách thức - Để chuyển số tiền vay nước ngoài, nếu số tiền 3000 USD thì cần có giấy phép chuyển tiền của Ngân hàng Nhà nước Do đó, du học sinh trúng tuyển học, nếu gia đình muốn chuyển tiền thì phải có đơn xin chuyển tiền, ngân hàng yêu cầu khách hàng nộp đơn xin chuyển ngoại tệ, giấy báo học phí, các giấy tờ chứng minh quan hệ nhân thân của người ủy quyền Điều này sẽ gây mất thời gian và chi phí cho khách hàng cũng ngân hàng Từ đó gián tiếp làm giảm số lượng khách hàng - Việc cho vay ngoại tệ trung dài hạn hiện đối với cho vay du học là không được phép, đó khách hàng phải vay ngân hàng VNĐ mua USD để chuyển nước ngoài Trong thời gian gần đây, NHNH đã nâng tỷ giá USD/VND lên, đó sẽ là gánh nặng cho khách hàng và sẽ làm cho khách hàng ít mặn mà với dịch vụ này Thậm chí có khách hàng bức xúc "Mình không vay được ngoại tệ đã đành, có USD mang đến ngân hàng để gửi cho học ở nước ngoài, lại bị bắt buộc phải bán lại cho ngân hàng Sau đó, phải lấy số tiền VND vừa được trả đó để mua lại USD của ngân hàng với giá cao hơn, để gửi cho con" Trong đó phần lớn khách hàng đến vay tiền cho du học ở nước ngoài đều thích vay ngoại tệ là VND Một phần lãi suất vay ngoại tệ hấp dẫn hơn, mặt khác lại thuận tiện việc chuyển nước ngoài Đây là một điều bất lợi, làm mất thời gian cũng gây phiền hà cho khách hàng làm hạn chế chất lượng dịch vụ cho vay du học Ngoài ACB – Huế, hiện địa bàn thành phố chúng ta còn có nhiều chi nhánh ngân hàng khác cũng cung cấp dịch vụ cho vay du học VPbank, Sacombank, Military bank, Vietcombank, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam, đó sự cạnh tranh là hết sức gay gắt các Chi nhánh ngân hàng này cho vay với lãi suất thấp hơn, thủ tục và điều kiện vay vốn được nới lỏng Đây là một thách thức không nhỏ của Chi nhánh thời gian tới 82 Khóa luận tốt nghiệp đại học Bên cạnh các đối thủ cạnh tranh đã xuất hiện thì các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng có Đây là một điều dễ hiểu vì sản phẩm của ngân hàng là một những sản phẩm dễ bắt chước và không có đăng ký bản quyền Mặt khác, kinh tế càng phát triển, thì càng có nhiều ngân hàng mở chi nhánh tại Huế và dẫn đến nhiều nơi cho vay du học là điều tất yếu Do đó, Chi nhánh cần có các biện pháp để chủ động đối phó, đồng thời làm thỏa mãn khách hàng tối đa để nâng cao nữa chất lượng của dịch vụ này Hoạt động cho vay du học tại Chi nhánh đứng trước những hội lớn cũng đặt nhiều thách thức lớn mà Chi nhánh đã, và sẽ đối mặt thời gian tới Bên cạnh những mặt tích cực, Chi nhánh còn có những điểm hạn chế cần được quan tâm khắc phục Chi nhánh cần có những giải pháp mang tính chiến lược để phát huy thế mạnh, khắc phục điểm yếu, thông qua hội để vượt qua các thách thức trước mắt nhằm làm cho dịch vụ cho vay du học của Chi nhánh nâng cao nữa về mặt chất lượng 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay du học Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 3.2.1 Các giải pháp phía Chi nhánh Hội sở: 3.2.1.1 Công tác Marketing - Chi nhánh cần tập trung quảng bá thương hiệu ACB các phương tiện truyền thông truyền hình, phát Hiện nay, ACB nói chung và ACB Huế nói riêng còn hạn chế việc quảng bá hình ảnh ngân hàng các phương tiện này Cần xúc tiến quảng cáo về Chi nhánh cũng về dịch vụ cho vay du học các đài địa phương Trung tâm truyền hình Việt Nam tại Huế (HVTH), Đài phát truyền hình Thừa Thiên Huế (TRT1, TRT2) Thời gian xuất hiện quảng cáo là các giờ cao điểm 6h – 7h, 20h – 21h… vì lúc này có thể truyền tải thông điệp lớn nhất đến khán giả, đặc biệt là nhóm đối tượng khách hàng của dịch vụ - Ngân hàng nên gia tăng việc quảng cáo tạp chí, ấn phẩm riêng dành cho ngân hàng, kinh tế Tạp chí ngân hàng, báo Kinh tế thời nay, báo Thị trường chứng khoán Qua đó, khách hàng có điều kiện nắm bắt đầy đủ thông tin, tìm hiểu kỹ về sản phẩm dịch vụ cũng tên tuổi, uy tín của ngân hàng Việc quảng cáo Internet 83 Khóa luận tốt nghiệp đại học cũng rất quan trọng Chi nhánh nên đưa thông tin về các chính sách tín dụng của NH lên các website, diễn đàn về đầu tư – tài chính, đặc biệt nên đưa thông tin về cho vay du học lên một số trang web nơi mà số lượng truy cập lớn www.vnexpress.net, www.dantri.com.vn, www.tuoitre.net - Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng hàng năm để tuyên truyền về chính sách tín dụng của CN và lấy ý kiến đóng góp của KH về quá trình thực thi chính sách tín dụng của ACB - Xúc tiến sự hiện diện của Chi nhánh tại các khu vực đông dân cư, kinh doanh sầm uất địa bàn Phú Hội, An Cựu, Vỹ Dạ,… nhằm quảng bá và nâng cao vị thế của ACB Huế - Đội ngũ PFC cần phải tập trung tìm kiếm khách hàng, phân tích, so sánh, tìm hiểu, giúp cho khách hàng thấy được những lợi ích đến sử dụng dịch vụ cho vay du học tại ACB - Chi nhánh cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu khách hàng nói chung và khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay du học nói riêng thông qua đội ngũ PFC, đồng thời Chi nhánh đã phát triển nữa, công việc này có thể thuê công ty chuyên môn đảm trách Thực tế cho thấy, các chi nhánh ngân hàng địa bàn Huế hiện hầu không sử dụng công cụ bảng hỏi vấn để nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình Điều này là chưa phù hợp với xu hướng phát triển của kinh doanh hiện đại, mà khách hàng được đặt lên hàng đầu Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn của Chi nhánh, vậy Chi nhánh cần quan tâm đến điều này thời gian tới - Hiện Chi nhánh chỉ mới có quan hệ với trung tâm tư vấn du học địa bàn, đó đã hạn chế phần nào chất lượng của dịch vụ Trong thời gian tới Chi nhánh cần quan tâm phát triển mối quan hệ của mình với các trung tâm tư vấn du học - Với đặc thù của cho vay du học là khách hàng tập trung là các gia đình có điều kiện kinh tế tốt, có độ tuổi học Chi nhánh cần cho đội ngũ PFC tiếp xúc bộ phận khách hàng này, giúp họ nhận thức, tìm hiểu và có được thông tin về dịch vụ của Chi nhánh 84 Khóa luận tốt nghiệp đại học 3.2.1.2 Công tác nhân - Tập cho nhân viên tác phong tiếp xúc khách hàng với thái độ niềm nở, tận tình hướng dẫn quy trình, thủ tục vay vốn, các giấy tờ cần thiết cung cấp cho ngân hàng… tạo được niềm tin cho khách hàng từ buổi đầu Mặt khác, nhân viên tín dụng phải tận tình giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, ngắn gọn và dễ hiểu nhất - Chi nhánh mới thành lập chưa lâu, đội ngũ cán bộ tín dụng còn non trẻ, được đào tạo chính quy kinh nghiệm thực tế còn non yếu, kỹ chưa cao Chính điều này nên hoàn thiện thủ tục, giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng chưa thỏa đáng thông báo thay đổi lãi suất trễ… Thái độ của một số nhân viên còn chưa tốt, tiếp xúc khách hàng còn để lại những ấn tượng chưa đẹp lòng khách hàng Do vậy, thời gian tới Chi nhánh cần chú ý đào tạo nhận viên nhiều hơn, cho nhân viên tiếp xúc thực tế nhiều hơn, tổ chức các buổi nói chuyện giữa trưởng bộ phận với nhân viên, để qua đó trao đổi, học tập kinh nghiệm lẫn Bên cạnh đó Chi nhánh cần có chế độ thưởng phạt hợp lí với các trường hợp không làm hài lòng với khách hàng 3.2.1.3 Công tác quản trị rủi ro Thẩm định là một những khâu quan trọng của quy trình tín dụng vì chất lượng thẩm định ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng khoản vay sau này Khi chất lượng thẩm định không tốt, rất dễ phát sinh rủi ro tín dụng về sau Công tác thẩm định cần phải được tiến hành một cách thận trọng và đầy đủ Tuy nhiên, không vì thế mà kéo dài thời gian thẩm định, gây khó khăn cho khách hàng Hiện Chi nhánh mới chỉ có một chuyên viên thẩm định bất động sản, đó trường hợp khách hàng đông sẽ làm chậm tiến độ hoàn thiện hợp đồng, làm mất thời gian của khách hàng vay nói chung và khách hàng vay du học nói riêng Mặt khác, vì chỉ có một người người này cũng không thể thường xuyên tham gia các khóa học nâng cao nghiệp vụ được, đó có ảnh hưởng ít nhiều đến chất lượng thẩm định Hơn nữa, toàn bộ công việc tập trung cho một người thì hiệu quả chất lượng công việc khó đạt được mong đợi Đồng thời cần phải có cán bộ chuyên phụ trách việc thẩm định lại quá trình 85 Khóa luận tốt nghiệp đại học thẩm định của cán bộ tín dụng Như vậy sẽ đảm bảo tính tin cậy của các thông tin thu thập được Hiện thì trưởng bộ phận thường đảm nhiệm công việc này, dễ dẫn đến các sai sót dây chuyền - Mặc dù ba năm qua Chi nhánh không có rủi ro tín dụng ở lĩnh vực cho vay du học Chi nhánh cũng cần phải có các biện pháp để phòng ngừa rủi ro có thể xảy Hiện tại Chi nhánh đã xây dựng được “Hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân”, nhiên hệ thống chỉ mới tập trung chấm diểm đối với một số khách hàng lớn, quan hệ tín dụng thường xuyên với Chi nhánh, đó khách hàng vay du học thường quan hệ tín dụng không thường xuyên nên chưa được xem xét áp dụng Do đó, nâng cao chất lượng cho vay du học của Chi nhánh thì ngoài các thông tin thu thập bằng cách hỏi trực tiếp khách hàng cán bộ tín dụng cần phải vận dụng các mối quan hệ, sự đánh giá chủ quan của bản thân việc đánh giá một khách hàng Tuy số tiền giải ngân từ việc cho vay du học hoặc là mở tiết kiệm tại ACB hoặc gửi trực tiếp vào tài khoản của du học sinh tại nước ngoài Chi nhánh cũng cần theo dõi, đề phòng các khách hàng xấu sử dụng vốn sai mục đích Đặc biệt là các khách hàng mượn STK đã cầm cố để xin Visa, phải theo dõi chặt chẽ để tránh gian lận, rủi ro Đồng thời với đó là theo dõi tình trạng tài sản đảm bảo, tình trạng nguồn thu nhập trả nợ để có các biện pháp kịp thời có các bất lợi xảy Ngoài Chi nhánh cần phải xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Đây là một nguyên lý quan trọng việc quản lý rủi ro tín dụng vì nó là một cách để Chi nhánh thu thập được những thông tin chính xác về khách hàng Thông qua mối quan hệ lâu dài, Chi nhánh sẽ biết được tình hình thực sự của khách hàng, thiện chí trả nợ, các rủi ro sẽ gặp phải cho khách hàng này vay Mặc dù đã nói ở trên, Chi nhánh chưa xuất hiện nợ xấu cũng cần có sự chuẩn bị để xử lí, không được chủ quan 3.2.1.4 Điều kiện quy trình thủ tục cho vay - Điều kiện cho vay của Chi nhánh đối với loại hình dịch vụ này rất phức tạp, đặc biệt là du học Úc Điều này tương lai sẽ làm giảm cạnh tranh của Chi nhánh với các chi nhánh ngân hàng khác địa bàn Chi nhánh cần xem xét về điều kiện cho vay và thủ tục cho vay, đặc biệt là khâu thẩm định tài sản thế chấp và giá thẩm định, 86 Khóa luận tốt nghiệp đại học để làm hài lòng khách hàng đồng thời cũng phòng ngừa rủi ro tín dụng, nâng cao chất lượng của khoản vay Chi nhánh cần không ngừng đổi mới, cải tiến quy trình cho vay ngày càng đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng - Chi nhánh cần linh hoạt quá trình xét cấp tín dụng, cho có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất 3.2.1.5 Chính sách khách hàng Chi nhánh cần phải xây dựng một chính sách khách hàng hợp lí để vừa giữ chân khách hàng cũ vừa lôi kéo được khách hàng mới Để thực hiện tốt chính sách khách hàng, có thể sử dụng một số biện pháp sau: + Thường xuyên tiến hành trao đổi, tham khảo, đóng góp ý kiến giữa Chi nhánh và khách hàng để có thể tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và Chi nhánh cũng giúp Chi nhánh ngày càng hoàn thiện + Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của Chi nhánh: độ tin cậy cao, nhân viên lịch sự nhã nhặn, thái độ thân thiện, bố trí các quầy giao dịch hợp lí, nâng cao kỹ phục vụ khách hàng của nhân viên… - Chi nhánh cần tập trung nâng cao chất lượng về phía khách hàng vì theo khảo sát ở thì khách hàng chưa được thỏa mãn sử dụng dịch vụ cho vay du học của Chi nhánh 3.2.1.6 Công tác nghiên cứu thị trường Cần phải tiến hành nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh đặc biệt là các chiến thuật và chính sách của họ Việc tìm hiểu đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết, không những cho ta biết về đối thủ mà còn cho ta biết vị thế của mình ở đâu thị trường Có thể nói, hiện nay, lãi suất là động lực quan trọng của người dân họ tiến hành vay vốn Chi nhánh cần phải quan tâm điều này, tiến hành điều tra để tìm hiểu, điều chỉnh cho lãi suất cho vay của Chi nhánh không quá khác biệt so với đối thủ Ngoài còn phải nghiên cứu tìm hiểu các chiêu thức lôi kéo khách hàng của đối thủ Điều này khá quan trọng theo nhận thấy Chi nhánh chưa thực sự coi trọng 87 Khóa luận tốt nghiệp đại học 3.2.2 Các giải pháp phía khách hàng - Khách hàng nên chủ động tìm hiểu thông tin về cho vay du học, chính sách tín dụng của Chi nhánh để có thể tham gia dịch vụ một cách tốt nhất, đạt hiệu quả mong đợi - Khách hàng phải cung cấp cho Chi nhánh những thông tin được yêu cầu chính xác và nhanh chóng thì các yêu cầu của khách hàng mới được xem xét, giải quyết thời gian ngắn nhất 88 Khóa luận tốt nghiệp đại học Phần III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Cho vay du học hiện là một sản phẩm tương đối mới đối với tất cả các ngân hàng Tuy nhiên với đặc thù sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm dễ bắt chước, đó ACB – Huế vấp phải sự cạnh tranh từ các chi nhánh ngân hàng khác địa bàn Dịch vụ cho vay du học của Chi nhánh đứng góc độ ngân hàng thì chất lượng khá tốt, nhiên đứng ở góc độ cảm nhận của khách hàng thì chưa được sự mong đợi của họ Sự mong đợi của khách hàng cao cảm nhận mà họ có được tham gia dịch vụ tại Chi nhánh Điều này cũng xuất phát từ tâm lý muốn mọi thứ hoàn hảo Trong thời kỳ cạnh tranh về giá không còn hiệu quả nhường cho sự cạnh tranh về chất lượng theo các khía cạnh cung cách phục vụ, thái độ nhân viên… thì Chi nhánh sẽ gặp khó khăn việc giữ chân và lôi kéo khách hàng mới Sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ đẩy sản phẩm của Chi nhánh xuống vực thẳm Xuất phát từ sự mong đợi của khách hàng, Chi nhánh cần có các biện pháp thích hợp để đáp ứng sự mong đợi đó 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Kiến nghị với Hội sở - Cần thường xuyên tổ chức các khóa học để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ tín dụng của Chi nhánh việc thẩm định khách hàng, thẩm định tài sản đảm bảo Trong điều kiện có thể, Hội sở nên tiến hành khóa học tại Đà Nẵng để nhân viên Chi nhánh tham gia dễ dàng Mặt khác các khóa học nên có thời gian học phù hợp, không quá dài để Chi nhánh khỏi thiếu người cũng không quá ngắn để hạn chế sự lại cho nhân viên, tiết kiệm được chi phí Việc này sẽ giúp cho nhân viên có trình độ cao hơn, đáp ứng tốt yêu cầu của công việc để từ đó có thể nâng cao nữa chất lượng của dịch vụ cho vay du học - Hội sở chính cần xây dựng chiến lược tiếp thị khách hàng quy mô tổng thể, tăng cường tổ chức tiếp thị tổng thể từ Hội sở chính đến các chi nhánh sở phát huy tối đa lợi thế về nguồn lực của ngân hàng Hội sở cần phải phối hợp với các 89 Khóa luận tốt nghiệp đại học tổ chức, công ty tư vấn du học có uy tín, liên kết với các sở đào tạo ở nước ngoài để thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo về du học Từ đó giúp cho học sinh, sinh viên cũng các bậc phụ huynh hiểu rõ về nội dung đào tạo, ngành học, khóa học, thời gian đào tạo, học phí, sinh hoạt phí và các khoản chi phí phát sinh thêm quá trình du học ở nước ngoài - Tăng cường mối quan hệ với các ngân hàng và ngoài nước để giúp cho Chi nhánh thuận lợi việc chuyển tiền cho du học sinh, mang lại lợi ích và sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng - Cải tiến thủ tục, quy trình, điều kiện cho vay cho phù hợp nhất, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ 3.2.2 Kiến nghị với phủ quan có thẩm quyền - Tăng cường ban hành các văn bản pháp luật, dự thảo Pháp lệnh ngoại hối theo hướng đơn giản hóa các thủ tục về việc cho vay, mang, chuyển ngoại tệ nước ngoài của các cá nhân, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng muốn vay ngoại tệ và chuyển nước ngoài Theo đó, các NHTM sẽ thực hiện việc cấp phép mang, chuyển ngoại tệ nước ngoài 3000 USD thay vì phải được Ngân hàng nhà nước cấp phép hiện Đồng thời cần nâng mức giới hạn tối đa mang ngoại tệ nước ngoài cho phù hợp với yêu cầu trang trải chi phí du học hiện của du học sinh - Đề nghị UBND tỉnh, thành phố chỉ đạo sở nhà đất đẩy nhanh việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, ban hành khung giá đất mới phù hợp với giá chuyển đổi thị trường để người dân đảm bảo điều kiện thế chấp quá trình vay vốn tại ngân hàng - Chính phủ nên xem xét cho đăng ký bản quyền các dịch vụ ngân hàng để tránh sự bắt chước, hạn chế được sự cạnh tranh 90 [...]... để khách hàng lựa cho n Kế đến là hỗ trợ các dịch vụ về tài chính như cho vay du học, xác nhận khả năng tài chính và chuyển tiền du học Đối với dịch vụ cho vay du học, ngân hàng sẽ cho vay thanh toán học phí và chi phí Số tiền các ngân hàng cho du học sinh vay ngày càng tăng Năm 2008, Eximbank cho du học sinh vay khoảng 385 tỉ đồng, nhưng chỉ 6 tháng... qua các năm Đồng thời ACB là ngân hàng duy nhất được lãnh sự quán Úc đồng ý chấp nhận bảo lãnh du học đối với du học sinh Như vậy thực tế cho thấy nhu cầu vay để du học và dịch vụ cho vay du học đang phát triển khá mạnh tại địa bàn Do vậy vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay du học nhằm không ngừng nâng cao dịch vụ này trong tương lai là hết... tôi tập trung đánh giá chất lượng của dịch vụ cho vay du học đứng trên cả gốc độ ngân hàng lẫn gốc độ khách hàng, từ đó tìm các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu 1.3.2 Tình hình cho vay du học hiện nay trên địa bàn Huế nói chung và Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế nói riêng Qua tìm hiểu cho thấy trong... lượng dịch vụ cho vay du học của ACB – Huế đứng trên góc độ ngân hàng và tìm các biện pháp để mở rộng dịch vụ cho vay du học Đề tài chưa đánh giá chất lượng dịch vụ về phía khách hàng, chưa xem xét khách hàng có hài lòng hay không mà chỉ tập trung tìm hiểu xem nên làm thế nào để mở rộng dịch vụ về phía số lượng, chưa quan tâm đến chất lượng Đề tài... chi nhánh ngân hàng trong đó có 9 chi nhánh có dịch vụ cho vay du học Đây là một dịch vụ tương đối mới mẻ và có sức hấp dẫn đối với các ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu 15 Khóa luận tốt nghiệp đại học – Chi nhánh Huế trong thời gian qua đã tiếp nhận và giải quyết rất nhiều hồ sơ cho vay du học Số lượng hồ sơ và doanh số cho vay không ngừng tăng lên qua các năm... cho vay du học tại Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế” Đề tài của sinh viên này tập trung giải quyết vấn đề là Chi nhánh đã thực hiện việc tăng quy mô, tỷ trọng cho vay du học trong cơ cấu cho vay và đưa ra các giải pháp để Chi nhánh có thể thực hiện tốt hơn Tuy nhiên đề tài trên chỉ mới đánh giá một phần chất lượng dịch vụ. .. ràng sẽ giúp cho hoạt động cho vay du học tiến hành thuận lợi và đạt chất lượng cao Hệ thống các văn bản pháp luật quy định các điều kiện để cho hoạt động diễn ra trong khuôn khổ pháp luật Cơ chế điều hành lãi suất hiện nay của Ngân hàng Nhà nước cũng ảnh hưởng đến chất lượng cho vay du học 1.2.2 Khách hàng vay vốn Chất lượng của một khoản vay liên quan... của con cái, đồng thời các nước khi cấp Visa du học đều yêu cầu chứng minh năng lực tài chính, do đó để đi du học, phải tìm đến dịch vụ du học của ngân hàng Dịch vụ cho vay du học đang phát triển khá nhanh trong các chi nhánh ngân hàng ở Huế Có hồ sơ vay để chứng minh năng lực tài chính nhưng cũng có hồ sơ vay thực sự để đi du học Hiện nay trên địa bàn... ngân từ hạn mức tín du ng du học là tiền ACB cho vay, khách hàng phải trả lãi vay trên số tiền ACB đã giải ngân Toàn bộ số tiền vay giải ngân sẽ được chuyển vào tài khoản của trường tại nước ngoài 3 Cho vay thanh toán chi phí du học: * Điều kiện cho vay Thân nhân của du học sinh phải thỏa mãn các điều kiện sau: - Có đủ năng lực pháp luật, năng lực hành... động Chi nhánh ra đời trong điều kiện trên địa bàn Tỉnh đã có 4 ngân hàng thương mại Nhà nước là: Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Ngoại thương (đã cổ phần hóa), Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn, Ngân hàng Công thương (đã cổ phần hóa) và 3 ngân hàng TMCP khác: Ngân hàng Sài Gòn Thương tín, Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng các doanh nghiệp ... hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman (1985) giải thi ch rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thi tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi... doanh số cho vay nhất định thi Chi nhánh sẽ thu về được đồng vốn - Tỉ lệ này cần được trì ở mức vừa phải, nếu cao quá mà làm mất khách hàng thi không tốt Tỷ lệ nợ... Chi nhánh là nhanh hay chậm Vòng quay vốn càng nhanh thi được coi là tốt và việc đầu tư càng được an toàn, nhiên cao quá thi cần xem lại có thể bị mất khách hàng Khóa luận