Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP á châu – chi nhánh huế

i Đạ ng ườ Tr ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG cK họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP inh NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI tế TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ih Đạ CHI NHÁNH HUẾ ĐẶNG THỊ HOÀI PHƢƠNG ọc ế Hu Huế, tháng 05 năm 2016 i Đạ ng ườ Tr ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG cK họ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC inh NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU tế CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hƣớng dẫn ThS.Bùi Thành Công ọc Lớp: K46 Ngân Hàng ih Đạ Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hoài Phƣơng Khóa: 2012-2016 ế Hu Huế, tháng 05 năm 2016 i Đạ ng ườ Tr LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép đƣợc bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo cán công chức Trƣờng Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt cK họ trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến ThS Bùi Thành Công - ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình suốt thời gian nghiên cứu luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng inh thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Huế tạo điều kiện giúp đỡ trình công tác, nghiên cứu đóng góp cho ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn tế Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè ngƣời thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn Đạ Tác giả luận văn ĐẶNG THỊ HOÀI PHƢƠNG ih ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu đƣợc thực nhằm: Thứ nhất, đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế thông qua việc nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng Thứ hai, đƣợc nhân tố tác động, ảnh hƣởng đến hài lòng thứ tự tầm quan trọng nhân tố Thứ ba, đƣa số giải pháp kiến nghị nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nâng cao hài lòng khách hàng cK họ Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tác giả sử dụng đề tài phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng Thu thập số liệu với 150 bảng khảo sát ACB Huế Sử dụng EXCEL SPSS để phân tích xử lý số liệu Dựa sở lý thuyết dịch vụ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng, tiền gửi chất lƣợng dịch vụ tiền gửi đề tài nghiên cứu inh trƣớc Tác giả tiến hàng xây dựng thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế Sau đó, tiến hành phát bảng hỏi thu thập liệu, nhập vào Excel Dựa liệu thu thập, tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích tế nhân tố khám phá EFA Mô hình nghiên cứu gồm năm phần: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông Phƣơng tiện hữu hình Đạ Sau tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phƣơng pháp rút trích nhân tố Principal components phép xoay varimax phân tích nhân tố ih EFA trích đƣợc nhân tố với 21 biến quan sát Tất nhân tố đƣa vào phân tích hồi quy tuyến tính đề ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng là: Sự tin cậy(0.466), Sự đáp ứng(0.402), Sự đảm bảo(0.328), Phƣơng tiện hữu hình(0.265), ọc Sự cảm thông 1(0.266), Sự thuận tiện(0.262), Sự cảm thông 2(0.334) Nhân tố Sự thuận tiện( hữu hình + đảm bảo 5), kết phân tích nhân tố tạo Hu nhân tố gồm biến quan sát cho thấy mức độ hài lòng khách hàng phụ thuộc vào việc đem đến thuận tiện, thoải mái cho khách hàng Sự thuận tiện thoải mái bắt nguồn tự không gian trí nhƣ tốc độ thực giao ế i i Đạ ng ườ Tr dịch nhân viên Trên sở kết thu đƣợc từ mô hình nghiên cứu, tác giả mạnh dạn đƣa số giải pháp nhằm khắc phục nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiên gửi, nhằm thỏa mãn tốt cho khách hàng đồng thời thu hút thêm khách hàng tiềm nhằm mở rộng thị trƣờng, phát triển bền vững inh cK họ tế ih Đạ ọc ế Hu ii i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu CSR: Nhân viên dịch vụ khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân Teller: Giao dịch viên cK họ TMCP: Thƣơng mại cổ phần TPP: Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dƣơng WTO: Tổ chức Thƣơng mại Thế giới inh tế ih Đạ ọc ế Hu iii i Đạ ng ườ Tr MỤC LỤC PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài 3 Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tƣợng phạm vi thời gian nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp nghiên cứu cK họ Kết cấu đề tài PHẦN NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ inh 1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ 1.1.4 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 10 1.2 Sự hài lòng khách hàng 11 tế 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 11 Đạ 1.2.3 Mối quan hệ giữ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 1.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1985) 12 ih 1.3.2 Xử lý liệu phần mềm SPSS 20.0 14 1.4 TỔNG QUAN VỀ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 17 ọc 1.4.1 Khái niệm tiền gửi 17 1.4.2 Vai trò tiền gửi 17 Hu 1.4.3 Phân loại tiền gửi 18 1.4.4 Các vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 18 1.5.1 Quy trình nghiên cứu 19 ế iv i Đạ ng ườ Tr CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HUẾ 22 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ 22 2.1.1.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 22 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.3 Tổ chức máy chức năng, nhiệm vụ phòng ban 24 2.1.4 Các nguồn lực Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế 26 cK họ 2.1.4.1 Tình hình lao động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu, chi nhánh Huế 26 2.1.4.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế (giai đoạn 2013-2015) 30 2.1.4.3 Tình hình huy động vốn Chi nhánh Huế giai đoạn 2013-2015 32 2.1.4.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á inh Châu - Chi nhánh Huế 35 2.2 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 38 tế 2.2.1 Đặc điểm đối tƣợng khảo sát theo tiêu chí 38 2.2.2 Thống kê mô tả theo thành phần thang đo 40 Đạ 2.2.2.1 Thành phần tin cậy 41 2.2.2.2 Thành phần đáp ứng 42 2.2.2.3 Thành phần đảm bảo 42 ih 2.2.2.4 Thành phần cảm thông 42 2.2.2.5 Thành phần phƣơng tiện hữu hình 43 ọc 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 2.2.3.1 Kiểm định độ tin cậy đo bẳng hệ số Cronbach Alpha 43 Hu 2.2.3.2 Kết phân tích thang đo hài lòng 45 2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 46 2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân hồi quy 51 ế v i Đạ ng ườ Tr 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 59 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ 62 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ACB Huế 63 3.1.1 Đối với nhân tố “Sự tin cậy” 63 cK họ 3.1.2 Đối với nhân tố “Sự đáp ứng” 63 3.1.3 Đối với nhân tố “ Sự đảm bảo” 64 3.1.4 Đối với nhân tố “Sự cảm thông” 64 3.1.5 Đối với nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” 65 3.1.6 Đối với nhân tố “Sự thuận tiện” 66 3.2 Hạn chế đề tài kiến nghị 66 inh PHẦN KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 tế ih Đạ ọc ế Hu vi i Đạ ng ườ Tr DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 Zeithaml Bitner (2000) 12 Hình 2.1: Doanh số cho vay ACB Huế ba năm 2013-2015 30 Hình 2.2 Các khoản phải trả ACB ba năm 2013-2015 31 Hình 2.3 Tình hình thu nhập ACB Huế giai đoạn 2013-2015 36 cK họ Hình 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB Huế qua năm 2013-2015 37 Hình 2.5: Biểu đồ tần suất chuẩn hóa phần dƣ 58 Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 19 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh inh Huế 25 tế ih Đạ ọc ế Hu vii i Đạ ng ườ Tr PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA BIẾN MÃ BIẾN TÊN BIẾN ACB ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm TC_2 Ngân hàng thực dịch vụ từ đầu TC_3 Quý khách cảm thấy an toàn thực giao dịch TC_4 Thông tin tài khoản đƣợc bảo mật tuyệt đối TC_5 Ngân hàng thực cam kết DU_1 Ngân hàng có đầy đủ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng DU_2 Thủ tục rút tiền gửi tiền thuận lợi DU_3 Phí giao dịch lãi suất ngân hàng hợp lý DU_4 Khách hàng đƣợc nhân viên giúp đỡ thủ tục DU_5 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho khách hàng DB_1 Nhân viên có chuyên môn cao, kiến thức tốt để tƣ vấn cho khách hàng DB_2 Nhân viên có thái độ tôn trọng lắng nghe, tiếp thu ý kiến khách hàng inh cK họ TC_1 tế DB_3 Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp DB_4 Nhân viên có khả giải tốt khiếu nại, yêu cầu Đạ khách hàng Nhân viên thực giao dịch cho khách hàng nhanh chóng xác CT_1 Nhân viên phục vụ, hƣớng dẫn khách hàng nhiệt tình, chu đáo CT_2 Nhân viên quan tâm hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng CT_3 Nhân viên có thái độ cởi mở, mực với khách hàng CT_4 Nhân viên chủ động quan tâm đến mong muốn khách hàng CT_5 Nhân viên ngân hàng thƣờng xuyên hỏi thăm khách hàng HH_1 Cơ sở vật chất ngân hàng tiên tiến, đại HH_2 Trang phục nhân viện gọn gàng, lịch ih DB_5 ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr HH_3 Không gian ngân hàng đƣợc xếp hợp lí, thuận tiện cho khách hàng HH_4 Vị trí trụ sở giao dịch ngân hàng thuận tiện cho khách hàng HH_5 Các tiện nghi phục vụ khách hàng (nhà vệ sinh, tivi, sách báo, chỗ để xe) tốt Khách hàng cảm thấy hài lòng giao dịch với ACB HL_2 Khách hàng cảm thấy hài lòng dịch vụ tiền gửi ACB HL_3 Khách hàng cảm thấy đắn gửi tiền ACB HL_4 Khách hàng giới thiệu ngân hàng với bạn bè, ngƣời thân HL_5 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ACB tƣơng lai inh cK họ HL_1 tế ih Đạ ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr PHỤ LỤC 3: XỬ LÝ SỐ LIỆU NGÂN HÀNG CUNG CẤP Tình hình hình tài sản Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế năm 2013-2015 TÀI SẢN Dvt: triệu đồng 2013 Tiền mặt, vàng bạc 2014 2015 2014/2013 +/47.754 54.917 2015/2014 % 63.155 7.163 15,0 +/- % 8.238 15,0 cK họ Tiền gửi NHNN 912 456 228 -456 -50,0 -228 -50,0 Tiền, vàng gửi, cho 780 234 70 -546 -70,0 -164 -70,0 527.979 466.787 506.860 -61.192 -11,6 40.073 8,6 vay TCTD khác Cho vay khách hàng inh 1.638 1.883 2.166 245 14,9 283 15,0 TSCĐ hữu hình 1.638 1.883 2.166 245 14,9 283 15,0 Tài sản có khác 479.889 669.915 831.712 190.026 39,6 161.797 24,2 466 373 298 -93 -20,0 -75 -20,1 1.950 1.755 1.579 -195 -10,0 -176 -10,0 74 85 97 11 14,9 12 14,1 477.400 667.852 829.737 190.452 39,9 161.885 24,2 1.058.951 1.044.343 1.404.191 -14.608 -1,4 359.848 34,5 Các khoản phải thu Tài sản có khác TỔNG TÀI SẢN ih Điều chuyển nội Đạ Lãi, phí phải thu tế Tài sản cố định ọc ế Hu i Đạ ng ườ Tr Tình hình nguồn vốn Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế A NỢ PHẢI TRẢ Tiền gửi KBNN TCTD khác Vay NHNN TCTD 2013 2014 2015 2015/2014 +/- % +/- % 0 0,0 0,0 0 0 0,0 0,0 760.586 775.798 -84.510 -10,0 15.212 2,0 0 0 0,0 0,0 Các khoản nợ khác 198.396 276.562 620.615 78.166 39,4 344.053 124,4 Các khoản phải trả 56.970 113.940 227.880 56.970 100,0 113.940 100,0 162.587 186.975 21.207 15,0 24.388 15,0 47 35 35 -12 25,5 0,0 1.043.492 1.037.148 1.396.413 -6.344 -0,6 359.265 34,6 15.459 7.195 7.779 -8.264 -53,5 584 8,1 15.459 7.195 7.779 -8,264 -53,5 584 8,1 1.044.342 1.404.191 hàng Phát hành giấy tờ có giá Các khoản lãi, phí phải trả Dự phòng công nợ TỔNG NỢ PHẢI TRẢ tế tiềm ẩn 141.380 inh 845.096 Đạ Tiền gửi khách 2014/2013 cK họ khác năm 2013-2015 B VỐN VÀ CÁC QUỸ LNST chƣa phân phối HỮU ọc TỔNG NGUỒN VỐN 1.058.951 ih TỔNG VỐN CHỦ SỞ -14.609 -1,4 359.849 34,5 ế Hu i Đạ ng ườ Tr Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàngTMCPÁ Châu - Chi nhánh Huế qua năm 2013 - 2015 STT I Thu nhập Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2014/2013 +/- 2015/2014 % 191.947 190.035 -1.912 -1,0 Thu lãi tiền gửi 210 15.212 15.515 15.002 7.143,8 303 2,0 Thu lãi cho vay 76.232 56.800 56.239 -19.432 -25,5 -561 -1,0 Thu từ nghiệp vụ bảo lãnh 1.073 970 725 -103 -9,6 -245 -25,3 Thu lãi khác 124.931 107.422 106.328 -17.509 -14,0 -1.094 -1,0 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 6.031 6.630 6.286 599 9,9 -344 -5,2 Thu nhập từ hoạt động KDNH 3.284 4.567 4.567 1.283 39,1 0,0 Các khoản thu nhập khác 347 347 375 0,0 28 8,1 II Chi phí 196.648 184.753 184.257 -11.895 -6,0 -496 -0,3 Chi trả lãi tiền gửi 63.555 60.847 62.064 -2.708 -4,3 1.217 2,0 Chi trả lãi phát hành giấy tờ có giá 21.009 0 -21.009 -100,0 -21.009 -100,0 Chi trả lãi khác 99.988 109.235 108.235 9.247 9,2 -1.000 -0,9 Chi phí hoạt động dịch vụ 204 344 365 140 68,6 21 6,1 Chi phí hoạt động KDNH 1.476 1.827 1.827 351 23,8 0,0 Chi phí hoạt động khác 10.417 12.501 11.766 2.084 20,0 -735 5,9 15.460 7.194 5.778 -8.264 -53,5 -1.416 -19,7 inh Tổng lợi nhuận trƣớc thuế tế III -20.161 % -9,5 cK họ 212.108 +/- i Đạ i Đạ ng ườ Tr PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU BẰNG SPSS Thống kê mô tả Frequency Table Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 69 46.0 46.0 46.0 Nữ 81 54.0 54.0 100.0 150 100.0 100.0 Total cK họ Tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 40 26.7 26.7 26.7 Từ 31 đến 50 65 43.3 43.3 70.0 Trên 50 45 30.0 30.0 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total inh Từ 18 đến 30 Nghề nghiệp Valid Percent 31.3 Cumulative Percent Cán công nhân viên 47 Học sinh, sinh viên 15 10.0 10.0 41.3 Kinh doanh 39 26.0 26.0 67.3 Khác 49 32.7 32.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Valid Percent ọc Percent 31.3 ih Thu nhập bình quân hàng tháng Frequency 31.3 Đạ Valid Percent tế Frequency Cumulative Percent 38.0 38.0 38.0 4-10 triệu 38 25.3 25.3 63.3 >10 triệu 55 36.7 36.7 100.0 150 100.0 100.0 Valid Total ế 57 Hu