Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh huế

PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sau gần 30 năm đổi mới, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam uế có bước phát triển vượt bậc đóng góp quan trọng vào phát triển kinh tế, tế H xã hội đất nước Đặc biệt năm qua, ngành ngân hàng công cụ đắc lực hỗ trợ Nhà nước việc kiềm chế, đẩy lùi lạm phát, ổn định đồng tiền, giá hàng hoá Trong hoạt động ngân hàng thương mại, tín dụng hoạt động chủ h yếu có vai trị quan trọng nhất, định sống cịn hay thịnh vượng, in nhân tố mang lại lợi nhuận hay thua lỗ cho ngân hàng thương mại; cK thành công hay thất bại ngân hàng phụ thuộc lớn vào quy mơ chất lượng tín dụng Do vai trị quan trọng nên thời gian qua, với việc đổi toàn diện kinh tế, hoạt động tín dụng kinh tế nước đổi họ Quy mô hoạt động chất lượng tín dụng nâng cao đáng kể Nhờ đó, tín dụng ngân hàng góp phần to lớn việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, giải việc làm thực nhiệm vụ kinh tế xã hội quan trọng Đ ại cấp bách khác Với hệ thống ngân hàng đa dạng song song tồn cơng ty tài lớn giới bắt đầu đầu tư vào Việt Nam năm gần tạo cho ng khách hàng nhiều lựa chọn có nhu cầu vay vốn Do việc đánh giá hài lịng khách hàng hoạt động dịch vụ ngân hàng cần ườ thiết để từ có giải pháp giúp dịch vụ ngân hàng ngày hoàn thiện Tr đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các Ngân hàng Việt Nam chủ yếu thực ba dịch vụ chính: huy động vốn, cho vay chuyển tiền Trong đó, dịch vụ cho vay hay hoạt động tín dụng nghiệp vụ định đến tồn phát triển ngân hàng Do đó, việc đánh giá hài lòng khách hàng giúp cho ngân hàng kiểm tra lực phục vụ có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ Trong đó, khách hàng cá nhân người trực tiếp tham gia vào trình dịch vụ, cảm nhận chất lượng phục vụ có quyền định hồn tồn đến kết cuối có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng hay khơng, nên việc đánh giá hài lịng nhóm khách hàng cần thiết uế mang tính xác cao Với lí nêu trên, tơi định chọn đề tài “ Đánh giá hài lòng tế H khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung in h Trên sở làm rõ vấn đề lý luận, phân tích thực trạng hoạt động chất lượng tín dụng cá nhân để đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ 2.2 Mục tiêu cụ thể cK tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ tín dụng cá nhân họ hài lịng khách hàng - Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng tình hình Đ ại hoạt động dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế - Tìm hiểu phân tích nhân tố tác động đến hài lịng dịch vụ tín ng dụng cá nhân khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế ườ - Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế Tr - Đề số biện pháp để củng cố nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Về khơng gian: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế - Về thời gian: thời điểm khảo sát kết hợp với số liệu thứ cấp từ 2010 – 2012 - Đối tượng: đánh giá khách hàng yếu tố liên quan tới dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế quy trình thủ tục, thời gian chờ xử lý, mức lãi suất, phương thức hoàn trả, thái độ uế nhân viên tín dụng … yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn họ Phương pháp nghiên cứu tế H - Phương pháp thu thập liệu:  Số liệu sơ cấp: Quan sát, điều tra, vấn khách hàng trực tiếp thông qua Bảng câu hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng h TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế Quá trình điều tra tập trung vào việc in tìm hiểu đánh giá, cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm tín dụng mà Ngân hàng cung cấp cK  Số liệu thứ cấp: tổng hợp thông tin chủ yếu từ báo cáo thống kê hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế Tr ườ ng Đ ại họ - Phương pháp xử lý liệu: sử dụng phần mềm SPSS 16.0 PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Khái niệm chức ngân hàng thương mại tế H 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại uế 1.1 Cơ sở lý luận Khái niệm ngân hàng thương mại Luật “Tổ chức tín dụng” Quốc hội khóa X thơng qua năm 1997 phát biểu sau sau: “Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng ngân h hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Hoạt động ngân hàng in hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu cK thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn với trách nhiệm hoàn trả”[4] 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại họ - Chức trung gian tài chính: bao gồm trung gian tín dụng trung gian toán doanh nghiệp kinh tế - Chức tạo tiền: tức chức tạo bút tệ góp phần gia tăng khối Đ ại tiền tệ cho kinh tế - Chức sản xuất: bao gồm việc huy động sử dụng nguồn lực để tạo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp cho kinh tế [1] ng 1.1.2 Khái quát tín dụng cá nhân 1.1.2.1 Khái niệm tín dụng cá nhân ườ “Tín dụng ngân hàng quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng thời hạn định với khoản chi phí Tr định” [2] Tín dụng cá nhân hình thức tín dụng mà ngân hàng thương mại đóng vai trị người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho khách hàng cá nhân hộ gia đình sử dụng thời hạn định phải hoàn trả gốc lãi với mục đích phục vụ đời sống phục vụ sản xuất kinh doanh hình thức hộ kinh doanh cá thể Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến lưu thơng nguồn vốn xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu thấp đến nơi hiệu cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh tiêu dùng cá nhân hộ uế gia đình Tín dụng cá nhân phát triển từ lâu giới, khái niệm tế H thị trường Việt Nam Tuy nhiên tín dụng cá nhân nhanh chóng thu hút nhiều khách hàng có tiềm lớn để phát triển Điểm thuận lợi quy mô thị trường lớn với dân số đông (khoảng 89 triệu người), đa số h có độ tuổi trẻ, có thu nhập ngày cao có nhu cầu chi tiêu cho nhiều in mục đích [20] Hiện xu hướng tiêu dùng trước, trả sau để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho cK sống tăng nhanh, thành phố lớn Chính thế, sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng khách hàng quan tâm Đây sở để ngân hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng họ 1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân a Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng khoản vay lớn Đ ại Khách hàng cá nhân thường có hai mục đích vay: - Thứ cá nhân, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh doanh Quyền hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình pháp luật ng thừa nhận, lực hạn chế nên hoạt động kinh doanh thường khơng có quy mơ lớn ườ - Thứ hai cá nhân vay đáp ứng nhu cầu vốn để tiêu dùng Khoản vay cá nhân cho mục đích trực tiếp phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cho sống Tr mua nhà đất, mua sắm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học… Số tiền cho vay hai mục đích bị giới hạn điều kiện từ ngân hàng là: tính hợp lý nhu cầu vốn, khả trả nợ tài sản đảm bảo Tuy nhiên, số lượng khoản tín dụng cá nhân lớn hai nguyên nhân: - Số lượng khách hàng cá nhân đơng đối tượng loại hình cho vay cá nhân xã hội, từ người có thu nhập cao đến người có thu nhập trung bình thấp - Nhu cầu tín dụng phong phú đa dạng khách hàng cá nhân, chất lượng sống trình độ dân trí nâng cao, người dân có nhu cầu vay uế ngân hàng để cải thiện nâng cao mức sống b Tín dụng cá nhân thường dẫn đến rủi ro tế H - Rủi ro thông tin bất cân xứng: Việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu xác Do vậy, người vay gặp vấn đề sức khoẻ, việc làm hay gặp biến cố bất ngờ ảnh in h hưởng đến thu nhập khơng trả nợ vay cho ngân hàng - Rủi ro tác nghiệp: Trong q trình thẩm định hồ sơ tín dụng cán cK thường hay chủ quan, chí lợi dụng lỏng lẻo công tác quản lý sơ hở quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản khách hàng, thông đồng với khách hàng gây tổn thất cho ngân hàng họ c Tín dụng cá nhân gây tốn nhiều chi phí Do đặc điểm khách hàng cá nhân số lượng nhiều phân tán rộng nên để Đ ại trì phát triển tín dụng cá nhân tốn nhiều chi phí cho cơng tác: Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân địa bàn, khu vực Phát triển nhân đầy đủ nhằm ng phục vụ khách hàng nhanh chóng, xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến định cho vay, giải ngân thu nợ Các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, ườ văn phịng phẩm, điện, nước, điện thoại, cơng tác phí hỗ trợ cán tín dụng… [1] 1.1.2.3 Vai trị tín dụng cá nhân Tr  Đối với kinh tế - xã hội  Góp phần tạo động cho thành phần kinh tế: Tín dụng cá nhân kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải chi phí phát sinh sống Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng, buộc thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, tạo nhiều cơng ăn việc làm, tạo khác biệt tích cực giúp tăng khả cạnh tranh trước đối thủ nước thời kỳ hội nhập  Góp phần tạo ổn định mặt xã hội: Tín dụng cá nhân góp phần khai thác triệt để nguồn vốn nhàn rỗi xã hội Tín dụng cá nhân giúp uế kích cầu kinh tế, nâng cao hiệu sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất nước Do thu hút nhiều lực lượng lao động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công tế H ăn việc làm, hướng đến mục tiêu xã hội xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội  Đối với ngân hàng h  Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Thơng qua tín dụng cá in nhân, ngồi việc cấp tín dụng cho khách hàng cịn giúp ngân hàng thuận lợi bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch cK toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành – toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Khả cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài cá nhân đồng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tạo nét khác biệt cho ngân hàng cạnh họ tranh với đối thủ, góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng  Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Nếu ngân hàng tập Đ ại trung cho vay khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, lý mà hoạt động kinh doanh khách hàng gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả trả nợ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngân ng hàng Do vậy, với nguyên tắc “tránh để tất trứng vào rổ”, ngân hàng phát triển tín dụng cá nhân phân tán rủi ro với số lượng khách ườ hàng cá nhân đơng, số tiền vay có khách hàng số khách hàng gặp rủi ro dẫn đến khơng có khả trả nợ gây ảnh hưởng đến tình Tr hình hoạt động kinh doanh ngân hàng  Đối với khách hàng cá nhân Cuộc sống người tồn nhu cầu vật chất tinh thần, nhu cầu ngày đa dạng cao hàng hoá thiết yếu đến hàng hoá xa xỉ với phát triển kinh tế Nhưng việc thỏa mãn nhu cầu lại phụ thuộc vào khả tốn Ở chừng mực đó, tín dụng cá nhân giúp cho khách hàng linh hoạt việc giải vấn đề thỏa mãn nhu cầu thân Thay phải uế tích lũy đủ vốn để thực kế hoạch thân, người tiêu dùng khéo léo phối hợp thoả mãn nhu cầu với khả toán tế H tương lai Nghĩa họ tiêu dùng trước cách lựa chọn phương án vay vốn ngân hàng tích lũy hồn trả sau cho ngân hàng Vai trị có ý nghĩa trường hợp mua sắm hàng h hoá thiết yếu có giá trị cao nhà cửa, xe hơi… hay chi tiêu cấp bách ốm in đau, bệnh tật, ma chay, cưới hỏi Trong trường hợp này, thay bế tắc phải tìm đến khoản vay nóng ngồi ngân hàng với lãi suất cao ngất vay hợp lý cK ngưỡng, khách hàng an tâm vay vốn từ ngân hàng với lãi suất thời hạn Điều thể rõ nét nước phát triển thơng qua họ khoản cấp tín dụng ngân hàng nhanh chóng thuận tiện khách hàng đáp ứng nhu cầu cá nhân thiết yếu sống mua Đ ại nhà, mua ô tơ, học tập, du lịch góp phần nâng cao chất lượng sống Ngồi ra, tín dụng cá nhân kênh Ngân hàng thương mại (NHTM) tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh hộ gia đình giúp họ có điều ng kiện để mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả cạnh tranh ngành Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá ườ nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính tập quán kinh doanh đối tượng [2] Tr 1.1.2.4 Các sản phẩm tín dụng cá nhân a Cho vay CBNV Tiện ích: (1) Khơng cần tài sản đảm bảo, (2)Thời hạn vay linh hoạt, lãi suất cạnh tranh, (3)Mức vay cao, giải ngân nhanh chóng Đặc tính: (1)Mức vay 80 triệu đồng CNBV, 100 triệu đồng Trưởng/Phó đơn vị; (2)Trường hợp đặc biệt mức vay lên đến 200 triệu đồng; (3)Thời hạn vay tối đa 48 tháng; (4)Có hợp đồng liên kết đơn vị ngân hàng Điều kiện thủ tục: (1)Khách hàng có thâm niên cơng tác lĩnh vực tối thiểu 02 năm; (2)Bản giấy đề nghị vay vốn theo mẫu ngân uế hàng; (3)Bản CMND/ hộ chiếu; hộ khẩu/giấy, sổ tạm trú người vay vốn; (4)Giấy tờ chứng minh công tác, thâm niên quan mức lương (Bản tế H hợp đồng lao động, Quyết định điều động/ bổ nhiệm/nâng lương, kê lương/ lương 03 thán gần có xác nhận quan công tác ) b Cho vay mua ô tô, đầu tư phương tiện Tiện ích: (1) Mức vay đáp ứng 100% nhu cầu, tối đa 70% giá trị xe; (2)Tài in h sản đảm bảo xe mua tháng; (3)Lãi suất cạnh tranh cK Đặc tính: (1)Mức vay tối đa 70% giá trị xe; (2)Thời gian vay lên đến 60 Điều kiện thủ tục: (1)Bản giấy tờ đề nghị vay vốn theo mẫu ngân hàng; (2)Bản CMND/ hộ chiếu; hộ khẩu/giấy, sổ tạm trú người vay họ người hôn phối, bảo lãnh (nếu có); (3)Hồ sơ chứng minh thu nhập, khả trả nợ; (4)Thông tin xe dự định mua (Báo giá, hợp đồng mua bán/ hóa đơn mua bán xe ) Đ ại c Cho vay kinh doanh, góp chợ Tiện ích: (1)Khơng u cầu chấp bất động sản; (2)Giải ngân thu nợ trực tiếp đại điểm kinh doanh tiểu thương; (3)Hồ sơ đơn giản, lãi suất vay ng cạnh tranh; (4)Trả góp linh hoạt ngày/tuần/tháng Đặc tính: (1)Mức vay lên đến 500 triệu đồng; (2)Thời gian vay tối đa 03 năm; ườ (3)Phương thức vay: trả góp vốn lãi chia đều; (4)Tài sản đảm bảo quyền sử dụng sạp; (5)Ngân hàng ký hợp đồng liên kết với Ban quản lý chợ Tr Điều kiện thủ tục: (1)Bản giấy tờ đề nghị vay vốn theo mẫu ngân hàng (có xác nhận Ban quản lý chợ); (2)Bản CMND/ hộ chiếu; hộ khẩu/giấy, sổ tạm trú người vay người phối, bảo lãnh (nếu có); (3)Bản hồ sơ chứng minh quyền sử dụng sạp (hợp đồng thuê sạp, hợp đồng góp vốn, giấy chứng nhận quyền sử dụng sạp ) d Cho vay xây dựng, sữa chữa nhà Tiện ích: (1)Thời gian vay lên đến 15 năm; (2)Hồ sơ đơn giản, lãi suất vay cạnh tranh Đặc tính: (1)Mức vay lên đến 100% nhu cầu, tối đa 70% giá trị tài sản bảo uế đảm; (2)Phương thức vay, trả nợ linh hoạt; (3)Cho vay sữa chữa nhà tối đa 120 tháng, cho vay xây dựng nhà tối đa 240 tháng; (4)Tài sản bảo đảm bất động sản tế H Điều kiện thủ tục: (1)Giấy đề nghị vay vốn theo mẫu ngân hàng; (2)Bản CMND/ hộ chiếu; hộ khẩu/giấy, sổ tạm trú người vay người hôn phối, bảo lãnh (nếu có); (3)Các tài liệu chứng minh mục đích sử dụng vốn: giấy phép xây dựng, sửa chữa, hợp đồng thi cơng, dự tốn cơng trình (nếu có); h (4)Các chứng từ chứng minh thu nhập kế hoạch hoàn trả nợ vay; (5)Hồ sơ tài in sản chấp cK e Cho vay du học Tiện ích: (1)Mức tài trợ cao nhất: 100% học phí chi phí sinh hoạt; (2)Phương thức vay trả nợ linh hoạt; (3)Lãi suất cạnh tranh họ Đặc tính: (1)Mức vay lên đến 100% học phí chi phí du học; (2)Thời gian vay lên đến 120 tháng; (3)Tài sản bảo đảm cho khoản vay linh hoạt: bất động sản, thẻ tiết kiệm/số dư tiền gửi Đ ại Điều kiện thủ tục: (1)Bản giấy đề nghị vay vốn theo mẫu ngân hàng; (2)Bản CMND/ hộ chiếu; hộ khẩu/giấy, sổ tạm trú người vay người hôn phối, bảo lãnh (nếu có); (3)Bản hộ chiếu, visa du học sinh, chứng ng từ liên quan đến khóa học giấy tờ chứng minh quan hệ nhân thân (trong trường hợp người vay du học sinh); (4)Hồ sơ chứng minh thu nhập, khả ườ trả nợ; (5)Hồ sơ tài sản đảm bảo Tr f Cho vay mua nhà Tiện ích: (1)Mua nhà với mức tài trợ tốt nhất; (2)Thời hạn vay dài nhất; (3)Hồ sơ đơn giản, lãi suất vay cạnh tranh Đặc tính: (1)Mức vay lên đến 100% giá trị mua/nhận chuyển nhượng bất động sản; (2)Thời hạn vay tối đa 15 năm; (3)Chấp nhận tài sản bảo đảm quyền tài sản phát sinh từ hợp đồng mua bán/chuyển nhượng bất động sản 10 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Thống kê mô tả Gioi tinh Nam Nu Total 98 50 148 66.2 33.8 100.0 Do tuoi h Muc thu nhap binh quan hang thang Valid Frequency Percent Percent Duoi trieu 18 12.2 12.2 - trieu 78 52.7 52.7 - 10 trieu 41 27.7 27.7 Tren 10 trieu 11 7.4 7.4 Total 148 100.0 100.0 ng Tr ườ Valid 11.5 45.9 33.1 9.5 100.0 cK 17 68 49 14 148 Đ ại Valid 18 - 30 31 - 40 41 - 50 Tren 50 Total Valid Percent 11.5 45.9 33.1 9.5 100.0 họ Valid Percent in Frequency Valid Percent 66.2 33.8 100.0 Kinh doanh CBNV Khac Total Cumulative Percent 66.2 100.0 uế Valid Percent tế H Frequency Cumulative Percent 11.5 57.4 90.5 100.0 Cumulative Percent 12.2 64.9 92.6 100.0 Nghe nghiep Frequency Percent 49 85 14 148 92 33.1 57.4 9.5 100.0 Valid Percent 33.1 57.4 9.5 100.0 Cumulative Percent 33.1 90.5 100.0 Tình hình sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Sacombank – CN TT Huế Duoi nam - nam - nam Tren nam Total 21 54 39 34 148 14.2 36.5 26.4 23.0 100.0 Cumulative Percent 14.2 50.7 77.0 100.0 uế Valid Valid Percent 14.2 36.5 26.4 23.0 100.0 Percent tế H Frequency Loại hình dịch vụ tín dụng cá nhân sử dụng Sacombank – CN TT Huế Valid Percent 15.5 Cumulative Percent 15.5 49.3 23.0 49.3 23.0 64.9 87.8 11 2.0 7.4 2.0 7.4 89.9 97.3 2.7 2.7 100.0 148 100.0 100.0 Frequency in 73 34 15.5 h 23 cK Cho vay mua o to, dau tu phuong tien Cho vay CBNV Cho vay kinh doanh, gop cho Cho vay du hoc Cho vay xay dung, sua chua nha Cho vay mua ban nha dat Total họ Valid Percent ườ Tr 16 10.8 Valid Percent 10.8 36 28 12 54 148 24.3 18.9 8.1 36.5 1.4 100.0 24.3 18.9 8.1 36.5 1.4 100.0 Frequency Phat thanh, truyen hinh Bang ron quang cao Internet, bao, tap chi Nhan vien ngan hang Ban be, nguoi than Co quan, doan the Total ng Valid Đ ại Nguồn thông tin 93 Percent Cumulative Percent 10.8 35.1 54.1 62.2 98.6 100.0 Nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân khách hàng Mean 1.46 Std Deviation 684 148 uế So NH ma KH su dung dich vu tin dung ca nhan Valid N (listwise) N Minimum Maximum 148 3 4.34 148 148 148 5 3.89 4.79 3.86 748 408 904 in 148 Mean 3 5 4.45 4.56 653 511 148 4.43 537 148 4.53 514 148 4.42 535 cK 148 148 họ Ngan hang co uy tin, danh tieng Bao mat thong tin Su on dinh lai suat Su da dang cua loai hinh dich vu Thu tuc don gian, de hieu Thoi gian xy ly ho so va giai ngan Chat luong phuc vu cua nhan vien Giai quyet cac van de cua khac hang Chuong trinh uu dai, cham soc khach hang Valid N (listwise) Std Deviation 625 Minimum Maximum h N tế H Tầm quan trọng tiêu chí đến định khách hàng Tr ườ ng Đ ại 148 94 Kiểm định cronbach’s alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 934 23 họ Đ ại Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.932 0.931 0.929 0.934 0.931 0.932 0.931 0.931 0.931 0.931 0.930 0.935 0.932 0.933 0.932 0.932 0.931 0.930 0.931 0.930 0.930 0.929 0.931 in h tế H Corrected ItemTotal Correlation 0.582 0.591 0.709 0.394 0.592 0.563 0.639 0.605 0.604 0.626 0.656 0.341 0.550 0.495 0.596 0.593 0.612 0.649 0.644 0.699 0.699 0.735 0.617 cK Scale Variance if Item Deleted 145.298 143.250 138.913 147.242 142.904 141.270 142.112 144.153 142.364 137.872 141.358 147.185 142.746 144.268 144.607 144.852 144.358 139.453 139.690 136.568 137.887 140.279 140.534 ườ ng QS1 QS2 QS3 QS4 QS5 QS6 QS7 QS8 QS9 QS10 QS11 QS12 QS13 QS14 QS15 QS16 QS17 QS18 QS19 QS20 QS21 QS22 QS23 Scale Mean if Item Deleted 85.67 85.75 85.57 85.87 85.47 86.09 85.71 85.79 85.60 86.24 85.95 86.57 86.35 86.84 85.39 86.27 85.45 86.22 86.32 86.10 86.34 86.11 86.21 uế Item-Total Statistics Phân tích nhân tố Tr Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig 95 916 1774.231 253 000 tế H uế h in cK Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 9.635 41.89 41.890 1.769 7.691 49.581 1.213 5.273 54.854 1.151 5.003 59.857 1.058 4.601 64.459 0.876 3.810 68.268 0.818 3.556 71.824 0.677 2.942 74.766 0.612 2.659 77.425 10 0.579 2.518 79.943 11 0.550 2.393 82.336 12 0.512 2.224 84.560 13 0.485 2.109 86.669 14 0.462 2.009 88.677 15 0.415 1.806 90.483 16 0.374 1.628 92.111 17 0.354 1.540 93.650 18 0.318 1.383 95.034 19 0.294 1.279 96.313 20 0.263 1.144 97.457 21 0.205 0.893 98.350 22 0.196 0.852 99.202 23 0.184 0.798 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ờn g Đ ại họ Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 9.635 41.890 41.890 1.769 7.691 49.581 1.213 5.273 54.854 1.151 5.003 59.857 1.058 4.601 64.459 96 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.010 17.433 17.433 3.556 15.461 32.894 2.647 11.508 44.401 2.412 10.487 54.888 2.201 9.571 64.459 Rotated Component Matrixa tế H uế cK in h 0.462 0.752 0.693 0.620 0.559 0.547 0.540 họ 0.770 0.742 0.725 0.614 0.795 0.700 0.699 Đ ại QS21 QS23 QS19 QS22 QS20 QS16 QS18 QS2 QS3 QS13 QS1 QS15 QS9 QS4 QS5 QS7 QS6 QS8 QS10 QS11 QS12 QS14 QS17 0.755 0.723 0.715 0.668 0.617 0.508 0.500 Component 0.742 0.690 0.501 Tr ườ ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 97 Lần 2: Rotated Component Matrixa tế H uế in h 0.453 0.715 0.655 0.648 0.570 0.535 0.473 họ cK 0.777 0.734 0.725 0.610 0.794 0.705 0.700 0.746 0.697 0.518 Đ ại QS21 QS19 QS23 QS22 QS20 QS16 QS18 QS2 QS13 QS3 QS9 QS15 QS4 QS5 QS7 QS6 QS8 QS10 QS11 QS12 QS14 QS17 0.766 0.718 0.717 0.676 0.630 0.507 0.507 Component Tr ườ ng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 98 Lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy uế tế H h Rotated Component Matrixa Component in 0.774 0.732 0.720 0.680 0.622 0.519 1488.130 190 000 họ 0.755 0.675 0.603 0.596 Đ ại 0.800 0.718 0.695 0.604 0.785 0.722 0.708 ng QS21 QS23 QS19 QS22 QS20 QS16 QS2 QS3 QS13 QS9 QS4 QS5 QS7 QS6 QS8 QS11 QS10 QS12 QS14 QS17 Approx Chi-Square df Sig cK Bartlett's Test of Sphericity 910 ườ 0.755 0.707 0.535 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 99 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 8.448 42.240 42.240 1.586 7.929 50.169 1.167 5.837 56.006 1.112 5.559 61.565 1.056 5.278 66.843 Tr in cK ờn g Đ ại họ Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 8.448 42.240 42.240 1.586 7.929 50.169 1.167 5.837 56.006 1.112 5.559 61.565 1.056 5.278 66.843 0.814 4.069 70.912 0.693 3.466 74.378 0.646 3.228 77.606 0.586 2.932 80.538 10 0.543 2.716 83.254 11 0.528 2.641 85.895 12 0.480 2.398 88.293 13 0.386 1.928 90.221 14 0.368 1.838 92.058 15 0.331 1.653 93.712 16 0.314 1.572 95.283 17 0.296 1.479 96.763 18 0.244 1.222 97.984 19 0.210 1.051 99.036 20 0.193 0.964 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis h Componen t tế H uế Total Variance Explained 100 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.734 18.669 18.669 2.654 13.270 31.939 2.500 12.500 44.439 2.374 11.870 56.309 2.107 10.535 66.843 tế H uế Kết hồi quy tương quan Correlations REGR factor score for analysis 0.662 REGR factor score for analysis 0.245 REGR factor score for analysis 0.108 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis SHL REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 0.108 0.232 0.222 0 0 0 0 0 0.232 0 0.222 0 0 0.001 0.095 0.002 0.003 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0 0.001 0.5 0.095 0.5 0.5 REGR factor score for analysis 0.002 0.5 0.5 0.5 REGR factor score for analysis 0.003 0.5 0.5 0.5 0.5 148 148 148 148 148 148 REGR factor score for analysis 148 148 148 148 148 148 REGR factor score for analysis 148 148 148 148 148 148 REGR factor score for analysis 148 148 148 148 148 148 REGR factor score for analysis 148 148 148 148 148 148 REGR factor score for analysis 148 148 148 148 148 148 ờn g SHL Đ REGR factor score for analysis Tr N REGR factor score for analysis ại REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 0.245 in 0.662 cK Sig (1-tailed) SHL họ Pearson Correlation REGR factor score for analysis h REGR factor score for analysis SHL 101 0.5 tế H uế Model Summaryb Change Statistics Std Error Durbinof the R Square Sig F Watson F Change df1 df2 Estimate Change Change 783a 613 600 583 613 45.062 142 000 1.839 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, R R Square Adjusted R Square in REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis h Model cK b Dependent Variable: SHL ANOVAb Sum of Squares df Mean Square họ Model F Sig Đ ại Regression 45.062 000a 76.472 15.294 Residual 142 48.196 0.339 Total 147 124.669 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis Tr ờn g b Dependent Variable: SHL 102 tế H uế Coefficientsa 0.048 0.662 12.695 0.225 0.048 0.245 4.686 0.100 0.048 0.108 2.076 0.214 0.048 0.232 4.446 0.204 0.048 0.222 4.256 ờn g Tr Sig .000 000 103 Tolerance VIF 1.000 1.000 000 1.000 1.000 040 1.000 1.000 000 1.000 1.000 000 1.000 1.000 cK 0.610 h t 74.074 Đ REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis a Dependent Variable: SHL Collinearity Statistics họ (Constant) Beta ại Unstandardized Coefficients Std B Error 3.547 0.048 Standardize d Coefficient s in Model Kiểm định One Sample T – test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 3.6779 0.70514 0.05796 3.6779 TrungbinhX2 4.0861 0.66029 0.05428 4.0861 TrungbinhX4 3.6171 0.60779 0.04996 TrungbinhX5 3.9122 0.74724 0.06142 uế TrungbinhX1 3.6171 tế H 3.9122 h One-Sample Test Test Value = Mean Difference in df Sig (2-tailed) cK t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -5.557 147 0.000 -0.32207 -0.4366 -0.2075 TrungbinhX2 1.587 147 0.115 0.08615 -0.0211 0.1934 TrungbinhX4 -7.664 147 0.000 -0.38288 -0.4816 -0.2842 TrungbinhX5 -1.43 147 0.155 -0.08784 -0.2092 0.0335 họ TrungbinhX1 Tr ườ ng Giới tính: Đ ại Kiểm định Independent Samples T-test SHL1 Equal variances assumed Equal variances not assumed Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 1.412 0.237 Upper 0.445 146 0.657 0.071 0.160 -0.246 0.389 0.428 89.220 0.669 0.071 0.167 -0.26 0.403 104 Độ tuổi Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Sig t df 1.204 0.275 -0.078 115 0.938 -0.077 96.426 0.939 Std Error Difference -0.013 0.161 -0.013 0.164 -0.338 0.313 h Mức thu nhập bình quân Mean Difference uế Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig (2tailed) F 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -0.331 0.306 tế H SHL1 t-test for Equality of Means 5.203 0.024 -0.118 117 0.906 -0.02 0.170 -0.13 104.605 0.897 -0.02 0.154 -0.326 t df họ Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -0.356 0.316 Đ ại SHL1 F t-test for Equality of Means cK Levene's Test for Equality of Variances in Independent Samples Test Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 0.286 Tr ườ ng Nghề nghiệp SHL1 Equal variances assumed Equal variances not assumed Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig 0.34 0.561 t-test for Equality of Means -0.067 132 0.947 -0.011 0.157 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -0.321 0.300 -0.069 108.784 0.945 -0.011 0.153 -0.314 t df 105 Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 0.292 tế H uế ANOVA Descriptives Descriptives SHL Std Error 3.10 3.24 3.74 4.09 3.55 0.944 0.9300 0.818 0.668 0.921 0.206 0.127 0.131 0.115 0.076 Đ ại họ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 2.272 144 0.083 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 2.67 3.52 2.99 3.49 3.48 4.01 3.86 4.32 3.4 3.70 h 21 54 39 34 148 Std Deviation in Duoi nam - nam - nam Tren nam Total Mean cK N ANOVA SHL df ờn g Tr Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 20.818 103.851 124.669 144 147 Mean Square 6.939 0.721 F 9.622 106 Sig 0.000 Minimum Maximum 1 2 5 5 ... phân tích đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Sacombank – CN Huế 28 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK – tế H 2.1... dụng cá nhân khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế ườ - Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế Tr - Đề số biện... cao hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Huế Phạm vi đối tượng nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh