Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện yên thành tỉnh nghệ an

- ĐẠ I HỌ C HUẾ TRƯỜ NG ĐẠ I HỌ C KINH TẾ KHOA QUẢ N TRỊ KINH DOANH tế H uế -  - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP cK GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN họ VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN YÊN THÀNH, Tr ườ ng Đ ại TỈNH NGHỆ AN Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Sương PGS.TS Lại Xuân Thủy Lớp: K45A QTKDTH Niên khóa: 2011 – 2015 Khóa học: 2011-2015 i - Lời Cảm Ơn Trong trình thực tập thực khóa luận tốt nghiệp này, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ Ban Giám Hiệu nhà trường, thầy cô, uế Ban Giám Đốc ngân hàng Agribank - Chi nhánh huyện Yên Thành, bạn bè gia đình Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, thầy H cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế truyền đạt cho em kiến thức chuyên tế môn kinh nghiệm bổ ích suốt năm học vừa qua Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc ngân hàng Agribank - Chi h nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An cho phép tạo điều kiện thuận lợi, in nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập cK Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Lại Xuân Thủy tận tình giúp đỡ, dành nhiều thời gian cơng sức để hướng dẫn em họ hồn thành khóa luận Và cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè Đ nghiệp ại ln ln bên cạnh, động viên, giúp đỡ để em hồn thành khóa luận tốt Tuy có nhiều cố gắng hạn chế thời gian kiến thức chuyên ườ ng mơn nên khóa luận chắn cịn nhiều sai sót Rất mong nhận góp ý, bảo quý thầy cô, bạn bè để đề tài ngày hoàn thiện Tr Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2015 Sinh viên thực Trần Thị Sương i - MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii uế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .v H DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vi tế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 in h MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU cK PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU ĐỀ TÀI họ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 ại 1.1 Cơ sở lý luận Đ 1.1.1.Những vấn đề chung thẻ toán ườ ng 1.1.1.1 Khái niệm thẻ toán ATM 1.1.1.2 Phân loại thẻ ATM .6 1.1.1.3 Đặc điểm thẻ ATM 1.1.1.4 Vai trò thẻ ATM Tr 1.1.2 Những vấn đề chung chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ 10 1.1.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.1.2.4 Vai trò hài lòng .12 1.1.2.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.1.3.Mơ hình nghiên cứu 13 ii - 1.1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasaraman cộng ( 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003) 13 1.1.3.2 Giới thiệu thang đo SERVPERF (Cronin Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) .17 1.2 Cơ sở thực tiễn – Tổng quan tình hình sử dụng thẻ Việt Nam .18 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN uế HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN YÊN THÀNH, TỈNH NGHỆ AN.20 H 2.1.1 Tổng quan ngân hàng Agribank– chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An 20 2.1.2.Cơ cấu tổ chức 21 tế 2.1.3 Tổng nguồn vốn phân theo đơn vị quản lý ngân hàng giai đoạn 2012- 2014 23 h 2.1.4.Tình hình cho vay ngân hàng giai đoạn 2012 – 2014 25 in 2.1.5.Tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng 27 cK 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Agribank – chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An .27 2.2.1.Thống kê mô tả nghiên cứu 27 họ 2.2.2.Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach`s Alpha 31 2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha biến độc lập 32 ại 2.2.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc - Sự hài lịng chung 35 Đ 2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định yếu tố cấu thành nên chất ườ ng lượng dịch vụ Ngân hàng 35 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 35 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc – hài lòng chung Tr khách hàng .41 2.2.4.Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu 42 2.2.5.Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An 44 2.2.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 52 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy 52 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng thành phần mức độ đáp ứng .53 2.2.6.3 Đánh giá khách hàng thành phần đồng cảm 54 iii - 2.2.6.4 Đánh giá khách hàng thành phần phương tiện hữu hình 55 2.2.6.5 Đánh giá khách hàng thành phần lực phục vụ nhân viên 56 2.2.7 Đánh giá hài lòng chung khách hàng CLDV thẻ ATM ngân hàng 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH HUYỆN YÊN THÀNH, TỈNH NGHỆ AN 59 uế 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank – Chi nhánh H huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An 59 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng 60 tế 3.2.1 Nhóm giải pháp tin cậy 60 h 3.2.2 Nhóm giải pháp mức độ đáp ứng 60 in 3.2.3 Nhóm giải pháp đồng cảm 61 cK 3.2.4 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 63 3.2.5 Nhóm giải pháp lực phục vụ 63 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 họ KẾT LUẬN 66 KIẾN NGHỊ 67 Đ Tr ườ ng PHỤ LỤC ại DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 iv - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ CBCNV : ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NH : Ngân hàng PGD : Phòng giao dịch VNĐ : H uế Cán công nhân viên Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế Việt Nam đồng v - DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 13 uế Hình Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .16 Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .18 H Sơ đồ Cơ cấu tổ chức ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Yên Thành 21 tế Biểu đồ Cơ cấu yếu tố giới tính .28 Biểu đồ Cơ cấu yếu tố độ tuổi 29 in h Biểu đồ Cơ cấu yếu tố thu nhập tháng 29 Biểu đồ Cơ cấu yếu tố nghề nghiệp 30 cK Biểu đồ Cơ cấu yếu tố thời gian quan hệ giao dịch 31 Tr ườ ng Đ ại họ Biểu đồ Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hoá .48 vi - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU uế Bảng Cơ cấu nguồn huy động vốn theo đơn vị quản lý chi nhánh giai đoạn 2012- 2014 23 Bảng Cơ cấu nguồn vốn nội tệ ngân hàng giai đoạn 2012-2014 23 H Bảng Tình hình cho vay ngân hàng giai đoạn 2012- 2014 25 tế Bảng Tình hình kinh doanh thẻ ngân hàng Agribank giai đoạn 2012-1014 27 Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập 32 h Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc .35 in Bảng 7: Kiểm định KMO & Bartlett’s test (19 biến độc lập) .36 cK Bảng 8: Phân tích nhân tố - xoay lần tứ (19 biến độc lập ) 37 Bảng 9: Kiểm định KMO & Bartlett’s test lần (18 biến độc lập) 38 họ Bảng 10: Kết phân tích nhân tố lần (18 biến độc lập) 38 Bảng 11: Kiểm định KMO & Bartlett’s test nhóm biến hài lịng chung 41 ại Bảng 12: Phân tích nhân tố hài lịng chung khách hàng 41 Đ Bảng 13: Kiểm định phân phối chuẩn 42 Bảng 14: Kết kiểm định mối tương quan biến 45 ườ ng Bảng 15 : Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .46 Bảng 16: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 46 Bảng 17 : Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến .47 Tr Bảng 18: Kết phân tích hồi quy đa biến 49 Bảng 19: Đánh giá khách hàng thành phần tin cậy .52 Bảng 20: Đánh giá khách hàng thành phần mức độ đáp ứng 53 Bảng 21: Đánh giá khách hàng thành phần đồng cảm 54 Bảng 22: Đánh giá khách hàng thành phần phương tiện hữu hình 55 Bảng 23: Đánh giá khách hàng thành phần lực phục vụ 56 Bảng 24: Đánh giá khách hàng yếu tố hài lòng chung .57 vii - PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Sự phát triển kinh tế nước chuyển biến phức tạp kinh tế giới đặt yêu cầu cho hệ thống ngân hàng Việt Nam phải không ngừng thay đổi, hồn thiện dịch vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu uế cầu khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, lực tài hội nhập kinh H tế quốc tế Sự phát triển địi hỏi ngân hàng phải có phương thức tốn an tồn, nhanh chóng hiệu Do đó, hệ thống giao dịch (rút tiền) tự tế động ATM đời xem xu hướng tất yếu hệ thống toán h ngân hàng Việt Nam in Hiện nay, việc sử dụng thẻ ATM dần trở nên phổ biến thông dụng Thẻ ATM xem phương thức toán đa dạng với nhiều tiện ích cơng cK dụng khác tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng hoạt động toán, tăng cường khả huy động vốn từ bên Với ưu thời gian tốn, tính an họ toàn, hiệu sử dụng phạm vi tốn rộng, thẻ ATM trở thành cơng cụ toán đại, văn minh phổ biến Thẻ ATM khơng cịn xa lạ với ại người, giúp người dân giảm bớt thời gian toán, thuận lợi việc gửi/rút tiền Đ mặt, toán tiền hàng, nhận lương, trợ cấp bảo hiểm xã hội, nhận tiền từ gia đình ườ ng sinh viên học xa nhà… Tuy nhiên, thực tế việc sử dụng thẻ cịn gặp nhiều khó khăn, chưa đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Những cố liên quan đến thẻ ATM thường xuyên xuất phương tiện thông tin đại chúng, điển hình như: trạm Tr ATM hết tiền, máy thường xuyên báo giao dịch không thực được, bị nuốt thẻ, khơng in hóa đơn…đã làm giảm lịng tin khách hàng ngân hàng dịch vụ Việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt nói chung, tốn thẻ nói riêng đòi hỏi chủ động trách nhiệm ngành ngân hàng, đòi hỏi phối hợp bộ, ngành chức năng, ủng hộ người dân, doanh nghiệp tổ chức Có vậy, dịch vụ tài phát triển, góp phần thúc đẩy tăng trưởng bền vững - Câu hỏi đặt khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ATM ngân hàng đánh dịch vụ trình sử dụng giải pháp đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM? Từ lý trên, tiến hành lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An” để làm đề tài nghiên cứu uế cho luận văn tốt nghiệp H MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung tế Đề tài thực với mục tiêu chung là: Đề xuất giải pháp nhằm h nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Yên in Thành, tỉnh Nghệ An cK 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận sở thực tiễn có liên quan tới đề tài nghiên cứu họ - Xác định nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Agribank - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An ại - Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân Đ hàng Agribank - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An ườ ng - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Tr 3.1.Đối tượng nghiên cứu Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM ngân hàng Agribank - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An 3.2.Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành địa bàn huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An - D, Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 720 N of Items E, Mức độ đồng cảm ại họ cK in h tế H uế Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted nhan vien ngan hang nhiet tinh, 14.0867 6.147 261 750 than thien nhan vien co ky nang giao tiep tot 13.8667 4.707 596 621 nhan vien xu ly nghiep vu nhanh 14.0867 5.382 458 681 chong, chinh xac, thoa man yeu cau cua quy khach nhan vien cung cap cac thong tin 14.2200 4.884 518 657 dich vu the can thiet, chinh xac cho quy khach nhan vien co tinh than trach nhiem 13.6600 5.340 592 636 cao cong viec ườ ng Đ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Tr Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted ngan hang luon lang nghe moi 10.7133 4.354 694 712 khieu nai, phan nan cua quy khach ngan hang hieu duoc nhu cau cua 10.6933 4.174 715 698 quy khach ngan hang luon the hien su quan 10.5600 4.530 383 871 tam toi quy khach thoi gian cho doi den luot giao dich 10.5933 3.854 714 690 ngan, khong gian thoai mai - F, Sự hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha 825 N of Items họ Phụ lục 2.3: Phân tích nhân tố cK in h tế H uế Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted quy khach hoan toan hai long ve 7.0667 1.378 666 777 chat luong dich vu the ATM tai ngan hang quy khach se tiep tuc su dung the 7.2067 1.642 687 768 ATM cua ngan hang tuong lai quy khach se gioi thieu dich vu the 7.3267 1.282 714 727 ATM cho nguoi than, ban be cua minh ại a Phân tích nhân tố biến độc lập ườ ng Đ KMO and Bartlett's Test lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .840 1325.630 171 000 Tr Total Variance Explained Comp Extraction Sums of Rotation Sums of Squared onent Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of % of % of Varian Cumulat Varian Cumulat Varian Cumulati Total ce ive % Total ce ive % Total ce ve % 6.588 34.674 34.674 6.588 34.674 34.674 2.768 14.569 14.569 2.146 11.293 45.968 2.146 11.293 45.968 2.766 14.555 29.124 1.678 8.834 54.802 1.678 8.834 54.802 2.706 14.241 43.365 1.243 6.540 61.342 1.243 6.540 61.342 2.690 14.155 57.521 1.133 5.961 67.302 1.133 5.961 67.302 1.859 9.782 67.302 H tế h in 851 4.479 71.781 747 3.930 75.711 685 3.605 79.316 539 2.837 82.153 10 520 2.736 84.889 11 482 2.538 87.427 12 442 2.329 89.755 13 401 2.111 91.867 14 335 1.762 93.629 15 309 1.627 95.256 16 286 1.504 96.760 17 231 1.217 97.977 18 210 1.105 99.082 19 174 918 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis uế - cK Rotated Component Matrixa Tr ườ ng Đ ại họ nhan vien co ky nang giao tiep tot 760 nhan vien co tinh than trach nhiem cao cong viec 684 nhan vien xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac, 632 thoa man yeu cau cua quy khach nhan vien cung cap cac thong tin dich vu the can thiet, 554 chinh xac cho quy khach nhan vien huong dan thu tuc cho khach hang day du, 533 de hieu nhan vien cua ngan hang luon san sang giup khach hang ngan hang thuc hien cac dich vu ATM dung nhu nhung gi da cam ket nhan vien cua ngan hang trung thuc va tin cay cac thong tin tai khoan cua quy khach duoc bao mat an toan ngan hang cung cap cac dich vu the ATM dung vao thoi diem ma ngan hang da hua dia diem dat may ATM hop ly, de nhan biet, thoang mat cac dich vu tren may ATM duoc thiet ke de su dung ngan hang co co so vat chat hien dai ngan hang co phi dich vu the hop ly Component 835 760 739 703 806 789 657 579 - ngan hang hieu duoc nhu cau cua quy khach ngan hang luon lang nghe moi khieu nai, phan nan cua quy khach thoi gian cho doi den luot giao dich ngan, khong gian thoai mai ngan hang luon dap ung nhanh chong cac yeu cau cua quy khach nhan vien cua ngan hang luon phuc vu khach hang mot cach tan tình, chu dao Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .867 853 822 829 cK in h tế KMO and Bartlett's Test lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig H uế 756 844 1226.729 153 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulati % of Cumulati % of Cumulat Total Variance ve % Total Variance ve % Total Variance ive % 6.242 34.680 34.680 6.242 34.680 34.680 2.766 15.369 15.369 2.146 11.920 46.601 2.146 11.920 46.601 2.653 14.736 30.105 1.628 9.042 55.643 1.628 9.042 55.643 2.652 14.734 44.839 1.242 6.898 62.541 1.242 6.898 62.541 2.542 14.120 58.958 1.127 6.261 68.802 1.127 6.261 68.802 1.772 9.844 68.802 788 4.378 73.180 737 4.096 77.276 546 3.032 80.308 527 2.928 83.236 10 513 2.851 86.087 11 453 2.515 88.602 12 410 2.276 90.878 13 349 1.939 92.817 14 331 1.839 94.656 15 304 1.687 96.343 16 238 1.320 97.662 17 215 1.192 98.855 18 206 1.145 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ườ ng Đ ại họ Compon ent - Rotated Component Matrixa 828 Component Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế ngan hang thuc hien cac dich vu ATM dung nhu nhung gi da cam ket nhan vien cua ngan hang trung thuc va tin cay 766 cac thong tin tai khoan cua quy khach duoc bao mat 731 an toan ngan hang cung cap cac dich vu the ATM dung vao 716 thoi diem ma ngan hang da hua dia diem dat may ATM hop ly, de nhan biet, thoang 820 mat cac dich vu tren may ATM duoc thiet ke de su dung 794 ngan hang co co so vat chat hien dai 658 ngan hang co phi dich vu the hop ly 582 ngan hang hieu duoc nhu cau cua quy khach 866 ngan hang luon lang nghe moi khieu nai, phan nan 853 cua quy khach thoi gian cho doi den luot giao dich ngan, khong gian 826 thoai mai nhan vien co ky nang giao tiep tot 757 nhan vien co tinh than trach nhiem cao cong 694 viec nhan vien xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac, 650 thoa man yeu cau cua quy khach nhan vien huong dan thu tuc cho khach hang day du, 552 de hieu nhan vien cung cap cac thong tin dich vu the can 538 thiet, chinh xac cho quy khach ngan hang luon dap ung nhanh chong cac yeu cau cua 836 quy khach nhan vien cua ngan hang luon phuc vu khach hang 749 mot cach tan tình, chu dao Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - b Phân tích nhân tố biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig uế H tế h cK Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 2.241 74.684 74.684 2.241 74.684 74.684 420 13.984 88.668 340 11.332 100.000 in Component 719 167.893 000 Extraction Method: Principal Component Analysis họ Component Matrixa ườ ng Đ ại quy khach se gioi thieu dich vu the ATM cho nguoi than, ban be cua minh quy khach se tiep tuc su dung the ATM cua ngan hang tuong lai quy khach hoan toan hai long ve chat luong dich vu the ATM tai ngan hang Tr Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Component 880 863 849 - Phụ lục 2.4: Kiểm định phân phối chuẩn số liệu Statistics TC Std Error of Skewness Kurtosis 150 150 150 150 0 0 -.406 306 -.476 -.468 -.371 198 198 198 198 198 -.400 -.449 101 141 -.456 394 394 394 394 394 tế Std Error of Kurtosis NLPV 150 Missing Skewness PTHH uế Valid DC H N DU h Phụ lục 2.5: Hồi quy Tr ườ ng Đ ại họ cK in Correlations HL TC DU ** HL Pearson Correlation 584 524** Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 ** TC Pearson Correlation 584 257** Sig (2-tailed) 000 001 N 150 150 150 ** ** DU Pearson Correlation 524 257 Sig (2-tailed) 000 001 N 150 150 150 ** ** DC Pearson Correlation 503 355 234** Sig (2-tailed) 000 000 004 N 150 150 150 ** ** PTHH Pearson Correlation 630 499 387** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 ** ** NLPV Pearson Correlation 712 516 409** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) DC PTHH NLPV ** 503 630** 712** 000 000 000 150 150 150 ** ** 355 499 516** 000 000 000 150 150 150 ** ** 234 387 409** 004 000 000 150 150 150 ** 261 397** 001 000 150 150 150 ** 261 531** 001 000 150 150 150 ** ** 397 531 000 000 150 150 150 - Model Summaryb 694 Model Regression Residual Total 684 32287 694 65.423 144 ANOVAb Sum of Squares df Mean Square 34.100 6.820 15.011 144 104 49.111 149 000 1.658 uế 833a F 65.423 H R Sig .000a tế Model Change Statistics Std Error of R R Adjusted the Square F Sig F DurbinSquare R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson in h a Predictors: (Constant), NLPV, DC, DU, TC, PTHH b Dependent Variable: HL ại họ cK Tr ườ ng (Constant) TC DU DC PTHH NLPV Đ Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta 047 203 142 048 170 189 048 205 162 042 200 199 050 235 334 061 336 t 234 2.954 3.954 3.901 4.012 5.476 Collinearity Statistics Toleranc Sig e VIF 815 004 641 1.560 000 788 1.269 000 807 1.239 000 619 1.615 000 565 1.770 - uế (Constant) TC DU DC PTHH NLPV Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế Collinearity Statistics Toleranc Sig e VIF 815 004 641 1.560 000 788 1.269 000 807 1.239 000 619 1.615 000 565 1.770 H Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std B Error Beta t 047 203 234 142 048 170 2.954 189 048 205 3.954 162 042 200 3.901 199 050 235 4.012 334 061 336 5.476 a Dependent Variable: HL - Phụ lục 2.5: Kiểm định One Sample T_Test a Sự tin cậy One-Sample Statistics Std Std Deviatio Error N Mean n Mean 150 3.5733 83019 06778 ngan hang thuc hien cac dich vu ATM dung nhu nhung gi da cam ket cac thong tin tai khoan cua quy khach duoc bao mat an toan ngan hang cung cap cac dich vu the ATM dung vao thoi diem ma ngan hang da hua nhan vien cua ngan hang trung thuc va tin cay 95501 07798 69114 05643 150 3.4000 86699 07079 tế H 150 3.4533 uế 150 3.3067 h One-Sample Test in Test Value = cK 95% Confidence Interval of the Sig Mean Difference (2- Differenc t df tailed) e Lower Upper -6.294 149 000 -.42667 -.5606 -.2927 Tr ườ ng Đ ại họ ngan hang thuc hien cac dich vu ATM dung nhu nhung gi da cam ket cac thong tin tai khoan cua quy -8.892 149 000 khach duoc bao mat an toan ngan hang cung cap cac dich vu -9.687 149 000 the ATM dung vao thoi diem ma ngan hang da hua nhan vien cua ngan hang trung -8.476 149 000 thuc va tin cay TC N 150 Mean 3.4333 -.69333 -.8474 -.5393 -.54667 -.6582 -.4352 -.60000 -.7399 -.4601 One-Sample Statistics Std Deviation 68521 Std Error Mean 05595 - b Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics 150 3.5333 77431 06322 uế nhan vien cua ngan hang luon phuc vu khach hang mot cach tan tình, chu dao ngan hang luon dap ung nhanh chong cac yeu cau cua quy khach N 150 Std Std Error Mean Deviation Mean 3.4933 65279 05330 One-Sample Test H Test Value = in cK -7.381 149 000 -.46667 họ nhan vien cua ngan hang luon phuc vu khach hang mot cach tan tình, chu dao ngan hang luon dap ung nhanh chong cac yeu cau cua quy khach h tế 95% Confidence Interval of the Sig Mean Difference (2- Differenc t df tailed) e Lower Upper -9.506 149 000 -.50667 -.6120 -.4013 -.5916 -.3417 One-Sample Statistics 150 Std Deviation 62376 Std Error Mean 05093 Đ DU Mean 3.5133 ại N ườ ng c Mức độ đồng cảm One-Sample Statistics Tr N Mean ngan hang luon lang nghe moi khieu nai, phan 150 3.4733 nan cua quy khach ngan hang hieu duoc nhu cau cua quy khach 150 3.4933 thoi gian cho doi den luot giao dich ngan, 150 3.5933 khong gian thoai mai Std Deviation 73910 Std Error Mean 06035 77500 86774 06328 07085 - One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean t df tailed) Difference Lower Upper -8.727 149 000 -.52667 -.6459 -.4074 One-Sample Statistics d Phương tiện hữu hình uế -.5467 -.2667 H h 150 Std Deviation 70945 in DC Mean 3.5200 -.40667 -.6317 -.3816 Std Error Mean 05793 cK N -.50667 tế ngan hang luon lang nghe moi khieu nai, phan nan cua quy khach ngan hang hieu duoc nhu cau cua -8.007 149 000 quy khach thoi gian cho doi den luot giao dich -5.740 149 000 ngan, khong gian thoai mai họ One-Sample Statistics Tr ườ ng Đ ại cac dich vu tren may ATM duoc thiet ke de su dung dia diem dat may ATM hop ly, de nhan biet, thoang mat ngan hang co co so vat chat hien dai ngan hang co phi dich vu the hop ly Std Std Error N Mean Deviation Mean 150 3.5067 84937 06935 150 3.2667 83277 06800 150 3.2600 150 3.3333 99953 78293 08161 06393 One-Sample Test Test Value = t -7.114 95% Confidence Interval of the Sig Mean Difference (2- Differen df tailed) ce Lower Upper 149 000 -.49333 -.6304 -.3563 cac dich vu tren may ATM duoc thiet ke de su dung dia diem dat may ATM hop ly, de -10.785 149 nhan biet, thoang mat ngan hang co co so vat chat hien -9.067 149 dai 000 -.73333 -.8677 -.5990 000 -.74000 -.9013 -.5787 - One-Sample Test Test Value = 000 -.74000 -.9013 -.5787 000 -.66667 -.7930 -.5403 h One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.3417 67891 họ e Năng lực phục vụ in 150 -.5990 uế -.73333 -.8677 Std Error Mean 05543 cK N PTHH 000 tế cac dich vu tren may ATM duoc thiet ke de su dung dia diem dat may ATM hop ly, de -10.785 149 nhan biet, thoang mat ngan hang co co so vat chat hien -9.067 149 dai ngan hang co phi dich vu the hop -10.429 149 ly H t -7.114 95% Confidence Interval of the Sig Mean Difference (2- Differen df tailed) ce Lower Upper 149 000 -.49333 -.6304 -.3563 ại One-Sample Statistics Tr ườ ng Đ nhan vien huong dan thu tuc cho khach hang day du, de hieu nhan vien co ky nang giao tiep tot nhan vien xu ly nghiep vu nhanh chong, chinh xac, thoa man yeu cau cua quy khach nhan vien cung cap cac thong tin dich vu the can thiet, chinh xac cho quy khach nhan vien co tinh than trach nhiem cao cong viec Std Deviatio N Mean n 150 3.3667 73655 Std Error Mean 06014 150 3.6133 150 3.3933 87306 80182 07129 06547 150 3.2600 89315 07293 150 3.8200 69582 05681 - One-Sample Test Test Value = NLPV 150 f Sự hài lòng chung One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.4907 57677 họ N cK in h tế H uế 95% Confidence Interval of the Sig Difference (2Mean t df tailed) Difference Lower Upper nhan vien huong dan thu tuc cho -10.531 149 000 -.63333 -.7522 -.5145 khach hang day du, de hieu nhan vien co ky nang giao tiep -5.424 149 000 -.38667 -.5275 -.2458 tot nhan vien xu ly nghiep vu nhanh -9.267 149 000 -.60667 -.7360 -.4773 chong, chinh xac, thoa man yeu cau cua quy khach nhan vien cung cap cac thong tin -10.147 149 000 -.74000 -.8841 -.5959 dich vu the can thiet, chinh xac cho quy khach nhan vien co tinh than trach -3.168 149 002 -.18000 -.2923 -.0677 nhiem cao cong viec Std Error Mean 04709 Đ ại One-Sample Statistics N 150 Tr ườ ng quy khach hoan toan hai long ve chat luong dich vu the ATM tai ngan hang quy khach se tiep tuc su dung the ATM cua ngan hang tuong lai quy khach se gioi thieu dich vu the ATM cho nguoi than, ban be cua minh Std Std Error Mean Deviation Mean 3.7333 70155 05728 150 3.5933 56872 04644 150 3.4733 72071 05885 One-Sample Test Test Value = t df 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean tailed) Difference Lower Upper - 000 -.26667 -.3799 -.1535 -8.758 149 000 -.40667 -.4984 -.3149 -8.950 149 000 -.52667 -.6429 -.4104 Std Error Mean 04688 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế 150 uế 149 One-Sample Statistics Mean Std Deviation 3.6000 57411 N HL -4.655 H quy khach hoan toan hai long ve chat luong dich vu the ATM tai ngan hang quy khach se tiep tuc su dung the ATM cua ngan hang tuong lai quy khach se gioi thieu dich vu the ATM cho nguoi than, ban be cua minh