Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh quảng bình

- TRẦN THỊ THÙY TRANG ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ KHOA TI CHÊNH - NGÁN HNG  KHỌA LÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂẢI HC ́ h in Đ ại ho ̣c K PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH g TRẦN THỊ THÙY TRANG  Tr ươ ̀n PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH tê ́H uê .   KLTN - 2017 Khoïa hoüc 2013 - 2017 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG ́ ́H uê - - in h tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đ ại ho ̣c K PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH g Giảng viên hướng dẫn: TRẦN THỊ THÙY TRANG Lớp: K47 Ngân Hàng Khóa: 2013 - 2017 Tr ươ ̀n NGUYỄN TIẾN NHẬT Sinh viên thực hiện: Huế, tháng năm 2017 - ́H giáo Trường đại học Kinh tế - Đại học Huế nhiệt ́ Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn thầy cô uê Lời Cảm Ơn tình giảng dạy tơi năm học vừa qua Tôi tê xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Tiến Nhật, giảng viên h khoa TCNH, Đại học Kinh tế Huế; người tận tình hướng in dẫn, giải đáp thắc mắc để tơi hồn thành ̣c K khóa luận Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo, ho chú, anh chị làm việc phịng dịch vụ Ngân hàng ại Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đ tỉnh Quảng Bình cung cấp thơng tin cần thiết, chia sẻ, truyền đạt nhiều kinh nghiệm quý báu ươ ̀n g cơng việc suốt q trình thực tập để tơi có sở hồn thành đề tài Tr Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trần Thị Thùy Trang - MỤC LỤC Mục tiêu nghiên cứu ́H Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ́ Tính cấp thiết đề tài .1 uê LỜI MỞ ĐẦU tê Phương pháp nghiên cứu .2 Điểm đề tài h Kết cấu luận văn in CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ̣c K NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng đại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại .4 ho 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng đại 1.1.3 Một số loại hình dịch vụ ngân hàng đại .7 ại 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại 12 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ NHHĐ 12 Đ 1.2.2 Phương pháp đánh giá quy mô, chất lượng dịch vụ ngân hàng đại 12 g 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại 17 ươ ̀n 1.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng đại 18 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ Internet-Banking 20 1.4.1 Các bước thực 21 Tr 1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu ứng với mơ hình 21 1.4.3 Thiết kế bảng hỏi thu thập liệu .22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH 23 2.1 Tổng quan Agribank Quảng Bình 23 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 23 - 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014-2016 .24 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng đại Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .28 2.2.1 Tình hình thu nhập từ dịch vụ Agribank Quảng Bình .28 ́ Bình giai đoạn 2014-2016 30 ́H 2.2.3 Kết nghiên cứu định lượng chất lượng dịch vụ Internet-banking 38 uê 2.2.2 Tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng đại Agribank Quảng 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank tê Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 45 2.3.1 Những kết đạt 45 h 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 47 in CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ̣c K TẠI AGRIBANK QUẢNG BÌNH 55 3.1 Định hướng - Mục tiêu Agribank 55 3.1.1 Chiến lược phát triển Agribank đến năm 2020 55 ho 3.1.2 Định hướng chung Agribank Quảng Bình tới năm 2020 55 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đại 56 ại 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank Quảng Bình 56 Đ KẾT LUẬN 75 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 g PHỤ LỤC 01 77 Tr ươ ̀n PHỤ LỤC 02 80 - Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ tín dụng Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 26 Bảng 2.3: Kết tài Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 27 Bảng 2.4: Cơ cấu thu nhập Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .28 Bảng 2.5: Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ Agribank Quảng Bình ́ Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Quảng Bình 25 ́H Bảng 2.1: uê DANH MỤC CÁC BẢNG tê giai đoạn 2014-2016 29 Dịch vụ toán nội địa - Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 30 Bảng 2.7: Dịch vụ tốn quốc tế Agribank Quảng Bình h Bảng 2.6: in giai đoạn 2014-2016 31 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 33 Bảng 2.9: Dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .35 ̣c K Bảng 2.8: Bảng 2.10: Dịch vụ NH điện tử Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 37 ho Bảng 2.11: Tiêu chuẩn đánh giá Goodness-of-fit 40 Bảng 2.12: Kết đánh giá Goodness-of-fit 40 ại Bảng 2.13: Kết số AVE, CR 40 Bảng 2.14: Goodness of fit 43 Tr ươ ̀n g Đ Bảng 2.15: Hệ số hồi quy mơ hình nghiên cứu 43 - DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình tổng quát chức NHTM đại Biểu đồ 2.3: Độ tuổi 80 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp 80 ́ Biểu đồ 2.2: Giới tính 80 uê Biểu đồ 2.1: Dịch vụ thẻ Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 36 - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt ́ Agribank Quảng Bình: Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt ́H Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình Cơng nghệ thơng tin ĐTDĐ: Điện thoại di động ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ IPCAS: Hệ thống toán nội kế toán khách hàng KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHHĐ: Ngân hàng đại NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTM VN: Ngân hàng thương mại Việt Nam SPDV: Sản phẩm dịch vụ h in ̣c K ho ại Đ g Tiền gửi toán ươ ̀n TK: tê CNTT: TGTT: Tài khoản TTKDTM: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTQT: Thanh toán quốc tế Vietcombank: Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Tr uê Nam - LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài người sử dụng ngày khắt khe, đa dạng đặc biệt phát triển nhanh ́H chóng cơng nghệ thơng tin, chất lượng dịch vụ ngân hàng ln quan ́ sức ép cạnh tranh tổ chức tài ngày lớn, u cầu địi hỏi uê Trong bối cảnh tốc độ phát triển kinh tế thị trường ngày cao, tê tâm cải thiện khơng ngừng, sở để dịch vụ ngân hàng đại đời Các ngân hàng đưa thị trường dịch vụ hoàn toàn cung h cấp dịch vụ truyền thống theo phương thức có hàm lượng cơng nghệ cao in phù hợp với xu hội nhập quốc tế ̣c K Khoảng 95% nguồn thu nhập NHTMVN chủ yếu bắt nguồn từ hoạt động tín dụng (cho vay) với nhiều nguy rủi ro tiềm ẩn Trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng nói chung dịch vụ NHHĐ nói riêng mang lại ho nguồn thu cao, chắn rủi ro Vì vậy, ngân hàng hi vọng dịch vụ NHHĐ ngày chiếm tỷ trọng cao tổng doanh số để đẩy ại mạnh phát triển dịch vụ điều cần thiết Đ Agribank ngân hàng thương mại lớn Việt Nam, để tồn phát triển bền vững thiết phải nghiên cứu triển khai dịch vụ mới, đáp ứng g tiêu chuẩn NHHĐ kinh doanh đa ươ ̀n Xuất phát từ lý trên, lựa chọn nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cuối khóa Tr Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Giúp Agribank Quảng Bình hiểu rõ nhu cầu KH dịch vụ NHHĐ Từ cải thiện chất lượng dịch vụ NHHĐ, nâng cao lực cạnh tranh Agribank Quảng Bình với NHTM địa bàn - Mục tiêu cụ thể - Làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến dịch vụ NHHĐ NHTM ́H banking đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking ́ Quảng Bình: Dịch vụ toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, mobile uê - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHHĐ Agribank - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHHĐ tê Agribank Quảng Bình thời gian tới h Đối tượng, phạm vi nghiên cứu in - Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến ̣c K dịch vụ ngân hàng đại NHTM - Phạm vi nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng đại Agribank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 ho Phương pháp nghiên cứu - Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, khóa luận sử dụng phương Đ phát triển dịch vụ NHHĐ ại pháp nghiên cứu: thống kê, mô tả, so sánh số tiêu để đánh giá thực trạng - Để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking, tác giả sử dụng mơ hình ươ ̀n g SEM chất ượng dịch vụ Internet Banking Điểm đề tài Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu dịch vụ NHHĐ, lĩnh vực ứng Tr dụng thành tựu công nghệ, đà phát triển NHTM đầu tư lớn thời gian gần Đề tài cung cấp tranh toàn cảnh dịch vụ NHHĐ NHTM xu hướng tồn cầu hóa tài đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHHĐ - Phát triển loại hình NH qua máy tính NH nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân kết nối Internet Phát triển loại hình NH qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho KH NH KH giao dịch thời gian địa điểm ́ phát hành thẻ ATM, đại lý toán, đạilý thu đổi ngaọi tệ … ́H Lắp đặt Kios NH, việc lắp đặt trạm làm việc đường phố với uê Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý tê đường kết nối Internet tốc độ cao  Yếu tố Tính hiệu in h Hồn thiện tăng trưởng dịch vụ ngân hàng đại có ̣c K Dịch vụ toán Triển khai nhiều chương trình quảng bá sản phẩm tốn; đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ quầy giao dịch khách hàng; giao dịch viên ho cần có giao tiếp văn minh, khai thác nhu cầu chuyển tiền khách hàng để cung ứng dịch vụ toán cách tốt nhất; cần nghiên cứu số dịng sản phẩm ại đặc thù có khả phát triển mạnh từ có chiến lược quảng cáo, tiếp thị Đ Dịch vụ toán xuất nhập khẩu: Cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ toán quốc tế nhận ươ ̀n g toán chuyển tiền nước cho cá nhân, doanh nghiệp Mở rộng hình thức bảo lãnh, tốn xuất nhập hàng hóa, dịch vụ như: LC giáp lưng, LC dự phòng, LC điểu khoản đỏ Tr Triển khai dịch vụ toán biên mậu với nước Lào Với vị trí địa lý có cửa Quốc tế Cha Lo- gianh giới hai tỉnh Quảng Bình Khăm Muộn (Lào), nên việc giao thương buôn bán ngày phát triển với đa dạng chủng loại hàng hoá như: mây, tre, gỗ, nhơm, gạch, ngói, xe máy, tô điều kiện tương đối thuận lợi để Agribank Quảng Bình triển khai dịch vụ tốn biên mậu 66 - Kết hợp nhiều sản phẩm với để tạo tiện ích cho khách hàng sử dụng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tốn quốc tế để tạo thành chu trình khép kín Tài trợ, bảo lãnh, cấp tín dụng khách hàng sử dụng toán xuất nhập hàng hoá với lãi suất ưu đãi; kết hợp với dịch vụ mua bán ngoại tệ đáp ́ Cần có cán chuyên sâu nghiệp vụ toán quốc tế, am hiểu luật ́H pháp thông lệ quốc tế để cung cấp dịch vụ tư vấn hiệu quả, giảm thiểu rủi ro; cần uê ứng nhu cầu toán xuất nhập hàng hố … thiết thành lập phịng nghiệp vụ Thanh tốn Quốc tế mang tính chun nghiệp tê chun mơn hố cao thay nghiệp vụ Agribank Quảng Bình h đảm nhiệm phận phòng Dịch vụ Marketing không phù hợp in với tiêu chuẩn NHHĐ ̣c K Dịch vụ kiều hối Mặc dù sản phẩm chiếm ưu Agribank Quảng bình với tốc độ tăng trưởng mạnh song sản phẩm bị cạnh tranh mạnh mẽ ho NHTM khác Vì vậy, Agribank Quảng Bình ngồi việc tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm kiều hối thơng qua kênh tốn cần nghiên cứu ại triển khai thí điểm mơ hình chi trả kiều hối nhà; phát triển sản phẩm bán chéo: Đ Kiều hối – Tiền gửi tiết kiệm, Kiều hối – cho vay xuất lao động Thiết lập quan hệ hợp tác với đối tác thành viên Cộng đồng Eurogiro g phát triển mở rộng kênh hợp tác chuyển tiền kiều hối từ thị trường ươ ̀n tiềm Việt Nam để cung cấp dịch vụ chi trả kiều hối chuyển tiền cá nhân nước ngồi, tập trung vào thị trường: Nhật bản, Hàn Quốc, Pháp, Mỹ, Canada, phục vụ đối tượng KH người nước ngồi có hợp đồng lao Tr động Việt Nam chuyển tiền cho du học sinh Kí thỏa thuận hợp tác với công ty xuất lao động, trung tâm quản lý lao động nước nhằm tiếp cận quảng bá với người xuất lao động sản phẩm dịch vụ Agribank 67 - Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Cần bám sát chế điều hành tỷ giá ngân hàng trung ương để có tư vấn chun sâu tốn, bảo lãnh, tín dụng có yếu tố ngoại tệ; đơn giản hóa mua bán ngoại tệ mặt loại ngoại tệ giao dịch thị trường ́H Quốc tế: AUD, CAD, GBP, NOK, JPY… đặc biệt ngoại tệ nước có ́ Đa dạng hóa danh mục loại ngoại tệ giao dịch mua bán đặc biệt uê bước lấy tỷ giá để thời gian chào tỷ giá nhanh có tính cạnh tranh cao tê chung đường biên giới với Việt Nam như: LAK, RIEL, CNY, BATH … nhằm đáp ứng nhu cầu KH vãng lai khách du lịch h Xây dựng hạn mức cắt lỗ cho giao dịch viên nhằm giảm thiểu rủi ro in giao dịch hối đoái tỷ giá liên tục biến động thị trường ̣c K Tích cực tư vấn cho đối tượng KH tốn xuất nhập sử dụng hình thức kinh doanh ngoại tệ phái sinh: kì hạn, tương lai, quyền chọn, hốn đổi ho nhằm phịng ngừa rủi ro tỷ giá có biến động thị trường ngoại hối Dịch vụ thẻ ại Chú trọng tới khâu quản lý kỹ thuật công tác phát hành an toàn cho dịch vụ thẻ Đ toán thẻ, đảm bảo thời gian phát hành nhanh, đáp ứng đa dạng tiện ích đảm bảo g Nghiên cứu để đa dạng hóa danh mục thẻ đặc biệt phát triển thẻ tín dụng ươ ̀n nội địa quốc tế Đây dòng sản phẩm cịn bỏ ngỏ Agribank Quảng Bình Trong khi, nhu cầu tiêu dùng KH ngày phát triển, chủ trương phát triển mạnh dịng sản phẩm thẻ tín dụng yếu tố tất yếu đặc điểm loại Tr hình thẻ kết hợp dịch vụ cấp tín dụng NH cho KH dịch vụ tốn Vì vậy, nhằm tăng thêm thu nhập góp phần tăng sức cạnh tranh thẻ với NHTM khác địa bàn Quảng Bình, Agribank cần có chiến lược phát triển dịng sản phẩm thẻ tín dụng nước quốc tế 68 - Tăng cường kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng máy ATM, tổ chức điểm đặt máy ATM an toàn, tiện lợi, mua sắm lắp đặt thêm máy ATM khu vực đông dân cư ga tàu, bến xe, sân bay địa bàn tỉnh Quảng Bình đặc biệt khu cơng nghiệp Tây bắc Đồng hới nơi có nhiều doanh nghiệp người lao động ́ mạnh mẽ Tuy nhiên, chi phí lắp đặt, mua sắm máy ATM tương đối cao, ́H chi nhánh cần phải cân nhắc, tính tốn yếu tố sinh lợi nhuận đảm bảo phát triển uy tín thương hiệu Agribank h phát triển mạng lưới ATM; nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS tê Bên cạnh việc tăng cường phát hành thẻ, chi nhánh cần quan tâm đến việc in Ngoài ra, chi nhánh cần kiến nghị Agribank Việt Nam có biện pháp ̣c K chuẩn hóa quy trình hóa cách cụ thể hoạt động nghiệp vụ thẻ đặc biệt việc chấm đối soát giao dịch thẻ liên NH thẻ quốc tế để kịp thời giải Dịch vụ ngân hàng điện tử ho trường hợp giao dịch lỗi giả mạo, tránh gây thất thoát cho NH bên liên quan liên minh thẻ ại Để mở rộng phạm vi đối tượng sử dụng dịch vụ NH điện tử, chi Đ nhánh cần: uê làm việc Từ đó, kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày phát triển g (i) Nâng cao tính tiện ích sản phẩm Internet Banking ươ ̀n (ii) Tăng cường tiếp thị sản phẩm đến doanh nghiệp thành lập, doanh nghiệp vừa nhỏ (iii) Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư vào công nghệ phần mềm cho Tr dịch vụ để khơng để xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng (iv) Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với phận vi tính để giải nhanh chóng cố xảy trình sử dụng sản phẩm (v) Đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng NH 69 - (vi) Hồn thiện quy trình dịch vụ Internet-Banking, Phone-Banking, SMS- Banking đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng NH, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ ngày nhiều Bên cạnh đó, phát triển hoạt động NH qua mạng điện thoại di động Mobile Banking Internet-Banking ́ uê với tiện ích hỗ trợ cho giao dịch tốn thương mại điện tử chuyển khoản, tốn hóa đơn website NH ́H Mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ NH đại tê -Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ NH đại trọn gói Việc đa dạng hóa sản phẩm khơng góp phần thõa mãn nhu cầu khách h hàng, làm hình ảnh ngân hàng mà cịn tạo thêm gắn kết ngân hàng với in khách hàng Vì vậy, theo xu hướng phát triển nay, Agribank Quảng Bình cần ̣c K thiết kế gói sản phẩm dịch vụ trọn gói nhằm thu hút trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Chi nhánh cần tận dụng ưu điểm gói sản phẩm khách hàng sử dụng gói sản phẩm mà ngân hàng cung cấp, khách hàng có tâm ho lý ngại thay đổi ngân hàng khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ ngân hàng có nghĩa khách hàng phải rời bỏ loạt sản phẩm dịch vụ họ sử dụng ại Như vậy, làm hạn chế xu hướng thay đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng khách Đ hàng Ngoài ra, thiết kế loại sản phẩm này, chi nhánh cần ý khách hàng hưởng số ưu đãi định sử dụng tất sản phẩm g nhóm sản phẩm tài ươ ̀n Thứ nhất, Phát huy vai trò đầu mối phòng nghiệp vụ để phục vụ khách hàng trọn gói như: vai trị đầu mối phịng Quan hệ khách hàng nhóm dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại; vai trị đầu mối phòng Kinh doanh Tr ngoại tệ nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ mặt, chi trả kiều hối; vai trò phịng Dịch vụ thể nhân nhóm dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet-Banking, Phone-Banking, SMS-Banking… Bên cạnh đó, phân cơng thực cho phịng ban theo hướng phòng ban làm đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất 70 - tiện ích NH Hiện Agribank Quảng Bình nên giao cho Phịng Dịch vụ Marketing đảm nhiệm chức làm đầu mối Để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu cần kết hợp với phận tín dụng quản lý tài khoản doanh nghiệp khách hàng có nhu cầu cần thiết dịch vụ nên dễ bán chéo sản phẩm Gắn phát triển dịch ́ Cụ thể là: Bên cạnh công tác tiếp thị DN trả lương qua tài khoản, tiếp tục ́H làm việc với DN để vận động người lao động mở tài khoản tiền gửi toán, sử uê vụ ngân hàng truyền thống với phát triển dịch vụ ngân hàng đại dụng thẻ ATM, thực toán hoá đơn dịch vụ điện sáng, nước, cước tê viễn thơng…thơng qua dịch vụ tốn nước hay dịch vụ mobile banking, h internet banking kết hợp với tiện ích kiểm tra số dư, thơng báo biến động số dư in để khách hàng chủ động nguồn tài tình Ngồi ra, người lao động có nhu cầu vay vốn để phục vụ cho mục đích tiêu dùng ̣c K NH thực nghiệp vụ cấp tín dụng cho khách hàng Hoặc người lao động, có ý định tiết kiệm để đầu tư cho tương lai, họ sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết ho kiệm gửi góp, tiết kiệm linh hoạt Hơn nữa, khách hàng có nhu cầu tốn mua bán hàng hóa, dịch vụ qua mạng sử dụng dịch vụ Ecommerce thẻ nội địa hay MOTO thẻ Quốc tế Bên cạnh đó, để phục vụ cho nhu cầu giải ại trí khách hàng mua thẻ game thơng qua ví điện tử VN mart Như vậy, qui Đ trình tạo thành chu trình khép kín, phát huy lợi sản g phẩm trọn gói, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng ươ ̀n Thứ hai, Có kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng diện rộng, đưa việc phục vụ dịch vụ trọn gói đến doanh nghiệp, hộ dân, cá nhân Tr Thứ ba, Nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ (về công nghệ, tiện ích, quy trình…) để phục vụ khách hàng ngày tốt việc quan hệ trọn gói với Agribank Quảng Bình dịch vụ ngân hàng truyền thống với dịch vụ NH đại khác Để giảm thời gian giao dịch, tránh thủ tục rườm rà gây phiền hà rắc rối cho khách hàng, Agribank Quảng Bình cần phải cải tiến qui trình 71 - nghiệp vụ phù hợp với hình thức giao dịch cửa, thiết kế mẫu giao dịch đại, đơn giản tích hợp nhiều dịch vụ, tiện ích Tiến tới đồng hóa, khách hàng cần đăng kí thơng tin trang web Agribank thay phải đến NH làm thủ tục giao dịch điện tử ́ Ngoài sản phẩm có, Agribank cần tập trung nghiên cứu, đẩy mạnh ́H cung ứng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đại nhằm nâng cao sức cạnh uê -Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại tê tranh thỏa mãn nhu cầu KH ngày đa dạng phức tạp Cụ thể sản phẩm dịch vụ NH đại phát triển theo xu thị h trường: in - Home banking: Là loại sản phẩm mà số NHTM cung ̣c K cấp thị trường Home banking cung cấp tiện ích cho khách hàng như: giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có… Agribank Quảng Bình cần tập trung ứng dụng phát triển dịch vụ Home banking Đây ho bước tiến mạnh mẽ trước sức ép lớn tiến trình hội nhập quốc tế dịch vụ NHHĐ mà Agribank Quảng Bình bỏ ngỏ Home banking mang lại ại lợi ích thiết thực cho KH: nhanh chóng, an tồn, thuận tiện Và hiệu “Dịch vụ Đ NH 24 ngày, ngày tuần” ưu lớn mà mơ hình NH “hành chính” truyền thống khơng thể sánh mà Agribank Quảng Bình cần g khai thác triệt để ươ ̀n - Contact center – bán sản phẩm dịch vụ qua điện thoại, thiết lập đường dây nóng phận trực hỗ trợ KH nhằm đánh giá, tiếp thu, tổng hợp phản hồi Tr KH để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Gửi tốn hóa đơn điện tử (Electronic bill presentment and payment -EBPP) – hình thức hóa đơn toán gửi trực tiếp đến KH email thông báo tài khoản Ngân hàng điện tử Sau đó, khách hàng thơng báo đồng ý chi trả, việc toán điện tử hóa trực tiếp từ tài khoản khách hàng 72 - - Dịch vụ đầu tư (Investment Services) - Dịch vụ cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ đầu tư tài trực tuyến đầu tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng… - Dịch vụ cho vay tự động : Với dịch vụ khách hàng vay tiền ́ Việc mà khách hàng phải làm nhập vào máy thông tin cần thiết ́H trả lời số câu hỏi máy đưa uê Ngân hàng thông qua máy cho vay tự động ALM (Automatic Loan Machines) tê - Dịch vụ Ngân hàng tự phục vụ: Sử dụng dịch vụ khách hàng thao tác với máy giao dịch tự phục vụ, máy ATM (Automatic Teller h Machines) với nhiều chức năng, cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản, nộp tiền in vào tài khoản, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản, phát hành Séc, cung cấp truy cập thông tin…Ở nước phát triển ̣c K máy ATM có chức gần chi nhánh Ngân hàng Hơn nữa, để phù hợp với xu tồn cầu hóa tài chính, Agribank cần ho nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính…điện tử hóa thủ tục, ại chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động Đ hồn tồn mơi trường mạng (E-banking) Tóm lại, để tồn phát triển điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế với g mơi trường cạnh tranh gay gắt, Agribank Quảng Bình phải trọng nhanh ươ ̀n chóng phát triển sản phẩm dịch vụ NHHĐ có sản phẩm hoàn toàn mới, phát huy sản phẩm trọn gói Từ đó, đa dạng hóa, giữ vững thị phần đạt kết cao hoạt động kinh doanh Hi vọng tương lai, Tr giải pháp thiết thực Agribank Quảng bình tăng tỉ lệ nguồn thu phí từ hoạt động dịch vụ 10% tiến tới 50% theo tiêu chuẩn mơ hình NH đại 73 - KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng đại Agribank Quảng Bình dựa bốn yếu tố: Nhu cầu cá nhân, thiết kế giao diện, thân thiện với KH tính hiệu đầu tư đổi hồn thiện cơng ́ đại kết hợp giải pháp quản trị rủi ro để giúp Agribank Quảng Bình phát Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H triển dịch vụ NHHĐ uê nghệ ngân hàng, xây dựng chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng 74 - KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NH đại xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam ́H nhuận, phân tán rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh uy tín thương hiệu; ngồi ́ Hơn nữa, việc phát triển mang lại nhiều lợi ích cho thân NH tăng lợi uê trình phát triển hoàn thiện thành NH đại theo tiêu chuẩn quốc tế ra, đem lại nhiều lợi ích kinh tế - xã hội tiết kiệm thời gian, chi phí, giảm tê thời gian đọng vốn toán, nâng cao hiệu sử dụng vốn, thay đổi phương thức kinh doanh hỗ trợ ngành khác phát triển theo hướng đại h Theo xu chung, Agribank Quảng Bình thay đổi nhận thức dịch vụ in NHHĐ Chi nhánh bước đầu quan tâm, đầu tư vốn nhân lực vào hoạt động ̣c K phát triển dịch vụ NHHĐ đạt kết khả quan Các dịch vụ NHHĐ thẻ, ATM, Mobile Banking, Internet Banking, toán quốc tế, toán nội địa đáp ứng nhu cầu thị trường, với thị phần tương đối ho cao tốc độ tăng trưởng tốt, góp phần thay đổi hình ảnh Agribank “phát triển nông nghiệp, nông thôn” thành Agribank “đa năng, đại, uy tín” ại Tuy nhiên, phát triển dịch vụ NHHĐ Agribank Quảng Bình cịn nhiều Đ hạn chế loại hình dịch vụ cịn đơn điệu, chưa có chun nghiệp, chun mơn hóa để phát triển tốt dịch vụ NH đại, chưa đầu tư vốn nhân ươ ̀n g lực nhu cầu Theo đó, dựa phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ NHHĐ sử dụng mơ hình để đánh giá hài lịng lịng trung thành KH tơi Tr đưa hệ thống giải pháp có tính khả thi hồn thiện dịch vụ NHHĐ có phát triển dịch vụ NHHĐ theo nhu cầu thị trường; nâng cao chất lượng dịch vụ KH; đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị; tăng cường sở hạ tầng công nghệ mạng lưới kênh phân phối nhằm phát triển dịch vụ NH đại Agribank Quảng Bình tương lai 75 - DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đinh Xn Trình, 2002, Giáo trình Thanh tốn Quốc tế ngoại thương, ́ [2] Nguyễn Văn Tiến, 2002, Thị trường Ngoại hối Việt Nam tiến trình hội ́H nhập quốc tế, nhà xuất Thống kê uê Nhà xuất Giáo dục [3] Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, 2007,Quy chế phát hành, toán, sử dụng tê cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng , Ngân hàng Nhà Nước h [4] Website http://www.ictpress.vn in [5] Website http://www.sdcc.vn Agribank Quảng Bình (1988-2003), Lịch sử hình thành phát triển Agribank Quảng Bình (2014-2016), Báo cáo tổng kết năm 2014-2016 TS Nguyễn Viết Thế, 2008, Phân tích vấn đề an ninh mạng lĩnh vực ho ̣c K tài ngân hàng, Báo cáo hội thảo Banking & Security 2008 PGS TS Tơ Ngọc Hưng, 2009, Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb thống kê ại Đ 10 Ths NCS Đào Lê Kiều Oanh Ths NCS Phạm Anh Thủy, Số (16) Tháng 9-10/2012, vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ươ ̀n g thương mại Việt Nam, Tạp chí Phát triển Hội nhập 11 Hồ Thiện Bảo Lộc, (2009),Giải phảp phát triển dịch vụ NH đại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh T.p Hồ Chí Minh, Luận văn Tr Thạc sỹ Kinh tế - Đại học Kinh tế T.P Hồ Chí Minh 12 Dwight S.Ritter, 2002, Kỹ phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính, Nhà xuất Thống kê 13 Muslim Amin,(2016),“Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and e-customer loyalty” 76 - PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ́ Hiện thực khảo sát ý kiến KH dịch vụ ngân hàng ́H đại chi nhánh Agribank Quảng Bình cung cấp nhằm phục vụ cho khóa luận tốt Xin chào anh/chị! nghiệp Rất mong nhận phản hồi anh/chị; xin chân thành tê cảm ơn! h Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng đại Agribank in Quảng Bình khơng? ̣c K �Đã, sử dụng (Anh/Chị tiếp tục trả lời câu hỏi tiếp theo) �Chưa sử dụng (Anh/Chị ngừng trả lời câu hỏi tiếp theo, xin cảm ơn!) ho Giới tính �Nam �Nữ ại Độ tuổi Đ �Từ 18 đến 24 tuổi �Trên 56 tuổi g �Từ 46 đến 55 tuổi �Từ 25 đến 45 tuổi ươ ̀n Nghề nghiệp �Sinh viên �Đang làm Tr �Về hưu Khảo sát chất lượng dịch vụ Ngân hàng đại chi nhánh Agribank Quảng Bình cung cấp? (Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: 1- hồn tồn khơng đồng ý; 2- khơng đồng ý; 3- bình thường; - đồng ý; 5- hồn tồn đồng ý) 77 - 1 Tính bảo mật thơng tin KH, lịch sử giao dịch KH đánh giá cao NH thực lời hứa công bố chất lượng dịch vụ ́ CÂU HỎI KHẢO SÁT uê STT Phương thức cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ tương ứng mà KH nhận ́H giống với quảng cáo, giới thiệu NH h vụ đơn giản, dễ hiểu Thời gian thực hoàn tất việc đăng ký dịch vụ nhanh chóng Nhân viên NH tham gia vào q trình cung cấp dịch vụ có kiến thức nghiệp vụ ho tê Bộ quy tắc, thủ tục đăng ký sử dụng dịch in Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản ̣c K vững vàng, phong cách làm việc nhanh nhẹn, tạo thiện cảm tốt ảnh, màu sắc bắt mắt, dễ nhận diện; Đ ại Các poster quảng cáo dịch vụ có hình có nội dung thơng tin rõ ràng, dễ hiểu cung cấp dịch vụ đánh giá nhiệt tình, ươ ̀n g Nhân viên NH tham gia vào trình ln chủ động giải thích, tư vấn cho KH Nhân viên NH lắng nghe, ghi nhận phản hồi KH Tr 10 11 12 Các vướng mắc, khiếu nại KH giải nhanh chóng thỏa đáng KH dễ dàng tìm kiếm thơng tin cần thiết trang web NH 78 - 19 20 21 22 23 ́ uê ́H KH cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHHĐ NH cung cấp tê Dịch vụ NHHĐ NH cung cấp thỏa mãn kỳ vọng chất lượng KH in h Việc giao dịch trang web NH đơn giản KH cảm thấy hài lòng với dịch vụ NHHĐ sử dụng KH giới thiệu dịch vụ NHHĐ NH đến người khác KH thích dịch vụ NHHĐ dịch vụ khác KH nói điều tích cực dịch vụ NHHĐ đến người khác KH giới thiệu cho tìm kiếm dịch vụ NHHĐ KH tiếp tục sử dụng dịch vụ NHHĐ NH cung cấp Tr 24 NHHĐ NH cung cấp tốt ̣c K 18 Cảm nhận KH chất lượng dịch vụ ho 17 cách nhanh chóng trang web NH ại 16 KH hồn thành việc giao dịch Đ 15 NH nơi đâu g 14 KH dễ dàng truy cập vào trang web ươ ̀n 13 79 - PHỤ LỤC 02 Thống kê mẫu nghiên cứu ́ Nam 49% 51% Về độ tuổi 26% ho 14% ̣c K Biểu đồ 2.2: Giới tính 35% in h tê Nữ ́H uê Về giới tính Từ 25-45 Từ 46-55 Trên 56 Đ ại 25% Từ 18-24 g Biểu đồ 2.3: Độ tuổi Tr ươ ̀n Về nghề nghiệp 18% 21% Sinh viên Đang làm Về hưu 61% Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp 80