Dịch vụ ngân hàng hiện đại các nhân tố ảnh hưởng và điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

ĐỀ ÁN MÔN HỌC SVTH: VŨ MẠNH HÙNG CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TRONG XU THẾ HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, đặc trưng Ngân hàng thương mại NHTM định chế tài trung gian lớn quan trọng kinh tế thị trường quốc gia nào, nơi mà tổ chức, đơn vị cá nhân thường xuyên giao dịch NHTM cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng so với tổ chức kinh doanh dịch vụ kinh tế Nhờ hệ thống định chế tài mà nguồn tiền vốn nhàn rỗi huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn vay phát triển kinh tế Ngồi ra,có nhiều cách hiểu NHTM khác nhau, theo Peter Rose, cách tiếp cận thận trọng để phân biệt ngân hàng với tổ chức tài khác xem xét tổ chức phương diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp Theo đó, Ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất, đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán, thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế Trong xu hướng phát triển ngân hàng kinh tế phát triển nay, ngân hàng coi “siêu thị dịch vụ”, bách hóa tài với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tùy theo phân loại tùy theo trình độ phát triển ngân hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trước hết cần làm rõ thuật ngữ “dịch vụ” Theo từ điển bách khoa Việt Nam có viết: “Dịch vụ hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt” Nếu lấy sở tính chất dịch vụ thuật ĐỀ ÁN MƠN HỌC SVTH: VŨ MẠNH HÙNG ngữ hiểu là: “Dịch vụ lao động người kết tinh giá trị kết hay giá trị loại sản phẩm vơ hình khơng thể nắm bắt được” Theo khái niệm “dịch vụ “ hiểu theo hai đặc trưng Đó là: Dịch vụ sản phẩm dịch vụ vơ hình, khác với loại hàng hóa hữu hình Trong loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng loại hình dịch vụ xuất sớm Cùng với phát triển kinh tế, dịch vụ ngân hàng ngày phát triển đa dạng chủng loại phong phú hình thức Trên giới vấn đề dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng, tức toàn hoạt động tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối… ngân hàng doanh nghiệp công chúng Quan niệm sử dụng để xem xét lĩnh vực DVNH cấu kinh tế kinh tế quốc dân quốc gia Nó phù hợp với cách phân ngành dịch vụ tài WTO hiệp định thương mại Việt – Mỹ nước phát triển khác Do đó, hiểu DVNH dịch vụ thuộc lĩnh vực tài ngân hàng cung cấp cho khách hàng mình, bao gồm nhân tố hữu giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp, mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng  Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm khơng hữu: Nó khơng tồn dạng vật thể, kết q trình khơng phải cụ thể nhìn thấy Tuy nhiên, biểu lộ thông qua yếu tố vật chất đó, phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch…  Dịch vụ ngân hàng có tính khơng ổn định khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt hóa cung ứng tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ thời điểm thực dịch vụ Để thỏa mãn tốt với khách hàng, việc thực dịch vụ ngân ĐỀ ÁN MÔN HỌC SVTH: VŨ MẠNH HÙNG hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ mong muốn khách hàng cá biệt  Dịch vụ ngân hàng có đặc tính khơng tách rời q trình tiêu dùng trình sản xuất, cung ứng dịch vụ: việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn lúc với trình cung ứng dịch vụ, có tham gia trực tiếp khách hàng thời điểm khách hàng cần tới Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng thời điểm xem trọng yếu tố khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng quan trọng Kết dịch vụ bị ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng khách hàng Do đó, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng không quan tâm tới việc đảm bảo khả kỹ thuật ngân hàng cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên phong cách phục vụ khách hàng thao tác kỹ nghiệp vụ mà phải “ huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp dịch vụ ngân hàng có thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hồn tất q trình cung ứng sử dụng dịch vụ  Dịch vụ ngân hàng sản phẩm không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng sản xuất sẵn lưu kho loại sản phẩm thông thường khác Vì vậy, sản phẩm ngân hàng khơng cung ứng thời điểm sản phẩm “hỏng” Đó lý cần phải điều chỉnh nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua, chẳng hạn như: rút ngắn quy trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc đại có khả rút ngắn thời gian thực giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng cao điểm, kéo dài thời gian cung ứng… ĐỀ ÁN MÔN HỌC SVTH: VŨ MẠNH HÙNG CHƯƠNG II DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI, CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 2.1 Khái niệm, đặc trưng dịch vụ ngân hàng đại 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng đại Với bùng nổ công nghệ thông tin vài thập kỷ trở lại đây, DVNH có thay đổi lớn không số lượng mà chất lượng dịch vụ có bước đột phá mạnh mẽ Nhiều dịch vụ trước tưởng có mơ thời kỳ số hóa nay, thứ trở thành thực Do lịch sử phát triển lâu đời thay đổi không ngừng tổ chức hoạt động theo thời gian với tiến vũ bão khoa học kỹ thuật mà DVNH chia thành hai loại: Dịch vụ ngân hàng truyền thống dịch vụ ngân hàng đại Tuy nhiên, xác định DVNH đại công việc không đơn giản Có thể đưa số tiêu chí tham khảo để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại sản phẩm dịch vụ truyền thống sau:  Một là, đưa vào hoạt động tổ chức tín dụng  Hai là, đời tảng công nghệ đại  Ba là, đem lại tiện ích cho khách hàng Các tiêu chí cho thấy DVNH đại thường dịch vụ gắn liền với phát triển tiến công nghệ đại, nhiên phát triển dịch vụ ngân hàng đại khơng hồn tồn thay đổi sản phẩm truyền thống mà mang tính kế thừa, phát triển, chí nâng cấp sản phẩm truyền thống Sự khác biệt với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại quan hệ giao dịch trực tiếp mờ dần thay vào dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng Internet Banking, DVNH qua điện thoại (Phone Banking, Mobile Banking) Từ sở trên, ta đưa khái niệm: “DVNH đại DVNH có áp dụng cơng nghệ thơng tin đại, bao gồm dịch vụ truyền ĐỀ ÁN MÔN HỌC SVTH: VŨ MẠNH HÙNG thống nâng cấp, phát triển dựa tảng công nghệ đại dịch vụ mới” 2.1.2 Những đặc trưng dịch vụ ngân hàng đại Dịch vụ ngân hàng đại mang đầy đủ đặc trưng DVNH Đó loại sản phẩm vơ hình, mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng có độ rủi ro thấp so với dịch vụ tài khác Tuy nhiên, DVNH đại có số nét đặc trưng khác biệt với DVNH nói chung, cơng nghệ đại ứng dụng tiện ích mà mang lại Cụ thể:  Một là, DVNH đại chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn Dịch vụ ngân hàng đại phát triển gắn liền với phát triển CNTT Khơng có DVNH đại sử dụng phương tiện kỹ thuật tiên tiến mà dịch vụ truyền thống ngành ngân hàng nâng cấp, đại hóa Đặc biệt sản phẩm sử dụng tối đa hàm lượng công nghệ thông tin Chẳng hạn dịch vụ tốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thuận lợi thủ tục giao dịch nhờ tổ chức theo mơ hình giao dịch cửa khả cung ứng công nghệ đại hoạt động dịch vụ tốn Hay loại hình thẻ cung cấp Thẻ điện tử thường ngân hàng liên kết phát hành nhằm tiết giảm chi phí tận dụng hệ thống Thẻ sử dụng sở hệ thống mạng máy tính kết nối với làm việc trình độ tự động hóa cao Bản thân thẻ có sức chứa hàng trăm, chí hàng triệu liệu thông tin thông qua mạng máy vi tính thực ngày hàng trăm bút toán tăng, giảm tài khoản ngân hàng tham gia vào hệ thống toán thẻ, bảo đảm nhanh chóng, an tồn xác  Hai là, địi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao Hàm lượng công nghệ thông tin sản phẩm DVNH đại lớn, điều địi hỏi nguồn nhân lực ngồi nghiệp vụ chun mơn thành thạo, nhiều kinh nghiệm họ cần phải có kiến thức cơng nghệ thơng tin, có trình độ ngoại ngữ Những nhân viên ngân hàng mặt ngân hàng, họ có nhiệm vụ ĐỀ ÁN MƠN HỌC SVTH: VŨ MẠNH HÙNG giới thiệu trực tiếp đến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Với số lượng dịch vụ vô đa dạng, liên tục gia tăng tính mẻ, nhân viên ngân hàng ln phải nâng cao tay nghề, nghiệp vụ hiểu biết sâu rộng sản phẩm ứng dụng khoa học cơng nghệ ngân hàng  Ba là, tính đa dạng loại hình DVNH đại Hiện DVNH đại giới có hàng nghìn loại khác Có thể liệt kê số dịch vụ phổ biến như: dịch vụ toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh mua bán ngoại tê, ủy thác, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính… Các ngân hàng ngày cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng, không đơn nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay, trung gian tốn trước Thêm vào đó, loại hình dịch vụ lại có thêm nhiều hình thức cung cấp Đơn giản việc tốn qua ngân hàng điện thoại cố định, điện thoại di động, hay qua mạng Internet… Việc mua hàng hóa ngày thuận lợi khách hàng không cần phải đem tiền mặt theo người, cần thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng ngân hàng chấp nhận tốn hàng hóa, dịch vụ điểm chấp nhận toán thẻ Trước sức ép tự cạnh tranh, ngân hàng cố gắng phục vụ tốt khách hàng chất lượng đa dạng dịch vụ  Bốn là, yêu cầu vốn lớn để đầu tư sở hạ tầng công nghệ đại Mọi DVNHHĐ gắn liền với khoa học cơng nghệ địi hỏi có đầu tư lớn sở vật chất kỹ thuật Để kết nối liệu chi nhánh ngân hàng đồng bộ, ngân hàng phải có hệ thống sở liệu tập trung quản lý hệ thống phần mềm đại Ngoài việc đầu tư phần mềm quản lý, hệ thống máy tính chi nhánh cần nâng cấp, đầu tư cho phù hợp Bên cạnh cần đầu tư máy móc hỗ trợ cho việc sử dụng DVNHHĐ máy ATM, phát hành loại thẻ mà công nghệ thẻ ngày tinh vi chứa đựng nhiều thông tin cho khách hàng bảo mật tốt ĐỀ ÁN MƠN HỌC SVTH: VŨ MẠNH HÙNG Nhìn chung, DVNH đại mang lại cho khách hàng tiện ích vượt trội so với dịch vụ truyền thống Khách hàng sử dụng DVNH đại khơng cịn bị bó buộc không gian, thời gian hay đồng tiền toán… Với sản phẩm DVNH đại quan hệ giao dịch trực tiếp ngân hàng khách hàng ngày mờ dần đi, thay vào phương tiện truyền thông điện thoại, Internet, máy tính… nhờ khách hàng khơng thiết phải đến ngân hàng để thực giao dịch Việc thực giao dịch đặt văn phòng hay nhà đồng nghĩa với việc giao dịch thực mà không phụ thuộc vào đóng mở cửa ngân hàng, nói cách khác dịch vụ cung ứng 24/24 Thậm chí nước ngồi khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ mạng lưới ngân hàng liên kết điện tử với Khách hàng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt, lo chuyển đổi ngoại tệ trước sau Cung cấp dịch vụ vậy, ngân hàng tiết kiệm nhiều thời gian cơng sức cho khách hàng mà phần cịn san sẻ cho họ gánh nặng rủi ro mang tiền mặt theo người 2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng đại Dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ ngân hàng hướng đến tất đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp Một số dịch vụ kể đến như: dịch vụ loại thẻ ghi nợ thẻ tín dụng; dịch vụ ngân hàng điện tử; dịch vụ bảo lãnh; dịch vụ tín dụng tiêu dùng… 2.2.1 Dịch vụ loại thẻ Dịch vụ ngân hàng loại thẻ loại hình dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng chủ yếu khách hàng cá nhân Hiện nay, có hai loại thẻ phát hành sử dụng Đó là: a Thẻ ghi nợ Thẻ ghi nợ thường cấp cho khách hàng có tài khoản vãng lai từ 18 tuổi trở lên Thẻ sử dụng theo hai cách: để rút tiền ngân hàng chi nhánh bảo đảm cho việc tốn hàng hóa, dịch vụ ĐỀ ÁN MÔN HỌC SVTH: VŨ MẠNH HÙNG Ngân hàng phát hành thẻ bảo đảm với người nhận tiền tờ séc không vượt giới hạn thẻ trả tiền giao dịch theo điều kiện như: Tấm séc phải ký với có mặt người thụ hưởng; séc phải ký phát trước ngày hết hạn thẻ… Thẻ séc thường kết hợp với thẻ rút tiền tự động (ATM) thẻ ghi nợ thành thẻ đa chức Thẻ séc nội địa dùng để rút tiền nước, dùng để rút tiền mặt nước Khi sử dụng séc ngân hàng khác, người ta phải trả thêm khoản phí b Thẻ tín dụng Thẻ tín dụng ngân hàng, tập đoàn bán lẻ lớn phát hành Thẻ phát hành cho người từ 18 tuổi trở lên khơng quy định người cầm thẻ phải có tài khoản vãng lai Do dịch vụ sử dụng người có tài khoản tiền gửi tài khoản tiết kiệm Tùy theo tài khoản thẻ tín dụng, cá nhân cung cấp HMTD định Nếu khách hàng dùng thẻ hàng tháng họ nhận bảng báo chi tiết khoản mua tiền vay Nếu muốn họ tốn phần tổng số nợ trả dần khoản lại số tháng họ phải chịu lãi suất theo mức quy định cụ thể ngân hàng Hiện hầu hết thẻ tín dụng phát hành miễn phí cho người sử dụng nhằm mục đích khuyến khích họ sử dụng thẻ tín dụng 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử giải thích khả khách hàng truy nhập từ xa vào ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; đăng ký sử dụng dịch vụ mới; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng Nói cách khác: Dịch vụ ngân hàng điện tử ĐỀ ÁN MÔN HỌC SVTH: VŨ MẠNH HÙNG hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc kết nối mạng máy vi tính với ngân hàng * Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - Phone banking: loại sản phẩm cung cấp thơng tin ngân hàng qua điện thoại hồn tồn tự động Các loại thơng tin ấn định trước, bao gồm thơng tin tỷ giá hối đối, lãi suất, thông tin cá nhân khách hàng số dư tài khoản, giao dịch gần nhất, thông báo nhất… - Mobile banking: Là hình thức tốn trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức toán qua mạng Internet Phương thức đời nhằm giải nhu cầu toán giao dịch có giá trị nhỏ dịch vụ tự động khơng có người phục vụ - Home banking: Với dịch vụ khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng mạng nội ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch tiến hành nhà thơng qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng Thơng qua dịch vụ khách hàng thực giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… - Internet banking: Dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền mạng thơng qua tài khoản kiểm sốt hoạt động tài khoản Để tham gia khách hàng truy cập vào website ngân hàng thực giao dịch tài chính, truy cập thơng tin cần thiết Dịch vụ ngân hàng điện tử đời với mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng doanh nghiệp cá nhân kinh tế 2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh ngân hàng cam kết văn ngân hàng với bên có quyền việc thực nghĩa vụ tài thay cho khách hàng; khách hàng không thực nghĩa vụ cam kết, khách hàng nhận nợ hoàn trả cho ngân hàng số tiền trả thay ĐỀ ÁN MÔN HỌC SVTH: VŨ MẠNH HÙNG Loại hình dịch vụ bảo lãnh áp dụng khách hàng doanh nghiệp cá nhân Nhưng thực tế đối tượng khách hàng chủ yếu mà loại hình dịch vụ hướng đến phục vụ doanh nghiệp Trong kinh doanh ngày nay, bảo lãnh ngân hàng xem Giấy thông hành cho doanh nghiệp hoạt động mua bán trả chậm Khi ngân hàng thực bảo lãnh quan hệ sau phát sinh: - Thứ nhất, quan hệ ngân hàng với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) - Thứ hai, quan hệ dịch vụ bảo lãnh tổ chức tín dụng với khách hàng (bên có nghĩa vụ với bên nhận bảo lãnh) phát sinh thoả thuận bên việc tổ chức tín dụng thực nghĩa vụ thay khách hàng nghĩa vụ hoàn trả khách hàng với tổ chức tín dụng 2.2.4 Dịch vụ tín dụng tiêu dùng Tín dụng tiêu dùng khoản cho vay tài trợ cho nhu cầu chi tiêu người tiêu dùng, bao gồm cá nhân hộ gia đình Các khoản tín dụng tiêu dùng giúp người tiêu dùng sử dụng hàng hóa dịch vụ trước họ có khả chi trả, tạo cho họ có hội hưởng mức sống cao Những khoản cho vay dành nhiều vào mục đích như: mua nhà, xây sửa nhà, mua xe ô tô, dụng cụ gia đình, vay để phục vụ mục đích du học, kinh doanh… 2.2.5 Các dịch vụ khác Bên cạnh dịch vụ nói cịn có dịch vụ khác như: dịch vụ toán quốc tế, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ bao toán… phát triển ngày hồn thiện với phát triển khơng ngừng hệ thống ngân hàng điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 2.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng đại 2.3.1 Đối với ngân hàng Các NHTM phát triển DVNH đại giúp cho hoạt động ngân hàng ngày mạnh mẽ, ngân hàng trở nên gần gũi với khách hàng ngày khẳng định thương hiệu, vị kinh tế Do 10 ĐỀ ÁN MÔN HỌC SVTH: VŨ MẠNH HÙNG hoạt động ngân hàng ngược lại, hệ thống pháp luật đầy đủ hoàn chỉnh hành lang pháp lý vững cho hoạt động ngân hàng Khi đó, luật pháp có tác dụng tích cực, trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động có hiệu c Tiến khoa học công nghệ Trình độ khoa học cơng nghệ quốc gia có ảnh hưởng lớn đến việc triển khai DVNH đại Ngày không nên hiểu công nghệ công cụ phục vụ ngân hàng mà phải hiểu gắn vào q trình đưa DVNH công chúng Công nghệ phát triển cho phép ngân hàng khơng mở rộng thị phần mà nâng cao khả đáp ứng nhu cầu chất lượng dịch vụ d Các nhân tố khách quan khác Ba nhân tố khách quan kể coi nhân tố vĩ mơ có ảnh hưởng nhiều đến việc phát triển DVNH đại Tuy nhiên phát triển DVNH đại, NHTM phải ý đến nhân tố khác như: môi trường dân số, địa lý, đối thủ cạnh tranh, khách hàng đơn vị hỗ trợ kinh doanh… Cụ thể: Một là, nhân tố từ phía khách hàng ngân hàng Như biết, tất nhà cung cấp dịch vụ nói chung NHTM nói riêng hoạt động theo phương châm “chỉ cung ứng, bán, phục vụ mà khách hàng cần” Vì vậy, thay đổi nhu cầu khách hàng coi yếu tố định đến thay đổi sách cung cấp sản phẩm DVNH đại Hai là, gia tăng đối thủ cạnh tranh Trong hồn cảnh mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt, đối thủ cạnh tranh ngày nhiều (không có đối thủ cạnh tranh nước mà cịn có đối thủ cạnh tranh nước ngồi), ngân hàng không quan tâm theo dõi hoạt động đối thủ cạnh tranh để đưa sách phát triển sản phẩm dịch vụ Cạnh tranh buộc NHTM phải sử dụng việc phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt DVNH đại làm vũ khí để nâng cao vị cạnh tranh thị trường Cạnh tranh 19 ĐỀ ÁN MÔN HỌC SVTH: VŨ MẠNH HÙNG gay gắt ngân hàng cung cấp nhiều DVNH đại quy mô lẫn chất lượng thỏa mãn ngày tốt nhu cầu khách hàng Ba là, đơn vị hỗ trợ hoạt động kinh doanh cho ngân hàng Đó đơn vị có quan hệ với ngân hàng hoạt động kinh doanh tuyên truyền, quảng cáo, tin học… Đây nhân tố quan trọng tác động tới việc quảng bá, phát triển sản phẩm DVNH đại xây dựng hình ảnh, uy tín ngân hàng khách hàng Hoạt động ngân hàng bị chi phối tác động yếu tố khác ngồi mơi trường vĩ mơ, có yếu tố địa lý tương đối ổn định yếu tố khác khơng ngừng thay đổi Do đó, người làm Marketing phải chủ động điều chỉnh cho phù hợp với thay đổi môi trường, đảm bảo tồn phát triển hoạt động ngân hàng theo chế thị trường 2.4.2 Các nhân tố chủ quan Bên cạnh việc chịu tác động môi trường bên đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại nhân tố thuộc yếu tố nội lực ngân hàng yếu tố định đến việc phát triển lĩnh vực a Định hướng sách chiến lược phát triển Việc kinh doanh DVNH đại kinh doanh lĩnh vực khác, yếu tố sách chiến lược đóng vai trị quan trọng vào thành cơng việc kinh doanh Chiến lược dịch vụ chi tiết dễ dàng việc thực thi sách Chiến lược phát triển DVNH đại phải bao quát tất mặt, bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược sản phẩm phát triển mạng lưới đào tạo nhân sự… b Quy mô vốn Quy mô vốn ngân hàng đặc biệt vốn chủ sở hữu lớn cho phép ngân hàng hồn tồn có khả vươn mạnh mẽ thị trường Quy mô vốn khả trang bị phương tiện vật chất, thiết bị ngân hàng giúp cho ngân hàng có khả đáp ứng tốt cho nhu cầu DVNH đại Công nghệ ngân hàng đại với hệ thống toán điện tử cho phép Ngân hàng 20