Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh tỉnh quảng ninh”

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH MỤC LỤC SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thơng tin số liệu khóa luận trích dẫn trung thực, xác từ tài liệu tham khảo xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả khóa luận Nguyễn Quý Hà SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ADB ATM BIDV DTDV DVNH DVNHHĐ GAST GDB IMF L/C NHNN NHNo&PTNT NHTM NSNN POS PR SPDV TTQT USD ViettinBank VND WB WTO Nghĩa Ngân hàng phát triển Châu Á Máy rút tiền tự động Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Doanh thu dịch vụ Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng đại Hiệp định chung thương mại dịch vụ Tổng sản phẩm quốc nội Qũy tiền tệ quốc tế Thư tín dụng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Ngân hàng thương mại Ngân sách nhà nước Máy chấp nhận tốn thẻ Quan hệ cơng chúng Sản phẩm dịch vụ Thanh tốn quốc tế Đơ la Mỹ Ngân hàng Công thương Việt Nam Đồng Việt Nam Ngân hàng giới Tổ chức thương mại giới SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH DANH MỤC BẢNG SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngồi tín dụng giai đoạn 20102015 Đồ thị 2.2: Tốc độ tăng trưởng doanh thu phí tốn nước giai đoạn 20102015 Đồ thị 2.3: Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối giai đoạn 2010-2015 Đồ thị 2.4: Thị phần thẻ NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh so với NHTM khác địa bàn tỉnh Quảng Ninh Đồ thị 2.5: Tốc độ tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ giai đoạn 2010-2015 Đồ thị 2.6: Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế nay,hoạt động ngân hàng đóng vai trò quan trọng Sự phát triển ngân hàng tác động trực tiếp tới tăng trưởng toàn kinh tế Cùng với phát triển kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh ngân hàng ngày lớn, yêu cầu khách hàng ngày cao, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực đổi mới, phát triển đa dạng sản phẩm để tồn tại, tìm kiếm lợi nhuận cao, đồng thời giải pháp để ngân hàng đáp ứng yêu cầu hội nhập, tồn cầu hóa kinh tế quốc gia Nhờ phát triển khoa học công nghệ đại, hàng loạt phát minh ứng dụng vào hoạt động ngân hàng Qua mà dịch vụ ngân hàng không ngừng cải thiện dịch vụ ngân hàng đại đời Trong kinh tế động, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đại ngày lớn Tại Việt Nam nay, nhu cầu chưa nhiều, định hướng lâu dài nhu cầu không ngừng tăng lên theo phát triển kinh tế -xã hội Doanh số lợi nhuận từ hoạt động chiếm tỉ trọng đáng kể trở nên quan trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh ngân hàng Với phương châm “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nôn thôn Việt Nam thực tái cấu ngân hàng để có mơ hình tổ chức hoạt động đại, khoa học, hiệu quả, đáp ứng yêu cầu ngày cao kinh tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, đơn vị trực thuộc hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam, hoạt động địa bàn tỉnh Quảng Ninh, với góp mặt hầu hết chi nhánh ngân hàng thương mại Việt Nam, cạnh tranh trở nên khốc liệt Với mục tiêu trở thành ngân hàng đứng đầu địa bàn tỉnh, NHNo&PTNT Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh không ngừng nỗ lực mở rộng mạng lưới chi nhánh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH dịch vụ ngân hàng đại Bên cạnh thành công đạt được, việc triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng đại tồn nhiều hạn chế, tính tiện ích chưa cao, chưa thực đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, chiếm tỷ trọng nhỏ tổng doanh thu, tốc độ tăng trường hàng năm thấp Vì vậy, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cần có nhìn nhận đắn tầm quan trọng có chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Xuất phát từ tình hình thực tế việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” làm khóa luận tốt nghiệp, chun ngành tài ngân hàng Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu * Mục đích nghiên cứu: Phân tích làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại, nguyên nhân tồn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh * Nhiệm vụ nghiên cứu: - Khóa luận cần phân tích cách toàn diện lý thuyết dịch vụ ngân hàng đại: Hệ thống hoá lý thuyết dịch vụ ngân hàng đại phát triển dịch vụ ngân hàng đại; Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam; Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại; Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng đại; nghiên cứu kệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng nước học kinh nghiệm rút cho ngân hàng thương mại Việt Nam - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2010-2015, đánh giá điểm mạnh hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại tổng kết nguyên nhân khách quan SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH nguyên nhân chủ quan cần khắc phục - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh + Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh; Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu tác giả thu thập từ năm 2010 -2015 Phương pháp nghiên cứu Để thực mục đích nghiên cứu, khóa luận sử dụng phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử làm sở phương pháp luận Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: thống kê kinh tế, điều tra khảo sát, phân tích tổng hợp tư lơgíc kinh nghiệm làm việc thực tế Bố cục khóa luận Ngồi phụ lục, kết cấu khóa luận gồm có chương: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ đại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HIỆN ĐẠI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại (NHTM) đời, tồn phát triển hàng trăm năm nay, gắn liền với phát triển kinh tế hàng hóa Sự phát triển hệ thống NHTM có tác động lớn đến trình phát triển kinh tế hàng hóa, NHTM trở thành định chế tài khơng thể thiếu Cho đến thời điểm tại, có nhiều khái niệm NHTM Ở Mỹ, NHTM công ty kinh doanh tiền tệ, chun cung cấp dịch vụ tài hoạt đơng ngành công nghiệp dịch vụ Đạo luật ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa : “NHTM xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính” Còn Việt Nam, theo Luật tổ chức tín dụng 2010 “Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” [9, tr3] Theo đó, thấy NHTM định chế tài mà đặc trưng cung cấp đa dạng dịch vụ tài với nghiệp vụ nhận tiền gửi, cho vay cung ứng dịch vụ toán Ngồi NHTM cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu toàn xã hội Vậy dịch vụ ngân hàng (DVNH) gì? Khái niệm dịch vụ nói chung phức tạp, khái niệm DVNH phức tạp tính tổng hợp, đa dạng nhạy cảm hoạt động kinh doanh ngân hàng Có thể hiểu DVNH sau: Theo Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GAST): Các dịch vụ ngân hàng là: Nhận tiền gửi, cho vay, cho th tài chính, chuyển tiền tốn thẻ, bảo lãnh cam kết, mua bán công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ toán bù trừ, cung cấp chuyển SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH giao thơng tin tài chính, dịch vụ trung gian, hỗ trợ tài Trong bảng danh mục phân loại dịch vụ theo khu vực Tổ chức thương mại giới (WTO) dịch vụ tài xếp vào ngành thứ 12 phân ngành dịch vu WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành Dịch vụ kinh doanh Dịch vụ liên lạc Dịch vụ xây dựng thi công Dịch vụ phân phối Dịch vụ giáo dục Dịch vụ môi trường Dịch vụ tài Dịch vụ liên quan đến sức khỏe dịch vụ xã hội Dịch vụ du lịch dịch vụ liên quan đến lữ hành 10 Dịch vụ giải trí, văn hóa thể thao 11 Dịch vụ vận tải 12 Các dịch vụ khác Như vậy, theo WTO dịch vụ ngân hàng đặt nội hàm dịch vụ tài Với cách định nghĩa khó để tách bạch đâu dịch vụ ngân hàng túy Luật Tổ chức tín dụng 2010 chưa đưa khái niệm cụ thể giải thích từ ngữ khái niệm dịch vụ ngân hàng mà đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” khoản 12, điều “Là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản” [9, tr.3] 10 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH Chính phủ Đồng thời, cần vào tính hình thực tế ngân hàng để có kế hoạch đầu tư lẽ dịch vụ ngân hàng đại đòi hỏi lượng đầu tư ban đầu lớn công nghệ, nguồn nhân lực Phát triển SPDV ngân hàng đại, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cần triển khai tích cực đa dạng hố SPDV theo lộ trình phù hợp Trước hết cần tiếp tục phát huy lợi mạng lưới, uy tín, cơng nghệ có trì hiệu SPDV truyền thống Đồng thời, cần phải hoàn thiện phát triển SPDV ngân hàng đại triển khai tảng công nghệ thời gian qua Đồng thời nghiên cứu khảo sát thị trường để thực SPDV mà xã hội, kinh tế có nhu cầu mục tiêu dự án đại hoá ngân hàng 3.3.1.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng, mức giá cạnh tranh Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển tốt cần phải đáp ứng yêu cầu khách hàng Đặc biệt thời buổi cạnh tranh gay gắt, thời đại bùng nổ thông tin, thơng tin lấy nhấp chuột Do đó, cần phải xây dựng sản phẩm đa dạng chủng loại số lượng Thực phân khúc thị trường hợp lý, hiệu để thiết kế sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng Bên cạnh cần liên kết sản phẩm đồng hóa sản phẩm, có kết hợp hài hòa sản phẩm cũ sản phẩm mới, sản phẩm truyền thống sản phẩm đại Sản phẩm cung cấp thị trường phải đảm bảo tính cạnh tranh, giá hợp lý Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nghĩa làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn sử dụng dịch vụ ngân hàng Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng vơ hình nên khách hàng nhận hài lòng qua truyền tải tính chất, cơng dụng, lợi ích sản phẩm qua kênh phân phối, qua cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng Điều phụ thuộc nhiều vào văn hóa giao tiếp, ứng xử, am tường sản phẩm dịch vụ ngân hàng tìm hiểu sản phẩm ngân hàng đối thủ để từ tư vấn, hướng dẫn khách hàng tốt nhất, khai thác tối đa lợi so sánh ngân hàng Ngồi ra, giá phải mức hợp lý cạnh tranh với ngân hàng 63 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH khác Cần thực điều tra, cập nhật thông tin lãi suất, phí dịch vụ, chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng lễ tết phản ứng khách hàng với chương trình để có sách khách hàng, sách tiếp thị khuyến phù hợp Xây dựng biểu lãi suất, phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh, phù hợp với đặc điểm thị trường 3.3.1.3 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực Các dịch vụ ngân hàng đại nhìn chung dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, cán ngân hàng thực nghiệp vụ trước hết phải tinh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn + Đào tạo nâng cao trình độ cán sản phẩm dịch vụ Đào tạo, tập huấn nghiệp vụ nên gắn liền với SPDV nghiệp vụ SPDV có nội dung khác cách tiếp cận Mục tiêu giải pháp làm cho cán nhanh chóng chuyên nghiệp hóa với việc tiếp cận SPDV thay cho cách tiếp cận mặt nghiệp vụ truyền thống trước Tạo điều kiện cho cán làm công tác SPDV tham gia đầy đủ lớp tập huấn, đào tạo NHNo&PTNT Việt Nam Thực đào tạo chỗ để cán hiểu sâu SPDV, sẵn sàng tư vấn cho khách hàng Tổ chức buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu hệ thống SPDV ngân hàng đại trước hết cho cán quản lý chi nhánh Giới thiệu SPDV NHNo&PTNT Việt Nam, SPDV thiếu cần có tương lai Nhận thức rõ vai trò SPDV kinh doanh ngân hàng môi trường cạnh tranh gay gắt Các lớp đào tạo tập huấn nên bổ sung thêm nội dung kiến thức, kỹ dịch vụ ngân hàng đại kỹ bổ trợ ngoại ngữ, tin học, kỹ tiếp thị sản phẩm kỹ chăm sóc khách hàng, ban đầu th giảng viên bên ngồi Sử dụng lao động cần thực phân loại chất lượng, tiêu chuẩn nhân viên thông qua hệ thống chấm điểm cụ thể định kỳ Tiêu chuẩn vào 64 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH tiêu chí mức độ hồn thành cơng việc, khối lượng công việc, mức độ phức tạp công việc, phong cách phục vụ Tiêu chuẩn hố trình độ nhân viên theo vị trí làm việc thu nhập Khi xây dựng khung tiêu chuẩn thu nhập giúp cho nhân viên ngân hàng xác định rõ mức thu nhập với lượng cơng việc Do người lao động có động lực để hồn thành cơng việc tốt Việc tiêu chuẩn hoá giúp phận nhân có đánh giá tốt việc sử dụng nguồn nhân lực, có kế hoạch đào tạo nâng cao nghiệp vụ trình độ cho người lao động phù hợp yêu cầu ngân hàng đại + Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng Thay đổi tác phong giao dịch cán nhân viên, cán trực tiếp giao dịch Phong cách phục vụ theo phương châm ngân hàng mang SPDV tới khách hàng (thay cho phương châm khách hàng tìm đến ngân hàng để phục vụ) Giao cho cán nhân viên trách nhiệm việc tư vấn cho khách hàng SPDV Giám sát kiểm tra thường xuyên thu thập, lắng nghe góp ý khách hàng tác phong giao dịch cán nhân viên để có điều chỉnh, ứng xử phù hợp 3.3.1.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Con người yếu tố quan trọng, định thành bại doanh nghiệp Tuy nhiên, thiếu hỗ trợ cơng nghệ, khó để doanh nghiệp hoạt động hiệu Bởi vậy, việc đầu tư đại hóa cơng nghệ ngân hàng vơ quan trọng Thực tế chứng minh, ứng dụng công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng đại, gia tăng tiện ích khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng Với phân cấp tại, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh muốn đại hố cơng nghệ ngân hàng phụ thuộc vào việc triển khai chung NHNo&PTNT Việt Nam Do vậy, phạm vi phân cấp, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cần mạnh dạn đầu tư mua sắm hệ thống 65 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH máy móc thiết bị đại, trang bị hệ thống đường truyền có tốc độ cao, có khả bảo mật tốt, có dung lượng lớn Cần tuyển dụng bố trí cán quản trị mạng, quản trị hệ thống máy móc để đảm bảo tồn sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động dịch vụ, cho giao dịch với khách hàng, cho quản trị điều hành thông suốt, có tốc độ cao khơng có sai sót, khơng bị lỗi 3.3.1.5 Thực tốt sách khách hàng Khách hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Phát triển công tác khách hàng giúp cho ngân hàng thấy nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng Do đó, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cần phải: Đẩy mạnh cơng tác khách hàng tồn thể cán nhân viên Công tác khách hàng cần thơng báo cho tồn thể cán nhân viên ngân hàng giao quyền hạn, trách nhiệm, cụ thể cho phận nhân viên, nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Phát huy hiệu sách khen thưởng động viên thoả đáng nhân viên có thái đội phục vụ tốt thu hút nhiều khách hàng cho NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Tổ chức thường xuyên hội nghị, hội thảo khách hàng Nắm bắt thơng tin nhu cầu, tập qn, thói quen nhóm khách hàng, phân đoạn khách hàng Tăng cường sở vật chất, công nghệ đại phục vụ cho khách hàng khiến chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao, thực việc phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, xác Tăng cường sách ưu đãi khách hàng có quan hệ tốt, lâu dài, thường xuyên với ngân hàng miễn giảm lệ phí chuyển tiền, giảm lãi suất cho vay… nhằm trì khách hàng đồng thời cần quan tâm, thu hút khách hàng cách phân loại có sách ưu đãi, kích thích họ cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, hiểu biết, tạo tin cậy lẫn nhau, đảm bảo lợi ích hai, ngân hàng khách hàng 66 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH 3.3.1.6 Đa dạng hóa hình thức giao dịch kênh phân phối Hiện tại, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh có mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch phần lớn địa bàn hành địa phương Đây kênh phân phối truyền thống đưa SPDV ngân hàng nói chung SPDV ngân hàng đại nói riêng đến với khác hàng Để đáp ứng yêu cầu ngân hàng thời kỳ hội nhập Chi nhánh cần nghiên cứu sớm ứng dụng kênh phân phối sản phẩm đại, tăng cường quản lý nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối, nâng cao hiệu kinh doanh, đáp ứng yêu cầu giao dịch nhanh chóng, thuận tiện Một ngân hàng có đủ dịch vụ ngân hàng việc phân phối dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh mẽ Hệ thống phân phối dịch vụ tốt hiệu việc thu chi tiền mặt, tiền gửi, cho vay, cung cấp nhiều dịch vụ khác Các kênh phân phối chủ yếu: Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân tảng cơng nghệ thơng tin khả kết nối internet Theo cần sớm đưa loại dịch vụ để khách hàng đặt lệnh, thực tốn, truy vấn số dư thông tin cam kết ngân hàng với khách hàng Không ngừng nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ nhằm tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM, cung cấp nhiều loại sản phẩm khác với chi phí rẻ Bố trí hệ thống máy ATM hợp lý địa bàn, tập trung vào khu vực kinh tế phát triển Đồng thời phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ tăng cường liên kết với NHTM để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ Mở rộng kênh phân phối qua đại lý như: Đại lý chi trả kiều hối, đại lý toán, đại lý phát hành thẻ Lắp đặt kios ngân hàng, việc lắp đặt trạm làm việc đường phố với đường kết nối internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực giao dịch yêu cầu dịch vụ, họ cần truy cập hệ thống, cung cấp số chứng nhận cá nhân mật để sử dụng cho hệ thống ngân hàng phục vụ Hiện nay, Việt 67 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH Nam, kios ngân hàng xem kênh giao dịch mẻ, NHTM triển khai thành cơng sớm nâng uy tín thương hiệu lên tầm cao thị trường dịch vụ Việt Nam 3.3.2 Các biện phát phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng cụ thể 3.3.2.1 Dịch vụ toán điện tử ● Dịch vụ toán nước Trên địa bàn, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Chi nhánh có lợi mạng lưới, số lượng khách hàng, uy tín tạo dựng trình phát triển lâu dài Đây lợi triển khai cung cấp SPDV toán cho khách hàng, nhiên để thu hút nhiều khách hàng, tăng doanh thu phí dịch vụ đảm bảo tính cạnh tranh Chi nhánh cần có giải pháp cụ thể sau: - Cần thực chuyển thông báo thông tin lệnh chuyển tiền đến địa giao nhận tiền mặt đến tận nhà theo yêu cầu người chuyển tiền hay người thụ hưởng, áp dụng mức phí hợp lý Nếu triển khai tốt loại hình dịch vụ chắn số lượng khách hàng doanh số toán tăng nhanh - Tiếp tục mở rộng mạng lưới (Phòng giao dịch) khu dân cư tập trung, khu đô thị mới, khu vực liên xã phường Mỗi phòng giao dịch cần có phận chuyên nhận, chuyển tiền cho tổ chức cá nhân…Mặt khác cần giao tiêu khoán doanh thu dịch vụ chuyển tiền nước tiêu nghiệp vụ khác cho chi nhánh loại 3, phòng giao dịch thực - Chuẩn bị điều kiện để mở thêm điểm giao dịch (ATM, POS …) trung tâm thương mại, siêu thị với việc phát triển dịch vụ ngân hàng tự động gửi, rút tiền mặt, toán thẻ, tốn chuyển khoản, thơng tin tài khoản - Tuyên truyền vận động quảng cáo thông qua quan thơng tin đại chúng như: đài, báo, truyền hình hình thức quảng cáo khác tiện lợi việc sử dụng cơng cụ tốn không dùng tiền mặt, việc mở tài khoản cá nhân Tạo điều kiện thuận lợi, đơn giản, nhanh chóng cho việc mở tài khoản tiền gửi cá nhân 68 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH - Thực thu phí dịch vụ tốn nước hợp lý, bảo đảm hài hòa lợi ích ngân hàng lợi ích khách hàng, tránh việc miễn giảm phí khơng cần thiết, xác định thu phí mang lại doanh thu cho ngân hàng bù đắp chi phí - Tăng cường giáo dục, ý thức trách nhiệm, phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng - Dịch vụ CMS - Kết nối khách hàng SPDV tiện ích cho khách hàng tổ chức Thuận lợi đơn vị có khối lượng giao dịch lớn, khoảng cách xa ngân hàng Chi nhánh tích cực tiếp thị đến tổ chức Kho bạc nhà nước, Bảo hiểm xã hội chưa đạt kết chi phí đầu tư ban đầu với khách hàng lớn, khoảng cách gần khách hàng ngại tiếp cận với cơng nghệ đại Vì vậy, Chi nhánh cần tiếp tục tư vấn giải đáp vướng mắc có giải pháp hỗ trợ khách hàng phần trang thiết bị, chi phí lắp đặt để triển khai dịch vụ - Giải pháp phát triển dịch vụ thu hộ thuế, tiền phạt, điện, nước, điện thoại, truyền hình + Sử dụng tốt hệ thống mạng lưới mình, cần củng cố đẩy nhanh hình thức thu tiền điện thoại qua Chi nhánh, đồng thời mở rộng hình thức khác như: thu thuế, tiền phạt, thu tiền điện, tiền nước, tiền sinh hoạt, truyền hình cáp, Để triển khai tốt dịch vụ Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cần ký kết hợp đồng thu tiền hộ với quan như: bưu điện, điện lực, thuế, đài truyền hình Qua khuyến khích người tiêu dùng mở tài khoản Chi nhánh sử dụng tiện ích SPDV ngân hàng đại mà ngân hàng mang lại + Hiện NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh phối hợp với liên ngành Kho bạc, Thuế, Hải quan thực thu hộ tiền nộp thuế vào Ngân sách Nhà nước tổ chức kinh tế, doanh nghiệp thông qua phương thức chuyển khoản Tiến tới cần thực thu hộ khoản nộp Ngân sách Nhà nước tiền mặt, khoản tiền nộp phí, lệ phí, tiền phạt hộ kinh doanh tiểu thương, cá nhân có nghĩa vụ phải nộp Ngân sách Nhà nước + Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công cộng thiết yếu ngành điện, cấp nước, Chi nhánh thực dịch vụ thu hộ sở hợp đồng thoả 69 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH thuận trực tiếp với khách hàng đơn lẻ có tài khoản giao dịch ngân hàng Mục tiêu lâu dài cần xác lập hợp đồng thoả thuận tổng thể với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ để tiến hành dịch vụ thu hộ đồng với tất khách hàng có sử dụng dịch vụ ● Dịch vụ toán quốc tế Hồn thiện mở rộng dịch vụ tốn quốc tế thông qua thực biện pháp sau: - Tư vấn cho khách hàng ký kết hợp đồng, lựa chọn phương thức điều kiện tốn có lợi Trong q trình thực hợp đồng yêu cầu khách hàng phải thường xuyên theo dõi việc giao nhận hàng, thông tin tàu hàng - Điều tra thông qua hệ thống đại lý ngân hàng để khai thác thơng tin mặt tình hình tài chính, khả giao hàng, tư cách đạo đức v.v…về đối tác hợp đồng ngoại thương - Thường xuyên theo dõi diễn biến tình hình kinh tế, trị quốc gia có quan hệ thương mại với Việt Nam, nghiên cứu nắm vững tập quán nước có quan hệ thương mại với khách hàng - Nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ cán TTQT chi nhánh Tổ chức lớp đào tạo đào tạo lại để có đội ngũ cán giỏi chun mơn, ngoại ngữ, am hiểu luật lệ tập quán quốc tế ngoại thương Trước mắt cần có vài cán TTQT có đủ trình độ, ngồi việc hồn thành nhiệm vụ chun mơn phải có khả tư vấn giúp khách hàng ký kết hợp đồng xuất nhập khẩu, áp dụng phương thức điều kiện tốn có lợi nhằm tránh rủi ro trình thực hợp đồng kinh tế, đồng thời xử lý tình phát sinh trình thực hợp đồng toán, đảm bảo quyền lợi khách hàng giữ uy tín ngân hàng, tránh rủi ro - Trong hoạt động toán quốc tế, NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh chủ yếu phục vụ cho đơn vị nhập Nhưng không nên đơn việc mở toán L/C v.v…như làm, cần phải nâng nên 70 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH bước tư vấn cho khách hàng xuất nhập khẩu, dự báo thị trường, dự báo giá hàng hóa giới, phát triển mạnh hoạt động mua, bán nhiều loại ngoại tệ đồng thời phát triển dịch vụ tư vấn lơi kéo dự án đầu tư nước ngồi, giải ngân vốn dự án…nếu thực tạo cho Chi nhánh thu hút ngoại tệ, tạo đà cho mở rộng kinh doanh ngoại hối thời điểm tương lai 3.3.2.2 Biện pháp với dịch vụ kinh doanh ngoại hối Hoạt động kinh doanh ngoại hối NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh gặp nhiều khó khăn lượng cung cầu ngoại tệ thị trường liên ngân hàng biến động NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh chủ động đáp ứng nhu cầu TTQT tài trợ thương mại Doanh số mua ngoại tệ Chi nhánh thời gian qua tăng không đáng kể, đồng thời giao dịch bán ngoại tệ giảm nguồn ngoại tệ khan Để đẩy mạnh công tác kinh doanh ngoại hối cần thực hiện: - Mở rộng mạng lưới thu đổi ngoại tệ nhằm thu hút lượng ngoại tệ trôi thị trường, cộng đồng dân cư thông qua nghiệp vụ huy động vốn, dịch vụ kiều hối, đồng thời thực tốt chủ trương Chính phủ việc quản lý thị trường ngoại tệ - Tập trung mua nguồn ngoại tệ khách hàng có quan hệ truyền thống với ngân hàng, đặc biệt doanh nghiệp xuất thuộc ngành than, doanh nghiệp có nguồn thu ngoại tệ từ kinh doanh du lịch, thương mại Mặt khác đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng ngoại tệ doanh nghiệp toán tiền hàng nhập khẩu, tài trợ thương mại, chuyển tiền du học, chuyển tiền kiều hối - Cần có phối hợp NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh chế quản lý, điều hoà nguồn vốn ngoại tệ, triển khai sản phẩm phái sinh dịch vụ tương lai, giao dịch quyền chọn, hoán đổi lãi suất nhằm tăng nguồn thu dịch vụ, giảm thiểu rủi ro kinh doanh ngoại tệ - Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo sản phẩm kinh doanh ngoại hối Chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam thông qua phương tiện thông tin đại chúng 71 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH 3.3.2.3 Biện pháp với dịch vụ thẻ Hiện doanh thu dịch vụ từ sản phẩm phát hành thẻ NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh chưa cao, chiếm khoảng 6% tổng doanh thu ngồi tín dụng Tiện ích thẻ ATM NHNo&PTNT Việt Nam chưa nhiều, khách hàng quan tâm thực chức rút tiền mặt, chuyển khoản hệ thống Tuy nhiên tốc độ phát hành thẻ tốc độ tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ thẻ cao năm qua Xu hướng lâu dài dịch vụ thẻ kênh cung cấp dịch vụ toán, tín dụng, ngân quỹ cho phân khúc thị trường khách hàng cá nhân người lao động, người hưởng lương công chức Nhà nước… NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh cần có nhiều giải pháp để tăng lượng khách hàng sử dụng thẻ: - Tiếp tục triển khai phát hành sản phẩm thẻ bao gồm: Thẻ ghi nợ nội địa Success NHNo&PTNT Việt Nam, thẻ ghi nợ tín dụng quốc tế Visa, Master, thẻ liên kết sinh viên, thẻ lập nghiệp - Tích cực tuyên truyền tiếp thị, giới thiệu tư vấn cho khách hàng sản phẩm thẻ SPDV kèm Thực hiệu đợt quảng cáo toàn hệ thống, tích cực sử dụng ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi, chiếu việc tiếp thị, tư vấn trực tiếp cho khách hàng giới thiệu quầy giao dịch - Thực chủ trương hạn chế sử dụng tiền mặt toán, phối hợp với quan quản lý ngân sách Nhà nước, doanh nghiệp, Tổ chức trị xã hội, Bảo hiểm xã hội ký hợp đồng dịch vụ thẻ, trả lương qua tài khoản - Tăng cường đầu tư sở vật chất, máy móc thiết bị ATM, POS, hệ thống đường truyền thông ổn định khu dân cư tập trung, khu du lịch thương mại, tạo tiền đề thu hút, mở rộng dịch vụ thẻ - Phát động thi đua phát hành thẻ, thi đua huy động vốn qua thẻ Bên cạnh tích cực quảng bá dịch vụ thẻ, tổ chức thu tiền lưu động (tại nhà, công sở, trung tâm thương mại…) khách hàng sử dụng thẻ chi nhánh Mục tiêu dịch vụ phát hành thẻ tương lai dịch vụ trọng yếu ngân hàng đại, thỏa mãn nhu cầu dịch vụ kinh tế phát triển, hội tạo 72 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH doanh thu chủ yếu cho hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.3.2.4 Biện pháp với dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với phát triển hệ thống mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng Việt Nam nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ MobileBanking kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động Về ngun tắc, quy trình thơng tin mã hoá, bảo mật trao đổi trung tâm xử lý ngân hàng thiết bị di động khách hàng Dịch vụ MobileBanking có tính chất thuận tiện, nhanh chóng MobileBanking kênh phân phối SPDV dịch vụ ngân hàng điện tử Chùm dịch vụ MobileBanking NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh trọng triển khai cập nhật phát triển hoàn thiện dịch vụ: Vấn tin, in kê, toán hoá đơn Apaybill, nạp thẻ điện thoại Vntopup, nạp thẻ game, chuyển khoản Atransfer, bán vé máy bay Hướng dẫn khách hàng cập nhật phiên dùng cho loại điện thoại sử dụng công nghệ 3G với hệ điều hành khác Tích cực quảng bá dịch vụ InternetBanking (hiện miễn phí): Đây xu hướng ngân hàng đại đổi thường xuyên công nghệ ngày phát triển Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng Internet ngày nhiều không từ máy tính cá nhân nối mạng mà cơng nghệ wifi, 3G, 4G, điện thoại thông minh (smart phone) máy tính bảng Vì vậy, hướng phát triển trước mắt tích cực thu hút khách hàng đồng thời gia tăng tiện ích nhằm thu phí sau Tuy nhiên phần lớn khách hàng thiếu thông tin trước khái niệm Mobile-banking, Internet-banking thuộc nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử Do thực tế số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ chưa cao, chưa phù hợp tầng lớp dân cư, tập trung vào giới trẻ yêu thích tin học, người cư trú địa bàn thành phố, thị xã Thời gian tới chi nhánh cần trọng phát triển chùm SPDV điện tử MobileBanking, InternetBanking Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo tính cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu 73 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH khách hàng thơng tin, phương thức tốn Tư vấn cho khách hàng đầy đủ lợi ích sử dụng dịch vụ Đào tạo cán nghiệp vụ ngân hàng công nghệ, bảo đảm nguồn nhân lực ln cập nhật cơng nghệ mới, có khả ứng dụng, phát huy tốt tính chuyên nghiệp triển khai SPDV 74 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên, báo cáo thống kê NHNo&PTNT Việt Nam từ 2010- 2015 Báo cáo cân đối kế toán tổng hợp NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh năm 2010-2015 Bộ mô tả sản phẩm dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh bổ sung, sửa đổi hàng năm Cục thống kê Quảng Ninh, Niên giám thống kê 2013, 2014, Nhà xuất thống kê Nguyễn Đăng Dờn, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 2007 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất Phương Đông Hà Nội 2006 PGS.TS Đinh Xuân Hạng, TS Nghiêm Văn Bảy, Quản trị ngân hàng thương mại 1, Nhà xuất Tài 2014 TS Nghiêm Văn Bảy, Quản trị dịch vụ khác ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài 2012 Vũ Văn Thực, Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Tạp chí Hội nhập & Phát triển, Số (17)-Tháng 11-12/2012, tr.2425 10 Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 (Quốc hội Việt Nam 2010, tr.3) 75 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Họ tên người hướng dẫn khoa học: TS NGHIÊM VĂN BẢY Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp sinh viên: NGUYỄN QUÝ HÀ Khóa: 50 ; lớp: 15.02 Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” Nội dung nhận xét: • • Về tinh thần thái độ thực tập sinh viên ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… …………………… Về chất lượng nội dung luận văn Sự phù hợp tên nội dung đề tài với chuyên ngành Độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Hà nội, ngày……tháng……năm 2016 Điểm: - Bằng số: - Bằng chữ: Người nhận xét (Ký tên) 76 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỌC VIỆN TÀI CHÍNH NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI PHẢN BIỆN Họ tên người phản biện:…………………………………………………… Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp sinh viên: NGUYỄN QUÝ HÀ Khóa: 50 ; lớp: 15.02 Đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh” Nội dung nhận xét: • • • • Sự phù hợp tên nội dung đề tài với chuyên ngành Đối tượng mục đích nghiên cứu Độ tin cậy tính đại phương pháp nghiên cứu Nội dung khoa học ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………… Điểm: - Bằng số: - Bằng chữ: Người nhận xét (Ký ghi rõ họ tên) 77 SV: NGUYỄN QUÝ HÀ LỚP: CQ50/15.02 ... cấp dịch vụ ngân hàng đại NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Ninh, chọn đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng. .. thuyết dịch vụ ngân hàng đại phát triển dịch vụ ngân hàng đại; Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng thương mại Việt Nam; Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng. .. đề phát triển dịch vụ đại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Ninh Chương 3: Giải pháp phát