(Luận văn) giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh nam thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ VĂN HÙNG lu an n va GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ p ie gh tn to VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2018 n va ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ VĂN HÙNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG lu an HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ n va VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN gh tn to p ie Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d oa nl w Mã số: 34 01 01 an lu ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh z Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thị Mai Yến m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2018 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Ngun” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nghiên cứu Luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng, cơng bố cơng trình khoa học Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ để thực Luận văn cảm ơn tất thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc./ Thái Nguyên, tháng năm 2018 lu an Tác giả luận văn n va Vũ Văn Hùng p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp q báu nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, phòng Quản lý Đào tạo sau Đại học, Khoa, Phòng trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn TS Phạm Thị Mai Yến lu an Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn Ban Lãnh đạo, đồng nghiệp công tác n va Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái tn to Nguyên tạo điều kiện thuận lợi cung cấp thông tin cần thiết cho Trong trình thực nghiên cứu đề tài, tơi cịn giúp đỡ p ie gh trình nghiên cứu thực đề tài w doanh nghiệp, đồng chí, đồng nghiệp quan, tổ chức liên quan oa nl Xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ tơi hồn thành chương d trình học tập thực Luận văn lu an Thái Nguyên, ngày 22 tháng năm 2018 u nf va Tác giả luận văn Vũ Văn Hùng ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu lu an Đối tượng phạm vi nghiên cứu n va Ý nghĩa khoa học đóng góp dự kiến đề tài tn to Kết cấu luận văn gh Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN p ie HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI w 1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng đại oa nl ngân hàng thương mại d 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại an lu 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng đại 11 u nf va 1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại số ngân hàng nước 24 ll oi m 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng đại số ngân z at nh hàng nước 24 1.2.2 Các học rút phát triển dịch vụ ngân hàng đại thời z gian tới 30 @ gm Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 l 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 31 m co 2.2 Phương pháp nghiên cứu 31 an Lu 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 31 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 31 n va ac th si iv 2.2.3 Phương pháp tổng hợp số liệu 34 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 35 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng đại 36 2.3.1 Các tiêu định lượng 36 2.3.2 Các tiêu định tính 38 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN 40 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Nam Thái Nguyên 40 lu an 3.1.1 Lịch sử hình thành 40 n va 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP tn to Đầu tư Phát triển Nam Thái Nguyên 44 gh 3.2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng đại BIDV Nam Thái Nguyên 56 p ie 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng w thương mại cổ phần Đầu tư phát triển chi nhánh Nam Thái Nguyên 72 oa nl 3.3.1 Đánh giá công tác phát triển DVNHHĐ Ngân hàng TMCP Đầu tư d Phát triển Nam Thái Nguyên 72 an lu 3.3.2 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng đại 74 u nf va Chương 4: PHƯƠNG HƯỚNG, MỤC TIÊU, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ll oi m CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NAM THÁI NGUYÊN 79 z at nh 4.1 Quan điểm định hướng - Phương hướng - Mục tiêu 79 4.1.1 Các quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân z hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên 79 @ gm 4.1.2 Những định hướng chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng l đại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh m co Nam Thái Nguyên 80 an Lu 4.1.3 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên 81 n va ac th si v 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên giai đoạn 2015-2020 84 4.2.1 Nhóm giải pháp chung 84 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại 97 4.3 Kiến nghị 99 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 99 4.3.2 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN quan, ban ngành 102 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 lu an PHỤ LỤC 106 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH TỪ VIẾT TẮT lu an : Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNHHD : Dịch vụ ngân hàng đại MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín SHB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội n va AB p ie gh tn to w Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam : Thương mại cổ phần oa nl TMCP d Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ll u nf va an lu Vietinbank oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Số mẫu điều tra điểm nghiên cứu 32 Bảng 2.2 Số mẫu cá nhân điều tra theo tiêu chí (Điều tra 150 mẫu cá nhân) 33 Bảng 2.3 Số mẫu doanh nghiệp điều tra theo tiêu chí (Điều tra 50 mẫu doanh nghiệp) 33 Bảng 3.1 Kết kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên 2015 - 2017 48 Bảng 3.2 Huy động vốn thị phần huy động vốn NHTM địa bàn năm 2015 - 2017 49 Bảng 3.3 Dư nợ tín dụng thị phần dư nợ tín dụng NHTM địa bàn năm 2015-2017 52 lu an Tình hình thu nhập BIDV Nam Thái Nguyên giai đoạn 2015-2017 54 Bảng 3.5: Doanh số toán nội địa BIDV Nam Thái Nguyên năm n va Bảng 3.4: tn to 2015 - 2017 55 gh Bảng 3.6a Hệ thống mạng lưới BIDV Nam Thái Nguyên NHTM p ie địa bàn năm 2015 56 w Bảng 3.6b Hệ thống mạng lưới BIDV Nam Thái Nguyên NHTM oa nl địa bàn năm 2016 57 d Bảng 3.6c Hệ thống mạng lưới BIDV Nam Thái Nguyên NHTM Tình hình kinh doanh thẻ BIDV Nam Thái Nguyên giai đoạn u nf va Bảng 3.7: an lu địa bàn năm 2017 58 2015-2017 58 ll Kết dịch vụ BSMS giai đoạn năm 2015-2017 60 Bảng 3.9: Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking (2016-2017) 61 oi m Bảng 3.8: z at nh Bảng 3.10 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại qua tình hình khách hàng z năm 2015- 2017 63 @ gm Bảng 3.11: So sánh giá số dịch vụ 65 l Bảng 3.12 Mức độ hài lòng khách hàng BIDV Nam Thái Nguyên 71 m co Bảng 3.13 Mức độ trung thành khách hàng BIDV Nam Thái Nguyên 72 an Lu n va ac th si viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh BIDV Nam Thái Nguyên 43 Biểu đồ 3.1 So sánh tăng trưởng huy động vốn NHTM địa bàn năm 2015 - 2017 50 Biểu đồ 3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng qua thị phần huy động thời điểm 30/11/2017 51 Biểu đồ 3.3 Thị phần tín dụng địa bàn thời điểm 30/11/2017 53 Biểu đồ 3.4 So sánh tăng trưởng dư nợ tín dụng NHTM địa bàn năm 2015-2017 53 lu an Tình hình thu nhập BIDV từ 2015-2017 54 Biểu đồ 3.6 Phát triển dịch vụ ngân hàng đại qua cấu số lượng n va Biểu đồ 3.5: tn to khách hàng năm 2015 - 2017 64 Thương hiệu ngân hàng mạnh địa bàn Thái Nguyên 66 Biểu đồ 3.8 05 thương hiệu mạnh theo khảo sát 67 p ie gh Biểu đồ 3.7 Các yếu tố tác động đến nhận biết thương hiệu ngân hàng 68 w Biểu đồ 3.9 oa nl Biểu đồ 3.10 Tỷ lệ nhận biết thương hiệu BIDV Nam Thái Nguyên 68 d Biểu đồ 3.11 Tỷ lệ nhận biết thương hiệu BIDV Nam Thái Nguyên an lu địa bàn khác 69 u nf va Biểu đồ 3.12 Kênh thông tin quảng bá thương hiệu quan tâm 70 Biểu đồ 3.13 Mức độ sử dụng sản phẩm BIDV so với ngân hàng khác 70 ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 93 + Tạo cảm giác an toàn, sinh lời cho người gửi tiền, cảm giác hỗ trợ, chia sẻ cho người vay Tất giải pháp nhằm tăng cường dịch vụ ngân hàng đại phương tiện để gia tăng huy động vốn dư nợ tín dụng Các ngân hàng mà đặc biệt BIDV ngồi yên chờ khách hàng mà phải liệt, chủ động, tích cực tìm đến, tiếp cận với khách hàng, giữ vững khách hàng có, thu hút thêm khách hàng Đồng thời, huy động vốn cho vay sở, tiền đề để BIDV phát triển cung cấp cho khách hàng dịch vụ tiện ích khác như: sản phẩm thẻ, tốn hóa đơn, chuyển tiền, … - Phải đảm bảo khoản cho ngân hàng để tạo uy tín khách hàng, lu an tức phải đảm bảo tồn giá trị tài sản có phải lớn khoản nợ phải toán n va thời điểm Đối với khách hàng gửi tiền, lựa chọn ngân hàng, họ đặt tn to niềm tin tài sản vào ngân hàng Mất khoản rủi ro lớn đối gh với ngân hàng khách hàng Bất tín hiệu việc khoản p ie ngân hàng làm cho khách hàng ngân hàng hoang mang, hoảng loạn, họ ạt rút tiền, lan truyền thông tin gây lòng tin ngân hàng, gây rủi ro lớn nl w cho ngân hàng Đảm bảo khoản thường xuyên cho ngân hàng không dừng d oa lại việc đảm bảo nguồn tiền đầy đủ, kịp thời, mà cịn cơng tác tun truyền, thơng an lu tin xác cho khách hàng, quan hệ với quan quyền, báo chí, … u nf khách hàng va 4.2.1.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, thực tốt cơng tác chăm sóc ll Chất lượng phục vụ không thái độ phục vụ, trình độ, kỹ nhân m oi viên mà cịn đánh giá qua thời gian hồn tất giao dịch, tiện nghi thoải mái nơi z at nh giao dịch lợi ích gia tăng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mang lại Để xây dựng thương hiệu mạnh, bền vững lòng khách hàng, thân BIDV Nam z @ Thái Nguyên phải quan tâm đến chất lượng phục vụ Khi mà sản phẩm dịch vụ, giá l gm phí hầu hết ngân hàng tương đồng với điều thu hút giữ chân khách hàng, để khách hàng rỉ tai giới thiệu cho chất lượng phục vụ m co Do đó: an Lu - BIDV Nam Thái Nguyên cần phải lấy khách hàng làm trung tâm; thực đầy đủ cam kết: Luôn ln lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, tiếp thu ý kiến khách n va ac th si 94 hàng, chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Duy trì mở rộng chương trình chăm sóc khách hàng quan trọng, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mới, … - BIDV Nam Thái Nguyên phải thực trao đổi thông tin với khách hàng: + Tổ chức theo dõi, thiết lập danh sách khách hàng để liên lạc thông tin cần thiết: khách hàng dù cá nhân hay tổ chức giao dịch BIDV Nam Thái Ngun có hồ sơ thơng tin đầy đủ để BIDV Nam Thái Nguyên chiết xuất, xây dựng kho liệu để thường xuyên liên lạc, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, cung cấp thông tin khuyến mãi, chúc mừng tặng quà ngày đặc biệt hay liên lạc trường hợp đột xuất, lu an + Có hình thức phù hợp để trao đổi, thống với khách hàng thông tin va sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu, bao gồm thay đổi so với cam n tn to kết trước gh + Có hình thức phù hợp tiếp nhận ý kiến phản hồi, kể khiếu nại khách p ie hàng đột xuất, định kỳ: lắp đặt thiết bị để khách hàng đánh giá hài long w cán giao dịch sau giao dịch, đặt hòm thư góp ý điểm giao dịch, oa nl định kỳ phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, d + Luôn ưu tiên xử lý công việc kinh doanh, đề nghị, yêu cầu liên lu an quan trực tiếp đến khách hàng u nf va - Quyết liệt, triệt để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch phục vụ ll khách hàng để cán lợi cạnh tranh, có biện pháp chế tài thưởng oi m phạt nghiêm minh, áp dụng đồng thời biện pháp hành kinh tế z at nh cán vi phạm nguyên tắc giao dịch khách hàng như: phê bình, khiển trách, đuổi việc, giảm trừ lương, lùi thời gian nâng lương, không thực quy gm @ - Không gian giao dịch: z hoạch bổ nhiệm, m co l + Các phòng giao dịch phải an tồn, có diện tích bên bên ngồi đảm bảo thuận tiện cho khách hàng: phòng phải đảm bảo kích thước chiều rộng ngồi phải có chỗ để xe thuận tiện, dễ lên xuống, an Lu chiều dài tối thiếu tính số nhân viên khách hàng giao dịch, khu vực bên n va ac th si 95 + Không gian thân thiện, đại, tối đa không gian dành cho khách hàng: Thái Nguyên tỉnh miền núi phía bắc, tỷ lệ người dân có trình độ thu nhập trung bình lớn, đó, với phịng giao dịch khu vực xa trung tâm thành phố để thu hút khách hàng phải tạo thân thiện, dễ gần, khơng q xa hoa hào nhống, làm cho khách hàng ngần ngại, e dè, không tự tin + Tuân thủ đầy đủ quán hệ thống thương hiệu: không gian bên bên đảm bảo quán màu sắc, kiểu dáng, phong cách thiết kế, vật liệu hoàn thiện trang thiết bị nội ngoại thất 4.2.1.6 Giải pháp việc phát triển mạng lưới khách hàng Phát triển mạng lưới khách hàng tảng, sở mục tiêu hoạt lu an động ngân hàng.Mục tiêu đứng thứ địa bàn mạng lưới số lượng khách n va hàng vào năm 2018 BIDV Nam Thái Nguyên sở để BIDV Nam Thái Nguyên - Xác định phát triển mạng lưới sở để phát triển khách hàng, để gia gh tn to tiếp tục mở rộng hình ảnh, vị gia tăng giá trị thương hiệu p ie tăng thị phần quy mô hoạt động, phương tiện để BIDV khuếch trương hình ảnh vị nl w - Tiếp tục tăng cường phát triển mở rộng mạng lưới, tăng quy mô hoạt động d oa phù hợp với lực tài chính, quản trị kinh doanh, nguồn nhân lực, công nghệ va ATM, máy POS an lu có Phát triển mạng lưới mà cụ thể tăng số lượng phòng giao dịch, máy u nf - Việc mở rộng mạng lưới phải đảm bảo yêu cầu sau: ll + Tập trung vào khu vực thị trường mục tiêu: khu vực đô thị, khu công m oi nghiệp, trung tâm kinh tế - thương mại, thị trường thị trường z at nh có nhiều tiềm năng, huyện vùng sâu vùng xa + Lựa chọn hình thức mạng lưới thích hợp với đối tượng khách hàng (trình z gm @ độ dân trí, sở thích, thói quen tiêu dùng, mức độ sử dụng sản phẩm, …) địa điểm (xa hay gần điểm giao dịch khác, an tồn hay khơng) Ví dụ: khu vực trung tâm l m co thương mại, khu vực tập trung khách hàng có trình độ dân trí cao, thích sử dụng sản phẩm dịch vụ đại lắp đặt máy ATM, POS, khu vực vùng sâu vùng xa an Lu nơi khách hàng có nhận thức hạn chế cần thiết phải phát triển kênh phân phối n va truyền thống (phòng giao dịch) để khách hàng an tâm ac th si 96 - Xác định khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến lược khách hàng đắn để phục vụ chăm sóc khách hàng, có sách thích hợp để thoả mãn khách hàng mục tiêu Ngân hàng khách hàng ln gắn bó với nhau, phải giữ vững phát triển mối quan hệ lâu bền khách hàng truyền thống khách hàng có uy tín giao dịch ngân hàng, có sách ưu đãi, hậu mãi, phải xác định mối quan hệ ngân hàng khách hàng mối quan hệ hợp tác, đôi bên có lợi, hỗ trợ phát triển Các khách hàng mục tiêu doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, cá nhân gia đình có thu nhập mức trung bình - Phát triển khách hàng vững chắc, tối đa hóa giá trị khách hàng, đảm lu an bảo mở rộng khách hàng hiệu quả, hướng đến nhóm khách hàng trung thành n va Hiện nay, bối cảnh NHNN hạn chế việc mở phịng giao dịch BIDV tn to Nam Thái Nguyên phải tận dụng tối đa sở vật chất tại, tranh thủ gh khách hàng địa bàn có phịng giao dịch vùng lân cận đạt p ie mục tiêu tăng trưởng khách hàng bình quân hàng năm 30% w - Mở rộng quan hệ trao đổi, học tập kinh nghiệm quản lý, tranh thủ vốn, oa nl tranh thủ hỗ trợ tài chính, kỹ thuật từ hội sở tổ chức tín dụng d ngồi nước để đại hóa cơng nghệ ngân hàng mình, phát triển sản phẩm an lu dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế u nf va 4.2.1.7 Giải pháp hỗ trợ khác - Thành lập phòng Marketing riêng biệt: Hiện cấu hoạt động ll oi m BIDV Nam Thái Nguyên chưa có phận Marketing PR, hoạt động z at nh thúc đẩy quảng bá dịch vụ ngân hàng đại chưa thực hiệu quả, chứng thời gian qua, BIDV Nam Thái Nguyên thực hoạt động z truyền thơng, quảng bá hình ảnh, dịch vụ ngân hàng đại bên ngồi, @ gm dù chất lượng dịch vụ BIDV Nam Thái Nguyên có cao l phận lớn người dân tỉnh chưa biết đến dịch vụ ngân hàng đại m co BIDV Nam Thái Nguyên, ngoại trừ khách hàng quen thuộc Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng đại vấn đề quan trọng sống ngân an Lu hàng nên cần có phịng Marketing riêng biệt nhằm xây dựng sách phát triển n va dịch vụ ngân hàng đại triển khai giai đoạn cụ thể ac th si 97 - Xây dựng sách phát triển dịch vụ ngân hàng đại rõ ràng mang tính chiến lược lâu dài: Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng đại đóng vai trị quan trọng, sách nhằm hỗ trợ ngân hàng hoàn thành nhiều mục tiêu kinh doanh khác nhau, đồng thời thuyết phục khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng đáp ứng số tiêu chuẩn Việc xây dựng, phát triển dịch vụ ngân hàng đại việc làm lâu dài phải trì suốt trình tồn sản phẩm Chính lý mà BIDV Nam Thái Ngun cần có sách phát triển rõ ràng mang tính chiến lược dài hạn 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại lu an 4.2.2.1 Hoàn thiện tăng trưởng dịch vụ ngân hàng đại có n va a Dịch vụ thẻ tượng khách hàng sử dụng cho phù hợp Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế thích hợp gh tn to Thẻ tín dụng quốc tế: Tùy theo tính loại thẻ mà tiếp thị đối p ie với cá nhân có thu nhập tương đối cao ổn định nên đối tượng khách hàng nhắm đến thương nhân, doanh nhân, nhân viên làm việc công ty nước nl w ngồi hay cơng ty nước, nhân viên ngân hàng Cụ thể như: thẻ BIDV d oa Precious dành cho khách hàng VIP, thẻ BIDV Flexi Master Card dành cho an lu thương nhân, doanh nhân va Thẻ ghi nợ: Chi nhánh cần tăng cường tiếp thị loại thẻ ghi nợ u nf (BIDV Moving, BIDV Harmony, BIDV etrans) cụ thể thẻ BIDV Moving dành ll cho đa số giới trẻ, thẻ BIDV etrans dành cho khách hàng có thu nhập ổn định (chủ m oi yếu giới công chức, nhân viên công ty) Riêng thẻ BIDV Harmony, z at nh có nhiều sản phẩm thẻ ATM ngân hàng khác có tính tương tự vượt trội nên lượng khách hàng đăng ký không nhiều năm trước z gm @ Vì vậy, chi nhánh cần có biện pháp trì lượng khách hàng có việc tăng cường sở chấp nhận thẻ (siêu thị, nhà hàng, khách sạn) tiếp thị thêm l khách hàng thông qua việc trả lương qua tài khoản khối hành m co nghiệp khối DNNVV (kết hợp với việc tiếp thị DNNVV) Bên cạnh an Lu việc tăng cường phát hành thẻ, chi nhánh cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới ATM; nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS; bố trí cán nhân viên n va ac th si 98 hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng thực thao tác giao dịch nhận lương qua tài khoản Ngoài ra, chi nhánh cần kiến nghị BIDV có biện pháp chuẩn hóa quy trình hóa cách cụ thể hoạt động nghiệp vụ thẻ đặc biệt việc chấm đối soát giao dịch thẻ liên ngân hàng thẻ quốc tế để kịp thời giải trường hợp giao dịch lỗi giả mạo, tránh gây thất thoát cho ngân hàng bên liên quan liên minh thẻ b Dịch vụ tài khoản cá nhân Cần phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại sử dụng tài khoản cá nhân như: sử dụng thẻ rút tiền mặt ATM, toán chi trả tiền dịch vụ điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, chi trả học phí…, tiến tới nộp thuế, nộp khoản phí lu an lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua sử dụng thẻ n va ATM, tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng Chi nhánh nên cử nhân viên tn to đến DN, quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện…các hộ kinh gh doanh, hộ gia đình cá nhân có thu nhập khá, ổn định, … vận động họ mở tài p ie khoản thực dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng c Dịch vụ ngân hàng điện tử oa nl w - Định kỳ rà soát, kiểm tra hoạt động tác nghiệp chi nhánh (qua rà sốt liệu thơng tin khách hàng đầu vào, đầu ra…), thực hàng quý d an lu - Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng tại: Triển khai chương va trình marketing cho khách hàng (cấp số dự thưởng cho khách hàng tại; miễn oi m BSMS kèm ll u nf phí BSMS khách hàng lâu năm, …), đề xuất gói sản phẩm phù hợp có z at nh - Tăng cường đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ phục vụ hoạt động ebanking: đánh giá trạng hệ thống tại, thực nâng cấp chương trình đáp z ứng việc phục vụ nhanh chóng giao dịch khách hàng; @ năm để chi nhánh chủ động đánh giá hiệu dịch vụ; an Lu Dịch vụ Mobile ATM m co 4.2.2.2 Phát triển dịch vụ l gm - Thực phân tách hoạt động thu nhập chi phí chi nhánh từ đầu MobileATM cho phép người sử dụng điện thoại di động thực giao n va dịch, tốn hàng hóa qua điện thoại Ngồi ra, cịn cho phép ac th si 99 thực nhiều chức tiện ích nạp tiền điện thoại, rút tiền mà không cần dùng đến máy ATM, chuyển tiền Để sử dụng dịch vụ, khách hàng phải có tài khoản ngân hàng thẻ sim điện thoại có tính giao dịch DN viễn thơng cung cấp Giao dịch xác nhận sau tổng đài ngân hàng nhận dạng số điện thoại người sử dụng, mật đối chiếu số tài khoản Khi toán, khách hàng cần nhắn tin vào số máy tổng đài ngân hàng với yêu cầu chuyển tiền kèm theo số điện thoại số tài khoản người nhận tiền BIDV thu phí giao dịch lãi từ việc cung cấp tín dụng qua thẻ; doanh nghiệp viễn thơng thu phí sử dụng dịch vụ viễn thơng; cịn khách hàng thu lợi dễ dàng truy cập tài khoản ngân hàng để thực giao dịch chuyển lu an tiền điện thoại di động họ với tính xác thực SMS PIN n va 4.3 Kiến nghị tn to 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam gh 4.3.1.1 Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ yếu tố tảng cho việc triển khai p ie sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại w Xây dựng hệ thống ngân hàng đủ mạnh vốn, công nghệ hạ tầng kỹ oa nl thuật, lực tài chính, lực quản lý, … để cạnh tranh với nước khu d vực giới Về quy mô vốn NHTM Việt Nam an lu ngân hàng lớn khu vực Nhưng mục tiêu đặt cho ngân hàng Việt Nam u nf va phải có đầy đủ dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng nước Lựa chọn công nghệ để ứng dụng hoạt động quản lý, hoạt động ll oi m kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa định đến phát triển hoạt động z at nh dịch vụ, định hiệu vốn đầu tư Sở dĩ đặt vấn đề lựa chọn cơng nghệ đúng, tính phù hợp với đặc điểm kinh doanh ngân hàng, khả đáp ứng z yêu cầu hoạt động kinh doanh tiền tệ quản lý hoạt động Nhất @ gm phần mềm ứng dụng, thực tế, số ngân hàng bỏ nhiều tiền để l đầu tư vào phần mềm ứng dụng hiệu đem lại thấp, tính khơng phù m co hợp, khơng đáp ứng u cầu khơng có “khả mở” liên kết với hệ an Lu thống bên ngồi Đây tính quan trọng, hoạt động ngân hàng, liên kết, nối mạng hệ thống tốn mang tính tất yếu n va ac th si 100 Dịch vụ ngân hàng đại phát triển dựa sở tiến công nghệ thông tin Hệ thống hạ tầng công nghệ yếu tố tảng cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ mới, phát triển hệ thống chi nhánh ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đại Theo đó, phải xây dựng Trung tâm xử lý nhằm tập trung hóa sở liệu hoạt động ngân hàng; Trung tâm xử lý dự phịng nhằm đảm bảo an tồn liệu hoạt động trung tâm xử lý gặp cố; Mạng truyền thông chi nhánh Công nghệ ứng dụng phải đảm bảo yếu tố sau: (i) Quản trị rủi ro hoạt động; (ii) Quản trị khoản; (iii) Phát triển dịch vụ ngân hàng đại 4.3.1.2 Ứng dụng công nghệ quản trị rủi ro lu an Trong kinh doanh ngân hàng, lợi nhuận song hành với rủi ro, đánh n va đổi lợi nhuận rủi ro thách thức nhà quản trị NHTM: Lợi công nghệ thông tin quản trị rủi ro để đo lường tính hiệu kinh doanh gh tn to nhuận cao rủi ro lớn; ngược lại Chính thế, việc ứng dụng p ie NHTM, thông thường người ta phải thông qua tiêu đánh giá lợi nhuận rủi ro Dựa vào sở liệu tập trung, BIDV cần xây dựng chương nl w trình có chức tự đánh giá phụ thuộc vào mục đích phân tích, điều kiện hoạt d oa động kinh doanh thời kỳ: hàng ngày, hàng tháng hay hàng quý để phục an lu vụ cho hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng nhanh chóng kịp thời va BIDV cần quan tâm ứng dụng công nghệ cho phận quản lý rủi ro Các chuyên u nf gia lĩnh vực người thực am hiểu công nghệ đại ll trước khả thu lời siêu lợi nhuận, tổ chức tội phạm quốc tế tận dụng m oi công nghệ đại, cách thu thập liệu thông tin cá nhân, tài z at nh khoản khách hàng, từ thực hành vi giả mạo, gây tổn hại khôn lường tài uy tín cho ngân hàng z gm @ 4.3.1.3 Xây dựng sách an tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin Trung tâm cơng nghệ thơng tin Hội sở cần xây dựng sách l an tồn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin BIDV với biện pháp ngăn m co chặn sau: n va bảo an ninh an toàn hệ thống cách hoàn chỉnh, đồng an Lu - Các website, hệ thống tốn trực tuyến phải có giải pháp kỹ thuật đảm ac th si 101 - Xây dựng sách an ninh an tồn cho hệ thống cơng nghệ thông tin đảm bảo theo chuẩn quốc tế ISO 27001 - Nâng cao trình độ nhận thức cho cán công nhân viên vấn đề đảm bảo an ninh an tồn thơng tin, bảo mật thơng tin nhạy cảm liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin, vững vàng kỹ thuật nghiệp vụ, am hiểu pháp luật (theo thống kê hacker, bọn tội phạm ngồi mạng chiếm 10% cịn nội mạng chiếm đến 90%) - Đào tạo chuyên sâu cho cán làm công tác quản trị hệ thống công nghệ thông tin - Đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp người truy nhập hệ thống lu an CNTT, tích hợp chương trình chống virus mã hố liệu n va - Phối hợp chặt chẽ với Cơ quan Cơng an để đấu tranh, phịng chống loại tn to tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng gh Chỉ có làm tốt việc bảo mật an tồn thơng tin ngân hàng, BIDV p ie phát huy mạnh hạ tầng cơng nghệ ngân hàng đại mà dầy w công đầu tư tiền bạc công sức để xây dựng nên; BIDV khai thác có hiệu oa nl tính cơng nghệ ứng dụng quy trình nghiệp vụ sản d phẩm dịch vụ ngân hàng đại an lu 4.3.1.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ hướng tới khách hàng va Chiến lược phát triển dịch vụ BIDV phải hoạch định rõ ràng, ll u nf cụ thể dựa việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm oi m Theo đó, nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt hệ z at nh thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Trước hết, BIDV cần chuẩn hóa lại xây dựng sản phẩm, dịch vụ dành cho nhóm khách hàng z Để phát triển sản phẩm ngân hàng đại kết hợp với việc ứng dụng gm @ thành tựu công nghệ phù hợp với tâm lý động ưa chuộng sản phẩm đại niên trẻ, BIDV cần hướng tới nhóm đối tượng khách hàng tuổi m co 4.3.1.5 Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ l “teen” 9x hệ sau an Lu BIDV cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ để đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc n va ac th si 102 tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế BIDV nên rà sốt lại quy chế, điều kiện bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nâng cao vai trò quản trị rủi ro cơng nghệ 4.3.2 Kiến nghị với Chính phủ, NHNN quan, ban ngành Thứ nhất, Chính phủ bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước Chính phủ NHNN q trình hoạch định thực thi sách tiền tệ, đổi cấu tổ chức NHNN.Trong mối quan hệ với Chính phủ, lu NHNN Việt Nam cần có vị trí độc lập tương đối an va Thứ hai, xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho n hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với gh tn to thông lệ chuẩn mực quốc tế Thứ ba, xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ ie p thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương nl w trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài oa chính, tiền tệ giới d Thứ tư, có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành Ngân hàng, lu va an sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển u nf dịch vụ, tiện ích ngân hàng ll Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt m oi động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước z at nh tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN z gm @ số NHTM Thứ sáu, tiếp tục đổi lĩnh vực toán, mở rộng hình thức m co l tốn khơng dùng tiền mặt Trước mắt, NHNN hồn thiện văn liên quan đến tốn khơng an Lu dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt n va kinh tế NHNN Hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh việc phát triển thị ac th si 103 trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan Thông tin Truyền thông, quan thông báo chí nhằm tăng cường cơng tác thơng tin, tun truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư Bên cạnh đó, Hội thẻ Việt Nam nên phối hợp với Bộ công an để phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; phối hợp với Bộ tài đề xuất với Chính phủ đưa chế tài cụ thể để xử lý đơn vị không thực nghiêm túc thị 20 ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng tốn qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho NHTM; phối hợp với Bộ Công thương việc định hướng cơng ty cung ứng hàng hóa dịch vụ phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng, có lu an sách giá ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng thẻ, quan cung ứng dịch vụ n va làm đại lý tốn thẻ cho NHTM tn to Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống gh đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan…đặc p ie biệt quan thuế, hải quan nên chấp nhận thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản cá d oa nl w nhân, tài khoản DN mở ngân hàng ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 104 KẾT LUẬN Theo xu hướng quốc tế hoá kinh tế nói chung bên cạnh dịch vụ truyền thống huy động vốn cho vay NHTM khơng ngừng phát triển dịch vụ mình, dịch vụ ngân hàng đại Lý luận thực tiễn chứng minh với phát triển vũ bão khoa học kĩ thuật việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại dần trở thành xu tất yếu không NHTM giới mà NHTM Việt Nam Chính lẽ từ vấn đề lý luận qua nghiên cứu thực trạng, nguyên nhân dẫn đến thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại lu NHTM Việt Nam nói chung BIDV Nam Thái Nguyên nói riêng chúng an va ta thấy tranh toàn cảnh hoạt động dịch vụ NHTM Việt n Nam, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đại Chúng ta thấy mức gh tn to độ phát triển dịch vụ ngân hàng đại Việt Nam so với giới, thấy tiềm lớn mà NHTM bước đầu khai thác, thấy vũ khí cạnh tranh ie p hiệu NHTM trình phát triển hội nhập kinh tế … nl w Để phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát oa triển Việt Nam, chi nhánh Nam Thái Nguyên thành thực cần thực giải d pháp chủ yếu như: Giải pháp sản phẩm - dịch vụ, giải pháp truyền thông, quảng lu va an bá thương hiệu, giải pháp phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao u nf lực tài quy mơ ngân hàng, giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, ll thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, số giải pháp hỗ trợ khác Các giải m oi pháp xây dựng phát triển dịch vụ ngân hàng đại đòi hỏi phải thực z at nh cách đồng bộ, chuyên nghiệp thường xuyên Đồng thời cần có nỗ lực tồn thể cán công nhân viên, cam kết lãnh đạo thành cơng Mỗi z gm @ nhân viên phải lợi cạnh tranh cho ngân hàng Với việc thực chủ động, triệt để linh hoạt giải pháp trên, BIDV l m co Nam Thái Nguyên sớm nâng cao vị dịch vụ ngân hàng đại lĩnh vực tài ngân hàng, đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội an Lu tỉnh nhà góp phần giúp BIDV vươn tầm khu vực giới n va ac th si 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Hậu (2004),Giáo trình kiến thức Thương Mại Điện Tử - Viện đào tạo công nghệ quản lý quốc tế Nguyễn Ngọc Hiến, Đinh Văn Mậu, Đinh Văn Tiến, Nguyễn Xuân Thái (2003), Thương mại điện tử, Học Viện Hành Chính Quốc Gia, NXB Lao động Học viện Ngân hàng (2010), Giáo trình Ngân hàng thương mại Học viện Ngân hàng (2012), Giáo trình Tiền tệ ngân hàng Ngân hàng nhà nước (2006), Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử lu an n va Ngân hàng nhà nước Tỉnh Thái Nguyên (2015-2016), Báo cáo tổng kết năm Ngân hàng nhà nước Tỉnh Thái Nguyên (2017), Báo cáo tổng kết năm Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020”, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Nam Thái Nguyên (2015-2017), Báo cáo tổng NXB Phương Đông, Hà Nội; p ie gh tn to Trần Hoàng Ngân (2004),”Vài nét phát triển ngân hàng điện tử oa 10 nl w kết năm d giới”, Tạp chí ngân hàng lu Tơ Kim Ngọc (TB 2012),Giáo trình Tiền tệ ngân hàng, Học Viện Ngân Hàng 12 Nguyễn Thị Kim Thanh (2016), Để phát triển dịch vụ NH đại, Thời Báo ll Ngân Hàng u nf va an 11 m Nguyễn Văn Tiến (2015), Quản trị Ngân hàng thương mại - NXB Lao động 14 Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV, Luận oi 13 z at nh án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội http://tapchitaichinh.vn an Lu http://www.sbv.com.vn m co http://www.bidv.com.vn l http://www.vietinbank.com.vn gm http://www.vcb.com.vn @ Trang Wbesite: z 15 n va ac th si 106 PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA Hiện tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng mức độ ưa thích tin dùng quý khách sản phẩm dịch vụ số ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Thái Nguyên Cuộc khảo sát nhằm đưa đánh giá để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách Do vậy, mong nhận cộng tác chân tình Anh/Chị Các ý kiến trả lời Anh/chị giữ bí mật tuyệt đối lu Trường hợp khách hàng cá nhân an n va Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 55 tuổi 31 - 55 gh tn to Nghề nghiệp:  Trung cấp, cao đẳng ie Trình Phổ thơng Đại học Trên đại học p Trường hợp khách hàng tổ chức nl w Lĩnh vực kinh doanh: d oa Thời gian hoạt động: DNTN CT CP NNN an lu Loại hình kinh doanh: Khi nhắc tới “ngân hàng”, bạn nghĩ đến ngân hàng đầu tiên? va u nf ll m oi Bạn kể tên 05 ngân hàng mà theo bạn có thương hiệu mạnh thị z at nh trường nay? Và xếp theo thứ tự giảm dần z gm @ Bạn nhận biết thương hiệu ngân hàng qua: l Slogan (Khẩu hiệu) Đồng phục nhân viên Khác Khơng n va Có an Lu Bạn có biết BIDV? m co Logo ac th si 107 Bạn biết đến BIDV thông qua: Sử dụng sản phẩm dịch vụ Truyền hình, Báo chí Tờ rơi Người thân, bạn bè giới thiệu Các hoạt động khuyến mại, tài trợ Khác Bạn biết BIDV? Là ngân hàng Việt Nam Là ngân hàng có nhiều hoạt động xã hội Là ngân hàng có mạng lưới hoạt động rộng Khác: Bạn sử dụng dịch vụ BIDV chưa? Rồi Chưa lu an 10 Mức độ bạn sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV so với ngân hàng khác n va Ít NH khác Như NH khác Nhiều NH khác tn to 11 Mức độ hài lòng BIDV Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng Bình thường p ie gh Rất khơng hài lịng w Tiêu chí oa nl Thái độ phục vụ nhân viên d Trình độ, kỹ nhân viên lu va an Thời gian hoàn tất giao dịch u nf Lợi ích sản phẩm, dịch vụ đem lại ll Sự tiện nghi, thoải mái nơi giao dịch m oi Mức độ hài lòng chung với BIDV z at nh 12 Bạn có ý định sử dụng hay tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ BIDV khơng? Có thể Chắc chắn có z Chắc chắn khơng @ Có thể Chắc chắn có l Chắc chắn khơng gm 13 Bạn có sẵn sàng chấp nhận trả giá cao sử dụng dịch vụ BIDV khơng? Có thể Chắc chắn có an Lu Chắc chắn khơng m co 14 Bạn có giới thiệu cho người thân bạn bè sử dụng dịch vụ SPDV BIDV không? n va ac th si