(Luận văn) phát triển dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LY lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG u nf va an lu ll Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN, NĂM 2018 n va ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ LY lu an n va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN p ie gh tn to d oa nl w Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 34 01 01 an lu ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG oi m z at nh Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM THỊ HỒNG ĐIỆP z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN, NĂM 2018 n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày 21 tháng 06 năm 2018 TÁC GIẢ LUẬN VĂN lu an n va tn to Nguyễn Thị Ly p ie gh d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới: Ban giám hiệu, thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, Phòng Đào tạo tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - chi nhánh Nam Thái Nguyên nơi công tác, giành điều kiện tốt để tơi học tập hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thị Hồng Điệp, lu người giúp có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề an va cách khoa học, lơgíc tận tình giúp đỡ tơi mặt để hồn thành luận văn n Tôi xin gửi lời cảm ơn tới khách hàng giúp nắm bắt gh tn to thực trạng, vướng mắc công tác phát triển dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng BIDV Nam Thái Nguyên p ie Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình đồng nghiệp nl w chia sẻ, giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu để oa hoàn thiện luận văn d Xin trân trọng cảm ơn! lu u nf va an Thái Nguyên, ngày 21 tháng 06 năm 2018 Tác giả ll oi m z at nh z Nguyễn Thị Ly m co l gm @ an Lu n va ac th si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu lu an Đối tượng phạm vi nghiên cứu n va Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài tn to Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH gh p ie VỤ BẢO LÃNH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề chung dịch vụ bảo lãnh NHTM nl w 1.1.1 Khái niệm đặc điểm bảo lãnh ngân hàng thương mại d oa 1.1.2 Chức năng, vai trò bảo lãnh NHTM lu 1.1.3 Phân loại bảo lãnh NHTM 10 va an 1.1.4 Các bên tham gia rủi ro nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng 14 u nf 1.2 Phát triển dịch vụ bảo lãnh ngân hàng thương mại 17 ll 1.2.1 Khái niệm 17 m oi 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 18 z at nh 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo lãnh 21 1.3 Cơ sở thực tiễn 26 z 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo lãnh số Ngân hàng nước @ gm Việt Nam 26 l 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo lãnh số Ngân hàng m co Việt Nam 29 an Lu 1.3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bảo lãnh ngân hàng địa bàn tỉnh Thái Nguyên 31 n va 1.3.4 Bài học cho phát triển dịch vụ bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên 32 ac th si iv Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 2.2 Phương pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 34 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 34 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 37 2.2.4 Phương pháp phân tích thơng tin 37 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 38 2.3.1 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bảo lãnh theo chiều rộng 38 2.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bảo lãnh theo chiều sâu 39 lu 2.3.3 Các tiêu đánh giá mức độ kiểm soát rủi ro dịch vụ bảo lãnh 41 an Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI va n BIDV NAM THÁI NGUYÊN 43 tn to 3.1 Tổng quan BIDV Nam Thái Nguyên 43 gh 3.1.1 Giới thiệu BIDV Nam Thái Nguyên 43 p ie 3.1.2 Tình hình hoạt động BIDV Nam Thái Nguyên 46 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên 49 nl w 3.2.1 Cơ sở để phát triển dịch vụ bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên 49 d oa 3.2.2 Chính sách khách hàng quy trình cấp bảo lãnh BIDV Nam an lu Thái Nguyên 50 va 3.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên qua u nf năm 2015 - 2017 57 ll 3.2.4 Đánh giá chung dịch vụ bảo lãnh BIDV Nam Thái Ngun qua m oi mơ hình SWOT 68 z at nh 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên 72 z 3.3.1 Các nhân tố khách quan 72 @ gm 3.3.2 Các nhân tố thuộc nội BIDV Nam Thái Nguyên 78 l 3.4 Các kết đạt được, hạn chế nguyên nhân tồn phát triển m co dịch vụ bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên 82 an Lu 3.4.1 Kết đạt 82 3.4.2 Những hạn chế 83 n va 3.4.3 Nguyên nhân 85 ac th si v Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI BIDV NAM THÁI NGUYÊN 88 4.1 Phương hướng kinh doanh định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên 88 4.1.1 Những phát triển dịch vụ bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên 88 4.1.2 Phương hướng kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên 90 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh thời gian tới 92 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên 92 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao tính cạnh tranh nhằm tăng quy mô thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh 92 lu an 4.2.2 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro 101 n va 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 103 tn to 4.3 Một số kiến nghị 104 gh 4.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 104 p ie 4.3.2 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 105 w 4.3.3 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Nguyên 106 oa nl KẾT LUẬN 107 d DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109 ll u nf va an lu PHỤ LỤC 110 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam lu an n va Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nam Thái Nguyên GDKH : Giao dịch khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại : Phòng : Quản lý khách hàng : Quản lý nội : Quản lý rủi ro : Quản lý rủi ro tín dụng tn to BIDV Nam Thái Nguyên : ie gh P p QLKH d oa QLRR nl w QLNB va : Quản trị tín dụng u nf Tổ chức tín dụng TCKT : Tổ chức kinh tế TMCP : Thương mại cổ phẩn TSBĐ : Tài sản bảo đảm UBND : Ủy ban nhân dân Vietinbank : Ngân hàng công thương oi m : ll TCTD an QTTD lu QLRRTD z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Phân bố khách hàng điều tra theo khu vực 35 Bảng 2.2 Phân loại khách hàng điều tra theo loại hình thời gian sử dụng dịch vụ 36 lu Bảng 3.1 Kết kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên năm 2015 - 2017 46 Bảng 3.2 Quy trình cấp bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên 51 Bảng 3.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh năm 2015 - 2017 57 Bảng 3.4 Doanh số số dư bảo lãnh năm 2015-2017 58 Bảng 3.5 Thị phần dịch vụ bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên địa an bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2015-2017 59 va Bảng 3.6 Cơ cấu bảo lãnh theo thời hạn BIDV Nam Thái Nguyên năm n tn to 2015-2017 61 Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên năm ie gh Bảng 3.7 p 2015 - 2017 62 Rủi ro hoạt động bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên w Bảng 3.8 d oa nl năm 2015 - 2017 68 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Nam Thái Nguyên 45 Biểu đồ 3.1 Tình hình huy động vốn BIDV Nam Thái Nguyên năm 2015-2017 47 Biểu đồ 3.2 Tăng trưởng khách hàng bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên năm 2015 - 2017 57 Biểu đồ 3.3 Doanh số số dư bảo lãnh năm 2015-2017 58 Biểu đồ 3.4 Cơ cấu loại hình bảo lãnh năm 2015 - 2017 60 Biểu đồ 3.5 Đánh giá khách hàng tính đa dạng sản phẩm lu an bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên 61 n va Biểu đồ 3.6 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh thu dịch vụ ròng tn to năm 2015 - 2017 62 gh Biểu đồ 3.7 So sánh thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh với khoản thu dịch p ie vụ khác năm 2015 - 2017 63 w Biểu đồ 3.8 Đánh giá khách hàng quy trình dịch vụ bảo lãnh oa nl Biểu đồ 3.9 Đánh giá khách hàng thời gian xử lý bảo lãnh 64 d BIDV Nam Thái Nguyên 64 Đánh giá khách hàng khả tư vấn cán an lu Biểu đồ 3.10 u nf va dịch vụ bảo lãnh 65 Biểu đồ 3.11 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng nhu cầu ll oi m dịch vụ bảo lãnh 65 z at nh Biểu đồ 3.12 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên 66 z Biểu đồ 3.13 So sánh đánh giá khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ @ gm bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên TCTD khác 69 l Biểu đồ 3.14 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ bảo m co lãnh BIDV Nam Thái Nguyên 69 an Lu Biểu đồ 3.15 Đánh giá khách hàng tầm quan trọng số nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bảo lãnh 79 n va ac th si 99 Bảo lãnh ngân hàng liên quan đến nhiều lĩnh vực, luật chi phối Ứng với khách hàng có cách ứng xử, tiếp cận khác Nếu cán QLKH khơng nắm quy trình nghiệp vụ, không am hiểu, vận dụng tốt luật tham chiếu đến lĩnh vực, khách hàng quản lý khơng thể tránh khỏi sai sót trình thực Đội ngũ cán QLKH BIDV Nam Thái Nguyên chủ yếu cán trẻ, đào tạo từ trường đại học danh tiếng như: Học viện Ngân hàng, Đại học Kinh tế quốc dân, đặc điểm loại hình hoạt động bảo lãnh phức tạp, quy định liên quan ln thay đổi địi hỏi phải cập nhật thường xun có tính hệ thống Vì vậy, cơng tác tổ chức đào tạo lu nghiệp vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ BIDV Nam Thái an va Nguyên Các công việc cụ thể là: n - Định kỳ tổ chức tập huấn nghiệp vụ nhằm nâng cao lực, trình độ gh tn to cho cán QLKH; thường xuyên cập nhật thông tin nước quốc tế, quy định thay đổi có liên quan nhằm tạo cho cán điều kiện nắm ie p bắt biến động tình hình kinh tế liên quan đến ngành nghề kinh nl w doanh khách hàng mà cán phụ trách tiếp cận, tạo tảng oa trang bị kiến thức, thông tin cho cán tư vấn, tiếp thị, chăm sóc khách hàng d - Tạo điều kiện cho cán QLKH đào tạo khóa học ngành, nội lu va an BIDV tổ chức khóa học liên quan trực tiếp đến công việc u nf đề xuất khóa học, nội dung đào tạo thiết thực tổ chức khóa đào tạo riêng ll phù hợp với tình hình thực tế chi nhánh Tác giả đề xuất số khóa học có nội m oi dung phù hợp cán như: Kỹ thẩm định khách hàng, Định giá tài sản z at nh đảm bảo, Đàm phán ký kết Hợp đồng, Xử lý tranh chấp hợp đồng - Thường xuyên rà soát, kiểm tra trình độ cán nhân viên để loại bỏ z cán lực, phẩm chất làm ảnh hưởng đến hoạt động chi nhánh @ gm đồng thời tạo điều kiện cho cán giỏi có hội phát triển nghề nghiệp m co l Mặc dù tại, rủi ro hoạt động bảo lãnh ngân hàng BIDV Nam Thái Nguyên 0, song hoạt động tiềm ẩn rủi ro tương lai an Lu quy mô dịch vụ tăng lên Đồng thời với định hướng: “Thực tăng trưởng hoạt động bảo lãnh phải đôi với việc nâng cao chất lượng bảo lãnh để n va ac th si 100 đảm bảo phát triển bền vững” việc nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng ngân hàng cần phải thực song song bên giải pháp có tính chất tăng trưởng hoạt động bảo lãnh Bên cạnh công tác đào tạo, BIDV Nam Thái Nguyên phải ý tới nhiệm vụ bồi dưỡng cán QLKH Nhiệm vụ bồi dưỡng hiểu cách tồn diện gồm có bồi dưỡng chun mơn nghiệp vụ, lĩnh trị, tư cách đạo đức văn hóa doanh nghiệp Vấn đề đạo đức nghề nghiệp văn hoá doanh nghiệp cán QLKH cần nhấn mạnh so với nghiệp vụ khác mặt BIDV với khách hàng Trong điều kiện hoạt động ngân hàng bị cạnh tranh gay gắt nay, vấn đề thương hiệu văn hoá doanh lu an nghiệp đánh giá yếu tố định thành công n va doanh nghiệp Là ngân hàng quốc doanh, BIDV khơng thể so sánh trình độ ngồi, ngân hàng cổ phần Do vậy, yếu tố để cạnh tranh với họ chất lượng gh tn to cơng nghệ mức độ đa dạng hố sản phẩm dịch vụ với ngân hàng nước ie dịch vụ Như vậy, thực tốt việc nâng cao trình độ cán yêu cầu cấp thiết đối p với BIDV Cán có tinh thơng nghiệp vụ, giỏi ngoại ngữ, tư cách đạo đức tốt nl w tiếp thị, tư vấn, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tốt oa Khả chun mơn có kết hợp với kỹ nghiệp vụ, giao tiếp khách d hàng tạo hiệu tối ưu Chính vậy, cơng tác đào tạo phong cách giao lu va an dịch quy tắc ứng xử khách hàng quan trọng nhằm mục tiêu xây u nf dựng phong cách làm việc động, trẻ trung, đại toàn đội ngũ lao ll động BIDV Nam Thái Nguyên, nâng cao kỹ tác nghiệp, kỹ chăm m oi sóc khách hàng chuyên sâu, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, tuân thủ z at nh quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử Để kiểm soát vấn đề này, Chi nhánh cần khai thác triệt để thông tin phản ánh khách hàng qua Trung z tâm chăm sóc khách hàng kênh mạng xã hội để chấn chỉnh thiếu sót, cải thiện @ l 4.2.1.6 Giải pháp sở vật chất gm chất lượng phục vụ, gia tăng hài lòng khách hàng với ngân hàng m co Chi nhánh nên tìm kiếm địa điểm để xây dựng trụ sở chi nhánh an Lu PGD đạt chuẩn theo nhận diện thương hiệu, không gian giao dịch lịch sự, khang trang, đại tạo cảm giác thoải mái, thân thiện với khách hàng thực n va giao dịch góp phần tạo tin tưởng từ phía khách hàng ac th si 101 4.2.2 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro 4.2.2.1 Cơ cấu lại khách hàng Cơ cấu lại khách hàng với mục tiêu phân tán rủi ro, việc thực cấp bảo lãnh cho nhiều ngành, nhiều lĩnh vực, khu vực sản xuất kinh doanh, loại hình khách hàng nhằm tránh tổn thất lớn khoản nợ xấu xảy cho ngân hàng thương mại Phân tán rủi ro hay đa dạng hóa danh mục bảo lãnh đầu tư tín dụng giải pháp chủ yếu thường ngân hàng thương mại áp dụng để giảm thiểu rủi ro tín dụng Với BIDV Nam Thái Nguyên, để thực giải pháp sớm chiều mà phải trải qua thời gian tương đối dài để cấu lại khách hàng cho phù hợp lu an - Không tập trung cấp bảo lãnh cho ngành, lĩnh vực: n va Khi ngân hàng tập trung cấp bảo lãnh vào ngành kinh tế giống tn to “bỏ trứng vào giỏ”, có nghĩa là: lĩnh vực kinh tế mà ngân hàng tập trung vốn đầu tư gặp phải biến động bất lợi thiệt hại ngân hàng vơ gh p ie lớn Như phân tán rủi ro hay chia nhỏ lĩnh vực đầu tư, khu vực đầu tư biện pháp cho ngân hàng thương mại phòng chống rủi ro nl w Tại BIDV Nam Thái Nguyên, khách hàng phân bố ngành d oa nghề ngành nghề khác Do vậy, BIDV Nam Thái Nguyên cần phải có biện an lu pháp kiểm soát tốt hạn chế cấp bảo lãnh, hạn chế mở rộng thêm đối tượng va khách hàng thuộc lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro theo đạo, định hướng ll m nghề có hệ số rủi ro thấp u nf BIDV Việt Nam mà cần đa dạng hóa khách hàng, tập trung vào ngành oi - Không tập trung cấp bảo lãnh vào khách hàng z at nh Cùng với mục đích phân tán rủi ro, lời khuyến cáo quan trọng cho việc định cấp bảo lãnh ngân hàng Cho dù khách hàng z gm @ kinh doanh hiệu hay có quan hệ lâu năm với ngân hàng yêu cầu cần tuân thủ khách hàng gặp rủi ro ngân hàng chịu tổn thất, l m co thay đổi chu kỳ kinh doanh khách hàng khó tránh khỏi Sau thời gian phát triển nhanh để chiếm lĩnh thị phần hoạt an Lu động bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên cần tập trung phát triển gắn với n va cấu lại khách hàng để nâng cao chất lượng, hiệu bảo lãnh; trọng ac th si 102 vào đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, doanh nghiệp FDI, doanh nghiệp vệ tinh, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực xuất nhập hoạt động hiệu quả, có lợi cạnh tranh, có ứng dụng cơng nghệ cao, có nguồn ngoại tệ lớn từ hoạt động xuất theo mục tiêu định hướng giai đoạn 2018 - 2020 4.2.2.2 Thực quy trình cấp bảo lãnh: kiểm tra trước, sau cấp bảo lãnh - Trước cấp bảo lãnh: Đối với hoạt động bảo lãnh rủi ro có nguyên nhân lớn xuất phát từ việc bất cân xứng mặt thơng tin Do đó, biện pháp thu thập thông tin cần thiết khách hàng để phục vụ công tác thẩm lu an định, xét duyệt trước định cấp bảo lãnh cần thiết Các thông tin n va khách hàng bao gồm: Hồ sơ pháp lý khách hàng, Hồ sơ tình hình tài tn to khách hàng, Hồ sơ dự án, phương án vay vốn, Hồ sơ tài sản bảo đảm,… Như vậy, địi hỏi cán QLKH phải có kiến thức tổng hợp, am hiểu gh p ie phân tích báo cáo tài có kiến thức pháp luật - Trong cấp bảo lãnh: Các phận liên quan phải tuyệt đối tuân thủ nl w quy trình, trình tự, thủ tục, mẫu biểu hồ sơ, hợp đồng đảm bảo chặt chẽ, d oa pháp luật Đặc biệt phận quản lý rủi ro quản trị tín dụng chi nhánh an lu nâng cao chức kiểm soát, hậu kiểm hồ sơ pháp lý, tài chính, vay va vốn, tài sản đảm bảo nhằm giảm thiểu rủi ro tác nghiệp Mặt khác, việc u nf thực công chứng hợp đồng chấp, cầm cố, đăng ký giao dịch bảo đảm ll theo quy định pháp luật, ngành bảo vệ ngân hàng trường m oi hợp khách hàng bị suy giảm khả trả nợ z at nh - Sau cấp bảo lãnh: Thường xuyên thực công tác kiểm tra nội bộ, kiểm soát khách hàng: Thực cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động z gm @ bảo lãnh theo định kỳ đột xuất việc chấp hành quy chế, quy trình cấp bảo lãnh, thẩm quyền phán quyết, hồ sơ pháp lý, lực tài l m co chính, tính hiệu khả thi phương án, điều kiện nhận tài sản đảm bảo, thủ tục chấp, cầm cố tài sản đảm bảo phát sai sót an Lu xử lý quy trình nghiệp vụ từ kịp thời có điều chỉnh cho phù hợp nhằm n va hạn chế rủi ro xảy ac th si 103 Cán QHKH theo dõi, giám sát trình thực nghĩa vụ bảo lãnh khách hàng, đôn đốc khách hàng thực nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh (người thụ hưởng bảo lãnh), hạn chế việc phải trả thay bảo lãnh Tùy thuộc vào đặc điểm loại bảo lãnh, lĩnh vực/ngành liên quan đến nghĩa vụ bảo lãnh để tiến hành kiểm tra: + Đối với bảo lãnh toán: Kiểm tra, kiểm sốt hàng hố, luồng tiền hình thành/phát sinh từ nghĩa vụ mà ngân hàng bảo lãnh toán + Đối với bảo lãnh thực hợp đồng: Kiểm tra, theo dõi tiến độ giao hàng/sản xuất/thi công sở báo cáo tiến độ giao hàng/sản xuất/thi cơng, biên nghiệm thu/hóa đơn giao hàng, số liệu tài chính, khảo sát thực tế nơi lu sản xuất, thi công, … an va + Đối với bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước: Kiểm tra việc chuyển tiền ứng n trước, việc sử dụng nguồn tiền ứng trước, tiến độ hoàn trả tiền ứng trước, … to gh tn + Đối với bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm: Theo dõi biên kiểm tra chất lượng sản phẩm, biên nghiệm thu, … p ie Trên thực tế xuất trường hợp thư bảo lãnh giả cần xác nl w nhận, đối chiếu với tổ chức phát hành tính xác thực Thư bảo lãnh trước oa xem xét chấp thuận việc thực nghĩa vụ tài khác cho bên d bảo lãnh nhận chứng thư bảo lãnh tổ chức tín dụng khác lu va an Chi nhánh BIDV khác phát hành u nf Ngoài ra, định kỳ, ngân hàng thực phân loại khách hàng theo nhóm ll để có sách cấp bảo lãnh phù hợp theo đối tượng khách hàng nhằm hạn oi z at nh 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ m chế nguy xảy rủi ro 4.2.3.1 Tạo chế động lực cán để nâng cao suất lao động z Bên cạnh việc quan tâm tới đào tạo chuyên môn nghiệp vụ @ gm kỹ giao tiếp ứng xử nhân viên, BIDV Nam Thái Nguyên cần tiếp tục m co l triển khai hoàn thiện chế động lực công tác phát triển bảo lãnh đơn vị để đẩy mạnh công tác bán hàng tăng suất lao động Chính sách động lực an Lu nhằm vào hai phương diện chế khuyến khích thưởng tiền ghi nhận thành tích xét thi đua khen thưởng làm sở phát triển, quy hoạch cán n va ac th si 104 lãnh đạo Cơ chế động lực phát triển dịch vụ bảo lãnh phải đảm bảo tiêu chí: minh bạch, công bằng, rõ ràng, dễ ghi nhận đánh giá, ngồi phải đảm bảo tính liên tục, dài tín dụng bán lẻ Hiện tại, BIDV Nam Thái Nguyên bắt đầu triển khai có kết định, thời gian tới cần đánh giá hồn thiện tiêu chí để chế ngày có hiệu 4.2.3.2 Giải pháp công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, BIDV Nam Thái Nguyên cần coi trọng hoạt động marketing thơng qua nhiều hình thức tun truyền, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng, lu tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ, an sinh xã hội…nhằm quảng bá an thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hữu tiềm Đẩy mạnh va n kênh quảng cáo qua email, trang mạng xã hội tiết kiệm cho ngân hàng tn to nhiều chi phí In tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tính ie gh sản phẩm cách ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ thu hút p khách hàng để khách hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ BIDV nl w chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu d oa 4.3 Một số kiến nghị an lu Những kiến nghị chủ yếu hướng vào nhân tố ảnh hưởng môi trường vĩ va mô nhằm tạo khung pháp lý, môi trường tốt cho dịch vụ pháp triển u nf 4.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ll - Đối với hoạt động bảo lãnh, BIDV trụ sở cần sớm biên soạn oi m z at nh ban hành cẩm nang nghiệp vụ nhằm hệ thống hóa chuẩn hóa kiến thức, kinh nghiệm hoạt động theo hướng kết hợp lý thuyết với thực z tiễn công tác bảo lãnh có tính ứng dụng Cùng với đó, Trung tâm Đào tạo @ gm BIDV cần kết hợp với phịng ban có liên quan chi nhánh để tổ l chức hoạt động trao đổi, học tập nghiệp vụ tổng kết kinh nghiệm, đặc m co biệt kinh nghiệm hoạt động bảo lãnh cách thường xuyên, nhằm nghiệp, quản lý an Lu nâng cao kỹ nghiệp vụ cho nhân viên góp phần hạn chế rủi ro tác n va ac th si 105 - Thường xuyên tiếp thu ý kiến từ chi nhánh, nghiên cứu nhu cầu thị trường ứng dụng tiến công nghệ để nghiên cứu, đưa sản phẩm có nhiều tính năng, tiện ích ưu việt để thực triển khai áp dụng chi nhánh, nâng cao khả cạnh tranh cho chi nhánh - Nâng cấp hỗ trợ công nghệ thông tin, tập hợp ý kiến trao đổi từ chi nhánh có đề xuất với nhà thầu cải tiến cơng nghệ phù hợp với thực tế yêu cầu quản lý đặc biệt hỗ trợ cho việc soạn thảo cam kết bảo lãnh theo mẫu chuẩn toàn hệ thống - Củng cố chức nhiệm vụ phận pháp chế để hỗ trợ chi nhánh kịp thời, thành lập phận chuyên trách hỗ trợ, tư vấn pháp luật lĩnh lu vực bảo lãnh an va 4.3.2 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước n Trước hết Ngân hàng nhà nước cần giám sát ngân hàng thực văn gh tn to luật luật hoạt động bảo lãnh đồng thời nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, tra chấn chỉnh kịp thời sai sót trình cấp bảo lãnh p ie Ngân hàng nhà nước cần phối hợp với Bộ như: Bộ Tư pháp, Bộ Tài nl w nguyên Môi trường, Bộ Xây dựng nhằm xây dựng văn quy định oa thủ tục trình tự việc thực thủ tục tài sản, đặc biệt d Quyền sử dụng đất, nhà tài sản đất, quy định có liên quan đến lu va an nghiệp vụ cầm cố, chấp, cơng chứng, đăng kí giao dịch bảo u nf đảm…nhằm tạo thành hệ thống pháp luật thống chặt chẽ, vừa khắc ll phục kẽ hở, hạn chế trình thực hiện, đồng thời vừa tạo m oi thuận lợi cho bên tham gia giao dịch Hiện địa phương áp dụng z at nh Luật văn luật khơng thống nhất, dẫn đến khó khăn cho người dân khơng đảm bảo an tồn quyền lợi bên tham gia giao dịch z Về xử lý tài sản đảm bảo: chưa có quy định chế tài đủ mạnh @ gm để tạo điều kiện cho Ngân hàng, TCTD thực xử lý tài sản đảm bảo để l thu hồi nợ nhanh chóng, kịp thời, hạn chế tổn thất, rủi ro trình cấp bảo m co lãnh Điều khiến nhiều Ngân hàng, TCTD e ngại đưa nhiều rào an Lu cản gây khó khăn cho khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo lãnh ngân hàng, nguyên nhân khiến thủ tục ngân hàng rườm rà, phức tạp n va ac th si 106 Về phát triển mạng lưới: vào Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ngày 09/09/2013 Ngân hàng nhà nước quy định mạng lưới hoạt động Ngân hàng thương mại theo quy định chi nhánh NHTM cấp thành lập tối đa 03 Phòng giao dịch Đây trở ngại chi nhánh thành lập BIDV Nam Thái Nguyên việc phát triển mạng lưới khách hàng Ngân hàng Nhà nước cần có quy định linh hoạt địa bàn, địa phương, không nên quy định địa phương địa phương có đặc thù kinh tế, xã hội, địa lý phân bố dân cư khác Mặt khác nên vào số lượng Chi nhánh NHTM cấp địa bàn để đưa số lượng Phòng giao dịch chi nhánh Đối với Chi nhánh BIDV Nam Thái lu Nguyên, kiến nghị cho phép tăng số lượng Phòng giao dịch để phục vụ an khu công nghiệp KCN Điềm Thụy, KCN n Bình địa bàn nơng thơn va n rộng lớn chưa có có mặt NHTM, tạo điều kiện cho người dân tn to tiếp cận dịch vụ ngân hàng, nâng cao đời sống phát triển kinh tế địa phương gh NHNN thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ thuật p ie phục vụ cho chương trình áp dụng cơng nghệ đại cho tồn hệ thống NHTM, phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm nl w kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện công nghệ, chất d oa lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bắt kịp với xu hướng chung giới an lu 4.3.3 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Nguyên va Hỗ trợ doanh nghiệp mặt thủ tục pháp lý để doanh nghiệp tiếp cận u nf với dịch vụ ngân hàng dễ dàng hơn; ll Tìm kiếm đối tác đầu tư có sách thu hút đầu tư để mở m oi rộng phát triển kinh tế tỉnh Thái Nguyên tạo điều kiện cho z at nh doanh nghiệp phát triển Cùng với đó, tỉnh đưa giải pháp nhằm tiếp tục đẩy mạnh tăng z trưởng GDP, ưu tiên tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm, giảm @ gm hàng tồn kho cho doanh nghiệp; triển khai hiệu biện pháp khơi thơng l dịng vốn, thúc đẩy tăng trưởng tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh Mặt khác, m co tiếp tục ưu tiên đầu tư, đổi công nghệ, tạo sản phẩm chất lượng cao; phát an Lu triển mạnh công nghệ điện tử công nghệ thơng tin gắn với hình thành tổ hợp điện tự công nghệ cao Sự phát triển kinh tế tỉnh Thái Nguyên n va tảng quan trọng cho cỗ xe ngân hàng - doanh nghiệp tiến nhanh tiến xa ac th si 107 KẾT LUẬN Bảo lãnh ngân hàng loại hình dịch vụ ngân hàng tồn khách quan đáp ứng cho nhu cầu kinh tế ngày phát triển Bảo lãnh đem lại hội kinh doanh, trợ giúp mặt tài lĩnh vực sản xuất, tiêu dùng, hay kinh doanh Các ngân hàng Việt Nam ngày ý thức tầm quan trọng bảo lãnh khách hàng xu phát triển tất yếu ngân hàng đại việc ngày mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng Với mong mong muốn góp phần vào phát triển hoạt động bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên, tác giả nghiên cứu, phản ánh thực trạng hoạt lu động bảo lãnh BIDV Thái Nguyên từ năm 2015 đến năm 2017 Qua khảo sát an va số liệu hoạt động thực tế cho thấy BIDV Nam Thái Nguyên n đứng thứ hai địa bàn hoạt động bảo lãnh nhiên tồn nhiều vấn gh tn to đề cần khắc phục, quan trọng sách khách hàng chưa phù hợp, cấu khách hàng chưa hợp lý ie p Từ hoạt động thực tế qua đánh giá, nhận xét khách quan từ phía nl w khách hàng với định hướng việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, tác giả oa đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ BIDV Nam Thái d Nguyên cho năm Giải pháp phát triển hoạt động bảo lãnh lu va an BIDV Nam Thái Nguyên xây dựng với mục tiêu góp phần tăng trưởng hoạt u nf động đảm bảo chất lượng, tạo nên phát triển bền vững, đóng ll góp vào phát triển chung ngân hàng Tác giả đưa nhóm giải pháp: m oi (i) nhóm giải pháp nâng cao tính cạnh tranh nhằm tăng quy mô thu nhập từ z at nh dịch vụ bảo lãnh; (ii) nhóm giải pháp hạn chế rủi ro; (iii) nhóm giải pháp hỗ trợ Các giải pháp cần thực đồng để tạo lực đẩy tổng hòa giúp z gm @ BIDV Nam Thái Nguyên phát triển hoạt động bảo lãnh thời gian tới Trong giải pháp đó, giải pháp hồn thiện sách khách hàng để l m co nâng cao khả cạnh tranh BIDV, cấu lại khách hàng để nâng cao chất lượng, hiệu bảo lãnh, giảm thiểu rủi ro giải pháp quan trọng có ý an Lu nghĩa thực tiễn cao n va ac th si 108 Đồng thời, tác giải đưa số kiến nghị, đề xuất với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, UBDN tỉnh Thái Nguyên, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam để giải pháp mang tính khả thi mang lại hiệu cao thực tiễn Tác giả mong nhận đóng góp quý báu nhà khoa học, quý thầy cô, anh chị bạn để hạn chế luận văn bổ sung hoàn chỉnh lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 17 tháng 06 năm 2010 Luật dân số 33/2005/QH11 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 14 tháng 06 năm 2005 Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo hoạt động tổ chức tín dụng địa bàn năm 2015-2017, Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2015-2017, Thái Nguyên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nam Thái lu an Nguyên (2017), Kế hoạch định hướng kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020, va Thái Nguyên n 08/NQ-BIDV v/v phê duyệt phương án cấu lại gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2018-2020 BIDV, Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2012), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại p ie gh tn to Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017), Nghị Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Thống d oa nl w đại, Nxb Phương Đông, Hà Nội an lu kê, Hà Nội Thông tư 07/2015/TT-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định va u nf bảo lãnh ngân hàng ban hành ngày 25 tháng 06 năm 2015 ll 10 Tập thể tác giả Học Viện Ngân Hàng (2002), Giáo trình Tín dụng ngân m oi hàng, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội http://www.vcb.com.vn z at nh 11 Các báo điện tử: an Lu https://kinhtetrunguong.vn m co http://www.sbv.gov.vn l http://www.vneconomy.com.vn gm http://www.bidv.com.vn @ http://www.vietinbank.vn z http://www.techcombank.com.vn n va ac th si 110 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NAM THÁI NGUYÊN (BIDV NAM THÁI NGUYÊN) Xin chào Quý khách hàng! Tôi tên là: Nguyễn Thị Ly - học viên cao học khóa 11, niên khóa (20142016), chuyên ngành Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam lu an Thái Ngun” n va Để có thơng tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu, mong muốn nhận tn to số thông tin đánh giá Quý khách dịch vụ bảo lãnh ngân hàng BIDV Nam Thái Nguyên Tôi cam kết sử dụng thông tin Quý khách hàng gh p ie cung cấp cho việc nghiên cứu đề tài Rất mong nhận hợp tác giúp đỡ Quý khách! nl w Xin Quý khách vui lòng đánh dấu ( ) vào phương án trả lời d oa câu hỏi sau Khách hàng cá nhân u nf va an lu PHẦN A - THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: ………………………………………………………………………… ll oi m Nghề nghiệp:……… ………………….Tuổi:…………………………………… z at nh Số điện thoại:……………………………………………………………………… Địa chỉ: ……………………………………………………………………… z Khách hàng Doanh nghiệp: @ gm Tên doanh nghiệp:…………………………………………………………… … l Địa chỉ: ………………………………………………………………………… m co Loại hình Doanh nghiệp:………………Lĩnh vực hoạt động:…………………… an Lu Họ tên người đại diện doanh nghiệp:……………………………….……….… Chức vụ: ………………………………………………………………………… n va ac th si 111 PHẦN B - THÔNG TIN CHUNG Câu Quý khách có thường xuyên sử dụng dịch vụ bảo lãnh hay khơng? □ Thường xun Thỉnh thoảng Rất Ít Không Câu Đánh giá Quý khách mức độ quan trọng yếu tố sau phát triển dịch vụ bảo lãnh (1-Không quan trọng; 2-Ít quan trọng; 3-Bình thường; 4-Quan trọng; 5-Rất quan trọng ) Mức độ quan trọng về: Uy tín Ngân hàng Chính sách bảo lãnh lu Quy trình bảo lãnh an Trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức cán va n Cơ sở vật chất, không gian giao dịch ie gh tn to PHẦN C - ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH VỀ DỊCH VỤ BẢO LÃNH p TẠI BIDV NAM THÁI NGUYÊN nl w (Phần dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh d oa BIDV Nam Thái Nguyên) an lu Câu Quý khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ bảo lãnh BIDV Nam Dưới năm u nf va Thái Nguyên cách bao lâu? Từ đến năm Từ năm trở lên ll oi m Câu Loại dịch vụ bảo lãnh Quý khách hàng sử dụng? Bảo lãnh thực hợp đồng Bảo lãnh vay vốn Bảo lãnh bảo hành Bảo lãnh khác z Bảo lãnh tiền ứng trước gm @ Bảo lãnh toán thuế XNK Bảo lãnh dự thầu z at nh Bảo lãnh tốn Câu Ngồi dịch vụ bảo lãnh, Qúy khách có sử dụng dịch vụ Tiền gửi tốn Tín dụng m co l BIDV Nam Thái Nguyên? Thanh toán quốc tế an Lu Khác ……………(nêu rõ) (Thẻ, BSMS, BIDV eBanking, Thanh tốn hóa đơn, …) n va ac th si 112 Câu Ngồi BIDV Nam Thái Ngun, Q khách có sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng khác hay khơng? Có Khơng Câu Q khách có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo lãnh BIDV Nam Thái Ngun hay khơng? Có Khơng Câu Nguyên nhân khiến Quý khách lựa chọn Ngân hàng khác đối tác cung ứng dịch vụ bảo lãnh (Dành cho khách hàng chọn “Có” câu “Không” câu 7) lu an Uy tín độ tin cậy cao Phục vụ chuyên nghiệp n va Quy trình đơn giản Chính sách bảo lãnh linh hoạt, ưu đãi tn to Thời gian xử lý giao dịch nhanh Cơ sở vật chất tốt ie gh Lý khác (nêu rõ…………) p Câu Lý sau làm cho Quý khách tiếp tục lựa chọn BIDV Nam Thái w Nguyên ngân hàng cung ứng dịch vụ bảo lãnh (Dành cho khách hàng chọn oa nl “Có” câu 7) Chính sách bảo lãnh linh hoạt, ưu đãi d Uy tín độ tin cậy cao lu Phục vụ chuyên nghiệp va an Quy trình đơn giản u nf Thời gian xử lý giao dịch nhanh Cơ sở vật chất tốt ll Lý khác (nêu rõ…………) m oi Câu 10 Nguồn thông tin mà Quý khách biết đến lựa chọn dịch vụ bảo lãnh z at nh BIDV Nam Thái Nguyên Qua phương tiện thông tin đại chúng z Khác @ Giới thiệu DN, bạn bè khác website gm m co l Theo yêu cầu đối tác Câu 11 Nhận xét Quý khách tính đa dạng sản phẩm dịch vụ bảo lãnh Rất đa dạng Đa dạng Bình thường Khơng đa dạng an Lu BIDV Nam Thái Nguyên Kém đa dạng n va ac th si 113 Câu 12 Quý khách đánh giá tốc độ xử lý cơng việc (thời gian hồn thành việc phát hành thư bảo lãnh) BIDV Nam Thái Nguyên nào? Rất nhanh Bình thường Nhanh Chậm Rất chậm Câu 13 Đánh giá Quý khách quy trình, thủ tục bảo lãnh BIDV Nam Thái Nguyên Quá phức tạp Phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản Câu 14 Ý kiến Quý khách mức phí bảo lãnh ngân hàng Q cao Bình thường Cao Hợp lý Hấp dẫn Câu 15 Quý khách đánh giá chất lượng tư vấn cán trình phát hành bảo lãnh? lu an Rất tốt Tốt Bình thường Có chưa thỏa mãn Chưa tư vấn n va Câu 16 Khả đáp ứng nhu cầu bảo lãnh (hạn mức bảo lãnh) cho Quý Rất tốt Tốt gh tn to khách hàng BIDV Nam Thái Nguyên mức Bình thường Thấp Chưa đáp ứng p ie Câu 17 Mức độ hài lòng Quý khách thái độ phục vụ nhân viên BIDV? Rất hài lịng Bình thường Chưa hài lòng w Hài lòng oa nl Câu 18 Đánh giá chung Quý khách chất lượng dịch vụ bảo lãnh d BIDV Nam Thái Nguyên Tốt Bình thường an lu Rất tốt Rất Kém u nf va Câu 19 Ý kiến đóng góp khác Quý khách để BIDV Nam Thái Nguyên phát triển hoạt động bảo lãnh tốt ll oi m z at nh z @ l gm ý kiến này! m co Xin chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian trả lời bảng khảo sát an Lu n va ac th si