(Luận văn) phát triển tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh nam thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THANH NGA lu an n va PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN gh tn to p ie Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh d oa nl w Mã số: 60.34.01.02 lu ll u nf va an LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ THÚY PHƢƠNG z m co l gm @ an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 n va ac th Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, chưa cơng bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 TÁC GIẢ LUẬN VĂN lu an va n Nguyễn Thị Thanh Nga p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: Đảng ủy, Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo tạo điều kiện tốt cho suốt thời gian học tập Tôi xin chân thành cảm ơn Đảng ủy, Ban giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Thái Nguyên nơi công tác thời gian qua, dành cho điều kiện tốt lu để học tập hồn thành luận văn an n va Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới: Tiến sỹ Đỗ Thị Thúy Phương tn to giảng viên Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, người thầy gh hướng dẫn giúp có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn p ie cách khoa học, logic qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực w tiễn khả thi oa nl Tôi xin gửi lời cảm ơn tới khách hàng giúp nắm bắt d thực trạng, vướng mắc cơng tác phát triển tín lu an dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - u nf va Chi nhánh Nam Thái Nguyên ll Tôi xin chân thành cảm ơn! oi m Thái Nguyên, tháng năm 2015 z at nh Tác giả z l gm @ m co Nguyễn Thị Thanh Nga an Lu n va ac th Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài lu an Mục tiêu nghiên cứu n va Đối tượng phạm vi nghiên cứu tn to Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài gh Kết cấu đề tài p ie Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN w DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI oa nl 1.1 Cơ sở lý luận tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại d 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ lu an 1.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ u nf va 1.1.3.Vai trị tín dụng bán lẻ kinh tế ll 1.1.4.Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 12 m oi 1.2 Phát triển tín dụng bán lẻ NHTM 14 z at nh 1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ 14 1.2.2 Nội dung phát triển tín dụng bán lẻ 15 z @ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ 19 l gm 1.3 Cơ sở thực tiễn phát triển tín dụng bán lẻ NHTM 24 m co 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ số Ngân hàng nước Việt Nam 24 an Lu 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Việt Nam 27 n va Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 ac th Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si iv 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 30 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 30 2.2.3 Phương pháp tổng hợp thông tin 33 2.2.4 Phương pháp phân tích thông tin 33 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 35 2.3.1 Các tiêu đánh giá quy mơ tín dụng bán lẻ 35 2.3.2 Các tiêu đánh giá thị phần tín dụng bán lẻ 35 lu 2.3.3 Các tiêu đánh giá tăng trưởng thu nhập từ tín dụng bán lẻ 36 an n va 2.3.4 Các tiêu đánh giá đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ 36 khách hàng 37 gh tn to 2.3.5 Các tiêu đánh giá tính minh bạch, ổn định sách p ie 2.3.6 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ 37 2.3.7 Các tiêu đánh giá kiểm sốt rủi ro tín dụng bán lẻ 38 oa nl w Chƣơng 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI d BIDV NAM THÁI NGUYÊN 40 an lu 3.1 Tổng quan BIDV Nam Thái Nguyên 40 u nf va 3.1.1 Giới thiệu BIDV Nam Thái Nguyên 40 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên ll oi m giai đoạn 2013 - 2014 43 z at nh 3.2 Thực trạng tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên 49 3.2.1 Cơ sở pháp lý để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV z Nam Thái Nguyên 49 @ gm 3.2.2 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên 51 m co l 3.2.3 Chính sách khách hàng quy trình cấp tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên 56 an Lu 3.2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái n va Nguyên qua năm 2013 - 2014 70 ac th Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si v 3.2.5 Đánh giá chung tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Ngun qua mơ hình SWOT 85 3.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên 90 3.3 Các kết đạt được, hạn chế nguyên nhân tồn hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên 97 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV NAM THÁI NGUYÊN 101 4.1 Phương hướng kinh doanh mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ lu BIDV Nam Thái Nguyên 101 an n va 4.1.1 Phương hướng kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên giai đoạn 4.1.2 Mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên gh tn to 2015 - 2017 101 p ie giai đoạn 2015 - 2017 103 4.2 Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên 105 oa nl w 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao tính cạnh tranh nhằm tăng quy mô thu d nhập từ tín dụng bán lẻ 105 an lu 4.2.2 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro 114 u nf va 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 116 4.3 Một số kiến nghị 117 ll oi m 4.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 117 z at nh 4.3.2 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 118 KẾT LUẬN 120 z TÀI LIỆU THAM KHẢO 122 @ m co l gm PHỤ LỤC 124 an Lu n va ac th Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : BIDV Nam Thái Nguyên: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nam Thái Nguyên lu an n va : Đại học GDKH : Giao dịch khách hàng NQD : Ngoài quốc doanh NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại P : Phòng PGD : Phòng giao dịch QD : Quốc doanh : Quản lý khách hàng : Quản lý rủi ro : Quản trị tín dụng : Tài kế tốn : Thương mại cổ phẩn ie gh tn to ĐH p QLKH d TP u nf : Thành phố TX : ll va an lu TMCP oa TCKT nl QTTD w QLRR UBND : Ủy ban nhân dân oi m Thị xã z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Phân bố khách hàng điều tra theo khu vực 32 Bảng 2.2 Phân loại khách hàng điều tra theo mục đích vay vốn thời gian sử dụng dịch vụ 32 Bảng 3.1 Kết kinh doanh BIDV Nam Thái Nguyên năm 2013 - 2014 46 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn BIDV Nam Thái Nguyên năm lu an 2013-2014 47 n va Bảng 3.3 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên 60 tn to Bảng 3.4 Doanh số dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2013-2014 71 gh Bảng 3.5 Số lượng vay, số lượng khách hàng năm 2013-2014 73 p ie Bảng 3.6 Thu nhập từ tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên qua w năm 2013 - 2014 76 oa nl Bảng 3.7 Chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên qua d năm 2013-2014 84 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si viii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Nam Thái Nguyên 43 Biểu đồ 3.1 Doanh số dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên năm 2013 - 2014 72 Biểu đồ 3.2 Tăng trưởng khách hàng, số vay tín dụng bán lẻ qua năm 2013 - 2014 73 Biểu đồ 3.3 Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ địa bàn năm 2013-2014 74 Biểu đồ 3.4 Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ địa bàn năm 2013-2014 75 lu Biểu đồ 3.5 Tăng trưởng thu nhập từ tín dụng bán lẻ tổng thu nhập an qua năm 2013-2014 77 va n Biểu đồ 3.6 Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2013-2014 78 tn to Biểu đồ 3.7 Đánh giá khách hàng tính đa dạng sản phẩm ie gh tín dụng bán lẻ 79 p Biểu đồ 3.8 Đánh giá khách hàng thời gian cho vay 81 nl w Biểu đồ 3.9 Đánh giá khách hàng khả tư vấn cán 81 d oa Biểu đồ 3.10 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng nhu cầu an lu sản phẩm tín dụng bán lẻ 82 va Biểu đồ 3.11 Đánh giá khách hàng quy trình tín dụng bán lẻ ll u nf BIDV Nam Thái Nguyên 83 oi m Biểu đồ 3.12 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm tín z at nh dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên 83 Biểu đồ 3.13 So sánh đánh giá khách hàng sản phẩm TDBL z BIDV sản phẩm TDBL ngân hàng khác 85 @ l gm Biểu đồ 3.14 Đánh giá chung khách hàng sử dụng sản phẩm TDBL BIDV Nam Thái Nguyên 86 m co Biểu đồ 3.15 Đánh giá khách hàng tầm quan trọng số an Lu nhân tố tín dụng bán lẻ 95 n va ac th Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong vài năm trở lại đây, thị trường tài Việt Nam phát triển với tốc độ mạnh mẽ, Ngân hàng liên tục mở rộng mạng lưới, tăng vốn điều lệ, phát triển thêm sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, Đối với ngân hàng Việt Nam nay, tín dụng hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu tổng thu nhập Trong xu hướng hoạt động Ngân hàng thương mại đại, hoạt động lu ngân hàng bán lẻ ngày đóng vai trị quan trọng nhận nhiều an n va quan tâm, đầu tư phát triển Ngân hàng thương mại Điều biểu nước thay đổi chiến lược hoạt động, bất đầu thâm nhập khai thác gh tn to chỗ Ngân hàng quốc doanh, Ngân hàng TMCP, Ngân hàng p ie thị trường bán lẻ đầy tiềm Việt Nam từ năm đầu w kỷ 21 Mặc dù tỷ trọng dư nợ bán lẻ tổng dư nợ, nguồn thu bán lẻ oa nl tổng nguồn thu khiêm tốn nguồn thu bền vững có d khả mang lại phát triển lâu dài cho Ngân hàng lu an Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV Việt Nam) u nf va bốn ngân hàng thương mại mạnh Việt Nam Trước đây, Ngân ll hàng chủ yếu tập trung phục vụ khách hàng doanh nghiệp với mảng m oi mạnh truyền thống đầu tư xây dựng bản, tài trợ dự án, phát triển sản z at nh xuất kinh doanh Với xu hướng phát triển Ngân hàng đa năng, đại, lĩnh vực bán lẻ ngày có nhiều sức hấp dẫn, với mạnh nguồn lực, z gm @ công nghệ, mạng lưới, quy mô… BIDV Việt Nam đẩy mạnh hoạt động phát triển lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ đạt thành tựu l m co định : Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Riêng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh an Lu Nam Thái Nguyên, thành lập vào hoạt động sở tách n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th si 113 4.2.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ, phát triển số sản phẩm tín dụng bán lẻ nhanh chóng triển khai sản phẩm phục vụ khách hàng Mặc dù đánh giá ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ tương đối đa dạng nhiên với xu phát triển có tính cạnh tranh cao nay, BIDV cần nghiên cứu đưa sản phẩm bán lẻ nhằm chiếm lĩnh thị trường mở rộng thị phần Đối với sản phẩm cho vay có cho vay tiêu dùng, có nguồn trả nợ từ lương: tăng cường quan hệ, hợp tác với quan ban ngành lu an UBND huyện, Thành phố, trường học, bệnh viện , doanh nghiệp n va thực chi trả lương cho cán nhân viên qua BIDV, để tiếp thị sản tn to phẩm tiêu dùng thấu chi tín chấp, cho vay tiêu dùng tín chấp cho vay ie gh tiêu dùng có đảm bảo tài sản, cho vay nhu cầu nhà ở, nhu cầu ô tô tiêu p dùng có cam kết nguồn trả từ lương đơn vị công tác Đây kênh nl w phát triển an toàn hiệu quả, gia tăng tỷ trọng vay tiêu dùng tổng oa dư nợ bán lẻ chi nhánh phù hợp với định hướng phát triển tín dụng bán lẻ d chung BIDV an lu nf va Tăng cường quảng bá cho sản phẩm có tỷ trọng thấp cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ, để nhiều khách hàng biết tới như: Phát hành thẻ tín lm ul dụng quốc tế, sản phẩm bảo lãnh loại Tăng cường quảng bá để khách z at nh oi hàng hiểu lợi ích, tính ưu việt sản phẩm bảo lãnh để đàm phán hợp đồng thương mại, đưa điều khoản toán sử dụng thư z bảo lãnh, sở để tăng trưởng dịch vụ bảo lãnh cá nhân Đối với @ gm doanh nghiệp, sản phẩm bảo lãnh loại khơng cịn xa lạ, nhiên, co l cá nhân, hộ kinh doanh địa bàn cịn nhiều bỡ ngỡ, chưa hiểu tính m ưu việt sản phẩm nên chưa thực quan tâm tới sản phẩm an Lu n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th si 114 Đồng thời chi nhánh cần có kế hoạch phát triển sở hạ tầng cần thiết cho việc sử dụng thẻ tín dụng tăng cường điểm chấp nhận toán thẻ (POS), máy rút tiền tự động (ATM), chương trình liên kết ưu đãi, khuyến mại khách hàng sử dụng thẻ tốn, mặt khác điều chỉnh mức phí đơn vị chấp nhận thẻ để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ Đưa vào triển khai thực sản phẩm bán lẻ như: Cho vay chứng minh tài chính, cho vay du học, cho vay xuất lao động sản phẩm cho vay thiết kế riêng số đối tượng khách hàng cụ thể, lu an chuyên biệt n va Đối với sản phẩm cần có kế hoạch để giới thiệu quảng bá sản tn to phẩm đến khách hàng tận dụng ưu sản phẩm để thu hút ie gh mở rộng khách hàng p 4.2.2 Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro nl w - Trước cho vay: Đối với tín dụng bán lẻ rủi ro có nguyên nhân lớn oa xuất phát từ việc bất cân xứng mặt thông tin Do đó, biện pháp thu d thập thơng tin cần thiết khách hàng để phục vụ công tác thẩm định, xét an lu nf va duyệt trước định cho vay cần thiết Các thông tin khách hàng cá nhân bao gồm thông tin nhân thân, sức khỏe, nghề nghiệp, lm ul khả tài chính, hoạt động kinh doanh, mối quan hệ z at nh oi khách hàng Trong việc xem xét lịch sử pháp lý ( có tiền án tiền sự, mắc tệ nạn xã hội ), mối quan hệ địa phương khách hàng ảnh hưởng z nhiều đến trình quan hệ, trả nợ ngân hàng sau Do ngồi việc phân @ gm giao cán tín dụng theo địa bàn tạo điều kiện để cán nắm co l thông tin từ địa phương, ban lãnh đạo chi nhánh cần tăng cường thiết lập mối m quan hệ với quan địa phương từ xóm, tổ dân phố, cơng an viên, an Lu quyền phường, xã: cơng an, địa để xin thơng tin cần thiết Đồng n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th si 115 thời cán QLKH cần thu thập thơng tin từ khách hàng có quan hệ với BIDV địa bàn khách hàng có nhu cầu vay vốn để kiểm chứng thông tin khách hàng cung cấp, để bổ sung thông tin cần thiết cho việc định cho vay - Trong cho vay: Các phận liên quan phải tuyệt đối tuân thủ quy trình, trình tự, thủ tục, mẫu biểu hồ sơ, hợp đồng đảm bảo chặt chẽ, pháp luật Đặc biệt phận quản lý rủi ro quản trị tín dụng chi nhánh nâng cao chức kiểm soát, hậu kiểm hồ sơ pháp lý, tài chính, vay vốn, tài sản đảm bảo nhằm giảm thiểu rủi ro tác nghiệp Mặt lu an khác, việc thực công chứng hợp đồng, đăng ký giao dịch bảo đảm theo n va quy định pháp luật, ngành bảo vệ ngân hàng trường - Sau cho vay: ie gh tn to hợp khách hàng bị suy giảm khả trả nợ p Thường xuyên thực công tác kiểm tra nội bộ, kiểm sốt khách hàng: nl w Thực cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động tín dụng bán lẻ theo định kỳ oa đột xuất việc chấp hành quy chế, quy trình cho vay, thẩm d quyền phán quyết, hồ sơ pháp lý, lực tài chính, tính hiệu an lu nf va khả thi phương án vay vốn, điều kiện nhận tài sản đảm bảo, thủ tục chấp, cầm cố tài sản đảm bảo phát sai sót xử lý quy trình lm ul nghiệp vụ từ kịp thời có điều chỉnh cho phù hợp nhằm hạn chế rủi z at nh oi ro xảy Tăng cường kiểm tra thực tế khách hàng, tài sản hình thành sau đầu tư: z phận kiểm tra, kiểm soát nội chi nhánh phải thực định kỳ, @ m co l sống) khách hàng: gm đột xuất đợt kiểm tra thực tế ( trực tiếp đến sở hoạt động, nơi sinh an Lu n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th si 116 Đối với cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh: kiểm tra thực tế để nắm diễn biến hoạt động sản xuất kinh doanh,các quan hệ mua bán, đầu vào, đầu khách hàng Đối với cho vay tiêu dùng: khả tài chính, nghề nghiệp khách hàng, kiểm tra trạng tài sản hình thành từ vốn vay, yếu tố gây giảm giá tài sản ô tô, nhà ở, quyền sử dụng đất Việc kiểm tra thực tế khách hàng biện pháp tốt để phát biến động khách hàng cách xác để đưa biện pháp ứng xử kịp thời, giảm thiểu rủi ro hoạt động cấp tín dụng lu an 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ n va Về áp dụng công nghệ hoạt động tín dụng bán lẻ tn to Trên tảng cơng nghệ có SMS Banking, E-banking với ie gh phát triển hệ thống ATM máy POS, BIDV cần tận dụng lợi p nhằm hỗ trợ cơng tác tín dụng việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ nl w tín dụng việc: nhắc nợ tự động thơng qua tin nhắn, email thu nợ tự oa động thông qua giao dịch chuyển khoản máy ATM toán nợ d vay máy POS an lu nf va Tự động hóa cơng việc giúp giảm thiểu thao tác tác nghiệp cho CBQLKH đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, góp phần lm ul nâng cao hiệu công việc tạo dựng hình ảnh BIDV động, có z at nh oi khả cạnh tranh cao so với đối thủ Giải pháp công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ z Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, Chi @ gm nhánh cần coi trọng hoạt động marketing thơng qua nhiều hình thức co l tun truyền, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng, tăng m cường hoạt động khuyến khích tài trợ… nhằm quảng bá thương hiệu, khai an Lu thác lượng khách hàng hữu tiềm Đẩy mạnh kênh quảng cáo n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th si 117 qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí In tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tính sản phẩm cách ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ BIDV chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu 4.3 Một số kiến nghị Những kiến nghị chủ yếu hướng vào nhân tố ảnh hưởng môi trường vĩ mô nhằm tạo khung pháp lý, môi trường tốt cho dịch vụ phát triển 4.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam lu an - Đối với hoạt động bảo lãnh, BIDV trụ sở cần sớm biên soạn n va ban hành cẩm nang nghiệp vụ nhằm hệ thống hóa chuẩn hóa kiến thức, tn to kinh nghiệm hoạt động theo hướng kết hợp lý thuyết với thực ie gh tiễn công tác tín dụng bán lẻ có tính ứng dụng Cùng với đó, Trung tâm p Đào tạo BIDV cần kết hợp với phịng ban có liên quan chi nl w nhánh để tổ chức hoạt động trao đổi, học tập nghiệp vụ tổng kết oa kinh nghiệm, đặc biệt kinh nghiệm hoạt động tín dụng bán lẻ d cách thường xuyên, nhằm nâng cao kỹ nghiệp vụ cho nhân viên góp an lu nf va phần hạn chế rủi ro tác nghiệp, quản lý - Thường xuyên tiếp thu ý kiến từ chi nhánh, nghiên cứu nhu cầu thị lm ul trường ứng dụng tiến công nghệ để nghiên cứu, đưa sản z at nh oi phẩm có nhiều tính năng, tiện ích ưu việt để thực triển khai áp dụng chi nhánh, nâng cao khả cạnh tranh cho chi nhánh z - Nâng cấp hỗ trợ công nghệ thông tin, tập hợp ý kiến trao đổi @ m co l thực tế yêu cầu quản lý gm từ chi nhánh có đề xuất với nhà thầu cải tiến cơng nghệ phù hợp với an Lu n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th si 118 - Củng cố chức nhiệm vụ phận pháp chế để hỗ trợ chi nhánh kịp thời, thành lập phận chuyên trách hỗ trợ, tư vấn pháp luật lĩnh vực tín dụng bán lẻ 4.3.2 Đối với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Trước hết Ngân hàng nhà nước cần giám sát ngân hàng thực văn luật luật hoạt động tín dụng đồng thời nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, tra chấn chỉnh kịp thời sai sót q trình cho vay, bảo lãnh Ngân hàng nhà nước cần phối hợp với Bộ : Bộ Tư pháp, Bộ Tài lu an nguyên Môi trường, Bộ Xây dựng nhằm xây dựng văn quy định n va thủ tục trình tự việc thực thủ tục tài sản, đặc biệt đối tn to với Quyền sử dụng đất, nhà tài sản đất, quy định có liên ie gh quan đến nghiệp vụ cầm cố, chấp, cơng chứng, đăng kí giao dịch p bảo đảm…nhằm tạo thành hệ thống pháp luật thống chặt chẽ, vừa nl w khắc phục kẽ hở, hạn chế trình thực hiện, đồng thời oa vừa tạo thuận lợi cho bên tham gia giao dịch Hiện địa phương d áp dụng Luật văn luật không thống nhất, dẫn đến khó an lu gia giao dịch nf va khăn cho người dân không đảm bảo an toàn quyền lợi bên tham lm ul Về xử lý tài sản đảm bảo: chưa có quy định chế tài đủ mạnh z at nh oi để tạo điều kiện cho Ngân hàng, TCTD thực xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ nhanh chóng, kịp thời, hạn chế tổn thất, rủi ro trình cho z vay Điều khiến nhiều Ngân hàng, TCTD e ngại đưa nhiều @ gm rào cản gây khó khăn cho người dân tiếp cận vốn ngân hàng, co l nguyên nhân khiến thủ tục ngân hàng rườm rà, phức tạp m Về phát triển mạng lưới: vào Thông tư số 21/2013/TT-NHNN an Lu ngày 09/09/2013 Ngân hàng nhà nước quy định mạng lưới hoạt động n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th si 119 Ngân hàng thương mại theo quy định chi nhánh NHTM cấp thành lập tối đa 03 Phòng giao dịch Đây trở ngại chi nhánh thành lập BIDV Nam Thái Nguyên việc phát triển mạng lưới khách hàng Ngân hàng Nhà nước cần có quy định linh hoạt địa bàn, địa phương, không nên quy định địa phương địa phương có đặc thù kinh tế, xã hội, địa lý phân bố dân cư khác Mặt khác nên vào số lượng Chi nhánh NHTM cấp địa bàn để đưa số lượng Phòng giao dịch chi nhánh Đối với Chi nhánh BIDV Nam Thái Nguyên, kiến nghị cho lu an phép tăng số lượng Phòng giao dịch để phục vụ khu công nghiệp n va KCN Điềm Thụy, KCN Yên Bình địa bàn nơng thơn rộng lớn tn to chưa có có mặt NHTM, tạo điều kiện cho người dân tiếp cận ie gh dịch vụ ngân hàng, nâng cao đời sống phát triển kinh tế địa phương p NHNN thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng sở hạ tầng kỹ nl w thuật phục vụ cho chương trình áp dụng cơng nghệ đại cho toàn hệ thống oa NHTM, phối hợp với tổ chức tài giới, nghiên cứu, học hỏi d kinh nghiệm kỹ thuật nghiệp vụ nhằm nâng cấp cải thiện an lu chung giới nf va công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bắt kịp với xu hướng z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th si 120 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp để phát triển hoạt động tín dugnj bán lẻ nhằm góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh BIDV Nam Thái Nguyên tiến trình hội nhập, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một luận văn trình bày tổng quan lý luận tín dụng bán lẻ Trong đề cập khái niệm, đặc điểm, vai trị tín dụng bán lẻ lu chủ thể kinh tế; sản phẩm tín dụng bán lẻ; tiêu chí đánh an n va giá phát triển tín dụng bán lẻ NHTM Luận văn đưa trường hợp Nam từ rút học kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ cho gh tn to ngân hàng nước ngồi thành cơng thị trường ngân hàng bán lẻ Việt p ie NHTM Việt Nam nói chung cho BIDV nói riêng Hai là, luận văn vào nghiên cứu thực trạng phát triển tín dụng bán oa nl w lẻ BIDV Nam Thái Nguyên vấn đề đặt phát triển tín d dụng bán lẻ Chi nhánh như: sản phẩm tín dụng bán lẻ, quy trình tín an lu dụng bán lẻ, kết đạt năm 2013-2014 Đồng thời nêu nf va lên nhân tố ảnh hưởng, hạn chế cần khắc phục công tác phát lm ul triển tín dụng bán lẻ chi nhánh z at nh oi Ba là, sở nguyên nhân, hạn chế định hướng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên, luận văn đưa giải pháp bao gồm: nhóm giải pháp nâng cao tính cạnh tranh nhằm tăng quy z gm @ mơ thu nhập từ tín dụng bán lẻ, nhóm giải pháp nhằm hạn chế rủi ro nhóm giải pháp hỗ trợ Đồng thời đưa số kiến nghị với BIDV l co Việt Nam Chính phủ Ngân hàng nhà nước m Những giải pháp nêu cần triển khai cách đồng an Lu vững nhằm thực chiến lược phat triển ngân hàng bán lẻ song n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th si 121 hành với bán bn, góp phần nâng cao lực cạnh tranh giữ vững vị BIDV thời kỳ cạnh tranh hội nhập Đây đề tài không nội dung quan tâm BIDV Nam Thái Ngun BIDV nói chung trước ngân hàng tập trung hoạt động kinh doanh bán buôn Trong tình hình cạnh tranh gay gắt theo xu hướng phát triển chung ngân hàng đại, để tồn phát triển ngân hàng buộc phái chuyển hướng tích cực sang phát triển song song hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao lực cạnh tranh Tơi mong nhận đóng góp quý báu nhà khoa học, lu an quý thầy cô, anh chị bạn để khiếm khuyết hạn chế n va luận văn bổ sung hoàn chỉnh p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th si 122 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, Nxb Thống kê Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, Nxb Khoa học xã hội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2012), Lịch sử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 1957-2012, Nxb Chính trị quốc gia Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Tài liệu hội nghị cán chủ lu an chốt toàn hệ thống 2012-2014 n va Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Thái tn to Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2013-2014, Thái Nguyên ie gh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Thái p Nguyên (2014), Kế hoạch định hướng kinh doanh giai đoạn 2014-2017, oa nl w Thái Nguyên d Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo tổng kết năm 2013- lu nf va an 2014, Thái Nguyên Tạp chí Đầu tư Phát triển BIDV, 2012, 2012, 2014 lm ul 10.Tạp chí Ngân hàng, 2013, 2014 z at nh oi 11.Tập thể biên soạn (2009), Tín dụng Ngân hàng, Nxb Thống kê 12 Nguyễn Văn Tiến (2003), Thanh toán tài trợ ngoại thương, Nxb Thống kê z ngân hàng, Nxb Quốc gia l gm @ 13.Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh hoạt động m co 14.Nguyễn Văn Tiến (2008), Tài quốc tế, Nxb Thống kê an Lu 15.TS.Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing Ngân hàng, Nxb Thống kê, TP n va Hồ Chí Minh Số hố Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th si 123 16 Các báo điện tử: http://www.vcb.com.vn http://www.techcombank.com.vn http://www.vietinbank.vn http://www.bidv.com.vn http://www.vneconomy.com.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.thainguyen.gov.vn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th si 124 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM THÁI NGUYÊN (BIDV NAM THÁI NGUYÊN) Xin chào Quý khách hàng! Tôi tên là: Nguyễn Thị Thanh Nga - học viên cao học khóa 10, niên khóa (20132015), chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương lu an n va ie gh tn to mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Thái Ngun” Để có thơng tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu, mong muốn nhận số thông tin đánh giá Quý khách sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên Tôi cam kết sử dụng thông tin Quý khách hàng cung cấp cho việc nghiên cứu đề tài Rất mong nhận hợp tác giúp đỡ Quý khách! Xin Quý khách vui lòng đánh dấu () vào phương án trả lời p câu hỏi sau d oa nl w PHẦN A - THÔNG TIN CHUNG Câu Quý khách có thường xuyên sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ hay khơng? □ Thường xun  Thỉnh thoảng  Ít  Rất  Khơng lu nf va an Câu Quý khách sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Ngun chưa? □ Có  Khơng Câu Đánh giá Quý khách mức độ quan trọng yếu tố sau phát triển tín dụng bán lẻ (1-Khơng quan trọng; 2-Ít quan trọng; 3-Bình thường; 4- z at nh oi lm ul Quan trọng; 5-Rất quan trọng ) Mức độ quan trọng về: m co Thời gian xử lý công việc (thời gian thẩm định, l gm Thái độ phục vụ cán an Lu xét duyệt cho vay) @ Chất lượng tư vấn, hỗ trợ z Mức lãi suất áp dụng n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th si 125 Uy tín Ngân hàng PHẦN B - ĐÁNH GIÁ CỦA QUÝ KHÁCH VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV NAM THÁI NGUYÊN (Phần dành cho khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên) Câu Quý khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên cách bao lâu?  Dưới năm  Trên năm Câu Loại sản phẩm tín dụng bán lẻ Quý khách hàng sử dụng? lu Cho vay kinh doanh Cho vay nhà Cho vay ô tô an Cho vay tiêu dùng bảo đảm BĐS Cho vay cầm cố CK GTCG va n Cho vay tiêu dùng tín chấp Phát hành thẻ tín dụng Bảo lãnh loại tn to Câu Ngồi sản ph ẩm tí n dụng bán lẻ , Qúy khách có sử dụng dịch vụ ie gh BIDV Nam Thái Nguyên? Tiền gửi tiết kiệm p Tiềngửi toán  Thẻ ATM w Khác ……………(nêu rõ), (BSMS, BIDV eBanking, Thanh toán hóa đơn, mua oa nl bán ngoại tệ, Bankplus …) d Câu Ngoài BIDV Nam Thái Nguyên, Quý khách có sử dụng sản phẩm tín dụng lu Có nf va an bán lẻ ngân hàng khác hay không? Khơng Nam Thái Ngun hay khơng? Có z at nh oi lm ul Câu Quý khách có ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Không Câu Nguyên nhân khiến Quý khách lựa chọn Ngân hàng khác z đối tác cung ứng sản phẩm tín dụng bán lẻ (Dành cho khách hàng chọn “Có” gm Lãi suất ưu đãi co l Quy trình đơn giản @ câu “Không” câu 8) Uy tín độ tin cậy cao Thời gian xử lý giao dịch nhanh Lý khác (nêu rõ…………) m Phục vụ chuyên nghiệp an Lu n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th si 126 Câu 10 Lý sau làm cho Quý khách tiếp tục lựa chọn BIDV Nam Thái Nguyên ngân hàng cung ứng sản phẩm tín dụng bán lẻ (Dành cho khách hàng chọn “Có” câu 8) Quy trình đơn giản Lãi suất ưu đãi Phục vụ, tư vấn chuyên nghiệp Uy tín độ tin cậy cao Thời gian xử lý giao dịch nhanh Lý khác (nêu rõ…………) Câu 11 Nguồn thông tin mà Quý khách biết đến lựa chọn sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên  Qua phương tiện thông tin đại chúng website Giới thiệu người thân, bạn bè khác Khác ……………… lu an Theo yêu cầu đối tác n va Câu 12 Quý khách đánh giá tốc độ xử lý cơng việc (thời gian hồn thành việc tn to t h ẩ m đ ị n h , x é t d u yệ t c h o v a y ) BIDV Nam Thái Nguyên nào? Rất nhanh Nhanh  Bình thường Chậm Rất chậm gh p ie Câu 13 Nhận xét Quý khách tính đa dạng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên nl w Rất đa dạng  Đa dạng  Bình thường Khơng đa dạng Kém đa dạng d oa Câu 14 Hiện sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên đáp an lu ứng nhu cầu Quý khách mức độ nào?  Tốt nf va  Rất tốt Bình thường Thấp Chưa đáp ứng Câu 15 Đánh giá Quý khách quy trình, thủ tục cho vay BIDV Nam Thái Quá phức tạp Phức tạp Bình thường z at nh oi lm ul Nguyên Đơn giản Rất đơn giản Câu 16 Ý kiến Quý khách lãi suất cho vay ngân hàng Quácao Cao Bìnhthường Hợp lý Hấp dẫn z gm @ Câu 17 Quý khách đánh giá chất lượng tư vấn cán trình cho vay? Tốt l Rất tốt Bìnhthường Có chưa thỏa mãn Chưa tư vấn co m Câu 18 Cơng nghệ cung ứng tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên theo Rất đại Hiện đại Bình thường an Lu đánh giá Quý khách? Lạc hậu  Rất lạc hậu n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th si 127 Câu 19 Mức độ hài lòng Quý khách thái độ phục vụ nhân viên BIDV? Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Câu 20 Khả đáp ứng nhu cầu vay vốn (hạn mức cho vay) cho Quý khách hàng BIDV Nam Thái Nguyên mức  Rất tốt  Tốt Bình thường Thấp Chưa đáp ứng Câu 21 Đánh giá chung Quý khách chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Nam Thái Nguyên Rất tốt Tốt Bìnhthường Kém Rấtkém Câu 22 Ý kiến đóng góp khác Quý khách để BIDV Nam Thái Nguyên phát lu triển tín dụng bán lẻ tốt an …………………………………………………………………………………… va n …………………………………………………………………………………… tn to ie gh PHẦN C - THÔNG TIN KHÁCH HÀNG p Họ tên: ………………………………………………………………………… w Nghề nghiệp:…………………………….Tuổi:…………………………………… oa nl Số điện thoại:……………………………………………………………………… d Địa chỉ: ………………………………………………………………………… lu kiến này! nf va an Xin chân thành cảm ơn Quý khách dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý z at nh oi lm ul Kính chúc Q khách sức khỏe thành cơng! z m co l gm @ an Lu n va Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ac th si