Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ ́H uê HOÀNG THỊ THU HIỀN tê HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG h TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN in NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ho ̣c K TỈNH QUẢNG BÌNH Mã số: 8340410 ươ ̀n g Đ ại Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG TRIỆU HUY HUẾ, 2018 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng sử dụng quy định Những kết nêu luận in h tê ́H uê Học viên ́ văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K Hoàng Thị Thu Hiền i - LỜI CẢM ƠN Trước tiên, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đặc biệt TS Hoàng Triệu Huy tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình ́ uê khách hàng với đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cung cấp ́H tài liệu cần thiết cho trình nghiên cứu tê Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người thân, bạn bè người kịp thời động viên giúp đỡ tơi vượt qua khó khăn Người thực Đ ại ho ̣c K in h trình học tập nghiên cứu Tr ươ ̀n g Hoàng Thị Thu Hiền ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN TÓM LƯỢC LUÂN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: HOÀNG THỊ THU HIỀN Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Niên khoá: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG TRIỆU HUY Tên đề tài: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ́ uê NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ́H - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH tê Mục tiêu đối tượng nghiên cứu Phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp in h Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình; đưa số giải ̣c K pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân ho hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình Các phương pháp nghiên cứu sử dụng ại - Phương pháp thu thập số liệu: số liệu sơ cấp số liệu thứ cấp Đ - Phương pháp phân tích số liệu: Phương pháp thơng kê mơ tả; Phương pháp phân tích thông tin ươ ̀n g Các kết nghiên cứu kết luận: Tác giả hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động cho vay Tr tiêu dùng ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình Trên sở kết nghiên cứu để đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình iii - DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA CỦA TỪ VIẾT TẮT ABIC Cty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông nghiệp ANZ Australia and New Zealand Banking Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ́ uê Agribank CN Tỉnh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình CVTD Cho vay tiêu dùng DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nước DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa HGĐ Hộ gia đình HTX Hợp tác xã IPCAS Hệ thống toán nội kế toán khách hàng KQKD Kết kinh doanh Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Quảng Bình Khách hàng ươ ̀n g KH Khách hàng hộ sản xuất cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước Tr KHHSX&CN NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần TS Tài sản iv - MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục từ viết tắt iv Mục lục v Danh mục bảng biểu ix ́ uê Danh mục sơ đồ, biểu đồ x ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tê Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .2 in h Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K Phương pháp nghiên cứu .3 Cấu trúc luận văn ho PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ại CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đ 1.1 Những vấn đề cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng ươ ̀n g 1.1.2 Đối tượng cho vay tiêu dùng 1.1.3 Vai trò hoạt động cho vay tiêu dùng 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng 12 Tr 1.2 Nội dung tiêu chí đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng 15 1.2.1 Quy mô cho vay tiêu dùng 15 1.2.2 Chất lượng tín dụng tiêu dùng .18 1.2.3 Hiệu từ hoạt động cho vay tiêu dùng .19 1.2.4 Thị phần cho vay tiêu dùng ngân hàng thị trường mục tiêu .19 1.2.5 Chất lượng cung ứng dịch vụ qua đánh giá khách hàng 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng 20 v - 1.3.1 Nhóm nhân tố bên ngân hàng 20 1.3.2 Nhóm nhân tố bên ngân hàng 23 1.4 Kinh nghiệm quốc tế nước cho vay tiêu dùng học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 26 1.4.1 Kinh nghiệm từ công ty tài ngân hàng nước ngồi Việt Nam26 1.4.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank 28 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Agirbank Tỉnh Quảng Bình 28 ́ uê KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 ́H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG tê NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH .32 in h 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam - chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 32 ̣c K 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Chức nhiệm vụ Agribank Tỉnh Quảng Bình 33 ho 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức 33 ại 2.1.4 Kết kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Đ Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 34 2.2 Cơ chế hoạt động sản phẩm cho vay tiêu dùng Agribank Chi nhánh ươ ̀n g Tỉnh Quảng Bình .39 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 39 Tr 2.2.2 Điều kiện cho vay 39 2.2.3 Quy trình cho vay tiêu dùng Agribank CN Tỉnh Quảng Bình 41 2.2.4 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng Agribank CN Tỉnh Quảng Bình[14] .42 2.3 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Tỉnh Quảng Bình .45 2.3.1 Quy mơ cho vay tiêu dùng 45 2.3.3 Hiệu từ hoạt động cho vay tiêu dùng 55 vi - 2.3.4 Thị phần CVTD ngân hàng thị trường mục tiêu .56 2.4 Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng qua số liệu khảo sát 56 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 57 2.4.2 Mục đích vay tiêu dùng đối tượng điều tra 58 2.4.3 Các kênh tiếp cận sản phẩm cho vay tiêu dùng đối tượng điều tra 59 2.4.4 Đánh giá đối tượng điều tra tiện ích sản phẩm .60 2.4.5 Đánh giá đối tượng điều tra sách lãi suất, chi phí 61 ́ uê 2.4.6 Đánh giá đối tượng điều tra sách chăm sóc khách hàng 62 ́H 2.5 Đánh giá chung hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh Tỉnh tê Quảng Bình .63 2.5.1 Thành tựu đạt 63 in h 2.5.2 Hạn chế 64 2.5.3 Nguyên nhân 64 ̣c K KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ho CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT ại TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH 67 Đ 3.1 Định hướng hồn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình thời gian tới .67 ươ ̀n g 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình 68 3.2.1 Đảm bảo nguồn vốn ổn định 68 Tr 3.2.2 Khai thác, phát huy hiệu thị trường tiềm khu vực nơng thơn 68 3.2.3 Hồn thiện danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng .71 3.2.4 Đa dạng hóa phương thức vay tiêu dùng 71 3.2.5 Cải tiến quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng 72 3.2.6 Xây dựng sách lãi suất linh hoạt 74 3.2.7 Đẩy mạnh công tác Marketing ngân hàng 75 vii - 3.2.8 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng phục vụ cho hoạt động ngân hàng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng .76 3.2.9 Nâng cao lực, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, phong cách phục vụ tư cách đạo đức cho cán công nhân viên 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .80 Một số kiến nghị 80 ́ uê 1.1 Kiến nghị Chính phủ 80 ́H 1.2 Kiến nghị với Bộ, Ngành, Chính quyền cấp 81 tê 1.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 82 1.4 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam83 in h Kết luận 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 ̣c K QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ ho NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN ại BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tr ươ ̀n g Đ XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 35 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay Agribank Tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 -2016 37 Bảng 2.3: Bảng Kết kinh doanh Agribank Tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2014 2016 .38 Bảng 2.5: Kết tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng .48 Bảng 2.6: Kết dư nợ cho vay tiêu dùng theo kỳ hạn .49 Bảng 2.7: Kết dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm 50 Bảng 2.8: Kết dư nợ cho vay tiêu dùng theo tài sản đảm bảo .52 Bảng 2.9: Kết tăng trưởng doanh số cho vay tiêu dùng 53 in h tê ́H ́ Số lượng đặc điểm khách hàng vay tiêu dùng 45 uê Bảng 2.4 ̣c K Bảng 2.10: Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ cho vay tiêu dùng 54 Bảng 2.11: Lợi nhuận từ hoạt động cho vay tiêu dùng 55 ho Bảng 2.12: Thị phần CVTD Agribank Quảng Bình địa bàn 56 Bảng 2.13: Đặc điểm khách hàng vay tiêu dùng đối tượng điều tra 57 ại Bảng 2.14: Mục đích vay tiêu dùng đối tượng điều tra 58 Đ Bảng 2.15: Kết đánh giá tiện ích sản phẩm cho vay tiêu dùng 60 Bảng 2.16: Kết đánh giá sách lãi suất, chi phí 61 Tr ươ ̀n g Bảng 2.17: Kết đánh giá sách chăm sóc khách hàng 62 ix - kinh doanh Collateral- chấp) tiêu chuẩn 5P (Purpose- mục đích, Payment – trả nợ, Protection – bảo vệ, Policy – sách Pricing - định giá) Việc chấm điểm tín dụng cách xử lý thông tin hiệu Tuy nhiên, với thang điểm rời rạc nay, nhiều tiêu chung chung cho khách hàng việc phân tích định lượng chưa mang lại hiệu cao Nếu lấy làm để xem xét cấp tín dụng rõ ràng, chi nhánh chịu rủi ro lớn Do vậy, phân tích tín dụng khơng nên phân tích tiêu vừa khơng cần thiết ́ tê 3.2.6 Xây dựng sách lãi suất linh hoạt ́H ánh sai lệch Việc phân tích định tính quan trọng vừa khơng mang lại hiệu hay chí số tính tốn lại phản Lĩnh vực cho vay tiêu dùng thị trường đầy tiềm năng, đặc biệt in h thực sơi động nước ta năm gần không thị trường hứa hẹn cho riêng ngân hàng mà cịn có định chế tài phi ̣c K ngân hàng, cơng ty bán lẻ nước nhảy vào cạnh tranh với cách khốc liệt Do đó, để hồn thiện cho vay tiêu dùng ho ngân hàng cần phải có sách lãi suất cho vay linh hoạt với phận ại khách hàng nhằm thực mục tiêu định, nhóm lãi suất chung Đ khách hàng mà ngân hàng cần thu hút mức lãi suất áp dụng thấp mức ươ ̀n g Hoặc sản phẩm cho vay tiêu dùng khác độ rủi ro khác loại sản phẩm cho vay tiêu dùng mức độ rủi ro khách hàng khác Vì vậy, cần phải xây dựng mức lãi suất khác đối Tr với loại sản phẩm cho vay tiêu dùng, mức lãi suất linh hoạt đối tượng khách hàng loại sản phẩm cho vay tiêu dùng Bên cạnh khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng khoảng thời gian định, với doanh số định mức phí trọn gói dịch vụ chiết khấu sở mức phí dịch vụ bán lẻ cộng lại hay lãi suất cho vay tiêu dùng số sản phẩm áp dụng với khách hàng thấp mức thực tế mà ngân hàng ấn định 74 - 3.2.7 Đẩy mạnh công tác Marketing ngân hàng Marketing trở thành xu hướng phát triển kinh doanh ngân hàng đại xem chìa khóa thành cơng kinh tế thị trường Giờ đây, NHTM đặc biệt NHTM cổ phần không ngừng giới thiệu, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, uy tín phương tiện thơng tin đại chúng, qua quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ công chúng, hoạt động tài trợ… Và hiệu công tác phủ nhận Người dân hiểu ngân hàng ́ uê nhiều hơn, khách hàng tiếp cận với sản phẩm phù hợp với họ nhanh tiện lợi ́H hơn… Tuy nhiên, qua thực tế nghiên cứu chi nhánh hoạt động Marketing tê chưa đẩy mạnh Do đó, thời gian tới chi nhánh cần trọng đến việc nghiên cứu thị trường, tiến hành phân loại khách hàng, điều tra nhu cầu người in h tiêu dùng, đặc biệt tình hình cạnh tranh địa bàn Để làm vậy, yêu cầu đặt phải đưa hoạch định chiến lược Marketing ngân hàng ̣c K chi nhánh Các biện pháp cụ thể là: Thành lập phận chuyên trách lĩnh vực Marketing để thực ho mục tiêu Marketing ngân hàng cần đạt Trong đó, chi nhánh cần phải ại thiết lập phận Marketing chi nhánh với phận chun trách có chun Đ mơn Marketing; phải có phối hợp phận nghiêp vụ khách hàng để tổ chức tiếp xúc, hội thảo quảng bá sản phẩm chi nhánh Việc sử ươ ̀n g dụng nhân viên có kiến thức, kỹ thị trường đồng thời tập trung vào chuyên mô chắn đem lại hiệu cao so với yêu cầu cán tín dụng vừa làm công tác thẩm định vừa nghiên cứu thị trường Tr Việc hồn thiện sách quan hệ khách hàng giúp phần đáng kể vào việc chi nhánh đưa sản phẩm tốt thõa mãn nhu cầu khách hàng Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo với tác phong nhanh nhẹn, xác nhân viên tạo nên ấn tượng tốt đẹp khách hàng Tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu thị trường tìm cho chi nhánh thị trường cho vay tiêu dùng mục tiêu 75 - Tăng cường hoạt động khuếch trương giao tiếp, tiến hành giao lưu với đơn vị hành nghiệp, tổ chức doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả, có lực lượng lao động dồi thu nhập ổn định nhằm giới thiệu hoạt động cho vay tiêu dùng Tăng cường tham gia hoạt động chung ngành ngân hàng Ngân hàng nên tự giới thiệu thơng qua báo chí, truyền hình, thơng tin lên mạng máy tính, qua số hình thức quảng cáo khác nhau: tài trợ cho số thi, phát tờ rơi, tổ chức thi tìm hiểu Ngân hàng… Những hoạt động ́ uê có ích việc đưa thông tin Ngân hàng đến với khách hàng Phát triển ́H số loại hình dịch vụ bổ trợ cho hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng tê như: thành lập trung tâm môi giới, tư vấn bất động sản, trung tâm tư vấn hàng hóa tiêu dùng… giúp người vay yên tâm họ sử dụng dịch vụ cho vay tiêu in h dùng Ngân hàng 3.2.8 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng phục vụ cho hoạt động ngân hàng nói ̣c K chung cho vay tiêu dùng nói riêng Cũng ngành kinh tế khác, hoat động kinh doanh ngân hàng có ho tham gia đáng kể công nghệ đại Đây yếu tố ại quan trọng ngân hàng sử dụng vũ khí cạnh tranh Một Đ ngân hàng có tảng sở vật chất tốt, có cơng nghệ đại thường xuyên đổi có ưu rõ rệt so với đối thủ, ngân hàng khẳng ươ ̀n g định vị thị trường Bất kì khách hàng đến giao dịch với ngân hàng gây ấn tượng cách bố trí phịng giao dịch khang trang, với thiết bị đại tạo thoải mái, tự tin Tr Trong nghiệp vụ tín dụng cho vay tiêu dùng hình thức cho vay có số lượng khách hàng lớn Do đó, áp dụng biện pháp thủ cơng tốn nhiều thời gian, chi phí lại không phục vụ khách hàng cách hiệu Vì vậy, chi nhánh phải tập trung vào việc tăng cường sở vật chất kỹ thuật, đổi công nghệ, đưa vào sử dụng hệ thống quản lý hồ sơ tín dụng, phần mềm quản lý thơng tin khách hàng, theo dõi q trình thu nợ nợ hạn, áp dụng hệ thống đồng ngân hàng, đảm bảo cập nhật cung cấp xử lý thơng tin 76 - cách xác đầy đủ Đầu tư vào trang thiết bị giúp ngân hàng phục vụ nhu cầu khách hàng nhanh chóng, thuận tiện đạt hiệu cao Phát triển hoạt động quan hệ khách hàng qua giao dịch điện tử Cụ thể khách hàng gửi hồ sơ qua internet để cán tín dụng kiểm tra trước, đỡ thời gian lại khách hàng Những khách hàng sử dụng giao dịch phần lớn khách hàng có trí thức cao, đối tượng khách hàng cần ưu tiên Xu tồn cầu hóa khiến cơng cụ phương tiện tốn đại ́ uê ngày phát triển trở nên thông dụng, thay dần phương thức ́H toán tiền mặt truyền thống Ngày nay, thị trường thẻ hầu hết tê NHTM tham gia mức độ cạnh tranh ngày cao Muốn thắng lợi cạnh tranh, ngân hàng phải không ngừng hồn thiện thị phần cách đa in h dạng hóa loại hình thẻ, nâng cao tính sử dụng thẻ Vì vậy, với tảng cơng nghệ đại ngân hàng phát hành thẻ tín dụng nhiều mức khác ̣c K nhau, phù hợp với thu nhập điều kiện đối tượng khách hàng Theo Viện Năng suất Việt Nam (VNPI) - Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất ho lượng cho biết, ngày có nhiều ngân hàng Việt Nam áp dụng công cụ, hệ ại thống quản lý chất lượng hướng vào nâng cao suất, chất lượng dịch vụ, giảm Đ thiểu chi phí sai sót áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế với nhiều công cụ quản lý hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ươ ̀n g ISO 9001, áp dụng phương pháp Lean Six Sigma (hệ thống công cụ chiến lược nhằm nâng cao trình hoạt động doanh nghiệp) vào việc tái thiết kế quy trình hoạt động, quy trình kinh doanh ISO 9001:2008 tiêu chuẩn cơng Tr nhận tồn cầu dành cho hệ thống quản lý chất lượng, xây dựng theo phương pháp tiếp cận q trình dựa mơ hình PDCA (Plan - Hoạch định, Do - thực hiện, Check - Kiểm tra Act - Cải tiến) nguyên tắc quản lý chất lượng coi nguyên tắc vàng Việc triển khai ISO yêu cầu cấp thiết lĩnh vực tài ngân hàng, tiền đề để ngành ngân hàng nói chung Agribank nói riêng giảm thiểu rủi ro trình vận hành, cung cấp dịch vụ đến khách hàng, phát triển bền vững, an toàn bối cảnh kinh tế 77 - 3.2.9 Nâng cao lực, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, phong cách phục vụ tư cách đạo đức cho cán công nhân viên Cán công nhân viên (CBCNV) người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng họ khơng người gây ấn tượng khách hàng hình ảnh ngân hàng mà cịn người hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tìm kiếm, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vì thế, ngân hàng phải đào tạo CBCNV khơng có ́ trình độ chun mơn nghiệp vụ cao mà cịn phải am hiểu Marketing, nghệ thuật ́H giao tiếp, nghệ thuật bán hàng để xử lý tình xảy cách linh hoạt tê hiệu Các CBCNV cần có phong cách phục vụ, phong cách giao tiếp chuyên nghiệp tận tình, lịch niềm nở với khách hàng Chi nhánh phải trọng sử in h dụng hợp lý nguồn nhân lực đặc biệt chi nhánh cần có sách động viên, khen thưởng kịp thời, thỏa đáng nhằm kích thích tinh thần nhiệt huyết hăng say ̣c K làm việc CBCNV Bên cạnh chi nhánh cần phải có chế gắn liền trách nhiệm CBCNV việc tìm kiếm quản lý khách hàng vay để khoản vay có ho chất lượng tốt Tăng cường buổi giao lưu văn nghệ, thể thao, thi chuyên ại môn nghiệp vụ tạo điều kiện cho cán công nhân viên trao đổi kinh nghiệm, học Đ hỏi lẫn tạo thành khối đoàn kết, thống phấn đấu mục tiêu chung ngân hàng Chi nhánh nên công bố định kỳ luân chuyển cán thay ươ ̀n g để cán cũ có điều kiện tự kiểm tra, chỉnh sửa sai sót, cán có điều kiện tiếp cận dần địa bàn mới, phận định trách nhiệm cán cán cũ việc thu nợ, xử lý nợ tồn đọng địa bàn hoạt động Tr Ngoài ra, số lượng cán tín dụng nói chung cán tín dụng phụ trách lĩnh vực cho vay tiêu dùng nói riêng cịn thiếu Một cán tín dụng phải giải khối lượng công việc lớn ngày làm việc, tình trạng làm thêm giờ, làm việc vào ngày nghỉ chuyện bình thường, gây nên căng thẳng cán tín dụng Vậy để hồn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng việc tăng cường thêm cán cho lĩnh vực việc cần thiết 78 - KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lí luận tổng kết thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình, chương trình bày khái quát định hướng giải pháp hoàn thiện cho vay tiêu dùng cho Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình thời gian tới, đồng thời luận văn đề xuất số kiến nghị giúp hoàn thiện hoạt động Để biện pháp hoàn thiện phát huy tác dụng hoạt động cho vay tiêu dùng cần có nỗ lực Agribank chi ́ nhánh Tỉnh Quảng Bình quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện hợp lí từ ́H quan, ban ngành Nhà nước, tổ chức kinh tế có liên quan Có việc hoàn tê thiện cho vay tiêu dùng Chi nhánh đạt hiệu cao, góp phần hồn thiện, phát triển thêm mạng lưới, củng cố công tác quản lý điều hành hoạt động kinh in h doanh có hiệu Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình nói riêng Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K ngân hàng thương mại nói chung 79 - PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Một số kiến nghị 1.1 Kiến nghị Chính phủ Để đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng khơng có cố gắng nỗ lực riêng phía ngân hàng mà cần có hỗ trợ tích cực Nhà nước Đặc biệt hoạt động cho vay tiêu dùng hoạt động phát triển Nhà nước ́ uê đối tượng nhận nhiều lợi ích từ phát triển đó, vậy, Nhà nước nên ́H tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động ngày mang lại nhiều lợi ích cho xã hội tê - Nhà nước cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mơ (kinh tế – trị – xã hội) thông qua việc thực biện pháp nhằm ổn định in h trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, ̣c K chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý nhằm mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức có lợi cho kinh tế Việc Nhà nước tạo ho môi trường kinh tế – trị – xã hội ổn định tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, khiến cho khả ại tích lũy tiêu dùng dân cư ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ tăng cầu Đ tiêu dùng Bên cạnh đó, ổn định giúp cho thành phần kinh tế yên tâm sản xuất kinh doanh tạo ngày nhiều hàng hóa, dịch vụ cho xã hội ươ ̀n g - Nhà nước cần thực biện pháp nhằm chuyển đổi cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng công nghiệp, dịch vụ, giảm tỷ trọng nông nghiệp GDP Chuyển dịch phân bố dân cư theo hướng tăng tỷ lệ dân cư thành thị giảm tỷ lệ Tr nông thôn Chuyển lao động ngành có suất thấp sang ngành có suất cao, giảm tỷ lệ thất nghiệp tăng mức sống dân cư, từ tăng cầu hàng hóa, dịch vụ - Nhà nước cần có văn quy định hướng tới Bộ, Ngành, Tổng Công ty, Doanh nghiệp việc xác nhận cho cán công nhân viên thuộc đơn vị vay vốn tín dụng Ngân hàng thương mại Tránh tình trạng gây khó dễ cho 80 - CBCNV dễ dãi để họ xin xác nhận nhiều lần vay nhiều nơi, gây rủi ro cho Ngân hàng - Nhà nước cần đạo Bộ, ngành có liên quan phối hợp với Ngân hàng việc đào tạo nguồn nhân lực Ngành ngân hàng địi hỏi CBCNV có trình độ cao, ln ln cập nhật bổ sung kiến thức cho theo kịp với thay đổi công nghệ Công nghệ, nghiệp vụ Ngân hàng thường ứng dụng nước ngồi vào hoạt động, Nhà nước cần trọng tới việc đầu tư ́ uê công nghệ cho ngân hàng thông qua việc cấp Ngân sách Nhà nước cử cán ́H ngân hàng học tập nước Đồng thời, đầu tư cho giáo dục nước tê thông qua việc đầu tư cho trường có đào tạo chuyên ngành ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao trình độ cán ngân hàng nói chung in h 1.2 Kiến nghị với Bộ, Ngành, Chính quyền cấp Để tháo gỡ khó khăn, vướng mắc tổ chức tín dụng việc ̣c K thực quy định luật đất đai, công chứng đăng ký giao dịch tài sản bảo đảm, bộ, ngành, quyền cấp cần thống thực số nội dung: ho - Hiện nay, thực tế có nhiều trường hợp tài sản gắn liền với đất chưa ại đưa vào giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Do đó, gây khó khăn cho Ngân Đ hàng việc thẩm định giá trị tài sản cho khách hàng việc cơng chứng hồ sơ Vì vậy, Văn phịng đăng ký quyền sử dụng đất địa phương nên kết hợp với ươ ̀n g quyền địa phương hỗ trợ người dân việc tiến hành thủ tục đưa tài sản gắn liền với đất vào giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Đồng thời, cần cắt giảm thủ tục, rút ngắn thời gian từ việc nhận hồ sơ, giám định cấp giấy chứng nhận Tr quyền sử dụng đất nhằm tạo điều kiện cho người dân việc vay vốn Ngân hàng - Tùy điều kiện địa phương, mở văn phòng đăng ký giao dịch bảo đảm, thêm văn phòng công chứng, để tạo điều kiện cho người dân làm thủ tục hành liên quan đến bất động sản vay vốn - Chính quyền cấp địa phương hỗ trợ, phối hợp với NHTM việc tuyên truyền vận động xã hội hoá ngân hàng, cung cấp thông tin khách hàng, đôn đốc thu hồi nợ, xử lý tài sản đảm bảo tiền vay… 81 - 1.3 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam NHNN quan đại diện cho Nhà nước lĩnh vực ngân hàng, trực tiếp đạo hoạt động ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị quan trọng việc phát triển hoạt động Ngân hàng nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng - NHNN cần có nỗ lực việc phối kết với Bộ, Ngành có liên quan đời Thông tư liên tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động ́ uê cho vay tiêu dùng phát triển ́H - NHNN cần phát triển hệ thống thông tin liên ngân hàng NHNN nên tăng tê cường mối quan hệ với ngân hàng thương mại ngân hàng thương mại với nhau, thiết lập nên mối quan hệ mật thiết từ nắm bắt thông tin hoạt in h động ngân hàng thông tin khách hàng ngồi nước Trong thời gian tới, NHNN nên khuyến khích tất ngân hàng thương mại tham gia ̣c K hệ thống nối mạng thông tin liên ngân hàng, hệ thống cho phép ngân hàng có khả tốn, trao đổi thơng tin hoạt động ngân hàng khách ho hàng với tất ngân hàng có tham gia nối mạng ại - NHNN nên linh hoạt việc điều hành quản lý cơng cụ Đ sách tiền tệ như: công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động Ngân hàng thay đổi kịp với thị trường ươ ̀n g - NHNN nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển hoạt động thơng qua biện pháp như: tăng khả tự chủ, tự chịu trách nhiệm kinh doanh cho ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, Tr NHNN nên thường xuyên tổ chức hội thảo, khóa học, buổi nghe ý kiến ngân hàng thương mại văn sách mà NHNN đưa nhằm phổ biến chủ trương NHNN tới ngân hàng thương mại hoàn thiện chủ trương Cử cán NHNN học nước có hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển để học hỏi kinh nghiệm, vận dụng sáng tạo vào điều kiện Việt Nam 82 - 1.4 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Agribank cần phối hợp chặt chẽ với NHNN tổ chức hiệu chương trình thơng tin tín dụng, nâng cao chất lượng hồn thiện phạm vi thơng tin, giúp chi nhánh hoàn thiện cho vay tiêu dùng cách an toàn hiệu - Agribank cần hỗ trợ chi nhánh việc lắp đặt trang thiết bị đại phục vụ trình hoạt động, đặc biệt trợ giúp kinh tế kỹ thuật việc đào tạo bồi dưỡng số kỹ kiến thức thị trường bất động sản thị ́ uê trường khác có liên quan, kỹ vấn khách hàng để tìm hiểu thơng tin ́H đánh giá thu nhập khách hàng Tổ chức đợt huấn luyện nghiệp vụ cho cán tê phụ trách mảng cho vay tiêu dùng chi nhánh Từ đó, bước nâng cao trình in tiến trình đại hóa ngành ngân hàng h độ chun mơn, nghiệp vụ cho cán tín dụng để tiếp cận với xu hội nhập - Agribank cần kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có ̣c K văn Chính phủ, NHNN Bộ, Ngành có liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng ho - Agribank cần xây dựng quy trình cho vay tiêu dùng chặt chẽ, kịp thời ban ại hành sản phẩm cho vay tiêu dùng phù hợp với nhu cầu thị trường Đ sở đánh giá đầy đủ yếu tố rủi ro - Agribank cần rà soát, xem xét để giảm bớt giấy tờ khơng cần thiết, mang ươ ̀n g nặng tính hình thức Nhờ tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến vay vốn Tuy nhiên, ngân hàng cần xem xét, rà soát thật kỹ cho việc loại bỏ giấy tờ không làm ảnh hưởng đến chặt chẽ hồ sơ vay vốn, đảm bảo cho Tr hoạt động cho vay ngân hàng an toàn với độ rủi ro thấp - Agribank tăng cường việc nâng cao chất lượng cán tín dụng tồn hệ thống, liên tục mở lớp đào tạo chuyên sâu, có sách Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ tổ chức lớp tập huấn cho cán tồn hệ thống có điều kiện nắm bắt chủ trương cấp để chủ động hoạt động 83 - Kết luận Mặc vay tiêu dùng ngân hàng thực phát triển năm gần khẳng định vai trị tích cực khơng Ngân hàng, người tiêu dùng mà kinh tế Nhận thức tầm quan trọng công tác tiêu dùng ngân hàng nói chung tín dụng tiêu dùng nói riêng, Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình NHTM khác, năm gần tích cực thực biện pháp ́ uê nhằm mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, khẳng định vai trị ngân hàng đa ́H có chất lượng phục vụ hàng đầu, bước đầu đạt kết đáng khích lệ, đóng tê góp vào thành tích chung Agribank Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình Tuy nhiên bên cạnh kết đạt Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng in h Bình cịn gặp nhiều khó khăn nội ngân hàng môi trường kinh doanh việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng xu hội nhập mở ̣c K cửa kinh tế với phát triển xã hội mặt cho vay tiêu dùng xu tất yếu hoạt động ngân hàng, lĩnh vực hoạt ho động thu lợi nhuận cao cho ngân hàng Qua nghiên cứu lý luận thực tế hoạt động cho vay tiêu dùng Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình, luận văn ại “Hồn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng nông nghiệp phát Đ triển nông thôn Chi nhánh Tỉnh Quảng Bình” vào phân tích nêu ươ ̀n g mặt hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Từ mạnh dạn đưa giải pháp với mong muốn hoạt động ngày hoàn thiện Agribank chi nhánh Tỉnh Quảng Bình giúp ích phần cho ngân Tr hàng cho người có nhu cầu vay vốn tiêu dùng Q trình xây dựng hồn thiện luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng để luận văn hồn chỉnh 84 - TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Các văn nội Nguyễn Minh Kiều (2006), “Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng”, NXB Tài ́ uê Nguyễn Minh Kiều (2009), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Nhà xuất ́H Thống Kê, Hà Nội tê Peter S.Rose (2004), “Quản trị ngân hàng thương mại” (Bản dịch), NXB Tài chính, Hà Nội in với SPSS”, NXB Thống kê, Hà Nội h Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu ̣c K Tô Ngọc Hưng (2009), “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, NXB Thống Kê ho 10 Luật tổ chức tín dụng năm 2010 số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ại 11 Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 việc quy định phân loại tài Đ sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng ươ ̀n g nước 12 Thông tư 09/2014/TT-NHNN ngày 18/03/2014 việc sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Tr 13 Trần Xuân Thuỷ (2015), “Mở rộng cho vay tiêu dùng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Lý Thái Tổ Quảng Bình”, Luận văn thạc sỹ kinh tế - Học viện hành quốc gia 14 http://www.agribank.com.vn/61/955/khach-hang-ca-nhan/tin-dung-ca-nhan.aspx 85 - PHỤ LỤC BẢN KHẢO SÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG Thưa q Anh (Chị) Tơi Hồng Thị Thu Hiền, học viên cao học Đại học Kinh tế - Đại học Huế, thực nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình” ́ uê Rất mong Anh (Chị) dành chút thời gian xem xét trả lời giúp số câu hỏi sau để chúng tơi hoàn thiện hoạt động cho vay ́H tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam - Chi tê nhánh tỉnh Quảng Bình h (Đánh dấu X vào ô anh/chị chọn) * Độ tuổi: Nam Dưới 25 Nữ ̣c K * Giới tính in I Trước trả lời câu hỏi xin Anh/Chị cung cấp số thông tin cá nhân Từ 25 đến 35 ho Từ 45 đến 55 Từ 35 đến 45 Trên 55 * Nghề nghiệp Anh/Chị ại Nơng dân, cơng nhân Cán hưu trí Đ Buôn bán/kinh doanh Công chức, viên chức g Nghề nghiệp khác ươ ̀n * Mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 20 triệu Trên 20 triệu Tr < triệu * Anh (Chị) biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng qua nguồn thông tin nào: Người thân, bạn bè Tờ rơi Các phương tiện truyền thông Website Agribank Nhân viên NH tư vấn Khác: 86 - II Anh (Chị) vui lòng cho ý kiến đánh giá mức độ cảm nhận cho phát biểu nêu sau với hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình * Anh chị sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng nào: Agribank Chi nhánh Các dịch vụ cho vay tiêu dùng Tỉnh Quảng Bình ́ uê Vay vốn mua sắm vật dụng sinh hoạt ́H Vay vốn mua/xây dựng/sửa chửa nhà tê Vay vốn mua phương tiện lại h Vay vốn qua thẻ ̣c K Vay vốn du học/ xuất lao động in Vay vốn cầm cố giấy tờ có giá ho Vay vốn khác Đ ại * Mức độ cảm nhận anh chị sách cho vay tiêu dùng ươ ̀n g Mức độ cảm nhận Hoàn toàn Không Không Đồng không đồng ý ý kiến đồng ý A Tiện ích sản phẩm Tr Sản phẩm cho vay phong phú, đa dạng, có nhiều lựa chọn khác Thời gian cho vay nhanh chóng Hồ sơ, giấy tờ thuận tiện, rõ ràng Khả cung cấp thông tin, đáp ứng nhu cầu mong muốn 87 ý Hoàn toàn đồng ý - B Chính sách lãi suất, chi phí Lãi suất thấp so với ngân hàng khác Lãi suất bị điều chỉnh, cố định thời gian dài Chi phí vay vốn thấp, theo quy định C Chính sách chăm sóc khách hàng ́ uê Ngân hàng quan tâm thường xuyên đến ́H khách hàng Nhiều chương trình khuyến mãi, hổ trợ, tê quà tặng dịp lễ, sinh nhật in h Lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng ̣c K Chân thành cám ơn hợp tác Anh (Chị)! Kính chúc Anh (Chị) Gia đình Tr ươ ̀n g Đ ại ho sức khỏe, hạnh phúc! 88