Nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ếH uế - ht NGUYỄN THỊ THU THỦY Kin NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN gĐ ại h ọc VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH Trư ờn LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2021 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ ếH uế - NGUYỄN THỊ THU THỦY ht NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ọc Kin VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ại h MÃ SỐ : 1942029 Trư ờn gĐ LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT HUẾ, 2021 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi, hồn thành sau q trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Phát ếH uế Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau nghiên cứu Luận văn không chép, không trùng lặp với nghiên cứu khoa học ht công bố Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Quảng Bình, ngày … tháng 06 năm 2021 i Học viên Nguyễn Thị Thu Thủy - LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, tác giả nhận nhiều quan tâm hướng dẫn tận tình thầy giáo hướng dẫn ếH uế Qua tác giả xin gửi lời cám ơn tới tất người quan tâm giúp đỡ suốt thời gian qua Trước hết tác giả xin gửi lời cám ơn đến Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Huế giảng dạy, trang bị kiến thức cần thiết cho tác giả suốt thời gian học tập, nghiên cứu đề tài Đặc biệt hơn, tác giả xin gửi ht lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo hướng dẫn -PGS.TS Nguyễn Văn Phát, người Kin tận tình hướng dẫn tác giả hồn thành luận văn Đồng thời, tác giả xin cám ơn Ban lãnh đạo, Phịng cán cơng nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Bình tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả suốt thời gian thực ọc đề tài ại h Xin ghi nhận lòng bè bạn gần xa, lòng biết ơn gia đình giúp đỡ, động viên suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thiện đề tài Trư ờn gĐ Học viên Nguyễn Thị Thu Thủy ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thu Thủy Chuyên Ngành: Quản lý kinh tế Niên khoá: 2018 - 2020 ếH uế Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Văn Phát Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH” Tính cấp thiết đề tài Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình thời gian qua ht tránh khỏi hệ lụy, rủi ro hoạt động ngân hàng mà đặc biệt hoạt động Kin tín dụng Các rủi ro nợ xấu, nợ hạn luôn tiềm ẩn tránh khỏi Cùng với nợ xấu, tình hình nợ nhóm có biến động đáng kể tỷ lệ nợ nhóm biến động có hướng từ nhóm thấp lên nhóm cao bên cạnh chất lượng khoản vay có xu hướng giảm cạnh tranh gay gắt ngân hàng địa bàn Nhận thấy việc nâng cao chất lượng tín dụng để giảm ọc thiểu rủi ro họat động tín dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình cần thiết ại h Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp thu thập số liệu từ phòng ban liên quan, điều tra chọn gĐ mẫu 170 khách hàng có vay vốn Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2018 - 2020 Trên sở số liệu điều tra, thu thập địa phương, sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phương pháp kiểm định chất lượng thang Trư ờn đo, phương pháp phân tích nhân tố khám phá phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để phân tích mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín Chi nhánh Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn đánh giá chất lượng tín dụng ngân hàng Agribank – chi nhánh tỉnh Quảng Bình Thêm vào đó, luận văn xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Chi nhánh mức độ tác động nhân tố Từ đó, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình thời gian tới iii - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT Từ viết tắt Tên đầy đủ Ngân hàng nông nghiệp phát triển Agribank nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh ếH uế Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình Quảng Bình Cán tín dụng CBTĐ Cán thẩm định CIC Trung tâm thơng tin tín dụng ht CBTD Cơng nghệ thông tin Kin CNTT FDI Đầu tư trực tiếp nước GDP Tổng sản phẩm quốc nội HĐQT Hội đồng quản trị Hợp tác xã ọc HTX Ngân hàng ại h NH NHNN NHTM TD TT Tổ chức tín dụng Tín dụng Thương mại cổ phần Trư ờn TMCP TNHH Ngân hàng thương mại gĐ TCTD Ngân hàng nhà nước Trách nhiệm hữu hạn Thông tư TT - NHNN Thông tư ngân hàng nhà nước QĐ–NHNN Quyết định ngân hàng nhà nước UBND Ủy ban nhân dân iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC v ếH uế DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH x PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài ht Mục tiêu nghiên cứu Kin Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn ọc PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN ại h HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng gĐ 1.1.2 Vai trị tín dụng ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 11 Trư ờn 1.1.4 Phân loại tín dụng ngân hàng 12 1.2 Chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng .16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại .22 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng 26 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 27 1.5 Những học kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại 30 v - 1.5.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .30 1.5.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 31 1.5.3 Bài học rút cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Chi nhánh tỉnh Quảng Bình .33 TÓM TẮT CHƯƠNG 1: 34 ếH uế CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH .35 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ht (Agribank) – chi nhánh tỉnh Quảng Bình 35 2.1.1 Giới thiệu Agribank 35 Kin 2.1.2 Giới thiệu Agribank Quảng Bình .37 2.1.3 Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT – Quảng Bình giai đoạn 2018-2020 40 ọc 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT – Quảng Bình qua năm ại h 2018-2020 42 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Bình 46 2.2.1 Uy tín ngân hàng .46 gĐ 2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực trình độ chuyên mơn nghiệp vụ .49 2.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng 51 Trư ờn 2.2.4 Công nghệ thông tin, trang thiết bị 51 2.2.5 Nhóm tiêu phản ánh quy mơ hoạt động tín dụng 52 2.2.6 Nhóm tiêu an tồn vốn 53 2.2.7 Nhóm tiêu hiệu tín dụng .54 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng tín dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình .57 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 57 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 59 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 vi - 2.3.4 Phân tích hồi quy 68 2.3.5 Kết đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng .71 2.4 Đánh giá chung chất lượng tín dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 78 ếH uế 2.4.1 Kết đạt .78 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 79 2.4.3 Nguyên nhân 80 CHƯƠNG 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI ht NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG BÌNH .84 Kin 3.1 Quan điểm, định hướng Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 84 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình 87 ọc 3.2.1 Hồn thiện sách tín dụng .87 ại h 3.2.2 Hoàn thiện quy trình tín dụng 88 3.2.3 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình ngân hàng 89 3.2.4 Nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm tín dụng 90 gĐ 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 93 3.2.6 Nâng cao chất lượng phục vụ 94 Trư ờn 3.2.7 Nhóm giải pháp hạn chế vấn đề nợ xấu 96 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: 97 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .98 KẾT LUẬN 98 KIẾN NGHỊ 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 vii - DANH MỤC CÁC BẢNG Tình hình huy động vốn Agribank Quảng Bình giai đoạn 20182020 41 Bảng 2 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT – Quảng Bình giai đoạn 2018-2020 .43 Bảng 2.3 Thị phần nguồn vốn ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2018 - 2020 47 Bảng 2.4 Thị phần tín dụng ngân hàng địa bàn tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2018 - 2020 48 Bảng Tình hình nhân lực Agribank chi nhánh Quảng Bình giai đoạn ht ếH uế Bảng 2018– 2020 49 Thực trạng máy POS ATM AgribankChi nhánh tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2018 - 2020 52 Bảng 2.7 Tăng trưởng tín dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bìnhgiai đoạn 2018 – 2020 53 Bảng 2.8 Nợ hạn, nợ xấu Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình,giai đoạn 2018-2020 54 Bảng 2.9 Hiệu số đánh giá hiệu chất lượng tín dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Bình giai đoạn 2018-2020 .55 Bảng 2.10 Hệ số thu nợ vòng quay vốn tín dụng 56 Bảng 2.11 Thông tin chung đối tượng tham gia khảo sát 57 Bảng 2.12 Kết kiểm định chất lượng thang đo nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng Agribank - CN tỉnh Quảng Bình 59 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin Bảng 2.6 Bảng 2.13 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO Bartlett’s Test .62 Bảng 2.14 Kết phân tích nhân tố khám phá nhân tố liên quan đến dịch vụ tín dụng Agribank - CN tỉnh Quảng Bình 63 Bảng 2.15 Kết phân tích khám phá nhân tố đánh giá chung chất lượng tín dụng Agribank - CN tỉnh Quảng Bình .67 Bảng 2.16 Kiểm định độ phù hợp durbin - Watson 68 Bảng 2.17 Kiểm định độ phù hợp mô hình 70 Bảng 2.18 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 70 viii - Rất không đồng ý Khơng đồng ý 3.Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Mức độ đánh giá Tiêu chí ếH uế STT Chất lượng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ đa dạng, thuận lợi cho khách hàng lựa chọn ht Lãi suất hợp lý, linh hoạt Sản phẩm dịch vụ cải tiến, đổi đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Kin Sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ đại, thuận tiện việc hỗ trợ khách hàng Đồng cảm ọc hàng có thay đổi mức lãi suất phí ại h Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân Nhân viên thể quan tâm, hỗ trợ tư vấn nhiệt tình khách hàng Đơi ngũ nhân viên có thái độ làm việc thân thiện, nhiệt gĐ tình, chun nghiệp Ngân hàng có chương trình thẻ quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc Trư ờn mừng, tặng quà ngày lễ, ngày đặc biệt, ) Phương tiện hữu hình Cơsởvậtchấttạicácđiểmgiaodịchtiệnnghi 10 Vịtrícácđiểmgiaodịchthuậntiện 11 HệthốngATM,POSđảmbảothuậntiệngiaodịch 12 Hệthốngthanhtốnđiệntửcóđườngtruyềnnhanh Tin cậy 13 Ngân hàng thực dịch vụ hứa 104 - 14 15 16 Ngân hàng thực dịch vụ từ đầu Ngân hàng thường xuyên cung cấp dịch vụ thời điểm đã hứa Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cá nhân giao dịch Đáp ứng Thơng tin xác kịp thời 18 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng 19 Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng ln có thời gian đáp ứng u cầu khách hàng ht 20 ếH uế 17 Đảm bảo Hành vi nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách Kin 21 hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch 23 Nhân viên ngân hàng phục vụ lịch chu đáo Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi ại h 24 ọc 22 Đánh giá chung Ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank - CN tỉnh Quảng Bình gĐ 25 Ơng/bà tiếp tục sửdụng dịch vụ tín dụng củaAgribank - CN tỉnh Quảng Bình trongthờigianđến Trư ờn 26 105 - PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 ếH uế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Lãi suất hợp lý, linh hoạt 11.62 5.595 784 849 11.36 5.675 782 850 5.736 735 867 5.478 735 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted thuận lợi cho khách hàng lựa chọn Sản phẩm dịch vụ cải tiến, đổi đáp ứng Kin 11.47 nhu cầu đa dạng khách hàng Sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ đại, thuận ọc 11.45 tiện việc hỗ trợ khách Reliability Statistics gĐ Trư ờn 901 N of Items ại h hàng Cronbach's Alpha ht Sản phẩm dịch vụ đa dạng, Nhân viên chủ động thơng báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức lãi suất phí Nhân viên ln thể quan tâm, hỗ trợ tư vấn nhiệt tình khách hàng Đơi ngũ nhân viên có thái độ làm việc thân thiện, nhiệt tình, chun nghiệp Ngân hàng có chương trình thẻ quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà ngày lễ, ngày đặc biệt, ) 10.55 4.749 787 869 10.51 4.752 785 870 10.49 4.709 764 878 10.51 4.666 779 872 106 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 930 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted giao dịch tiện nghi Vị trí điểm giao dịch thuận tiện Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch Hệ thống tốn điện tử có 11.55 4.535 916 881 11.66 5.283 815 915 11.51 5.137 842 906 5.349 776 927 11.55 Kin đường truyền nhanh ọc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ại h 868 ht Cơ sở vật chất điểm ếH uế Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted gĐ Scale Mean if Ngân hàng thực dịch vụ hứa Trư ờn Ngân hàng thực dịch vụ từ đầu 11.34 3.569 693 844 11.32 3.176 750 819 11.13 2.941 771 811 11.34 3.398 676 848 Ngân hàng thường xuyên cung cấp dịch vụ thời điểm đã hứa Ngân hàng bảo mật tốt thông tin cá nhân giao dịch 107 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 877 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 10.98 3.835 748 837 10.89 4.167 702 854 10.77 4.123 725 846 764 830 ht Thơng tin xác kịp thời ếH uế Scale Mean if Ngân hàng ln có thời gian đáp ứng yêu cầu khách 10.89 Kin hàng Reliability Statistics 926 ọc N of Items ại h Cronbach's Alpha 3.824 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted gĐ Hành vi nhân viên ngân Scale Mean if hàng tạo niềm tin cho khách hàng Trư ờn Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch Nhân viên ngân hàng phục vụ lịch chu đáo Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi 10.66 5.412 777 920 10.53 5.265 833 901 10.70 4.753 899 879 10.49 5.480 807 910 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 890 N of Items 108 - Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Ông/bà hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank - 3.79 469 805 CN tỉnh Quảng Bình dịch vụ tín dụng ếH uế Ơng/bà tiếp tục sử dụng 3.51 Agribank - CN tỉnh Quảng 552 Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht Bình thời gian đến 109 805 - PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 740 Adequacy Sphericity 3193.471 df 276 Sig .000 ếH uế Approx Chi-Square Bartlett's Test of Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance 8.246 34.358 34.358 8.246 3.802 15.840 50.199 3.802 2.541 10.586 60.784 1.799 7.495 68.279 1.659 6.912 75.192 1.297 5.406 80.597 739 3.079 83.676 635 2.647 86.324 457 1.905 88.229 10 414 1.723 11 364 1.515 12 316 1.318 13 297 14 263 15 214 16 200 161 670 97.514 142 590 98.103 134 557 98.661 103 428 99.089 070 292 99.381 057 238 99.620 23 054 223 99.843 24 038 157 100.000 19 20 21 22 13.976 27.992 60.784 3.332 13.882 41.874 1.799 7.495 68.279 3.160 13.166 55.040 1.659 6.912 75.192 3.158 13.159 68.198 1.297 5.406 80.597 2.976 12.399 80.597 Kin 50.199 3.354 10.586 ọc 96.843 18 15.840 2.541 ại h 831 % 14.016 gĐ 96.012 Trư ờn 95.121 891 Variance 14.016 92.786 1.097 Cumulative 34.358 3.364 91.467 94.024 % % of 34.358 89.953 1.238 17 Cumulative Total ht Component Extraction Method: Principal Component Analysis 110 - Rotated Component Matrixa Component Lãi suất hợp lý, linh hoạt 830 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, thuận Sản phẩm dịch vụ cải tiến, đổi đáp ứng nhu 813 cầu đa dạng khách hàng công nghệ đại, thuận tiện 869 việc hỗ trợ khách hàng ht Sản phẩm dịch vụ ứng dụng ếH uế 853 lợi cho khách hàng lựa chọn Nhân viên chủ động thông báo với Kin khách hàng ngân hàng có thay đổi mức lãi suất phí Nhân viên ln thể quan tâm, hỗ trợ tư vấn nhiệt tình Đơi ngũ nhân viên có thái độ làm Ngân hàng có chương trình thẻ quan tâm đến khách 897 gĐ hàng (có chương trình khuyến 718 ại h việc thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp .815 ọc khách hàng .805 mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà ngày lễ, ngày đặc biệt, ) Cơ sở vật chất điểm giao 838 Trư ờn dịch tiện nghi Vị trí điểm giao dịch thuận tiện 787 Hệ thống ATM, POS đảm bảo 876 thuận tiện giao dịch Hệ thống tốn điện tử có 857 đường truyền nhanh Ngân hàng thực dịch vụ 779 hứa Ngân hàng thực dịch vụ 816 từ đầu 111 - Ngân hàng thường xuyên cung cấp dịch vụ thời điểm đã 848 hứa Ngân hàng bảo mật tốt thông tin 735 cá nhân giao dịch Thơng tin xác kịp thời 780 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ếH uế 791 nhanh chóng Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ 854 khách hàng Ngân hàng ln có thời gian đáp 753 ứng yêu cầu khách hàng Hành vi nhân viên ngân hàng Khách hàng cảm thấy an toàn ht 740 tạo niềm tin cho khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ lịch 836 chu đáo Nhân viên ngân hàng có đủ kiến 886 ọc thức để trả lời câu hỏi Kin 878 giao dịch Extraction Method: Principal Component Analysis ại h Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Trư ờn gĐ a Rotation converged in iterations 112 - PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Model Summaryg Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 345 340 555 b 536 529 469 c 590 581 442 d 616 605 429 e 646 633 414 f 661 646 406 587 732 768 785 804 813 ếH uế a a Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình ht b Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Đáp ứng 2.201 c Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đảm bảo d Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy Kin e Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy, Chất lượng sản phẩm dịch vụ f Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Đồng cảm Trư ờn gĐ ại h ọc g Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ tín dụng 113 - Coefficientsa ANOVAa Model 22.523 22.523 Residual 42.768 139 308 Total 65.291 140 Regression 34.980 Residual 30.311 138 Total 65.291 140 Regression 38.527 Residual 26.763 137 Total 65.291 140 Regression 40.233 Residual 25.058 Total 65.291 Regression 42.156 Residual 23.135 Total 65.291 Regression 43.148 Residual Total ếH uế 17.490 136 F Sig 73.202 000b 79.630 000c 65.740 000d 54.589 000e 49.199 000f 43.521 000g 220 12.842 195 10.058 184 140 8.431 135 171 140 7.191 22.142 134 165 65.291 140 ại h Regression ht Mean Square Kin df ọc Sum of Squares a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ tín dụng b Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình c Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Đáp ứng gĐ d Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đảm bảo e Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy f Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy, Chất lượng sản phẩm dịch vụ cảm Trư ờn g Predictors: (Constant), Phương tiện hữu hình, Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Đồng 114 - Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 1.654 248 Phương tiện hữu hình 540 063 (Constant) 359 271 Phương tiện hữu hình 430 055 Đáp ứng 474 063 (Constant) 000 269 Phương tiện hữu hình 395 053 Đáp ứng 350 066 Đảm bảo 268 063 (Constant) -.337 284 Phương tiện hữu hình 327 056 Đáp ứng 321 065 Đảm bảo 229 Tin cậy 225 (Constant) -.725 Phương tiện hữu hình 242 Đáp ứng 357 Đảm bảo Tin cậy Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 1.000 1.000 6.670 000 8.556 000 1.326 187 467 7.770 000 930 1.075 453 7.531 000 930 1.075 -.001 999 430 7.490 000 908 1.101 334 5.280 000 748 1.337 269 4.261 000 752 1.330 -1.187 237 355 5.834 000 761 1.314 307 4.939 000 733 1.365 063 229 3.657 000 719 1.391 074 194 3.042 003 694 1.442 -2.440 016 263 4.059 000 624 1.602 064 341 5.615 000 711 1.406 174 062 174 2.783 006 670 1.493 253 072 219 3.528 001 684 1.462 176 052 198 3.350 001 750 1.333 -.920 303 -3.042 003 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ếH uế ht 297 060 Phương tiện hữu hình 208 060 226 3.448 001 590 1.694 Đáp ứng 321 064 307 5.002 000 674 1.484 Đảm bảo 121 065 122 1.868 004 597 1.675 239 071 206 3.378 001 679 1.472 178 052 200 3.450 001 750 1.333 193 079 159 2.451 016 603 1.659 Trư ờn gĐ (Constant) Kin ọc ại h 587 Tin cậy Chất lượng sản phẩm dịch vụ Đồng cảm a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ tín dụng 115 - PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ Statistics N Valid Lãi suất hợp lý, linh hoạt Mean Std Deviation Missing 141 141 141 141 3.68 881 thuận lợi cho khách hàng lựa ếH uế Sản phẩm dịch vụ đa dạng, chọn Sản phẩm dịch vụ cải tiến, đổi đáp ứng nhu cầu đa dạng khách dụng công nghệ đại, thuận tiện việc hỗ trợ khách hàng Statistics Valid với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức lãi suất phí Nhân viên ln thể 948 Std Deviation 141 3.47 798 141 3.51 798 141 3.53 824 141 3.51 825 gĐ quan tâm, hỗ trợ tư vấn 3.85 Missing ại h Nhân viên chủ động thông báo 886 Mean ọc N 3.83 Kin Sản phẩm dịch vụ ứng 864 ht hàng 3.94 nhiệt tình khách hàng Đơi ngũ nhân viên có thái độ làm việc thân thiện, nhiệt tình, Trư ờn chun nghiệp Ngân hàng có chương trình thẻ quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà ngày lễ, ngày đặc biệt, ) 116 - Statistics N Valid giao dịch tiện nghi Vị trí điểm giao dịch thuận tiện Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch Hệ thống tốn điện tử có đường truyền nhanh Missing 141 3.87 893 141 3.77 780 141 141 Statistics Ngân hàng thực dịch vụ Missing 141 từ đầu 3.87 791 Mean 141 hứa 797 Kin Valid 3.91 Std Deviation ht N Ngân hàng thực dịch vụ Std Deviation ếH uế Cơ sở vật chất điểm Mean 3.70 618 3.72 708 3.91 770 3.70 684 ọc Ngân hàng thường xuyên cung cấp dịch vụ thời điểm 141 Ngân hàng bảo mật tốt thông 141 gĐ tin cá nhân giao dịch ại h hứa Statistics Trư ờn Valid Thơng tin xác kịp thời Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng N Mean Std Deviation Missing 141 3.53 798 141 3.62 733 141 3.74 731 141 3.62 790 Ngân hàng ln có thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng 117 - Statistics N Valid Mean Std Deviation Missing Hành vi nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách 141 3.47 824 141 3.60 819 141 3.43 896 141 3.64 786 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch Nhân viên ngân hàng phục vụ lịch chu đáo Nhân viên ngân hàng có đủ Trư ờn gĐ ại h ọc Kin ht kiến thức để trả lời câu hỏi ếH uế hàng 118