Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện tủa chùa tỉnh điện biên

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tủa Chùa, tỉnh Điện Biên” Là cơng trình nghiên cứu thân thực hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Thùy Dương Tôi xin cam kết thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn chưa công bố nghiên cứu trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung, tính trung thực đề tài nghiên cứu Hà Nội, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Hà ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình nghiên cứu, tơi gặp khơng khó khăn q trình chọn đề tài nghiên cứu, xác định không gian nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu…Bên cạnh khó khăn đó, tơi nhận nhiều thuận lợi đặc biệt quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình Cơ hướng dẫn Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình PGS.TS Nguyễn Thùy Dương suốt trình thực nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn tất thầy, cô khoa sau đại học trường Đại học Hịa Bình tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa học Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Tủa Chùa, quý khách hàng Agribank Chi nhánh huyện Tủa Chùa tạo điều kiện cho Tơi hồn thành luận văn Mặc dù có nỗ lực, cố gắng thân luận văn khơng tránh khỏi sai sót hạn chế Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ q thầy bạn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người./ Hà Nội, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Hà iii iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG ix THÔNG TIN VỀ LUẬN VĂN THẠC SĨ x LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển dich vụ thẻ ngân hàng .8 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ 1.1.4 Phân loại thẻ 13 1.1.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 14 1.1.6 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 16 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 18 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 19 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .20 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 23 1.3.1 Các yêu tố chủ quan 23 1.3.2 Các yếu tố khách quan .25 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng học cho Agribank 26 1.4.1 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng giới .26 v 1.4.2 Bài học kinh nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Việt Nam 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 34 CHƯƠNG .35 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN TỦA CHÙA, TỈNH ĐIỆN BIÊN 35 2.1 Khái quát Agribank Chi nhánh huyện Tủa Chùa 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Chi nhánh .35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2016-2018 37 152,94 38 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Tủa Chùa 41 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ qua tiêu định lượng 41 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Tủa Chùa qua tiêu định tính 52 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ chi nhánh 55 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTM 59 2.3.1 Các yếu tố chủ quan 60 2.3.2 Các yếu tố khách quan .63 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh huyện Tủa Chùa 65 2.4.1 Những kết đạt .65 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG .70 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN TỦA CHÙA, TỈNH ĐIỆN BIÊN .70 vi 3.1 Quan điểm mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 70 3.1.1 Mục tiêu định tính 70 3.1.2 Mục tiêu định lượng 70 3.2 Quan điểm mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Tủa Chùa 71 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Agibank chi nhánh huyện Tủa Chùa 71 3.3.1 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ theo hướng nâng cao chất lượng tăng tiện ích cho khách hàng .72 3.3.2 Phát triển thêm chức năng, tiện ích tích hợp sản phẩm thẻ nhằm không ngừng gia tăng dịch vụ cho khách hàng 73 3.3.3 Đẩy mạnh phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ 74 3.3.4 Xây dựng đào tạo đội ngũ cán làm nghiệp vụ thẻ chuyên nghiệp 75 3.3.5 Đẩy mạnh cơng tác Marketting, tiếp thị, chăm sóc khách hàng 76 3.3.6 Nâng cao hiệu quả, chất lượng giao dịch khách hàng ATM 78 3.3.7 Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng .79 3.4 Một số kiến nghị 80 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 80 3.4.2 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 81 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng Agribank Việt Nam 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN CHUNG .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 PHỤ LỤC .88 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÊN VIẾT TẮT ACB Agribank TÊN ĐẦY ĐỦ Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát riển nông thôn Việt Nam TÊN BẰNG TIẾNG ANH Asia Commercial Joint StockBank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Developmen Automatic Tellers Machine ATM Máy rút tiền tự động ANZ Ngân hàng TNHH Một thành ANZ Bank (VietNam) Limited viên ANZ Việt Nam Dong A Bank Ngân hàng TMCP Đông Á Dong A Joint Stock Bank ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử Electronic Data Capture EMV Tổng hợp tổ chức thẻ Europay, Mastercard Visa NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng tốn IPCAS Dự án đại hóa tốn The modernization of Interbank kế toán ngân hàng Payment and Customer PIN Mã số cá nhân Accounting System Personal Identification Number POS Máy chấp nhận toán thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thươngVietnam Joint Stock Commercial Vietcombank Việt Nam Bank for Industry and Trade Ngân hàng TMCP Ngoại Joint Stock Commercial Bank for thương Việt Nam Foreign Trade of Vietnam viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu luận văn .6 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Agribank huyện Tủa Chùa 36 Bảng 2.1: Kết huy động vốn Agribank chi nhánh huyện Tủa Chùa 38 152,94 38 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh huyện Tủa Chùa 39 Bảng 2.3: Kết lợi nhuận kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Tủa Chùa 40 Bảng 2.4: So sánh đa dạng chủng loại, tiện ích sản phẩm thẻ Agribank, Vietcombank Viettinbank 45 Bảng 2.5: Số lượng thẻ chi nhánh phát hành từ năm 2016 – 2018 47 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ chi nhánh phát hành từ năm 2016 - 2018 48 Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ phát hành ngân hàng năm 2018 49 Bảng 2.6: Số dư bình quân tài khoản phát hành thẻ ghi nợ 49 Bảng 2.7: Kế hoạch thực tiêu doanh thu lợi nhuận từ thẻ 50 Bảng2.8: Số lượng thẻ không hoạt động lưu hành Đơn vị: thẻ 51 Bảng 2.9: Đánh giá chuyên gia yếu tố dịch vụ thẻ khách hàng quan tâm 52 Bảng 2.10: Độ tin cậy dịch vụ thẻ Agribank CN Tủa Chùa 54 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ đáp ứng dịch vụ thẻ chi nhánh 55 Bảng 2.12: Kết đánh giá đảm bảo dịch vụ thẻ chi nhánh 57 Bảng 2.13: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Tủa Chùa .58 Bảng 2.15: Tình hình nhân Agribank CN huyện Tủa Chùa 63 ix THÔNG TIN VỀ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hồng Hà Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 13/08/1992 Nơi sinh: Tủa Chùa – Lai Châu Quyết định công nhận học viên số: 981/QĐ-ĐHHB ngày 27tháng 12năm 2018 Hiệu trưởng Trường Đại học Hịa Bình Các thay đổi q trình đào tạo: Tên đề tài luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Tủa Chùa, tỉnh Điện Biên Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 10 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thùy Dương, quan cơng tác: Học viện Tài 11 Tóm tắt kết luận văn: - Đánh giá tương đối xác thực trạng hoạt động kinh doanh Agribank huyện Tủa Chùa để nắm rõ tình hình kinh doanh Chi nhánh - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Tủa Chùa thơng qua tiêu định lượng, định tính - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ - Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Agibank chi nhánh huyện Tủa Chùa - Đưa kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng Nhà nước, với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, với Ngân hàng AgribankViệt Nam kiến nghị với Agribank Chi nhánh huyện Tủa Chùa để phát triển hoàn thiện dịch vụ thẻ để nang cao chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng 12 Khả ứng dụng thực tiễn: Qua việc đánh gía thực trạng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh huyện Tủa Chùa thơng qua tiêu định tính, định lượng, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phù hợp với x thực trạng chi nhánh thực tiễn xã hội 13 Những hướng nghiên cứu tiếp theo: (nếu có) 14 Các cơng trình cơng bố có liên quan đến luận văn: Hà Nội, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Hồng Hà xi đồng thời khẳng định cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng Nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ chi nhánh Agribank chi nhánh huyện Tủa Chùa thơng qua số liệu nhiều khía cạnh, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thông qua bảng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ phía khách hàng Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ luận văn rõ hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ Đây sở cho việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Tủa Chùa Trên sở lý luận phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Agribank chi nhánh huyện Tủa Chùa, vào định hướng phát triển dịch vụ Luận văn đề xuất giải pháp có tính khả thi phù hợp với thực tế dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Tủa Chùa cung ứng thị trường Luận văn mạnh dạn đưa số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, tổ chức Banknetvn, Agribank Việt Nam vấn đề cần thiết nhằm bước hồn chỉnh, chuẩn hố chế tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Do thời gian khả chuyên môn hạn chế nên luận văn cịn nhiều thiếu sót Vì vậy, mong nhận góp ý q thầy để luận văn hoàn thiện 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank huyện Tủa Chùa - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017,2018 Agribank chi nhánh huyện Tủa Chùa - Báo cáo tổng hợp dịch vụ, phát hành thẻ, mobilebanking năm 2016 đến 2018 Nguyễn Thanh Bình (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Quyết định phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011- 2015 Phan Thị Thu Hà, Phạm Thị Bích Duyên, Phạm Lê Việt (2016), Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Kinh tế phát triển Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Tài – Marketing, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng, Nhà xuất lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Hữu Tài (2007), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Tiến, Phan Thị Trang Thư (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Vĩnh Long, luận văn thạc sỹ, Tạp chí Đại học Cửu Long, S (2017) 10 Lê Huyền Trang (2014), Chất lượng dịch vụ thẻ ATM hài lòng khách hàng – nghiên cứu tình Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Kỷ yếu cơng trình khoa học 2014 – Phần I, Trường Đại học Thăng Long 11 Giáp Thành Trung (2016), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng 87 Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thăng Long, luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN 12 Vũ Văn Trung (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, trường Đại học Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh 13 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05//2007 Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụngvà cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 14 Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội PHỤ LỤC Phiếu khảo sát chuyên gia vấn đề liên quan chất lượng dịch vụ thẻ Tôi Nguyễn Thị Hồng Hà, học viên cao học Trường Đại Học Hịa 88 Bình Hiện tơi thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Tủa Chùa, tỉnh Điện Biên ” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh huyện Tủa Chùa, mong anh/chị vui lòng hợp tác trả lời câu hỏi Lưu ý: anh/chị trả lời đáp án số câu hỏi có đáp án cho sẵn I Những thông tin: Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: Đơn vị công tác: Vị trí cơng tác: II Những thơng tin đánh giá Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng? Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ trả trước Loại thẻ khác Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ Agribank hay không? Đang sử dụng Đã sử dụng Chưa sử dụng Theo anh/chị, đâu yếu tố phản ánh dịch vụ thẻ chất lượng? Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời cách đánh dấu ( )vào thích hợp 89 Khơng phản ánh Phản ánh khơng xác Phản ánh xác Phản ánh xác Chỉ tiêu Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Có doanh số phát hành cao Có doanh số tốn, doanh số sử dụng cao Có thị phần lớn Đầu tư công nghiệ đại Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ quan tâm khách hàng yếu tố sau sử dụng dịch vụ thẻ: Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời cách đánh dấu ( )vào thích hợp: Khơng quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Yếu tố Chất luợng thẻ Sự tiện lợi sử dụng thẻ Các ưu đãi sử dụng dịch vụ thẻ Tính bảo mật thẻ Sự đa dạng sản phẩm thẻ Phí dịch vụ Các dịch vụ thẻ Chất lượng máy ATM/POS Thái độ phục vụ nhân viên 90 PHỤ LỤC Danh sách chuyên gia Số TT Họ tên Đơn vị công Giám đốc Agribank Chi nhánh huyện Tủa Chùa Lê Xuân Cường Phạm Minh Hải Phó Giám Đốc Agribank chi nhánh Tủa Chùa (trưởng ban quản lý ATM) Đỗ Văn Huyền Trưởng Phòng kế toán ngân quỹ Agribank CN Tủa Chùa ( thành viên ban quản lý ATM) Hoàng Thị Huyền Cán phịng kế tốn Ngân quỹ Agribank huyện Tủa Chùa ( cán trực tiếp quản lý ATM) Phạm Thanh Tuân Trưởng phòng kinh doanh Agribank huyện Tủa Chùa Cán thẻ Agribank chi nhánh Tủa Chùa 10 Nguyễn Thị Huệ Nguyễn Thị Ngọc Trưởng Phòng dịch vụ - Marketing tỉnh Điện Biên Nguyễn Thái Huyền Chuyên viên thẻ An Bình chi nhánh Tỉnh Điện Biên Nguyễn Khánh Hịa Cán tín dụng Ngân hàng AGRIBANK Điện Biên Nguyễn Thị Thương Chuyên viên thẻ Ngân hàng Công thương Điện Biên 91 PHỤ LỤC Tổng hợp kết khảo sát chuyên gia Số mẫu vấn: 10 mẫu Số mẫu đầy đủ thông tin hợp lệ: 10 mẫu Số Tỷ lệ người (%) Dịch vụ thẻ chuyên gia sử dụng Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế 10 100 20 Thẻ tín dụng 0 Loại thẻ khác 0 Các chuyên gia có sử dụng thẻ Agribank Đang sử dụng Đã sử dụng 80 Chưa sử dụng 20 Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh 0 0 Phản ánh xác 0 Phản ánh xác 10 100 Có doanh số phát hành cao Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh 30 60 Phản ánh xác 10 Phản ánh xác 0 Có doanh số tốn, doanh số sử dụng cao Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh 20 STT 3.1 3.2 3.3 Ý kiến Mức độ xác phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ 92 3.4 3.5 Phản ánh xác 50 Phản ánh xác 30 Có thị phần lớn Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh Phản ánh xác Phản ánh xác Đầu tư công nghệ đại Phản ánh khơng xác 0 Khơng phản ánh Phản ánh xác Phản ánh xác 0 Khơng quan tâm 0 Quan tâm Rất quan tâm Mức độ quan tâm khách hàng với yếu tố: 4.1 Chất lượng thẻ 4.2 4.3 4.4 Sự tiện lợi sử dụng thẻ Không quan tâm 0 Quan tâm Rất quan tâm 7 Các ưu đãi sử dụng dịch vụ thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Tính bảo mật thẻ 93 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Sự đa dạng sản phẩm thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Phí dịch vụ 5 Không quan tâm 0 Quan tâm Rất quan tâm Các dịch vụ thẻ Không quan tâm 0 Quan tâm Rất quan tâm 6 Chất lượng máy ATM/POS Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Thái độ phục vụ nhân viên Không quan tâm 0 Quan tâm Rất quan tâm 6 94 PHỤ LỤC Phiếu điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh huyện Tủa Chùa Tôi Nguyễn Thị Hồng Hà, học viên cao học Trường Đại Học Hịa Bình Hiện tơi thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Tủa Chùa, tỉnh Điện Biên” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh huyện Tủa Chùa, mong anh/chị vui lòng hợp tác trả lời câu hỏi Lưu ý: anh/chị/DN trả lời đáp án số câu hỏi có đáp án cho sẵn II A Những thông tin: Đối với khách hàng cá nhân Họ tên: Tuổi: Nghề nghiệp: B Đối với khách hàng doanh nghiệp Tên doanh nghiệp: Địa chỉ: Ngành nghề kinh doanh: III Những thông tin đánh giá Anh/chị/DN biết đến dịch vụ thẻ Agribank từ đâu? Khi giao dịch ngân hàng Người thân, bạn bè, người quen Internet, báo chí Tivi, radio Tờ rơi, pano trời Khác 95 Lý khiến anh/chị/DN chọn sử dụng thẻ tốn? Cất giữ tiền an tồn Nhỏ, gọn dễ mang theo Giao dịch nhanh chóng Nhu cầu cơng việc Lý khác……………………………………………………………… Anh/chị/DN vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với yếu tố sau dịch vụ thẻ Agribank Tủa Chùa phát hành mà anh chị sử dụng Xin Anh/Chị/DN vui lòng trả lời cách khoanh tròn vào ô thích hợp Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Không ý kiến Yếu tố Đánh giá Agribank thực dịch vụ thẻ giới thiệu, cam kết Agribank bảo mật thông tin khách hàng 5 Hệ thống máy ATM chi nhánh hoạt động liên tục, ổn 1 định Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại thẻ, Agribank giải thỏa đáng Agribank thực dịch vụ thẻ từ lần 3 5 Dịch vụ thẻ ngân hàng có tích hợp nhiều tiện ích khác Quy trình, thủ tục ngân hàng hướng dẫn cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Các hóa đơn, chứng từ giao dịch tài liệu liên quan ngân hàng rõ ràng, xác, khơng có sai sót Ngân hàng bố trí chỗ để xe an tồn cho KH đến giao dịch 5 máy ATM 96 10 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, phục vụ chu đáo 24/7 11 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt đại 5 12 Hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp 13 Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch ATM 14 Nhân viên Agribank cung cấp đầy đủ thông tin 5 17 Khách hàng sử dụng thẻ Agribank đảm bào an toàn 18 Anh/Chị/DN hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ 5 máy dịch vụ thẻ cần thiết cho anh/chị 15 Nhân viên Agribank nắm vững kiến thức chun mơn nghiệp vụ thẻ 16 Agribank có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 Agribank 19 Trong thời gian tới, anh/chị/DN tiếp tục sử dụng dịch NĐN vụ 20 Anh chị giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho người thẻ Agribank sử dụng 97 PHỤ LỤC Tổng hợp kết điều tra khách hàng Số mẫu phát ra: 150 mẫu Số mẫu thu lại:145 mẫu Số mẫu thất lạc: mẫu Số mẫu đầy đủ thông tin hợp lệ: 132 mẫu STT Ý kiến Thông tin biết đến dịch vụ thẻ Agribank Khi giao dịch ngân hàng Số Tỷ lệ người (%) 51 39 Người thân, bạn bè, người quen Internet, báo chí Tivi, radio 60 43 54 45 33 41 Tờ rơi, pano trời 51 39 16 12 89 78 67 59 46 59 35 45 Khác Lý khiến chọn sử dụng thẻ tốn Cất giữ tiền an tồn Nhỏ, gọn dễ mang theo Giao dịch nhanh chóng Nhu cầu công việc Lý khác 98 Số người Yếu tố 3 24 86 13 132 32 80 15 132 13 79 29 132 49 16 39 11 28 30 47 16 132 12 21 70 22 132 Quy trình, thủ tục ngân hàng hướng 23 dẫn cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 35 28 38 22 31 46 24 132 19 12 72 18 132 98 29 132 43 11 58 132 57 11 27 132 47 22 24 132 Agribank ln thực dịch vụ thẻ giới thiệu, cam kết Agribank bảo mật thông tin khách Tổng hàng Hệ thống máy ATM chi nhánh hoạt động liên tục, ổn định Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại 20 thẻ, Agribank giải thỏa đáng Agribank thực dịch vụ thẻ từ lần Dịch vụ thẻ ngân hàng có tích hợp nhiều tiện ích khác 8 132 132 Các hóa đơn, chứng từ giao dịch tài liệu liên quan ngân hàng rõ ràng, xác, khơng có sai sót 9 Ngân hàng bố trí chỗ để xe an tồn cho KH đến giao dịch máy ATM 11 10 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, phục vụ chu đáo 24/7 11 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt đại 12 12 Hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp 37 13 Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch máy ATM 30 99 14 Nhân viên Agribank cung cấp đầy 27 18 48 17 45 132 vụ thẻ 24/24 17 Khách hàng sử dụng thẻ Agribank 0 101 31 132 đảm bào an toàn 17 83 29 132 21 29 46 27 132 22 23 53 29 132 24 38 39 24 132 đủ thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho 60 29 132 anh/chị 15 Nhân viên Agribank nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ 16 Agribank có đường dây nóng tư vấn dịch 18 Anh/Chị/DN hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank NĐN 19 Trong thời gian tới, anh/chị/DN tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ 20 Agribank Anh chị giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho người sử dụng 100