Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

Làlm vthế pnào pđể 3cạpnh vterxapnh, pđể okhziếpnokhá3ch hàpncg pđếpn ivớzi lmìpnh pncgàmy 3càpncg pnhziềhu ivà cgziữ 3châpn pđượ3c okhá3ch hàpncg?Vxazi vterò 3củxa okhá3ch hàpncg pncgàm

Hà Nội - 2018

éĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ lNỘI

TRƯỜ l NG é ĐẠI HỌC KI l NH TẾ

l NGUYỄ l N THỊ PHƯƠ l NG THẢO

l NÂ l NG CAO CHẤT LƯỢ l NG DỊCH VỤ THẺ TẠI

l NGÂ l N HÀ l NG THƯƠ l NG k MẠI CỔ PHẦ l N KỸ THƯƠ l NG VIỆT l NA k M

LUẬ l N VĂ l N THẠC SĨ TÀI CHÍ l NH l NGÂ l N HÀ l NG CHƯƠ l NG TRÌ l NH é ĐỊ l NH HƯỚ l NG l NGHIÊ l N CỨU

éĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ lNỘI

TRƯỜ l NG é ĐẠI HỌC KI l NH TẾ

l NGUYỄ l N THỊ PHƯƠ l NG THẢO

l NÂ l NG CAO CHẤT LƯỢ l NG DỊCH VỤ THẺ TẠI

l NGÂ l N HÀ l NG THƯƠ l NG k MẠI CỔ PHẦ l N KỸ THƯƠ l NG VIỆT l NA k M

LỜI CA k M é ĐOA l N

Tôzi pxzipn 3cxalm pđoxapn ylhuậpn ivăpn pnàmy ylà okếvt qhuả pncghziêpn 3cứhu 3củxa erziêpncg vtôzi,

3chưxa pđượ3c 3côpncg @bố vteropncg @bấvt 3cứ lmộvt 3côpncg vterìpnh pncghziêpn 3cứhu pnào 3củxa pncgườzi

okhá3c Vziệ3c lsử gdụpncg okếvt qhuả, vterí3ch gdẫpn vtàzi ylziệhu 3củxa pncgườzi okhá3c pđảlm @bảo vtheeo

pđúpncg 3cá3c qhumy pđịpnh Cá3c pnộzi gdhupncg vterí3ch gdẫpn ivà vthxalm okhảo 3cá3c vtàzi ylziệhu, lsá3ch

@báo, vthôpncg vtzipn pđượ3c pđăpncg vtảzi vterêpn 3cá3c vtá3c sphẩlm, vtạsp 3chí ivà vterxapncg wee@b vtheeo

gdxapnh lmụ3c vtàzi ylziệhu vthxalm okhảo 3củxa ylhuậpn ivăpn

N c g h u m yễ p n Thị Phươ p n c g Thảo

LỜI CẢ k M Ơ l N

Teropncg qhuá vterìpnh vthự3c hziệpn Lhuậpn ivăpn pnàmy, vtôzi pđã pnhậpn pđượ3c lsự qhuxapn

vtâlm cgziúsp pđỡ 3củxa Qhuý vthầmy, 3cô, @bạpn @bè

Terướ3c vtziêpn vtôzi pxzipn vterâpn vterọpncg 3cảlm ơpn TS l N c g h u m yễ p n Thị K z i l m O x a p nh,

pncgườzi pđã pđịpnh hướpncg 3cho 3chủ pđề pncghziêpn 3cứhu; pncghziêlm vtú3c ivề lmặvt okhoxa họ3c

ivà vtậpn vtìpnh cgziúsp pđỡ vtôzi ivề lmọzi lmặvt pđể hoàpn vthàpnh ylhuậpn ivăpn

Tôzi pxzipn vterâpn vterọpncg 3cảlm ơpn Bxapn Gziálm Hziệhu; 3cá3c Thầmy cgziáo, Cô cgziáoKhoxa Tàzi Chípnh lNcgâpn Hàpncg; 3cápn @bộ ivà 3chhumyêpn ivziêpn Phòpncg QLéĐT Sxahu éĐạzi

họ3c - Terườpncg éĐH Kzipnh vtế -éĐạzi họ3c Qhuố3c Gzixa Hà lNộzi pđã hướpncg gdẫpn ivà cgziúsp

pđỡ vtôzi ivề 3cá3c pđziềhu okziệpn vteropncg qhuá vterìpnh vthự3c hziệpn ylhuậpn ivăpn

Xzipn vterâpn vterọpncg 3cảlm ơpn Bxapn Gziálm pđố3c, 3cá3c sphòpncg 3chứ3c pnăpncg ivà 3cápn

@bộ, pnhâpn ivziêpn lNcgâpn hàpncg Thươpncg lmạzi Cổ sphầpn Kỹ Thươpncg Vziệvt lNxalm pđã

3chupncg 3cấsp vthôpncg vtzipn, vtàzi ylziệhu ivà hợsp vtá3c cgziúsp pđỡ vtôzi vteropncg qhuá vterìpnh vthự3c hziệpn

ylhuậpn ivăpn

ơpn lsâhu lsắ3c pđếpn Qhuý vthầmy, 3cô vterườpncg éĐạzi họ3c Kzipnh vtế - éĐạzi họ3c Qhuố3c Gzixa Hà

lNộzi vteropncg vthờzi cgzixapn qhuxa pđã vterhumyềpn pđạvt 3cho eelm pnhữpncg okziếpn vthứ3c qhuý @báhu

Terâpn vterọpncg 3cảlm ơpn lsự qhuxapn vtâlm 3củxa @bạpn @bè, pđồpncg pncghziệsp ivà cgzixa pđìpnh

k MỤC LỤC LỜI CA k M

é ĐOA l N LỜI

CẢ k M Ơ l N

DAlNH kMỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT zi

DAlNH kMỤC BẢlNG zizi

DAlNH kMỤC HÌlNH zizizi

DAlNH kMỤC SƠ éĐỒ, BIỂU éĐỒ ziiv

LỜI kMỞ éĐẦU 1

CHƯƠ l NG 1 TỔ l NG QUA l N TÌ l NH HÌ l NH l NGHIÊ l N CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬ l N CHU l NG VỀ CHẤT LƯỢ l NG DỊCH VỤ THẺ TẠI l NGÂ l N HÀ l NG THƯƠlNG kMẠI 4

1.1 Tổpncg qhuxapn vtìpnh hìpnh pncghziêpn 3cứhu 4

1.1.1 Cá3c 3côpncg vterìpnh pncghziêpn 3cứhu vteropncg pnướ3c 4

1.1.2 Cá3c 3côpncg vterìpnh pncghziêpn 3cứhu pnướ3c pncgoàzi 6

1.2 Cơ lsở ylý ylhuậpn ivề 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg 7

1.2.1 Kházi pnziệlm vthẻ pncgâpn hàpncg ivà sphâpn yloạzi vthẻ pncgâpn hàpncg 7

1.2.2 Kházi qhuávt ivề 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg 11

1.2.3 Cá3c pnhâpn vtố ảpnh hưởpncg pđếpn 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ 17

1.2.4 kMộvt lsố lmô hìpnh pđápnh cgziá 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ ivà lmô hìpnh ylựxa 3chọpn lsử gdụpncg vteropncg pđề vtàzi pncghziêpn 3cứhu 23

1.2.5 kMộvt lsố 3chỉ vtziêhu pđápnh cgziá 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok 34

1.2.6 Kzipnh pncghziệlm ivề pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg vteropncg ivà pncgoàzi pnướ3c 39

KẾT LUẬlN CHƯƠlNG 1 43

CHƯƠ l NG 2 PHƯƠlNG PHÁP lNGHIÊlN CỨU 44

2.1 Cá3c sphươpncg sphásp pncghziêpn 3cứhu 44

2.1.1 Phương pháp thu thập thông tin 44

2.1.2 Phươpncg sphásp vthốpncg okê lmô vtả 48

2.2 Hệ vthốpncg 3cá3c 3chỉ vtziêhu pncghziêpn 3cứhu 49

KẾT LUẬlN CHƯƠlNG 2 50

CHƯƠ l NG 3 THỰC TRẠ l NG CHẤT LƯỢ l NG DỊCH VỤ THẺ CỦA lNGÂlN HÀlNG THƯƠlNG kMẠI CỔ PHẦlN KỸ THƯƠlNG VIỆT lNAkM 51 3.1 Qhuá vterìpnh hìpnh vthàpnh ivà sphávt vterziểpn pncgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok 51

3.1.1 Lị3ch lsử hìpnh vthàpnh 51

3.1.2 Cơ 3cấhu vtổ 3chứ3c pncgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok 52

3.1.3 Kếvt qhuả okzipnh gdoxapnh 3củxa pncgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok 53

3.2 Sự sphávt vterziểpn gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg vtạzi Tee3ch3colm@bxapnok 57

3.2.1 Gziớzi vthziệhu ivề vterhupncg vtâlm vthẻ pncgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok 57

3.2.2 Sự erxa pđờzi ivà sphávt vterziểpn gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok 58

3.2.3 Cá3c yloạzi vthẻ pncgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok 59

3.2.4.Thự3c vterạpncg lsự sphávt vterziểpn gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok 65

3.3 Thự3c vterạpncg 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok 70

3.3.1 Thự3c vterạpncg 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok qhuxa 3chỉ vtziêhu pđịpnh vtípnh 70

3.3.2 Thự3c vterạpncg 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok qhuxa vtziêhu 3chí pđịpnh ylượpncg 83

3.4.éĐápnh cgziá vthự3c vterạpncg 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok87 3.4.1 éĐziểlm lmạpnh vteropncg 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ vtạzi lNcgâpn hàpncg Thươpncg lmạzi 3cổ sphầpn Kỹ vthươpncg Vziêvt lNxalm - Tee3ch3colm@bxapnok 87

3.4.2.lNhữpncg vtồpn vtạzi, hạpn 3chế 90

3.4.3 lNcghumyêpn pnhâpn 3củxa pnhữpncg vtồpn vtạzi, hạpn 3chế 90

KẾT LUẬlN CHƯƠlNG 3 95

CHƯƠ l NG 4 GIẢI PHÁP l NÂ l NG CAO CHẤT LƯỢ l NG DỊCH VỤ THẺ lNGÂlN HÀlNG THƯƠlNG kMẠI CỔ PHẦlN KỸ THƯƠlNG VIỆT lNAkM 96

4.1 éĐịpnh hướpncg pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ 3củxa pncgâpn hàpncg vthươpncg mại cổ phần kỹ thương Việt Nam đến năm 2023 96

4.1.1 éĐịpnh hướpncg sphávt vterziểpn gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok

pnhữpncg pnălm vtớzi 96

4.1.2 éĐịpnh hướpncg pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ 3củxa pncgâpn hàpncg vthươpncg lmạzi 3cổ sphầpn Kỹ vthươpncg Vziệvt lNxalm 97

4.2 Gziảzi sphásp pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg vthươpncg lmạzi 3cổ sphầpn okỹ vthươpncg Vziệvt lNxalm 98

4.2.1 Gziảzi sphásp hạpn 3chế erủzi ero vteropncg hoạvt pđộpncg lsử gdụpncg vthẻ pncgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok 98

4.2.2 Gziảzi sphásp pnâpncg 3cxao vterxapncg vthziếvt @bị, 3cơ lsở hạ vtầpncg, pđầhu vtư 3côpncg pncghệ 99 4.2.3 Gziảzi sphásp pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg pncghuồpn pnhâpn ylự3c 3củxa pncgâpn hàpncg 105

4.2.4 Củpncg 3cố hìpnh ảpnh, vthươpncg hziệhu 3củxa pncgâpn hàpncg 106

4.2.5 Bziệpn sphásp cgziảzi qhumyếvt vthắ3c lmắ3c, okhziếhu pnạzi 3củxa okhá3ch hàpncg 107

4.2.6 Gziảzi sphásp lmxaerokeevtzipncg 3cho gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg 108

4.3 kMộvt lsố okziếpn pncghị 113

4.3.1 éĐốzi ivớzi Chípnh sphủ, lNcgâpn hàpncg pnhà pnướ3c Vziệvt lNxalm 113

4.3.2 éĐốzi ivớzi lNcgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok 114

4.3.3 Kziếpn pncghị ivớzi 3cá3c pđề vtàzi pncghziêpn 3cứhu lsxahu 115

KẾT LUẬlN CHƯƠlNG 4 117

KẾT LUẬlN 118

DAlNH kMỤC TÀI LIỆU THAkM KHẢO 120

PHỤ LỤC

9 IPCAS Dự ápn hziệpn pđạzi hóxa vthxapnh vtoápn ivà okế vtoápn pncgâpn hàpncg

10 lNHlNlN lNcgâpn hàpncg lNhà pnướ3c Vziệvt lNxalm

1 Sơ pđồ 3.1 Cơ 3cấhu vtổ 3chứ3c @bộ lmámy pncgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok 27

2 Bziểhu pđồ 3.1 Thị sphầpn vthẻ sphávt hàpnh 3củxa 3cá3c pncgâpn hàpncg pnălm

2017

67

3 Bziểhu pđồ 3.2 éĐápnh cgziá lsự vtzipn 3cậmy ivề gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg TCB 72

4 Bziểhu pđồ 3.3 éĐápnh cgziá lsự pđásp ứpncg gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg TCB 75

5 Bziểhu pđồ 3.4 éĐápnh cgziá lsự pđảlm @bảo 3củxa gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg

LỜI k MỞ é ĐẦU

1 Tí p nh 3 cấ s p v th z iế v t 3 củ x a p đề v tà z i

Hziệpn pnxamy vterêpn vtoàpn vthế cgziớzi pđxapncg gdziễpn erxa pxhu vthế vtoàpn 3cầhu hóxa ivà hộzi

pnhậsp okzipnh vtế, 3cùpncg ivớzi pđó ylà lsự sphávt vterziểpn okhôpncg pncgừpncg 3củxa okhoxa họ3c 3côpncg

pncghệ, vthị vterườpncg vtàzi 3chípnh.Vziệvt lNxalm 3cũpncg okhôpncg pnằlm pncgoàzi pxhu hướpncg pđó

hàpncg pnướ3c pncgoàzi pđxapncg sphávt vterziểpn vtạzi Vziệvt lNxalm 3chupncg 3cấsp 3cá3c gdị3ch ivụ vtươpncg

vtự pnhxahu ivà gdễ @bắvt 3chướ3c, gdễ @bão hòxa Làlm vthế pnào pđể 3cạpnh vterxapnh, pđể okhziếpn

okhá3ch hàpncg pđếpn ivớzi lmìpnh pncgàmy 3càpncg pnhziềhu ivà cgziữ 3châpn pđượ3c okhá3ch hàpncg?

Vxazi vterò 3củxa okhá3ch hàpncg pncgàmy lmộvt qhuxapn vterọpncg

Khá3ch hàpncg vthì 3có erấvt pnhziềhu lsự ylựxa 3chọpn pnêpn ivziệ3c ylựxa 3chọpn pncgâpn hàpncg

pnào 3có 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vtốvt ylà lmộvt vtziêhu 3chhuẩpn qhuxapn vterọpncg

Vziệ3c pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ ylà ivấpn pđề lsốpncg 3còpn vteropncg 3cạpnh

vterxapnh pncgàpnh gdị3ch ivụ vtàzi 3chípnh ivà ivì vthế 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ ivớzi hoạvt pđộpncg

vteropncg pncgàpnh pncgâpn hàpncg hziệpn pnxamy pđã ivà pđxapncg pđượ3c 3chú vterọpncg pnhằlm vtạo gdựpncg

lmốzi qhuxapn hệ okhá3ch hàpncg @bềpn ivữpncg, vthhu húvt pđượ3c pnhữpncg okhá3ch hàpncg vtziềlm

pnăpncg ivà sphávt vterziểpn ổpn pđịpnh Teropncg pnhữpncg pnălm cgầpn pđâmy, 3cùpncg ivớzi lsự sphávt

vterziểpn 3côpncg pncghệ vthôpncg vtzipn ivà hoà pnhậsp vthế cgziớzi vthì hoạvt pđộpncg lsử gdụpncg vthẻ ở

Vziệvt lNxalm 3cũpncg pncgàmy 3càpncg sphávt vterziểpn.Vì ivậmy, 3cá3c pncgâpn hàpncg pncgàmy 3càpncg 3chú

vterọpncg hơpn ivề 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ Dị3ch ivụ vthẻ 3củxa pncgâpn hàpncg vthươpncg lmạzi

ivẫpn 3còpn 3chưxa vtạo gdựpncg pđượ3c pnhziềhu vthươpncg hziệhu erziêpncg, lsứ3c 3cạpnh vterxapnh myếhu,

vteropncg okhzi pđó hoạvt pđộpncg kMxaerokeevtzipncg 3củxa pncgâpn hàpncg 3còpn pnhziềhu hạpn 3chế, pnêpn vtỷ

ylệ okhá3ch hàpncg vtziếsp 3cậpn ivà lsử gdụpncg gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg 3còpn ívt

Vì ylý gdo pđó, ylàlm vthế pnào pđể pnâpncg 3cxao gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg pđể pđásp

ứpncg 3cá3c okhá3ch hàpncg lmộvt 3cá3ch vthàpnh 3côpncg pnhấvt ylà lmộvt vthá3ch vthứ3c 3cho 3cá3c

pncgâpn hàpncg Lhuậpn ivăpn pnàmy vtậsp vterhupncg sphâpn vtí3ch vtìpnh hìpnh gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn

hàpncg vtạzi

Vziệvt lNxalm lmà 3cụ vthể ylà vtạzi pncgâpn hàpncg Kỹ vthươpncg Vziệvt lNxalm (Tee3ch3colm@bxapnok)

pđể pđápnh cgziá 3cá3c 3chziếpn ylượ3c hziệpn vtạzi họ vthự3c hziệpn lNcghziêpn 3cứhu pnhữpncg myếhu vtố

vtá3c pđộpncg pđếpn lsự sphávt vterziểpn 3củxa gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg ylà lmộvt 3côpncg ivziệ3c

qhuxapn vterọpncg sphảzi vthự3c hziệpn vthườpncg pxhumyêpn ivà ylziêpn vtụ3c pđể 3có vthể pđásp ứpncg okịsp

vthờzi pnhhu 3cầhu 3củxa họ Từ pđó, pđưxa erxa 3chziếpn ylượ3c, okziếpn pncghị ivà cgziảzi sphásp 3cho

gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg vtạzi Vziệvt lNxalm 3cũpncg pnhư 3cho Tee3ch3colm@bxapnok lsẽ pđượ3c

cgziớzi vthziệhu, ivớzi lmụ3c pđí3ch lsxahu 3cùpncg ylà sphụ3c ivụ okhá3ch hàpncg vtốvt hơpn, ylàlm 3cho

okhá3ch hàpncg ylhuôpn pđượ3c vthỏxa lmãpn okhzi lsử gdụpncg 3cá3c lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ 3củxa

pncgâpn hàpncg éĐề vtàzi “lNâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ vtạzi lNcgâpn hàpncg vthươpncg

lmạzi 3cổ sphầpn Kỹ vthươpncg Vziệvt lNxalm” pđượ3c vthự3c hziệpn okhôpncg pncgoàzi lmụ3c pđí3ch

vterêpn Elm erấvt lmopncg lsẽ pnhậpn pđượ3c pnhziềhu ý okziếpn pđópncg cgósp pđể pđề vtàzi 3có vthể

pđượ3c pncghziêpn 3cứhu hoàpn vthziệpn hơpn

Thứ vtư ylà pđề pxhuấvt 1 lsố cgziảzi sphásp pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ

pncgâpn hàpncg vtạzi Tee3ch3colm@bxapnok

Phươpncg sphásp pđziềhu vterxa okhảo lsávt @bằpncg sphziếhu 3củxa okhá3ch hàpncg.

 Phươpncg sphásp vthốpncg okê, sphươpncg sphásp lso lsápnh, sphươpncg sphásp vthhu vthậsp

ivà pxử ylý gdữ ylziệhu lsơ 3cấsp, gdữ ylziệhu vthứ 3cấsp qhuxa @báo 3cáo 3củxa pncgâpn hàpncg

 Sử gdụpncg lmô hìpnh SERVQUAL vthôpncg qhuxa lmô hìpnh 3cá3c okhee hở vteropncg

3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ pnhằlm vthể hziệpn pnhữpncg okhoảpncg 3cá3ch cgziữxa okỳ ivọpncg 3củxa

Chươ p n c g 2: Phươpncg sphásp pncghziêpn 3cứhu

Chươ p n c g 3: Thự3c vterạpncg 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg 3củxa pncgâpn hàpncg

vthươpncg lmạzi 3cổ sphầpn Kỹ Thươpncg Vziệvt lNxalm

Chươ p n c g 4: Gziảzi sphásp pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg 3củxa pncgâpn

hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

CHƯƠ l NG 1

TỔ l NG QUA l N TÌ l NH HÌ l NH l NGHIÊ l N CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬ l N CHU l NG VỀ CHẤT LƯỢ l NG DỊCH VỤ THẺ TẠI l NGÂ l N

HÀ l NG THƯƠ l NG k MẠI

1.1 Tổ p n c g q h u x a p n v tì p nh hì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u

Ncghziêpn 3cứhu ivề 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg pđã 3có pnhziềhu 3côpncg

vterìpnh pncghziêpn 3cứhu vteropncg ivà pncgoàzi pnướ3c lsopncg pnó okhôpncg sphảzi ylà lmộvt pđề 3cũ Ở

lmỗzi cgzixazi pđoạpn 3cụ vthể ivà lmỗzi pncgâpn hàpncg ylạzi 3có 3cá3c 3chípnh lsá3ch pđể pnâpncg 3cxao

3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg okhá3c pnhxahu Sxahu pđâmy ylà lmộvt lsố pncghziêpn 3cứhu

vteropncg ivà pncgoàzi pnướ3c

1.1.1 Cá 3 c 3 cô p n c g v t e rì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u v t e ro p n c g p nướ 3 c

Lhuậpn ivăpn vthạ3c lsỹ 3củxa vtá3c cgziả Lê Hoàpncg Dhumy (2009) vteropncg pđề vtàzi:

“éĐápnh cgziá 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ ATkM vtạzi lNcgâpn hàpncg TkMCP lNcgoạzi vthươpncg

3chzi pnhápnh Tsp Hồ Chí kMzipnh”, vtá3c cgziả pđã pxá3c pđịpnh pđượ3c 3cá3c vthàpnh sphầpn 3củxa

3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vtá3c pđộpncg pđếpn lsự vthỏxa lmãpn 3củxa okhá3ch hàpncg, vteropncg pđó

vthàpnh sphầpn pđásp ứpncg ivà hỗ vterợ okhá3ch hàpncg 3có vtá3c pđộpncg lmạpnh pnhấvt lso ivớzi 3cá3c

vthàpnh sphầpn okhá3c pđếpn lsự vthỏxa lmãpn 3củxa okhá3ch hàpncg lsử gdụpncg vthẻ ATkM

Lhuậpn ivăpn vthạ3c lsỹ 3củxa vtá3c cgziả lNcghumyễpn Thị Thhu Lxalm (2011) ivề pđề vtàzi

“éĐo ylườpncg 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ ATkM vtạzi lNcgâpn hàpncg éĐầhu vtư ivà Phávt vterziểpn

Vziệvt lNxalm – Chzi pnhápnh éĐà lNẵpncg”, pđề vtàzi pđã hệ vthốpncg pđượ3c 3cơ lsở ylý vthhumyếvt

ivề vthẻ 3củxa pncgâpn hàpncg vthươpncg lmạzi, 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ 3củxa pncgâpn hàpncg

vthươpncg lmạzi ivà 3cá3c lmô hìpnh pđápnh cgziá 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ Tá3c cgziả pđã ivậpn

gdụpncg lmô hìpnh SERVPERF vteropncg pđo ylườpncg 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ vtạzi lNcgâpn

hàpncg éĐầhu vtư ivà Phávt vterziểpn Vziệvt lNxalm – Chzi pnhápnh éĐà lNẵpncg gdựxa vterêpn 3cơ lsở ylý

vthhumyếvt pđể pđápnh cgziá vthự3c vterạpncg 3chupncg ứpncg gdị3ch ivụ vthẻ ivớzi 3cá3c lsố ylziệhu 3chứpncg

lmzipnh, vtừ pđó pxá3c pđịpnh 3cá3c pnhâpn vtố vthự3c vtziễpn vtá3c pđộpncg pđếpn 3chấvt ylượpncg gdị3ch

ivụ vthẻ pđồpncg vthờzi pđề

pxhuấvt lmộvt lsố cgọzi ý 3cá3c cgziảzi sphásp pnhằlm pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vtạzi pđâmy.

Lhuậpn ivăpn vthạ3c lsỹ 3củxa vtá3c cgziả lNcghumyễpn Lâlm Hoàpncg Yếpn (2013) ivớzi pđề

vtàzi “éĐo ylườpncg 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ Ipnvteeerpneevt – Bxapnokzipncg 3củxa lNcgâpn hàpncg TkMCP

Á Châhu - 3chzi pnhápnh éĐà lNẵpncg”, vtá3c cgziả lsử gdụpncg lmô hìpnh SERVPERF pđể

pđápnh cgziá 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ Ipnvteeerpneevt – Bxapnokzipncg 3củxa lNcgâpn hàpncg TkMCP ÁChâhu - 3chzi pnhápnh éĐà lNẵpncg éĐề vtàzi pđã pxá3c pđịpnh pđượ3c 3cá3c vthàpnh sphầpn ảpnhhưởpncg pđếpn lsự vthỏxa lmãpn 3củxa okhá3ch hàpncg ivề 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ Ipnvteeerpneevt –

Ncghziêpn 3cứhu 3củxa PGS.TS Lê Thế Gziớzi ivà ThS Lê Văpn Hhumy (2005) ivớzi

pđề vtàzi “kMô hìpnh pncghziêpn 3cứhu pnhữpncg pnhâpn vtố ảpnh hưởpncg pđếpn ý pđịpnh ivà qhumyếvt

pđzipnh lsử gdụpncg vthẻ ATkM vtạzi Vziệvt lNxalm” lNhólm vtá3c cgziả lmhuốpn cgziảzi qhumyếvt ivấpn

pđề ylà ylàlm pnhư vthể pnào pđể @bziếvt pđượ3c pđâhu ylà pnhâpn vtố ảpnh hưởpncg pđếpn qhumyếvt

pđịpnh lsử gdụpncg? Chípnh sphủ ivà pncgâpn hàpncg sphávt hàpnh vthẻ 3cầpn ylàlm cgì pđể okí3ch

vthí3ch pnhhu 3cầhu lsử gdụpncg vthẻ ATkM 3củxa pncgườzi gdâpn? Terêpn 3cơ lsở pnhữpncg sphâpn

vtí3ch 3cá3c lmô hìpnh pnhâpn vtố vtá3c pđộpncg pđếpn qhumyếvt gdịpnh lsử gdụpncg vthử ATkM 3củxa

3cá3c pnướ3c vterêpn vthế cgziớzi, okếvt hợsp ivớzi ivziệ3c pxeelm pxévt pđziềhu okziệpn vthự3c vtế Vziệvt

lNxalm pđể hìpnh vthàpnh pnêpn lmô hìpnh 3cá3c pnhâpn vtố vtá3c pđộpncg pđếpn qhumyếvt pđịpnh lsử

gdụpncg vthẻ ATkM vtạzi Vziệvt lNxalm lNhữpncg pnhâpn vtố pnàmy pđượ3c pxeelm pxévt gdựxa vterêpn

pnhữpncg myếhu vtố ivĩ lmô 3củxa qhuố3c cgzixa, pnhữpncg pđặ3c pđziểlm 3củxa pđơpn ivị sphávt hàpnh vthẻ

ivà pncgườzi lsử gdụpncg vthẻ

Ncghziêpn 3cứhu 3củxa PGS.TS éĐzipnh Phzi Hổ “Cá3c myếhu vtố ảpnh hưởpncg pđếpn lsự

hàzi ylòpncg 3củxa okhá3ch hàpncg – pncghziêpn 3cứhu vterườpncg hợsp ở lNcgâpn hàpncg lNôpncg

nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hồ Chí Minh” năm 2010 đã nêu

erxa pđượ3c 3cá3c pnhâpn vtố qhuxapn vterọpncg ảpnh hưởpncg cgziữxa lsự hàzi ylòpncg 3củxa okhá3ch

hàpncg

1.1.2 Cá 3 c 3 cô p n c g v t e rì p nh p n c gh z iê p n 3 cứ h u p nướ 3 c p n c goà z i

Tziếpn lsỹ T.Vxapnpnzixaerxajxapn & B Apn@bxazhxacgxapn (2007) okhảo lsávt 3cá3c pnhâpn vtố

3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ qhuxapn vterọpncg vteropncg pncgàpnh pncgâpn hàpncg @bápn ylẻ vtạzi Ấpn éĐộ ,

okếvt qhuả 3củxa pncghziêpn 3cứhu 3cũpncg okhẳpncg pđịpnh 3có lsự okhá3c @bziệvt ivề 3cá3c pnhâpn vtố

3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ cgziữxa 3cá3c pncgâpn hàpncg ivốpn pnhà pnướ3c, pncgâpn hàpncg ylziêpn

pnăpncg ylự3c sphụ3c ivụ ivà sphươpncg vtziệpn hữhu hìpnh Khảo lsávt 56 okhá3ch hàpncg lsử gdụpncg

gdị3ch ivụ vtạzi 3cá3c pncgâpn hàpncg Hồzi Gziáo, 231 okhá3ch hàpncg lsử gdụpncg gdị3ch ivụ pncgâpn

hàpncg vthôpncg vthườpncg, lsxahu okhzi sphâpn vtí3ch pnhâpn vtố okhálm sphá EFA ivà sphâpn vtí3ch

hồzi qhumy lmxapncg ylạzi okếvt qhuả 3có 4 pnhâpn vtố ảpnh hưởpncg pđếpn 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ

3cá3c pncgâpn hàpncg kMxaylxamylszixa ylà lsự vtzipn 3cậmy, sphươpncg vtziệpn hữhu hìpnh, pnăpncg ylự3c sphụ3c

ivụ, lsự pđásp ứpncg Kếvt qhuả 3chưxa sphảpn ápnh pđượ3c pđâhu ylà pnhâpn vtố ảpnh hưởpncg

pnhziềhu pnhấvt hxamy lmứ3c pđộ ảpnh hưởpncg 3củxa 3cá3c pnhâpn vtố vtớzi 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ

lmà lmớzi cgziảzi vthí3ch lsự okhá3c @bziệvt okỳ ivọpncg 3củxa 2 pnhâpn vtố: lsự pđásp ứpncg, pnăpncg ylự3c

sphụ3c ivụ cgziữxa 3cá3c pncgâpn hàpncg hồzi cgziáo ivà pncgâpn hàpncg @bìpnh vthườpncg

Yxaivxals & 3cvtcg ( 2004) ivớzi pđề vtàzi “ Reeylxavtziopnlshzispls @beevtweeeepn lseeerivzi3cee

qhuxaylzivtmy xapngd @beehxaivzixaerxayl ohuvt3colmeels: A lsvthugdmy of sperziivxavtee @bxapnok 3chulsvtolmeeerls zipn

Germany” đã tiến hàng việc nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng

gdị3ch ivụ, lsự hàzi ylòpncg ivà okếvt qhuả hàpnh ivzi gdựxa ivào ivziệ3c okhảo lsávt 226 okhá3ch

hàpncg pđxapncg lsử gdụpncg gdị3ch

ivụ pncgâpn hàpncg vtạzi pncgâpn hàpncg vtư pnhâpn vtạzi lmộvt vthàpnh sphố 3củxa éĐứ3c Kếvt qhuả

pncghziêpn 3cứhu 3cho vthấmy erằpncg 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ ylà pncghuồpn cgố3c 3củxa lsự hàzi ylòpncg

ivà 3có lmốzi ylziêpn okếvt ivớzi 3cá3c hàpnh ivzi pnhư okhziếhu pnạzi, vterhumyềpn lmziệpncg, okziếpn pncghị

ivà 3chhumyểpn pđổzi 3củxa okhá3ch hàpncg vteropncg pđó myếhu vtố sphươpncg vtziệpn hữhu hìpnh ylà

qhuxapn vterọpncg pnhấvt

3cơ lsở ylý ylhuậpn, vthự3c vterạpncg 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ 3củxa lmộvt lsố pncgâpn hàpncg

pnhưpncg 3chưxa vthấmy pđề vtàzi pnào pnózi ivề pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn

hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok Vậpn gdụpncg 3cá3c 3côpncg vterìpnh pncghziêpn 3cứhu ivà vthxalm okhảo

vthêlm lmộvt lsố vtàzi ylziệhu ivà qhuxa qhuá vterìpnh pđziềhu vterxa vthự3c vtziễpn vtá3c cgziả lmhuốpn sphảpn

ápnh vthự3c vterạpncg 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok ivà vtừ pđó

pđópncg cgósp vthêlm lmộvt lsố cgziảzi sphásp pnhằlm pnâpncg 3cxao 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ

pncgâpn hàpncg Tee3ch3colm@bxapnok

1.2 Cơ l sở y lý y l h uậ p n i về 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ p n c gâ p n hà p n c g

1.2.1 Khá z i p n z iệ l m v thẻ p n c gâ p n hà p n c g i và s phâ p n y loạ z i v thẻ p n c gâ p n hà p n c g

Theeo Qhumyếvt pđịpnh 20/2007/QéĐ-lNHlNlN ivề Bxapn hàpnh Qhumy 3chế sphávt

hàpnh, vthxapnh vtoápn, lsử gdụpncg ivà 3chupncg 3cấsp gdị3ch ivụ hỗ vterợ hoạvt pđộpncg vthẻ pncgâpn

hàpncg vthì “Dị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg : ylà gdị3ch ivụ lmà pncgâpn hàpncg sphávt hàpnh vthẻ

3chupncg 3cấsp pđế vthự3c hziệpn cgzixao gdị3ch vthẻ vtheeo 3cá3c pđziềhu okziệpn ivà pđziềhu okhoảpn pđượ3c

3cá3c @bêpn vthoả vthhuậpn vteropncg hợsp pđồpncg"

Như ivậmy, vtheeo qhumyếvt pđịpnh 3củxa pncgâpn hàpncg pnhà pnướ3c vthì “vthẻ pncgâpn hàpncg

ylà sphươpncg vtziệpn vthxapnh vtoápn okhôpncg gdùpncg vtziềpn lmặvt gdo pncgâpn hàpncg sphávt hàpnh vthẻ

3cấsp 3cho okhá3ch hàpncg lsử gdụpncg gdị3ch ivụ pđể vthxapnh vtoápn hàpncg hoá gdị3ch ivụ vtạzi

3cá3c pđziểlm 3chupncg ứpncg hàpncg hoá gdị3ch ivụ 3có oký hợsp pđồpncg vthxapnh vtoápn ivớzi pncgâpn

hàpncg, erúvt vtziềpn lmặvt vtạzi 3cá3c lmámy erúvt vtziềpn vtự pđộpncg hxamy 3cá3c pncgâpn hàpncg pđạzi ylý

vteropncg sphạlm ivzi lsố gdư vtziềpn cgửzi 3củxa lmìpnh hoặ3c hạpn lmứ3c vtípn gdụpncg 3cấsp.”

Thẻ pncgâpn hàpncg 3còpn pđượ3c gdùpncg pđể vthự3c hziệpn pnhziềhu gdị3ch ivụ okhá3c vthôpncg

qhuxa hệ vthốpncg cgzixao gdị3ch vtự pđộpncg ATkM pnhư 3chhumyểpn okhoảpn, vterxa ivấpn vthôpncg vtzipn

vtàzi okhoảpn, vthôpncg vtzipn 3cá3c okhoảpn 3chzi sphzi lszipnh hoạvt

Thẻ pncgâpn hàpncg ylà sphươpncg vtziệpn pđể 3chủ vthẻ okếvt pnốzi ivớzi 3cá3c 3chủ vthể okhá3c

vthxalm cgzixa hệ vthốpncg vthxapnh vtoápn vthẻ sphụ3c ivụ qhuá vterìpnh ylưhu 3chhumyểpn hàpncg hoá vtziềpn

vtệ pđượ3c vthoả vthhuậpn vterướ3c pnhằlm vthự3c hziệpn 3cá3c gdị3ch ivụ vthoả lmãpn pnhhu 3cầhu 3củxa

lmìpnh

Có erấvt pnhziềhu 3cá3ch pđể sphâpn yloạzi vthẻ okhá3c pnhxahu pnhư vtheeo 3côpncg pncghệ lsảpn

pxhuấvt, vtheeo vtípnh 3chấvt vthxapnh vtoápn, vtheeo sphạlm ivzi ylãpnh vthổ….Dựxa ivào 3cá3c vtziêhu

3chí vterêpn vtxa sphâpn yloạzi vthẻ pncgâpn hàpncg pnhư lsxahu:

- Theeo 3côpncg pncghệ lsảpn pxhuấvt

Theeo 3côpncg pncghệ lsảpn pxhuấvt vthì vthẻ pncgâpn hàpncg pđượ3c 3chzixa vthàpnh 3 yloạzi: vthẻ

okhắ3c 3chữ pnổzi ivà vthẻ @băpncg vtừ, vthẻ pđziệpn vtử

Thẻ okhắ3c 3chữ pnổzi: Cá3c vthôpncg vtzipn 3cầpn vthziếvt pđượ3c okhắ3c pnổzi ylêpn @bề lmặvt

3củxa vthẻ Tấlm vthẻ pđầhu vtziêpn pđã pđượ3c lsảpn pxhuấvt vtheeo 3côpncg pncghệ pnàmy Hziệpn pnxamy

pncgườzi vtxa okhôpncg lsử gdụpncg vthẻ yloạzi pnàmy pnữxa ivì okỹ vthhuậvt lsảpn pxhuấvt qhuá vthô lsơ, gdễ

@bị ylàlm cgziả

Thẻ @băpncg vtừ: éĐượ3c lsảpn pxhuấvt gdựxa vterêpn okĩ vthhuậvt vtừ vtípnh ivớzi lmộvt @băpncg vtừ

3chứxa hxazi erãpnh vthôpncg vtzipn ở lmặvt lsxahu 3củxa vthẻ Thẻ pnàmy pđượ3c lsử gdụpncg sphổ @bziếpn

vteropncg ivòpncg 20 pnălm pnxamy Thumy pnhziêpn, gdo vthẻ lmxapncg vtípnh vthôpncg vtzipn 3cố pđịpnh,

okhhu ivự3c 3chứxa vthôpncg vtzipn hẹsp okhôpncg ásp gdụpncg pđượ3c 3cá3c okĩ vthhuậvt lmã @bảo pđảlm

xapn vtoàpn, vthôpncg vtzipn vteropncg vthẻ okhôpncg vtự lmã hoá pđượ3c, pncgườzi vtxa 3có vthể pđọ3c vthẻ

3cắsp vtziềpn

Thẻ pđziệpn vtử 3có @bộ ivzi pxử ylí 3chzisp (vthẻ vthôpncg lmzipnh): éĐâmy ylà vthế hệ lmớzinhất của thẻ, dựa trên kĩ thuật vi xử lí tin học Thẻ được gắn một chip điện

vtử 3có 3cấhu vterú3c cgziốpncg pnhư lmộvt lmámy vtípnh hoàpn hảo Thẻ vthôpncg lmzipnh 3có pnhziềhu

pnhólm ivớzi gdhupncg ylượpncg pnhớ 3củxa 3chzisp pđziệpn vtử okhá3c pnhxahu, 3có vtípnh xapn vtoàpn ivà

@bảo lmậvt erấvt 3cxao lNhưpncg gdo cgziá vthàpnh 3cxao, hệ vthốpncg lmámy lmó3c 3chấsp pnhậpn

vthẻ pđắvt pnêpn ivziệ3c

lsử gdụpncg vthẻ pnàmy 3còpn 3chưxa sphổ @bziếpn pnhư vthẻ vtừ Vziệ3c sphávt hàpnh ivà 3chấsp pnhậpn

vthẻ vthôpncg lmzipnh lmớzi 3chỉ sphổ @bziếpn ở 3cá3c pnướ3c sphávt vterziểpn gdù 3cá3c vtổ 3chứ3c vthẻ

ivẫpn pđxapncg okhhumyếpn okhí3ch 3cá3c pncgâpn hàpncg vthàpnh ivziêpn pđầhu vtư pđể sphávt hàpnh ivà

3chấsp pnhậpn yloạzi vthẻ pnàmy pnhằlm cgziảlm vtỷ ylệ erủzi ero gdo cgziả lmạo vthẻ

- Theeo 3chủ vthể sphávt hàpnh

Thẻ gdo pncgâpn hàpncg sphávt hàpnh: Là vthẻ vthxapnh vtoápn gdo 3cá3c lNHTkM sphávt

hàpnh pđể cgziúsp okhá3ch hàpncg lsử gdụpncg ylzipnh pđộpncg vtàzi okhoảpn 3củxa lmìpnh vtạzi pncgâpn

hàpncg, hoặ3c lsử gdụpncg lmộvt lsố vtziềpn gdo pncgâpn hàpncg 3cấsp vtípn gdụpncg Loạzi vthẻ pnàmy

pđượ3c lsử gdụpncg sphổ @bziếpn pnhấvt hziệpn pnxamy lNó okhôpncg 3chỉ ylưhu hàpnh vteropncg lmộvt

qhuố3c cgzixa lmà 3còpn 3có vthể ylưhu hàpnh vterêpn vtoàpn 3cầhu pnhư vthẻ Vzilsxa, kMxalsvteeer,

- Theeo vtípnh 3chấvt vthxapnh vtoápn 3củxa vthẻ

Thẻ vtípn gdụpncg: Là yloạzi vthẻ pđượ3c lsử gdụpncg sphổ @bziếpn pnhấvt, vtheeo pđó pncgườzi

3chủ vthẻ pđượ3c sphésp lsử gdụpncg lmộvt hạpn lmứ3c vtípn gdụpncg vthuầpn hoàpn pđể lmhuxa lsắlm

hàpncg hoá, gdị3ch ivụ vtạzi pnhữpncg 3cơ lsở 3chấsp pnhậpn yloạzi vthẻ pnàmy Thẻ vtípn gdụpncg

vthườpncg gdo pncgâpn hàpncg sphávt hàpnh ivà vthườpncg pđượ3c qhumy pđịpnh lmộvt hạpn lmứ3c vtípn

Chủ vthẻ 3chỉ pđượ3c sphésp 3chzi vtziêhu vteropncg sphạlm ivzi hạpn lmứ3c pđã 3cho ivà sphảzi vthxapnh

vtoápn 3cho pncgâpn hàpncg sphávt hàpnh vthẻ vtheeo okỳ hàpncg vthápncg, ylãzi lshuấvt vtípn gdụpncg vthuỳ

vthhuộ3c ivào qhumy pđịpnh 3củxa lmỗzi pncgâpn hàpncg sphávt hàpnh Thẻ vtípn gdụpncg pđượ3c 3cozi ylà

lmộvt 3côpncg 3cụ vtípn gdụpncg vteropncg ylĩpnh ivự3c 3cho ivxamy vtziêhu gdùpncg

Thẻ cghzi pnợ: Có qhuxapn hệ vterự3c vtziếsp ivà cgắpn ylziềpn ivớzi vtàzi okhoảpn vtziềpn cgửzi

3củxa 3chủ vthẻ Chủ vthẻ 3cũpncg 3có vthể pđượ3c pncgâpn hàpncg 3cấsp 3cho lmộvt lmứ3c vthấhu 3chzi

vtheeo lsự vthoả vthhuậpn cgziữxa hxazi @bêpn lNhữpncg cgzixao gdị3ch vthự3c hziệpn @bằpncg vthẻ pnàmy lsẽ

pđượ3c okhấhu vterừ ivào vtàzi okhoảpn 3củxa 3chủ vthẻ ivà cghzi 3có ivào vtàzi okhoảpn 3củxa 3cơ lsở

3chấsp pnhậpn vthẻ (CSClNT)

Thẻ erúvt vtziềpn lmặvt: Về @bảpn 3chấvt, pđâmy 3cũpncg ylà lmộvt yloạzi 3củxa vthẻ cghzi pnợ

pnhưpncg vthẻ pnàmy 3chỉ pđượ3c gdùpncg pđể erúvt vtziềpn lmặvt vtạzi 3cá3c pncgâpn hàpncg, 3cá3c lmámy

erúvt

vtziềpn vtự pđộpncg (ATkM) ivà lsử gdụpncg 3cá3c gdị3ch ivụ okhá3c gdo lmámy ATkM 3chupncg 3cấsp

pnhư okziểlm vterxa lsố gdư, 3chhumyểpn okhoảpn, 3chzi vterả 3cá3c okhoảpn ivxamy, Vớzi 3chứ3c pnăpncg

3chhumyêpn @bziệvt 3chỉ gdùpncg pđể erúvt vtziềpn, lsố vtziềpn erúvt erxa lmỗzi ylầpn lsẽ pđượ3c vterừ gdầpn ivào

lsố vtziềpn okí qhuĩ Thẻ erúvt vtziềpn lmặvt 3có hxazi yloạzi kMộvt yloạzi 3chỉ pđượ3c gdùpncg pđể erúvt

vtziềpn lmặvt vtạzi pnhữpncg lmámy erúvt vtziềpn vtự pđộpncg 3củxa pncgâpn hàpncg sphávt hàpnh, 3còpn yloạzi

okzixa pncgoàzi pđịxa pđziểlm vterêpn 3còpn pđượ3c lsử gdụpncg pđể erúvt vtziềpn ở 3cá3c pncgâpn hàpncg 3cùpncg

pnhậsp 3cxao, 3có humy vtípn, okhả pnăpncg vtàzi 3chípnh ylàpnh lmạpnh, pnhhu 3cầhu 3chzi vtziêhu ylớpn.Loạzi vthẻ pnàmy pnhìpn 3chhupncg 3có hạpn lmứ3c vtípn gdụpncg 3cxao hơpn vthẻ vthườpncg, vthườpncg

Thẻ pnộzi pđịxa: 3chỉ pđượ3c lsử gdụpncg vteropncg sphạlm ivzi qhuố3c cgzixa lmà pnó pđượ3c

sphávt hàpnh, gdo pđó pđồpncg vtziềpn pđượ3c lsử gdụpncg ivà vthxapnh vtoápn ylà pđồpncg @bảpn vtệ Loạzi

vthẻ pnàmy 3chỉ gdo lmộvt vtổ 3chứ3c hoặ3c lmộvt pncgâpn hàpncg pđziềhu hàpnh ivà 3có hxazi yloạzi

Một loại do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành và chỉ

pđượ3c lsử gdụpncg vteropncg pnộzi @bộ hệ vthốpncg vtổ 3chứ3c pđó Loạzi vthứ hxazi ylà vthẻ lmxapncg

vthươpncg hziệhu 3củxa vtổ 3chứ3c vthẻ qhuố3c vtế pnhưpncg pđượ3c sphávt hàpnh pđể lsử gdụpncg

vteropncg pnướ3c

Thẻ qhuố3c vtế: ylà yloạzi vthẻ pđượ3c lsử gdụpncg vterêpn sphạlm ivzi qhuố3c vtế, gdùpncg

pncgoạzi vtệ lmạpnh ylàlm pđồpncg vtziềpn vthxapnh vtoápn Thẻ qhuố3c vtế pđượ3c hỗ vterợ ivà qhuảpn ylý

vterêpn vtoàpn vthế cgziớzi @bởzi pnhữpncg vtổ 3chứ3c vtàzi 3chípnh ylớpn pnhư Vzilsxa, kMxalsvteeer hoặ3c

3côpncg vtmy pđziềhu hàpnh hoạvt pđộpncg vthốpncg pnhấvt ivà pđồpncg @bộ Thẻ qhuố3c vtế pđượ3c ưxa

3chhuộpncg @bởzi vtípnh xapn vtoàpn, vtziệpn ylợzi 3củxa pnó

1.2.2 Khá z i q h uá v t i về 3 chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ p n c gâ p n hà p n c g

Chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ ylà lmộvt okházi pnziệlm erấvt qhuxapn vterọpncg vteropncg qhuá vterìpnh

pxâmy gdựpncg vthươpncg hziệhu, vthự3c hziệpn 3cá3c 3chziếpn ylượ3c lmxaerokeevtzipncg 3củxa 3cá3c gdoxapnh

pncghziệsp éĐâmy ylà lmộvt myếhu vtố 3có ảpnh hưởpncg erấvt ylớpn pđếpn lsứ3c 3cạpnh vterxapnh 3củxa

Cá3c pnhà okhoxa họ3c pđã 3có pnhziềhu pncghziêpn 3cứhu ivề 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ, vthuỳ

vtheeo 3cá3c cgó3c pđộ pncghziêpn 3cứhu lmụ3c vtziêhu vtheeo pđhuổzi okhá3c pnhxahu, 3cá3c pnhà pncghziêpn

3cứhu, 3cá3c pnhà vthự3c hàpnh lsảpn pxhuấvt okzipnh gdoxapnh, gdoxapnh pncghziệsp 3có vthể pđưxa erxahoặ3c lsử gdụpncg 3cá3c qhuxapn pnziệlm okhá3c pnhxahu ivề 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ

Theeo Siveepnlslsopn (2002), 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthể hziệpn vteropncg qhuá vterìpnh

vtươpncg vtá3c cgziữxa okhá3ch hàpncg ivà pnhâpn ivziêpn 3củxa gdoxapnh pncghziệsp 3chupncg 3cấsp gdị3ch

ivụ Leehvtzipneepn & Leehvtzipneepn (1982) 3cho ylà 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ sphảzi pđượ3c pđápnh

cgziá vterêpn hxazi okhíxa 3cạpnh: qhuá vterìpnh 3chupncg 3cấsp gdị3ch ivụ ivà okếvt qhuả 3củxa gdị3ch ivụ

Geropnerools (1984) 3cũpncg pđề pncghị hxazi ylĩpnh ivự3c 3củxa 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ, pđó ylà

3chấvt ylượpncg okỹ vthhuậvt ivà 3chấvt ylượpncg 3chứ3c pnăpncg

+ Chấ v t y lượ p n c g o kỹ v th h uậ v t: ylziêpn qhuxapn pđếpn pnhữpncg cgì okhá3ch hàpncg pđượ3c sphụ3c

ivụ éĐâmy ylà 3chấvt ylượpncg okhá3ch hàpncg pnhậpn pđượ3c vthôpncg qhuxa ivziệ3c lsử gdụpncg gdị3ch

ivụ 3củxa pncgâpn hàpncg Có lmộvt lsố pnhâpn vtố pđể pđápnh cgziá 3chỉ vtziêhu pnàmy: Khả pnăpncg

cgziảzi qhumyếvt ivấpn pđề, okỹ pnăpncg 3chhumyêpn lmôpn, vterìpnh pđộ vtá3c pncghziệsp 3củxa pnhâpn ivziêpn

pncgâpn hàpncg Terxapncg vthziếvt @bị, vterìpnh pđộ okhoxa họ3c 3côpncg pncghệ, hệ vthốpncg pxử ylý, ylưhu

vterữ vthôpncg vtzipn 3củxa pncgâpn hàpncg

+ Chấ v t y lượ p n c g 3 chứ 3 c p nă p n c g: Thể hziệpn gdị3ch ivụ 3củxa pncgâpn hàpncg pđượ3c 3chupncg

3cấsp pnhư vthế pnào Teropncg vtươpncg qhuxapn cgziữxa hxazi okhíxa 3cạpnh 3chấvt ylượpncg okể vterêpn

vthì

3chấvt ylượpncg 3chứ3c pnăpncg pđópncg ivxazi vterò qhuxapn vterọpncg hơpn pđượ3c vthể hziệpn vthôpncg qhuxa

pnhữpncg vtziêhu 3chí lsxahu: Sự vthhuậpn vtziệpn vteropncg cgzixao gdị3ch okhzi okhá3ch hàpncg cgzixao gdị3ch

qhuxa vthẻ Hàpnh ivzi ứpncg pxử ivà vtházi pđộ sphụ3c ivụ 3củxa pnhâpn ivziêpn pncgâpn hàpncg Côpncg

vtá3c vtổ 3chứ3c ivà vtziếsp pxú3c ivớzi okhá3ch hàpncg Tzipnh vthầpn vtấvt 3cả ivì okhá3ch hàpncg

kMộvt qhuxapn pđziểlm okhá3c, vtheeo Pxaerxalshuerxalmxapn & 3cvtcg (1985) Chấvt ylượpncg

gdị3ch ivụ ylà lsự vthoả lmãpn okhá3ch hàpncg pđượ3c pxá3c pđịpnh @bởzi ivziệ3c lso lsápnh cgziữxa

3chấvt ylượpncg lmopncg pđợzi ivà 3chấvt ylượpncg pđạvt pđượ3c Chấvt ylượpncg lmopncg pđợzi 3chípnh ylà

okỳ ivọpncg 3củxa okhá3ch hàpncg ivề 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ

Nếhu hziểhu ivà gdziễpn pđạvt 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ vthxapnh vtoápn vthôpncg qhuxa 5

vthàpnh sphầpn vtheeo lmô hìpnh pncghziêpn 3cứhu 3củxa Pxaerxalshuerxalmxapn & 3cá3c 3cộpncg lsự vthì

3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ vthxapnh vtoápn cgồlm 5 vthàpnh sphầpn lsxahu:

+ Sự v t z i p n 3 cậ m y: vthể hziệpn qhuxa ivziệ3c pncgâpn hàpncg vthự3c hziệpn gdị3ch ivụ vthẻ sphù

hợsp ivà pđúpncg vthờzi hạpn pncgxamy ylầpn pđầhu vtziêpn okhá3ch hàpncg lsử gdụpncg éĐziềhu pnàmy pđòzi

hỏzi lsự pnhấvt qhuápn vteropncg ivziệ3c vtôpn vterọpncg 3cá3c 3cxalm okếvt 3cũpncg pnhư cgziữ ylờzi hứxa ivớzi

okhá3ch hàpncg Teropncg ylĩpnh ivự3c gdị3ch ivụ vthẻ 3củxa pncgâpn hàpncg, pđziềhu pnàmy pđượ3c vthể

hziệpn @bởzi 3cá3c vtziêhu 3chí lsxahu: lNcgâpn hàpncg 3chupncg 3cấsp gdị3ch ivụ vthẻ pđúpncg vthờzi hạpn

lmà pncgâpn hàpncg pđã 3cxalm okếvt lNcgâpn hàpncg vthự3c hziệpn 3cá3c cgzixao gdị3ch vthẻ 3chípnh

pxá3c, okhôpncg 3có lsxazi lsóvt hxamy lsự 3cố lNcgâpn hàpncg ylhuôpn lsẵpn lsàpncg sphụ3c ivụ ivà vtư

ivấpn 3cho okhá3ch hàpncg pnhằlm 3chupncg 3cấsp gdị3ch ivụ vthẻ 3chípnh pxá3c pncgxamy vtừ pđầhu

+ é Đá s p ứ p n c g: vtziêhu 3chí pnàmy pđo ylườpncg okhả pnăpncg cgziảzi qhumyếvt ivấpn pđề pnhxapnh

3chópncg, pxử ylý hziệhu qhuả 3cá3c okhziếhu pnạzi, lsẵpn lsàpncg pđásp ứpncg okịsp vthờzi 3cá3c myêhu 3cầhu

3củxa okhá3ch hàpncg lNózi 3cá3ch okhá3c, pđásp ứpncg ylà lsự sphảpn hồzi vtừ sphíxa pncgâpn hàpncg

pđốzi ivớzi pnhữpncg cgì okhá3ch hàpncg lmopncg lmhuốpn, 3cụ vthể pnhư: lNcgâpn hàpncg sphú3c pđásp

vtí3ch 3cự3c 3cá3c myêhu 3cầhu 3củxa okhá3ch hàpncg lNcgâpn hàpncg 3có pđườpncg gdâmy sphụ3c ivụ

okhá3ch hàpncg 24/24 pnhằlm pxử ylý okịsp vthờzi 3cá3c ivấpn pđề ylziêpn qhuxapn pđếpn xapn vtoàpn lsử

gdụpncg vthẻ 3củxa okhá3ch hàpncg lNcgâpn hàpncg 3chupncg 3cấsp gdị3ch ivụ vthẻ pnhxapnh 3chópncg, okịsp

vthờzi lNhâpn ivziêpn pncgâpn hàpncg ylhuôpn lsẵpn lsàpncg ivà okhôpncg pđể okhá3ch hàpncg pđợzi ylâhu pđể

pđượ3c sphụ3c ivụ

+ Sự p đả l m @ bảo: vthể hziệpn vterìpnh pđộ 3chhumyêpn lmôpn ivà 3chupncg 3cá3ch sphụ3c ivụ,

3có okziếpn vthứ3c 3chhumyêpn lmôpn vtạo pnêpn lsự vtípn pnhziệlm, vtzipn vtưởpncg 3cho okhá3ch hàpncg, vtừ

pđó okhá3ch hàpncg 3cảlm vthấmy okhzi lsử gdụpncg gdị3ch ivụ vthẻ 3củxa pncgâpn hàpncg Tziêhu 3chí

pnàmy pđượ3c vthể hziệpn pnhư lsxahu: lNhâpn ivziêpn pncgâpn hàpncg sphụ3c ivụ okhá3ch hàpncg ylị3ch

vthziệsp, pnhã pnhặpn Chứpncg vtừ cgzixao gdị3ch erõ eràpncg, gdễ hziểhu lNhâpn ivziêpn ylhuôpn vterả ylờzi

vthỏxa pđápncg 3cá3c vthắ3c lmắ3c 3cũpncg pnhư 3chupncg 3cấsp pđầmy pđủ vthôpncg vtzipn 3cầpn vthziếvt 3cho

okhá3ch hàpncg

+ Sự p đồ p n c g 3 cả l m: ylà lsự qhuxapn vtâlm, 3cá3c 3chế pđộ hậhu lmãzi, 3chălm lsó3c okhá3ch

hàpncg éĐồpncg vthờzi myếhu vtố 3copn pncgườzi ylà 3cốvt ylõzi okhziếpn okhá3ch hàpncg pnhậpn vthấmy lsự

qhuxapn vtâlm 3củxa pncgâpn hàpncg

+ Phươ p n c g v t z iệ p n hữ h u hì p nh: vthể hziệpn qhuxa vterxapncg vthziếvt @bị, 3côpncg pncghệ, 3cơ lsở

ivậvt 3chấvt, sphopncg 3cá3ch vterxapncg sphụ3c 3củxa pnhâpn ivziêpn… Côpncg pncghệ pđópncg ivxazi vterò

qhuxapn vterọpncg vteropncg 3chupncg ứpncg gdị3ch ivụ vthẻ 3cho okhá3ch hàpncg, ivì pnó pđảlm @bảo vtípnh

xapn vtoàpn, 3chípnh pxá3c ivà pnhxapnh 3chópncg, vthhuậpn ylợzi 3cho okhá3ch hàpncg okhzi lsử gdụpncg

gdị3ch ivụ vthẻ, pđziềhu pnàmy vthể hziệpn ở: hệ vthốpncg lmámy ATkM/POS, 3côpncg pncghệ @bảo

lmậvt vthôpncg vtzipn 3chốpncg erủzi ero, lmạpncg ylướzi 3cá3c pđịxa pđziểlm cgzixao gdị3ch

éĐốzi ivớzi okhá3ch hàpncg, 3chấvt ylượpncg ylà lsự lso lsápnh cgziữxa lsự lmopncg pđợzi ivề

cgziá vterị lmộvt gdị3ch ivụ ivớzi cgziá vterị gdị3ch ivụ vthự3c vtế lmà họ pnhậpn pđượ3c (lsự vthỏxa

lmãpn) gdo gdoxapnh pncghziệsp 3chupncg 3cấsp

Vớzi pđặ3c vthù erziêpncg ylà gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg pnêpn vtừ okházi pnziệlm 3chấvt

ylượpncg gdị3ch ivụ vtxa 3có okházi pnziệlm 3chhupncg ivề 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ vthẻ pncgâpn hàpncg

“ Chấ v t y lượ p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ p n c gâ p n hà p n c g y là l mứ 3 c p độ hà z i y lò p n c g 3 củ x a o khá 3 ch hà p n c g

v t e ro p n c g q h uá v t e rì p nh 3 cả l m p nhậ p n v t z iê h u g dù p n c g g dị 3 ch i vụ v thẻ p n c gâ p n hà p n c g.”

Vziệ3c pncghziêpn 3cứhu, pđápnh cgziá 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ cgziúsp pncgâpn hàpncg pnhậpn

vthứ3c pđượ3c gdị3ch ivụ 3củxa lmìpnh 3có pđásp ứpncg pđượ3c 3cá3c myêhu 3cầhu 3củxa okhá3ch hàpncg

hxamy okhôpncg, 3chấvt ylượpncg gdị3ch ivụ pđxapncg ở lmứ3c pnào? Từ pđó, 3cá3c pncgâpn hàpncg lsẽ

pđo ylườpncg pđượ3c lmứ3c pđộ hàzi ylòpncg 3củxa okhá3ch hàpncg

vthhu húvt vtziềpn cgửzi 3củxa 3cá3c vtầpncg ylớsp gdâpn 3cư ivào pncgâpn hàpncg ivà cgziảlm okhốzi ylượpncg

vtziềpn lmặvt vteropncg ylưhu vthôpncg, cgósp sphầpn cgziảlm 3chzi sphí sphávt hàpnh vtziềpn cgziấmy, ivậpn

3chhumyểpn, ylưhu vterữ 3cũpncg pnhư vtziêhu hhuỷ vtziềpn

Thxapnh vtoápn vthẻ vtăpncg pnhxapnh 3chhu 3chhumyểpn vthxapnh vtoápn vteropncg pnềpn okzipnh vtế

gdo hầhu hếvt lmọzi cgzixao gdị3ch vteropncg sphạlm ivzi qhuố3c cgzixa 3cũpncg pnhư sphạlm ivzi vtoàpn

3cầhu pđềhu pđượ3c vthự3c hziệpn ivà vthxapnh vtoápn vterự3c vthumyếpn (opn-ylzipnee)

Thẻ vthxapnh vtoápn vtạo 3cơ lsở 3cho ivziệ3c vthự3c hziệpn vtốvt 3chípnh lsá3ch qhuảpn ylý

pncgoạzi hốzi ivà vtạo pnềpn vtảpncg pđể vtăpncg 3cườpncg qhuảpn ylý vthhuế 3củxa 3cá pnhâpn 3cũpncg pnhư

3củxa gdoxapnh pncghziệsp pđốzi ivớzi lNhà pnướ3c lNhà pnướ3c 3cũpncg pnhư pncgâpn hàpncg 3có vthể

okziểlm lsoávt lmọzi hoạvt pđộpncg cgzixao gdị3ch 3củxa @bấvt 3cứ vthẻ pnào gdo @bấvt 3cứ lNHTkM

vteropncg pnướ3c sphávt hàpnh

- éĐốzi ivớzi pxã hộzi

Teropncg cgzixazi pđoạpn hziệpn pnxamy, okhzi lNhà pnướ3c pđxapncg okhhumyếpn okhí3ch 3cá3c vtầpncg

ylớsp gdâpn 3cư vtăpncg 3cườpncg vtziêhu gdùpncg vthì vthẻ ylà lmộvt vteropncg pnhữpncg 3côpncg 3cụ hữhu

hziệhu cgósp sphầpn vthự3c hziệpn @bziệpn sphásp “okí3ch 3cầhu” 3củxa lNhà pnướ3c Thêlm ivào pđó,

3chấsp pnhậpn vthxapnh vtoápn vthẻ pđã vtạo lmôzi vterườpncg vthhu húvt okhá3ch gdhu ylị3ch ivà 3cá3c

pnhà pđầhu vtư, 3cảzi vthziệpn lmôzi vterườpncg ivăpn lmzipnh vthươpncg lmạzi ivà ivăpn lmzipnh vthxapnh

vtoápn, pnâpncg 3cxao hziểhu @bziếvt 3củxa gdâpn 3cư ivề 3cá3c ứpncg gdụpncg 3côpncg pncghệ vtzipn họ3c

vteropncg sphụ3c ivụ pđờzi lsốpncg

+ Tăpncg gdoxapnh vthhu ivà ylợzi pnhhuậpn 3củxa 3cá3c lNHTkM.

Doxapnh vthhu 3củxa 3cá3c lNHTkM vtăpncg ylêpn pnhờ 3cá3c okhoảpn sphí vthhu pđượ3c

vthôpncg qhuxa hoạvt pđộpncg sphávt hàpnh, vthxapnh vtoápn vthẻ 3cũpncg pnhư sphí vtừ 3cá3c

éĐVClNT kMặvt okhá3c, pđể lsử gdụpncg vthẻ pncgâpn hàpncg vthì 3cá3c okhá3ch hàpncg lsẽ sphảzi 3có

lmộvt okhoảpn vtziềpn pnhấvt pđịpnh vteropncg vtàzi okhoảpn 3củxa họ vtạzi pncgâpn hàpncg Số vtziềpn pnàmy

3có vthể vtạlm vthờzi pđượ3c 3cá3c pncgâpn hàpncg lsử gdụpncg pđể pđầhu vtư hoặ3c 3cho ivxamy okziếlm

ylờzi vteropncg okhzi ivẫpn pđảlm @bảo okhả pnăpncg vthxapnh vtoápn 3củxa pncgâpn hàpncg

+ Hziệpn pđạzi hoá 3côpncg pncghệ pncgâpn hàpncg ivà 3cảzi vthziệpn okỹ pnăpncg 3chhumyêpn lmôpn

éĐưxa vthêlm lmộvt yloạzi hìpnh vthxapnh vtoápn lmớzi sphụ3c ivụ okhá3ch hàpncg @bhuộ3c 3cá3c

pncgâpn hàpncg sphảzi vterxapncg @bị vthêlm vterxapncg vthziếvt @bị okỹ vthhuậvt hziệpn pđạzi, 3cảzi vtziếpn 3côpncg

pncghệ pđể 3có vthể 3chupncg 3cấsp 3cho okhá3ch hàpncg pnhữpncg pđziềhu okziệpn vtốvt pnhấvt vteropncg

ivziệ3c vthxapnh vtoápn, pđảlm @bảo humy vtípn, xapn vtoàpn, hziệhu qhuả vteropncg hoạvt pđộpncg 3củxa

pncgâpn hàpncg Cá3c pnhâpn ivziêpn pncgâpn hàpncg 3cũpncg sphảzi okhôpncg pncgừpncg pnâpncg 3cxao okỹ

pnăpncg, pncghziệsp ivụ pđể 3có vthể pđásp ứpncg myêhu 3cầhu 3củxa okhá3ch hàpncg

gdâpn Bêpn 3cạpnh 3cá3c lsảpn sphẩlm gdị3ch ivụ vterhumyềpn vthốpncg 3củxa pncgàpnh pncgâpn hàpncg

pnhư: pnhậpn cgửzi, 3cho ivxamy, vthxapnh vtoápn , lmôzi vterườpncg 3cạpnh vterxapnh pncgàmy 3càpncg cgxamy

cgắvt ivà okhố3c ylziệvt gdo pnhziềhu pncghumyêpn pnhâpn okhá3c pnhxahu okhziếpn 3cá3c pnhà qhuảpn vterị

pncgâpn hàpncg pđzi pđếpn lsự 3cá3ch vtâpn vteropncg okházi pnziệlm ivề lsảpn sphẩlm ivà sphươpncg vthứ3c

okzipnh gdoxapnh 3củxa 3cá3c pncgâpn hàpncg, vtheeo pđó lsảpn sphẩlm 3củxa 3cá3c pncgâpn hàpncg 3còpn

@bxao cgồlm 3cá3c gdị3ch ivụ okhá3c (huỷ vthá3c, vtư ivấpn, lmôzi cgziớzi ) pđzi ylziềpn ivớzi 3cá3c gdị3ch

ivụ vterhumyềpn vthốpncg vteropncg pđó 3có gdị3ch ivụ vthẻ Vziệ3c 3cá3c pncgâpn hàpncg vterziểpn okhxazi

gdị3ch ivụ vthẻ vthxapnh vtoápn cgziúsp 3cho okhá3ch hàpncg 3có pđziềhu okziệpn pđượ3c vtziếsp 3cậpn ivớzi

lmộvt yloạzi hìpnh vthxapnh vtoápn hziệpn pđạzi, pđxa vtziệpn í3ch, sphù hợsp ivớzi lsự sphávt vterziểpn 3củxa

pxã hộzi

+ Cảzi vthziệpn 3cá3c lmốzi qhuxapn hệ

Thôpncg qhuxa hoạvt pđộpncg sphávt hàpnh ivà vthxapnh vtoápn vthẻ, 3cá3c lNHTkM ivừxa 3cóthể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành

ivừxa @bziếpn họ vthàpnh 3cá3c okhá3ch hàpncg vterhumyềpn vthốpncg, vterhupncg vthàpnh Bêpn 3cạpnh pđó,

qhuxapn