Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI é l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l l l l é l NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO l l NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI l l NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NA M l l l k l l l LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG l l l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU l l é l l Hà Nội - 2018 l l k ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI é l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l l l l é l NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO l l NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI l l NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NA M l l l k l l l Ch u yê n ngà nh: Tà i chí nh n gâ n h m p p c p z p p c p hà n g Mã số: 60 34 02 01 p c k l LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG l l l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU l l l é l l l l Ngườ i hướ n g dẫ n kho a họ c: TS Ng u yễ n Thị K im O a nh c z p c g p o x l c h m p z l x p k LỜI CA M ĐOAN k é l Tôi x i n c am đo a n l uậ n vă n nà y kế t q uả n gh iê n u củ a r iê ng tôi, z p z p x l p x p y h p i p p m y o v h p c z p h x e z p c v z chư a đượ c cô ng bố t ro ng bấ t mộ t n g t rì nh n gh iê n u củ a ngườ i x p 3 p c @ v e p c @ v l v p c v e p p c z p h p x p c z c Việ c sử dụ ng kế t q uả, t rí ch dẫ n tà i l iệ u củ a n gười c đảm bảo theo o z l g p c o v h v e g p v z y z h x p c z o p l @ v e đú ng cá c q u y đị nh Cá c nộ i d u ng t rí ch dẫ n th am khảo cá c tài l iệ u, sá ch p p c 3 h m p p p z g h p c v e g p i v x l o 3 v z y z h l báo, thô ng t i n đượ c đă n g tả i t rê n cá c tá c phẩm, tạp chí t r a ng w e b th eo @ v p c v z p p p p c v z v e p 3 v s l v s i v e x p c e d a nh mụ c tài l iệ u th am khảo củ a l uậ n vă n g x p l v z y z h v x l o x y h p i p TÁC GIẢ LUẬ N VĂN l l l N g u yễ n Thị Phươ n g Thảo c h m p p c @ v e LỜI CẢ M ƠN k l T ro ng q uá t rì nh thự c h iệ n L uậ n vă n nà y, tô i nhậ n đượ c q u a n e p c h v e p v z p h p i p p m v z p p p p l h x p tâm g iúp đỡ củ a Q uý thầ y, cô, bạ n bè v l c z s p x h v m @ p @ T rướ c t iê n tô i xi n t râ n t rọ ng cảm n TS Ng u yễ n Thị K im O a nh, e v z p v z p z p v e p v e p c l p l c h m p z l x p ngườ i đị nh hướ ng cho chủ đề n ghiê n u; n ghiêm tú c mặ t kho a họ c p i c z p p p p c 3 p p c z p h p c z l v i l v o x tậ n tì nh g iúp đỡ tơi mọ i mặ t để hoà n nh l uậ n vă n v p v p c z s p v z i l z l v p p v p y h p i p Tôi x i n t râ n t rọ n g cảm n B a n G iám Hiệ u; cá c Thầ y g iáo, Cô g iáo z p z p v e p v e p c l p x p z l z h 3 m c z c z Kho a Tà i Chí nh Ngâ n Hà ng; cá n ch u yê n viê n Phò n g QL ĐT S a u Đạ i x z p l c p p c p @ i h m p i z p p c é x h é z họ c - T rườ ng ĐH K i nh tế - Đạ i họ c Q uố c G i a Hà Nộ i hướ ng dẫ n g iúp e p c é z p v é z h z x l z p p c g p i c z s đỡ cá c đ iề u kiệ n t ro n g q uá t rì nh thự c hiệ n l uậ n vă n p v z i 3 p z h o z p v e p c h v e p v z p y h p i p X i n t râ n t rọ n g cảm n B a n G iám đố c, cá c phò n g c nă ng cá n z p v e p v e p c l p x p z l p 3 s p c 3 p p c i p bộ, nhâ n viê n Ngâ n hà ng Thươ n g mại Cổ phầ n Kỹ Thươ n g V iệ t N am @ p p i z p l c p p c p c l z s p p c z v l x l p c u ng cấp thô n g t i n, tà i l iệ u hợp tá c g iúp đỡ t ro ng q uá t rì nh thự c h iệ n h p c s v p c v z p v z y z h i s v c z s p v z v e p c h v e p v z p l uậ n vă n y h p i p é Để có đượ c k iế n thứ c ngà y hôm n a y, cho phép em gử i lời cảm p o z p v p p c m l p x m s s e l c z y z l n sâ u sắ c đế n Q uý thầ y, cô t rườ n g Đạ i họ c Ki nh tế - Đạ i họ c Q uố c G i a Hà p l l h l p p h v m v e p c é z z p v é z h z x Nội t ro ng thời g i a n q u a t r u yề n đạ t cho em nhữ ng kiế n thứ c q uý bá u z v e p c v z c z x p h x p v e h m p p v e l p p c o z p v h @ T râ n t rọ ng cảm n q u a n tâm củ a bạ n bè, đồ ng n ghiệp gi a đì nh e p v e p c l p l h x p v l x @ p @ p p c p c z s i c z x p p Hà Nội, thá ng 11 năm 2018 l z v p c p l Tá c giả l uậ n vă n l c z y h p i p N g u yễ n Thị Phươ ng Thảo c h m p p c h k MỤC LỤC LỜI CA M k ĐOAN LỜI é l CẢ M ƠN k l DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i l k z DANH MỤC BẢNG i i l k l z z DANH MỤC HÌNH i i i l k l z z z DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ iv l k é é z i LỜI MỞ ĐẦU k é CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN l l l l l l l l CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG l l l l l l MẠI k 1.1 Tổ n g q u a n tì nh hì nh ngh iê n u .4 p c h x p v p p p c z p h 1.1.1 Cá c n g t rì nh ngh iê n u t ro ng nướ c .4 3 p c v e p p c z p h v e p c p 1.1.2 Cá c cô n g t rì nh ngh iê n u nướ c ngoà i 3 p c v e p p c z p h p p c z 1.2 Cơ sở lý l uậ n chấ t lượ n g dị ch vụ thẻ ngâ n hà n g .7 l y y h p i v y p c g i v p c p p c 1.2.1 Khá i niệm thẻ n gâ n hà ng phâ n loạ i thẻ ngâ n hà n g z p z l v p c p p c i s p y z v p c p p c 1.2.2 Khá i q uá t chấ t lượ ng dị ch vụ thẻ n gâ n hà ng 11 z h v i v y p c g i v p c p p c 1.2.3 Cá c nhâ n tố ả nh hưở n g đế n chấ t lượ ng dị ch vụ thẻ 17 p p v p p c p p v y p c g i v 1.2.4 Mộ t số mô hì nh đá nh g iá chấ t lượ ng dị ch vụ mơ hì nh lự a chọ n sử k v l l p p p c z v y p c g i i l p y x p l dụ ng t ro n g đề tài n ghiê n u .23 g p c v e p c p v z p c z p h 1.2.5 Mộ t số t iê u đá nh g iá chấ t lượ ng dị ch vụ thẻ n gâ n hà ng k v l v z h p p c z v y p c g i v p c p p c T e ch com b a n k .34 e 3 l @ x p o 1.2.6 K i nh ngh iệm nâ ng c ao chấ t lượ n g dị ch vụ thẻ ngâ n hà n g t ro ng z p p c z l i p p c x v y p c g i v p c p p c v e p c i ngoà i nướ c .39 p c z p KẾT LUẬ N CHƯƠNG 43 l l CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 l l l l 2.1 Cá c phươ n g pháp ngh iê n u .44 s p c s s p c z p h 2.1.1 Phươ n g pháp th u thập thô ng t i n 44 p c s s v h v s v p c v z p 2.1.2 Phươ ng pháp thố n g kê mô tả .48 p c s s v p c o l v 2.2 Hệ thố n g cá c t iê u n ghiê n u 49 v p c 3 v z h p c z p h KẾT LUẬ N CHƯƠNG 50 l l CHƯƠNG THỰCTRẠNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTHẺ CỦA NGÂN HÀNG l l l l l l THƯƠNG MẠICỔPHẦN KỸTHƯƠNGVIỆT NA M 51 l k l l l k 3.1 Q uá t rì nh hì nh nh phá t t r iể n n gâ n hà ng T e ch com b a n k .51 h v e p p v p i s v v e z p p c p p c e 3 l @ x p o 3.1.1 Lị ch sử hì nh nh 51 l p v p 3.1.2 Cơ cấ u tổ c ngâ n hà n g T e ch com b a n k 52 h v 3 p c p p c e 3 l @ x p o 3.1.3 Kế t q uả ki nh a nh củ a n gâ n hà ng T e ch com b a n k 53 v h o z p g x p x p c p p c e 3 l @ x p o 3.2 Sự phá t t r iể n dị ch vụ thẻ n gâ n hà ng tạ i T e ch com b a n k .57 s v v e z p g i v p c p p c v z e 3 l @ x p o 3.2.1 Giớ i thiệ u t r u n g tâm thẻ ngâ n hà n g T e ch com b a n k .57 z z v z h i v e h p c v l v p c p p c e 3 l @ x p o 3.2.2 Sự r a đời phá t t r iể n dị ch vụ thẻ ngâ n hà n g T e ch com b a n k 58 e x p z i s v v e z p g i v p c p p c e 3 l @ x p o 3.2.3 Cá c loạ i thẻ ngâ n hà n g T e ch com b a n k 59 y z v p c p p c e 3 l @ x p o 3.2.4.Thự c t rạ ng phá t t r iể n dị ch vụ thẻ n gâ n hà ng T e ch com b a n k .65 v e p c l s v v e z p g i v p c p p c e 3 l @ x p o 3.3 Thự c t rạ ng chấ t lượ n g dị ch vụ thẻ ngâ n hà n g T e ch com b a n k .70 v e p c v y p c g i v p c p p c e 3 l @ x p o 3.3.1 Thự c t rạ ng chấ t lượ n g dị ch vụ thẻ ngâ n hà n g T e ch com b a n k q u a v e p c v y p c g i v p c p p c e 3 l @ x p o h x t iê u đị nh tí nh 70 v z h p p v p 3.3.2 Thự c t rạ ng chấ t lượ n g dị ch vụ thẻ ngâ n hà n g T e ch com b a n k q u a t iê u v e p c v y p c g i v p c p p c e 3 l @ x p o h x v z h chí đị nh lượ ng .83 p p y p c 3.4 Đá nh g iá thự c t rạ n g chấ t lượ ng dị ch vụ thẻ n gâ n hà ng T e ch com b a n k87 é p c z v v e p c v y p c g i v p c p p c e 3 l @ x p o 3.4.1 Đ iểm mạ nh t ro ng chấ t lượ n g dị ch vụ thẻ N gâ n hà ng Thươ ng mạ i é z l l p v e p c v y p c g i v v z l c p p c p c l z cổ phầ n Kỹ thươ ng V iê t N am - T e ch com b a n k 87 s p v p c z v l x l e 3 l @ x p o 3.4.2 Nhữ n g tồ n tại, hạ n chế 90 l p c v p v z p 3.4.3 Ng u yê n nhâ n củ a nhữ n g tồ n tại, hạ n chế 90 l c h m p p p x p p c v p v z p KẾT LUẬ N CHƯƠNG 95 l l CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ l l l l l NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NA M .96 l l l k l l l k 4.1 Đị nh hướ ng nâ n g c ao chấ t lượ ng dị ch vụ thẻ củ a n gâ n hà ng thươ n g é l p p c p p c x v y p c g i v x p c p p c v p c mại cổ phầ n kỹ thươ n g Việ t N am đế n năm 2023 96 z s p o v p c z v l x l p p p l 4.1.1 Đị nh hướ n g phá t t r iể n dị ch vụ thẻ n gâ n hà n g T e ch co m b a n k é p p p c s v v e z p g i v p c p p c e 3 l @ x p o nhữ n g nă m tớ i 96 p c p l v z 4.1.2 Đị nh hướ n g nâ ng c ao chấ t lượ n g dị ch vụ thẻ củ a ngâ n hà n g thươ ng é l p p c p p c x v y p c g i v x p c p p c v p c mại cổ phầ n Kỹ thươ n g Việ t N am 97 z s p v p c z v l x l 4.2 G iải pháp nâ n g c ao chấ t lượ ng dị ch vụ thẻ n gâ n hà ng thươ n g mại cổ z s z s s p p c x v y p c g i v p c p p c v p c l z phầ n kỹ thươ n g Việ t N am 98 p o v p c z v l x l 4.2.1 Giả i pháp hạ n chế rủi ro t ro n g hoạ t độ ng sử dụ ng thẻ n gâ n hà ng z z s s p e z e v e p c v p p c l g p c v p c p p c T e ch com b a n k .98 e 3 l @ x p o 4.2.2 G iải pháp nâ n g c ao t r a ng th iế t bị, sở hạ tầ ng, đầ u tư cô n g nghệ 99 z z s s p p c x v e x p c v z v @ l v p c p h v p c p c 4.2.3 Giả i pháp nâ ng c ao chấ t lượ n g ng uồ n nhâ n lự c củ a n gâ n hà ng 105 z z s s p p c x v y p c p c h p p p y 3 x p c p p c 4.2.4 Củ n g cố hì nh ả nh, thươ ng h iệ u củ a ngâ n hà n g .106 p c p p v p c z h x p c p p c 4.2.5 B iệ n pháp giả i q u yế t thắ c mắ c, khiế u nạ i củ a ch hà ng 107 z p s s c z z h m v v l o z h p z x o p c 4.2.6 Giả i pháp m ar ke t i ng cho dị ch vụ thẻ n gâ n hà ng 108 z z s s l x e o e v z p c g i v p c p p c 4.3 Mộ t số k iế n nghị 113 k v l o z p p c 4.3.1 Đố i với Chí nh phủ, Ngâ n hà n g nhà nướ c Việ t N am .113 é z i z p s l c p p c p p z v l x l 4.3.2 Đối vớ i Ngâ n hà n g T e ch com b a n k 114 é z i z l c p p c e 3 l @ x p o 4.3.3 Kiế n n ghị với cá c đề tà i ngh iê n u s a u 115 z p p c i z 3 p v z p c z p h l x h KẾT LUẬ N CHƯƠNG 117 l l KẾT LUẬN 118 l DANH MỤC TÀI LIỆU THA M KHẢO 120 l k PHỤ LỤC k DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT l k STT Từ viế t tắ t i z v v v l N g u yê n nghĩ a c p 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 AT M CSCNT ĐC ĐTB ĐƯ ĐVCNT EDC HH IPCAS NHNN NHPH NHT M NHTT PIN POS TC TCB TCTQT T MCP AT M CSCNT k l é é é é l l l l l l k l l k k l h m p c x Má y rú t t iề n tự độ ng Cơ sở chấp nhậ n thẻ Sự đồ ng cảm Đ iểm t r u ng bì nh Sự đáp ứ ng Đơ n vị chấp nhậ n thẻ Th iế t bị đọ c thẻ đ iệ n tử Phươ ng t iệ n hữ u hì nh Dự n hiệ n đạ i hó a th a nh tố n kế toá n ngâ n hà n g Ngâ n hà n g Nhà nướ c Việ t N am Ngâ n hà n g phá t hà nh Ngâ n hà n g thươ ng mạ i Ngâ n hà n g th a nh toá n Mã số cá nhâ n Má y chấp nhậ n th a nh toá n thẻ Sự t i n cậ y T e ch com b a n k Tổ c thẻ q uố c tế Thươ n g mại cổ phầ n Má y rú t t iề n tự độ ng Cơ sở chấp nhậ n thẻ k m e v l c l v p é p e h z p @ p c p z p p p p c l l c p p c s l c p p c v l c p p c v m v e z 3 l k m l x v x p x x p c p v z l v p l x z v p v x p v o h z v p p p l v p v v c e v p p @ p p m 3 z p s p p z p v h c k p p z l p v l k v p v c c s @ p p c v p l p i p p s p v s p z z p é v z p s s v p v p p p i p v c p v i l o v p p c p p c DANH MỤC BẢNG l STT Bả ng p c k l Nộ i Tra ng du ng Thô ng t i n mẫ u g iới tí nh 46 Thơ ng t i n mẫ u độ t uổi 46 Thô ng t i n mẫ u t rì nh độ họ c vấ n 46 Thô ng t i n mẫ u th u nhập cá nhâ n 48 Q u y mô tà i sả n n gâ n hà ng T e ch com b a n k từ 54 2014-2017 Kế t q uả ki nh a nh n gâ n hà ng 55 T e ch com b a n k từ 2014-2017 Do a nh số phá t hà nh thẻ n gâ n hà n g 60 T e ch com b a n k từ 2015-2017 Q u y đị nh vê gi ao dị ch thẻ AT M nội 62 đị a Q u y đị nh vê gi ao dị ch đố i với thẻ v is a d e b i t 64 Q u y đị nh vê gi ao dị ch đố i với thẻ v is a 68 credi t Bả ng khảo sá t độ rủi ro củ a dị ch vụ thẻ 84 n gâ n hà ng TCB Bả ng khảo sá t độ chí nh xá c củ a dị ch vụ 86 thẻ n gâ n hà ng TCB Tổ ng hợp đá nh giá chấ t lượ n g dị ch vụ thẻ 89 n gâ n hà ng TCB l z g Bả n g 2.1 Bả n g 2.2 Bả n g 2.3 Bả n g 2.4 Bả n g 3.1 Bả n g 3.2 p c p c p c p c p p c c h p c v z p l h i c p c v z p l h i p p c v z p l h i v p c v z p l h i v m l v v e h z o z l l p p @ p g x p h z c z v e v p h z p p h c x p e p s p p p p c i p c e p p p p l @ x p o v c o v Bả n g 3.3 p c x e Bả n g 3.4 p c Bả n g 3.5 Bả n g 3.6 p c p c h 11 Bả n g 3.7 p c 12 Bả n g 3.8 p c Bả n g 3.9 p c l @ p x p v o i p v p c p p c v p c z x g p z i z v k p h m p p i c z x g p z i z v i z l x h m p p i c z x g p z i z v i z l x z x e e g z c p c p c o p p e c l v i p e l v i p p p s p z e x g p 3 i v c o c p g v c p p s m v 13 p p l p 10 p p c p x g i c p c z v y p c g i v @ z v x p c DANH MỤC HÌNH l STT k l Hì nh Nộ i du ng Hì nh 1.1 Mơ hì nh chấ t lượ n g dị ch vụ P a r as u r am a n Hì nh 1.2 Th a nh đo chấ t lượ n g dị ch vụ Se rvq u a l Hì nh 1.3 Mơ hì nh Mor di c p l z g p k p x p p e x x k l h e p x l x p p v y p p c e x p c g i 24 p k h Tra ng v e g y z p c g i e e i h x y 29 31 c