(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các chi nhánh ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam khu vực tỉnh đồng nai

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th NGUYỄN HỮU TRƯỜNG yi pl n ua al n va NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ fu ll TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP oi m nh at NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC z z TỈNH ĐỒNG NAI k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - 2014 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w NGUYỄN HỮU TRƯỜNG n lo ad ju y th yi NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ pl n ua al TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP n va NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC fu ll TỈNH ĐỒNG NAI oi m at nh : Tài – Ngân hàng z Chuyên ngành z : 60340201 k jm ht vb Mã số gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN THỊ LOAN ey t re TP Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi ep thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Loan Luận văn kết w nghiên cứu độc lập khơng chép trái phép cơng trình người khác Các số liệu n lo luân văn nghiên cứu thu thập từ nhiều nguồn khác có dẫn ad chiếu đến nguồn tham khảo./ ju y th yi Nhơn Trạch, ngày 30 tháng năm 2014 pl n ua al Tác giả luận văn n va ll fu oi m at nh Nguyễn Hữu Trường z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng Trang phụ bìa hi Lời cảm ơn ep Lời cam đoan w Mục lục n Danh mục chữ viết tắt lo ad Danh mục bảng biểu Ầ ju I y th Danh mục hình vẽ, đồ thị yi N Ề HẤ Ƣ NG Ị H H ẠI ẠI pl HƢƠNG 1: Ơ NGÂN HÀNG HƢƠNG al qu t dịc vụ t ẻ tạ c c ngân àng t ƣơng mạ n ua 1.1 n va 1.1.1 Phân loại thẻ ll fu 1.1.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại oi m 1.1.3 Lợi ích từ dịch vụ thẻ ất lƣợng dịc vụ t ẻ Ngân àng t ƣơng mạ 11 at 1.2 nh 1.1.4 Rủi ro liên quan đến dịch vụ thẻ 10 z z 1.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ thỏa mãn khách hàng 11 vb 1.2.2 Tiêu chí đo lường liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ 15 ƣởng đến c ất lƣợng dịc vụ t ẻ 16 jm ìn ng ên cứu c c yếu tố ản ht 1.3 k 1.3.1 Khái quát số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 gm n ng ệm nâng cao c ất lƣợng dịc vụ t ẻ số NH 28 om 1.4 l.c 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 24 an Lu 1.4.1 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng HSBC 28 1.4.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 29 ey N HƢƠNG 31 t re Ế n Việt Nam 30 va 1.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng t to HƢƠNG 2: H ẠNG HẤ Ƣ NG Ị H H ẠI Á HI NHÁNH NGÂN HÀNG NG ẠI HƢƠNG I N – H ỈNH ỒNG N I 32 ng hi 2.1 G t ệu tổ c ức oạt động k n doan c ủ yếu c c c ep B k u vực tỉn n n ồng Na 32 w 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 n lo 2.1.2 Cơ cấu t chức chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai 32 ad 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu 33 y th ực trạng c ất lƣợng dịc vụ t ẻ tạ c c c ju 2.2 n n B k u vực tỉn yi ồng Na 34 pl al 2.2.1 Các quy định nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 34 n ua 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh VCB khu vực n VCB k u vực tỉn ƣởng đến c ất lƣợng dịc ồng Na 44 oi m n àng c c yếu tố ản ll vụ t ẻ c c c c fu ảo s t ý k ến k 2.3 n va tỉnh Đồng Nai 40 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 44 nh at 2.3.2 Xây dựng thang đo 46 z 2.3.3 Phân tích kết nghiên cứu 49 z c ất lƣợng dịc vụ t ẻ c c c n n VCB k u vực tỉn ht vb n g 2.4 jm ồng Na 57 k 2.4.1 Các kết hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ 57 gm l.c 2.4.2 Đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ từ kiểm định om mơ hình hồi quy 59 N HƢƠNG 62 an Lu Ế t tr ển nâng cao c ất lƣợng dịc vụ t ẻ c c c n VCB k u vực tỉn ồng Nai g a đoạn 2015 - 2020 64 3.1.1 Định hướng sản phẩm thẻ 64 ey n ƣ ng p t re ịn n 3.1 va HƢƠNG 3: GIẢI HÁ NÂNG HẤ Ƣ NG Ị H H ẠI Á HI NHÁNH NGÂN HÀNG NG ẠI HƢƠNG I N H ỈNH ỒNG N I 64 3.1.2 Phát triển mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ 64 t to 3.1.3 Định hướng công tác bán hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 65 ng 3.2 G ả p hi ep tỉn p nâng cao c ất lƣợng dịc vụ t ẻ c c c n n VCB k u vực ồng Nai 66 3.2.1 Giải pháp chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai 66 w 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 73 n lo Ế ad N 76 y th Ế N HƢƠNG 76 ju Tà l ệu t am k ảo yi pl ụ lục n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Agribank w n lo : Đơn vị chấp nhận thẻ HSBC : Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam ad ĐVCNT yi : Dịch vụ chấp nhận toán thẻ qua thiết bị di động pl : Ngân hàng Nhà nước ua al NHNN ju y th MPOS : Ngân hàng Thương mại PIN : Personal Identification Number – mật cá nhân POS : Point of Sale – Điểm chấp nhận toán thẻ/Máy chấp n NHTM n va ll fu oi m nh nhận toán thẻ : Thương mại Cổ phần VCB/Vietcomabank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam at TMCP z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng hi ep Bảng 1.1 : Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh Bảng 2.1 : Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh VCB khu vực w n tỉnh Đồng Nai từ năm 2011 – 2013 lo ad Bảng 2.2 y th : Số liệu doanh số toán thẻ VCB khu vực Đồng Nai ju Bảng 2.3 : Số liệu thẻ phát hành chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai yi : Số liệu doanh số sử dụng thẻ VCB khu vực Đồng Nai Bảng 2.5 : Số liệu máy ATM ĐVCNT VCB khu vực Đồng Nai Bảng 2.6 : Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 2.7 : Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ thẻ ngân hàng Bảng 2.8 : Thang đo thành phần thỏa mãn khách hàng Bảng 2.9 : Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Bảng 2.10 : Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ngân pl Bảng 2.4 n ua al n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb hàng giá cảm nhận : Ma trận tương quan biến Bảng 2.12 : Các thông số biến phương trình hồi quy tuyến tính k Bảng 2.11 om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ t to ng hi ep Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình 1.2 : Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) w : Mơ hình nghiên cứu đề nghị n Hình 1.3 lo ad Hình 2.1 y th : Thị phần Top ngân hàng phát hành thẻ tích lũy năm 2013 khu ju Hình 2.2 : Quy trình toán thẻ yi pl vực tỉnh Đồng Nai al : Tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ Top ngân hàng tỉnh Đồng Nai ua Hình 2.3 n giai đoạn 2011-2013 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re I ẦU t to ng Sự cần thiết đề tài: hi X h i ng y ep h v ng y ng t ng v s l ng ti n th nh to n m i w ph ng ph t tri n n ng v m h tl ng ngh qu n l ng n h ng v y th r m h nh nh ng ju th ng n h ng Th ng n h ng u ih i C ng v i k t h p kho h k thu t h v th nh to n m i i m l m t ph ng ti n th nh to n v tính n to n o kh n ng th nh yi ho n h o nh : i h ng h ng ph t sinh nhu ng n h ng ad v i n tr o o n to n nh nh h ng v hi u qu ng ngh th ng tin lo s ph t tri n m i qu n h mu pl p ứng al - Đ i v i kh h h ng th n ua to n nh nh hính x ti n m t t ng ng v n ph ho yêu u mở r ng hoạt ng tín ng t ng ll ng th oi m kho n thu nhờ phí sử v fu kh n ng huy n va - Đ i v i ng n h ng th nh to n qu th g p ph n gi m p l ng ti n th nh to n th ng ng ti n m t gi o vb ng th th nh to n trở nên ph i n v g n g i h n v i ng ời h v th u l ng kh h h ng sử ng h v th l v n ng n h ng Do nghiên ứu mứ qu n tr ng h i n ph i qu n ng mứ s l ng ng th ph t h nh hi m t tr ng l n m t s gi nghiên ứu ho hi nh nh VCB Đ ng N i nh ng v n h nghiên ứu ey nv hi nh nh Ng n h ng TMCP Ngoại th t re Vi t N m l t nh Đ ng N i n Tại khu v t t ng hi u qu kinh o nh ạnh tr nh mở r ng th ph n th vi p va t m o sứ ng n h ng ạnh tr nh nh m v an Lu n ng kh h h ng v ng th loại om ứng nhu ng lu n l t m i m ngo i l.c h nh hi nh nh ng n h ng n gm ph n ng n h ng liên o nh nh n o nh ng n h ng th k mại ng n h ng qu jm ạnh tr nh g y g t t r ht V is t h th nh to n nên vi z sử nh nh m hạn h sử z nhi u quy ng Ngo i r hi n n y Chính ph n at ph nh Chính nhờ nh ng u i m m th ng n h ng nh nh h ng trở th nh t to HUUHINH5 3.9433 71776 300 HUUHINH6 4.1800 72757 300 ng hi ep Scale Statistics Variance w Mean Std Deviation N of Items n 10.211 lo 23.5767 3.19554 ad ju y th yi Thang đo cảm nhận giá pl al ua Case Processing Summary n N va Valid n Cases % 100.0 0 300 100.0 fu 300 Excludeda ll m Total oi at nh a Listwise deletion based on all variables in the procedure z z ht N of Items k 804 jm Cronbach's Alpha vb Reliability Statistics l.c gm Item Statistics Std Deviation om Mean N 300 GIACA2 3.3233 73525 300 GIACA3 3.4533 68512 300 n 66228 va 3.6133 an Lu GIACA1 ey t re Item-Total Statistics t to Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted ng Scale Mean if Scale Variance if hi Item Deleted ep GIACA1 GIACA2 w n GIACA3 Item Deleted 6.7767 1.612 637 747 7.0667 1.440 646 739 6.9367 1.518 672 710 lo ad y th Variance 3.122 N of Items 1.76682 yi 10.3900 Std Deviation ju Mean Scale Statistics pl al n ua Thang đo thỏa mãn khách hàng n va ll fu Case Processing Summary N m Valid 300 100.0 oi Cases % nh Excludeda 0 at 300 z ht vb a Listwise deletion based on all variables in the procedure 100.0 z Total k jm Reliability Statistics gm Cronbach's Alpha N of Items l.c 833 om an Lu Item Statistics Std Deviation va Mean N n 74463 300 THOAMAN2 4.1600 68992 300 THOAMAN3 3.9833 73361 300 ey 4.0267 t re THOAMAN1 Item-Total Statistics t to Scale Mean if Item Scale Variance if ng Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted hi ep 8.1433 1.769 607 853 THOAMAN2 8.0100 1.655 786 680 THOAMAN3 8.1867 1.671 695 766 THOAMAN1 w n lo ad Scale Statistics Variance 12.1700 Std Deviation ju y th Mean 3.526 N of Items 1.87781 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO ng hi ep Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 1) w n KMO and Bartlett's Test lo ad Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square ju y th Bartlett's Test of Sphericity 921 4.336E3 yi df 435 Sig .000 pl al ua Total Variance Explained Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.583 35.277 35.277 5.058 16.859 16.859 2.193 7.309 42.586 3.426 11.421 28.281 1.881 48.855 2.898 9.659 37.939 1.385 4.617 53.472 1.385 53.472 2.515 8.384 46.323 1.202 4.007 57.479 1.202 4.007 57.479 2.382 7.941 54.265 1.185 3.950 61.429 1.185 3.950 61.429 2.149 7.164 61.429 965 3.217 64.646 841 2.802 67.448 755 2.517 69.965 10 702 2.341 72.306 11 676 2.255 74.561 12 630 2.101 76.662 13 588 1.960 78.622 14 567 1.891 80.513 15 523 1.744 82.257 16 509 1.697 83.955 17 493 1.643 85.598 18 453 1.511 87.109 19 434 1.448 88.557 20 418 1.393 89.949 nh 6.269 at z 4.617 z vb ey 48.855 t re 6.269 n 1.881 va an Lu 42.586 om 7.309 % l.c 2.193 Variance gm Cumulative k 35.277 % of jm 35.277 ht 10.583 oi Total m ll fu % of n Total va onent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings n Initial Eigenvalues Comp t to ng hi ep 404 1.347 91.296 22 376 1.255 92.551 23 338 1.126 93.677 24 315 1.050 94.727 25 307 1.024 95.751 299 998 96.748 290 968 97.716 244 814 98.530 230 765 99.296 211 704 100.000 21 26 w n 27 ad ju 30 y th 29 lo 28 yi Extraction Method: Principal Component pl Analysis ua al n Rotated Component Matrixa va n TINCAY5 569 DAPUNG4 546 NANGLUC3 538 l.c gm 610 k DONGCAM1 jm 638 ht NANGLUC5 vb 704 z DAPUNG1 z 723 at NANGLUC1 nh 725 oi DAPUNG3 m 775 ll NANGLUC2 fu Component NANGLUC4 725 TINCAY4 638 DAPUNG2 511 DAPUNG5 HUUHINH2 711 HUUHINH3 689 DAPUNG6 668 HUUHINH1 599 ey t re TINCAY3 n 789 va TINCAY1 an Lu 795 om TINCAY2 t to ng DONGCAM4 773 DONGCAM5 682 DONGCAM3 577 hi ep DONGCAM2 GIACA3 789 GIACA2 756 w 653 n GIACA1 lo 703 HUUHINH6 670 HUUHINH5 563 ad HUUHINH4 ju y th yi Extraction Method: Principal Component Analysis pl Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization al n ua a Rotation converged in iterations va n Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 2) ll fu m oi KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 917 at Bartlett's Test of Sphricity nh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 3.810E3 z 351 z df vb k Total Variance Explained Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 9.536 35.317 35.317 9.536 35.317 35.317 4.748 17.585 an Lu Total Loadings om onent Rotation Sums of Squared l.c Comp gm Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues 000 jm ht Sig 2.110 7.816 43.133 2.110 7.816 43.133 3.127 11.581 29.166 1.870 6.927 50.060 1.870 6.927 50.060 2.725 10.093 39.259 1.326 4.910 54.970 1.326 4.910 54.970 2.346 8.688 47.947 1.169 4.328 59.298 1.169 4.328 59.298 2.146 7.948 55.895 1.130 4.187 63.485 1.130 4.187 63.485 2.049 7.590 63.485 896 3.317 66.803 780 2.887 69.690 17.585 n va ey t re ng hi ep 2.559 72.249 10 624 2.313 74.562 11 621 2.299 76.861 12 573 2.121 78.982 13 540 2.000 80.982 518 1.917 82.900 501 1.857 84.756 474 1.755 86.512 465 1.722 88.234 420 1.557 89.791 19 386 1.430 91.221 20 357 92.541 21 337 1.249 22 332 1.231 23 310 1.148 24 294 1.090 97.260 25 287 1.062 98.322 26 234 868 99.190 27 219 810 100.000 691 pl t to 14 w n 15 ad ju 18 y th 17 lo 16 yi 1.321 al n ua 93.791 95.022 va n 96.170 ll fu oi m at nh z Extraction Method: Principal Component z Analysis jm ht vb Rotated Component Matrixa k NANGLUC1 714 NANGLUC5 629 DONGCAM1 622 TINCAY5 581 DAPUNG4 576 NANGLUC3 559 TINCAY1 ey 725 t re DAPUNG3 n 732 va DAPUNG1 an Lu 771 om NANGLUC2 l.c gm Component 809 t to ng TINCAY2 809 TINCAY3 714 TINCAY4 643 hi ep DAPUNG2 HUUHINH2 752 HUUHINH3 686 w 643 n DAPUNG6 lo 628 ad HUUHINH1 pl DONGCAM4 658 yi GIACA1 758 ju GIACA2 798 y th GIACA3 805 al 733 ua DONGCAM5 n DONGCAM3 va 682 n HUUHINH4 681 ll fu HUUHINH6 628 Extraction Method: Principal Component Analysis oi m HUUHINH5 at nh Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z a Rotation converged in iterations z vb k jm ht Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 3) Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square om Bartlett's Test of Sphericity 918 l.c gm KMO and Bartlett's Test 3.461E3 300 Sig .000 an Lu df n va ey t re Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % t to ng hi ep 8.985 35.942 35.942 8.985 35.942 35.942 4.618 18.472 18.472 2.061 8.244 44.186 2.061 8.244 44.186 2.831 11.324 29.796 1.721 6.884 51.070 1.721 6.884 51.070 2.623 10.493 40.289 1.250 5.000 56.069 1.250 5.000 56.069 2.315 9.262 49.551 1.144 4.577 60.646 1.144 4.577 60.646 2.070 8.279 57.831 1.100 4.400 65.046 1.100 4.400 65.046 1.804 7.215 65.046 798 3.193 68.239 705 2.820 71.059 654 2.617 73.676 10 623 2.492 76.168 11 561 12 545 2.181 13 526 2.105 14 500 1.999 15 481 1.923 16 437 1.747 88.366 17 418 1.674 90.040 18 386 1.544 91.584 19 361 1.442 93.027 20 337 1.349 94.375 21 316 1.266 95.641 22 305 1.219 96.860 23 289 1.157 98.017 24 262 1.047 99.064 25 234 936 100.000 w n lo ad ju y th 78.412 pl yi 2.244 80.592 n ua al 82.697 84.697 va n 86.620 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb l.c gm Extraction Method: Principal Component om Analysis an Lu Rotated Component Matrixa Component n va DAPUNG3 734 NANGLUC1 723 DAPUNG1 717 NANGLUC5 642 ey 784 t re NANGLUC2 t to ng hi ep DONGCAM1 638 DAPUNG4 593 TINCAY5 585 NANGLUC3 570 TINCAY2 818 TINCAY1 816 w 727 n TINCAY3 lo 636 ad TINCAY4 759 HUUHINH3 696 ju y th HUUHINH2 652 yi DAPUNG6 pl HUUHINH1 623 al 809 ua GIACA3 781 n GIACA2 va 674 n GIACA1 684 ll fu HUUHINH6 674 oi m HUUHINH4 HUUHINH5 650 nh 836 at DONGCAM4 790 z DONGCAM5 z vb Extraction Method: Principal Component Analysis jm ht Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations k Component Transformation Matrix gm ent 394 344 332 273 -.512 -.407 513 448 115 310 -.573 754 -.184 162 202 039 090 107 -.037 662 -.638 -.366 -.115 279 737 -.434 -.285 -.310 011 149 -.057 -.169 -.590 773 n 392 va 623 an Lu om l.c Compon ey t re Kết EFA nhân tố thỏa mãn khách hàng t to KMO and Bartlett's Test ng hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ep Bartlett's Test of Sphericity 674 Approx Chi-Square 389.887 df w n Sig .000 lo ad ju y th Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings yi Compo Total pl nent Total Variance Explained % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 237 16.746 92.096 7.904 100.000 n 502 75.350 va 75.350 n 2.260 ua al 2.260 75.350 75.350 fu ll Extraction Method: Principal Component Analysis oi m Component Matrixa nh at Component z z 873 810 k jm THOAMAN1 ht THOAMAN3 917 vb THOAMAN2 om l.c a components extracted gm Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ey t re PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ng hi ep Kiểm định hệ số tương quan pearson Correlations w NANG TM n LUC TM 324 375 363 303 189 293 NANGLUC 324 1.000 000 000 000 000 000 TINCAY 375 000 1.000 000 000 000 000 363 000 000 1.000 000 000 000 303 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 ad 1.000 ua lo Pearson ju y th Correlation TINCAY DAPUNG HUUHINH DONGCAM GIACA yi pl DAPUNG al HUUHINH 293 va GIACA 189 n DONGCAM 000 n ll fu oi m Kết hồi quy tuyến tính bội at nh Variables Entered/Removedb Variables Entered Variables Removed Method z Model z vb jm ht GIACA, DONGCAM, HUUHINH, DAPUNG, k TINCAY, NANGLUC Enter a l.c gm a All requested variables entered om b Dependent Variable: TM b Model Summary R Square a 590 Std Error of the Square Estimate 582 40475 Durbin-Watson 1.916 ey b Dependent Variable: TM t re a Predictors: (Constant), GIACA, DONGCAM, HUUHINH, DAPUNG, TINCAY, NANGLUC n 768 Adjusted R va R an Lu Model ANOVAb t to Model ng Sum of Squares df Mean Square F hi ep Regression 69.147 11.525 Residual 48.001 293 164 117.148 299 Total Sig .000a 70.347 w a Predictors: (Constant), GIACA, DONGCAM, HUUHINH, DAPUNG, TINCAY, NANGLUC n lo b Dependent Variable: TM ad Coefficientsa y th Standardize ju Unstandardized yi Coefficients Coefficient pl Model d s Error 023 DAPUNG 227 HUUHINH Bound Tolerance VIF 8.653 000 156 249 1.000 1.000 375 10.023 000 189 281 1.000 1.000 023 363 9.699 000 181 273 1.000 1.000 190 023 303 8.115 000 144 236 1.000 1.000 119 023 189 5.065 072 165 1.000 1.000 183 023 293 7.822 137 229 1.000 1.000 324 at 235 Bound nh TINCAY Upper 4.103 oi 023 Lower 4.011 m 203 Statistics 000 ll NANGLUC Interval for B 173.596 fu 023 n 4.057 Collinearity Sig Beta va (Constant) Std n ua al B t 95% Confidence z k jm a Dependent Variable: TM 000 ht GIACA 000 vb M z DONGCA om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 10 t to PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC NHĨM YẾU TỐ ng hi 1/ Nhóm Năng lực phục vụ: ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va 2/ Nhóm Tin cậy: ll fu oi m at nh z z k jm ht vb 3/ Nhóm Đáp ứng: om l.c gm an Lu 4/ Nhóm Hữu hình: n va ey t re 5/ Nhóm Đồng cảm: t to ng hi ep 6/ Nhóm Cảm nhận giá: w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re