(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC INH TẾ lu U Ế LÊ NGUYỄN NHẬT MINH H an TẾ to H TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG p Ọ C ie gh KI N tn VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ H ẠI nl w Chuyên Ngành: QUẢN LÝ INH TẾ d Đ oa Mã Số: 60 34 04 10 Ờ TR Ư nf va an N lu G n va NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ z at nh oi NGƢỜI HƢỚNG DẪN lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ HOA HỌC INH TẾ HOA HỌC: TS PHAN HOA CƢƠNG z m co l gm @ an Lu HUẾ, 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập q trình nghiên cứu Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc lu U Ế Huế, ngày tháng năm 2018 p Ọ C ie gh KI N tn to H n va TẾ H an Tác giả luận văn z at nh oi lm ul Ờ TR Ư nf va an N lu G d Đ oa nl ẠI w H Lê Nguyễn Nhật Minh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế” Trong suốt trình thực hiện, nhận hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Q Thầy Cơ, đồng nghiệp Tơi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể Quý thầy, cô giáo cán công chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu lu U Ế Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Phan cứu để hoàn thành luận văn H N tn to Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Phòng ban Ngân hàng gh KI thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế tạo điều kiện p Ọ C ie thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học trình thu thập liệu cho w H luận văn Đ oa nl ẠI Cuối cùng, xin cảm ơn người thân gia đình, bạn lớp, đồng Huế, ngày 06 tháng năm 2018 nf va Ờ an N lu G d nghiệp giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Tác giả luận văn z at nh oi lm ul TR Ư n va TẾ H an Khoa Cương trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên z Lê Nguyễn Nhật Minh m co l gm @ an Lu n va ac th ii si TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ HOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ NGUYỄN NHẬT MINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN HOA CƢƠNG Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế (Vietcombank - chi nhánh Huế) chi nhánh lớn hệ thống lu U Ế Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, thời gian qua Chi H an nhánh tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh TẾ công định, liên tục dẫn đầu thị trường hoạt động phát hành thẻ vậy, hoạt N tn to H n va ngân hàng, mang lại tiện ích cho khách hàng gặt hái thành gh KI động kinh doanh thẻ Chi nhánh nhiều vấn đề bất cập Những vấn đề p Ọ C ie cần phải giải để hoạt động kinh doanh thẻ thực trở thành H lợi cạnh tranh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nl ẠI w nhánh Huế vấn đề xúc đặt với Chi nhánh Xuất phát từ lý nêu d Đ oa tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ an N lu G phần Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Huế” làm luận văn thạc sỹ Ờ TR Ư nf va Phƣơng pháp nghiên cứu lm ul Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thống kê mơ tả, so sánh, hạch tốn kinh tế, Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố z at nh oi khám phá (EFA); Phân tích hồi quy ết nghiên cứu đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn góp phần hệ thống hố sở lý luận thực z @ tiễn chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại; Đánh giá thực trạng dịch vụ gm thẻ Vietcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 phân tích nhân tố co l ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank – Chi nhánh Huế; Đề xuất m giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank – Chi nhánh Huế an Lu thời gian tới n va ac th iii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Mục lục iv Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, hình ix Ế PHẦN 1: MỞ ĐẦU lu U Tính cấp thiết đề tài .1 H an TẾ Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 to H n va Mục tiêu nghiên cứu N tn Phương pháp nghiên cứu .3 Ọ C ie gh KI Kết cấu luận văn p PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU nl ẠI w H CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Đ oa VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI lu G d 1.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ Ờ nf va an N 1.1.1 Ngân hàng thương mại TR Ư 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng lm ul 1.1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 13 z at nh oi 1.1.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ .16 1.1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.1.6 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 18 z @ 1.1.7 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 22 l gm 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại 27 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 27 co m 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt an Lu Nam – Chi nhánh Huế 30 n va ac th iv si CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 33 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .33 2.1.2 Sơ đồ tổ chức .34 2.1.3 Tình hình lao động Vietcombank – Chi nhánh Huế .37 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 38 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – lu U Ế chi nhánh Huế 42 H an 2.2.1 Phân loại đặc điểm loại thẻ ngân hàng Vietcombank phát hành .42 TẾ thương Việt Nam – chi nhánh Huế 46 N tn to H n va 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại gh KI 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại p Ọ C ie thương Việt Nam – chi nhánh Huế 55 w H 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55 oa nl ẠI 2.3.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 59 G d Đ 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá .60 an N lu 2.3.3 Mơ hình hồi qui bội .66 Ờ TR Ư nf va 2.4 Đánh giá chung 69 lm ul 2.4.1 Những kết đạt 69 2.4.2 Những hạn chế, tồn 69 z at nh oi 2.4.3 Nguyên nhân 71 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI z NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 74 @ gm 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần l Ngoại thương Việt Nam 74 m co 3.1.1 Định hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam năm tới 74 an Lu 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 75 n va ac th v si 3.1.3 Ma trận SWOT Vietcombank - Chi nhánh Huế phát triển dịch vụ thẻ 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế 76 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm thẻ toán 77 3.2.2 Đẩy mạnh phát triển hệ thống sở hạ tầng .78 3.2.3 Chính sách khuếch trương sản phẩm quan hệ khách hàng .79 2.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ 80 3.2.5 Nâng cao nghiệp vụ nhân viên 81 3.2.6 Một số giải pháp khác 81 IẾN NGHỊ 85 Ế ẾT LUẬN VÀ U lu PHẦN III H an I KẾT LUẬN 85 TẾ Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 86 N tn to H n va II KIẾN NGHỊ 86 gh KI Kiến nghị với ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huế .86 HẢO 87 p Ọ C ie TÀI LIỆU THAM w H PHỤ LỤC .89 Đ oa nl ẠI Quyết định Hội đồng chấm luận văn lu G d Biên Hội đồng chấm luận văn Ờ nf va an N Nhận xét Phản biện lm ul TR Ư Nhận xét Phản biện Giải trình chỉnh sửa luận văn z at nh oi Xác nhận hoàn thiện luận văn z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động Vietcombank – CN Huế giai đoạn 2014 – 2016 37 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn Vietcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 .38 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ Vietcombank – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 39 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank – chi nhánh Huế qua năm 2014 - 2016 41 Bảng 2.7: Các loại thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank 44 Bảng 2.8: Số lượng thẻ phát hành Vietcombank - chi nhánh Huế TẾ H U Ế Các loại thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank 43 p ie N giai đoạn 2014-2016 48 Doanh số toán sử dụng thẻ Vietcombank - chi nhánh Huế w H Bảng 2.10 Số lượng máy ATM máy POS Vietcombank - chi nhánh Huế KI gh Bảng 2.9 Ọ C tn to H giai đoạn 2014-2016 47 Đ Kết toán lương qua thẻ Vietcombank - chi nhánhHuế d Bảng 2.11: oa nl ẠI giai đoạn 2014-2016 49 lu G n va Bảng 2.6: Tình hình hỗ trợ, xử lý khiếu nại dịch vụ thẻ Vietcombank - chi lm ul Bảng 2.13 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ gia tăng 51 nf va Bảng 2.12: an N giai đoạn 2014-2016 50 Ờ an Các loại thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank 42 TR Ư lu Bảng 2.5: Bảng 2.14 z at nh oi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 52 Số lượng thẻ ATM ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 53 Cơ cấu mẫu điều tra 55 Bảng 2.16 Tình hình sử dụng chức thẻ toán 57 Bảng 2.17 Thời gian sử dụng thẻ khách hàng 58 Bảng 2.18 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mơ hình 59 Bảng 2.19 Kiểm định KMO Bartlett EFA 61 Bảng 2.20 Ma trận xoay nhân tố .62 z Bảng 2.15 m co l gm @ an Lu n va ac th vii si Ma trận tương quan biến 66 Bảng 2.22 Kết phân tích hệ số hồi qui 67 Bảng 2.23: Kết kiểm định One Sample T- Test 68 lu U Ế Bảng 2.21: p Ọ C ie gh KI N tn to H n va TẾ H an z at nh oi lm ul Ờ TR Ư nf va an N lu G d Đ oa nl ẠI w H z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý VCB Chi nhánh Huế 35 Hình 2.2: Thị phần Thẻ ngân hàng địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 54 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh .65 lu U Ế Hình 2.3: p Ọ C ie gh KI N tn to H n va TẾ H an z at nh oi lm ul Ờ TR Ư nf va an N lu G d Đ oa nl ẠI w H z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si [15] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB ĐH Quốc gia TP.HCM [16] Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2008), phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, 2, Nhà xuất Hồng Đức,TP.HCM [17] Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Tài tiền tệ ngân hàng, NXB Thống Kê [18] Dương Bá Vũ Thi, Trần Bảo An, Trần Đức Trí (2013), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chi nhánh ngân hàng Nông lu U Ế nghiệp Phát triển Nơng thơn Thừa Thiên Huế Tạp chí khoa học, đại học p H Ọ C ie gh KI N tn to H n va TẾ an Huế, tập 82, số 4, trang 241-252 z at nh oi lm ul Ờ TR Ư nf va an N lu G d Đ oa nl ẠI w H z m co l gm @ an Lu n va ac th 88 si Đ d ẠI oa nl H w Ọ C nf va an lu G p ie H N KI gh tn to N TẾ n va Ờ U H an z at nh oi lm ul TR Ư lu PHỤ LỤC z m co l gm @ an Lu n va ac th 89 si Ế Mã số phiếu…… PHIẾU HẢO SÁT - Đầu tiên cho phép gửi lời chào trân trọng đến Quý ông/bà Chúng thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế” Rất mong Q ơng/bà dành thời gian để điền vào vấn Những thơng tin mà ơng/bà cung cấp đóng góp quan trọng tính xác kết nghiên cứu Chúng đảm bảo rằng, thông tin mà ông bà cung cấp phục Ế H an U lu vụ cho mục địch nghiên cứu hồn tồn giữ bí mật TẾ HÁCH HÀNG Hiện tại, Anh/Chị có sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank khơng: N  Có  Khơng KI gh tn to H n va PHẦN I THÔNG TIN Ọ C ie Anh/Chị sử dụng dịch vụ Vietcombank bao lâu: p  tháng – năm  năm – năm  >2 năm H  < tháng nl ẠI w Mục đích sử dụng thẻ Anh/Chị (có thể chọn nhiều mục đích):  Chuyển khoản d Đ oa  Rút tiền mặt  Nam Tuổi  Dưới 22 tuổi  23 đến 35 tuổi Nữ TR Ư lm ul Nghề nghiệp  36 đến 55 tuổi nf va Ờ an N lu G Giới tính tuổi  Nhận lương Thanh tốn  Nội trợ, nghỉ hưu  Kinh doanh  Học sinh, sinh viên  Cán bộ, công chức  Trên 55  Nông dân z at nh oi  Lao động phổ thông  Thất nghiệp, chờ việc z  Khác…………………  Phổ thông  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau đại học m co l Học vấn gm @ Thu nhập (tháng)  Dưới triệu  đến triệu  đến 15 triệu  Trên 15 triệu an Lu n va ac th 90 si PHẦN II – NỘI DUNG HẢO SÁT Đánh giá anh/chị chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Huế nay? = Rất không đồng ý, = Không đồng ý, = Trung lập, = Đồng ý, = Rất đồng ý Độ tin cậy Đánh giá 5 U Ngân hàng thực điều khoản liên quan đến dịch vụ thẻ 5 cam kết Thông tin khách hàng bảo mật tốt (Thông tin cá nhân…) Các giao dịch thẻ (rút tiền, chuyển khoản ) thực lu Hệ thống thiết bị phục vụ việc cung ứng dịch vụ thẻ hoạt an va TẾ H động thông suốt, liên tục N H gh Mức độ đáp ứng Đánh giá KI tn p Ọ C ie Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi H Thẻ ngân hàng Vietcombank có đầy đủ tiện ích (như nl ẠI w rút tiền, chuyển khoản, toán tiền điện, tiền nước ) oa Phí dịch vụ thẻ hợp lý d Đ to bảo Không phải xếp hàng chờ đợi lâu thực giao dịch Ờ nf va an N lu G n An ninh điểm đặt máy ATM ngân hàng đảm điểm sử dụng thẻ Giờ hoạt động ngân hàng thuận tiện lm ul TR Ư Ế xác 5 5 Phƣơng tiện hữu hình Đánh giá Điểm đặt máy ATM phân bố vị trí thuận tiện Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, ổn định 5 5 z at nh oi Khơng gian phịng ATM sẽ, thống mát z Hệ thống máy ATM có đầy đủ tính giao dịch đại @ hàng,… m Đánh giá an Lu Năng lực phục vụ co Hệ thống eBanking gói dịch vụ thẻ hoạt động hiệu l gm Hệ thống máy POS phân bố rộng khắp siêu thị, nhà n va ac th 91 si Nhân viên dịch vụ thẻ cung cấp thông tin dịch vụ thẻ cần thiết, xác cho quý khách Nhân viên dịch vụ thẻ có thái độ phục vụ tốt Nhân viên dịch vụ thẻ xử lý nhanh chóng, xác cố phát sinh trình sử dụng thẻ Các cố liên quan đến thẻ (nuốt thẻ, đổi thẻ…) giải nhanh chóng Hệ thống đường dây nóng giải cố dịch vụ thẻ hoạt động hiệu 5 5 Đánh giá U an Nhân viên dịch vụ thẻ ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng Nhân viên dịch vụ thẻ quan tâm đến quyền lợi Anh/Chị 5 H lu Ngân hàng lắng nghe khiếu nại, phàn nàn quý Ế Sự đồng cảm N tn to H n va TẾ khách gh KI Nhân viên dịch vụ thẻ tận tâm giúp đỡ Anh/Chị gặp p Ọ C ie cố (bị nuốt thẻ, không rút tiền ) Đánh giá w H Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ thẻ nl ẠI Quý khách hoàn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ 5 d Đ oa ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Huế an N lu G Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank z at nh oi lm ul Ờ TR Ư nf va Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách! z m co l gm @ an Lu n va ac th 92 si PHỤ LỤC tt1 gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent nam 91 60.7 60.7 60.7 nu 59 39.3 39.3 100.0 150 100.0 100.0 Total lu H Valid Percent Percent 9.3 9.3 23 - 35 58 38.7 38.7 36 - 55 46 30.7 32 21.3 150 100.0 Total 30.7 78.7 21.3 100.0 100.0 tt3 nghe nghiep Percent Valid Percent Percent 29 19.3 19.3 19.3 35 23.3 23.3 42.7 9.3 9.3 52.0 6.7 6.7 58.7 30.0 30.0 88.7 9.3 98.0 HSSV 10 can bo cong chuc 45 lao dong thong 14 9.3 that nghiep 1.3 1.3 99.3 khac 7 100.0 Total 150 100.0 100.0 @ m co l 14 z nong dan gm z at nh oi kinh doanh Frequency lm ul noi tro, nghi huu Cumulative nf va Ờ an N lu G d Đ oa nl ẠI w Valid 9.3 48.0 N Ọ C p Tren 55 H 14 ie gh tn to Duoi 22 KI Percent H Valid TR Ư n va Frequency TẾ an Cumulative U Ế tt2 tuoi an Lu n va ac th 93 si tt4 thu nhap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Duoi 3tr 21 14.0 14.0 14.0 - tr 62 41.3 41.3 55.3 - 15 tr 42 28.0 28.0 83.3 Tren 15tr 25 16.7 16.7 100.0 150 100.0 100.0 lu U Ế Total tt5 hoc van Valid Percent trung cap, cao dang 39 26.0 dai hoc 72 p 11 w 150 18.7 26.0 44.7 48.0 48.0 92.7 7.3 7.3 100.0 100.0 100.0 ẠI Ờ 966 25 z at nh oi lm ul TR Ư N of Items nf va Cronbach's Alpha an Reliability Statistics N lu G d Đ oa nl Total H tren dai hoc Percent 18.7 KI 18.7 ie gh tn 28 Ọ C to thong H n Percent N va Valid TẾ H an Frequency Cumulative Item-Total Statistics z Item Deleted 85.57 255.978 85.75 255.452 duoc bao mat tot 964 784 an Lu 2.Thong tin cua khach hang 813 m dung nhu da cam ket if Item Deleted co khoan lien quan den dich vu the Total Correlation l 1.Ngan hang thuc hien cac dieu Cronbach's Alpha gm Deleted Corrected Item- @ Scale Mean if Item Scale Variance if 964 n va ac th 94 si 3.Cac giao dich tren the (rut tien, chuyen khoan ) deu duoc 86.02 256.208 754 964 86.30 259.258 746 965 85.75 256.231 748 965 85.83 256.113 703 965 85.55 254.611 763 85.73 254.559 86.11 257.135 thuc hien chinh xac 4.He thong cac thiet bi phuc vu viec cung ung dich vu the hoat dong thong suot, lien tuc 5.An ninh tai cac diem dat may ATM cua ngan hang duoc dam bao 6.Thu tuc lam the nhanh chong, don gian, thuan loi 964 U lu Vietcombank co day du cac tien Ế 7.The cua ngan hang H 965 725 965 256.417 714 965 255.633 733 965 85.92 257.792 720 965 86.11 257.752 716 965 257.342 713 965 707 965 683 965 to 9.Khong phai xep hang cho doi tn lau thuc hien giao dich o cac gh KI diem su dung the Ọ C ie 10.Gio hoat dong cua ngan hang 85.86 p H thuan tien w 11.Khong gian phong nl ẠI 85.73 ATM sach se, thoang mat Đ oa Ờ TR Ư du cac tinh nang giao dich hien 86.03 15.He thong may POS phan bo rong khap o cac sieu thi, nha 86.02 257.876 85.75 256.388 17.Nhan vien dich vu the cung cap cac thong tin dich vu the 698 965 m can thiet, chinh xac cho quy co l 85.83 gm dich vu the hoat dong hieu qua @ 16.He thong eBanking goi 257.657 z hang,… z at nh oi dai lm ul 14.He thong may ATM co day nf va an N lu 13.He thong may ATM hoat dong tot, on dinh G d 12.Diem dat may ATM phan bo deu va o vi tri thuan tien TẾ 729 H n va 8.Phi dich vu the hop ly N an ich an Lu khach n va ac th 95 si 18.Nhan vien dich vu the co thai phuc vu tot 85.64 257.266 697 965 85.83 257.983 629 966 85.65 257.572 662 965 85.85 258.274 660 965 85.93 256.941 85.85 257.294 19.Nhan vien dich vu the xu ly nhanh chong, chinh xac cac su co phat sinh qua trinh su dung the 20.Cac su co lien quan den the (nuot the, doi the…) luon duoc giai quyet nhanh chong 21.He thong duong day nong giai quyet su co ve dich vu the Ế hoat dong hieu qua U an moi khieu nai, phan nan cua 717 965 695 965 256.626 742 965 257.376 723 965 H lu 22.Ngan hang luon lang nghe TẾ to tn tim hieu nhu cau cua khach H 23.Nhan vien dich vu the luon N n va quy khach gh KI hang ie 24.Nhan vien dich vu the quan p Ọ C 85.93 tam den quyen loi cua Anh/Chi w H 25.Nhan vien dich vu the luon 86.01 Đ Ờ nf va an N lu G d z at nh oi lm ul TR Ư gap su co oa nl ẠI tan tam giup Anh/Chi z m co l gm @ an Lu n va ac th 96 si KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 924 Approx Chi-Square 3.996E3 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared % 55.568 55.568 13.892 55.568 2.497 9.988 65.556 2.497 9.988 1.539 6.156 71.712 1.539 1.245 4.981 76.693 1.245 1.158 4.633 81.327 2.461 83.788 1.906 85.694 w oa nl 477 360 1.439 10 338 1.354 90.180 11 289 1.158 nf va 1.693 284 1.135 92.473 259 1.036 93.509 14 232 927 94.437 15 207 828 95.264 16 173 692 95.956 17 169 675 96.632 18 151 606 97.238 19 132 529 97.767 20 122 488 98.255 21 108 433 98.688 22 097 388 99.076 an N lu 20.350 65.556 4.327 17.310 37.660 71.712 3.922 15.687 53.347 4.981 76.693 3.689 14.757 68.104 4.633 81.327 3.306 13.223 81.327 N H 20.350 KI 88.826 91.338 z at nh oi lm ul 13 5.088 87.388 G 423 d 12 % H 615 Variance 55.568 6.156 1.158 Cumulative ẠI p ie gh Total % of Đ tn to 13.892 Ờ n va Total Variance Total U % Cumulative H Variance % of Component TR Ư an Cumulative Ọ C lu % of Rotation Sums of Squared Loadings Ế Loadings TẾ Initial Eigenvalues z m co l gm @ an Lu n va ac th 97 si 23 092 368 99.444 24 079 315 99.759 25 060 241 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component 15.He thong may POS phan bo 847 Ế rong khap o cac sieu thi, nha lu U hang,… H TẾ 807 to 11.Khong gian phong H dai gh KI N tn 795 ATM sach se, thoang mat ie 16.He thong eBanking goi 787 p dich vu the hoat dong hieu qua 13.He thong may ATM hoat 786 oa nl ẠI w dong tot, on dinh Đ 12.Diem dat may ATM phan bo 746 Ờ hoat dong hieu qua 20.Cac su co lien quan den the giai quyet nhanh chong 18.Nhan vien dich vu the co thai phuc vu tot 836 z at nh oi (nuot the, doi the…) luon duoc 845 lm ul TR Ư giai quyet su co ve dich vu the nf va an N lu 21.He thong duong day nong G d deu va o vi tri thuan tien Ọ C n va du cac tinh nang giao dich hien H an 14.He thong may ATM co day 831 z 805 l co phat sinh qua trinh su gm nhanh chong, chinh xac cac su @ 19.Nhan vien dich vu the xu ly m co dung the an Lu n va ac th 98 si 17.Nhan vien dich vu the cung cap cac thong tin dich vu the 743 can thiet, chinh xac cho quy khach 6.Thu tuc lam the nhanh chong, 772 don gian, thuan loi 10.Gio hoat dong cua ngan hang 763 thuan tien 9.Khong phai xep hang cho doi lau thuc hien giao dich o cac 732 diem su dung the 722 U lu Vietcombank co day du cac tien Ế 7.The cua ngan hang H 714 3.Cac giao dich tren the (rut to H n va 8.Phi dich vu the hop ly gh KI thuc hien chinh xac p Ọ C ie 4.He thong cac thiet bi phuc vu viec cung ung dich vu the hoat 741 nl ẠI w H dong thong suot, lien tuc 5.An ninh tai cac diem dat may Đ oa ATM cua ngan hang duoc dam 733 TR Ư khoan lien quan den dich vu the 22.Ngan hang luon lang nghe moi khieu nai, phan nan cua 805 z quy khach 588 z at nh oi dung nhu da cam ket lm ul 1.Ngan hang thuc hien cac dieu 721 nf va Ờ an N lu G d 2.Thong tin cua khach hang duoc bao mat tot 798 N tn tien, chuyen khoan ) deu duoc bao TẾ an ich gm @ 25.Nhan vien dich vu the luon tan tam giup Anh/Chi l gap su co 795 co 24.Nhan vien dich vu the quan m tam den quyen loi cua Anh/Chi 760 an Lu n va ac th 99 si 23.Nhan vien dich vu the luon tim hieu nhu cau cua khach 732 hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Ma trận tƣơng quan Correlations 616** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 440** 576** 644** 586** 519** 000 000 000 000 150 150 150 150 713** 610** 598** 000 000 000 655** p Pearson Correlation Sig (2-tailed) Y Pearson Correlation H N 150 150 150 150 663** 644** 713** 632** 582** 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 630** 586** 610** 632** 638** 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 519** 598** 582** 638** 000 000 000 000 150 150 150 150 616** 000 N 150 z Sig (2-tailed) z at nh oi N 150 lm ul Sig (2-tailed) 000 150 ẠI Ờ Pearson Correlation 576** nf va an N lu N X5 G d Pearson Correlation Sig (2-tailed) 150 Đ oa nl X4 w N 000 KI 150 Ọ C N ie gh tn to 000 TR Ư n va Sig (2-tailed) Ế 630** H an X3 Y 663** H lu Pearson Correlation X5 655** Sig (2-tailed) x2 X4 440** Pearson Correlation N X3 TẾ X1 x2 U X1 000 150 @ m co l gm ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) an Lu n va ac th 100 si Hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, Enter REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1a a All requested variables entered lu U Ế b Dependent Variable: REGR factor score for analysis H an TẾ n va Model Summaryb 723a H Adjusted R Square 523 Estimate 507 Durbin-Watson 70232512 1.857 Ọ C ie gh R Square N R tn Model KI to Std Error of the p a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis nl ẠI w for analysis H 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score TR Ư Model Sum of Squares 77.970 Residual 71.030 149.000 Mean Square F 15.594 z at nh oi Regression Total df lm ul ANOVAb nf va Ờ an N lu G d Đ oa b Dependent Variable: REGR factor score for analysis 144 Sig .000a 31.614 493 149 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR z factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis m Coefficientsa co l gm @ b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Model Unstandardized Coefficients Coefficients an Lu Standardized t Sig n va ac th 101 si B 057 403 058 285 REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for lu analysis 000 1.000 403 7.001 000 058 285 4.958 000 301 058 301 5.223 000 221 058 221 3.849 000 375 058 6.510 000 an 150 Ọ C H 06823 ẠI x5 83569 3.6213 3.5627 3.5100 81895 06687 76689 06262 81145 06625 Ờ TR Ư One-Sample Test lm ul Test Value = df Sig (2-tailed) z at nh oi t nf va an N 150 3.6960 lu x4 06427 d 150 78720 oa nl w x3 Std Error Mean 3.5000 Đ 150 Std Deviation G p ie x2 150 KI One-Sample Statistics gh X1 N tn to H n va Kiểm định One Sample Test Mean 375 TẾ a Dependent Variable: REGR factor score for analysis N Ế 4.977E-17 U (Constant) Beta H Std Error 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper 149 000 -.50000 -.6270 -.3730 x2 -4.455 149 000 -.30400 -.4388 -.1692 x3 -5.663 149 000 -.37867 -.5108 -.2465 x4 -6.984 149 000 -.43733 -.5611 -.3136 x5 -7.396 149 000 -.49000 -.3591 co l gm @ -7.779 m z X1 -.6209 an Lu n va ac th 102 si