(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN lu an NGUYỄN NHẬT MINH n va p ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM d oa nl w oi lm ul nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z at nh Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh z Mã số ngành: 8.34.01.01 m co l gm @ an Lu Long An, tháng 10 năm 2020 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN - lu an NGUYỄN NHẬT MINH n va p ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM d oa nl w ul nf va an lu oi lm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z at nh Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 z m co l gm @ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN an Lu n va Long An, tháng 10 năm 2020 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố tạp chí khoa học cơng trình khác Các thơng tin số liệu luận văn có nguồn gốc ghi rõ ràng./ Học viên thực luận văn (Ký ghi rõ họ tên) lu an n va to p ie gh tn Nguyễn Nhật Minh d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn, tác giả nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình Q Thầy cơ, Khoa chun mơn, Phịng Sau Đại học - Quan hệ quốc tế trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An tạo điều kiện thuận lợi trình học tập nghiên cứu trường Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn đến PGS TS Nguyễn Đăng Dờn dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu, hoàn lu an thành luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát n va triển Nông thôn Việt Nam” tn to Tác giả xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ban giám đốc, tập thể gh phịng nghiệp vụ Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh p ie tỉnh Long An tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình học tập thực w luận văn tốt nghiệp oa nl Cuối cùng, tác giả xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè người động viên, hỗ trợ tác giả nhiều suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành d nf va an lu luận văn oi lm ul Học viên z at nh z m co l gm @ Nguyễn Nhật Minh an Lu n va ac th si iii NỘI DUNG TÓM TẮT Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày ưa chuộng Việt Nam tính hữu ích mà mang lại cho người sử dụng, ngân hàng cung cấp xã hội Với phát triển mạnh mẽ kinh tế, kết cấu dân số trẻ nở rộ dịch vụ ngân hàng Việt Nam, dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao uy tín, sức cạnh tranh gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng lu Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, với điều kiện kinh tế xã hội nước ta, an dịch vụ ngân hàng bán lẻ cụ thể dịch vụ thẻ năm tới ngày phát va n triển mạnh mẽ Để đón đầu xu hướng này, Ngân hàng Nông nghiệp Phát tn to triển Nông thôn Việt Nam cần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tận dụng ưu ie gh ngân hàng có mạng lưới lớn Việt Nam để gia tăng thị phần thị trường p dịch vụ thẻ Trong năm gần đây, dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển w oa nl Nông thôn Việt Nam đạt nhiều kết tích cực: ln nằm top d ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn doanh số giao dịch qua thẻ lu va an lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ ổn định qua năm… Tuy nhiên, dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam cịn gặp nhiều hạn chế tính nf ngân hàng thương mại khác oi lm ul sản phẩm, công nghệ áp dụng… chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ z at nh Trước thực trạng trên, tác giả nghiên cứu, đánh giá mặt hạn chế, phân tích nguyên nhân đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất lượng z dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Với @ gm nghiên cứu luận văn này, tác giả hy vọng mang đến nhìn khách quan chất m co l lượng dịch vụ thẻ đóng góp số giải pháp thiết thực để dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ngày phát triển an Lu n va ac th si iv ABSTRACT Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings to users, banking industry and our society With the strong growth of the economy, a young population structure and the proliferation of banking services in Vietnam, particularly, the banks’ card services and non-credit services in now playing an important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banking industry According to the economic experts, in the coming years with the socio-economic lu conditions of our country, retail banking and card services namely investment and strongly an growth further Foreseeing this trend, the Vietnam Bank for Agriculture and Rural va n Development needs to improve their card services quality as well as take advantage of the In recent years, the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development's card ie gh tn to bank which has the largest branches network of Vietnam to increase its share of the market p services has achieved many positive results: always in the top banks which has the largest number of card issued and card sales transactions, growth stabilized card services w oa nl through out the years However, the bank’s services is now facing many restrictions such d as the product's features and technologies applied has to deal with the strong competitive lu va an pressures of the other commercial banks also Based on these factors, the author has boldly assess the drawbacks, research the nf oi lm ul causes and proposing recommendations to improve the quality of card services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Hopefully with the study of this thesis, the z at nh author can bring an objective view of the service’s quality and contribute some practical solutions for the growing of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU .ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ .x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại lu 1.1.1 Khái niệm: an 1.1.2 Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam: va 1.2 Các hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại .6 n tn to 1.2.1 Nghiệp vụ nguồn vốn (Tài sản Nợ - NGUỒN VỐN) Ngân hàng thương mại6 1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn (tài sản Có – TÀI SẢN) (cấp tín dụng đầu tư): p ie gh 1.3 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 12 1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng 12 nl w 1.3.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 13 d oa 1.3.3 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 15 lu 1.3.4 Phân loại thẻ ngân hàng 18 va an 1.3.5 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 20 nf 1.3.6 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 22 oi lm ul 1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 24 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 24 z at nh 1.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: 25 1.4.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ 27 z 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 28 @ gm 1.5.1 Các nhân tố chủ quan: 28 l 1.5.2 Các nhân tố khách quan: 29 m co 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 30 an Lu 1.6.1 Kinh nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng: 30 n va ac th si vi 1.6.2 Bài học kinh nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) .33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 36 2.1 Giới thiệu vài nét Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 36 2.1.2 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam .37 lu an 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 39 n va to 2.2.1 Các dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 39 ie gh tn 2.2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam .42 p 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 48 2.3.1 Những kết đạt .48 w oa nl 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 51 d 2.4 Phương pháp khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam thơng qua tiêu định tính .56 an lu nf va 2.5 Kết khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 59 oi lm ul 2.5.1 Độ tin cậy dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 59 z at nh 2.5.2 Tính trách nhiệm dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 60 z 2.5.3 Sự đảm bảo dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 61 @ l gm 2.5.4 Sự đồng cảm dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 62 m co 2.5.5 Tính hữu hình dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 63 an Lu 2.5.6 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 64 n va ac th si vii KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 66 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 66 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 67 3.2.1 Hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ .67 3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống ATM hệ thống chấp nhận thẻ 71 3.2.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường 72 lu 3.2.4 Đổi kỹ thuật, đại hố cơng nghệ 74 an va 3.2.5 Chú trọng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 75 n 3.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 76 to 3.3 Một số kiến nghị chất lượng dịch vụ thẻ 77 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 77 p ie gh tn 3.2.7 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ 77 oa nl w 3.3.2 Kiến nghị với Trụ sở Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 78 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 78 d an lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 va ul nf PHỤ LỤC oi lm PHỤ LỤC PHỤ LỤC z at nh PHỤ LỤC z m co l gm @ an Lu n va ac th si viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Anh Ký hiệu Tiếng Việt Vietnam Bank for Agriculture Ngân hàng Nông nghiệp Phát and Rural Development triển Nông thôn Việt Nam Bank for Foreign Trade of Viet Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Ngoại thương Việt Nam Industrial and commercial Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần of Viet Nam Công Thương Việt Nam Bank for Investement and Ngân hàng Đầu tư Phát triển Development of Viet Nam Việt Nam Automatic Tellers Machine Máy rút tiền tự động POS Point of Sale Điểm chấp nhận toán thẻ EDC Electronic Data Capture Thiết bị đọc thẻ điện tử Personal Identification Number Mã số cá nhân Agribank Vietcombank Vietinbank lu an BIDV n va w PIN p ie gh tn to ATM Công ty cổ phần Thanh toán Quốc nl National Payment Services oa NAPAS d gia an Ngân hàng toán oi lm ul nf va NHTT Ngân hàng phát hành lu NHPH z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 77 khích lệ sức cống hiến đội ngũ cán cho phát triển chung Agribank 3.2.7 Phòng ngừa xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ Từ lâu, công tác quản trị rủi ro xem chức nhằm thỏa mãn yêu cầu tuân thủ pháp chế kiểm sốt nội Dưới góc nhìn này, rủi ro xem “điều không mong muốn phải chấp nhận” kinh doanh hoạt động quản trị rủi ro coi trung tâm chi phí Tuy nhiên, số nhà nghiên cứu kinh tế đại cho ngân hàng nên chuyển hướng tiếp cận ngược lại: Quản trị rủi ro tốt nguồn lợi tạo sức mạnh cạnh tranh cơng cụ tạo giá trị, góp phần tạo lu an chiến lược kinh doanh hiệu Tuy rủi ro nhận định biến cố diễn biến n va khơng mong đợi, khó xác định nguy mức độ ảnh hưởng, dễ dàng gây dịch vụ thẻ yêu cầu Agribank phải hạn chế phòng ngừa rủi ro lĩnh vực gh tn to hiệu ứng tiêu cực, ngăn ngừa tốt để quản lý Nâng cao chất lượng p ie Đồng thời có biện pháp kịp thời tối ưu để xử lý phát sinh rủi ro giao dịch thẻ Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho khách hàng mang lạ nl w hiệu cho cho hoạt động kinh doanh thẻ, Agribank cần có biện pháp: d oa - Đầu tư phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ trả nợ khách hàng loại nợ va an lu thẻ tín dụng, thẻ có chức thấu chi để đưa thông báo nhắc khách hàng đến kỳ trả ul nf - Đảm bảo lắp đặt hệ thống camera giám sát 100% điểm giao dịch ATM, oi lm điểm chấp nhận thẻ để phát trường hợp đánh cắp thông tin chủ thẻ - Khuyến khích khách hàng sử dụng hình thức bảo mật giao dịch thẻ như: z at nh đăng ký dịch vụ báo tin nhắn điện thoại có giao dịch, sử dụng thiết bị, ứng dụng bảo mật Agribank… z gm @ 3.3 Một số kiến nghị chất lượng dịch vụ thẻ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam l m co Trợ giúp NHTM phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ, cho phép ngân hàng nước áp dụng số ưu đãi định để tăng khả cạnh tranh đối an Lu với ngân hàng nước ngồi, đồng thời có xử phạt nghiêm khắc vi n va phạm quy chế hoạt động thẻ ac th si 78 Giữ vai trò chủ đạo việc huy động vốn đầu tư nước xây dựng thẩm định dự án đầu tư cho hoạt động dịch vụ thẻ Kiến nghị với Nhà nước xem xét giảm thuế cho loại hình dịch vụ cịn mẻ này, tạo điều kiện cho NHTM giảm giá thành với mặt hàng thẻ, khuyến khích người dân tham gia dịch vụ thẻ, đẩy mạnh tốc độ toán thị trường thẻ Thường xuyên tổ chức khoá đào tạo dịch vụ thẻ toán cho NHTM, tham gia trao đổi kinh nghiệm, nâng cao trình độ nhận thức cán nhân viên Ngân hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ toán Cho phép NHTM thành lu an lập quỹ phòng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ, thành lập phận quản lý rủi ro chung cho n va ngân hàng nằm trung tâm phòng ngừa rủi ro Ngân hàng Nhà nước thôn Việt Nam Xây dựng quy chế khốn kinh phí cho hoạt động Marketing, Quảng cáo cho chi p ie gh tn to 3.3.2 Kiến nghị với Trụ sở Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nơng nhánh nl w Nhanh chóng phê duyệt triển khai đề án, dự án có liên quan đến nghiệp vụ thẻ d oa tốn phù hợp với tình hình cạnh tranh nay, đặc biệt dự án phát hành an lu toán thẻ Chip theo chuẩn EMV Nghiên cứu, bổ sung sửa đổi Quy chế Tổ chức, hoạt động chi nhánh theo hướng va ul nf thành lập Phòng kinh doanh dịch vụ thẻ toán chi nhánh oi lm Agribank cần nâng cấp, cải thiện, tăng cường đội ngũ nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 linh hoạt giúp khách hàng kết nối với tổng đài dễ dàng z at nh Cần cải thiện sách tính phí, lãi dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế phù hợp cạnh tranh z gm @ 3.3.3 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam hội nghề nghiệp trực thuộc Hiệp hội Ngân hàng l m co Việt Nam, thành lập ngày 16-8-1996 có đóng góp đáng kể việc phát triển thẻ Việt nam Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam đời sở nhằm đảm bảo an Lu lợi nhuận cho ngân hàng thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Trong thời gian qua, n va Hội thực số công tác: tập trung giải vướng mắc chung việc ac th si 79 phát hành cung cấp dịch vụ thẻ ngân hàng, đưa mức phí tốn thẻ tối thiểu cho phép ngân hàng áp dụng Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi Hội phải đẩy mạnh hoạt động mình, có quy định nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển thị trường thẻ Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG Phát triển trở thành ngân hàng đại xu hướng tất yếu ngân hàng lu nước Để thực mục tiêu đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư phát an triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng va n xã hội ngày đại hóa Với chức mang đến cách thức chi tiêu, tn to giao dịch tiện lợi tiến tới tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, dịch vụ thẻ ie gh ngân hàng đời Dịch vụ thẻ mang lại nhiều tiện ích cho chủ thể liên quan, p thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng w oa nl Với vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam, Agribank có nhiều d tiềm lực để nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ thẻ Nhận thức vai trò lu va an kinh doanh dịch vụ thẻ hoạt động ngân hàng, năm qua Agribank trọng đầu tư công nghệ, cải tiến sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh nf oi lm ul doanh dịch vụ thẻ đạt nhiều kết khả quan, đóng góp vào phát triển chung toàn hệ thống Bằng nỗ lực cố gắng không ngừng nghỉ Ban lãnh z at nh đạo toàn thể cán nhân viên Agribank, dịch vụ thẻ Agribank dần khẳng định vị ngân hàng dẫn đầu hệ thống z m co l gm @ an Lu n va ac th si 80 KẾT LUẬN Trong khuôn khổ Đề tài này, tác giả vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu để làm sáng tỏ số vấn đề sau: Thứ nhất, tổng hợp, hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Từ thấy vai trò quan trọng dịch vụ kinh tế, xã hội, ngân hàng thương mại người sử dụng thẻ Thứ hai, sở thực tiễn hoạt động dịch vụ thẻ Agribank, đề tài trình bày nội dung thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank, đồng thời lu an phân tích cụ thể kết đạt được, mặt cịn hạn chế ngun nhân n va gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tn to Thứ ba, dựa vào nguyên nhân tồn định hướng phát triển hoạt động dịch gh vụ thẻ Agribank thời gian tới để đưa giải pháp nâng cao chất lượng p ie kiến nghị quan chức năng, với Agribank nhằm mục nâng cao chất lượng w phát triển dịch vụ oa nl Qua luận văn tác giả hy vọng giải pháp đưa sớm áp dụng không Agribank mà cịn lựa chọn giải pháp phù hợp cho d an lu ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ toán chặng đường hội nhập kinh tế khu nf va vực giới Các vấn đề nêu luận văn tránh khỏi hạn chế oi lm ul thiếu sót cần phải tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện đáp ứng yêu cầu ngày ca đất nước thời kỳ Cơng nghiệp hóa Hiện đại hóa z at nh Xin chân thành cảm ơn! z m co l gm @ an Lu n va ac th si 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ, Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2017 tốn khơng dùng tiền mặt Nghị định 80/2016/NĐ-CP (NĐ 80) sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP Chính phủ, Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2016 Phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020; Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Báo cáo thường niên năm 2015 - 2019 lu an PGS TS Nguyễn Đăng Dờn - TS Phan Khoa Cương (2016), Giáo trình Quản trị n va Ngân Hàng, Nhà xuất Kinh tế - Thành Phố Hồ Chí Minh chính, Nhà xuất tài gh tn to PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, ThS Ngơ Minh (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài p ie Phạm Công Uẩn, Thơng tin tín dụng với phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam (2013), Tài Liệu Hội thảo “Các giải pháp phát triển hiệu thị trường thẻ nl w tín dụng Việt Nam” Hội thẻ ngân hàng Việt Nam d oa Quốc hội, Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng năm 2010; an lu Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng số 17/2017/QH14 va ngày 20 tháng 11 năm 2017 ul nf Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 06/VBHN-NHNN quy định oi lm hoạt động thẻ ngân hàng Trung tâm thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Trang z at nh thông tin thẻ số 18, 21, 22 z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Phiếu khảo sát chuyên gia vấn đề liên quan chất lượng dịch vụ thẻ Tôi Nguyễn Nhật Minh, học viên cao học Trường Đại Học Kinh tế Công nghiệp Long An Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank, mong anh/chị vui lòng hợp tác trả lời lu câu hỏi an Lưu ý: anh/chị trả lời đáp án số câu hỏi có đáp án cho sẵn va n I Những thông tin: tn to Họ tên: p ie gh Tuổi: Nghề nghiệp: Đơn vị cơng tác: w oa nl Vị trí cơng tác: d II Những thông tin đánh giá lu an Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng? nf va A Thẻ ghi nợ nội địa oi lm ul B Thẻ ghi nợ quốc tế C Thẻ tín dụng quốc tế E Loại thẻ khác z at nh D Thẻ trả trước z Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ Agribank hay không? m co l C Chưa sử dụng gm B Đã sử dụng @ A Đang sử dụng an Lu Theo anh/chị, đâu yếu tố phản ánh dịch vụ thẻ chất lượng? Xin Anh/chị vui lòng trả lời cách đánh dấu (x) vào thích hợp n va ac th si Phản ánh không xác Phản ánh xác Khơng phản ánh Phản ánh xác Chỉ tiêu Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ Có doanh số phát hành cao Có doanh số tốn, doanh số sử dụng cao Có thị phần lớn Đầu tư công nghệ đại lu an Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ quan tâm khách hàng yếu tố sau va n sử dụng dịch vụ thẻ: tn to Xin anh/chị vui lòng trả lời cách đánh dấu (x) vào thích hợp Quan tâm Rất quan tâm p ie gh Không quan tâm Chất lượng thẻ oa nl w Yếu tố Sự tiện lợi sử dụng thẻ d an lu Các ưu đãi sử dụng dịch vụ thẻ Tính bảo mật thẻ va oi lm Phí dịch vụ ul nf Lãi suất thẻ tín dụng Các dịch vụ thẻ z at nh Chất lượng máy ATM/POS Thái độ phục vụ nhân viên z @ m co l sống! gm Xin chân thành cảm ơn Anh/chị giúp đỡ Chúc Anh/chị hạnh phúc thành công an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Tổng hợp kết khảo sát chuyên gia Số mẫu vấn: 10 mẫu Số mẫu đầy đủ thông tin hợp lệ: 10 mẫu Số người Tỷ lệ (%) Thẻ ghi nợ nội địa 10 100 Thẻ ghi nợ quốc tế 60 Thẻ trả trước 80 Loại thẻ khác 30 Đang sử dụng 50 Đã sử dụng 40 Chưa sử dụng 10 0 Không phản ánh 0 Phản ánh xác 0 10 100 30 60 10 0 0 10 60 STT lu an n va p ie gh tn to Ý kiến Dịch vụ thẻ chuyên gia sử dụng Các chuyên gia có sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Mức độ xác phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ tiêu: Khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ d an lu 3.1 oa nl w oi lm ul nf va Phản ánh không xác Phản ánh xác Có doanh số phát hành cao Phản ánh khơng xác Có doanh số toán, doanh số sử dụng cao Phản ánh khơng xác n va Phản ánh xác an Lu Không phản ánh m co l gm Phản ánh xác @ Phản ánh xác z Không phản ánh 3.3 z at nh 3.2 ac th si Phản ánh xác 3.4 3.5 lu an n va 4.1 p ie gh tn to d oa nl w 4.2 Có thị phần lớn Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh Phản ánh xác Phản ánh xác Đầu tư cơng nghệ đại Phản ánh khơng xác Khơng phản ánh Phản ánh xác Phản ánh xác Mức độ quan tâm khách hàng với yếu tố: Chất lượng thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Sự tiện lợi sử dụng thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Các ưu đãi sử dụng dịch vụ thẻ Khơng quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Tính bảo mật thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Lãi suất thẻ tín dụng Khơng quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Phí dịch vụ Khơng quan tâm Quan tâm oi lm ul nf va an 4.4 z at nh z m co l gm 4.6 0 0 70 30 0 40 60 0 0 80 20 0 30 70 10 60 30 20 50 30 0 60 40 0 60 @ 4.5 30 lu 4.3 an Lu n va ac th si 4.7 4.8 4.9 lu an n va Rất quan tâm Các dịch vụ thẻ Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Chất lượng máy ATM/POS Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Thái độ phục vụ nhân viên Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm 40 0 60 40 20 50 30 0 50 50 p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Phiếu điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Tôi Nguyễn Nhật Minh, học viên cao học Trường Đại Học Kinh tế Công nghiệp Long An Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank, mong anh/chị vui lòng hợp tác trả lời câu hỏi lu an Lưu ý: Anh/chị trả lời đáp án số câu hỏi có đáp án cho sẵn n va I Những thông tin: tn to A Đối với khách hàng cá nhân Họ tên: gh p ie Tuổi: Nghề nghiệp: nl w B Đối với khách hàng doanh nghiệp d oa Tên doanh nghiệp: an lu Địa chỉ: va Ngành nghề kinh doanh: ul nf II Những thông tin đánh giá oi lm Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ AgriBank từ đâu? A Khi giao dịch ngân hàng z at nh B Người thân, bạn bè, người quen C Internet, báo chí z l gm E Tờ rơi, pano trời @ D Tivi, radio Lý khiến anh/chị chọn sử dụng thẻ toán? n va B Nhỏ, gọn dễ mang theo an Lu A Cất giữ tiền an toàn m co F Khác ac th si C Giao dịch nhanh chóng D Nhu cầu cơng việc E Lý khác……………………………………………………………… Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với yếu tố sau dịch vụ thẻ Agribank phát hành mà anh chị sử dụng Xin anh/chị vui lòng trả lời cách khoanh trịn vào thích hợp Rất không đồng ý Đồng ý Không đồng ý Rất đồng ý Không ý kiến lu an Nhận định Đánh giá n va Agribank thực dịch vụ thẻ từ lần Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Agribank giải thỏa đáng Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 5 Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Agribank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn Nhân viên Agribank ngày tạo tin tưởng khách hàng 5 5 12 Khách hàng đợi chờ lâu để phục vụ 13 Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp 14 Chất lượng loại thẻ Agribank tốt 5 17 Trong thời gian tới, anh/chị/DN tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank p ie gh tn to Agribank thực dịch vụ thẻ giới thiệu d oa nl w lu va an Nhân viên Agribank ln có tinh thần trách nhiệm cao công việc 10 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng nf oi lm ul 11 Agribank thể quan tâm đến cá nhân khách hàng z at nh 15 Khách hàng hay gặp phải bất tiện giao dịch máy ATM z l gm @ 16 Anh/Chị/DN hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 18 Anh chị giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho người sử dụng m co sống! an Lu Xin chân thành cảm ơn Anh/chị giúp đỡ Chúc Anh/chị hạnh phúc thành công n va ac th si PHỤ LỤC Tổng hợp kết điều tra khách hàng Số mẫu phát ra: 150 mẫu Số mẫu thu lại: 145 mẫu Số mẫu thất lạc: mẫu Số mẫu đầy đủ thông tin hợp lệ: 132 mẫu Số người Tỷ lệ (%) Khi giao dịch ngân hàng 51 39 Người thân, bạn bè, người quen 60 45 Internet, báo chí 43 33 Tivi, radio 54 41 Tờ rơi, pano trời 51 39 16 12 oa 89 67 Nhỏ, gọn dễ mang theo 78 59 Giao dịch nhanh chóng 46 35 va 59 45 0 STT lu Ý kiến Thông tin biết đến dịch vụ thẻ Agribank an n va p ie gh tn to Lý khiến chọn sử dụng thẻ toán nl w Khác Cất giữ tiền an toàn d an lu Nhu cầu công việc oi lm ul nf Lý khác z at nh Rất Không Không Rất 24 86 13 132 Agribank thực dịch vụ thẻ từ lần 11 28 30 an Lu đồng ý 16 132 gm Agribank thực dịch vụ thẻ giới thiệu l ý Tổng ý kiến đồng ý đồng ý Đồng @ không z Nhận định Số người m co 47 n va ac th si Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Agribank giải thỏa đáng Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời 5.Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên Agribank sẵn sàng giúp đỡ khách hàng lu an Nhân viên Agribank phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn n va 49 16 24 37 34 21 44 12 39 132 28 132 26 30 11 132 22 38 45 15 132 14 33 36 32 17 132 16 29 25 38 24 132 17 28 32 37 18 132 29 71 17 132 21 58 37 12 132 34 46 32 15 132 p ie gh tn to Nhân viên Agribank ngày tạo tin tưởng khách hàng Nhân viên Agribank ln có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 10 Nhân viên hiểu nhu cầu khách hàng 20 d oa nl w lu nf va an 11 Agribank thể quan tâm đến cá nhân khách hàng oi lm ul 12 Khách hàng đợi chờ lâu để phục vụ 13 Agribank có hệ thống ATM/POS phân bố rộng khắp 22 z at nh 20 54 36 132 14 Chất lượng loại thẻ Agribank tốt z 16 84 29 132 15 Khách hàng hay gặp phải bất tiện giao dịch máy ATM 17 50 23 132 16 Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ Agribank 12 28 24 132 l gm @ m co 42 an Lu 22 46 n va ac th si 17 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank 18 Anh/chị giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cho người sử dụng 16 70 38 132 32 50 25 16 132 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si