(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ lu U Ế MAI CÔNG TÂM gh KI N tn to H n va TẾ H an NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ p Ọ C ie TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG oi m Ờ Ư TR ll u nf va an N lu G d Đ oa nl w ẠI H THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH z at nh LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ z m co l gm @ an Lu n va HUẾ, 2019 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ lu U Ế MAI CÔNG TÂM p Ọ C ie gh KI N tn to H n va TẾ H an NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH w ẠI H Ờ Ư TR ll u nf va an N lu G d Đ oa nl CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ ỨNG DỤNG MÃ SỐ : 60 34 04 10 oi m LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ z at nh z @ m co l gm NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN TÀI PHÚC an Lu n va HUẾ, 2019 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc lu U Ế Tác giả luận văn p Ọ C ie gh KI N tn to H n va TẾ H an oi m Ờ Ư TR ll u nf va an N lu G d Đ oa nl w ẠI H z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, lời cảm ơn đặc biệt sâu sắc nhất, xin gửi đến thầy PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, giúp đỡ Tơi tận tình suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Quý thầy giáo, cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế Huế nhiệt tình giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Tơi xin bày tỏ biết ơn đến Ban lãnh đạo, nhân viên phòng, ban lu U Ế chuyên môn Ngân hàng công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Bình H an nhiệt tình cung cấp số liệu, tƣ vấn giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn TẾ Và tơi xin cảm ơn gia đình, ngƣời thân bạn bè chia sẽ, động N tn to H n va thành luận văn gh KI viên, giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học thực thành p Ọ C ie công luận văn w ẠI H Luận văn tổng hợp kết trình học tập, nghiên cứu nỗ lực oa nl cố gắng thân Tuy nhiên, trình thực luận văn khơng thể tránh G d Đ khỏi khiếm khuyết, mong nhận đƣợc góp ý chân thành Quý an N lu thầy (cơ) đồng nghiệp để luận văn đƣợc hồn thiện Ờ Ư Quảng Bình, ngày … tháng 02 năm 2019 ll m TR u nf va Tôi xin trân trọng cảm ơn! oi Tác giả z at nh z m co l gm @ Mai Công Tâm an Lu n va ac th ii si TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Mai Công Tâm Chuyên ngành: Quản lý kinh tế ứng dụng Mã số: 8340410 Niên khóa: 2016 - 2018 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Ế Mục đích đối tƣợng nghiên cứu lu U Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng H an va TẾ thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình, Luận văn đƣa Đối tƣợng nghiên cứu đề tài vấn đề thẻ thực tiễn hoạt động N tn to H n số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank Quảng Bình; Ọ C Các phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng p ie gh KI nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình w ẠI H Quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu: Phƣơng pháp Đ oa nl thống kê mô tả; Phƣơng pháp so sánh; Đánh giá độ tin cậy thang đo; Phân tích lu G d nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi qui tuyến tính bội Ờ va an N Các kết nghiên cứu kết luận Ư u nf Thứ nhất, Luận văn hệ thống hóa đƣợc sở lý thuyết dịch vụ thẻ m TR ll chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại đồng thời luận văn xây dựng oi đƣợc mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công thƣơng z at nh Việt Nam chi nhánh Quảng Bình Thứ hai, Luận văn sâu vào phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ z Vietinbank chi nhánh Quảng Bình, đƣợc kết đạt đƣợc, hạn chế @ gm nguyên nhân hạn chế Luận văn phân tích đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng m co l các yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình Thứ ba, sở kết nghiên cứu, Luận văn đề đề xuất nhóm giải pháp an Lu để nâng cao CLDV thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình n va ac th iii si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Từ viết tắt Giải nghĩa Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Việt Nam CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA Phân tích nhân tố khám phá EVM Tiêu chuẩn thẻ chip NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTT Ngân hàng toán N H TẾ H U Ế BIDV Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam p Ọ C ie TCTQT w gh tn to Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam KI n va Vietibank d oa nl ẠI H Đ an Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á châu oi m Ờ Ư TR ll u nf va an N lu G lu ACB z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƢỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU Ế Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu lu U Mục tiêu nghiên cứu H an va TẾ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu N tn to Kết cấu luận văn H n Phƣơng pháp nghiên cứu gh KI CHƢƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT p Ọ C ie LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ẠI H 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng nl w 1.1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại d Đ oa 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 16 an N lu G 1.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ NHTM 17 Ờ va 1.1.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 19 Ư TR u nf 1.2 Mơ hình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân ll hàng thƣơng mại 21 m oi 1.2.1 Các mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 21 z at nh 1.2.2 Các cơng trình nghiên cứu thực nghiệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 25 z 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần @ gm Công thƣơng chi nhánh Quảng Bình .29 l 1.2.4 Xây dựng thang đo 31 m co 1.2.5 Thiết kế bảng hỏi 33 an Lu 1.3 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng 34 n va ac th v si 1.3.1 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ số Chi nhánh ngân hàng thƣơng mại .34 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 35 CHƢƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI 37 NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – 37 CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 37 2.1 Tổng quát ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .37 Ế 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 lu U 2.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban .39 H an 2.1.4 Chức nhiệm vụ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình .40 tn to 2.2 Thực trạng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 45 H n va TẾ 2.1.5 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 41 gh KI N 2.2.1 Sản phẩm tiện ích thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 45 Ọ C ie 2.2.2 Tình hình phát hành thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 49 p 2.2.3 Thực trạng doanh số thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 51 ẠI H nl w 2.2.4 Tình hình huy động vốn từ tài khoản thẻ ATM .52 Đ oa 2.2.5 Hoạt động mạng lƣới ATM Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 52 lu G d 2.2.6 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh 53 Ờ an N 2.2.7 Thị phần thẻ, máy ATM, POS Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 53 Ư u nf va 2.3 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh TR ll Quảng Bình 56 oi m 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56 z at nh 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình .57 z 2.3.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng @ gm Bình 71 l 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng Dịch vụ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 77 m co 2.4.1 Kết đạt đƣợc 77 2.4.2 Hạn chế 78 an Lu 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .79 n va ac th vi si Chƣơng 3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 82 3.1 Căn tiền đề để xây dựng giải pháp 82 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam Vietinbank Chi nhánh Quảng Bình 82 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 83 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình84 Ế 3.2.1 Gia tăng độ tin cậy dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 84 lu U 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán giao dịch trực tiếp với khách hàng 86 H an 3.2.3 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 88 tn to khác 89 H n va TẾ 3.2.4 Điều chỉnh mức phí dịch vụ hợp lý có sức cạnh tranh ngân hàng gh KI N 3.2.5 Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ thẻ 90 p Ọ C ie KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 ẠI H Kết luận 93 nl w Kiến nghị 94 Đ oa TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 lu G d PHỤ LỤC 100 Ờ an N QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Ư u nf va BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN oi TR m BẢN GIẢI TRÌNH ll NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 z at nh XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Bộ thang đo theo mơ hình SERVQUAL .23 Bảng 1.2: Thang đo nhóm nhân tố 32 Bảng 2.1: Hoạt động dịch vụ Vietibank chi nhánh Quảng Bình 44 Bảng 2.2: Kết phát hành thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình 50 Bảng 2.3: Doanh số toán loại thẻ Vietinbank chi nhánh Quảng Bình .51 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 56 Bảng 2.7 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 58 Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 59 Bảng 2.9 Kết phân tích EFA biến độc lập 60 H TẾ H U Ế Bảng 2.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố 61 Bảng 2.11: Nhóm nhân tố sau thực phân tích nhân tố khám phá 62 Ma trận hệ số tƣơng quan 64 p Ọ C ie gh Bảng 2.10 KI N tn to Số lƣợng máy ATM & POS chi nhánh 53 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 66 oa Bảng 2.13: nl w Bảng 2.12: ẠI H n va Bảng 2.5: Đ an Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM 52 Kiểm tra đa cộng tuyến .67 Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy 69 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên 71 d Bảng 2.14: Ờ Ư TR u nf va an N lu G lu Bảng 2.4: Đánh giá khách hàng tiện ích dịch vụ thẻ 73 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng độ tin cậy dịch vụ thẻ Chi nhánh ll Bảng 2.17: oi m z at nh .74 Đánh giá khách hàng “Thông tin” 75 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng “Dịch vụ quầy” .76 Bảng 2.21: Sự hài lòng chung khách hàng dịch vụ thẻ .77 z Bảng 2.19: m co l gm @ an Lu n va ac th viii si PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Thống kê mô tả Yếu tố nhân viên Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.4707 1.24216 NV2 181 1.00 5.00 3.1575 1.19434 NV3 181 1.00 5.00 3.0055 1.23152 NV4 181 1.00 5.00 2.8343 1.25394 NV5 181 1.00 5.00 3.6110 1.22922 NV6 181 1.00 5.00 3.5221 NV7 181 1.00 5.00 3.2320 Valid N (listwise) 181 U Ế 5.00 1.17358 1.21164 N tn to H n va 1.00 H an 181 TẾ lu NV1 KI Descriptive Statistics p Ọ C ie gh Tiện ích ẠI H 1.00 5.00 3.5525 1.13713 1.00 5.00 3.4586 1.23139 1.00 5.00 3.0470 1.16631 181 1.00 5.00 3.0796 1.08887 5.00 3.6409 1.40960 5.00 3.7514 1.35362 5.00 3.5028 1.25443 Đ 181 N Valid N (listwise) 181 1.00 z at nh 181 oi TI8 1.00 m 181 1.00 ll TR 181 u nf Ư Ờ 181 va TI7 1.08191 lu TI6 3.2188 d TI5 Std Deviation 5.00 181 TI4 Mean 1.00 oa TI3 Maximum G 181 nl TI2 Minimum an w TI1 N z Descriptive Statistics 181 1.00 Maximum 5.00 Mean 3.7293 Std Deviation m co TC1 Minimum l N gm @ Độ tin cậy 1.15887 an Lu n va ac th 104 si 181 1.00 5.00 3.9890 90055 TC3 181 1.00 5.00 3.3757 1.16059 TC4 181 1.00 5.00 3.5967 1.19154 Valid N (listwise) 181 lu U Ế TC2 p Ọ C ie gh KI N tn to H n va TẾ H an oi m Ờ Ư TR ll u nf va an N lu G d Đ oa nl w ẠI H z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 105 si Thông tin Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 181 1.00 5.00 2.8641 1.21796 TT2 181 1.00 5.00 3.6796 1.15329 TT3 181 1.00 5.00 3.0448 1.05790 TT4 181 1.00 5.00 3.1127 1.16681 TT5 181 1.00 5.00 3.6519 1.11323 Valid N (listwise) 181 Ế TT1 va TẾ H an U lu Dịch vụ quầy Maximum Std Deviation 1.00 5.00 3.0762 1.26093 DV2 181 1.00 5.00 3.0105 1.26884 181 1.00 5.00 3.2928 1.23261 DV1 w DV3 Valid N (listwise) ẠI H p ie Ọ C 181 KI Mean gh tn Minimum N to N H n Descriptive Statistics G d Đ oa nl 181 Ờ Ư Descriptive Statistics ll N Minimum Maximum oi m TR u nf va an N lu Sự hài lòng khách hàng 1.00 HL2 181 1.00 HL3 181 1.00 Valid N (listwise) 181 5.00 Std Deviation 3.4033 1.21005 5.00 3.5856 1.14485 5.00 3.7403 1.02955 z 181 z at nh HL1 Mean m co Yếu tố nhân viên l gm @ Phân tích độ tin cậy thang đo an Lu n va ac th 106 si Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted NV2 18.3757 32.103 705 864 NV3 18.0276 32.138 674 868 NV4 18.1989 32.205 653 NV5 18.0221 31.466 732 NV6 18.0110 32.533 684 NV7 17.8011 31.838 714 U Ế 882 TẾ H 871 860 H 867 N 863 Ọ C Tiện ích p ie gh KI tn nl w ẠI H Reliability Statistics oa d Cronbach's Đ to 561 N of Items lu Alpha G n va 33.460 an N an 17.7624 ll Ư u nf m TR va 844 Ờ lu NV1 oi Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted z Item Deleted z at nh Scale Mean if Cronbach's @ TI2 22.1989 35.038 687 TI3 22.2928 33.730 722 TI4 22.2044 34.741 689 TI5 22.0718 36.278 619 819 813 807 812 822 an Lu 645 m co 36.027 l 22.1326 gm TI1 n va ac th 107 si TI6 23.1105 36.110 442 846 TI7 23.0000 36.389 450 843 TI8 23.2486 37.066 454 841 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ế lu U 768 H an TẾ n va Item-Total Statistics 6.815 10.7017 8.033 nl w 10.9613 11.3149 11.0939 571 713 543 733 6.639 607 693 6.663 574 712 u nf Ư va Ờ an N lu G d Thông tin ll TR Reliability Statistics m Cronbach's oi Alpha Deleted Đ oa TC4 Alpha if Item Total Correlation Ọ C p ie TC3 Item Deleted ẠI H gh Item Deleted TC1 TC2 Scale Variance if Corrected Item- N tn Scale Mean if KI to H Cronbach's N of Items z at nh 887 z gm @ Item-Total Statistics Cronbach's TT1 14.9890 Item Deleted Total Correlation 14.500 699 Alpha if Item Deleted m co Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- l Scale Mean if 869 an Lu n va ac th 108 si TT2 14.7735 14.198 799 845 TT3 14.5083 16.174 609 887 TT4 14.7403 14.282 774 850 TT5 14.8011 14.794 752 856 Dịch vụ quầy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ế an H lu U 784 TẾ va Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- tn Item Deleted Total Correlation 6.4033 4.620 6.5691 4.469 Ọ C 6.3867 5.516 Deleted 678 645 710 608 492 840 Đ oa nl w DV3 p ie DV2 Item Deleted ẠI H gh DV1 Alpha if Item N Scale Mean if KI to H n Cronbach's va Ờ an N lu G d Sự hài lòng khách hàng N of Items oi 836 m TR ll Alpha u nf Cronbach's Ư Reliability Statistics z at nh z gm @ Item-Total Statistics Cronbach's HL1 7.3260 Item Deleted Total Correlation 3.921 684 Alpha if Item Deleted m co Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- l Scale Mean if 791 an Lu n va ac th 109 si HL2 7.1436 4.168 682 789 HL3 6.9890 4.411 739 742 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 3030.544 Df 351 Sig .000 Ế Approx Chi-Square lu U Bartlett's Test of Sphericity 839 H an to Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings H n va TẾ Total Variance Explained ie ent Total N % of Cumulative Variance % Total 3.562 nl 1.525 1.213 899 Variance % 29.504 29.504 4.493 16.639 16.639 13.192 42.695 3.562 13.192 42.695 3.781 14.005 30.644 52.777 2.722 10.081 52.777 3.579 13.255 43.899 59.771 1.889 6.994 59.771 2.436 9.022 52.921 65.420 1.525 5.649 65.420 2.408 8.918 61.839 1.213 4.494 69.914 2.180 8.075 69.914 10.081 d 6.994 lu G Total N 5.649 Ờ Ư 69.914 73.245 794 2.941 76.187 719 2.663 78.850 10 648 2.401 81.251 11 538 1.991 83.242 12 478 1.770 85.012 13 460 1.702 86.714 14 418 1.549 88.263 ll 3.331 TR 4.494 u nf 1.889 % Cumulative 7.966 va Variance % of 29.504 an 2.722 oa Cumulative 29.504 Đ w 7.966 % of ẠI H p Ọ C Compon KI gh tn Initial Eigenvalues oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 110 si 16 369 1.369 91.107 17 340 1.260 92.367 18 305 1.128 93.495 19 277 1.027 94.522 20 257 952 95.474 21 244 905 96.379 22 225 832 97.210 23 197 729 97.939 24 177 654 98.593 25 143 530 99.123 26 119 442 99.565 117 435 100.000 H N gh KI tn to 27 TẾ H U Ế 89.739 Ọ C ie Extraction Method: Principal Component p Analysis w ẠI H a Component an N lu G d Đ oa nl Rotated Component Matrix 723 NV2 717 NV1 601 z NV4 z at nh 736 oi NV3 m 770 ll 812 NV7 u nf NV5 813 va NV6 Ờ n va 1.475 Ư an 398 TR lu 15 TT2 827 m co 844 l gm @ TT4 an Lu n va ac th 111 si TT5 800 TT1 764 TT3 612 TI2 848 TI1 829 TI3 762 TI5 720 TI4 621 n va 766 TC3 733 TC4 699 H N tn to gh p 801 832 797 lu G d Đ oa nl w ẠI H DV3 821 Ọ C ie TI7 DV2 902 KI TI6 TI8 U Ế TC2 TẾ an 777 H lu TC1 765 Ờ an N DV1 Ư va Extraction Method: Principal Component Analysis TR a Rotation converged in iterations ll u nf Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization oi m z at nh 3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc z Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .721 l Bartlett's Test of Sphericity gm @ KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 216.938 Sig .000 m co df an Lu n va ac th 112 si Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.272 75.750 75.750 410 13.650 89.400 318 10.600 100.000 Total % of Variance 2.272 Cumulative % 75.750 75.750 Extraction Method: Principal Component Analysis a lu U Ế Component Matrix H an Component TẾ 860 HL2 H 861 N HL1 KI 890 tn Ọ C ie p Extraction Method: d extracted Đ a components oa nl w Analysis ẠI H Principal Component G to HL3 gh n va u nf Ư va Ờ an N lu Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhóm nhân tố ll TR Reliability Statistics N of Items z at nh 930 oi Alpha m Cronbach's z Item-Total Statistics @ Item Deleted Total Correlation Alpha if Item l Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- gm Cronbach's Scale Mean if Deleted TI1 14.2376 17.104 803 m co TI2 14.3039 16.302 856 905 916 an Lu n va ac th 113 si TI3 14.3978 15.630 854 906 TI4 14.3094 16.526 798 917 TI5 14.1768 17.335 765 923 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Item Deleted Total Correlation Deleted H an Item Deleted Alpha if Item U Scale Variance if Corrected Item- 766 TI7 5.1436 5.890 718 5.3923 6.517 679 744 791 N 828 p Ọ C ie gh KI TI8 H 5.424 tn oa nl w ẠI H d Đ to 5.2541 oi m Ờ Ư TR ll u nf va an N lu G n va TI6 TẾ lu Scale Mean if Ế Cronbach's z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 114 si Phân tích ma trận hệ số tƣơng quan Correlations HL Pearson Correlation 563 Sig (2-tailed) 181 181 181 181 181 ** ** 105 086 ** 128 000 161 247 000 085 181 181 181 181 181 181 ** ** -.008 000 000 917 181 181 181 ** 098 000 190 000 181 181 181 181 ** ** -.064 002 394 ** 501 000 N 181 181 ** 105 Sig (2-tailed) 000 161 N 181 181 277 332 N Ờ 004 181 216 308 ** 181 350 004 086 181 308 ** 350 ** 592 227 -.336 ** 000 000 181 181 181 181 181 181 181 ** ** 098 ** 177 ** 352 592 227 * 000 000 000 190 002 181 181 181 181 181 181 181 128 -.008 ** -.064 177 * 085 917 000 394 017 181 181 181 181 u nf va an Ư ** 247 630 lu G d Pearson Correlation 216 352 000 Đ oa nl w N ** ẠI H Pearson Correlation 501 Ế 651 p ie gh tn to 181 000 Sig (2-tailed) DV 181 Sig (2-tailed) 006 -.336 017 ll 934 N 181 oi Sig (2-tailed) m TR n va TT 934 181 N 006 000 N Sig (2-tailed) ** 000 000 Pearson Correlation 630 000 U an TC ** DV 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 332 H lu SPDV ** TT 000 563 Pearson Correlation 277 TẾ TI ** TC H Pearson Correlation 651 Ọ C NV ** SPDV N N TI KI HL NV z at nh 181 181 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) z * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) m co l gm @ an Lu n va ac th 115 si Phân tích hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removed Variables Entered Model b Variables Removed Method DV, TI, TC, a SPDV, NV, TT Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL b Model Summary Model R Adjusted R Square R Square 784 a 614 Std Error of the Estimate 601 Durbin-Watson 61983 1.830 a Predictors: (Constant), DV, TI, TC, SPDV, NV, TT Ế b Dependent Variable: HL b n Residual to Total tn 66.848 174 173.304 180 gh a Predictors: (Constant), DV, TI, TC, SPDV, NV, TT p B Collinearity Statistics t Sig .731 VIF G -.345 Tolerance 5.580 000 721 1.387 217 064 223 3.369 001 504 1.983 045 103 1.901 059 760 1.316 132 060 114 2.184 030 808 1.238 375 062 363 6.020 000 611 1.638 -.054 -1.041 299 817 1.223 N Ờ Ư TR a 309 324 086 049 oi -.051 m DV a Dependent Variable: HL Coefficients Beta ll TC 384 300 u nf TT a va SPDV 000 an TI Sig .058 lu NV -.104 d (Constant) F 46.183 Standardized Coefficients Std Error Đ oa ẠI H nl w Model 17.743 Ọ C ie b Dependent Variable: HL Unstandardized Coefficients U Mean Square H df 106.456 TẾ va Regression H Sum of Squares N an Model KI lu ANOVA z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 116 si ll u nf va an lu G Đ d ẠI H oa nl w Ọ C N p ie H N KI gh tn to Ờ TẾ n va Ư U H an oi m TR lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 117 si Ế ll u nf va an lu G Đ d ẠI H oa nl w Ọ C N p ie H N KI gh tn to Ờ TẾ n va Ư U H an oi m TR lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 118 si Ế