(Luận văn) hoàn thiện công tác quản lý bảo lãnh tiền vay tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh quảng bình

ư Tr BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ờn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ g h ại Đ LÊ DUY HƯNG lu ọc an n va HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ BẢO LÃNH K tn to TIỀN VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG p in ie gh VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH oa nl h w CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ uê z at nh oi lm ul ́H nf va an lu tê d MÃ SỐ: 34 04 10 ́ z gm @ m co l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHAN VĂN HÒA an Lu n va HUẾ, 2018 ac th si Tr LỜI CAM ĐOAN ờn Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn g trung thực, xác chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn h ại Đ cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Huế, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn lu n va ọc an p in ie gh K tn to Lê Duy Hưng ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th i si Tr LỜI CẢM ƠN ờn Luận văn kết trình học tập nghiên cứu Trường Đại học Kinh g tế - Đại học Huế, kinh nghiệm q trình cơng tác Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Quảng Bình với nỗ lực thân h ại Đ Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, trước tiên, xin gửi lời chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Đặc biệt, tơi xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư, Tiến sĩ Phan Văn Hòa lu dành thời gian tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu ọc an hồn thành luận văn va n Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo, anh chị đồng K tn to nghiệp Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình ie gh nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi suốt q trình công tác, cung cấp p in cho số liệu cần thiết kiến thức q giá để tơi hồn thành nl h w luận văn oa Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân bạn bè chia khó lu tê d khăn, động viên khích lệ tơi học tập, nghiên cứu để hồn thành luận văn ́H nf va an Mặc dù có nhiều cố gắng hồn thiện đề tài luận văn tốt nghiệp tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2018 ́ z at nh oi thầy để luận văn hồn thiện lm ul sai sót hạn chế, mong nhận đóng góp quý báu quý z m co l gm @ Tác giả luận văn an Lu Lê Duy Hưng n va ac th ii si Tr TÓM LƯỢC LUẬN VĂN : LÊ DUY HƯNG Chuyên ngành : Quản lý kinh tế ờn Họ tên học viên Niên khóa: 2016 – 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phan Văn Hòa g Tên đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ BẢO LÃNH TIỀN VAY h ại Đ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Tính cấp thiết đề tài Tại Việt Nam, năm gần đây, dịch vụ bảo lãnh NHTM phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày gia tăng phát triển lu ọc an kinh tế xu hướng hội nhập với kinh tế tồn cầu, đa dạng hóa sản va phẩm dịch vụ, tăng doanh thu cho ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt n Nam – CN Quảng Bình năm vừa qua có phát triển mạnh gh K tn to doanh số bảo lãnh, tồn nhiều bất cập, hạn chế Điều đặt yêu cầu cấp thiết cho hoạt động hồn thiện cơng tác quản lý bảo lãnh tiền vay Ngân in ie p hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình.Với lý đó, tác giả h w định chọn đề tài: "Hồn thiện cơng tác quản lý bảo lãnh tiền vay Ngân oa nl hàng thương mại cổ phần cơng thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình" làm lu tê d luận văn nf va an Phương pháp nghiên cứu sử dụng ́H - Đối tượng khảo sát: vấn đề liên quan đến công tác quản lý hoạt lm ul động bảo lãnh tiền vay Vietinbank Quảng Bình z at nh oi nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn uê - Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước ́ z - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn công tác quản lý bảo lãnh tiền @ gm vay NHTM; l - Đánh giá thực trạng công tác quản lý bảo lãnh tiền vay Vietinbank co Quảng Bình giai đoạn 2015-2017; Từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng m tác quản lý bảo lãnh tiền vay Vietinbank Quảng Bình đến năm 2025 an Lu n va ac th iii si Tr DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ờn Cán quản lý khoản bảo lãnh DN Doanh nghiệp g CBQLKBL Đăng ký kinh doanh HSC Hội sở h ại Đ ĐKKD NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại TSBĐ Tài sản bảo đảm lu TMCP Thương mại cổ phần n va ọc an Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương Việt Nam Vietinbank Quảng Bình Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam to p in ie gh K tn Chi nhánh Quảng Bình ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si Tr MỤC LỤC ờn Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii g Tóm lược luận văn .iii Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv h ại Đ Mục lục v Danh mục bảng, biểu viii Danh mục sơ đồ x PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ lu Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu ọc an Mục tiêu nghiên cứu va n Đối tượng phạm vi nghiên cứu K tn to Phương pháp nghiên cứu ie gh Kết cấu đề tài p in PHẦN II – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ h w oa nl BẢO LÃNH TIỀN VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI lu tê d 1.1 Cơ sở lí luận bảo lãnh tiền vay nf va an 1.1.1 Một số khái niệm ́H 1.1.2 Đặc điểm bảo lãnh tiền vay lm ul 1.1.3 Chức bảo lãnh z at nh oi uê 1.1.4 Vai trò bảo lãnh tiền vay 1.1.5 Phân loại bảo lãnh 10 z 1.2 Cơ sở lí luận công tác quản lý bảo lãnh tiền vay NHTM 17 @ gm 1.2.1 Một số khái niệm 17 co l 1.2.2 Đặc điểm vai trò quản lý hoạt động bảo lãnh tiền vay 18 1.2.3 Nội dung quy trình cơng tác quản lý bảo lãnh tiền vay 20 m an Lu 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý bảo lãnh tiền vay 29 n va ac th v ́ 1.1.6 Quyền hạn nghĩa vụ bên liên quan 15 si Tr 1.3 Tình hình thực tiễn công tác quản lý hoạt động bảo lãnh tiền vay 34 ờn 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý hoạt động bảo lãnh tiền vay số ngân hàng nước 34 1.3.2 Mơ hình quản lý hoạt động bảo lãnh ngân hàng Việt Nam 37 g 1.3.3 Bài học kinh nghiệm quản lý hoạt động bảo lãnh tiền vay Vietinbank h ại Đ Quảng Bình 39 CHƯƠNG II – THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH TIỀN VAY TẠI VIETINBANK QUẢNG BÌNH 41 2.1 Giới thiệu tổng quan Vietinbank Quảng Bình 41 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Vietinbank Quảng Bình 41 lu va ọc an 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Quảng Bình 42 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ cung ứng 44 n K tn to 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank Quảng Bình giai đoạn 2015- gh 2017 45 p in ie 2.2 Tình hình quản lý hoạt động bảo lãnh tiền vay Vietinbank Quảng Bình .49 w 2.2.1 Tình hình thẩm định hồ sơ điều kiện bảo lãnh tiền vay 49 oa nl h 2.2.2 Tình hình hoạt động bảo lãnh tiền vay Vietinbank Quảng Bình 59 lu tê d 2.2.3 Định giá tài sản bảo đảm tiền vay 63 an 2.2.4 Biểu phí bảo lãnh Vietinbank 64 ́H nf va 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra công tác quản lý hoạt động bảo lãnh tiền lm ul vay .68 z at nh oi uê 2.3.1 Đánh giá khách hàng chất lượng bảo lãnh tiền vay Vietinbank Quảng Bình 68 z Quảng Bình 75 @ gm 2.4 Đánh giá chung công tác quản lý bảo lãnh tiền vay Vietinbank Quảng Bình78 l 2.4.1 Kết thu 78 m co 2.4.2 Hạn chế, thiếu sót nguyên nhân 80 an Lu 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 81 n va ac th vi ́ 2.3.2 Đánh giá cán công tác quản lý bảo lãnh tiền vay Vietinbank si Tr CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC BẢO LÃNH TIỀN ờn VAY TẠI VIETINBANK QUẢNG BÌNH 83 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh Vietinbank - Quảng Bình thời gian tới .83 g 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý bảo lãnh 84 h ại Đ 3.2.1 Nhóm giải pháp tổ chức máy quản lý 84 3.2.2 Nhóm giải pháp sách 87 3.2.3 Nhóm giải pháp thị trường 89 PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 3.1 Kết luận 92 lu va ọc an 3.2 Kiến nghị 93 3.2.1 Với Chính phủ 93 n K tn to 3.2.2 Với Ngân hàng nhà nước .93 gh 3.2.3 Với Vietinbank hội sở .94 p in ie TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 w PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG 96 oa nl h PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG .99 lu nf va an ́ z at nh oi lm ul uê BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ́H tê d QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si Tr DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ờn Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietinbank CN Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 45 g Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank CN Quảng Bình Bảng 2.3: h ại Đ giai đoạn 2015-2017 46 Số hồ sơ bảo lãnh khách hàng đề nghị phát hành Vietinbank – CN Quảng Bình 2015- 2017 51 Bảng 2.4: Số bảo lãnh có hồ sơ đầy đủ Vietinbank – CN Quảng Bình lu 2015- 2017 53 Số bảo lãnh duyệt phát hành Vietinbank – CN Quảng va ọc an Bảng 2.5: Bình 2015- 2017 54 n Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh Vietinbank – CN Quảng Bình K tn to Bảng 2.6: ie gh 2015 - 2017 55 Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 58 h Giá trị cam kết bảo lãnh theo thành phần kinh tế Vietinbank Quảng oa nl w Bảng 2.8: in Tình hình khách hàng thực nghĩa vụ bảo lãnh Vietinbank p Bảng 2.7: lu tê d Bình giai đoạn 2015-2017 60 Kết bảo lãnh Vietinbank – CN Quảng Bình 2015- 2017 61 Bảng 2.10: Giá trị cam kết bảo lãnh theo hình thức đảm bảo Vietinbank – CN ́H nf va an Bảng 2.9: Phí dịch vụ bảo lãnh nước Vietinbank Quảng Bình giai đoạn z at nh oi uê Bảng 2.11: lm ul Quảng Bình giai đoạn 2015-2017 63 2015-2017 65 Phí dịch vụ bảo lãnh nước số NHTM địa bàn tỉnh z Quảng Bình 66 @ Đặc điểm mẫu điều tra khách hàng phát hành bảo lãnh gm Bảng 2.13: Bảng 2.14: co l Vietinbank Quảng Bình 68 Đánh giá lực nhân viên Vietinbank Quảng Bình 70 m an Lu n va ac th viii ́ Bảng 2.12: si Tr Bảng 2.15: Đánh giá Quy trình, sách Bảo lãnh tiền vay Vietinbank ờn Quảng Bình 71 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng Quá trình hoạt động bảo lãnh tiền vay Vietinbank Quảng Bình 72 g Bảng 2.17: Đánh giá thơng tin mức phí Bảo lãnh tiền vay Vietinbank Bảng 2.18: h ại Đ Quảng Bình 73 Đánh giá chung khách hàng hoạt động bảo lãnh tiền vay Vietinbank Quảng Bình 75 Bảng 2.19: Bảng 2.20: Thông tin chung cán Vietinbank điều tra 76 Đánh giá chung cán công tác quản lý bảo lãnh tiền vay lu n va ọc an Vietinbank Quảng Bình 77 p in ie gh K tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si Tr 3.2.2.4 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, quản lý ờn Hoạt động bảo lãnh hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro chứng từ giả mạo, rủi ro khách hàng khơng có khả tốn, rủi ro lãi suất, rủi ro ngoại hối… Ngân hàng cần phải tổ chức kiểm tra lại tất bảo lãnh, rà sốt g hồn chỉnh hồ sơ, theo dõi thời hạn hợp đồng bảo lãnh, quản lý chặt chẽ trình h ại Đ thực hợp đồng, nắm bắt tình hình hoạt động doanh nghiệp Bên cạnh việc kiểm tra, kiểm soát khách hàng cịn phải kiểm tra, kiểm sốt nội việc thực quy trình có phân công trách nhiệm rõ ràng với phận, cá nhân, khơng nên giao cho nhân viên CSR đảm nhiệm mà nên có phận giám sát khâu kiểm tra toàn hồ sơ bảo lãnh trước lu va ọc an trình phê duyệt Trưởng chi nhánh Các trường hợp khách hàng cung cấp hồ sơ đề nghị phát hành cam kết bảo lãnh có nội dung khơng rõ ràng gây rủi ro pháp n K tn to lý cho Vietinbank, CSR nên trình cán thuộc phận Pháp lý chứng từ- Phòng hỗ gh trợ nghiệp vụ kiểm tra đảm bảo trước xét duyệt phát hành cam kết bảo lãnh in p ie 3.2.2 Nhóm giải pháp sách w 3.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm oa nl h Có thể phát triển, đa dạng hóa sản phẩm sở hồn thiện nội lu tê d dung hình thức: sản phẩm ngân hàng khách hàng an lại không phổ biến ngân hàng khác nên tận dụng kinh nghiệm ́H nf va họ mà chi phí nghiên cứu dịch vụ lại khơng cao; phát triển loại sản lm ul phẩm hoàn toàn mới, bỏ chi phí nghiên cứu dịch vụ nhu cầu thị trường nên tương Bảo lãnh vay vốn nước cần thiết cho doanh nghiệp Việt Nam z nay, thời gian tới, ngân hàng cần tiếp cận với dự án vay vốn nước @ gm chủ động tìm khách hàng đề xuất ủy nhiệm lên hội sở NHNN l Việc thực “bó sản phẩm” kết hợp bảo lãnh với nghiệp vụ khác m co cho vay, tiền gửi, tốn quốc tế… dịch vụ trọn gói giới an Lu thiệu thuyết phục khách hàng sử dụng nhiều hình thức bảo lãnh khác tùy n va ac th 87 ́ z at nh oi so với đối thủ uê đối phức tạp tốn thời gian thành cơng tạo nên lợi cạnh tranh si Tr thời điểm trường hợp ví dụ sử dụng bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh ờn thực hợp đồng, bảo lãnh bảo hành… Khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ Vietinbank hưởng nhiều ưu đãi ưu đãi lãi suất cho g vay theo quy mô dư nợ vay, miễn phí gia nhập, miễn phí thường niên năm đầu tiên, miễn phí quản lý tài khoản năm đầu tiên… từ đem lại tiện ích tối đa, thu hút khách h ại Đ hàng sử dụng dịch vụ đồng thời phát huy hiệu kinh doanh ngân hàng Ngồi ra, đa dạng hóa phương thức phát hành bảo lãnh với hình thức đồng bảo lãnh dự án lớn, nhu cầu bảo lãnh vượt giới hạn tối đa cho phép bảo lãnh ngân hàng hay khả nguồn vốn ngân hàng không đáp lu ứng nhu cầu dự án, giải pháp để ngân hàng tăng tiện ích cho ọc an khách hàng đồng thời phân tán rủi ro va n 3.2.2.2 Đa dạng hóa hình thức đảm bảo to K gh tn Hiện Vietinbank áp dụng hình thức ký quỹ bắt buộc 100% giá trị tài sản đảm bảo cao 100% giá trị bảo lãnh, sách in ie p khắt khe, hội sở xem xét cho phép khách hàng ký quỹ phần 20-30% nl h w lại đảm bảo giá trị tài sản, tạo thuận lợi cho khách hàng d oa 3.2.2.3 Thực sách phí linh hoạt an lu tê Với phần đơng doanh nghiệp công chúng chưa am hiểu sâu sắc dịch vụ ngân hàng, ngân hàng cần tính tốn phí cho hợp lý để khuyến khích ́H nf va khách hàng sử dụng Đồng thời, phí bảo lãnh ngân hàng nên gắn với mức độ lm ul rủi ro Ngoài cách phân biệt tỷ lệ phí theo hình thức đảm bảo tại, có uê z at nh oi thể phân biệt tỷ lệ phí theo tiêu thức thời gian, ngắn hạn trung dài hạn Bảo lãnh ngắn hạn thường rủi ro bảo lãnh trung dài hạn nên áp dụng tỷ lệ phí ́ z thấp @ 3.2.2.4 Hồn thiện quy trình bảo lãnh gm l Quy trình bảo lãnh cần hồn thiện theo hướng bảo đảm trình thực m co nghiệp vụ bảo lãnh nhanh gọn, xác, an tồn cho ngân hàng an Lu thuận tiện cho khách hàng Để đạt tới điều cần lưu ý số điểm sau: n va ac th 88 si Tr Công việc bỏ qua quy trình tìm kiếm tư vấn ờn hướng dẫn khách hàng thực yêu cầu bảo lãnh Điều thể tính chủ động ngân hàng khác với trước nghiệp vụ bảo lãnh bắt đầu khách hàng đến xin bảo lãnh Hơn việc tư vấn giúp khách hàng đáp ứng yêu cầu giảm g bớt thời gian công sức lại, giúp khách hàng tiếp cận nắm bắt yêu cầu h ại Đ hồ sơ thủ tục theo quy định, tránh để xảy sai sót sau Khâu cịn nằm sách Marketing tìm kiếm chọn lựa khách hàng cho bảo lãnh Trong trình thực quy trình bảo lãnh: bảo lãnh có ký quỹ 100% , cầm cố sổ tiết kiệm, số dư tài khoản, ngoại tệ, vàng, giấy tờ có giá Vietinbank phát hành rủi ro thấp việc phát hành cam kết bảo lãnh đơn dịch vụ lu va ọc an có thu phí, loại bảo lãnh này, quy trình bảo lãnh nên theo hướng đơn giản hóa thủ tục, không cần khách hàng phải nộp giấy tờ liên quan đến hồ sơ n K tn to pháp lý hồ sơ tài để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Xác thực gh tạm thời phong tỏa quyền sử dụng loại bảo lãnh bảo đảm tài khoản in p ie có kỳ hạn chứng khách hàng suốt thời gian bảo lãnh để tránh w trường hợp giả mạo có cấu kết khách hàng tổ chức phát hành oa nl h 3.2.3 Nhóm giải pháp thị trường lu tê d 3.2.3.1 Đẩy mạnh hoạt động tiếp cận khách hàng khuếch trương quảng bá an Ngân hàng khuếch trương hoạt động bảo lãnh ngân hàng qua ́H nf va nhiều hình thức hoạt động tuyên truyền, quảng cáo phương tiện thông lm ul tin đại chúng, qua khách hàng truyền thống, tài trợ cho chương trình, z at nh oi uê kiện có ý nghĩa kinh tế trị sâu rộng… Ngân hàng nên trọng đến nội dung, hình thức giới thiệu sản phẩm, dịch vụ bảo lãnh website z cáo dịch vụ bảo lãnh cần giới thiệu lợi ích tính ưu việt loại bảo @ gm lãnh để giúp khách hàng đối phó với loại rủi ro tương ứng Trang web phải có l mẫu hồ sơ, đơn đề nghị phát hành, thông tin hồ sơ xin bảo lãnh để khách m co hàng tìm hiểu, làm tăng tính chun nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho an Lu khách hàng n va ac th 89 ́ Vietinbank – mặt truyền thông điện tử ngân hàng Khi đưa nội dung quảng si Tr Giới thiệu tư vấn hình thức khả cung ứng dịch vụ bảo lãnh ờn ngân hàng cho khách hàng lựa chọn, tư vấn trình soạn thảo, đàm phán hợp đồng mua bán hàng hóa, thiết bị nhập khẩu… đảm bảo quyền lợi cho khách hàng đảm bảo an toàn cho ngân hàng thực bảo lãnh g 3.2.3.2 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng h ại Đ Chăm sóc khách hàng tốt hình thức quảng cáo miễn phí mang lại hiệu cao cho ngân hàng, trì lượng khách hàng truyền thống, tạo nên lòng trung thành, đối tượng khách hàng có sức mạnh truyền thông lớn Việc ngân hàng tận dụng lợi thu hút khách hàng hoạt động marketing làm giảm chi phí, tăng lợi nhuận, giúp tạo động lực làm việc cho đội lu va ọc an ngũ nhân viên, giữ chân “nhân tài”… tạo nên vũ khí cạnh tranh ngân hàng Chi nhánh cần quan tâm chăm sóc khách hàng hữu nhằm tạo quan hệ tốt n K tn to với khách hàng để kích thích, gia tăng nhu cầu, giới thiệu phát triển sản phẩm dịch - Thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng có, thống kê theo p in ie gh vụ tín dụng khách hàng Các hoạt động cụ thể kể đến như: w dõi biến động số lượng, đối tượng khách hàng, doanh số, số dư oa nl h loại hình bảo lãnh lu tê d - Lập phiếu điều tra, đánh giá, cho điểm nêu ý kiến cách thức tiếp cận, an chất lượng , tiện ích sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu phát sinh, thái độ phục vụ nhân ́H nf va viên, vướng mắc gặp phải trình thực hồ sơ, thủ tục bảo lãnh lm ul ngân hàng sở có nhìn đắn cơng tác thực hiện, thực z at nh oi uê giải pháp trì nâng cao hài lịng - Hội nghị khách hàng hội để ngân hàng giới thiệu dịch vụ bảo lãnh, cần z tôn trọng khách hàng, tìm cách tháo gỡ khó khăn đem lại lợi ích cho ngân @ gm hàng khách hàng l - Đối với khách hàng lớn, ngân hàng nên thực hình thức khuyến m co riêng, tặng quà kiện lớn, ưu tiên giải nhanh yêu cầu, ý kiến an Lu góp ý khách hàng n va ac th 90 ́ thực chu đáo, có sức hấp dẫn, thu hút khách hàng, lắng nghe ý kiến si Tr Với khách hàng không nên yêu cầu tất ký quỹ 100% cần ờn thẩm định tài chính, bảo đảm, cho phép khách hàng ký quỹ thấp 100% kết hợp với chấp tài sản Thực dịch vụ tư vấn, ngân hàng nên đưa cho khách hàng lời g khuyên sáng kiến mở rộng sản xuất kinh doanh, phát bất hợp lý, tháo gỡ h ại Đ khó khăn, tư vấn cho khách hàng hướng đầu tư thị trường tiềm năng, dự đoán xu hướng phát triển ngành nghề mà khách hàng kinh doanh, dùng nghệ thuật liên kết khách hàng với tạo hội kinh doanh cho hai bên lu n va ọc an p in ie gh K tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th 91 si Tr PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ờn 3.1 Kết luận g Vietinbank Quảng Bình chi nhánh trực thuộc hệ thống Vietinbank, đời hoạt động thức từ năm 2004, chưa có bề dày hoạt động h ại Đ nhiều tổ chức tín dụng khác địa bàn Agribank, BIDV, song Vietinbank Quảng Bình vươn lên khẳng định vị thế, xây dựng thị phần địa bàn tỉnh Quảng Bình, mảng dịch vụ ngân hàng nói chung mảng bảo lãnh tiền vay nói riêng Cơng tác quản lý bảo lãnh tiền vay diễn trơi chảy, đảm bảo an lu tồn hoạt động đem lại nguồn thu phí dịch vụ đáng kể cho ngân hàng Song công ọc an tác quản lý bảo lãnh tiền vay chưa phát huy hết ưu điểm sản phẩm, va n mức phí dịch vụ thu chưa tương xứng, thị phần địa bàn chưa cải gh K tn to thiện, điều nhiều nguyên nhân phải nói có ngun nhân từ cơng tác quản lý bảo lãnh tiền vay Vietinbank Quảng Bình in ie p nhiều hạn chế Với kết thơng qua thực đề tài " Hồn thiện cơng tác nl h w quản lý hoạt động bảo lãnh tiền vay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – d oa Chi nhánh Quảng Bình"luận văn có đóng góp chủ yếu sau: an lu tê Thứ nhất, thông qua luận văn, tác giả hệ thống hóa có chọn lọc tập ́H nf va trung luận giải vấn đề quản lý hoạt động bảo lãnh tiền vay Vietinbank Quảng Bình Trong luận văn, tác giả khái quát tình hình hoạt động bảo lãnh tiền lm ul vay, tiêu chí đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý bảo lãnh uê z at nh oi tiền vay Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu số yêu cầu cần thiết để hoàn thiện công tác quản lý bảo lãnh tiền vay Vietinbank Quảng Bình ́ z Thứ hai, đánh giá cơng tác quản lý bảo lãnh tiền vay Vietinbank Quảng @ gm Bình phiếu khảo sát đánh giá tồn diện hoạt động bảo lãnh tiền vay l Chi nhánh, thông qua kết thu được, tác giả đánh giá thực trạng xác m co cụ thể công tác quản lý bảo lãnh tiền vay, mặt mạnh điểm an Lu yếu cần khác phục n va ac th 92 si Tr Thứ ba, sở kết đánh giá thực trạng định hướng hoàn thiện ờn công tác quản lý bảo lãnh tiền vay Vietinbank Quảng Bình, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý bảo lãnh tiền vay Vietinbank Quảng Bình để đáp ứng nhu cầu công việc tương lai g Hồn thiện cơng tác quản lý bảo lãnh tiền vay Vietinbank Quảng Bình h ại Đ vấn đề quan trọng hoạt động Vietinbank Quảng Bình, có định đến hiệu hoạt động Chi nhánh Việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán cần coi nội dung quan trọng để hoạt động Vietinbank Quảng Bình đạt mục tiêu hiệu quả, an toàn phát triển bền vững./ 3.2 Kiến nghị lu an ọc 3.2.1 Với Chính phủ va Hoạt động bảo lãnh có điều kiện phát triển môi trường kinh doanh n pháp lý lành mạnh Chính phủ cần phát huy vai trị quản lý mình, ổn định kinh gh K tn to tế vĩ mô, tiếp tục phát triển nâng cao hiệu hoạt động lành mạnh thị trường in ie vốn, thị trường chứng khốn tiến tới hồn thiện chế thị trường, tăng cường quan p hệ kinh tế đối ngoại, tìm kiếm nhà đầu tư Các chương trình, định hướng phát nl h w triển Chính phủ đến vùng miền, địa phương, khu công nghiệp nên tập oa trung phát triển lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh không mang lại lợi nhuận lu tê d cho doanh nghiệp mà cho xã hội, phát triển mạnh địa phương ́H nf va an quảng bá bên ngoài, tạo niềm tin với đối tác tài trợ, tạo hội cho ngân hàng thu hút thêm lượng khách hàng lm ul Chính phủ cần có quy định chặt chẽ hoạt động kinh doanh z at nh oi uê doanh nghiệp: quy định cấp phép thành lập doanh nghiệp; phát xử phạt doanh nghiệp hoạt động trái pháp luật, doanh nghiệp “ma”, khơng có địa z nghiệp thực cơng khai hóa thơng tin, kế tốn, kiểm tốn, từ tạo niềm co l gm 3.2.2 Với Ngân hàng nhà nước @ tin không cho ngân hàng mà phía đối tác Cần đẩy mạnh hiệu hoạt động trung tâm thông tin tín dụng (CIC), m an Lu quản lý yêu cầu doanh nghiệp TCTD công khai minh bạch thông tin n va ac th 93 ́ sở hay giấy phép kinh doanh; quản lý tăng cường việc doanh si Tr hoạt động tài chính; nâng cao trách nhiệm ngân hàng việc cung cấp thông ờn tin khách hàng có quan hệ tín dụng cách đầy đủ, xác, cập nhật, kịp thời Hiệu kênh thông tin tín dụng phải đảm bảo khách hàng có vấn đề với tổ chức tín dụng TCTD khác nhận biết g thông tin; chấm dứt xử lý trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che giấu h ại Đ thông tin TCTD Điều hỗ trợ nhiều cho NHTM trình thẩm định quản lý phòng ngừa rủi ro, nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng 3.2.3 Với Vietinbank hội sở Ngân hàng nên có phận chuyên trách hỗ trợ pháp luật hoạt động lu va ọc an bảo lãnh Kinh nghiệm ngân hàng nước chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam cho thấy phận cần thiết hữu ích Các giao dịch bảo n K tn to lãnh có đối tác nước ngồi ngày nhiều đòi hỏi phải am hiểu luật, tránh số gh trường hợp xảy có tranh chấp ngân hàng quay trở lại xem xét hồ in p ie sơ gốc, tìm hiểu luật xin tư vấn văn phòng luật sư khác, xem w xét chủ động từ đầu luật sư chuyên nghiệp nhanh chóng an oa nl h tồn cho ngân hàng khách hàng lu tê d Nâng cao tính tự chủ nhiều cho chi nhánh, phòng giao dịch ́ z at nh oi uê lm ul ́H tìm kiếm khách hàng nf va an quyền định hạn mức cấp bảo lãnh để chi nhánh không bị hạn chế nỗ lực z m co l gm @ an Lu n va ac th 94 si Tr TÀI LIỆU THAM KHẢO ờn I Tiếng Việt [1] Võ Thị Thúy Anh (Chủ biên) - Lê Phương Dung (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng g đại, NXB Tài Chính [2] Báo cáo hạch tốn, báo cáo thường niên năm 2015, 2016, 2017 ngân hàng h ại Đ TMCP Vietinbank Báo cáo tổng kết năm 2015, 2016, 2017 Vietinbank Quảng Bình [3] Phan Thị Cúc (chủ biên) – 2008 – Nhà xuất Thống kê – Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, lu khoa Tài – Ngân hàng ọc an [4] Nguyễn Đăng Dờn – 2009 – Nhà xuất Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh – va n Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh ie gh trị nghiệp vụ, Nhà xuất thống kê K tn to [5] Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2002), Ngân hàng thương mại: Quản p in [6] Trần Huy Hoàng (2007), Quản Trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã h w hội oa nl [7] Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê lu tê d [8] Ngô Thị Liên Hương (2010), “Bàn đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nf va an NHTM Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng số 13, trang 34 - 36, tháng lm ul hội ́H [9] Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Lao động xã z at nh oi uê [10] Lê Nguyên (2011), Bảo lãnh ngân hàng tín dụng dự phịng, NXB Thống kê [11] Nguyễn An Sơn (2013), Hoạt động bảo lãnh ngân hàng Nông nghiệp z II Tiếng Anh ́ PTNT Chi nhánh tỉnh Bình Định @ gm [12] Peter S Rose (1993), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thành phố Hồ co l Chí Minh III Website m an Lu [14] Website Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: www.vietinbank.vn n va ac th 95 si Tr PHỤ LỤC ờn PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Đầu tiên cho phép gửi lời chào trân trọng đến Quý ông/bà Tôi tên là: Lê Duy Hưng, thân thực nghiên cứu đề tài : g “Hồn thiện cơng tác quản lý bảo lãnh tiền vay Ngân hàng TMCP Công thương h ại Đ Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” Với tư cách người làm việc lĩnh vực liên quan mong Q ơng/bà dành thời gian để điền vào vấn Những thông tin mà ông/bà cung cấp đóng góp quan trọng tính xác kết nghiên cứu chúng tơi góp tiếng nói việc xây dựng giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bảo lãnh Vietinbank Quảng Bình lu va ọc an Chúng tơi đảm bảo rằng, thông tin mà ông bà cung cấp phục vụ cho mục địch nghiên cứu hoàn tồn giữ bí mật n gh sức khỏe, thành công hạnh phúc □ Nữ w Giới tính: □ Nam □ 30-