(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã cai lậy tỉnh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ lu H U Ế PHAN MINH TÂM n N H va TẾ an KI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN p Ọ C ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI N Ờ lm ul Ư nf va an G lu Đ d oa ẠI nl w H NÔNG THÔN THỊ XÃ CAI LẬY TỈNH TIỀN GIANG TR z at nh oi LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ z m co l gm @ an Lu n va HUẾ, 2019 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ lu H U Ế PHAN MINH TÂM TẾ an N H tn to NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN KI n va NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI p Ọ C ie gh NÔNG THÔN THỊ XÃ CAI LẬY TỈNH TIỀN GIANG oa ẠI nl w H z at nh oi N Ờ Ư lm ul TR nf va an G lu Đ d CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ z @ m co l gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.HOÀNG VĂN LIÊM an Lu n va HUẾ, 2019 ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu trước Tiền Giang, ngày tháng năm 2018 H U Ế Người thực lu Phan Minh Tâm n N H va TẾ an p Ọ C ie gh KI tn to z at nh oi N Ờ Ư lm ul TR nf va an G lu Đ d oa ẠI nl w H z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế truyền đạt nhiều kiến thức quý báu, giúp trang bị tri thức, tạo môi trường thuận lợi q trình học tập giúp tơi hồn thành luận văn Với lịng kính trọng biết ơn, Tơi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Hồng Văn Liêm, người động viên, tận tình hướng dẫn giúp nhiều Ế trình thực luận văn tốt nghiệp H U Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị Ngân hàng Nông nghiệp an TẾ lu Phát triển nông thôn Thị xã Cai Lậy tỉnh Tiền Giang cá nhân, tổ chức, doanh va nghiệp hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ N H to KI tn Sau cùng, Tôi xin cám ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên tin Ọ C ie gh thần, hỗ trợ suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn p Tiền Giang, ngày tháng năm 2018 d oa ẠI nl w H Người thực N Ờ Ư Phan Minh Tâm z at nh oi lm ul TR nf va an G lu Đ n cho đề tài nghiên cứu z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: PHAN MINH TÂM Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Khóa: 2016 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG VĂN LIÊM Tên đề tài luận văn: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỊ XÃ CAI LẬY TỈNH TIỀN GIANG Mục đích đối tượng nghiên cứu: U Ế - Mục đích nghiên cứu: sở hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn H chất lượng dịch vụ đề tài tiến hành phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lu chất lượng dịch vụ thẻ từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TẾ an N H - Đối tượng nghiên cứu:chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng n KI Các phương pháp nghiên cứu sử dụng: Ọ C ie gh tn p -Phương pháp thu thập liệu w H -Phương pháp phân tích, xử lý liệu nl -Vận dụng phần mềm SPSS 22 để xử lý theo phương pháp như: Phân tích oa ẠI to Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn TX Cai Lậy tỉnh Tiền Giang d thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha; Đ va thẻ ghi nợ nội địa Agribank Cai Lậy tỉnh Tiền Giang an G lu Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích hồi quy N Ờ nf va Kết nghiên cứu đóng góp luận văn: Ư lm ul Một là: hệ thống hóa sở lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ, đo TR lường chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, thang đo SERVQUAL Agribank Cai Lậy z at nh oi SERVPERF Đề xuất mơ hình nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ thẻ z Hai là:trình bày kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM gm @ Agribank Cai Lậy tranh tổng quan toàn hoạt động liên quan đến dịch vụ thẻ Agribank Cai Lậy hoạt động toán thẻ Agribank l co Cai Lậy phát triển với doanh số ngày tăng qua năm an Lu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Agribank Cai Lậy m Ba là: đề tài đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng n va ac th iii si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt A/C : Anh/chị CBCNV : Cán công nhân viên ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ KBNN : Kho bạc Nhà nước NHNo PTNT TX Cai Lậy : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thị xã Cai Lậy : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ế NHNo PTNT VN n NHTT Ngân hàng toán TX : Thị xã TMCP : Thương mại cổ phần Ọ C ie gh tn to : Ngân hàng phát hành TẾ va NHPH : Sản phẩm dịch vụ p SPDV nl w H Tiếng Anh d N Ờ TR : Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động : Very Important Person: Rất quan trọng : Viet Nam bank card: Liên minh thẻ Việt Nam z at nh oi VNBC Nông thôn Việt Nam lm ul Vip Ư ATM Development: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nf va an G lu Đ ẠI : Vietnam Bank for Agriculture and Rural oa Agribank N H an : Ngân hàng thương mại KI lu NHTM H U Việt Nam z m co l gm @ an Lu n va ac th iv si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix Ế PHẦN 1: MỞ ĐẦU H U Tính cấp thiết đề tài lu Mục tiêu nghiên cứu TẾ an va Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn .4 KI tn to N H n Phương pháp nghiên cứu .3 Ọ C ie gh CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ p THẺ NGÂN HÀNG nl w H 1.1 Tổng quan thẻ toán oa ẠI 1.1.1 Quá trình hình thành thẻ toán lu Đ d 1.1.2 Khái niệm đặc điểm phân loại thẻ toán N nf va an G 1.1.3 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng Ờ 1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 11 Ư lm ul 1.2 Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 14 TR z at nh oi 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 15 1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụthẻ 15 z @ 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 17 l gm 1.2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 18 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số NHTM học co m rút cho Agribank Cai Lậy 22 an Lu 1.3.1 Kinh nghiệm từ NHTM nước 22 ac th v n va 1.3.2 Bài học rút cho Agribank Cai Lậy 23 si 1.4 Mô hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .24 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 24 1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu 29 1.4.3 Phương pháp phân tích số liệu 30 1.4.4 Khung nghiên cứu 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TX CAI Ế LẬY 35 H U 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam lu chi nhánh TX Cai Lậy .35 TẾ an va 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Cai Lậy 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức NHNo PTNT TX Cai Lậy 36 KI tn to N H n 2.1.2 Chức nhiệm vụ .35 Ọ C ie gh 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 38 p 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Cai Lậy 45 w H 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cung cấp 45 oa ẠI nl 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ 49 lu Đ d 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Cai Lậy theo số liệu điều tra .52 N nf va an G 2.3.1 Thống kê mô tả đối tượng điều tra 52 Ờ 2.3.2 Thống kê mô tả thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ 55 Ư lm ul 2.3.3 Kiểm định thang đo hệ số cronbach’s alpha 60 TR z at nh oi 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá biến mơ hình (EFA) 64 2.3.5 Phân tích hồi quy 66 2.3.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Cai Lậy 72 z TÓM TẮT CHƯƠNG 75 @ gm CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ co l THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI m NHÁNH TX CAI LẬY 76 an Lu 3.1 Giải pháp nâng cao lực thái độ nhân viên 76 3.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng hệ thống 77 n va ac th vi si 3.3 Giải pháp nâng cao môi trường dịch vụ 78 3.4 Giải pháp nâng cao sản phẩm giá .80 3.5 Một số giải pháp khác 81 3.6 Khuyến nghị .82 3.6.1 Khuyến nghị với Agribank Việt Nam 82 3.6.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .83 TÓM TẮT CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN .85 Ế TÀI LIỆU THAM KHẢO .86 H U QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN an TẾ lu BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN n BẢN GIẢI TRÌNH p Ọ C ie gh KI tn to XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN N H va NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 z at nh oi N Ờ Ư lm ul TR nf va an G lu Đ d oa ẠI nl w H z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH MỤC BẢNG Cơ cấu dư nợ cho vay Agribank Cai Lậy từ 2015-2017 41 Bảng 2.4 Kết thu dịch vụ Agribank Cai Lậy từ 2015-2017 .42 Bảng 2.5 Kết kinh doanh Agribank Cai Lậy từ 2015-2017 .43 Bảng 2.6 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa Success .46 Bảng 2.7 Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế 48 Bảng 2.8 Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng quốc tế 49 Bảng 2.9 Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng quốc tế 49 Bảng 2.10 Thực tiêu thẻ so với năm 2016 50 Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu khảo sát 53 Bảng 2.12: Mã hóa biến nghiên cứu mẫu khảo sát .54 Bảng 2.13: Thống kê mô tả thang đo lực thái độ nhân viên 56 TẾ H U Ế Bảng 2.3 Thống kê mô tả thang đo khả đáp ứng hệ thống 57 Thống kê mô tả thang đo giao tiếp với thiết bị 58 p Bảng 2.14: Ọ C ie gh KI tn to Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank Cai Lậy từ 2015-2017 39 N H n va Bảng 2.2 Thống kê mô tả thang đo môi trường dịch vụ 58 oa Bảng 2.16: nl w H Bảng 2.15: ẠI an Tình hình nhân ngân hàng giai đoạn 2015-2017 37 Thống kê mô tả thang đo sản phẩm giá 59 d Bảng 2.17: lu Đ lu Bảng 2.1 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ khách N nf va an G Bảng 2.18: Ư Đo lường tính quán nội biến mơ hình 62 lm ul Bảng 2.19: Ờ hàng .60 Bảng 2.21: Kết ma trận xoay nhân tố thang đo 65 Bảng 2.22: Trị số phương sai trích kiểm định KMO Bartlett 66 Bảng 2.23: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 66 Bảng 2.24: Ma trận hệ số tương quan biến mơ hình hồi quy 68 Bảng 2.25: Phân tích phương sai ANOVA .69 Bảng 2.26: Các thông số phân tích hồi quy biến 70 TR Trị số phương sai trích kiểm định KMO Bartlett 64 z at nh oi Bảng 2.20: z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào q Anh/Chị! Tơi tên: PHAN MINH TÂM học viên Cao học Quản lý kinh tế ứng dụng Trường Đại học Kinh tế Huế tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Thị xã Cai Lậy tỉnh Tiền Giang” Kính mong quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian quý báu cung cấp số thông tin qua phiếu khảo sát để đề tài Ế nghiên cứu sát thực có sở nghiên cứu Tơi xin cam đoan U thơng tin Anh/Chị giữ bí mật tuyệt đối, mong quý Anh/Chị H lu hợp tác TẾ an Anh/Chị vui lòng đánh dấu X dấu  vào thơng tin có sẵn bên Theo Anh/Chị yếu tố sau tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Không ảnh oa ẠI nl w H Năng lực thái độ nhân viên ảnh ảnh hưởng Trung Ảnh Rất ảnh lập hưởng hưởng   Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, xác;      3.Các phát sinh, khiếu nại nhân viên hỗ trợ kịp thời, hiệu quả;      4.Luôn nhân viên lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ;      5.Nhân viên có động thái truyền niềm tin cho khách hàng;      6.Đảm bảo an tồn tài bảo mật thông tin;      7.Liên hệ dễ dàng với ngân hàng cần                     4.Thời gian thực giao dịch ATM, POS;      5.Thời gian phát hành thẻ nhanh;   m    6.Chất lượng giao dịch thiết bị ngân hàng khác      N Ờ TR Khả đáp ứng hệ thống z at nh oi lm ul Ư nf va an G lu Đ  z 1.Mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM, POS); 3.Mức độ thành công giao dịch ATM, POS; @ 2.Máy ATM, POS lỗi, có khả phục vụ 24/24; co l  d  hưởng gm Thái độ nhân viên lịch nhã nhặn; không Ảnh hưởng  hưởng Rất Không Ọ C p ie gh KI tn to N H n va Câu Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ an Lu n va ac th 88 si Giao tiếp với thiết bị Dễ dàng thực giao dịch ATM;      2.Thông báo phản hồi giao dịch ATM rõ ràng, dễ hiểu;      3.Màn hình giao diện ATM thân thiện  Mơi trường dịch vụ 1.Ngoại hình trang phục giao dịch nhân viên đẹp;     Rất Không Trung Ảnh Rất ảnh không ảnh lập hưởng hưởng ảnh hưởng     2.Trụ sở giao dịch khang trang, tiện nghi;      3.Cabin ATM sạch, đẹp, có đầy đủ thơng tin, khách                            an   TẾ lu Sản 4.Bầuphẩm khơng khígiá phụccả vụ chun nghiệp 2.Mức giá phí dịch vụ thẻ phù hợp; to N H n va 1.Sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng; gh KI tn 3.CóCâu nhiều2 dịch vụ gia tăngdịch kèm Chất lượng vụtheo thẻ p Ọ C ie Chất lượng dịch vụ thẻ Rất không w H ý 1.Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ đồng  oa ẠI nl ATM ngân hàng lu Đ d 2.Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch an G vụ thẻ ATM ngân hàng N Ờ nf va 3.Anh/Chị Câu 3.sẽTHÔNG giới thiệuTIN dịchCÁ vụNHÂN thẻ ATM ngân hàng Không Không Đồng ý đồng Rất ý đồng ý kiến    Ý                       Giới tính: lm ul cho người khác Số điện thoại: Ư U  H hàng dễ dàng liên hệ Ế  hưởng    Nữ  Nam   z at nh oi TR Nơilàmviệc:………………………………………………………………………… Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc độ tuổi?  Xinvui lòng cho biết thu nhập hiệntại?   - Dưới triệu   - Từ triệu đến 10 triệu  Dưới18tuổi - Từ 18 đếndưới 30 tuổi - Từ 30 đếndưới 40 tuổi  - Từ 10 triệu đến 15 triệu  - Từ 40 đếndưới 50 tuổi  - Từ 50 đếndưới 60 tuổi - Từ 60 tuổi trở lên  - Từ 15 triệu đến 20 triệu  - Từ 20 triệu đến 25 triệu  - Từ 25 triệu trở lên z - m co l gm @ an Lu n va ac th 89   si Xin vui lịng cho biết trình độ tại?  - Tiểu học  - Trung học sở  - Trung học phổ thông  - Trung cấp  - Cao đẳng  - Đại học   Ế Sau thành đại họccảm ơn hợp tác quý Anh/Chị! Xin- chân lu H U  n N H va TẾ an p Ọ C ie gh KI tn to z at nh oi N Ờ Ư lm ul TR nf va an G lu Đ d oa ẠI nl w H z m co l gm @ an Lu n va ac th 90 si PHỤ LỤC THÔNG KÊ MÔ TẢ VỀ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG Giới tính Cumulative Frequency Valid Percent Percent Nam 119 50,2 50,2 50,2 Nữ 118 49,8 49,8 100,0 Total 237 100,0 100,0 U Ế Valid Percent Từ 30 đến 40 tuổi 72 Từ 40 đến 50 tuổi 79 Từ 50 đến 60 tuổi 45 Từ 60 tuổi trở lên oa 8,4 8,4 30,4 30,4 38,8 33,3 33,3 72,2 19,0 19,0 91,1 21 8,9 8,9 100,0 237 100,0 100,0 N Ờ Ư Trung Cấp Cao đẳng Đại học Percent 7,2 7,2 7,2 42 17,7 17,7 24,9 24 10,1 10,1 35,0 24 10,1 10,1 45,1 75 31,6 31,6 76,8 49 20,7 20,7 97,5 2,5 2,5 100,0 237 100,0 100,0 z Sau đại học Valid Percent z at nh oi TR Trung học phổ thông Percent 17 lm ul Trung học sở Cumulative Frequency nf va an G lu Đ Trình độ d Tiểu học m co l gm @ Total Percent ẠI nl w Valid 8,4 Cumulative H Total Valid Percent N H 20 p ie gh tn to Từ 18 đến 30 tuổi Ọ C n va Valid Percent KI an Frequency TẾ lu H Độ tuổi an Lu n va ac th 91 si Thu nhập Cumulative Frequency Valid Percent Percent < triệu 10 4,2 4,2 4,2 Từ triệu - < 10 triệu 94 39,7 39,7 43,9 Từ 10 triệu - < 15 triệu 70 29,5 29,5 73,4 Từ 15 triệu - < 20 triệu 29 12,2 12,2 85,7 Từ 20 triệu - < 25 triệu 14 5,9 5,9 91,6 > 25 triệu 20 8,4 8,4 100,0 237 100,0 100,0 lu H U Total Ế Valid Percent n N H va TẾ an p Ọ C ie gh KI tn to z at nh oi N Ờ Ư lm ul TR nf va an G lu Đ d oa ẠI nl w H z m co l gm @ an Lu n va ac th 92 si PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 1./ Hệ số Cronbach alpha biến tổng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,873 26 Ế ,869 N of Items if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation ,863 92,737 ,373 ,866 90,59 90,972 ,469 ,863 90,66 90,141 ,507 ,862 92,473 ,351 ,866 90,55 90,189 ,496 ,863 89,172 ,423 ,865 ,416 ,865 l ,864 ,430 ,864 tn to ,489 KI gh 90,49 ie 90,293 Ọ C p Các phát sinh, khiếu nại 90,98 w H nhân viên hỗ trợ kịp oa ẠI nl N Ờ Ư Đảm bảo an toàn tài Liên hệ dễ dàng với ngân hàng cần Mạng lưới chấp nhận thẻ Mức độ thành công 90,48 89,174 90,46 88,732 ,427 m Thời gian thực giao 89,725 co giao dịch ATM, POS; 90,52 gm phục vụ 24/24; @ Máy ATM, POS lỗi, có khả 90,55 z (ATM, POS); 90,65 z at nh oi TR bảo mật thơng tin; nf va an G lu Đ d truyền niềm tin cho khách an Lu dịch ATM, POS; Deleted ,863 xác; hàng; Correlation giao dịch nhanh chóng, Nhân viên có động thái Alpha if Item lm ul n 90,609 Nhân viên thực nghe sẵn sàng giúp đỡ; Multiple ,469 nhã nhặn; Luôn nhân viên lắng Cronbach's TẾ va 90,42 Squared H Corrected an Scale N H lu Scale Mean Thái độ nhân viên lịch thời, hiệu quả; U Item-Total Statistics n va ac th 93 si 90,53 90,555 ,351 ,867 90,67 89,637 ,379 ,866 90,68 89,217 ,476 ,863 90,43 90,915 ,408 ,865 90,48 91,242 ,365 ,866 90,30 91,585 ,343 ,867 90,32 90,836 ,432 ,864 90,36 90,731 ,450 TẾ ,864 90,39 90,586 ,441 ,864 91,71 92,883 ,288 ,868 91,42 93,278 ,262 ,869 91,32 ẠI 93,253 ,234 ,870 90,71 88,680 ,545 ,861 lm ul 90,65 87,863 ,618 ,859 90,74 z at nh oi Thời gian phát hành thẻ 88,921 ,572 ,860 nhanh; Chất lượng giao dịch thiết bị ngân hàng khác Dễ dàng thực giao dịch ATM; Thông báo phản hồi giao dịch ATM rõ ràng, dễ Màn hình giao diện ATM thân thiện Ngoại hình trang phục Trụ sở giao dịch khang lu trang, tiện nghi; H U giao dịch nhân viên đẹp; an Bầu khơng khí phục vụ tn to dễ dàng liên hệ gh chuyên nghiệp Ọ C ie Sản phẩm thẻ phong phú, đa p dạng; nl w H Mức phí dịch vụ thẻ phù d Ờ ATM ngân hàng Ư Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch TR vụ thẻ ATM ngân hàng nf va N với chất lượng dịch vụ thẻ an G lu Anh/Chị hồn tồn hài lịng Đ oa Có nhiều dịch vụ gia tăng kèm theo KI n va đầy đủ thông tin, khách hàng N H Cabin ATM sạch, đẹp, có hợp; Ế hiểu; Anh/Chị giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cho người khác z m co l gm @ an Lu n va ac th 94 si 2./ Hệ số Cronbach alpha biến Năng lực thái độ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,871 N of Items ,870 Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted an 21,77 9,287 21,84 9,248 ,841 ,734 ,892 ,840 ,566 ,344 ,863 9,819 ,635 ,419 ,854 22,01 9,534 ,668 ,770 ,850 22,00 10,208 ,537 ,330 ,867 9,529 ,658 ,751 ,851 tn to N H n Các phát sinh, khiếu nại gh 22,33 p Luôn nhân viên lắng 21,94 w H nghe sẵn sàng giúp đỡ; oa ẠI nl Nhân viên có động thái d Đ truyền niềm tin cho khách N bảo mật thơng tin; Ờ Liên hệ dễ dàng với ngân 21,90 Ư lm ul hàng cần nf va an G Đảm bảo an toàn tài lu hàng; 10,384 Ọ C ie thời, hiệu quả; ,731 KI va xác; nhân viên hỗ trợ kịp U ,893 Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, H nhã nhặn; TẾ lu Thái độ nhân viên lịch Ế Scale TR Reliability Statistics z Cronbach's z at nh oi 3./ Hệ số Cronbach alpha biến Khả đáp ứng hệ thống Standardized Alpha Items N of Items m co ,911 l ,911 gm Cronbach's @ Alpha Based on an Lu n va ac th 95 si Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Item- Squared Cronbach's if Item Variance if Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted Mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM, POS); Máy ATM, POS lỗi, có khả phục vụ 24/24; Mức độ thành công giao dịch ATM, POS; Thời gian thực giao ,855 ,881 18,73 15,656 ,707 ,517 ,902 18,69 15,097 ,758 ,589 ,894 18,67 14,927 ,741 ,568 ,897 18,74 15,906 ,640 ,435 ,911 Chất lượng giao dịch thiết va bị ngân hàng khác 18,88 14,486 ,817 ,833 ,886 U H nhanh; an ,853 TẾ Thời gian phát hành thẻ lu 14,478 Ế dịch ATM, POS; 18,76 KI tn to N H n 4./ Hệ số Cronbach alpha biến Giao tiếp với thiết bị gh Reliability Statistics Ọ C p ie Cronbach's Standardized Alpha Items ,727 d Ờ Ư TR Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation 1,743 ,574 ,351 ,605 7,40 z at nh oi dịch ATM; Scale Mean 1,885 ,594 ,364 ,586 7,46 1,995 ,480 ,231 ,717 lm ul Dễ dàng thực giao Item-Total Statistics nf va N an G lu Đ ,726 N of Items ẠI oa nl w Cronbach's H Alpha Based on 7,66 Thông báo phản hồi giao dịch ATM rõ ràng, dễ Cronbach's Multiple Alpha if Item Deleted m co l gm thân thiện @ Màn hình giao diện ATM Squared z hiểu; Corrected Item- an Lu n va ac th 96 si 5./ Hệ số Cronbach alpha biến Môi trường dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Based on N of Alpha Standardized Items Items ,874 ,875 Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted an Trụ sở giao dịch khang va trang, tiện nghi; 11,80 3,899 11,84 3,949 tn to ,695 ,552 ,855 ,724 ,561 ,842 ,725 ,587 ,842 ,782 ,639 ,819 gh KI dễ dàng liên hệ Deleted U 3,771 N H n đầy đủ thông tin, khách hàng Alpha if Item Total Correlation Correlation 11,78 Cabin ATM sạch, đẹp, có Multiple H lu giao dịch nhân viên đẹp; Cronbach's TẾ Ngoại hình trang phục Corrected Item- Squared Ế Item-Total Statistics Bầu khơng khí phục vụ 3,724 Ọ C ie 11,87 p chuyên nghiệp oa ẠI nl w H 6./ Hệ số Cronbach alpha biến Sản phẩm giá Cronbach's Alpha Based on G Standardized Items Items N Ư Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 1,872 5,53 1,759 5,43 1,577 Multiple Alpha if Item Total Correlation Correlation Deleted ,578 ,334 ,786 ,668 ,461 ,695 ,477 ,679 m an Lu 7./ Hệ số Cronbach alpha biến Chất lượng dịch vụ ,680 co Có nhiều dịch vụ gia tăng 5,83 Cronbach's l hợp; Item Deleted Corrected Item- gm Mức giá phí dịch vụ thẻ phù Variance if Squared @ dạng; Scale z Sản phẩm thẻ phong phú, đa z at nh oi TR ,797 lm ul Ờ ,796 nf va an Alpha kèm theo N of lu Cronbach's Đ d Reliability Statistics n va ac th 97 si Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,654 N of Items ,656 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted an 7,11 1,708 U H 1,607 va ATM ngân hàng vụ thẻ ATM ngân hàng Deleted ,452 ,226 ,575 ,413 ,182 ,626 ,533 ,286 ,467 KI tn to tiếp tục sử dụng dịch N H n Trong thời gian tới, anh chị Alpha if Item TẾ lu 7,17 Multiple Total Correlation Correlation Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ Cronbach's Ế Corrected Item- Squared gh Anh/Chị giới thiệu dịch vụ 7,20 1,600 p Ọ C ie thẻ ATM ngân hàng cho z at nh oi N Ờ Ư lm ul TR nf va an G lu Đ d oa ẠI nl w H người khác z m co l gm @ an Lu n va ac th 98 si PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 1./ Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4,209 18,301 18,301 3,203 13,924 32,226 3,117 13,552 45,777 2,206 9,593 55,371 1,953 8,491 63,862 1,700 7,389 71,251 lu H U Ế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,758 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3416,815 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 5,502 23,920 23,920 5,502 23,920 23,920 4,209 18,300 42,220 4,209 18,300 42,220 2,356 10,245 52,464 2,356 10,245 52,464 1,929 8,385 60,849 1,929 8,385 60,849 1,389 6,038 66,887 1,389 6,038 66,887 1,004 4,364 71,251 1,004 4,364 71,251 ,852 3,706 74,957 ,692 3,009 77,966 2,373 82,965 ,514 2,234 85,198 12 ,466 2,025 87,223 ,444 1,932 89,155 ,440 1,913 91,068 ,378 nl 1,643 ,355 94,253 17 oa 1,542 ,326 1,420 95,673 18 ,302 1,315 ,230 G 96,987 19 1,001 97,989 20 ,192 ,835 98,823 21 ,166 ,724 99,547 ,072 ,314 ,032 ,139 lm ul H ẠI Đ N TR 92,711 nf va an lu 23 d 22 Ư 16 w 15 14 p ie gh 13 N H ,546 11 KI 80,591 Ọ C 2,626 tn to ,604 10 Ờ n va TẾ an 99,861 100,000 z at nh oi Extraction Method: Principal Component Analysis z m co l gm @ an Lu n va ac th 99 si Rotated Component Matrix a Component ,905 Chất lượng giao dịch thiết bị ngân hàng khác ,884 Mức độ thành công giao dịch ATM, POS; ,833 Thời gian thực giao dịch ATM, POS; ,824 Máy ATM, POS lỗi, có khả phục vụ 24/24; ,792 Thời gian phát hành thẻ nhanh; ,742 Thái độ nhân viên lịch nhã nhặn; lu ,888 xác; va Đảm bảo an tồn tài bảo mật thông tin; tn to ,619 gh KI Các phát sinh, khiếu nại nhân viên hỗ trợ kịp thời, N H n ,657 Luôn nhân viên lắng nghe sẵn sàng giúp đỡ; ie p Ọ C ,614 ,874 Ngoại hình trang phục giao dịch nhân viên đẹp; w H ,834 ,808 oa ẠI nl Trụ sở giao dịch khang trang, tiện nghi; ,794 G lu Đ d Cabin ATM sạch, đẹp, có đầy đủ thơng tin, khách hàng dễ dàng liên hệ TẾ an Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng, Bầu khơng khí phục vụ chun nghiệp H ,904 hiệu quả; U Mạng lưới chấp nhận thẻ (ATM, POS); Ế Mức giá phí dịch vụ thẻ phù hợp; ,834 Sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng; ,814 Ư lm ul Ờ N ,839 nf va an Có nhiều dịch vụ gia tăng kèm theo hiểu; Màn hình giao diện ATM thân thiện Dễ dàng thực giao dịch ATM; ,816 z at nh oi TR Thông báo phản hồi giao dịch ATM rõ ràng, dễ ,742 ,739 z a m a Rotation converged in iterations co Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ,798 l Extraction Method: Principal Component Analysis gm Nhân viên có động thái truyền niềm tin cho khách hàng; ,813 @ Liên hệ dễ dàng với ngân hàng cần an Lu n va ac th 100 si 2./ Yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,636 Approx Chi-Square 101,694 df Sig ,000 Cumulative % n va 1,780 59,347 59,347 ,699 23,315 82,662 ,520 17,338 100,000 p 1,780 59,347 59,347 a H w Component Matrix Cumulative % Ọ C ie gh tn to Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance N H an Total H % of Variance TẾ Total KI lu Component Extraction Sums of Squared Loadings U Initial Eigenvalues Ế Total Variance Explained ẠI nl Component oa d Đ Anh/Chị giới thiệu dịch vụ lu N Ư với chất lượng dịch vụ thẻ Trong thời gian tới, anh chị ,763 tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Extraction Method: Principal Component z at nh oi TR ATM ngân hàng lm ul Ờ Anh/Chị hoàn toàn hài lòng nf va an người khác ,821 G thẻ ATM ngân hàng cho ,723 z @ Analysis m co l gm a components extracted an Lu n va ac th 101 si PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary DurbinChange Statistics Model R ,718 R Adjusted Std Error of R Square F Square R Square the Estimate Change Change df1 49,156 a ,515 ,505 ,70355481 ,515 Watson Sig F df2 Change 231 ,000 1,976 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor Ế score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis H U b Dependent Variable: REGR factor score for analysis a va n df Mean Square gh tn to Regression 121,657 Residual 114,343 231 Total 236,000 KI Sum of Squares F 24,331 N H an Model TẾ lu ANOVA Sig 49,156 ,000 b ,495 236 p Ọ C ie a Dependent Variable: REGR factor score for analysis b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, oa ẠI nl w analysis H REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for Ờ Beta nf va N an G lu Model (Constant) Sig ,367 8,013 ,000 ,466 ,367 1,000 1,000 ,339 7,409 ,000 ,339 ,438 ,339 1,000 1,000 ,316 6,902 ,000 ,316 ,413 ,316 1,000 1,000 ,231 5,048 ,000 ,231 ,315 ,231 1,000 1,000 ,335 7,319 ,000 ,434 ,335 1,000 1,000 z at nh oi ,367 gm Ư t Correlations Collinearity Statistics Zeroorder Partial Part Tolerance VIF ,000 1,000 lm ul z @ ,335 m co l Khả đáp ứng hệ ,367 ,046 thống Năng lực thái độ ,339 ,046 nhân viên Môi trường ,316 ,046 dịch vụ Sản phẩm ,231 ,046 giá Giao tiếp với ,335 ,046 thiết bị a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ TR a Đ d Unstandardized Coefficients Std B Error -3,003E,046 17 Coefficients Standardized Coefficients an Lu n va ac th 102 si