(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh phan thiết

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MNH ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl NGUYỄN MAI HƯƠNG n ua al va n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT ll fu oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl NGUYỄN MAI HƯƠNG n ua al n va NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT ll fu oi m at nh z z vb k jm ht Chuyên ngành: Ngân Hàng Mã số: 60340201 an Lu n va ey t re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Trần Hoàng Ngân om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi Tôi xin cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ep Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Phan Thiết” công trình nghiên cứu thân tơi chưa cơng bố cơng w n trình khác Các thơng tin trích dẫn đề tài nghiên cứu trung thực lo ad rõ nguồn gốc ju y th Tác giả yi pl al n ua Nguyễn Mai Hương n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng STT Chữ viết tắt Nguyên nghĩa hi ep AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn ATGD Đảm bảo an ninh, an tồn thực giao dịch ATM Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) w n Thẻ CARD lo ad CBCNV Cán công nhân viên CMND Chứng minh nhân dân CSCNT DTC ĐVCNT 10 ĐVLK Đơn vị liên kết 11 IPCAS Hệ thống toán nội kế toán khách hàng 12 KH Khách hàng 13 NLPV Năng lực phục vụ 14 NHNN Ngân hàng Nhà nước 15 NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ 16 NHTM Ngân hàng Thương mại 17 NHTTT Ngân hàng toán thẻ 18 PIN Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) 19 POS Point of Sale (Máy chấp nhận toán thẻ) 20 PTHH Phương tiện hữu hình 21 SDC Sự đồng cảm 22 SDU Sự đáp ứng 23 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 24 TTT Trung tâm thẻ 25 WB Ngân hàng Thế giới (World Bank) 26 WTO Tổ chức Thương mại Quốc Tế ju y th yi Cơ sở chấp nhận thẻ pl ua al Độ tin cậy n Đơn vị chấp nhận thẻ n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Hệ số phóng đại phương sai VIF 27 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to DANH MỤC BẢNG ng hi Bảng 3.1: Tình hình lao động Agribank Phan Thiết giai đoạn 2011 – 2014 21 ep Bảng 3.2: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Phan Thiết giai đoạn 2011 – w 2014 24 n lo ad Bảng 3.3: Hạn mức giao dịch tối đa thẻ ghi nợ nội địa Success 26 y th Bảng 3.4: Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard 26 ju yi Bảng 3.5: Các hạn mức thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard 27 pl n ua al Bảng 3.6: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2011-2014 Agribank Phan Thiết 28 va Bảng 3.7: Tình hình phát triển số lượng máy ATM ĐVNT Agribank Phan n Thiết giai đoạn 2012-2014 29 ll fu oi m Bảng 3.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ doanh thu từ dịch vụ toán Agribank at nh Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 30 z Bảng 3.9: Doanh số toán thẻ ATM Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012- z ht vb 2014 32 jm Bảng 3.10: Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ doanh thu từ dịch vụ toán k Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 33 gm l.c Bảng 3.11: Thị phần dịch vụ thẻ số ngân hàng địa bàn thành phố Phan om Thiết năm 2014 34 an Lu Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 48 n va Bảng 4.2: Thời gian sử dụng thẻ khách hàng 50 th Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54 ey Bảng 4.4: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 54 t re Bảng 4.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha với thang đo 50 t to Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan 59 ng hi Bảng 4.7: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 60 ep Bảng 4.8: Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy ANOVA 61 w n Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy đa biến 62 lo ad Bảng 4.10: Kết kiểm định giả thuyết 65 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ng Hình 3.1: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2012-2014 Agribank Phan Thiết 28 hi ep Hình 3.2: Tình hình phát triển số lượng máy ATM ĐVCNT Agribank Phan w Thiết giai đoạn 2012-2014 30 n lo Hình 3.3: Doanh thu từ dịch vụ thẻ doanh thu từ dịch vụ toán Agribank ad y th Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 31 ju Hình 3.4: Doanh số tốn thẻ ATM Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012- yi pl 2014 32 al n ua Hình 3.5: Lợi nhuận từ ATM Agribank Phan Thiết giai đoạn 2012-2014 33 va Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 42 n fu ll Hình 4.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Agribank Phan Thiết 43 m oi Hình 4.3: Mơ hình lý thuyết điều chỉnh 57 nh at Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân z z hàng Agribank Phan Thiết 66 k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th MỤC LỤC t to Trang ng LỜI CAM ĐOAN hi ep DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG w n lo DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ad ju y th Chƣơng yi GIỚI THIỆU pl ua al 1.1 Tính cấp thiết đề tài n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu va n 1.2.1 Mục tiêu chung fu ll 1.2.2 Mục tiêu cụ thể oi m 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu at nh 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu z 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu z 1.4 Phương pháp nghiên cứu vb jm ht 1.4.1 Quy trình nghiên cứu k 1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu l.c gm 1.4.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 1.4.4 Phương pháp phân tích om 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài an Lu 1.6 Kết cấu đề tài Chƣơng 2.1.2 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng th 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng ey 2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại t re MẠI n va TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG 2.1.3 Rủi ro dịch vụ thẻ 10 t to 2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 10 ng hi 2.2.1 Chất lượng 10 ep 2.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 11 2.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 13 w n 2.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 14 lo ad 2.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 16 ju y th 2.3 Tính đề tài nghiên cứu 18 yi Kết luận chƣơng 18 pl Chƣơng 19 al n ua THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG va NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHAN THIẾT n 19 fu ll 3.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân m oi hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết 19 nh at 3.1.1 Vài nét Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 19 z 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Phan Thiết 20 z ht vb 3.1.3 Tình hình lao động kết kinh doanh Agribank Phan Thiết 20 jm 3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp k Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Phan Thiết 27 gm 3.2.1 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ Agribank Phan Thiết 27 l.c 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Phan Thiết 28 om Kết luận chƣơng 39 an Lu CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 43 th 4.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 43 ey 4.2 Quy trình nghiên cứu 42 t re 4.1.2 Quy trình khảo sát 41 n 4.1.1 Thang đo 40 va 4.1 Thiết kế nghiên cứu 40 t to 8.3 THANG ĐO SỰ ĐÁP ỨNG ng hi Reliability Statistics ep w Cronbach's Alpha ,896 N of Items n lo ad Item-Total Statistics y th DU2 11,15 DU3 11,10 DU4 10,94 DU5 10,97 ju DU1 Scale Mean if Item Deleted 10,89 yi Corrected Item-Total Correlation ,749 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,874 6,060 ,686 ,888 5,754 ,806 ,858 6,177 ,798 ,861 ,702 ,882 Scale Variance if Item Deleted 6,606 pl n ua al 6,298 n va ll fu 8.4 THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ m Reliability Statistics oi nh N of Items 13 z ,898 at Cronbach's Alpha z vb Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 52,934 ,674 ,888 37,99 52,439 ,632 ,889 NL5 37,77 52,211 ,728 ,886 NL6 37,94 52,172 ,668 ,888 NL7 38,07 52,860 ,676 ,888 NL8 38,13 52,550 ,562 ,892 NL9 38,00 51,811 ,512 ,896 NL10 37,97 51,951 ,497 ,897 NL11 37,97 51,793 ,588 ,891 NL12 37,85 53,551 ,516 ,894 NL13 37,86 51,656 ,586 ,891 ey 37,89 NL4 t re ,887 NL3 n ,889 ,686 va ,636 52,650 an Lu 52,478 37,89 om 37,99 NL2 l.c NL1 gm Corrected Item-Total Correlation k Scale Variance if Item Deleted jm ht Scale Mean if Item Deleted t to 8.5 THANG ĐO SỰ ĐỒNG CẢM ng hi ep Reliability Statistics w n Cronbach's Alpha ,874 lo ad N of Items y th Item-Total Statistics ju yi DC2 8,12 DC3 8,14 DC4 8,12 Scale Variance if Item Deleted 4,423 Corrected Item-Total Correlation ,645 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,871 4,494 ,748 ,834 3,957 ,719 ,846 4,125 ,828 ,800 pl DC1 Scale Mean if Item Deleted 8,05 n ua al n va ll fu oi m 8.6 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG at nh Reliability Statistics Cronbach's Alpha z N of Items z ,743 ht vb Cronbach's Alpha if Item Deleted 2,570 ,530 ,690 12,29 2,761 ,488 ,706 CLDV3 12,66 2,692 ,417 ,733 CLDV4 12,62 2,437 ,645 ,646 CLDV5 12,88 2,596 ,470 ,713 an Lu 12,43 CLDV2 om CLDV1 l.c Corrected Item-Total Correlation gm Scale Variance if Item Deleted k Scale Mean if Item Deleted jm Item-Total Statistics n va ey t re t to Phụ lục 9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ng 9.1 THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG hi ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df ,866 6114,903 w 666 n Sig lo ,000 ad Communalities y th Initial HH1 Extraction ,630 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 HH8 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 ,707 ,650 ,472 ,704 ,667 ,638 ,673 HH9 1,000 ,471 HH10 1,000 ,678 TC1 1,000 ,735 TC2 1,000 ,647 TC3 1,000 ,774 TC4 1,000 ,679 TC5 1,000 ,781 DU1 1,000 ,720 DU2 1,000 ,625 DU3 1,000 ,799 DU4 DU5 NL1 1,000 1,000 1,000 ,782 ,683 ,803 NL2 1,000 ,787 NL3 1,000 ,687 NL4 1,000 ,780 NL5 1,000 ,740 NL6 1,000 ,735 NL7 1,000 ,638 NL8 1,000 ,571 NL9 1,000 ,485 NL10 1,000 ,534 NL11 1,000 ,564 NL12 1,000 ,466 NL13 1,000 ,555 DC1 1,000 ,661 DC2 1,000 ,744 DC3 1,000 ,722 yi HH2 ju 1,000 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DC4 1,000 ,828 Extraction Method: Principal Component Analysis t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ad ju y th yi pl n ua al n va Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 15,859 39,487 4,216 11,396 39,487 4,534 12,254 28,114 49,020 3,527 9,533 49,020 4,039 10,915 39,029 55,941 2,561 6,921 55,941 3,757 10,153 49,182 61,666 2,118 5,725 61,666 3,629 9,809 58,990 1,999 5,403 67,069 2,989 8,079 67,069 72,362 ,791 2,137 74,498 10 ,767 2,072 76,570 11 ,676 1,827 78,397 12 ,635 1,717 80,114 13 ,603 1,630 81,744 14 ,580 1,567 83,311 15 ,558 1,508 84,818 16 ,529 1,429 86,247 17 ,496 1,339 87,587 18 ,469 1,268 88,854 19 ,404 1,091 89,945 20 ,346 ,934 90,879 21 ,344 ,931 91,810 22 ,314 ,847 92,657 23 ,274 ,742 93,399 24 ,261 ,705 94,104 25 ,257 ,695 94,798 26 ,242 ,654 95,453 27 ,213 ,575 96,028 at z z g e cd 2,610 si ,966 ac th y te 69,751 re 67,069 2,682 n 5,403 ,992 va 1,999 an Lu 5,725 om 6,921 2,118 l.c 2,561 Cumulative % 15,859 % of Variance 5,868 gm 9,533 Total 28,091 k 11,396 3,527 Cumulative % 28,091 jm 4,216 % of Variance 10,394 ht Total 28,091 vb 28,091 oi 10,394 Rotation Sums of Squared Loadings nh m ll Total fu Component Extraction Sums of Squared Loadings jg hg ad ju y th yi pl 30 ,188 31 ,169 32 96,578 ,543 97,121 ,509 97,629 ,457 98,087 ,160 ,432 98,519 33 ,136 ,368 34 ,121 ,326 35 ,112 ,302 36 ,100 ,269 99,784 va 98,886 oi 99,213 99,515 at 100,000 z z ,080 ,216 Extraction Method: Principal Component Analysis m ll fu 37 n ,550 nh ,201 n ,204 29 ua al 28 k jm ht vb om l.c gm an Lu va n y te re ac th si g e cd jg hg Rotated Component Matrix(a) t to Component ng hi ep HH1 ,738 HH2 ,826 HH3 ,754 HH4 ,644 w ,793 HH6 ,726 HH7 ,701 n HH5 lo ,736 ,774 ,690 n NL7 ,839 va NL6 ,750 n NL5 ,836 ua NL4 ,851 al NL3 ,644 pl NL2 ,594 yi NL1 ,665 ju HH10 y th HH9 ad HH8 NL8 fu NL9 ,661 NL10 ,720 NL11 ,695 NL12 ,619 NL13 ,699 ,675 ll oi m at nh ,877 ,882 DU4 ,876 DU5 ,813 ,813 DC3 ,802 DC4 ,882 n ey t re Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations va ,803 DC2 an Lu DC1 om ,779 DU3 l.c ,841 DU2 gm DU1 k jm ,821 TC5 ht ,874 TC4 vb ,798 TC3 z ,854 TC2 z TC1 9.2 THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG KMO and Bartlett's Test t to ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,761 hi ep Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 257,334 Df 10 Sig w ,000 n lo ad Communalities Extraction y th Initial CLDV1 ,545 1,000 ,494 CLDV3 1,000 ,356 CLDV4 1,000 ju 1,000 CLDV2 yi pl ,679 al CLDV5 n ua 1,000 ,428 Extraction Method: Principal Component Analysis va n Total Variance Explained fu Extraction Sums of Squared Loadings ll Initial Eigenvalues % of Variance 50,025 Cumulative % 50,025 ,927 18,546 ,625 12,502 81,073 ,533 10,658 91,731 ,413 8,269 100,000 % of Variance 50,025 Cumulative % 50,025 68,571 at z z Component Matrix(a) k jm ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,501 oi Total 2,501 nh m Component ,596 CLDV4 ,824 n ey t re ,654 Extraction Method : Principal Component Analysis a components extracted va CLDV5 an Lu ,703 CLDV3 om ,738 CLDV2 l.c CLDV1 gm Component Phụ lục 10: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN t to Correlations ng hi PTHH ep PTHH N w Pearson Correlation Sig (2-tailed) n DTC lo ,000 ,000 229 229 229 229 229 229 229 ,076 -,075 -,040 ,009 -,024 ,140(*) ,260 ,550 ,887 ,713 ,034 229 229 229 229 229 229 229 -,027 -,075 -,041 -,128 ,053 ,139(*) ,689 ,260 ,538 ,053 ,428 ,036 229 229 229 229 229 229 229 -,040 -,041 ,481(**) ,236(**) ,597(**) ,000 ,550 ,538 ,000 ,000 ,000 229 229 229 229 229 229 229 ,009 -,128 ,481(**) ,276(**) ,546(**) ,887 ,053 ,000 ,000 ,000 229 229 229 229 229 ,053 ,236(**) ,276(**) ,387(**) ,000 ,000 229 229 229 229 ,597(**) ,546(**) ,387(**) ,000 ,000 ,000 229 229 229 ,554(**) ,511(**) ,000 229 229 ,419(**) -,024 ,000 ,713 229 229 229 ,687(**) ,140(*) ,139(*) ,000 ,034 ,036 229 229 229 at z z ,000 229 k jm ht vb ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,428 nh N ,000 oi Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 m CLDV ,689 ll N ,253 fu Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,687(**) n SDC ,419(**) va N CLDV ,511(**) n Pearson Correlation Sig (2-tailed) SDC ,554(**) ua ATGD ATGD -,027 al N NLPV ,076 pl Pearson Correlation Sig (2-tailed) yi NLPV ju y th Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SDU ,253 ad N SDU DTC Pearson Correlation Sig (2-tailed) om l.c gm an Lu n va ey t re PHÂN TÍCH HỒI QUY t to ng Variables Entered/Removed(b) hi ep Variables Entered Model Variables Removed w n lo SDC, DTC, SDU, NLPV, ATGD, PTHH(a) Method Enter ad ju y th a All requested variables entered b Dependent Variable: CLDV yi Model Summary(b) pl Adjusted R Square ,615 R Square ,625 Std Error of the Estimate ,24302 Durbin-Watson 1,718 n ua R ,791(a) al Model n va a Predictors: (Constant), SDC, DTC, SDU, NLPV, ATGD, PTHH b Dependent Variable: CLDV fu ll ANOVA(b) Df Mean Square Residual 13,111 222 Total 34,965 228 F 3,642 Sig 61,672 ,000(a) ,059 z 21,853 at Regression nh Sum of Squares oi m Model z Coefficients(a) k jm ht vb a Predictors: (Constant), SDC, DTC, SDU, NLPV, ATGD, PTHH b Dependent Variable: CLDV Std Error t Sig Beta Collinearity Statistics l.c B Tolerance VIF (Constant) ,561 ,189 2,971 ,003 PTHH ,244 ,036 ,378 6,791 ,000 DTC ,113 ,034 ,137 3,290 ,001 ,976 1,025 SDU ,123 ,027 ,193 4,623 ,000 ,970 1,031 NLPV ,153 ,029 ,272 5,275 ,000 ,634 1,577 ATGD ,123 ,028 ,218 4,334 ,000 ,666 1,503 SDC ,058 ,027 ,098 2,138 ,034 ,811 1,233 ,545 1,836 an Lu n va ey t re a Dependent Variable: CLDV om Standardized Coefficients gm Unstandardized Coefficients Model ad ju y th yi pl ua al n Collinearity Diagnostics(a) va Condition Index n Eigenvalue Dimension 6,817 (Constant) 1,000 PTHH DTC SDU NLPV ATGD SDC ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,066 ,00 ,02 ,01 ,40 ,05 ,08 ,02 ,045 12,371 ,00 ,00 ,01 ,00 ,06 ,04 ,85 ,029 15,286 ,02 ,00 ,22 ,34 ,22 ,00 ,00 ,023 17,085 ,00 ,02 ,03 ,09 ,32 ,82 ,00 ,015 21,092 ,01 ,95 ,01 ,01 ,31 ,04 ,11 ,005 36,179 ,00 ,73 ,16 ,04 ,03 ,02 oi vb m ll fu Model Variance Proportions 10,198 at nh z z ,96 ht a Dependent Variable: CLDV k jm Residuals Statistics(a) Mean Std Deviation 3,1441 ,30959 N 229 ,80736 ,00000 ,23980 229 -2,644 2,263 ,000 1,000 229 Std Residual -2,311 3,322 ,000 ,987 229 an a Dependent Variable: CLDV Lu -,56157 Std Predicted Value om l.c 3,8447 Residual Maximum 2,3256 gm Minimum Predicted Value va n y te re ac th si g e cd jg hg ad ju y th yi pl ua al n Phụ lục 11: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES TEST VÀ ANOVA va n 11.1 INDEPENDENT SAMPLES TEST THEO GIỚI TÍNH fu m ll Group Statistics 145 Std Deviation ,37167 Std Error Mean ,03087 84 3,0714 ,41611 at Nu Mean 3,1862 nh N oi CLDV Gioi tinh Nam ,04540 z z vb Independent Samples Test jm ht T df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Difference Lower CLDV Equal variances assumed ,155 227 2,091 157,999 ,032 ,038 an 2,155 Lu Equal variances not assumed 2,040 om l.c Sig gm F t-test for Equality of Means k Levene's Test for Equality of Variances Upper ,11478 ,05327 ,00981 ,21975 ,11478 ,05490 ,00635 ,22321 va n y te re ac th si g e cd jg hg t to 11.2 KIỂM ĐỊNH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI ng Descriptives hi ep CLDV N Std Deviation Mean Std Error w n Duoi 18 tuoi 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 3,1091 ,25867 ,07799 2,9353 3,2829 2,80 3,60 56 3,2250 ,39829 ,05322 3,1183 3,3317 2,40 4,00 Tu 25 den 36 tuoi 74 3,1622 ,32717 ,03803 3,0864 3,2380 2,60 4,00 65 3,0769 ,45647 ,05662 2,9638 3,1900 2,40 4,00 23 3,0957 ,40841 ,08516 2,9190 3,2723 2,40 4,00 229 3,1441 ,39160 ,02588 3,0931 3,1951 2,40 4,00 lo 11 Tu 19 den 24 tuoi ad y th Tu 36 den 55 tuoi ju Tren 55 yi Total pl ua al Test of Homogeneity of Variances n df2 Sig ,007 224 ll fu df1 n Levene Statistic 3,600 va CLDV oi m nh ANOVA at CLDV Df Mean Square ,153 Total 34,965 228 1,230 ,299 k jm ,188 224 ht 34,213 Sig vb ,751 Within Groups F z Between Groups z Sum of Squares Descriptives CLDV Mean Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum an Lu N Std Deviation om l.c gm 11.3 KIỂM ĐỊNH ANOVA THEO THU NHẬP Maximum 12 3,1000 ,21742 ,06276 2,9619 3,2381 2,80 3,60 Tu 1,5 den duoi trieu dong 48 3,2250 ,39275 ,05669 3,1110 3,3390 2,40 4,00 Tu den duoi trieu dong 74 3,1730 ,34455 ,04005 3,0931 3,2528 2,40 4,00 Tu den duoi trieu dong 65 3,0954 ,46112 ,05720 2,9811 3,2096 2,40 4,00 Tren trieu dong 30 3,0667 ,37996 ,06937 2,9248 3,2085 2,40 4,00 229 3,1441 ,39160 ,02588 3,0931 3,1951 2,40 4,00 n ey t re th Total va Duoi 1,5 trieu dong t to ng Test of Homogeneity of Variances hi ep CLDV Levene Statistic df1 df2 w 4,172 Sig 224 ,003 n lo ANOVA ad CLDV y th Sum of Squares ,733 df ju Between Groups yi 34,231 Total 34,965 pl Within Groups Mean Square ,183 224 ,153 F 1,200 Sig ,312 228 ua al 11.4 KIỂM ĐỊNH ANOVA THEO NGHỀ NGHIỆP n va Descriptives n Std Deviation Mean Std Error 60 3,1633 ,47798 ,06171 Hoc sinh,sinh vien 57 3,1649 ,40730 Kinh doanh 74 3,1541 Huu tri 23 3,0870 Khac 15 Total 229 nh Can bo cong nhan vien chuc 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum oi m N ll fu CLDV 2,40 4,00 ,05395 3,0568 3,2730 2,40 4,00 ,32528 ,03781 3,0787 3,2294 ,37575 ,07835 2,9245 3,0267 ,27115 ,07001 2,8765 3,1768 3,1441 ,39160 ,02588 3,0931 z z 4,00 2,40 4,00 2,60 3,60 3,1951 2,40 4,00 vb 2,60 3,2494 ht 3,2868 at 3,0399 k jm gm Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig ,000 224 om Levene Statistic 5,414 l.c CLDV an Lu ANOVA va n CLDV df Mean Square ,084 34,628 224 ,155 Total 34,965 228 Sig ,544 ,704 th ,336 Within Groups F ey Between Groups t re Sum of Squares t to ng Phụ lục 12: THỐNG KÊ MÔ TẢ hi Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation w n 3,29 ,830 HH2 229 3,46 ,814 HH3 229 2,70 ,833 HH4 229 3,61 ,807 HH5 229 3,01 ,822 HH6 229 3,16 ,896 HH7 229 3,13 ,836 229 3,12 ,623 229 3,02 ,780 229 3,11 ,639 229 3,95 ,575 229 3,95 ,519 229 3,97 ,580 lo 229 ad ep N HH1 HH9 yi HH10 ju y th HH8 3,93 ,576 229 3,98 ,538 DU1 229 2,87 ,626 DU2 229 ll 2,61 ,801 DU3 229 2,67 ,786 DU4 m 229 2,82 ,694 DU5 229 2,79 ,731 NL1 229 3,12 ,844 NL2 229 z 3,22 ,775 NL3 229 3,22 ,760 NL4 229 NL5 229 NL6 229 NL7 229 3,04 ,765 NL8 229 2,98 NL9 229 3,10 NL10 229 3,14 NL11 229 3,14 NL12 229 3,26 ,879 NL13 229 3,25 ,989 DC1 229 2,76 ,804 DC2 229 2,69 ,710 DC3 229 2,67 ,881 DC4 229 2,69 ,758 CLDV1 229 3,29 ,560 CLDV2 229 3,43 ,505 CLDV3 229 3,07 ,585 CLDV4 229 3,10 ,546 CLDV5 229 2,84 ,589 Valid N (listwise) 229 n fu oi 229 TC5 va TC4 n ua TC3 al TC2 pl TC1 at nh z 3,34 ,775 3,17 ,839 k jm ,853 ht vb 3,12 1,083 l.c gm ,927 1,091 om ,972 an Lu n va ey t re th