(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG va n NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI fu ll NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG oi m at nh THƯƠNG VIỆT NAM z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi - ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG n va NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI ll fu NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG m oi THƯƠNG VIỆT NAM at nh z z ht k jm Mã số: 60340201 vb Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng gm n PGSTS Trương Quang Thông a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn “Nâng cao chất lượng dịch ep vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam” cơng trình w nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn PGS.TS Trương Quang Thông n Nội dung kết nghiên cứu luận văn chưa trình bày hay cơng bố bất lo ad cơng trình nghiên cứu khác trước y th TP.HCM, ngày 12 tháng 09 năm 2014 ju yi Người thực luận văn pl n ua al n va fu ll Trần Thị Diễm Hương oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC HÌNH VẼ lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU y th LỜI MỞ ju ĐẦU………………………………… …………………………………………… yi pl Lý chọn đề tài………………………………….….………………………….1 al ua Mục tiêu nghiên cứu………………………………….………………………….2 n Phương pháp nghiên cứu…………………………………….………………….2 va n Đối tượng phạm vi nghiên cứu…………………………… ……………….2 fu ll Kết cấu đề tài…………………………………… ……… ……………….3 m oi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ MƠ at nh HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ……… ………………….4 z 1.1 Dịch vụ………………………………………………………………………….4 z vb 1.1.1 Khái niệm dịch vụ…………………………………………………………….4 ht 1.1.2 Khái niệm chất lượng…………………………………… ……………….4 jm k 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ……………………………………………… gm 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng……….6 om l.c 1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng…………………………………… ……………….7 1.2.1 Phân loại thẻ………………………………………………………………….8 a Lu 1.2.1.1 Theo công nghệ sản xuất…………………………………………………….8 n 1.2.3 Tầm quan trọng thẻ hoạt động toán qua ngân hàng………… ….11 y 1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ………………………….9 te re 1.2.1.4 Phân loại theo chủ thể phát hành……………………………… ………….9 n 1.2.1.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ……………………………….…………….9 va 1.2.1.2 Theo tính chất tốn thẻ………………………… ……………….8 1.2.3.1 Đối với ngân hàng………………………………………………………….11 t to 1.2.3.2 Đối với khách hàng………………………………………………… …….12 ng 1.2.3.3 Đối với sở chấp nhận thẻ………………………………………….…….12 hi ep 1.2.3.4 Đối với kinh tế…………………………………………… ………….13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ…….…….14 w n 1.3.1 Yếu tố khách quan……………………………………………….………….14 lo ad 1.3.2 Yếu tố chủ quan…………………………………………………………….15 y th 1.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ……………………………………….…….17 ju 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman………… …….17 yi pl 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos……….………………………….20 ua al 1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gummesson……………….……………….20 n 1.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Sureshchandar…………………….……….21 va n 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất………………………………………………….21 ll fu Kết luận chương 1………………………………………………………… …….22 oi m CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM………… 24 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương at nh z Việt Nam……………………………………………………………………….24 z vb 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển…………………………………………… 24 ht jm 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt k Nam…………………………………………………………………………… ….25 gm 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh……………………………………………….27 om l.c 2.2 Thực trạng thị trường thẻ Việt Nam…………………………………….28 a Lu 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam………………………………………………………………………… 33 n Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam………………………………….44 y 2.6 Đánh giá hài lòng khách chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng te re 2.4.2 Một số tồn tại, hạn chế……………………………………………………….42 n 2.4.1 Những mặt đạt được………………………………………………………….42 va 2.4 Những mặt đạt hạn chế……………………………………….…….41 2.6.1 Quy trình nghiên cứu…………………………………………………… ….44 t to 2.6.2 Kết khảo sát…………………………………………………….……….48 ng 2.6.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát…………………………………………………….48 hi ep 2.6.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo………………………………………… 49 2.6.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………………….…….50 w 2.6.2.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết………………………….53 n lo Kết luận chương 2………………………………………………………… …….59 ad y th CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ju THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT yi pl NAM……………………………………………………………………………….60 ua al 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương n Việt Nam…………………………………………………………………….…….60 va n 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương ll fu mại Cổ phần Công thương Việt Nam………………………………… ……….61 oi m 3.2.1 Giải pháp gia tăng tiện ích thẻ tiện ích dịch vụ………………………… 61 nh 3.3.2 Chú trọng xây dựng sách khách hàng…………………………… ….62 at 3.2.3 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật…………………………………………….65 z z 3.2.4 Xây dựng thương hiệu…………………………………………………….….66 vb ht 3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ……………………………………………….……….67 jm k 3.3.1 Đối với phủ…………………………………………………………….67 gm 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước……………………………………………….68 n a Lu PHỤ LỤC om TÀI LIỆU THAM KHẢO l.c Kết luận chương 3………………………………………………………… …….71 n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep TTTM : Trung tâm thương mại TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt : Đơn vị chấp nhận thẻ w ĐVCNT n : Ngân hàng thương mại lo NHTM ad : Phương tiện toán PTTT : Dịch vụ ngân hàng điện tử ju y th DVNHĐT yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG, BIỂU t to ng hi Bảng 2.1: Thực trạng lợi nhuận Vietinbank giai đoạn 2009 – 2013 ep Bảng 2.1: Các sản phẩm thẻ Vietinbank Bảng 2.2: Khối lượng giao dịch qua thẻ Vietinbank năm 2013 w n Bảng 2.2a: Thang đo hiệu chỉnh lo ad Bảng 2.3: Thống kê nhân học y th Bảng 2.7: Kết Cronbach’s Alpha ju Bảng 2.8: Phân tích EFA nhân tố độc lập yi pl Bảng 2.9: Phân tích tương quan Pearson al ua Bảng 2.10: Phân tích hồi quy n Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Vietinbank giai doạn 2009 – 2013 va n Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ TẠI Việt Nam giai đoạn 2009 – ll fu 2013 m oi Biểu đồ 2.3: Sự tăng trưởng số lượng máy ATM máy POS Việt Nam giai at nh đoạn 2009 – 2013 z Biểu đồ 2.4: Sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành Vietinbank giai đoạn 2009 z vb –2013 ht Biểu đồ 2.5: Sự tăng trưởng số lượng thẻ quốc tế & thẻ nội địa Vietinbank phát om l.c n a Lu Biểu đồ 2.9: Đồ thị Q-Q Plot phần dư Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa gm Biểu đồ 2.7: Biểu đồ phân tán Scatterplot k Biểu đồ 2.6: Tốc tăng trưởng máy POS máy ATM jm hành giai đoạn 2009 – 2013 n va y te re t to DANH MỤC HÌNH VẼ ng hi ep Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất w Hình 2.1: Hệ thống tổ chức Vietinbank n lo Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Vietinbank ad ju y th Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi LỜI MỞ ĐẦU ep Lý chọn đề tài w Sự gia nhập tổ chức thương mại giới WTO nước ta đứng trước n hội thách thức to lớn Đứng trước chuyển mạnh mẽ kinh tế nước lo ad nhà, ngân hàng với tư cách doanh nghiệp đặc biệt, tổ chức tài y th chuyển theo guồng quay mạnh mẽ kinh tế đất nước Do vậy, ngân hàng ju yi khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ việc cung cấp sản phẩm pl dịch vụ chất lượng tiện dụng al n ua Cùng với tiến trình hội nhập cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường va ngân hàng nói chung thị trường thẻ nói riêng Sự tham gia ngân hàng n nước với mạnh vốn, công nghệ kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh fu ll thẻ, đòi hỏi ngân hàng nước phải có nỗ lực lớn, chuẩn bị hành trang m oi giữ vững mảng thị trường có tiếp tục phát triển tuong lai Sự nh at cạnh tranh gay gắt thể nhiều mặt phí sử dụng dịch vụ, tiện ích z gia tăng thẻ, cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng với Vì vậy, z ht vb ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp dịch vụ có jm chất lượng tốt cho khách hàng tảng cơng nghệ tích hợp đại ngày k Vietinbank ngân hàng tiên phong lĩnh vực gm l.c kinh doanh thẻ Việt Nam Vietinbank thu hút lượng khách hàng không nhỏ sử dụng thẻ tốn góp phần quan trọng phát triển thị trường thẻ om Việt Nam Vietinbank ln hướng đến hồn hảo để phục vụ khách hàng từ an Lu ngày đầu thành lập nên nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng va sử dụng thẻ Đồng thời, Vietinbank khẳng định vị vững thị n trường thẻ Việt Nam lòng người tiêu dùng đại Xuất phát từ yêu ey th hàng TMCP Công Thương Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ t re cầu thực tế khách quan, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA t to Thang đo tin cậy ng hi ep Reliability Statistics w Cronbach's N of Items n lo Alpha ad 851 ju y th yi pl Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted n ua Item Deleted Scale Variance va al Scale Mean if n fu 12.9818 14.149 TINCAY2 13.3382 14.444 TINCAY3 13.3964 13.758 TINCAY4 13.2291 13.440 689 TINCAY5 13.6582 12.832 735 ll TINCAY1 oi m 640 826 556 847 nh 812 at 692 z z 813 ht vb 800 k jm Alpha n a Lu N of Items om l.c Reliability Statistics Cronbach's gm Thang đo hiệu phục vụ n va 837 y te re t to Item-Total Statistics ng hi ep Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if w n PHUCVU1 12.628 635 806 11.9382 12.153 705 785 11.8909 12.470 719 782 13.416 621 810 14.179 522 835 lo 12.1055 ad PHUCVU2 ju y th PHUCVU3 yi PHUCVU4 11.4509 pl 11.2618 n ua al PHUCVU5 n va Thang đo hữu hình ll fu oi N of Items nh Cronbach's m Reliability Statistics at Alpha z z 812 vb ht Item-Total Statistics jm Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted k Scale Mean if 763 HUUHINH3 16.0945 10.422 649 762 HUUHINH4 16.0691 10.422 611 772 HUUHINH5 16.1382 10.528 566 786 y 644 te re 10.420 n 16.0836 va HUUHINH2 n 795 a Lu 542 om 10.355 l.c 16.0509 gm HUUHINH1 Thang đo đảm bảo t to Reliability Statistics ng hi Cronbach's N of Items ep Alpha w 841 n lo Item-Total Statistics ad Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ju y th Scale Mean if yi 10.8873 DAMBAO2 10.7236 DAMBAO3 10.9855 DAMBAO4 10.5018 13.193 DAMBAO5 11.1564 12.819 n ua al 591 823 13.339 663 805 13.138 632 814 633 813 713 790 n va 14.166 fu pl DAMBAO1 ll oi m at nh z vb ht Reliability Statistics k N of Items jm Cronbach's z Thang đo cảm thông om l.c 799 gm Alpha n a Lu n va y te re t to Item-Total Statistics ng hi ep Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if w n CAMTHONG1 13.854 571 764 12.5527 12.708 660 735 12.6218 13.353 632 745 12.9745 13.485 578 762 13.976 474 796 lo 11.9927 ad CAMTHONG2 y th CAMTHONG3 ju yi CAMTHONG4 pl 12.3164 n ua al CAMTHONG5 va n Thang đo hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng ll fu oi m Reliability Statistics N of Items nh Cronbach's at Alpha z z 900 vb ht Item-Total Statistics jm Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted k Scale Mean if 14.491 739 881 HAILONG3 12.4582 13.614 790 870 HAILONG4 12.2909 13.806 799 868 HAILONG5 12.2545 13.548 807 866 y 12.2291 te re HAILONG2 n 904 va 628 n 15.192 a Lu 11.7273 om l.c gm HAILONG1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA t to *NHÂN TỐ ĐỘC LẬP ng hi ep KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .886 n lo ad Approx Chi-Square y th Bartlett's Test of Sphericity 3360.698 ju yi df 300 Sig .000 pl Extraction n Initial ua al Communalities va 1.000 499 HUUHINH2 1.000 654 HUUHINH3 1.000 651 HUUHINH4 1.000 588 HUUHINH5 1.000 520 DAMBAO1 1.000 608 DAMBAO2 1.000 609 DAMBAO3 1.000 668 DAMBAO4 1.000 543 DAMBAO5 1.000 710 TINCAY1 1.000 638 TINCAY2 1.000 469 TINCAY3 1.000 635 TINCAY4 1.000 682 n HUUHINH1 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep 1.000 734 PHUCVU1 1.000 659 PHUCVU2 1.000 748 PHUCVU3 1.000 717 PHUCVU4 1.000 724 1.000 569 1.000 653 1.000 702 w TINCAY5 n lo PHUCVU5 ad CAMTHONG2 ju y th CAMTHONG1 yi pl 1.000 CAMTHONG4 1.000 CAMTHONG5 1.000 622 ua al CAMTHONG3 570 n va 421 n fu Extraction Method: Principal Component ll oi m Analysis Component Initial Eigenvalues at nh Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared z Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % k jm Cumulative ht % of vb Total Loadings z Loadings 33.941 33.941 8.485 33.941 33.941 3.303 13.214 13.214 2.269 9.078 43.018 2.269 9.078 43.018 3.235 2.194 8.775 51.793 2.194 8.775 51.793 3.185 12.742 38.897 1.475 5.902 57.695 1.475 5.902 57.695 2.944 11.775 1.168 4.674 62.368 1.168 4.674 62.368 2.924 11.695 62.368 849 3.394 65.762 780 3.119 68.882 723 2.893 71.775 8.485 a Lu gm 26.155 om l.c 12.941 50.673 n n va y te re t to ng hi ep 701 2.805 74.580 10 672 2.687 77.266 11 633 2.533 79.800 12 576 2.304 82.103 13 541 2.164 84.268 475 1.902 86.170 447 87.959 89.620 w n lo 14 ad y th 1.789 16 415 1.661 17 383 pl 18 370 1.479 19 336 1.343 93.974 20 311 1.244 95.218 21 299 1.197 96.415 22 263 1.051 97.466 23 240 962 98.428 24 206 826 99.253 25 187 747 100.000 ju 15 yi 1.532 91.152 ua al 92.630 n n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis n a Lu n va y te re Rotated Component Matrix a t to Component ng hi ep DAMBAO5 754 w 682 n DAMBAO1 lo 667 ad DAMBAO2 y th DAMBAO3 pl 719 715 n ua al TINCAY4 595 yi TINCAY5 ju DAMBAO4 656 TINCAY1 va TINCAY3 676 TINCAY2 551 n 708 ll fu oi m HUUHINH1 663 k 670 jm HUUHINH5 ht 715 vb HUUHINH4 z 772 z HUUHINH2 at 777 nh HUUHINH3 673 CAMTHONG3 671 CAMTHONG5 594 n CAMTHONG4 a Lu 794 om CAMTHONG1 l.c 817 gm CAMTHONG2 n va 756 PHUCVU3 721 y te re PHUCVU2 t to ng hi PHUCVU4 720 PHUCVU1 709 PHUCVU5 548 ep Extraction Method: Principal Component Analysis w Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n lo ad a Rotation converged in iterations ju y th yi Component Component Transformation Matrix pl 517 -.424 -.148 -.570 -.161 450 -.783 ua n -.268 n va -.614 701 113 550 612 -.348 005 806 -.132 153 fu 440 022 379 oi 218 341 m 420 ll 496 al at z z Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization nh Extraction Method: Principal Component Analysis ht vb jm k *NHÂN TỐ PHỤ THUỘC gm KMO and Bartlett's Test n 000 va Sig 10 n df a Lu Bartlett's Test of Sphericity 876.925 om Approx Chi-Square 850 l.c Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy y te re t to Communalities ng hi ep Initial HAILONG1 w n HAILONG2 lo ad HAILONG3 557 1.000 697 1.000 764 1.000 775 1.000 786 yi HAILONG5 1.000 ju y th HAILONG4 Extraction pl ua al Extraction Method: Principal Component Analysis n n va Total Variance Explained fu Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings ll Cumulative % Total oi % of Variance m Total nh 71.590 552 11.037 82.627 422 8.444 91.071 272 5.444 96.514 174 3.486 100.000 3.580 71.590 71.590 z z vb k jm 71.590 Cumulative % ht 3.580 at % of Variance om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis n a Lu n va y te re t to a Component Matrix ng hi ep Component w 887 n HAILONG5 lo ad HAILONG4 881 y th HAILONG3 874 ju yi HAILONG2 835 pl 746 n va Component Analysis n Extraction Method: Principal ua al HAILONG1 ll fu a components extracted oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TÍCH TƯƠNG QUAN t to Correlations ng hi HUUHINH DAMBAO TINCAY PHUCVU CAMTHONG HAILONG ep Pearson w Correlation 376 ** 533 ** 358 ** 266 ** 475 ** n lo HUUHINH Sig (2-tailed) 000 000 000 000 275 275 275 275 275 275 ** ad 000 ju y th N Pearson yi 376 Correlation ** 557 ** 400 ** 589 ** pl al DAMBAO 636 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 275 275 275 275 275 ** N n ua 000 275 ** ** 598 ** 000 000 000 275 275 275 557 ** ** z ** 577 362 ** 564 ** 275 275 ** ** 334 ** 275 275 362 ** 000 000 N 275 275 275 275 598 ** 564 ** 549 ** n ** 275 va 589 275 000 n 000 ** a Lu 000 ** 549 om Sig (2-tailed) 475 l.c 400 275 266 000 gm 275 000 k N jm 000 ht vb 000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 275 275 275 275 275 y te re Correlation 334 z 358 000 Pearson HAILONG 275 Sig (2-tailed) Correlation CAMTHONG 275 at 275 000 nh N Pearson 577 oi 000 Correlation 636 m Sig (2-tailed) Pearson PHUCVU ** ll TINCAY 533 fu Correlation n va Pearson 275 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) t to PHÂN TÍCH HỒI QUY ng hi ep b Model Summary w R n Model R Square lo ad 753 a Std Error of the Square Estimate 567 559 Durbin-Watson 61612 2.110 ju y th Adjusted R a Predictors: (Constant), CAMTHONG, HUUHINH, PHUCVU, DAMBAO, TINCAY yi pl b Dependent Variable: HAILONG al a n ua ANOVA va Model Sum of Squares df Mean Square F Sig n Residual 102.113 Total 236.086 26.795 70.586 000 b ll 133.974 fu Regression 269 380 oi at 274 nh z z a Dependent Variable: HAILONG m vb ht b Predictors: (Constant), CAMTHONG, HUUHINH, PHUCVU, DAMBAO, TINCAY k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to Coefficients ng hi Model a Standardized Coefficients Coefficients ep Unstandardized w B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF n lo (Constant) 213 185 056 192 192 ad -.411 ju y th HUUHINH DAMBAO 055 158 3.299 001 705 1.418 058 185 3.329 001 518 1.931 061 188 3.138 002 450 2.223 055 186 3.575 000 591 1.692 046 303 6.760 000 803 1.246 yi -1.926 pl TINCAY ua al PHUCVU CAMTHONG 314 196 n n va ll fu a Dependent Variable: HAILONG oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re