(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

http://www.vietinbank.vn/ http://www.sbv.gov.vn/ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀMƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.2.1 Phân loại thẻ 1.2.1.1 Theo cơng nghệ sản xuất: 1.2.1.2 Theo tính chất tốn thẻ 1.2.1.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ 1.2.1.4 Phân loại theo chủ thể phát hành 1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ 1.2.3 Tầm quan trọng thẻ hoạt động toán qua ngân hàng 1.2.3.1 Đối với ngân hàng 1.2.3.2 Đối với khách hàng 1.2.3.3 Đối với sở chấp nhận thẻ 1.2.3.4 Đối với kinh tế 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ 1.3.1 Yếu tố khách quan 1.3.2 Yếu tố chủ quan 1.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 1.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 1.4.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gummesson 1.4.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ Sureshchandar 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: Căn sở lý thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ nêu, tác giả nhận thấy mơ hình SERVQUAL Parasuraman phù hợp dễ ứng dụng vào tình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Kết luận chương CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNGVIỆT NAM 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 2.2 Thực trạng thị trường thẻ Việt Nam 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam 2.4 Những mặt đạt hạn chế 2.4.1 Những mặt đạt 2.4.2 Một số tồn tại, hạn chế 2.6 Đánh giá hài lòng khách chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam 2.6.1 Quy trình nghiên cứu 2.6.2 Kết khảo sát 2.6.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 2.6.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 2.6.2.3.2 Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc 2.6.2.4.1 Phân tích tương quan 2.6.2.4.2 Phân tích hồi quy bội 2.6.2.4.3 Kiểm tra giả định ngầm hồi quy tuyến tính 2.6.2.4.4 Kiểm định giả thuyết Kết luận chương CHƯƠNG 3MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 3.2.1 Giải pháp gia tăng tiện ích thẻ tiện ích dịch vụ 3.2.2 Chú trọng xây dựng sách khách hàng 3.2.3 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật 3.2.4 Xây dựng thương hiệu 3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 3.3.1 Đối với phủ 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Kết luận chương 3: TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC