(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to - - ng hi ep PHẠM XUÂN TRƯỜNG w n lo ad ju y th yi pl n ua al NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n va INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG ll fu oi m THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to - - ng hi ep w PHẠM XUÂN TRƯỜNG n lo ad ju y th yi NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ pl n ua al INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG va n THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng z k jm ht vb Mã số: 60340201 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu ey t re TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 n TS THÂN THỊ THU THUỶ va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn kết trình học tập, cơng trình nghiên cứu khoa ng học độc lập nghiêm túc cá nhân với hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ người hướng dẫn khoa hi ep học TS.Thân Thị Thu Thủy Những số liệu, kết nêu luận văn hồn tồn trung thực trích dẫn từ w tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy n lo Các giải pháp, kiến nghị luận văn rút từ sở lý luận thực tiễn ad y th ju Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2013 yi pl Tác giả n ua al n va ll fu oi m nh at Phạm Xuân Trường z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to  ng hi Trang ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT y th DANH SÁCH CÁC BẢNG ju yi DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, PHƯƠNG TRÌNH pl LỜI MỞ ĐẦU al n ua Sự cần thiết đề tài nghiên cứu va Mục tiêu nghiên cứu n Đối tượng, phạm vi thời gian nghiên cứu fu ll Phương pháp nghiên cứu m oi Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu nh at Kết cấu luận văn z CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI z ht vb NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI jm 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại k 1.1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại gm l.c 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng om 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng an Lu 1.1.2 Tổng quan dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking ey 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ Internet - banking t re 1.1.2.2 Đặc điểm n va 1.1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking 10 1.2.2.1 Sự hài lòng khách hàng 10 t to 1.2.2.2 Thị phần dịch vụ Internet – banking ngân hàng thị trường 11 ng hi 1.2.2.3 Sự hoàn thiện phát triển dịch vụ 11 ep 1.2.2.4 Hệ thống kênh phân phối 12 1.2.2.5 Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ 12 w n 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13 lo ad 1.2.3.1 Các nhân tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13 ju y th 1.2.3.2 Các nhân tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13 yi 1.2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet - banking 15 pl 1.2.4.1 Mô hình SERVQUAL 15 al ua 1.2.4.2 Mơ hình SERVPERF 15 n 1.2.4.3 Mơ hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất 16 va n 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking ngân hàng thương mại fu ll 21 m oi 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking số ngân hàng thương nh at mại giới học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 22 z 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking số ngân hàng thương mại z ht vb giới 22 jm 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking cho Ngân hàng thương k mại cổ phần Á Châu 23 gm KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 l.c CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI om NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 26 an Lu 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 2.1.2.2 Lịch sử phát triển 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 27 ey 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 26 t re 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 n va 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.1.4.1 Tổng tài sản 29 t to 2.1.4.2 Huy động vốn khách hàng 30 ng hi 2.1.4.3 Dư nợ tín dụng khách hàng 30 ep 2.1.4.4 Tổng lợi nhuận trước thuế 31 2.1.4.5 Thu nhập ròng cổ phần 32 w n 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu lo ad 32 ju y th 2.2.1 Số lượng khách hàng 32 yi 2.2.2 Số lượng giao dịch 33 pl 2.2.3 Doanh số giao dịch 34 al n ua 2.2.4 Thu nhập từ dịch vụ 35 va 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á n Châu 36 fu ll 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng m oi thương mại cổ phần Á Châu 41 nh at 2.4.1 Các nhân tố vĩ mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại z cổ phần Á Châu 41 z ht vb 2.4.1.1 Nhân tố khung pháp lý 41 jm 2.4.1.2 Nhân tố kinh tế - xã hội 42 k 2.4.2 Các nhân tố vi mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại gm cổ phần Á Châu 43 l.c 2.4.2.1 Các nhân tố thuộc nội ngân hàng 43 om 2.4.2.2 Nhân tố khách hàng 52 an Lu 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2.5.1.2 Những tồn 54 2.5.1.3 Nguyên nhân tồn 57 ey 2.5.1.1 Những kết đạt 52 t re 2.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52 n va 52 2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thông qua kết khảo sát 60 t to 2.5.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 60 ng hi 2.5.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 66 ep 2.5.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 67 2.5.2.4 Kiểm định giả thuyết khác phân tích hồi quy tuyến tính bội 69 w n 2.5.2.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking đối tượng khách hàng lo ad 70 ju y th 2.5.2.6 Kết nghiên cứu 72 yi KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 pl CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING al n ua TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 75 va 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á n Châu 75 fu ll 3.1.1 Định hướng phát triển chung ngân hàng 75 m oi 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking ngân hàng 76 nh at 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking Ngân hàng thương mại cổ phần z Á Châu 77 z ht vb 3.2.1 Nâng cao độ an tồn, xác hoạt động dịch vụ 77 jm 3.2.1.1 Phòng ngừa rủi ro, cố xảy thực dịch vụ Internet - banking với nhiều hình thức k 77 gm 3.2.1.2 Đẩy mạnh công tác quản lý kiểm soát nội hoạt động dịch vụ 78 l.c 3.2.1.3 Hồn thiện quy định, quy trình giao dịch 78 om 3.2.1.4 Thường xuyên kiểm định, bảo trì sở vật chất công nghệ nâng cấp hệ thống phần cứng, an Lu phần mềm dự phòng cho dịch vụ 79 3.2.2.2 Chú trọng đầu tư sở vật chất, công nghệ cho hoạt động dịch vụ 81 3.2.2.3 Mở rộng phạm vi, cách thức hoạt động dịch vụ 81 ey 3.2.2.1 Nâng cao hoạt động trang web ACB online 80 t re 3.2.2 Nâng cấp, cải thiện sở vật chất, công nghệ sử dụng dịch vụ 80 n va 3.2.1.5 Cải tiến hoạt động bảo mật sử dụng dịch vụ 79 3.2.3 Gia tăng am hiểu tâm lý khách hàng dịch vụ 82 3.2.3.1 Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 82 t to 3.2.3.2 Đề sách marketing bán hàng linh hoạt, hiệu 82 ng hi 3.2.4 Đẩy mạnh phát triển lực nhân viên, ngân hàng khả thực giao dịch 85 ep 3.2.4.1 Xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ lực phục vụ khách hàng 85 3.2.4.2 Phát triển chất lượng làm việc đội ngũ nhân viên ngân hàng phụ trách dịch vụ Internet - w n lo banking 85 ad 3.2.4.3 Hướng đến mơ hình Contact Center 87 y th 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 87 ju yi 3.3.1 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ 87 pl 3.3.1.1 Sớm ban hành định hướng, sách sở pháp lý cụ thể cho hoạt động dịch vụ al ua 87 n 3.3.1.2 Nâng cao trình độ dân trí, khuyến khích người dân tiếp cận dịch vụ 88 va n 3.3.2 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước 88 fu ll 3.3.2.1 Xây dựng quan đầu mối giao dịch, hướng đến thống công nghệ toàn quốc 88 m oi 3.3.2.2 Chỉ đạo giám sát hoạt động hỗ trợ nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ 89 nh at 3.3.2.3 Tạo điều kiện để ngân hàng nước giao lưu, học hỏi chất lượng dịch vụ ngân hàng trực z tuyến từ quốc gia khác 89 z ht vb KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 k TÀI LIỆU THAM KHẢO jm KẾT LUẬN 91 gm PHỤ LỤC l.c Phụ lục 1: Đề cương nghiên cứu phân tích định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – om banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu an Lu Phụ lục 2: Thang đo nháp thang đo hiệu chỉnh lần chất lượng dịch vụ Internet – banking ey mại cổ phần Á Châu t re Phụ lục 4: Thang đo hiệu chỉnh lần chất lượng dịch vụ Internet – banking Ngân hàng thương n Phụ lục 3: Dàn thảo luận nhóm va Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ Internet – banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu t to Phụ lục 6: Phân tích thống kê mơ tả mẫu khảo sát ng hi Phụ lục 7: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha ep Phụ lục 8: Phân tích khám phá nhân tố EFA Phụ lục 9: Phân tích hồi quy tuyến tính bội w n Phụ lục 10: Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking đối tượng khách lo ad hàng ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to  hi ep BSC : Thẻ điểm cân CNTT : Công nghệ thông tin EFA : Phân tích nhân tố khám phá FPT IS : Công ty hệ thống thông tin FPT GĐTC : Giám đốc tài : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu n ng ACB w lo ad y th HAY GROUP : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế yi : Kế tốn trưởng pl KTT ju ISO : Cơng ty tư vấn quản lý tồn cầu : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại OSI : Công ty Open Solution PFC : Nhân viên tư vấn tài cá nhân PGBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex PKI : Mơ hình hệ thống hạ tầng khóa cơng khai PTTH : Phổ thơng trung học R : Nhân viên dịch vụ khách hàng tiền gửi RA : Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương tín SWIFT : Hiệp hội viễn thơng tài liên ngân hàng tồn giới TCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TCBS : Giải pháp ngân hàng toàn diện TMCP : Thương mại cổ phần USD : Đồng đô la VDC : Cơng ty Điện tốn – Truyền dẫn số liệu khu vực miền Nam VND : Việt Nam đồng VSEC : Công ty cổ phần an ninh mạng Việt Nam VTB : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WIKIPEDIA : Trang web Bách khoa mở toàn thư WTO : Tổ chức thương mại giới n ua al NHĐT n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re