Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch tại công ty du lịch vietravel chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ   tê ́H uê ́ ̣c K in h PHẠM TRẦ KHÁ H LY Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TOUR DU LNCH KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP CHUYÊ GÀ H: KI H TẾ & QUẢ LÝ DU LNCH Tr ươ ̀ng Đ ại ho TẠI CÔ G TY DU LNCH VIETRAVEL - CHI HÁ H HUẾ THỪA THIÊ HUẾ, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ   tê ́H uê ́ ̣c K in h KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TOUR DU LNCH ại ho TẠI CÔ G TY DU LNCH VIETRAVEL - CHI HÁ H HUẾ GÀ H: KI H TẾ & QUẢ LÝ DU LNCH ̀ng Đ CHUYÊ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực tập: Tr ươ TS.Nguyễn Thị Thúy Hằng Họ tên: Phạm Trần Khánh Ly Mã sinh viên:19K4011150 Lớp: K53B Kinh Tế Quản lí du lịch Niên khóa: 2019-2023 THỪA THIÊ HUẾ, 2022 - LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan nội dung đề tài “ âng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Công ty Du lịch Vietravel - Chi nhánh Huế” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thông qua hướng dẫn khoa học cô TS Nguyễn Thị Thúy Hằng Các thông tin số liệu sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực, xác, tê ́H Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm lời cam đoan uê ́ tuân thủ quy định trích dẫn thông tin tài liệu tham khảo h Tác giả Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in Phạm Trần Khánh Ly - Lời cảm ơn Quá trình thực tập thực luận văn tốt nghiệp giai đoạn quan trọng quãng đời sinh viên Đây giai đoạn chuNn bị kết thúc chương trình học đại học, đồng thời bước khởi đầu quan trọng cho em trang bị kinh uê ́ nghiệm thực tiễn, kỹ nghiên cứu, kiến thức quý giá làm hành trang công việc, nghiệp tương lai tê ́H Lời đầu tiên, em xin trân trọng gửi đến cô TS N guyễn Thị Thúy Hằng N gười trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu, thông tin khoa học cần thiết cho luận lời cảm ơn chân thành sâu sắc h Xin cảm ơn ban lãnh đạo, ban giám hiêụ tồn thể thầy giáo trường in đại học Kinh tế Huế khoa Kinh Tế Quản Lý du lịch thầy cô giáo mơn khố luận ̣c K tạo điều kiện cho em hồn thành tốt chương trình học tập, công việc nghiên cứu Qua thời gian thực tập Công ty Du lịch Vietravel - Chi nhánh Huế, giúp ho em có hội củng cố kiến thức, vận dụng lý thuyết học vào thực tiễn mở rộng tầm hiểu biết kinh nghiệm quý báu công việc sau Em xin ại chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh, chị Công ty Du lịch Vietravel - Đ Chi nhánh Huế tận tâm tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt trình em thực tập, việc cung cấp tài liệu, thơng tin cho em hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp ̀ng Do thời gian thực tập hạn chế kinh nghiệm, kiến thức em chưa dày ươ dặn, luận tránh khỏi thiếu sót Kính mong thầy bảo đóng góp ý kiến để báo cáo luận văn em hoàn thiện Em xin Tr chân thành cảm ơn! Xin chúc người sức khoẻ, thành công điều tốt đẹp ln đồng hành - TĨM TẮT GHIÊ CỨU Công ty Du lịch Vietravel - Chi nhánh Huế cơng ty có bề dày phát triển thương hiệu kinh doanh lĩnh vực lữ hành bán tour du lịch nước quốc tế N gồi cơng ty cịn đại lý nhà cung cấp sản phNm dịch vụ khách sạn, vận chuyển du lịch, bán vé máy bay hãng hàng không Viet N am Ariline, Vietjet Ariline, Bambo Ariline,… N ằm xu phát triển uê ́ chung ngành du lịch công ty du lịch Việt N am, Công ty Du lịch tê ́H Vietravel - Chi nhánh Huế cần có chiến lược, giải pháp, định hướng nâng cao phát triển chất lượng dịch vụ tour du lịch mà cung ứng Vì em định lựa chọn đề tài: “ âng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Công ty Du lịch Vietravel -Chi nhánh Huế” làm đề tài khố luận tốt nghiệp h • Mục tiêu chung in Đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch Công ty Du lịch Vietravel- Chi công ty thời gian tới ̣c K nhánh Huế, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch ho • Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin số liệu ại Phương pháp xử lí phân tích số liệu • Kết nghiên cứu Đ Hoạt động kinh doanh cơng ty năm qua có tăng trưởng ̀ng đáng kể thu hút nhiều khách du lịch nước Chất lượng dịch vụ tour du lịch tốt bên cạnh số dịch vụ chưa thỏa mãn nhu ươ cầu du khách Trên sở thực trạng chất lượng dịch vụ tour du lịch công ty Du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế đề tài đề xuất số giải pháp tập trung Tr giải vấn đề tồn phát huy cải thiện điểm mạnh chương trình tour du lịch công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour - MỤC LỤC MỤC LỤC i DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DA H MỤC CÁC BẢ G v DA H MỤC BIỂU ĐỒ vii DA H MỤC SƠ ĐỒ vii uê ́ PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 tê ́H Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 h 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 in 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .3 ̣c K Bố cục đề tài .4 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ Â G CAO CHẤT ho LƯỢ G DNCH VỤ TOUR DU LNCH .5 1.1 Cơ sở lý luận ại 1.1.1 Tour du lịch .5 Đ 1.1.1.1 Khái niệm tour du lịch (chương trình du lịch) .5 1.1.1.2 Các loại chương trình du lịch ̀ng 1.1.1.3 Tổ chức thực tour du lịch .7 1.1.2 Dịch vụ ươ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ .9 Tr 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.1 Khái niêm chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.2 N hững yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 10 1.1.4 Chất lượng dịch vụ tour du lịch 12 1.1.4.1 Chất lượng dịch tour vụ du lịch 12 1.1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tour du lịch .12 1.1.4.3 N hững tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch 13 i - 1.1.4.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch 16 1.2 Cơ sở thực tiễn 17 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch số công ty du lịch lữ hành 17 1.2.1.1 CÔN G TY DU LNCH VIET MỸ - Vietmytravel 17 1.2.1.2 CÔN G TY DU LNCH SAVACO TOURIST 18 uê ́ 1.2.1.3 CÔN G TY DNCH VỤ LỮ HÀN H SAIGON TOURIST 20 1.2.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Công ty Du lịch Vietravel-Chi nhánh Huế .21 tê ́H 1.2.2.1 Đào tạo đội ngũ nhân lực chất lượng 21 1.2.2.2 Phát triển thêm sản phN m dịch vụ du lịch .21 1.2.2.3 N âng cao công tác truyền thông 22 h 1.2.2.4 Đầu tư cho thương hiệu 22 in CHƯƠ G THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ DU LNCH CỦA ̣c K CÔ G TY VIETRAVEL .23 2.1 Giới thiệu Công ty du lịch Vietravel-Chi nhánh Huế 23 2.1.1 Quá Trình hình thành phát triển công ty du lịch Vietravel-Chi nhánh ho Huế 23 2.1.1.1 Giới thiệu Công ty 23 ại 2.1.1.2 Quá Trình hình thành phát triển 24 Đ 2.1.1.3 Các hoạt động công ty bao gồm 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .26 ̀ng 2.1.3 Tình hình sở vật chất kỹ thuật Công ty 29 2.1.4 Tình hình lao động Cơng ty 30 ươ 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Vietravel-Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 32 Tr 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ tour du lịch Công ty Du lịch Vietravel-Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 .33 2.2.1 Một số sản phN m - dịch vụ tour du lịch 33 2.2.2 Tình hình khách du lịch Công ty Du lịch Vietravel- Chi nhánh Huế 35 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch công ty thông qua ý kiến Du khách 41 2.3.1 Mô tả phiếu câu hỏi khảo sát 41 ii - 2.3.2 Thông tin du khách 42 2.3.3 Đánh giá Du khách chất lượng dịch vụ tour du lịch Công ty Du lịch Vietravel- Chi nhánh Huế 44 2.3.3.1 Đánh giá Du khách chất lượng sở vật chất 45 2.3.3.2 Đánh giá Du khách đội ngũ nhân viên tư vấn thái độ phục vụ 46 2.3.3.3 Đánh giá Du khách chất lượng dịch vụ tour du lịch 47 uê ́ 2.3.4 Kiểm định khác biệt mức độ Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ tour du lịch theo đặc điểm đối tượng điều tra 56 tê ́H 2.3.4.1 Theo Giới tính .57 2.3.4.2 Theo nhóm độ tuổi .59 2.4 Phân tích ma trận SWOT chất lượng dịch vụ tour Công ty Vietravel - h Chi nhánh Huế 63 in 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tour du lịch công ty Du lịch Vietravel ̣c K - Chi nhánh Huế 64 2.5.1 Thành tựu đạt 64 2.5.2 Hạn chế 66 ho CHƯƠ G MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TOUR DU LNCH TẠI CÔ G TY DU LNCH VIETRAVEL .68 ại 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Công ty Du lịch Vietravel- Đ Chi nhánh Huế 68 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Công ty Du lịch ̀ng Vietravel - chi nhánh Huế 68 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 68 ươ 3.2.2 Giải pháp sở vật chất 70 3.3.3 Giải pháp chất lượng dịch vụ tour du lịch .70 Tr PHẦ III KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN .75 Kết luận 75 Kiến nghị 76 2.1 Đối với Ủy ban nhân dân cấp: .76 2.2 Đối với Công ty 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 iii - DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DIỄ GIẢI Hồn tồn CT Cơng ty GTTB Giá trị trung bình DT Doanh thu ĐLC Độ lệch chuN n GDP Tổng sản phN m nước DV Dịch vụ GTVT Giao thông vận tải tê ́H HT uê ́ VIẾT TẮT TN HH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên Chương trình du lịch GIT Khách đoàn FIT Khách lẻ N XB N hà xuất T.S Tiến sĩ in ̣c K ho Phó giáo sư Tr ươ ̀ng Đ ại PGS h CTDL iv - DA H MỤC CÁC BẢ G Bảng 2.1 Tình hình lao động cơng ty Vietravel - chi nhánh Huế .31 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty du lịch- Vietravel chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 .32 Bảng 2.3 Tình hình số lượt khách phân theo khách lẻ khách đồn Cơng ty du lịch Vietravel - Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 .36 uê ́ Bảng 2.4 Tình hình số lượt khách phân theo nội địa quốc tế Công ty Du lịch tê ́H Vietravel- Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 .38 Bảng 2.5 Tình hình kinh doanh số sản phN m tour Công ty du lịch Vietravel -chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 40 Bảng 2.6: Thông tin du khách 42 h Bảng 2.7: Kết kiểm định One Sample T-test mức độ đánh giá yếu in tố thuộc nhóm “Chất lượng sở vật chất” 45 ̣c K Bảng 2.8 Kết kiểm định One Sample T-test mức độ đánh giá yếu tố thuộc nhóm “Đội ngũ nhân viên tư vấn thái độ phục vụ” 46 ho Bảng 2.9 Kết kiểm định One Sample T-test mức độ đánh giá yếu tố thuộc nhóm “Chương trình tour du lịch” 47 Bảng 2.10 Kết kiểm định One Sample T-test mức độ đánh giá ại yếu tố thuộc nhóm “Dịch vụ vận chuyển” 48 Đ Bảng 2.11 Kết kiểm định One Sample T-test mức độ đánh giá ̀ng yếu tố thuộc nhóm “Dịch vụ lưu trú” 49 Bảng 2.12 Kết kiểm định One Sample T-test mức độ đánh giá ươ yếu tố thuộc nhóm “Dịch vụ ăn uống” 50 Bảng 2.13 Kết kiểm định One Sample T-test mức độ đánh giá Tr yếu tố thuộc nhóm “Hướng dẫn viên” 50 Bảng 2.14 Kết kiểm định One Sample T-test mức độ đánh giá yếu tố thuộc nhóm “Các điểm tham quan” .51 Bảng 2.15 Kết kiểm định One Sample T-test mức độ đánh giá yếu tố thuộc nhóm “Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch” 52 Bảng 2.16 Kết kiểm định One Sample T-test mức độ đánh giá yếu tố thuộc nhóm “Dịch vụ phụ trợ” .53 v - [Phong cách ,trang phục gọn gàng] 179 179 Within Groups 106.437 183 582 Total 106.616 184 1.537 Within Groups 141.404 183 Total 142.941 184 251 251 Within Groups 141.349 183 772 Total 141.600 184 166 166 132.396 183 723 132.562 184 511 511 873 Between Groups [Điều kiện tự nhiên môi trường] Between Groups [Các điểm có tính đặc thù địa phương] [Các điểm tham quan thu hút khách du Within Groups lịch] Total Between Groups 183 160.184 184 005 005 Within Groups 124.481 183 680 Total 124.486 184 005 005 Within Groups 101.108 183 553 Total 101.114 184 ̣c K Between Groups ho Between Groups ại [Sân bay gần với điểm tham qua] 159.673 in Total [Cơ sở ý tế gần điểm tham quan] 773 h Within Groups [Hệ thống giao thông thuận tiện] 1.537 1.989 160 tê ́H Between Groups 088 088 136.852 183 748 136.941 184 Between Groups 009 009 124.769 183 682 124.778 184 26.066 26.066 100.713 183 550 126.778 184 077 077 104.009 183 568 104.086 184 1.287 128.172 183 ̀ng Đ Between Groups [Hoạt động vui chơi giải trí đa dạng thu Within Groups hút] Total Tr ươ [Đa dạng điểm mua sắm đặc sản địa Within Groups phương] Total Between Groups [Các dịch vụ chăm sóc sứa khỏe làm đẹp] Within Groups Total Between Groups [Độ trung thực quảng cáo bán Within Groups tour] Total [Ln lưu ý để khơng xảy sai sót Between Groups Within Groups đáng tiếc] 92 309 579 325 569 uê ́ Between Groups 230 632 586 445 008 931 009 924 118 732 014 906 47.36 000 136 713 1.287 1.838 177 700 - Total [Sẵn sàng chịu trách nhiệm không thực chất lượng dịch vụ cam kết bán tour] 129.459 184 1.755 Within Groups 95.682 183 Total 97.438 184 003 003 Within Groups 133.219 183 728 Total 133.222 184 Between Groups Between Groups 523 004 951 uê ́ [Giá hợp lý phù hợp với chuyến đi] 1.755 3.357 069 tê ́H AN OVA DO TUOI Descriptives 95% Confidence Interval h for Mean Mean Deviation 20 3.80 CƠ SỞ VẬT CHẤT [Không gian rộng 65 3.72 875 59 3.86 41 cho khách du lịch bố trí tiện Total 696 Error 156 Bound Upper Bound Minimu Maximu m m 3.47 4.13 109 3.51 3.94 753 098 3.67 4.06 3.85 853 133 3.58 4.12 ̣c K CHẤT LƯỢNG rãi, phòng chờ dành Lower ho N Std in Std 185 3.81 811 060 3.69 3.92 20 4.00 795 178 3.63 4.37 65 3.88 857 106 3.66 4.09 59 4.02 861 112 3.79 4.24 41 3.83 629 098 3.63 4.03 185 3.92 804 059 3.81 4.04 CHẤT LƯỢNG 20 4.15 745 167 3.80 4.50 CƠ SỞ VẬT CHẤT 65 3.78 875 109 3.57 4.00 [Vietreavel có 59 3.85 867 113 3.62 4.07 hệ thống mạng ổn định , chương trình Total 41 4.02 821 128 3.77 4.28 185 3.90 850 063 3.77 4.02 10 ĐỘI NGŨ NHÂN 20 3.70 1.031 231 3.22 4.18 VIÊN TƯ VẤN VÀ 65 4.00 901 112 3.78 4.22 THÁI PHỤC 59 3.90 781 102 3.69 4.10 VỤ [Nhân viên 41 3.88 900 141 3.59 4.16 CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ VẬT CHẤT Đ [Các sách ảnh trang ại nghi, bắt mắt.] ̀ng trí, poster, thơng tin lịch trình cơng Total ty chi tiết , rõ ràng, Tr ươ dễ hiểu] đặt tour online hoạt động tốt bảo mật] ĐỘ 93 - cơng ty có trang Total phục gọn gàng, lịch 185 3.91 877 064 3.78 4.04 11 ĐỘI NGŨ NHÂN 20 3.95 1.146 256 3.41 4.49 VIÊN TƯ VẤN VÀ 65 3.92 777 096 3.73 4.12 THÁI 59 3.92 877 114 3.69 4.14 41 3.76 860 134 3.48 4.03 185 3.89 868 064 3.76 12 ĐỘI NGŨ NHÂN 20 3.25 1.070 239 VIÊN TƯ VẤN VÀ 65 3.23 948 118 THÁI 59 3.24 935 122 41 3.24 888 139 185 3.24 937 13 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 3.70 801 DU 65 4.00 sự.] VỤ ĐỘ PHỤC [Nhân viên hàng chân thành.] VỤ [Kỹ giải vấn đề Total tạo tin tưởng khách CHẤT VỀ LƯỢNG TY DU LỊCH VIETRAVEL 3.00 3.47 2.99 3.48 2.96 3.52 3.10 3.37 179 3.32 4.08 791 098 3.80 4.20 069 59 3.97 999 130 3.71 4.23 41 4.02 758 118 3.79 4.26 ại DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG Total ho hàng.] KHÁCH 3.75 ̣c K nhân viên tốt, ngày h PHỤC 2.75 in ĐỘ 4.01 tê ́H với nhiệt tình, ́ cơng ty sẵn Total sàng giúp đỡ khách 3.96 856 063 3.84 4.09 14 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 4.10 788 176 3.73 4.47 DU VỀ 65 3.86 950 118 3.63 4.10 LƯỢNG 59 4.07 828 108 3.85 4.28 41 3.68 879 137 3.41 3.96 185 3.91 887 065 3.78 4.04 15 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 3.80 894 200 3.38 4.22 DU VỀ 65 3.75 791 098 3.56 3.95 LƯỢNG 59 4.22 744 097 4.03 4.41 Đ 185 [Chương trình tham quan đa dạng, ̀ng nhiều lựa chọn] ươ KHÁCH CHẤT Tr DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU LỊCH VIETRAVEL [Mức giá hợp lí với nhiều khung giá khác nhau] CHẤT KHÁCH 94 - DỊCH VỤ TOUR DU 41 3.88 812 127 3.62 4.13 185 3.94 812 060 3.82 4.05 16 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 4.00 1.076 241 3.50 4.50 DU VỀ 65 4.06 788 098 3.87 4.26 LƯỢNG 59 3.88 811 106 3.67 41 4.05 921 144 3.76 185 3.99 857 063 17 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 3.85 1.040 233 DU VỀ 65 3.89 921 LƯỢNG 59 3.95 41 3.93 LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU LỊCH VIETRAVEL [Thực chương trình dự kiến DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU 4.09 4.34 4.12 3.36 4.34 114 3.66 4.12 797 104 3.74 4.16 818 128 3.67 4.19 868 064 3.79 4.04 LỊCH VIETRAVEL [Phương tiện vận CHẤT DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG Total DU LỊCH VIETRAVEL ho TY [Kiến 185 thức kĩ tài 3.91 ại xế] 19 ĐÁNH GIÁ CỦA ̣c K KHÁCH in lượng, an toàn.] 3.87 h chuyển khách chất tê ́H KHÁCH CHẤT uê ́ ban đầu] 20 3.20 951 213 2.75 3.65 65 3.28 976 121 3.03 3.52 59 3.24 703 092 3.05 3.42 41 3.27 867 135 2.99 3.54 185 3.25 863 063 3.13 3.38 20 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 3.85 988 221 3.39 4.31 DU VỀ 65 3.97 809 100 3.77 4.17 LƯỢNG 59 4.02 900 117 3.78 4.25 DỊCH VỤ TOUR DU 41 3.90 889 139 3.62 4.18 KHÁCH VỀ Đ DU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU ̀ng LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU LỊCH ươ VIETRAVEL [Thái độ phục vụ tài Tr xế] CHẤT KHÁCH 95 - LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU LỊCH VIETRAVEL 185 3.96 871 064 3.83 4.08 21 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 3.55 999 223 3.08 4.02 DU 65 3.91 947 118 3.67 4.14 59 3.78 930 121 3.54 4.02 41 4.15 654 102 3.94 185 3.88 901 066 22 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 4.25 639 143 DU VỀ 65 4.05 738 092 LƯỢNG 59 3.86 753 41 4.07 959 185 4.02 [Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU LỊCH VIETRAVEL [Mức 3.95 4.55 3.86 4.23 098 3.67 4.06 150 3.77 4.38 TY DU LỊCH VIETRAVEL [Giá ho hợp lí, nhiều lựa chọn] 23 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH CHẤT VỀ LƯỢNG h in 790 058 3.90 4.13 20 4.00 858 192 3.60 4.40 65 4.00 810 100 3.80 4.20 ại DU ̣c K DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG Total 4.01 sẽ] CHẤT 3.75 độ an toàn,vệ sinh KHÁCH 4.35 tê ́H KHÁCH uê ́ sở vật chất tốt.] 59 3.73 906 118 3.49 3.97 41 3.98 880 137 3.70 4.25 185 3.91 864 064 3.78 4.03 24 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 3.80 894 200 3.38 4.22 DU VỀ 65 3.98 857 106 3.77 4.20 LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU 59 3.81 991 129 3.56 4.07 41 3.88 980 153 3.57 4.19 185 3.89 928 068 3.75 4.02 25 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 4.15 813 182 3.77 4.53 DU VỀ 65 3.92 756 094 3.74 4.11 LƯỢNG 59 4.02 799 104 3.81 4.23 TY Đ DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG Total DU LỊCH ̀ng VIETRAVEL [Chất lượng ăn, thức ươ uống] KHÁCH Tr CHẤT LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU LỊCH VIETRAVEL [Mức độ vệ sinh] CHẤT KHÁCH 96 - DỊCH VỤ TOUR DU 41 3.90 944 147 3.60 4.20 185 3.97 817 060 3.85 4.09 26 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 3.20 1.152 258 2.66 3.74 DU 65 3.25 919 114 3.02 3.47 59 3.27 1.014 132 3.01 3.54 41 3.27 949 148 2.97 185 3.25 975 072 27 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 4.05 759 DU VỀ 65 3.97 LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU 59 LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU LỊCH VIETRAVEL [Kĩ thái độ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU LỊCH VIETRAVEL [Hướng dẫn viên có 170 3.69 4.41 865 107 3.75 4.18 3.92 816 106 3.70 4.13 41 3.93 959 150 3.62 4.23 185 3.95 855 063 3.83 4.08 dẫn viên có,kĩ xử lí ại thái độ phục vụ tốt] 28 ĐÁNH GIÁ CỦA h in ho [Hướng ̣c K LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU LỊCH VIETRAVEL 3.40 chuyên mơn cao,] CHẤT 3.11 kiến thức trình độ KHÁCH 3.57 tê ́H KHÁCH uê ́ nhân viên phục vụ] 20 3.75 716 160 3.41 4.09 65 4.17 720 089 3.99 4.35 59 4.24 817 106 4.02 4.45 41 4.02 724 113 3.80 4.25 185 4.11 761 056 4.00 4.22 29 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 3.95 1.146 256 3.41 4.49 DU VỀ 65 3.82 827 103 3.61 4.02 LƯỢNG 59 3.97 850 111 3.74 4.19 41 4.02 880 137 3.75 4.30 185 3.92 881 065 3.80 4.05 KHÁCH VỀ Đ DU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU ̀ng LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU LỊCH ươ VIETRAVEL [Phong cách ,trang Tr phục gọn gàng] KHÁCH CHẤT DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU VIETRAVEL LỊCH [Điều kiện tự nhiên môi trường] 97 - 30 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 4.05 759 170 3.69 4.41 DU VỀ 65 3.85 815 101 3.64 4.05 LƯỢNG 59 3.64 978 127 3.39 3.90 41 3.83 863 135 3.56 4.10 185 3.80 877 064 3.67 3.93 31 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 3.65 813 182 3.27 DU VỀ 65 4.03 790 098 3.84 LƯỢNG 59 4.08 749 098 3.89 41 3.78 1.037 162 185 3.95 849 062 32 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 3.30 657 147 DU VỀ 65 3.71 879 LƯỢNG 59 3.58 41 3.07 KHÁCH CHẤT DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU LỊCH VIETRAVEL [Các điểm có tính đặc thù CHẤT DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU 4.03 4.23 4.28 3.45 4.11 3.83 4.07 2.99 3.61 109 3.49 3.93 875 114 3.35 3.80 1.081 169 2.73 3.41 933 069 3.35 3.62 LỊCH VIETRAVEL [Các h điểm tham quan thu DU LỊCH VIETRAVEL thống giao [Hệ 185 thông thuận tiện] 20 4.15 671 150 3.84 4.46 VỀ 65 3.98 820 102 3.78 4.19 LƯỢNG 59 3.59 722 094 3.41 3.78 41 3.32 820 128 3.06 3.58 185 3.73 823 060 3.61 3.85 33 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 3.95 826 185 3.56 4.34 DU VỀ 65 3.80 795 099 3.60 4.00 LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU 59 3.73 665 087 3.56 3.90 41 3.93 721 113 3.70 4.15 DU KHÁCH CHẤT Đ 33 ĐÁNH GIÁ CỦA 3.48 ại TY ̣c K DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG Total ho KHÁCH in hút khách du lịch] CHẤT tê ́H KHÁCH uê ́ địa phương] DU ươ TY ̀ng DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG Total VIETRAVEL LỊCH [Cơ sở ý tế gần điểm Tr tham quan] CHẤT KHÁCH 98 - LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU LỊCH VIETRAVEL [Sân 185 3.82 741 055 3.71 3.93 34 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 3.30 801 179 2.92 3.68 DU VỀ 65 3.22 820 102 3.01 3.42 LƯỢNG 59 4.12 590 077 3.96 4.27 41 4.17 771 120 3.93 4.41 185 3.72 863 063 3.60 35 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 2.90 718 161 DU VỀ 65 3.11 831 103 LƯỢNG 59 3.32 860 112 41 3.37 767 120 185 3.21 bay gần với điểm KHÁCH DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU LỊCH VIETRAVEL [Hoạt động vui chơi giải trí DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU LỊCH VIETRAVEL [Đa dạng điểm mua ho sắm đặc sản địa phương] 36 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH CHẤT VỀ LƯỢNG 2.56 3.24 2.90 3.31 3.10 3.55 3.12 3.61 823 061 3.09 3.33 20 3.20 1.005 225 2.73 3.67 65 3.25 867 107 3.03 3.46 ại DU in CHẤT ̣c K KHÁCH h đa dạng thu hút] 3.85 tê ́H CHẤT uê ́ tham qua] 59 3.19 840 109 2.97 3.41 41 3.20 679 106 2.98 3.41 185 3.21 830 061 3.09 3.33 37 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 4.15 988 221 3.69 4.61 DU VỀ 65 4.06 788 098 3.87 4.26 LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU 59 4.07 691 090 3.89 4.25 41 4.05 669 104 3.84 4.26 185 4.07 752 055 3.96 4.18 20 3.90 718 161 3.56 4.24 TY DU LỊCH [Các ̀ng VIETRAVEL Đ DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CƠNG Total dịch vụ chăm sóc ươ sứa khỏe làm đẹp] KHÁCH Tr CHẤT LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU LỊCH VIETRAVEL trung thực [Độ quảng cáo bán tour] 38 ĐÁNH GIÁ CỦA 99 - DU KHÁCH VỀ 65 3.92 816 101 3.72 4.13 LƯỢNG 59 4.03 890 116 3.80 4.27 DỊCH VỤ TOUR DU 41 3.88 872 136 3.60 4.15 185 3.95 839 062 3.82 4.07 39 ĐÁNH GIÁ CỦA 20 4.00 918 205 3.57 DU VỀ 65 3.85 667 083 3.68 LƯỢNG 59 3.80 714 093 3.61 41 4.12 714 112 185 3.91 728 054 20 3.95 CHẤT LỊCH CỦA CÔNG Total TY DU LỊCH VIETRAVEL [Ln lưu ý để khơng xảy sai sót DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG Total DU LỊCH VIETRAVEL [Sẵn sàng chịu trách nhiệm không thực chất ̣c K lượng dịch vụ cam kết bán tour] KHÁCH VỀ LƯỢNG CHẤT DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG DU VIETRAVEL LỊCH 3.98 4.35 3.80 4.01 826 185 3.56 4.34 4.02 820 102 3.81 4.22 59 3.86 973 127 3.61 4.12 41 3.90 735 115 3.67 4.13 185 3.94 851 063 3.81 4.06 Total Đ TY 4.01 65 ại DU ho 40 ĐÁNH GIÁ CỦA h TY 3.90 in CHẤT 4.43 tê ́H KHÁCH uê ́ đáng tiếc] [Giá hợp lý phù hợp ươ ̀ng với chuyến đi] Tr ANOVA Sum of Squares CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ Between Groups VẬT CHẤT [Không gian Within Groups rộng rãi, phòng chờ dành cho khách du lịch df Mean Square 742 247 120.253 181 664 120.995 184 1.137 F Sig .372 773 582 627 Total bố trí tiện nghi, bắt mắt.] CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ Between Groups 100 379 - VẬT CHẤT [Các sách Within Groups ảnh trang trí, poster, thơng tin lịch trình 117.803 181 651 118.941 184 2.911 970 130.137 181 719 133.049 184 Total công ty chi tiết , rõ ràng, dễ hiểu] CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ Between Groups VẬT CHẤT [Vietreavel có Within Groups định , chương trình đặt Total tour online hoạt động tốt 10 ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Between Groups 1.458 TƯ VẤN VÀ THÁI ĐỘ Within Groups 486 139.980 181 773 141.438 184 Total gọn gàng, lịch sự.] 914 TƯ VẤN VÀ THÁI ĐỘ Within Groups công ty sẵn sàng Total giúp đỡ khách hàng bất ại TƯ VẤN VÀ THÁI ĐỘ Within Groups 184 008 003 161.527 181 892 161.535 184 1.627 542 133.108 181 735 134.735 184 4.456 1.485 140.161 181 774 628 598 400 753 003 1.000 738 531 1.918 128 Total Đ vấn đề nhân 761 138.616 12 ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Between Groups PHỤC VỤ [Kỹ giải 181 137.703 ho với nhiệt tình, chân thành.] 305 ̣c K PHỤC VỤ [Nhân viên in 11 ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Between Groups h cơng ty có trang phục tê ́H bảo mật] PHỤC VỤ [Nhân viên 260 uê ́ hệ thống mạng ổn 1.350 viên tốt, ngày tạo ̀ng tin tưởng khách hàng.] 13 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups VỀ ươ KHÁCH CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR Tr DU LỊCH CỦA CƠNG TY DU LỊCH Total VIETRAVEL [Chương trình tham quan đa dạng, nhiều lựa chọn] 14 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups KHÁCH VỀ CHẤT Within Groups 101 - LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR Total DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL 144.616 184 7.434 2.478 113.787 181 629 121.222 184 [Mức giá hợp lí với nhiều khung giá khác nhau] 15 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH Total VIETRAVEL [Thực chương trình dự kiến ban đầu] 16 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH Total VIETRAVEL chất lượng, an toàn.] CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR LỊCH Total ại DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU ho VỀ 181 739 184 192 064 138.424 181 765 138.616 184 117 039 136.942 181 757 137.059 184 573 191 139.081 181 768 139.654 184 17 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups KHÁCH 390 134.995 ̣c K [Phương tiện vận chuyển khách 133.826 527 664 084 969 052 984 248 862 h VỀ 1.169 in KHÁCH 009 uê ́ VỀ tê ́H KHÁCH 3.942 VIETRAVEL Đ [Kiến thức kĩ tài xế] ̀ng 19 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups KHÁCH VỀ CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR Total ươ DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL Tr [Thái độ phục vụ tài xế] 20 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups KHÁCH VỀ CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH Total VIETRAVEL [Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, sở vật chất tốt.] 102 - 21 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups KHÁCH VỀ CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH 5.730 1.910 143.654 181 794 149.384 184 2.644 881 112.307 181 620 114.951 184 2.801 934 181 744 2.407 069 1.420 238 Total VIETRAVEL [Mức độ an toàn,vệ sinh 22 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups VỀ CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH Total VIETRAVEL tê ́H KHÁCH [Giá hợp lí, nhiều CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH 134.637 Total VIETRAVEL [Chất lượng ăn, thức uống] VỀ CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR LỊCH Total ại DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU ho 24 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups KHÁCH VIETRAVEL Đ [Mức độ vệ sinh] 25 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups VỀ CHẤT Within Groups ̀ng KHÁCH LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY 1.255 291 418 740 548 650 030 993 142 934 in VỀ 137.438 184 1.092 364 157.524 181 870 158.616 184 1.107 369 121.758 181 673 122.865 184 088 029 174.971 181 967 175.059 184 317 ̣c K KHÁCH h lựa chọn] 23 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups uê ́ sẽ] Total ươ DU LỊCH VIETRAVEL [Kĩ thái độ nhân Tr viên phục vụ] 26 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups KHÁCH VỀ CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH Total VIETRAVEL [Hướng dẫn viên có kiến thức trình độ chun mơn cao,] 27 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups 103 106 - KHÁCH VỀ CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH 134.245 181 742 134.562 184 4.074 1.358 102.542 181 567 106.616 184 1.298 433 181 783 Total VIETRAVEL [Hướng dẫn viên có,kĩ xử lí thái độ phục vụ tốt] VỀ CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH Total VIETRAVEL tê ́H KHÁCH [Phong cách ,trang phục CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH 141.642 Total VIETRAVEL [Điều kiện tự nhiên môi trường] VỀ CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR LỊCH Total ại DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU ho 30 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups KHÁCH 070 553 647 1.243 296 2.107 101 4.601 004 8.794 000 in VỀ 142.941 184 2.858 953 138.742 181 767 141.600 184 4.473 1.491 128.089 181 708 132.562 184 11.350 3.783 148.833 181 822 160.184 184 15.837 ̣c K KHÁCH h gọn gàng] 29 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups 2.397 uê ́ 28 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups VIETRAVEL Đ [Các điểm có tính đặc thù địa phương] ̀ng 31 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups KHÁCH VỀ CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR Total ươ DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL Tr [Các điểm tham quan thu hút khách du lịch] 32 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups KHÁCH VỀ CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH [Hệ thống Total VIETRAVEL giao thông thuận tiện] 33 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups 104 5.279 - KHÁCH VỀ CHẤT Within Groups 108.650 181 124.486 184 1.322 441 99.792 181 551 101.114 184 34 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups 37.782 12.594 KHÁCH 99.159 181 548 LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH 600 Total VIETRAVEL [Cơ sở ý tế gần điểm tham quan] VỀ CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH Total VIETRAVEL tê ́H KHÁCH [Sân bay gần với điểm tham qua] LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỊCH Total VIETRAVEL 136.941 [Hoạt động vui chơi giải trí đa dạng thu hút] ̣c K DU 35 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups VỀ CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỊCH VIETRAVEL ại DU Total ho KHÁCH 22.988 000 2.173 093 061 980 088 967 338 798 h CHẤT Within Groups 496 in VỀ 799 uê ́ 33 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups 184 4.339 1.446 120.440 181 665 124.778 184 129 043 126.650 181 700 126.778 184 151 050 103.935 181 574 104.086 184 722 [Đa dạng điểm mua Đ sắm đặc sản địa phương] 36 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups VỀ CHẤT Within Groups ̀ng KHÁCH LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỊCH VIETRAVEL ươ DU Total [Các dịch vụ chăm sóc Tr sứa khỏe làm đẹp] 37 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups KHÁCH VỀ CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH [Độ trung Total VIETRAVEL thực quảng cáo bán tour] 38 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups 105 241 - KHÁCH VỀ CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH 128.738 181 711 129.459 184 3.027 1.009 94.411 181 522 97.438 184 Total VIETRAVEL [Luôn lưu ý để khơng xảy sai sót đáng tiếc] VỀ CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH [Sẵn Total VIETRAVEL sàng chịu trách nhiệm không thực chất lượng dịch h vụ cam kết bán in tour] CHẤT Within Groups LƯỢNG DỊCH VỤ TOUR DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH Total VIETRAVEL [Giá hợp lý phù hợp 254 132.460 181 732 133.222 184 Tr ươ ̀ng Đ ại với chuyến đi] ho VỀ 762 ̣c K 40 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups KHÁCH 126 tê ́H KHÁCH 1.934 uê ́ 39 ĐÁNH GIÁ CỦA DU Between Groups 106 347 791