Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa phụ sản bệnh viện trung ương huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ế  TÊ ́H U PHẠM QUỐC BẢO H NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Đ ẠI H O ̣C KN TẠI KHOA PHỤ SẢN - BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ TR Ư Ơ ̀N G LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Huế, 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ  TÊ ́H U Ế PHẠM QUỐC BẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH KN H TẠI KHOA PHỤ SẢN - BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ ̣C CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Đ ẠI H O MÃ SỐ: 31 01 10 Ơ ̀N G LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ TR Ư NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS.PHAN VĂN HÒA Huế, 2022 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, tất nguồn số liệu sử dụng phạm vi nội Ế dung nghiên cứu đề tài trung thực chưa dùng để bảo vệ U học vị khoa học TÊ ́H Tôi xin cam đoan rằng, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc giúp đỡ cho luận văn gửi lời cảm ơn Huế, ngày tháng 08 năm 2022 O ̣C KN H Tác giả luận văn TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H Phạm Quốc Bảo i - LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường kết hợp Ế với nỗ lực cố gắng thân Để đạt kết này, nhận U nhiều quan tâm giúp đỡ từ thầy cô giáo TÊ ́H Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, nhiệt tình giúp đỡ cho tơi 02 năm học vừa qua Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Phan H Văn Hòa - người hướng dẫn khoa học - dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ KN tơi suốt q trình nghiên cứu, thực luận văn Qua đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc, ̣C Khoa, phòng chức năng, đặc biệt khoa Phụ sản Bệnh viện Trung ương Huế O tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn H Và tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Đ ẠI Tuy nhiên, với kiến thức thời gian có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy giáo, người quan tâm đến đề tài đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Huế, ngày tháng 08 năm 2022 Tác giả luận văn TR Ư Ơ ̀N G Tôi xin trân trọng cảm ơn! Phạm Quốc Bảo ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: PHẠM QUỐC BẢO Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 Ế Niên khóa: 2020 – 2022 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN VĂN HÒA U Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA TÊ ́H BỆNH TẠI KHOA PHỤ SẢN - BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Trên sở hệ thống lý luận, thực tiễn, phân tích, H đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Phụ Sản Bệnh viện Trung ương Huế giai đoạn 2019 - 2021, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất KN lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Phụ Sản Bệnh viện Trung ương Huế thời gian đến ̣C - Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ O khám chữa bệnh Khoa Phụ Sản Bệnh viện Trung ương Huế H Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu đạt ra, luận văn sử dụng phương Đ ẠI pháp: Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp so sánh, phân tổ; Phương pháp phân tích nhân tố, Phương pháp phân tích hồi quy; Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo G Các kết nghiên cứu kết luận Ơ ̀N Kết phân tích khẳng định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh gồm: Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả TR Ư đáp ứng Năng lực phục vụ Thang đo lường thể tốt đặc điểm đo lường có độ tin cậy cao Trong mơ hình nghiên cứu có 05 nhân tố tác động đến Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Phụ Sản Bệnh viện Trung ương Huế Từ việc xác định hạn chế, tồn công tác khám chữa bệnh Khoa Phụ Sản Bệnh viện Trung ương Huế giai đoạn 2019 2021, nghiên cứu đề xuất nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Phụ Sản Bệnh viện Trung ương Huế iii - Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BSCKI Bác sĩ chuyên khoa I BSCKII Bác sĩ chuyên khoa II BVTW Bệnh viện Trung ương BYT Bộ Y tế CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CLDV Chất lượng dịch vụ DVKCB Dịch vụ khám chữa bệnh HTQT Hợp tác quốc tế KCB H Khoa phụ sản H NĐ KN O Khám chữa bệnh KPS QĐ Quyết định PSGTS Phó Giáo sư tiến sĩ ThsBS Thạc sĩ Bác sĩ TSBS Tiến sĩ Bác sĩ TT Thông tư TW Trung ương UBND Ủy ban nhân dân SHL Sự hài lòng Đ ẠI G Ơ ̀N TR Ư Nghị định iv Ế BHYT U Bảo hiểm xã hội TÊ ́H BHXH ̣C DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT - MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Ế Tóm lược luận văn iii U Danh mục chữ viết tắt iv TÊ ́H Mục lục v danh mục bảng viii Danh mục sơ đồ ix PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ H Tính cấp thiết đề tài KN Mục tiêu nghiên cứu .3 2.1 Mục tiêu chung ̣C 2.2 Mục tiêu cụ thể O Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 H 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ ẠI Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu G 4.2 Phương pháp thu thập liệu Ơ ̀N 4.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 5 Kết cấu luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 TR Ư CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH 1.1 Lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .8 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .8 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18 v - 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 24 1.2.1 Yếu tố bên 24 1.2.2 Yếu tố bên 27 1.3 Tổng quan hài lòng 28 Ế 1.3.1 Khái niệm hài lòng 28 U 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 29 TÊ ́H 1.3.3 Chỉ số hài lịng mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 29 1.3.4 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng khách hàng 32 1.4 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất 34 H 1.4.1 Các nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ bệnh viện 34 KN 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số bệnh viện nước 37 ̣C 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Khoa Phụ Sản Bệnh viện Trung ương Huế 40 O 1.4.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh H Khoa Phụ sản bệnh viện Trung ương Huế 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI Đ ẠI KHOA PHỤ SẢN BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ 47 2.1 Tổng quan Khoa Phụ sản Bệnh viện Trung ương Huế 47 2.1.1 Quá trình hình thành phương hướng phát triển 47 G 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ tổ chức máy 47 Ơ ̀N 2.1.3 Khái quát kế hoạt động Khoa Phụ sản Bệnh viện Trung ương Huế giai đoạn 2019 - 2021 52 TR Ư 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Phụ Sản Bệnh viện Trung ương Huế 56 2.2.1 Quy trình khám chữa bệnh Khoa Phụ Sản Bệnh viện Trung ương Huế 56 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Phụ Sản Bệnh viện Trung ương Huế 62 vi - 2.3 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Phụ Sản Bệnh viện Trung ương Huế qua ý kiến bệnh nhân 70 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 70 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 72 Ế 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 75 U 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Phụ sản Bệnh viện TÊ ́H Trung ương Huế 84 2.4.1 Những kết đạt 84 2.4.2 Một số hạn chế 86 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 86 H CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KN DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA PHỤ SẢN BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ 88 ̣C 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa Phụ sản Bệnh O viện trung ương Huế 88 H 3.1.1 Định hướng phát triển chung 88 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 89 Đ ẠI 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa phụ sản Bệnh viện Trung ương Huế 90 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy bệnh nhân 90 G 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất, Phương tiện hữu hình phục vụ Ơ ̀N người bệnh 91 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ người bệnh 93 TR Ư 3.2.4 Giải pháp làm tăng khả đáp ứng 93 3.2.5 Nâng cao đồng cảm người bệnh 96 3.2.6 Nâng cao chất lượng trình độ đội ngũ Y bác sĩ, nhân viên Y tế 96 3.2.7 Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý khám chữa bệnh Khoa 98 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 100 Kết luận 100 vii - Kiến nghị 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 105 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI KHOA PHỤ SẢN BỆNH TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H O ̣C KN H TÊ ́H U Ế VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ 105 viii - SDC1 Nhân viên y tế Bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ 783 thân thiện người bệnh SDC4 Bác sĩ thường xuyên thăm hỏi tình hình sức khỏe, động 763 Ế viên bệnh nhân suốt U trình điều trị TÊ ́H NLPV5 Anh/chị giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ NLPV3 Y bác sĩ hướng dẫn cặn KN nhân NLPV2 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời bệnh nhân O 623 Đ ẠI thuốc trước sử dụng cho H NLPV4 Y bác sĩ công khai 717 ̣C gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ .760 H kẽ cách sử dụng thuốc cho bệnh NLPV1 Y bác sĩ có trình độ chun mơn tốt 771 584 G Extraction Method: Principal Component Analysis Ơ ̀N Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization TR Ư a Rotation converged in iterations SHL STC Pearson Correlation Correlations SHL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 138 315* * STC PTHH KNDU SDC NLPV 315** 345** 410** 324** 943** 000 000 000 000 000 138 138 138 138 138 264** 329** 240** 304** 002 000 005 000 000 118 - N 138 Pearson Correlation 138 264** 297** 251** 324** 000 003 000 N 138 138 138 138 138 138 329** 297** 213* 409** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 138 138 138 240** 251** 324* * 000 005 003 N 138 138 138 304** 324** 943* * 000 138 138 138 213* 246** 012 138 004 138 138 409** 246** H Sig (2-tailed) 012 U * TÊ ́H 410* Ế 002 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 004 N 138 138 138 138 138 138 ̣C NLPV 138 000 Pearson Correlation SDC 138 Sig (2-tailed) Pearson Correlation KNDU * 138 KN PTHH 345* 138 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) O * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Std Deviation N 138 PTHH Đ ẠI Mean H Descriptive Statistics 3.65 715 138 KNDU 3.63 873 138 3.84 633 138 3.74 569 138 SHL Ơ ̀N SDC TR Ư NLPV 680 3.64 761 138 G STC 3.76 Pearson Correlation Correlations SHL STC PTHH KNDU SDC NLPV SHL 1.000 315 345 410 324 943 STC 315 1.000 264 329 240 304 PTHH 345 264 1.000 297 251 324 KNDU 410 329 297 1.000 213 409 SDC 324 240 251 213 1.000 246 119 - 409 246 1.000 SHL 000 000 000 000 000 STC 000 001 000 002 000 PTHH 000 001 000 002 000 KNDU 000 000 000 006 000 SDC 000 002 002 006 002 NLPV 000 000 000 000 SHL 138 138 138 138 STC 138 138 138 138 PTHH 138 138 138 KNDU 138 138 SDC 138 NLPV 138 002 138 138 138 138 138 138 138 138 138 138 138 138 138 138 138 138 138 138 138 138 138 a Model Variables Variables Entered Removed O SDC, STC, Enter PTHH, H Method ̣C NLPV, KN Variables Entered/Removed Ế 324 U N 304 TÊ ́H Sig (1-tailed) 943 H NLPV KNDUb Đ ẠI a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb G R Ơ ̀N Model R Square 948a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 900 896 Durbin-Watson 220 2.084 a Predictors: (Constant), NLPV, SDC, STC, PTHH, KNDU TR Ư b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean F Sig Square Regressi on 56.968 120 11.394 236.365 000b - Residual Total 6.363 132 63.331 137 048 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), NLPV, SDC, STC, PTHH, KNDU Coefficientsa Coefficients d t Sig Coefficients B Std Beta Toleranc Error 240 060 PTHH 227 035 140 052 SDC 203 047 NLPV 206 KND U 280 4.343 000 826 2.087 143 2.349 020 765 1.862 213 4.285 000 883 1.233 056 214 3.659 000 757 1.713 Đ ẠI a Dependent Variable: SHL 824 320 H 771 H STC -.292 6.831 KN 235 O -.069 tant) VIF e ̣C (Cons Collinearity Statistics Ế Standardize U Unstandardized TÊ ́H Model 000 1.097 Collinearity Diagnosticsa G Model Dimension Eigenvalue Condition (Constant) STC PTHH KNDU SDC NLPV 5.882 1.000 00 00 00 00 00 00 037 12.586 02 00 04 87 07 00 029 14.133 00 88 20 02 01 01 024 15.551 03 09 69 01 29 02 017 18.599 05 01 06 08 43 55 010 24.422 90 01 01 02 20 42 Ơ ̀N TR Ư Index Variance Proportions a Dependent Variable: SHL 121 - Residuals Statisticsa Maximum 2.23 5.04 3.76 645 138 -.562 455 000 216 138 Std Predicted Value -2.373 1.977 000 1.000 Std Residual -2.561 2.074 000 982 a Dependent Variable: SHL Descriptive Statistics N Minimum 861 3.59 901 138 3.57 836 138 3.62 839 138 3.60 900 138 3.58 853 STC2 Bác sĩ nhanh chóng chẩn O hỏi anh/chị triệu 138 H Đ ẠI ban đầu ̣C đoán sơ (ban đầu) quan chặt chẽ đến chẩn đoán Std Deviation 3.75 bệnh trọng tâm thực xét nghiệm liên Mean 138 chứng bệnh yêu cầu anh/chị Maximum 138 KN nhân bác sĩ hỏi bệnh khám 138 H STC1 Khi thăm khám bệnh N U Residual Std Deviation TÊ ́H Predicted Value Mean Ế Minimum STC3 Anh/chị thấy tình trạng G sức khỏe cải thiện điều trị Bệnh viện Ơ ̀N STC4 Anh/chị cảm thấy an tâm với phác đồ điều trị bác sĩ TR Ư PTHH1 Bệnh viện xây dựng khang trang PTHH2 Bệnh viện trang thiết bị máy móc đại phục vụ cơng tác khám, chữa bệnh 122 - PTHH3 Biển dẫn thiết kế rõ ràng bắt mắt PTHH4 Phòng ốc với đầy đủ vật dụng cần thiết 138 3.65 816 138 3.75 903 138 3.49 839 138 3.80 138 3.63 1.011 PTHH6 Nhân viên y tế ăn mặc gọn gàng TÊ ́H người đến khám bệnh KNDU1 Anh/chị hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, đón tiếp thủ tục nhập viện – xuất viện 138 nhanh chóng, đảm bảo tính KN KNDU2 Quy trình khám bệnh, 3.52 953 3.77 954 138 3.58 958 138 3.82 785 138 3.80 794 138 3.89 799 ̣C công mức độ ưu tiên KNDU3 Khi Anh/chị gặp O trường hợp khẩn cấp (bệnh 138 H viện ưu tiên giải 870 H chu đáo vào Bệnh viện nặng, già yếu ) Bệnh U rộng rãi đủ số lượng ghế cho Ế PTHH5 Khu ngồi đợi khám Đ ẠI KNDU4 Anh/chị nộp viện phí minh bạch, cơng khai, xác G SDC1 Nhân viên y tế Bệnh Ơ ̀N viện có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện người bệnh SDC2 Nhân viên y tế Bệnh TR Ư viện tận tình giúp đỡ người bệnh SDC3 Anh/chị khơng cảm thấy bị phân biệt đối xử trình khám chữa bệnh 123 - thăm hỏi tình hình sức khỏe, động viên bệnh nhân suốt 138 3.86 730 138 3.55 811 138 3.90 138 3.83 816 138 KN SDC4 Bác sĩ thường xuyên trình điều trị NLPV1 Y bác sĩ có trình độ trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ TÊ ́H NLPV2 Được giải thích tình ràng, đầy đủ NLPV3 Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc cho NLPV4 Y bác sĩ công khai thuốc trước sử dụng cho 3.67 698 3.75 692 138 3.55 811 138 3.90 874 138 3.83 816 ̣C bệnh nhân kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ 138 H thích, tư vấn trước yêu cầu O NLPV5 Anh/chị giải làm xét nghiệm, thăm dò, 874 H bệnh nhân U Ế chun mơn tốt Đ ẠI 1.Anh/chị hài lịng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện G 2.Anh/chị quay lại Bệnh Ơ ̀N viện có nhu cầu khám chữa bệnh 3.Anh/chị giới thiệu cho bạn TR Ư bè, người thân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Valid N (listwise) 138 124 - STC1 Khi thăm khám bệnh nhân bác sĩ hỏi bệnh khám bệnh trọng tâm Frequency Percent Valid Percent Cumulative 2.2 Khong dong y 2.2 2.2 Binh thuong 45 32.6 Dong y 61 44.2 Hoan toan dong y 26 18.8 138 100.0 Total U 2.2 TÊ ́H H Valid Hoan toan khong dong y Ế Percent 2.2 4.3 32.6 37.0 44.2 81.2 18.8 100.0 100.0 KN STC2 Bác sĩ nhanh chóng chẩn đốn sơ (ban đầu) hỏi anh/chị triệu chứng bệnh yêu cầu anh/chị thực xét nghiệm liên quan chặt chẽ đến chẩn đoán ban đầu Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 5.8 5.8 8.0 Binh thuong 53 38.4 38.4 46.4 Dong y 52 37.7 37.7 84.1 Hoan toan dong y 22 15.9 15.9 100.0 138 100.0 100.0 Đ ẠI Khong dong y Valid Percent H Hoan toan khongdong y O ̣C Frequency G Total TR Ư Ơ ̀N STC3 Anh/chị thấy tình trạng sức khỏe cải thiện điều trị Bệnh viện Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khongdong y 2.2 2.2 2.2 Khong dong y 2.9 2.9 5.1 Binh thuong 60 43.5 43.5 48.6 Dong y 53 38.4 38.4 87.0 Hoan toan dong y 18 13.0 13.0 100.0 138 100.0 100.0 Total 125 - STC4 Anh/chị cảm thấy an tâm với phác đồ điều trị bác sĩ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 Khong dong y 3.6 3.6 5.8 Binh thuong 51 37.0 37.0 42.8 Dong y 61 44.2 44.2 Hoan toan dong y 18 13.0 13.0 138 100.0 Total Ế U 87.0 TÊ ́H Valid Hoan toan khongdong y 100.0 100.0 PTHH1 Bệnh viện xây dựng khang trang 2.2 3.6 3.6 5.8 61 44.2 44.2 50.0 44 31.9 31.9 81.9 25 18.1 18.1 100.0 138 100.0 100.0 H Total O Hoan toan dong y Percent 2.2 Binh thuong Dong y Cumulative 2.2 Khong dong y Valid Valid Percent H KN Hoan toan khongdong y Percent ̣C Frequency G Đ ẠI PTHH2 Bệnh viện trang thiết bị máy móc đại phục vụ công tác khám, chữa Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khongdong y 2.2 2.2 2.2 Khong dong y 4.3 4.3 6.5 Binh thuong 55 39.9 39.9 46.4 Dong y 56 40.6 40.6 87.0 Hoan toan dong y 18 13.0 13.0 100.0 138 100.0 100.0 Ơ ̀N TR Ư Valid bệnh Total PTHH3 Biển dẫn thiết kế rõ ràng bắt mắt Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 126 - 2.2 2.2 2.2 Khong dong y 2.2 2.2 4.3 Binh thuong 51 37.0 37.0 41.3 Dong y 63 45.7 45.7 87.0 Hoan toan dong y 18 13.0 13.0 100.0 138 100.0 100.0 Total PTHH4 Phòng ốc với đầy đủ vật dụng cần thiết Percent Valid Percent Cumulative TÊ ́H Frequency Ế U Valid Hoan toan khongdong y Percent 2.2 2.2 2.2 Khong dong y 2.9 2.9 5.1 Binh thuong 47 34.1 34.1 39.1 Dong y 54 39.1 39.1 78.3 30 21.7 21.7 100.0 138 100.0 100.0 H KN Valid Hoan toan khong dong y Hoan toan dong y ̣C Total O PTHH5 Khu ngồi đợi khám rộng rãi đủ số lượng ghế cho người đến khám bệnh H Frequency 2.2 3.6 3.6 5.8 Binh thuong 69 50.0 50.0 55.8 Dong y 44 31.9 31.9 87.7 Hoan toan dong y 17 12.3 12.3 100.0 138 100.0 100.0 G Ơ ̀N TR Ư Percent 2.2 Total Valid Cumulative 2.2 Khong dong y Valid Valid Percent Đ ẠI Hoan toan khongdong y Percent PTHH6 Nhân viên y tế ăn mặc gọn gàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khongdong y 2.2 2.2 2.2 Khong dong y 2.2 2.2 4.3 Binh thuong 41 29.7 29.7 34.1 Dong y 62 44.9 44.9 79.0 127 - Hoan toan dong y Total 29 21.0 21.0 138 100.0 100.0 100.0 KNDU1 Anh/chị hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, đón tiếp chu đáo vào Bệnh viện Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.3 Khong dong y 5.8 5.8 Binh thuong 45 32.6 32.6 Dong y 51 37.0 Hoan toan dong y 28 20.3 138 100.0 Total 4.3 Ế 4.3 10.1 U TÊ ́H Valid Hoan toan khongdong y 42.8 37.0 79.7 20.3 100.0 100.0 H KNDU2 Quy trình khám bệnh, thủ tục nhập viện – xuất viện nhanh chóng, đảm bảo tính KN công mức độ ưu tiên Hoan toan khongdong y Dong y Hoan toan dong y Total Cumulative Percent 4.3 4.3 4.3 5.8 5.8 10.1 51 37.0 37.0 47.1 54 39.1 39.1 86.2 19 13.8 13.8 100.0 138 100.0 100.0 H Binh thuong Đ ẠI Valid Valid Percent O Khong dong y Percent ̣C Frequency TR Ư Ơ ̀N G KNDU3 Khi Anh/chị gặp trường hợp khẩn cấp (bệnh nặng, già yếu ) Bệnh viện ưu Valid tiên giải Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoan toan khong dong y 4.3 4.3 4.3 Khong dong y 3.6 3.6 8.0 Binh thuong 31 22.5 22.5 30.4 Dong y 69 50.0 50.0 80.4 Hoan toan dong y 27 19.6 19.6 100.0 138 100.0 100.0 Total 128 - KNDU4 Anh/chị nộp viện phí minh bạch, cơng khai, xác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.3 4.3 4.3 Khong dong y 2.9 2.9 7.2 Binh thuong 56 40.6 40.6 47.8 Dong y 48 34.8 34.8 Hoan toan dong y 24 17.4 17.4 138 100.0 Total Ế U 82.6 100.0 TÊ ́H Valid Hoan toan khongdong y 100.0 SDC1 Nhân viên y tế Bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện người bệnh H Valid Percent Cumulative Percent Binh thuong 42 30.4 30.4 34.1 Dong y 64 46.4 46.4 80.4 27 19.6 19.6 100.0 138 100.0 100.0 H Total O Hoan toan dong y ̣C Khong dong y Valid Percent KN Frequency 3.6 3.6 3.6 Đ ẠI SDC2 Nhân viên y tế Bệnh viện tận tình giúp đỡ người bệnh Frequency TR Ư Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 Binh thuong 51 37.0 37.0 39.1 Dong y 55 39.9 39.9 79.0 Hoan toan dong y 29 21.0 21.0 100.0 138 100.0 100.0 Ơ ̀N Valid Valid Percent G Khong dong y Percent Total SDC3 Anh/chị không cảm thấy bị phân biệt đối xử trình khám chữa bệnh Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y Binh thuong 3.6 3.6 3.6 37 26.8 26.8 30.4 129 - Dong y 64 46.4 46.4 76.8 Hoan toan dong y 32 23.2 23.2 100.0 138 100.0 100.0 Total SDC4 Bác sĩ thường xuyên thăm hỏi tình hình sức khỏe, động viên bệnh nhân suốt trình điều trị Percent Valid Percent Cumulative Ế Frequency 2.2 Binh thuong 39 28.3 Dong y 71 51.4 Hoan toan dong y 25 18.1 138 100.0 Total 2.2 TÊ ́H Valid 2.2 28.3 30.4 51.4 81.9 18.1 100.0 100.0 H Khong dong y U Percent Dong y Total Đ ẠI Hoan toan dong y H Valid Valid Percent Cumulative Percent 10 7.2 7.2 7.2 60 43.5 43.5 50.7 50 36.2 36.2 87.0 18 13.0 13.0 100.0 138 100.0 100.0 O Khong dong y Binh thuong Percent ̣C Frequency KN NLPV1 Y bác sĩ có trình độ chun mơn tốt NLPV2 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị Ơ ̀N G rõ ràng, đầy đủ TR Ư Khong dong y Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 Binh thuong 51 37.0 37.0 39.1 Dong y 41 29.7 29.7 68.8 Hoan toan dong y 43 31.2 31.2 100.0 138 100.0 100.0 Total NLPV3 Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc cho bệnh nhân 130 - Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 Binh thuong 50 36.2 36.2 38.4 Dong y 52 37.7 37.7 76.1 Hoan toan dong y 33 23.9 23.9 100.0 138 100.0 100.0 Total Ế Valid Frequency Percent TÊ ́H NLPV4 Y bác sĩ công khai thuốc trước sử dụng cho bệnh nhân U Khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1.4 Binh thuong 58 Dong y 62 Hoan toan dong y 16 138 1.4 42.0 42.0 43.5 44.9 44.9 88.4 11.6 11.6 100.0 100.0 100.0 ̣C Total 1.4 H Valid KN Khong dong y NLPV5 Anh/chị giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm O dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Binh thuong 51 37.0 37.0 37.7 Dong y 67 48.6 48.6 86.2 G Đ ẠI H Frequency 19 13.8 13.8 100.0 138 100.0 100.0 Ơ ̀N Hoan toan dong y Total TR Ư 1.Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 10 7.2 7.2 7.2 Binh thuong 60 43.5 43.5 50.7 Dong y 50 36.2 36.2 87.0 Hoan toan dong y 18 13.0 13.0 100.0 131 - Total 138 100.0 100.0 2.Anh/chị quay lại Bệnh viện có nhu cầu khám chữa bệnh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 Binh thuong 51 37.0 37.0 39.1 Dong y 41 29.7 29.7 68.8 Hoan toan dong y 43 31.2 31.2 138 100.0 Total Ế 2.2 U Valid 100.0 TÊ ́H Khong dong y 100.0 Anh/chị giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Khong dong y Hoan toan dong y H 36.2 36.2 38.4 52 37.7 37.7 76.1 33 23.9 23.9 100.0 138 100.0 100.0 TR Ư Ơ ̀N G Đ ẠI H Total Percent 2.2 50 Dong y Cumulative 2.2 O Valid Valid Percent 2.2 ̣C Binh thuong Percent KN Frequency 132