Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo nguyên lý y học gia đình tại trung tâm y học gia đình trường đại học y dược huế

- Kin ht ếH uế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ HUYỀN KIM PHÚ Đạ ih ọc NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH THEO NGUYÊN LÝ Y HỌC GIA ĐÌNH TẠI TRUNG TÂM Y HỌC GIA ĐÌNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 31 01 10 Trư ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY \ HUẾ, 2020 - Kin ht ếH uế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, xác chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn sử dụng luận văn rõ nguồn gốc Trư ng Đạ ih ọc Tác giả i Lê Huyền Kim Phú - Kin ht ếH uế LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau Đại học Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế - ĐH Huế Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cô Nguyễn Hoàng Diễm My - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian thực nghiên cứu luận văn vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Lãnh đạo, cán nhân viên y tế Trung tâm Y học Gia đình - Trường Đại học Y Dược Huế giúp đỡ tạo điều kiện cho học tập thực nghiên cứu Xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln bên động viên, khích lệ tơi suốt trình học tập thời gian thực luận văn Mặc dù thân cố gắng nội dung làm luận văn ọc không tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý quý Thầy, quý Cơ giáo đồng nghiệp để luận văn hồn thiện hơn./ Đạ ih Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày … tháng … năm 2020 ng Tác giả Trư Lê Huyền Kim Phú ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ng Đạ ih ọc Kin ht ếH uế Họ tên học viên: Lê Huyền Kim Phú Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Niên khóa: 2018 - 2020 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HOÀNG DIỄM MY Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH THEO NGUYÊN LÝ Y HỌC GIA ĐÌNH TẠI TRUNG TÂM Y HỌC GIA ĐÌNH - TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ Mục đích đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu: (i) Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng; (ii) Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo nguyên lý y học gia đình Trung tâm Y học Gia đình - Trường Đại học Y Dược Huế; (iii) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo nguyên lý y học gia đình Trung tâm Y học Gia đình - Trường Đại học Y Dược Huế Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Thu thập liệu: liệu thứ cấp liệu sơ cấp Trong đó, liệu sơ cấp thu thập thông qua vấn trực tiếp 244 bệnh nhân khám chữa bệnh TTYHGĐ - Trường ĐH Y Dược Huế, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) Phương pháp phân tích: nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy Các kết nghiên cứu kết luận Kết phân tích cho thấy, Trung tâm Y học gia đình bước đầu thí điểm triển khai hoạt động khám chữa bệnh theo nguyên lý y học gia đình, tập trung vào nguyên lý y học gia đình: đa khoa tổng qt, chăm sóc liên tục, chăm sóc tồn diện, hướng cộng đồng, hướng gia đình hướng dự phòng Tuy nhiên, Trung tâm gặp nhiều khó khăn việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo nguyên lý y học gia đình thiếu đầu tư, thiếu nguồn nhân lực quy chế phối hợp, trao đổi thông tin hệ thống khám chữa bệnh Ngoài ra, việc triển khai nguyên lý chưa đầy đủ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Trư Kết phân tích tình hình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm cho thấy: Trung tâm có đầu tư nhân lực sở vật chất (đầu tư sở vật chất tăng 30% giai đoạn 2017 - 2019, riêng năm 2019 đầu tư 17 tỷ đồng cho việc mua sắm trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh; đội ngũ nhân lực với 55 người, 56.4% bác sĩ bố trí dàn trải cho buồng khám nhằm đảm bảo nhu cầu khám chữa bệnh ngày tăng (tăng 17.910 lượt khám tương ứng 16.82% giai đoạn 2017 - 2019) Để đánh giá hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh TTYHGĐ phía người sử dụng dịch vụ (là bệnh nhân), sở lý thuyết, luận văn phát triển mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố độc lập: Sự tin cậy, Khả đáp ứng, iii - Kin ht ếH uế Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình Giá cảm nhận Kết phân tích cho thấy, đa số nhân tố người tham gia đánh giá mức > 3.0 thang đánh giá Likert mức Như người bệnh tương đối hài lòng với nhân tố đưa vào phân tích Kết phân tích hồi quy cho thấy nhân tố Năng lực phục vụ theo ngun lý y học gia đình có ảnh hưởng lớn đến Sự hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Bên cạnh nhân tố khác khả đáp ứng, phương tiện hữu hình, giá cảm nhận, tin cậy đồng cảm có ảnh hưởng tích cực tới hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Trư ng Đạ ih ọc Trên sở phân tích kết đạt hạn chế, nguyên nhân hạn chế, luận văn đề xuất nhóm giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo nguyên lý y học gia đình Trung tâm Cụ thể: (i) Nhóm giải pháp để nâng cao tin cậy; (ii) Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng; (iii) Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình; (iv) Nhóm giải pháp nâng cao đồng cảm; (v) Nhóm giải pháp nâng cao giá cảm nhận; (vi) Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ theo nguyên lý y học gia đình nhóm giải pháp quan trọng luận văn tập trung đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm đóng góp vào nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm nói chung iv - DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU BHYT BSGĐ BYT CBCC CC CN CNTT CSSK CSSKBĐ CTr DC ĐH DL DU EFA 18 GCCN 19 HL 20 JCI KQ KTYH KV NQ PHCN PTHH PV QĐ QR RHM Trư 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 ng 21 KCB 22 KMO Kin ht ếH uế 10 11 12 13 14 15 16 17 Ý nghĩa Analysis Of Variance - Phân tích phương sai Tên viết tắt yếu tố tiếng Anh gồm: Activity (đo hoạt động chân tay), Pulse (đo nhịp tim), Grimace (đo phản ứng thể bị kích thích), Appearance (đo màu sắc thể) Respiration (đo nhịp thở) Bảo hiểm y tế Bác sĩ gia đình Bộ Y tế Cán công chức Cơ cấu Cử nhân Cơng nghệ thơng tin Chăm sóc sức khỏe Chăm sóc sức khỏe ban đầu Chương trình Đồng cảm Đại học Da liễu Đáp ứng Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Giá cảm nhận Hài lòng Joint Commission International - Tổ chức có uy tín giới việc thẩm định công nhận chất lượng y tế Khám chữa bệnh Kaiser-Meyer-Olkin - Hệ số KMO số dùng để phân tích phù hợp nhân tố Kết Kỹ thuật y học Khu vực Nghị Phục hồi chức Phương tiện hữu hình Phục vụ Quyết định Quick Response - Mã phản hồi nhanh Răng hàm mặt ọc Chữ viết tắt ANOVA APGAR Đạ ih STT v - SERVQUAL SL TC TG TMH TT TTYHGĐ TW TYT VD VIF 45 VLTL 46 WHO 47 WONCA Trư ng Đạ ih 48 YHGĐ Kin ht ếH uế 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 Santa Clara Remote and Extreme Environment Mechanisms - Thang điểm đánh giá Service Quality - Chất lượng dịch vụ Số lượng Tin cậy Thời gian Tai mũi họng Thông tư Trung tâm Y học gia đình Trung ương Trạm y tế Ví dụ Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương sai Vật lý trị liệu World Health Organization - Tổ chức Y tế giới World Organization of National Colleges, Academies and Academic Associations of General Practitioners/Family Physicians - Tổ chức giới bác sĩ gia đình Y học gia đình ọc 33 SCREEM vi - MỤC LỤC Kin ht ếH uế LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v MỤC LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ xiii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể ọc Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đạ ih 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH ng VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trư theo nguyên lý y học gia đình 1.1.1 Khái quát dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.2 Khái quát dịch vụ khám chữa bệnh theo nguyên lý y học gia đình 11 1.1.3 So sánh dịch vụ khám chữa bệnh theo nguyên lý Y học Gia đình dịch vụ khám chữa bệnh thông thường 17 vii - 1.1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo nguyên Kin ht ếH uế lý Y học Gia đình Trung tâm y học gia đình 19 1.2 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo nguyên lý Y học Gia đình TTYHGĐ 20 1.2.1 Đánh giá từ góc độ người cung cấp dịch vụ (tình hình hoạt động khám chữa bệnh TTYHGĐ) 20 1.2.2 Đánh giá từ góc độ người sử dụng dịch vụ 20 1.3 Lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh 21 1.3.1 Khái niệm hài lòng 21 1.3.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng dịch vụ 22 1.3.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua hài lòng 24 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh 27 ọc 1.4 Tổng quan nghiên cứu 28 1.4.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới hài lòng bệnh nhân Đạ ih dịch vụ khám chữa bệnh 28 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 1.6 Cơ sở thực tiễn 38 1.6.1 Tình hình triển khai hoạt động sở y tế hoạt động theo nguyên lý Y học gia đình Việt Nam 38 1.6.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh ng sở y tế Trung tâm y học gia đình nước 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA Trư BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y HỌC GIA ĐÌNH - TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ 43 2.1 Tổng quan Trung tâm Y học Gia đình - Trường Đại học Y Dược Huế 43 2.1.1 Lịch sử hình thành 43 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ 43 viii - 2.1.3 Định hướng phát triển 44 Kin ht ếH uế 2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh TTYHGĐ - Trường Đại học Y Dược Huế 45 2.2.1 Đội ngũ cán 45 2.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh 48 2.2.3 Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị 48 2.3 Đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y học Gia đình - Trường Đại học Y Dược Huế 50 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 50 2.3.2 Đánh giá người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo nguyên lý y học gia đình Trung tâm Y học Gia đình - Trường Đại học Y Dược Huế 52 2.3.3 Đánh giá chung 78 ọc CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y HỌC GIA ĐÌNH - TRƯỜNG ĐẠI HỌC Đạ ih Y DƯỢC HUẾ 80 3.1 Định hướng hoạt động Trung tâm Y học Gia đình giai đoạn 2021 - 2025 80 3.1.1 Định hướng chung 80 3.1.2 Định hướng cụ thể Trung tâm 82 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh TTYHGĐ 83 3.2.1 Nhóm giải pháp để nâng cao tin cậy 83 ng 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng 83 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ 84 Trư 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 87 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao đồng cảm 88 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao giá cảm nhận 88 3.3 Các giải pháp khác 89 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 ix - Su hai long cua Nang luc phuc Kha nang dap doi tuong KCB vu ung Su hai long cua doi tuong KCB Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Nang luc phuc vu Sig (2-tailed) N 244 244 ** 000 1.000 244 244 000 001 1.000 244 244 244 ** 000 000 001 1.000 1.000 244 244 244 ** 000 000 007 1.000 1.000 244 244 244 ** 000 000 000 1.000 1.000 244 244 244 Pearson Correlation 136 * 000 000 Sig (2-tailed) 034 1.000 1.000 244 244 244 Sig (2-tailed) N 215 207 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 172 Pearson Correlation 260 ọc Sig (2-tailed) N Đạ ih Su dong cam 244 000 Pearson Correlation Gia ca cam nhan 001 ** N Su tin cay ** 244 Sig (2-tailed) Phuong tien huu hinh 215 000 686 Pearson Correlation Kha nang dap ung 686 Kin ht ếH uế Pearson Correlation ** N Correlations Phuong tien huu ng Su hai long cua doi tuong KCB Sig (2-tailed) Trư Kha nang dap ung Phuong tien huu hinh Su tin cay Gia ca cam nhan hinh Pearson Correlation Nang luc phuc vu Su tin cay 207 172 ** 260 ** 001 007 000 244 244 244 Pearson Correlation 000 ** 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 244 244 244 Pearson Correlation 000 ** 000 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 244 244 244 ** 000 000 1.000 1.000 244 244 244 ** 000 N N N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 144 000 - Sig (2-tailed) 1.000 N 244 244 ** 000 Pearson Correlation 000 Sig (2-tailed) 1.000 1.000 244 244 244 * 000 000 1.000 1.000 1.000 244 244 244 N Pearson Correlation Su dong cam 244 Kin ht ếH uế Gia ca cam nhan 1.000 Sig (2-tailed) N 000 Correlations Su dong cam Su hai long cua doi tuong KCB Nang luc phuc vu Pearson Correlation 136 Sig (2-tailed) 034 N 244 000 Sig (2-tailed) 1.000 N Sig (2-tailed) 1.000 1.000 Đạ ih Sig (2-tailed) 244 000 Sig (2-tailed) 1.000 244 ** Pearson Correlation 000 Sig (2-tailed) 1.000 244 Pearson Correlation ng ** Pearson Correlation N * Sig (2-tailed) N 244 Trư Su dong cam ** 000 N Gia ca cam nhan 244 Pearson Correlation N Su tin cay ** 000 N Phuong tien huu hinh 244 Pearson Correlation ọc Kha nang dap ung ** Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 145 - PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHUYÊN KHOA VÀ DỊCH VỤ, Kin ht ếH uế KỸ THUẬT DO CÁC CHUYÊN KHOA ĐẢM NHẬN Dưới dây số danh mục dành cho chuyên khoa số dịch vụ, kỹ thuật chuyên khoa đảm nhận: - Chuyên khoa da liễu: 65 dịch vụ, kỹ thuật - Chuyên khoa ngoại khoa: 680 dịch vụ, kỹ thuật - Chuyên khoa ung bướu: 184 dịch vụ, kỹ thuật - Chuyên khoa phụ sản: 176 dịch vụ, kỹ thuật - Chuyên khoa vi phẫu: 34 dịch vụ, kỹ thuật - Chuyên khoa phẫu thuật nội soi: 250 dịch vụ kỹ thuật - Chuyên khoa lao: 36 dịch vụ, kỹ thuật - Chuyên khoa nội tiết: 50 dịch vụ, kỹ thuật ọc - Chuyên khoa y học cổ truyền: 464 dịch vụ, kỹ thuật - Chuyên khoa gây mê: dịch vụ, kỹ thuật Đạ ih - Chuyên khoa hàm mặt: 127 dịch vụ, kỹ thuật - Chuyên khoa phục hồi chức năng: 117 dịch vụ, kỹ thuật - Chuyên khoa nội soi chẩn đoán can thiệp: 42 dịch vụ, kỹ thuật Trư ng - Chuyên khoa thăm dò chức năng: 54 dịch vụ, kỹ thuật 146 - Kin ht ếH uế PHỤ LỤC NHIỆM VỤ CỦA CƠ SỞ Y HỌC GIA ĐÌNH Theo Thơng tư số 21/2019/TT-BYT ngày 21 tháng năm 2019 Bộ Y tế, sở y học gia đình có nhiệm vụ chính, là: * Quản lý sức khỏe cộng đồng: - Lập hồ sơ quản lý sức khỏe cá nhân theo mẫu hồ sơ quản lý sức khỏe cá nhân phục vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu ban hành Quyết định số 831/QĐBYT ngày 11 tháng năm 2017 Bộ trưởng Bộ Y tế; - Quản lý, chăm sóc sức khỏe theo nguyên lý y học gia đình cho cá nhân, hộ gia đình theo phân cơng Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương * Tư vấn nâng cao sức khỏe phòng bệnh: - Tư vấn dinh dưỡng, hoạt động thể lực, phòng chống tác hại thuốc lá, rượu bia yếu tố nguy khác sức khỏe, tư vấn khám bệnh, chữa ọc bệnh cho cá nhân, hộ gia đình, cộng đồng; - Truyền thơng, giáo dục sức khỏe, nâng cao nhận thức người dân sức khỏe; Đạ ih phịng bệnh tích cực chủ động, phòng ngừa yếu tố nguy ảnh hưởng đến - Hướng dẫn vệ sinh môi trường, an toàn thực phẩm; - Tham gia giám sát, phát sớm, phòng chống dịch bệnh cộng đồng; - Tiêm chủng; ng - Phịng chống bệnh khơng lây nhiễm: ung thư, tim mạch, tăng huyết áp, đái tháo đường, bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính hen phế quản Trư * Thực chương trình, hoạt động chăm sóc sức khỏe cộng đồng, phục hồi chức dựa vào cộng đồng, chăm sóc giảm nhẹ, chăm sóc cuối đời; chương trình mục tiêu y tế dân số, chăm sóc sức khỏe bà mẹ trẻ em, người cao tuổi, dân số - kế hoạch hóa gia đình, kết hợp Y học cổ truyền với Y học đại * Khám bệnh, chữa bệnh: - Sơ cứu, cấp cứu; 147 - - Khám sàng lọc, phát sớm bệnh tật, đặc biệt bệnh dịch; Kin ht ếH uế - Bệnh mạn tính, bệnh khơng lây nhiễm; - Chăm sóc, khám bệnh, chữa bệnh nhà người bệnh theo danh mục quy định Phụ lục ban hành kèm theo Thông tư này; - Thực dịch vụ kỹ thuật trong: + Các gói dịch vụ y tế quy định Thông tư 39/2017/TT-BYT ngày 18 tháng 10 năm 2017 Bộ trưởng Bộ Y tế; + Danh mục kỹ thuật tuyến 3, tuyến quy định Thông tư 43/2013/TT-BYT ngày 11 tháng 12 năm 2013 Bộ trưởng Bộ Y tế phân tuyến chuyên môn kỹ thuật, danh mục kỹ thuật; + Các kỹ thuật chuyên môn khác, tuyến cao đủ điều kiện theo quy định Căn điều kiện sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực thực tế (chứng ọc hành nghề, văn chuyên môn, giấy chứng nhận đào tạo y học gia đình người hành nghề) sở y học gia đình, Bộ Y tế, Sở Y tế xác định phạm vi hoạt động chuyên môn, danh mục kỹ thuật phù hợp sở y học gia Đạ ih đình, phạm vi hoạt động chun mơn bác sĩ gia đình thuộc thẩm quyền quản lý * Chuyển người bệnh lên tuyến theo yêu cầu chuyên môn phù hợp; tiếp nhận người bệnh điều trị ổn định từ tuyến chuyển để tiếp tục điều trị theo quy định Thông tư số 14/2014/TT-BYT ngày 14/04/2014 [6] Bộ trưởng Bộ Y tế quy định việc chuyển tuyến sở khám bệnh, chữa bệnh; ng * Tham gia nghiên cứu khoa học, đào tạo, chuyển giao kỹ thuật y học gia đình; sở thực hành đào tạo chuyên ngành y học gia đình theo quy định pháp luật Trư Ngồi ra, sở y học gia đình cịn thực nhiệm vụ khác cấp có thẩm quyền quy định 148 - PHỤ LỤC TÌNH HÌNH ĐỘI NGŨ CÁN BỘ BỆNH VIỆN Kin ht ếH uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y DƯỢC HUẾ (2017 - 2019) Đội ngũ cán Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế (2017 - 2019) 2017 Chỉ tiêu 2018 2019 2019/2017 SL CC SL CC SL CC SL CC (Người) (%) (Người) (%) (Người) (%) (Người) (%) 722 100,00 749 100,00 789 100,00 67 9,28 1.Y, Bác sĩ 264 36,57 269 35,91 295 37,39 31 11,74 2.Dược sĩ 18 2,49 18 2,40 18 2,28 0.00 3.Điều dưỡng 178 24,65 197 26,30 210 26,62 32 17,98 Nữ hộ sinh 46 6,37 48 6,41 48 6,08 4,35 5.Kỹ thuật viện Y 74 10,25 71 9,48 74 9,38 0,00 6.Hộ lý/Y công 65 9,00 69 9,21 74 9,38 13,85 77 10,28 70 8,87 -7 -9,09 Đạ ih ọc Tổng số Tổng số cán khác 77 10,66 (Nguồn: Phòng Tổ chức – Nhân sự, Bệnh viện Trường Đại học Y Dược Huế, 2019 Trư ng tính tốn tác giả) 149 - PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Kính chào Quý Anh/ Chị! Kin ht ếH uế (VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH) Nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y học Gia đình - Trường Đại học Y Dược Huế (sau gọi tắt TTYHGĐ), nghiên cứu xin phép mong quý Anh/ Chị dành thời gian để cung cấp thông tin dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm cách điền vào bảng hỏi Thông tin Anh/ Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp Trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu Anh/ Chị tương lai Trư ng Đạ ih ọc Trân trọng cảm ơn! I - Thông tin chung - Giới tính Anh/ Chị:  Nam  Nữ – Tuổi Anh/ Chị (ghi theo tuổi dương lịch): ………… (tuổi) - Nơi sinh sống tại:  Thành phố  Nông thôn  Khác: - Nghề nghiệp Anh/ Chị là:  Làm công ăn lương khối Nhà nước  Làm cơng ăn lương khối doanh nghiệp tư nhân/nước ngồi  Kinh doanh/buôn bán/dịch vụ/cho thuê  Nông dân/ngư dân/diêm dân  Hưu trí  Nghề tự do/làm thuê theo giờ/ngày/tháng  Thất nghiệp/khơng có thu nhập/phụ thuộc (Học sinh, sinh viên)  Khác (ghi rõ):……………………… Thu nhập hàng tháng: Dưới triệu 3-5 triệu  5-10 triệu 10 -20 triệu  Trên 20 triệu - Anh/ Chị thường trú  Thừa Thiên Huế  Quảng Trị  Quảng Bình  Khác (ghi rõ) ………… - Anh/ Chị tới bệnh viện điều trị lần theo hình thức nào?  Tự đến  Đến khám lại theo lịch hẹn  Không khỏi đến khám lại  Chuyển tuyến  Khác (ghi rõ) … - Anh/ Chị có sử dụng thẻ bảo hiểm y tế khơng:  Có  Không - Anh/ Chị sử dụng dịch vụ y tế phận Trung tâm Y học Gia đình Trường Đại học Y Dược Huế?  Khám, chữa bệnh ngoại trú  Quản lý, chăm sóc sức khỏe cá nhân hộ gia đình  Chăm sóc sức khỏe sinh sản sức khỏe bà mẹ, trẻ em  Theo dõi bệnh mãn tính (tăng huyết áp, hen, đái tháo đường v.v…)  Sàng lọc, phát ung thư 150 - Kin ht ếH uế  Tư vấn, điều trị viêm gan  Khám tư vấn rối loạn tâm lý  Phịng bệnh, chăm sóc sức khỏe ban đầu  Tiêm chủng 10 - Anh/ Chị khám chữa bệnh TTYHGĐ - Trường Đại học Y Dược Huế lần  Lần  tới lần  tới lần  tới 10 lần  Trên 10 lần 11 Khoảng cách từ nhà Anh/ Chị tới Trung tâm Y học Gia đình:  100 km II – Đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y học Gia đình (TTYHGĐ) Trường Đại học Y Dược Huế ọc Quý Anh/ Chị vui lòng khoanh tròn lựa chọn tương ứng với mức độ đánh giá Anh/ Chị với phát biểu đây, đó: ①: Hồn tồn khơng đồng ý; ②: Khơng đồng ý; ③: Bình thường ; ④: Đồng ý ; ⑤: Hoàn toàn đồng ý Thuật ngữ “nhân viên y tế” điều tra bao gồm: bác sỹ gia đình (BSGĐ), điều dưỡng, y tá, cán đảm nhận công việc liên quan tới công tác khám chữa bệnh TTYHGĐ Đạ ih Dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y học Gia Đình - Trường Đại học Y Dược Huế Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 5 5 Sự tin cậy Trư ng Nhân viên y tế TTYHGĐ cẩn thận, thực quy định cam kết trình tư vấn khám chữa bệnh cho Anh/ Chị Các kết chẩn đốn TTYHGĐ tình hình sức khỏe Anh/ Chị xác (VD: bệnh mạn tính: đái tháo đường, tăng huyết áp, hen, COPD, viêm gan, rối loạn tâm lý, sàng lọc ung thư, v.v.) TTYHGĐ khơng để xảy sai sót q trình khám chữa bệnh cho Anh/Chị Các thơng tin khám chữa bệnh Anh/ Chị đươc TTYHGĐ giữ bí mật, đảm bảo tính riêng tư Nhân viên phận tốn TTYHGĐ khơng để xảy sai sót giao dịch với bệnh nhân (VD: biên lai thu tiền, tốn viện phí) 151 - Khả đáp ứng Kin ht ếH uế Khả đáp ứng dịch vụ khám chữa bệnh Các sản phẩm, dịch vụ khám chữa bệnh TTYHGĐ đa dạng (VD: bệnh mạn tính: đái tháo đường, tăng huyết áp, hen, COPD; viêm gan, rối loạn tâm lý, sàng lọc ung thư, v.v.) Anh/ Chị hài lòng việc đáp ứng yêu cầu cá nhân chuyên gia y tế (vd: sở thích, lựa chọn cá nhân y bác sỹ) thực dịch vụ TTYHGĐ Nhân viên y tế TTYHGĐ phản hồi giải đáp nhanh rõ ràng yêu cầu, thắc mắc Anh/ Chị 5 5 Khả đáp ứng quy trình thủ tục ng Đạ ih ọc Việc liên hệ đăng ký dịch vụ khám chữa bệnh TTYHGĐ đơn giản, thuận tiện Quy trình khám chữa bệnh TTYHGĐ nhân viên y tế giải thích rõ ràng, dễ hiểu, đơn giản, thuận tiện Anh/ Chị chờ đợi lâu để hoàn thành thủ tục khám chữa bệnh TTYHGĐ Thủ tục phương tiện tốn phí dịch vụ (hoặc viện phí) TTYHGĐ đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Giờ làm việc TTYHGĐ: Từ thứ đến thứ (sáng: 7h-11h30, chiều: 13h30-17h) đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh anh/chị Theo Anh/Chị, thời gian khám chữa bệnh tư vấn TTYHGĐ phù hợp 2 5 5 Năng lực phục vụ Trư Năng lực phục vụ đa khoa tổng quát, chăm sóc phối hợp (theo nguyên lý y học gia đình) Nhân viên y tế TTYHGĐ có trình độ chun mơn tốt, thành thạo quy trình nghiệp vụ, kỹ lưỡng chuyên nghiệp trình khám chữa bệnh cho Anh/Chị Trong trình khám chữa bệnh TTYHGĐ, Anh/ Chị nhân viên y tế tư vấn tổng quát 152 - Trư ng Đạ ih ọc Kin ht ếH uế kỹ lưỡng trước thực bước khám chữa bệnh (như xét nghiệm, thăm dò chụp X - quang kĩ thuật cao v.v.) Nhân viên y tế (vd: BSGĐ) TTYHGĐ tư vấn, giải nhiều vấn đề chăm sóc sức khỏe theo yêu cầu Anh/Chị lần thăm khám Nhân viên y tế TTYHGĐ thực việc chuyển người bệnh cách hợp lý thời điểm đến dịch vụ chăm sóc chuyên khoa khác (trong trường hợp cần thiết) Trong trình khám chữa bệnh TTYHGĐ, nhân viên y tế (vd: BSGĐ) giải thích đầy đủ, rõ ràng cho Anh/ Chị thông tin bệnh tật Trong trình khám chữa bệnh TTYHGĐ, nhân viên y tế (vd: BSGĐ) tư vấn đầy đủ, rõ ràng việc dùng thuốc, cách thức điều trị, chăm sóc phục hồi Nhân viên y tế TTYHGĐ (vd: BSGĐ) có đầy đủ kiến thức chuyên môn hiểu biết tốt lĩnh vực (VD: khám chữa bệnh, tư vấn thuốc điều trị, vấn đề liên quan v.v.) để giải thích, tư vấn, trả lời câu hỏi Anh/ Chị Nhân viên y tế TTYHGĐ thân thiện, lịch sự, cư xử mực trình khám chữa bệnh Năng lực phục vụ chăm sóc liên tục (theo nguyên lý y học gia đình) Trong trình khám chữa bệnh TTYHGĐ, Anh/ Chị nhân viên y tế (vd: BSGĐ) TTYHGĐ thực việc quản lí, theo dõi, chăm sóc sức khỏe khám chữa bệnh tốt liên tục (đảm bảo tính liên tục thơng tin, thời gian, mối liên hệ), hẹn lịch tái khám (nếu cần) trình thăm khám Trong trình khám chữa bệnh TTYHGĐ, nhân viên y tế (vd: BSGĐ) TTYHGĐ liên tục thu thập cập nhật thông tin liên quan đến tình trạng sức khỏe Anh/ Chị nắm rõ thông tin bệnh án người thân gia đình Anh/Chị nhằm giúp Anh/Chị điều trị bệnh tật hiệu cải thiện trình trạng sức 153 5 5 5 5 - Kin ht ếH uế khỏe.(Tính liên tục thông tin) Nhân viên y tế (vd: BSGĐ) TTYHGĐ đảm bảo tính liên tục thời gian trình khám chữa bệnh Anh/ Chị (quy trình chăm sóc, cách tiếp cận quán, thống theo dõi tình trạng bệnh tật cho người bệnh thời gian dài) (Tính liên tục thời gian) Nhân viên y tế (vd: BSGĐ) TTYHGĐ đảm bảo trì mối liên hệ liên tục, mật thiết bác sỹ với thân Anh/Chị, gia đình Anh/Chị để hỗ trợ việc khám chữa bệnh cho Anh/Chị hiệu (Tính liên tục mối liên hệ) 5 Năng lực phục vụ chăm sóc tồn diện (theo ngun lý y học gia đình) ng Đạ ih ọc Trong trình khám chữa bệnh TTYHGĐ, nhân viên y tế (vd: BSGĐ) tư vấn toàn diện dịch vụ: nâng cao sức khỏe mặt thể chất, tâm lý xã hội, dự phòng bệnh tật cho trường hợp bệnh gắn với tình hình cụ thể Anh/Chị tư vấn cung cấp đầy đủ dịch vụ khám chữa bệnh cho vấn đề sức khỏe thường gặp cộng đồng, không phân biệt lứa tuổi, giới tính, theo hướng chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm Năng lực phục vụ có tính tới yếu tố gia đình, cộng đồng, dự phịng (theo ngun lý y học gia đình) Nhân viên y tế (vd: BSGĐ) TTYHGĐ có hiểu biết tốt ảnh hưởng bệnh tật đến gia đình người bệnh, ảnh hưởng gia đình đến tình trạng sức khỏe cá thể gia đình Nhân viên y tế (vd: BSGĐ) TTYHGĐ giúp Anh/Chị dự phòng tốt yếu tố nguy bệnh tật (nhận biết yếu tố nguy làm tăng khả mắc bệnh, làm chậm lại Trư Nhân viên y tế (vd: BSGĐ) TTYHGĐ có hiểu biết tốt tập quán sinh hoạt cộng đồng nơi Anh/ Chị cư trú, nắm rõ diễn biến bệnh tật, mơ hình bệnh tật cộng đồng để khám chữa bệnh cho Anh/Chị hiệu 154 - hậu bệnh tật hướng dẫn, khuyến khích lối sống lành mạnh) Kin ht ếH uế Sự đồng cảm Nhân viên y tế TTYHGĐ quan tâm lắng nghe bệnh nhân suốt trình khám chữa bệnh Nhân viên y tế TTYHGĐ ln tận tình, sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp khó khăn, thắc mắc, khiếu nại theo yêu cầu bệnh nhân Nhân viên y tế TTYHGĐ hiểu nhu cầu đặc biệt thông cảm với khó khăn Anh/Chị Nhân viên y tế TTYHGĐ ln quan tâm, giúp đỡ, lấy lợi ích bệnh nhân đặt lên hàng đầu 5 5 5 5 5 5 Phương tiện hữu hình Trư ng Đạ ih ọc Môi trường khám chữa bệnh TTYHGĐ xanh, sạch, đẹp Nhà vệ sinh thuận tiện , sử dụng tốt Phòng chờ, sảnh chờ sẽ, có đủ ghế ngồi cho người bệnh, có phương tiện giúp người bệnh có tâm lí thoải mái trình chờ khám (VD: tivi , tranh ảnh , quạt máy , tờ rơi ) Khu vực tiếp đón bệnh nhân bố trí tiện nghi Nhân viên y tế TTYHGĐ có trang phục lịch Máy móc, trang thiết bị khám chữa bệnh, đồ dùng phòng ốc khám chữa bệnh TTYHGĐ thuận tiện đại Cơ sở vật chất khám chữa bệnh TTYHGĐ bảo đảm riêng tư cho bệnh nhân khám bệnh, chiếu bệnh, làm thủ thuật Giá cảm nhận Giá, phí dịch vụ khám chữa bệnh TTYHGĐ niêm yết rõ ràng, cơng khai Giá, phí dịch vụ khám chữa bệnh TTYHGĐ hợp lý 155 - Giá dịch vụ khám chữa bệnh TTYHGĐ cạnh tranh so với sở y tế khám chữa bệnh khác địa bàn TP Huế Phương thức toán (bằng tiền mặt) dịch vụ khám chữa bệnh TTYHGĐ nhanh chóng thuận tiện 5 5 Kin ht ếH uế 1 Sự hài lịng dịch vụ khám chữa bệnh Nhìn chung Anh/ Chị hồn tồn hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh TTYHGĐ Trong thời gian tới Anh/ Chị tin tưởng tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh TTYHGĐ có nhu cầu Anh/ Chị giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh TTYHGĐ cho người khác hỏi IV – Một số nhân tố kết khám chữa bệnh Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý 5 ọc Hoàn tồn khơng đồng ý Đạ ih Anh/ Chị nhận đối xử tốt TTYHGĐ suốt trình khám chữa bệnh Việc khám chữa bệnh TTYHGĐ giúp Anh/ Chị giảm lo lắng liên quan tới bệnh tật Bệnh Anh/ Chị chữa lành gần tối đa sau khám chữa bệnh TTYHGĐ V – Một số thông tin liên quan Trư ng Thời tiết biến đổi khí hậu gây ảnh hưởng tới sức khỏe người theo nhiều cách, tác động kiện thời tiết cực đoan gia tăng, cháy rừng, nhiệt độ tăng cao, nhiễm khơng khí, trung gian truyền bệnh, bệnh truyền qua thực phẩm, nước (Theo NCA) Ví dụ số bệnh liên quan tới thời tiết biến đổi khí hậu bệnh hơ hấp tim mạch, bệnh liên quan đến kiện thời tiết khắc nghiệt, bệnh truyền nhiễm qua thực phẩm nước, trung gian truyền bệnh (Vd: muỗi), mối đe dọa sức khỏe tâm thần Anh/ Chị thăm khám bệnh năm vừa qua TTYHGĐ - Trường Đại học Y Dược Huế?  Nhiễm trùng  Hô hấp  Tim mạch  Bệnh khác thời tiết biết đổi khí hậu (………………………………………….) Các bệnh khác: (ghi rõ) ………………………………………………………… 156 - Hiện Anh/ Chị thăm khám bệnh TTYHGĐ - Trường Đại học Y Dược Huế?  Hô hấp  Tim mạch Kin ht ếH uế  Nhiễm trùng  Bệnh khác thời tiết biết đổi khí hậu (………………………………………… ) Các bệnh khác: (ghi rõ) ……………………………………………………………… Nếu Anh/ Chị xác nhận "Có" bị bệnh liên quan tới thời tiết biến đổi khí hậu (như hơ hấp, tim mạch, nhiễm trùng, v.v.) trên: 3a) Anh (Chị) bị bệnh lần năm gần đây?  Lần  tới lần  tới lần  tới 10 lần  Trên 10 lần 3b) Anh (Chị) khám bệnh lần (bao gồm TTYHGĐ) năm gần đây?  Lần  tới lần  tới lần  tới 10 lần  Trên 10 lần ọc 3c) Hiện Anh/ Chị tốn chi phí trung bình (bao gồm tất phí khám, chữa bệnh, thuốc điều trị) cho đợt chữa bệnh (từ đầu bệnh thuyên giảm khỏi) liên quan tới bệnh thời tiết này? đồng/ đợt; trung bình đợt năm …………………đợt/năm Đạ ih 3d) Giả sử thời gian tới Anh/ Chị bị tái phát bệnh Anh/ Chị sẵn lòng trả % tăng thêm tổng chi phí khám chữa bệnh bệnh thời tiết biến đổi khí hậu (tính trên đợt khám) để phòng tránh bệnh cách hoàn toàn? Chú ý Anh/ Chị trả tiền để loại bỏ đau đớn, tốn chi phí khám chữa bệnh thuốc men, thời gian phải đến thăm khám chữa bệnh, v.v nhiên với việc đồng ý sẵn lòng trả, Anh/ Chị phải giảm chi tiêu cho hoạt động khác (như vui chơi giải trí, giáo dục, hóa đơn hàng tháng, v.v.) (Khoanh trịn mà Anh/ Chị chọn) 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% 105% 115% 120% 125% 130% 135% 140% 145% 165% 170% 175% 180% 185% 190% 195% 200% ng 110% 150% 155% 160% Trư Khác: ………………………… VI - Anh/ Chị cho biết mức độ thường xuyên áp dụng biện pháp để phòng tránh bệnh liên quan tới thời tiết (như hô hấp, tim mạch, v.v.) thân? Hồn tồn khơng 157 Hiếm Khá thường xuyên Thường xuyên Rất thường xuyên - Kiểm tra huyết áp số sức khỏe có liên quan Kin ht ếH uế Đeo trang chống bụi, chống virus Sử dụng biện pháp phòng ngừa theo khuyến cáo nhân viên y tế Chuẩn bị sẵn loại thuốc, dụng cụ y tế cần thiết để kiểm tra bệnh nhà 5 Đạ ih ọc VII - Trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19, Anh/ Chị cho biết mức độ “đồng ý” với phát biểu sau: Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý Việc tiếp cận với nhân viên y tế sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh thời gian diễn dịch bệnh Covid-19 TTYHGĐ hoàn toàn dễ dàng, thuận tiện TTYHGĐ thực đầy đủ biện pháp để giữ an toàn cho bệnh nhân người nhà thăm khám sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bối cảnh dịch bệnh Covid-19 (VD: trang bị nước rửa tay sát khuẩn, yêu cầu bệnh nhân người nhà đeo trang theo quy định, thưởng xuyên sử dụng poster/truyền thông để nhắc nhở, v.v.) Anh/ Chị hoàn toàn yên tâm sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh TTYHGĐ thời gian diễn dịch bệnh Covid-19 ng Anh/ Chị có ý kiến khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Y học Gia đình? Trư XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! 158