Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa huyện gio linh tỉnh quảng trị

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ́ Hu ê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh tế NGUYỄN THỊ MINH TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ki KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Đa ̣i h ọc HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ́ Hu ê ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế NGUYỄN THỊ MINH TRANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ nh KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ọc Ki HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Đa ̣i h MÃ SỐ : 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG TRỌNG HÙNG HUẾ, 2019 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị” tự nghiên cứu Các số liệu thu thập kết nghiên cứu đề tài trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị nào; thông tin trích dẫn luận văn ́ Hu ê rõ nguồn gốc Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Quảng Trị, ngày 15 tháng năm 2019 tế Học viên thực Đa ̣i h ọc Ki nh Nguyễn Thị Minh Trang i - LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, từ đơn vị mà thực nghiên cứu đề tài - Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh, từ bệnh nhân người nhà bệnh nhân đến khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh ́ Hu ê Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến thầy giáo - TS Hoàng Trọng Hùng, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, Phòng Đào tế tạo sau đại học, quý thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Huế nhiệt tình giúp đỡ tơi mặt suốt trình học tập nh nghiên cứu; giúp tơi có tảng kiến thức vững để thực tốt luận văn Tôi xin bày tỏ biết ơn đến Ban lãnh đạo, phòng tập thể cán bộ, Ki nhân viên Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh giúp thu thập số liệu, tư vấn, hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn Chân thành cám ơn bệnh nhân người nhà bệnh nhân khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa ọc huyện Gio Linh hợp tác q trình tơi điều tra thu thập số liệu Cuối cùng, có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi ̣i h thiếu sót, hạn chế Kính mong q thầy giáo, người quan tâm đến đề tài giúp đỡ, đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện Đa Xin chân thành cảm ơn ! Quảng Trị, ngày 15 tháng năm 2019 Học viên thực Nguyễn Thị Minh Trang ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : NGUYỄN THỊ MINH TRANG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Niên khóa : 2017 – 2019 Mã số : 34 01 01 Người hướng dẫn khoa học : TS HOÀNG TRỌNG HÙNG Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI ́ Mục đích đối tượng nghiên cứu Hu ê BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ Mục đích nghiên cứu: phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh; đề xuất giải pháp nhằm nâng tế cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đối tượng nghiên cứu: vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám nh chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Ki Phương pháp nghiên cứu: sử dụng kết hợp phương pháp thu thập thông tin, số liệu phương pháp phân tích, xử lý số liệu gồm: thống kê mô tả, so sánh, đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha ọc Các kết nghiên cứu kết luận Kết nghiên cứu cho thấy: yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khám ̣i h chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh gồm: Khả đáp ứng, Sự cảm thơng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ Hiệu điều trị Đánh giá chất Đa lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua việc khảo sát bệnh nhân/người nhà bệnh nhân, kết sau: hài lòng yếu tố nêu có điểm trung bình từ 3,2 đến 3,64 thang đo điểm Trong đó, yếu tố khả đáp ứng lực phục vụ đánh giá cao nhất, đa phần người khảo sát an tâm điều trị bệnh viện; yếu tố phương tiện hữu hình cảm thơng chưa đánh giá cao Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, luận văn đưa nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện iii - DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Chú thích BQ Bình qn BVĐK Bệnh viện đa khoa CK Chuyên khoa ĐH Đại học ĐVT Đơn vị tính K Khoa KCB Khám chữa bệnh KTV ́ Bảo hiểm y tế Kỹ thuật viên Nghiên cứu khoa học nh NCKH PHCN Phục hồi chức TH Phẫu thuật Ki PT TĐKT Hu ê BHYT tế Chữ viết tắt Thi đua khen thưởng Trung học Thủ thuật UBND Ủy ban nhân dân YHCT Y học cổ truyền Đa ̣i h ọc TT iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v ́ Hu ê DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi PHẦN I MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 tế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung nh 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ki 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ọc 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 4.1.1 Thông tin, số liệu thứ cấp ̣i h 4.1.2 Số liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .5 Đa 4.3 Công cụ xử lý số liệu Cấu trúc luận văn PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Dịch vụ v - 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng 1.2 Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .11 ́ Hu ê 1.2.3.1 Yếu tố bên 11 1.2.3.2 Yếu tố bên 13 1.2.4 Tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện .14 1.2.4.1 Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật 14 tế 1.2.4.2 Chất lượng chức 17 1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 nh 1.2.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 1.2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 18 Ki 1.2.6 Các mơ hình đánh giá chất lượng 18 1.2.6.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 18 ọc 1.2.6.2 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) .19 1.2.6.3 Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 20 ̣i h 1.2.7 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số bệnh viện học rút Đa cho Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh 22 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số bệnh viện 22 1.3.1.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Nhi đồng 1- thành phố Hồ Chí Minh 22 1.3.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số bệnh viện tuyến địa phương khác 24 1.3.1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh số bệnh viện địa bàn tỉnh Quảng Trị .26 vi - 1.3.2 Bài học rút cho Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN GIO LINH 31 2.1 Khái quát Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển bệnh viện 31 ́ Hu ê 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện .31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện .33 2.1.4 Kết thu - chi bệnh viện giai đoạn 2016 - 2018 34 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện tế Gio Linh 37 2.2.1 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh 37 nh 2.2.2 Tình hình khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh 39 2.2.3 Thực trạng nguồn nhân lực Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh .42 Ki 2.2.4 Thực trạng nguồn sở vật chất, thiết bị máy móc Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh 45 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa ọc huyện Gio Linh qua ý kiến bệnh nhân người nhà bệnh nhân .46 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 46 ̣i h 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 47 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố “Khả đáp ứng” 48 Đa 2.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố “Sự cảm thông” 49 2.3.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố “Phương tiện hữu hình” .49 2.3.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố “Năng lực phục vụ” 50 2.3.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo yếu tố “Hiệu điều trị” 51 2.3.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh qua ý kiến bệnh nhân người nhà bệnh nhân 53 2.3.3.1 Đánh giá bệnh nhân/người nhà bệnh nhân “Khả đáp ứng” .53 2.3.3.2 Đánh giá bệnh nhân/người nhà bệnh nhân “Sự cảm thông” 54 vii - 2.3.3.3 Đánh giá bệnh nhân/người nhà bệnh nhân “Phương tiện hữu hình” 56 2.3.3.4 Đánh giá bệnh nhân/người nhà bệnh nhân “Năng lực phục vụ” 57 2.3.3.5 Đánh giá bệnh nhân/người nhà bệnh nhân “Hiệu điều trị” 59 2.3.3.5 Đánh giá hài lòng chung bệnh nhân/người nhà bệnh nhân bệnh viện 61 2.3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa ́ Hu ê khoa huyện Gio Linh .62 2.4 Các khó khăn, thách thức việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh qua kết vấn chuyên gia 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 tế CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN GIO LINH 66 nh 3.1 Định hướng phát triển Bệnh viện đa khoa Huyện Gio Linh .66 3.1.1 Định hướng phát triển chung 66 Ki 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh 66 3.1.2.1 Định hướng phát triển chuyên môn 66 ọc 3.1.2.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực 66 3.1.2.3 Định hướng phát triển sở vật chất, máy móc thiết bị 67 ̣i h 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Huyện Gio Linh 67 Đa 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện quy trình tiếp đón bệnh nhân giảm tải bệnh viện 67 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện sở vật chất phương tiện phục vụ KCB 69 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao trình độ nguồn nhân lực .70 3.2.4 Nhóm giải pháp làm tăng cảm thông nhân viên bệnh nhân 72 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu điều trị 73 3.2.6 Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý khám chữa bệnh 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 viii - TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, 29 (1), tr 11 - 22 Bộ Y tế (2012), Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2012, Hà Nội Bộ Y tế (2014), Hệ thống tiêu thống kê ngành y tế, Hà Nội ́ Hu ê Ông Nguyên Chương, Trần Như Quỳnh (2011), “Phương pháp xếp hạng số hài lòng người dân chất lượng cung ứng dịch vụ quận huyện địa bàn thành phố Đà Nẵng”, Tạp chí Kinh tế - xã hội Đà Nẵng, 21, tr 14-18 Phạm Trí Dũng (2011), Marketing bệnh viện, Nxb Y học, Hà Nội tế Lê Thị Diệu Hiền, Nguyễn Quốc Nghi, Hoàng Thị Hồng Lộc Võ Phương Thảo (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch nh vụ cung cấp nước quận ninh kiều, thành phố Cần Thơ”, Tạp chí khoa học Trường đại học Cần Thơ, 39, tr 50 – 56 Ki Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam (2011), Chi phí chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, http://vhea.org.vn/NewsDetails.aspx?CateID=189&NewsID=179, ọc xem 12/11/2018 Trần Thị Hồng (2017), Nghiên cứu hài lịng ngun nhân khơng hài lịng ̣i h người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, Luận văn thạc sĩ Quản lý bệnh viện, Đại học Y Hà Nội, Hà Nội Đa Hồng Trọng Hùng (2017), Bài giảng mơn học quản trị dịch vụ, Huế 10 Dương Văn Lợt cộng (2016), Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú Trung tâm y tế huyện Đăk Glei tháng năm 2016, Kon Tum 11 Tổng cục đo lường tiêu chuẩn chất lượng (1999), Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM”, Tạp chí Phát triển KH&CN, (10), tr 57 - 70 79 - 13 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, Nxb Thống kê, Hà Nội 14 Trung tâm đào tạo từ xa - Đại học KTQD, Bài giảng Quản trị chất lượng dịch vụ, Hà Nội 15 Vũ Thị Thục (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Hịa Bình, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế, Trường đại học Bách ́ Đa ̣i h ọc Ki nh tế Hu ê khoa Hà Nội, Hà Nội 80 - PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN/NGƯỜI NHÀ Mẫu số 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN NỘI TRÚ Mã số phiếu:……… Xin chào Anh/Chị! Tơi học viên khóa 18 khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Hiện nay, thực nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch ́ Hu ê vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị” Xin anh chị vui lịng dành thời gian để trả lời số câu hỏi nêu sẵn Những thông tin thu thập liệu phục vụ cho mục đích nghiên tế cứu Tôi xin chân thành cảm ơn ! Phần I: Thơng tin  Nữ nh Giới tính:  Nam Độ tuổi:  Từ 20-40 tuổi  Từ 41- 60 tuổi  Trên 60 Ki  Dưới 20 tuổi viện? ọc Anh/chị sử dụng loại hình dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh  Khám bảo hiểm  Khám viện phí ̣i h Anh/chị điều trị nội trú khoa nào? Đa  Khoa ngoại – hồi sức cấp cứu  Khoa nội - lây  Khoa nhi  Khoa YHCT - PHCN  Khoa phụ sản Phần II: Nội dung (Vui lịng đánh dấu vào lựa chọn Anh/Chị) Chỉ mức độ đồng ý Anh/Chị với tiêu chất lượng dịch vụ đây: (1:Rất không đồng ý, 2:Không đồng ý, 3:Trung lập, 4:Đồng ý, 5:Rất đồng ý) 81 - Mức độ đồng ý Các nhận định Rất không Không Trung Đồng Rất đồng ý đồng ý lập ý đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Anh/chị hướng dẫn rõ ràng, cụ thể,đón tiếp chu đáo vào Bệnh viện (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) nh (2) (3) (4) (5) Ki ́ Quy trình khám bệnh, thủ tục nhập (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) viện – xuất viện nhanh chóng, đảm bảo (1) tính công mức độ ưu tiên 3.Khi Anh/chị gặp trường hợp khẩn cấp tế (bệnh nặng, già yếu ) Bệnh viên ưu tiên giải Anh/chị nộp viện phí minh bạch, cơng khai, xác II Sự cảm thông Hu ê I Khả đáp ứng Nhân viên y tế Bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện ọc bệnh nhân người nhà Nhân viên y tế Bệnh viện tận ̣i h tình giúp đỡ người bệnh, khơng có biểu ban ơn, gợi ý tiền, quà biếu Đa 3.Anh/chị không cảm thấy bị phân biệt đối xử sử dụng BHYT hay có hồn cảnh khó khăn 4.Bác sĩ ln thăm hỏi tình hình sức khỏe, động viên bệnh nhân suốt trình điều trị III Phương tiện hữu hình Bệnh viện trang thiết bị 82 - máy móc đại phục vụ cơng tác khám, chữa bệnh Phịng khám bệnh, phòng thực xét nghiệm – kỹ thuật y tế sẽ, đảm (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Phòng bệnh nhân với đầy đủ vật dụng cần thiết (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) Ki ́ Môi trường Bệnh viện yên tĩnh, an (1) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) ninh – an toàn (1) Nhà vệ sinh sẽ, sử dụng tốt Khi thăm khám, y bác sĩ thường hỏi han người bệnh triệu chứng biểu bệnh nhân Được giải thích tình trạng bệnh, (1) nh tiền sử sức khỏe tế IV Năng lực phục vụ phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ Hu ê bảo vệ sinh ọc Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc cho bệnh nhân ̣i h Y bác sĩ công khai thuốc trước sử dụng cho bệnh nhân Đa 5.Anh/chị giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ V Hiệu điều trị Khi thăm khám bệnh nhân bác sĩ hỏi bệnh khám bệnh trọng tâm Bác sĩ nhanh chóng chẩn đốn sơ (ban đầu) hỏi anh/chị triệu chứng bệnh yêu cầu anh/chị 83 - thực xét nghiệm liên quan chặt chẽ đến chẩn đốn ban đầu Anh/chị thấy tình trạng sức khỏe cải thiện điều trị Bệnh (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Anh/chị cảm thấy an tâm với phác đồ điều trị bác sĩ ́ VI Chất lượng 1.Anh/chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện (1) không? 2.Anh/chị quay lại Bệnh viện có Hu ê viện (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) tế (1) (2) nhu cầu ? Đa ̣i h ọc Ki nh Xin chân thành cám ơn giúp đỡ nhiệt tình Anh Chị! 84 - Mẫu số 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ Mã số phiếu:……… Xin chào Anh/Chị! Tôi học viên khóa 18 khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Đại học Huế Hiện nay, thực nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị” Xin ́ Hu ê anh chị vui lịng dành thời gian để trả lời số câu hỏi nêu sẵn Những thông tin thu thập liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn ! Phần I: Thông tin  Nữ tế Giới tính:  Nam Độ tuổi:  Từ 20-40 tuổi nh  Dưới 20 tuổi  Từ 41- 60 tuổi  Trên 60 Ki Anh/chị sử dụng loại hình dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện?  Khám bảo hiểm  Khám viện phí ọc Phần II: Nội dung (Vui lịng đánh dấu vào lựa chọn Anh/Chị) Chỉ mức độ đồng ý Anh/Chị với tiêu chất lượng dịch vụ đây: Đa ̣i h (1:Rất không đồng ý, 2:Không đồng ý, 3:Trung lập, 4:Đồng ý, 5:Rất đồng ý) Các nhận định Mức độ đồng ý Rất không Không Trung Đồng Rất đồng ý đồng ý lập ý đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) I Khả đáp ứng Anh/chị hướng dẫn rõ ràng, cụ thể,đón tiếp chu đáo vào Bệnh viện Quy trình khám bệnh, thủ tục nhập viện – xuất viện nhanh chóng, đảm bảo 85 - tính cơng mức độ ưu tiên 3.Khi Anh/chị gặp trường hợp khẩn cấp (bệnh nặng, già yếu ) Bệnh viên (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) ưu tiên giải Anh/chị nộp viện phí minh bạch, cơng khai, xác (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) nh ́ Nhân viên y tế Bệnh viện có lời (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) nói, cử chỉ, thái độ thân thiện bệnh nhân người nhà Nhân viên y tế Bệnh viện tận ban ơn, gợi ý tiền, quà biếu 3.Anh/chị không cảm thấy bị phân biệt III Phương tiện hữu hình (1) Ki cảnh khó khăn (1) tế tình giúp đỡ người bệnh, khơng có biểu đối xử sử dụng BHYT hay có hồn Hu ê II Sự cảm thơng Bệnh viện trang thiết bị khám, chữa bệnh ọc máy móc đại phục vụ cơng tác ̣i h Phòng khám bệnh, phòng thực xét nghiệm – kỹ thuật y tế sẽ, đảm Đa bảo vệ sinh Môi trường Bệnh viện yên tĩnh, an ninh – an toàn Nhà vệ sinh sẽ, sử dụng tốt IV Năng lực phục vụ Khi thăm khám, y bác sĩ thường hỏi han người bệnh triệu chứng biểu tiền sử sức khỏe bệnh nhân 86 - Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) trị rõ ràng, đầy đủ Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc cho bệnh nhân yêu cầu làm xét nghiệm, thăm ́ dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ V Hiệu điều trị (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) Ki Khi thăm khám bệnh nhân bác sĩ hỏi (1) Hu ê 4.Anh/chị giải thích, tư vấn trước (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) bệnh khám bệnh trọng tâm sơ (ban đầu) hỏi anh/chị (1) nh triệu chứng bệnh yêu cầu anh/chị tế Bác sĩ nhanh chóng chẩn đoán (2) thực xét nghiệm liên quan chặt chẽ đến chẩn đoán ban đầu Anh/chị thấy tình trạng sức khỏe cải thiện điều trị Bệnhviện đồ điều trị bác sĩ ̣i h VI Chất lượng ọc Anh/chị cảm thấy an tâm với phác 1.Anh/chị có hài lịng với chất lượng Đa dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện không? 2.Anh/chị quay lại Bệnh viện có nhu cầu ? Xin chân thành cám ơn giúp đỡ nhiệt tình Anh Chị! 87 - PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Thống kê mẫu điều tra Giới tính Gioi_tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 43,3 43,3 43,3 nu 106 56,7 56,7 100,0 Total 187 100,0 100,0 Độ tuổi Do_tuoi Percent Valid Percent Cumulative Duoi 20 tuoi 3,7 tế Frequency ́ Valid 81 Hu ê nam 3,7 3,7 Tu 20-40 tuoi 81 43,3 43,3 47,1 Tu 41-60 tuoi 64 34,2 34,2 81,3 Tren 60 tuoi 35 18,7 18,7 100,0 Ki Valid 187 ọc Total Loại dịch vụ nh Percent 100,0 100,0 Loai_dich_vu Percent Valid Percent Cumulative Percent Kham bao hiem 172 92,0 92,0 92,0 Kham vien phi 15 8,0 8,0 100,0 187 100,0 100,0 Đa Valid ̣i h Frequency Total 88 - Khoa điều trị nội trú Khoa_noi_tru Frequency Valid Cumulative Percent Percent 25 13,4 23,8 23,8 Khoa noi - lay 40 21,4 38,1 61,9 3,7 6,7 68,6 Khoa YHCT - PHCN 21 11,2 20,0 88,6 Khoa phu san 12 6,4 11,4 100,0 105 56,1 82 43,9 187 100,0 ́ Total Missing System 100,0 tế Total Hu ê Khoa ngoai - HSCC Khoa nhi Valid Percent Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Reliability Statistics N of Items ,871 Ki Cronbach's Alpha nh Yếu tố Khả đáp ứng ̣i h ọc Item-Total Statistics DU1: Nhân viên hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, tiếp đón chu đáo vào bệnh viện Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 11,06 5,367 ,710 ,842 11,06 5,232 ,749 ,825 11,04 5,719 ,742 ,828 10,76 6,130 ,713 ,842 Đa DU2: Quy trình khám bệnh, thủ tục nhập – xuất viện nhanh chóng, đảm bảo cơng mức độ ưu tiên DU3: Trường hợp khẩn cấp bệnh viện ưu tiên giải DU4: Nộp viện phí minh bạch, cơng khai, xác 89 - Yếu tố Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,939 Item-Total Statistics Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ́ Scale Variance TC1: Nhân viên có lời nói, cử chỉ, thái độ 10,29 thân thiện TC2: Nhân viên tận tình giúp đỡ, khơng 10,44 có biểu ban ơn, gợi ý quà biếu bệnh nhân sử dụng BHYT hay có hồn cảnh khó khăn ,916 7,672 ,870 ,915 8,560 ,825 ,930 10,49 8,098 ,860 ,918 Ki Yếu tố Phương tiện hữu hình ,869 10,16 nh TC4: Bác sĩ thăm hỏi, động viên bệnh nhân trình điều trị 7,668 tế TC3: Nhân viên không phân biệt đối xử Hu ê Scale Mean if Reliability Statistics N of Items ọc Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Đa ̣i h ,899 PT1: Bệnh viện trang bị thiết bị máy móc đại PT2: Phòng khám bệnh, phòng thực XN – KTYT sẽ, đảm bảo vệ sinh PT3: Phòng bệnh nhân sẽ, đầy đủ vật dụng cần thiết PT4: Môi trường bệnh viện yên tĩnh, an ninh – an toàn PT5: Nhà vệ sinh sẽ, sử dụng tốt 90 12,53 15,251 ,752 ,877 12,21 14,840 ,842 ,858 12,65 14,173 ,828 ,859 12,57 17,363 ,537 ,918 12,90 13,999 ,804 ,865 - Yếu tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,896 Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ́ NL1: Bác sĩ hỏi han triệu chứng, tiền sử sức khỏe bệnh nhân thăm 14,62 khám NL2: Bác sĩ giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị 14,79 NL3: Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc NL5: Y bác sĩ giải thích, tư vấn trước thuật cao rõ ràng, đầy đủ ,887 8,417 ,835 ,853 9,111 ,737 ,875 14,85 8,996 ,714 ,881 14,97 8,374 ,770 ,869 Ki yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ ,692 14,75 nh NL4: Y bác sĩ công khai thuốc trước sử dụng cho bệnh nhân 10,123 tế rõ ràng, đầy đủ Hu ê Scale Mean if Yếu tố Hiệu điều trị ọc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Đa ̣i h ,941 HQ1: Khi thăm khám, bác sĩ hỏi bệnh khám bệnh trọng tâm HQ2: Bác sĩ nhanh chóng chẩn đoán sơ hỏi bệnh nhân triệu chứng yêu cầu bệnh nhân thực xét nghiệm – kiểm tra liên quan chặt chẽ đến chẩn đốn ban đầu HQ3: Bệnh nhân thấy tình trạng sức khỏe cải thiện điều trị bệnh viện HQ4: Bệnh nhân cảm thấy an tâm với phác đồ điều trị bác sĩ Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10,70 8,103 ,781 ,946 10,75 7,738 ,860 ,922 10,72 6,882 ,896 ,911 10,67 7,126 ,906 ,907 91 - Thống kê mô tả số liệu Yếu tố Khả đáp ứng Statistics DU1 Valid DU2 DU3 DU4 187 187 187 187 0 0 3,58 3,58 3,60 3,88 Missing Mean ́ Yếu tố Sự cảm thông Statistics TC1 Valid TC2 TC3 TC4 187 187 187 0 3,49 3,37 3,71 Yếu tố phương tiện hữu hình 82 3,30 nh Mean 105 tế N Missing Hu ê N Statistics Valid PT2 187 N Missing 3,23 PT4 187 105 PT5 187 187 82 0 3,63 3,07 3,12 2,95 ọc Mean PT3 Ki PT1 ̣i h Yếu tố Năng lực phục vụ NL1 Valid Đa N NL2 NL3 NL4 187 187 105 187 0 82 3,75 3,61 3,73 3,65 3,47 Yếu tố Hiệu điều trị Statistics HQ1 Valid HQ2 HQ3 187 187 187 0 3,58 3,53 3,56 N Missing Mean NL5 187 Missing Mean Statistics 92 - Đánh giá hài lòng chung chất lượng dịch vụ KCB Statistics CL1 Valid CL2 187 187 N Missing 3,89 Đa ̣i h ọc Ki nh tế ́ 3,75 Hu ê Mean 93