Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Các Bệnh Viện Tuyến Huyện Tỉnh Thanh Hoá

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Các Bệnh Viện Tuyến Huyện Tỉnh Thanh Hoá Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Các Bệnh Viện Tuyến Huyện Tỉnh Thanh Hoá Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Các Bệnh Viện Tuyến Huyện Tỉnh Thanh Hoá

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á

ĐÀO THỊ LAN HƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN,

TỈNH THANH HOÁ

BẮC NINH – 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN,

TỈNH THANH HOÁ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8340101

ĐÀO THỊ LAN HƯƠNG

Bắc Ninh, ngày… tháng … năm 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc

rõ ràng

Bắc Ninh, ngày tháng năm 2023

Tác giả luận văn

Đào Thị Lan Hương

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN iii

MỤC LỤC iv

LỜI CẢM ƠN vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ viii

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CƠ SỞ Y TẾ 8

1.1.Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập 8

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm cơ sở y tế công và dịch vụ công 8

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 13

1.1.3 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 14

1.1.4 Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ KCB 15

1.1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB 21

1.1.6 Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 22

1.1.7 Các công cụ cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 23

1.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế công lập 25

1.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 25

1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ KCB 26

1.3.Kinh nghiệm của một số đơn vị trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện 27

1.3.1 Trong nước 27

1.3.2 Kinh nghiệm về sử dụng phương pháp, công cụ trong cải tiến chất lượng bệnh viện của các quốc gia trên thế giới 31

1.3.3 Bài học kinh nghiệm 33

Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TỈNH THANH HOÁ 34

2.1.Đặc điểm chung về vị trí địa lý và kinh tế - xã hội 34

2.2.Thực trạng hệ thống y tế và chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện tuyến huyện tỉnh Thanh Hoá 35

2.2.1 Về hệ thống, cơ sở hạ tầng và TTBYT 35

2.2.2 Về nguồn nhân lực của hệ thống y tế 36

2.2.3 Về tài chính y tế 38

2.2.4 Hệ thống thông tin y tế 40

2.2.5 Về cung ứng dịch vụ KCB 40

2.2.6 Về cạnh tranh từ bệnh viện tư nhân 41

2.2.7 Quản lý Nhà nước với công tác KCB với các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh nói chung và bệnh viện công lập nói riêng 41

2.2.8 Các nhân tố khác 42

2.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB và công tác nâng cao chất lượng KCB tại các bệnh viện tuyến huyện tỉnh Thanh Hoá bằng sử dụng mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL 42

2.3.1 Từ mẫu điều tra người bệnh và người nhà người bệnh 43

2.3.2 Từ mẫu điều tra khảo sát đối với NVYT 52

2.4.Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện tuyến huyện được khảo sát 57

2.4.1 Hạn chế của các nhân tố nội tại chung trong hệ thống y tế 57

2.4.2 Hạn chế qua đánh giá chất lượng dịch vụ KCB từ các khía cạnh, tiêu chí chất lượng 61

Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN HUYỆN TỈNH THANH HOÁ 65

3.1.Quan điểm về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của BV công lập ở nước ta trong giai đoạn hiện nay 65

3.1.1 Củng cố năng lực, tăng hiệu quả của lập kế hoạch quản lý chất lượng 66

3.1.2 Xây dựng thị trường cạnh tranh lành mạnh đối với dịch vụ KCB 68

3.1.3 Xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ, thông thoáng, đồng bộ và thống nhất 69

3.2.Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện tuyến huyện tỉnh Thanh Hoá 70

3.2.1 Giải pháp về các chính sách của bệnh viện tuyến huyện 70

3.2.2 Giải pháp về nâng cao vai trò và trách nhiệm của các cơ quan, tổ chức quản lý chất lượng KCB 77

3.2.3 Giải pháp cho người bệnh, cộng đồng và xã hội 79

KIẾN NGHỊ 83

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 1 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB 92

PHỤ LỤC 2 PHIẾU ĐIỀU TRA 95

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học cùng toàn thể các Thầy, Cô trường Đại học Công nghệ Đông Á đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập, rèn luyện, tu dưỡng tại trường

Tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy, Cô thuộc Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Công nghệ Đông Á đã trang bị cho tôi kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, phương pháp nghiên cứu và tư duy khoa học

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Văn Thành, người thầy

đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn Trung tâm Y tế các tỉnh Bắc Trung Bộ đã tạo điều kiện và hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu

Xin cảm ơn các anh, chị và các bạn học viên sau đại học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh tại trường Đại học Công nghệ Đông Á đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập

Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, cơ quan đã chia sẻ, hỗ trợ, giúp

đỡ tôi vượt qua những khó khăn và dành cho tôi những tình cảm chăm sóc quý báu

để tôi hoàn thành luận văn này

Bắc Ninh, ngày tháng năm 2023

Tác giả luận văn

Đào Thị Lan Hương

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt

BHYT Bảo hiểm y tế

BV Bệnh viện CSSK Chăm sóc sức khoẻ DVYT Dịch vụ y tế

DVKCB Dịch vụ khám chữa bệnh KCB Khám chữa bệnh

NVYT Nhân viên y tế TTBYT Trang thiết bị y tế

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ

Hình 2.1 Cơ chế tài chính của Việt Nam, Nguồn: JHAR (2009) 39

Bảng 2.1 Điểm trung bình chất lượng và tỷ lệ hài lòng nhân tố An toàn (n=420) 44Bảng 2.2 Điểm trung bình chất lượng và tỷ lệ hài lòng nhân tố Người bệnh là trung tâm (n = 420) 44Bảng 2.3 Phản ánh của đối tượng về thái độ và y đức của điều dưỡng viên (n=420) 46Bảng 2.4 Điểm trung bình chất lượng và tỷ lệ hài lòng nhân tố Hiệu quả và hiệu suất (n = 420) 46Bảng 2.5 Thời gian chờ đợi để tiếp cận và sử dụng dịch vụ KCB (n=420) 47Bảng 2.6 Điểm trung bình chất lượng và tỷ lệ hài lòng nhân tố Tiện nghi và phù hợp (n=420) 48Bảng 2.7 Điểm trung bình chất lượng và tỷ lệ hài lòng nhân tố công bằng (n

= 420) 49Bảng 2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại 6 bệnh viện huyện tỉnh Thanh Hoá (n = 420) 50Bảng 2.9 Thống kê ý kiến người bệnh về những việc cần thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại 6 bệnh viện huyện tỉnh Thanh Hoá (n=420) 51Bảng 2.10.Điểm trung bình chất lượng và tỷ lệ hài lòng nhân tố Công tác quản

lý nâng cao chất lượng bệnh viện huyện (n = 300) 53Bảng 2.11.Điểm trung bình chất lượng và tỷ lệ hài lòng nhân tố Chính sách đãi ngộ tại bệnh viện huyện (n = 300) 54Bảng 2.12.Điểm trung bình chất lượng và tỷ lệ hài lòng nhân tố kiến thức và

kỹ năng tại bệnh viện huyện (n = 300) 55Bảng 2.13.Điểm trung bình chất lượng và tỷ lệ hài lòng nhân tố điều kiện làm việc tại bệnh viện huyện (n = 300) 55Bảng 2.14.Điểm trung bình chung chất lượng bệnh viện huyện và tỷ lệ hài lòng của NVYT (n = 300) 57

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở khám chữa bệnh là mối quan tâm hàng đầu đối với các nhà quản lý y tế và người dân nói chung Điều này có ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả điều trị của người bệnh và các

cơ sở y tế [2]

Trong những năm gần đây, ngành y tế Việt Nam đối diện với nhiều thách thức như: tình trạng quá tải bệnh viện diễn ra trầm trọng ở tất cả các tuyến bệnh viện; đầu tư cho y tế chưa tương xứng, nhất là năng lực và đầu tư cho tuyến y tế

cơ sở còn yếu và thiếu; quản lý nhà nước, năng lực và tầm nhìn dài hạn trong hoạch định chính sách y tế còn nhiều bất cập; chính sách, pháp luật KCB, cung ứng thuốc, bảo hiểm y tế, viện phí… chưa theo kịp sự phát triển của xã hội; tai biến y khoa vẫn còn xảy ra Đó chính là những nhân tố cản trở việc cung cấp DVYT có chất lượng tại các bệnh viện công lập và ngoài công lập và là nguyên nhân dẫn đến việc làm giảm niềm tin của người dân với hệ thống y tế nước nhà [28]

Trong khi đó, việc tiếp cận các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng chưa được quan tâm đúng mức Một số nghiên cứu chất lượng khám chữa bệnh dựa trên mô hình PATH đã cho thấy, chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện chưa cao với các 6 nhóm chỉ số cụ thể là: an toàn người bệnh chưa được tốt; người bệnh làm trung tâm còn chưa được quan tâm; hiệu quả lâm sàng chưa cao; hướng về nhân viên còn hạn chế, hiệu suất bệnh viện và quản trị hiệu quả chưa tốt [18], [28] Một số nghiên cứu khác trong nước tập trung phân tích về đặc tính, nguyên tắc trong chất lượng DVYT; nâng cao chất lượng KCB

và chất lượng bệnh viện…, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng KCB tại các bệnh viện nghiên cứu

Năm 2013, Bộ Y tế đã có văn bản hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đáp ứng yêu cầu đổi mới và cấp bách trong lĩnh vực quản lý chất lượng bệnh viện và triển khai đánh giá chất lượng bệnh viện bằng bộ 83 tiêu chí Cùng với đó, một số bệnh viện công lập và tư nhân (các bệnh viện công tại thành phố Hồ Chí Minh: Bệnh viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Nhi Đồng 1, Bệnh viện bệnh Nhiệt đới và Bệnh viện thành phố Thủ Đức, Bệnh viện Nhân dân Gia Định; Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, Bệnh viện Nhi Việt Nam – Thụy Điển Uông Bí, Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ thành phố Hồ Chí Minh, Bệnh viện Vinmec Times City…) cũng có nhiều giải pháp để cải thiện chất lượng khám chữa bệnh như: Áp dụng các phương pháp bảo đảm chất lượng dựa trên chuẩn hóa quy trình chuyên môn và hướng dẫn chuyên môn; áp dụng các mô hình quản lý chất lượng, tiêu chuẩn xét nghiệm TCVN ISO 15189:2014,

mô hình 5S, mô hình Six Sigma, mô hình PDSA (Plan-Do-Study-Act), mô hình tinh gọn (Lean Manufacturing)… Nhờ đó, chất lượng khám chữa bệnh đã nâng lên, người dân ngày càng tin tưởng hơn vào chất lượng khám chữa bệnh của các bệnh viện với tỷ lệ hài lòng cao, đạt 79,6% vào năm 2017; 80,61% vào năm

2018 Để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh chất lượng cao của người dân các bệnh viện cần có những cải thiện mạnh mẽ hơn nữa, đặc biệt là phải nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, nhất là ở tuyến huyện

Theo Thông tư số 37/2016/TT-BYT của Bộ Y tế hướng dẫn chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Trung tâm Y tế huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, thành phố thuộc thành phố trực thuộc Trung ương [1.a.i.3] trung tâm Y tế huyện có 2 chức năng: cung cấp dịch vụ chuyên môn, kỹ thuật về

y tế dự phòng và cung cấp các dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, phục hồi chức năng và các dịch vụ y tế khác theo quy định của pháp luật [4]

Thanh Hoá là một tỉnh lớn của Bắc Trung Bộ, có dân số đông thứ ba và diện tích lớn thứ 5 trong cả nước Thanh Hoá cũng là tỉnh có nhiều đơn vị hành chính nhất cả nước với 6 huyện, thị xã thuộc vùng ven biển, 11 huyện thuộc vùng núi và 10 huyện, thị xã, thành phố thuộc vùng đồng bằng

Do diện tích rộng, địa hình chia cắt, mật độ dân số phân bố không đồng đều giữa các huyện, xã trong toàn tỉnh; xa các cơ sở khám chữa bệnh tuyến trung ương, các cơ sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh phân bố rải rác và chất lượng vẫn còn hạn chế nhất định, bệnh viện tuyến huyện chất lượng chưa đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân; các cơ sở y tế ngoài công lập, nhất là các bệnh viện tư chưa nhiều và chưa đủ mạnh, nên vai trò của y tế tuyến huyện là vô cùng quan trọng Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tuyến huyện là yêu cầu cấp thiết của ngành y tế Thanh Hoá

Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi triển khai thực hiện đề tài “Nâng

cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến huyện, tỉnh

Thanh Hoá”

2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Hiện nay đã có một số luận văn, luận án về chất lượng dịch vụ bệnh viện của Nguyễn Minh Quân, trường Đại học Y dược Huế [18], Lại Đức Trí về “Thực trạng và hiệu quả một số giải pháp quản lý nâng cao chất lượng an toàn người bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Thái Bình”, Trường Đại học Y dược Thái Bình [30]; của Vũ Thị Thục (2001), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội [27]; của Lê Thu Thủy (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của các bệnh viện trung ương trên địa bàn Hà Nội”, Luận

án Tiến sỹ Kinh tế Chính trị, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội [28] và một số báo cáo của Bộ Y tế về chất lượng bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh các năm 2016, 2017; các nghiên cứu của Hồng Nhung (2016) về

“Nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh bằng bảo hiểm y tế tỉnh Hòa Bình” [16]; của Nguyễn Minh Quân, Võ Văn Thắng, Cao Ngọc Thành (2018) với

“Nghiên cứu xây dựng, thử nghiệm mô hình quản lý chất lượng khám bệnh, chữa bệnh tinh gọn tại Bệnh viện quận Thủ Đức (nay là Bệnh viện đa khoa thành phố Thủ Đức), Thành phố Hồ Chí Minh” [19]; của Nguyễn Thị Kim Tiến (2018) về

“Giảm quá tải, mang lại sự hài lòng cho người bệnh” [24] hoặc của Phạm Lê

Tuấn (2017) về “Triển khai đồng bộ các giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh, đáp ứng yêu cầu thực hiện BHYT toàn dân”, cho đến nay đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở y tế nói chung cũng như tại các bệnh viện tuyến tỉnh của tỉnh Thanh Hoá, song vẫn còn rất ít các nghiên cứu về chất lượng cũng như sự hài lòng của người bệnh, nhân viên y tế và tại các bệnh viện tuyến huyện tỉnh Thanh Hoá [8]

Một số thành tựu của các công trình nghiên cứu khoa học đã công bố:

Các nghiên cứu nước ngoài đã đưa ra những lý luận về DVYT, dịch vụ KCB trong nền kinh tế thị trường Các nghiên cứu mặc dù đưa ra nhiều khái niệm, lý luận về chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB nhưng đều có sự nhất quán chung về chất lượng trong chăm sóc y tế là hướng tới người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm, hiệu quả, an toàn và tính liên tục trong việc nâng cao chất lượng y tế Các nghiên cứu đưa ra một số các hệ thống chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ KCB, chất lượng bệnh viện; và các mô hình quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng bệnh viện; đưa ra một hệ thống quy trình, điều kiện

để áp dụng mô hình quản lý chất lượng bệnh viện, chất lượng KCB trong từng điều kiện cụ thể để đem lại hiệu quả cao trong việc chăm sóc người bệnh

Một số công trình, đề tài đã phân tích những thành tựu, thách thức của các bệnh viện tại quốc gia như Pháp, Anh, Mỹ, Nhật, Malaysia… trong quản lý chất lượng DVYT, chất lượng KCB trong điều kiện đặc thù hệ thống y tế tư nhân đóng vai trò chủ đạo ở các nước phát triển Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra vai trò của nhà nước trong vấn đề phát triển và nâng cao hiệu quả của DVYT, dịch vụ KCB và hệ thống y tế nói chung

Tại Việt Nam, việc tiếp cận các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng còn khá mới mẻ Từ khi Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9000 [29] được triển khai và áp dụng ở các doanh nghiệp Việt Nam từ năm

1995 tới nay cũng đã có một số công trình, đề tài khoa học nghiên cứu cả về lý thuyết và thực tế đối với việc sử dụng, cập nhật mới các phương pháp đánh giá,

bộ tiêu chuẩn, mô hình quản lý chất lượng trong lĩnh vực sản xuất cũng như

trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Một số đề tài, công trình, báo cáo trong nước đã tập trung phân tích, nghiên cứu về một số đặc tính, nguyên tắc trong chất lượng DVYT (sự hài lòng của người bệnh, chi phí y tế …); nâng cao quản lý chất lượng KCB, quản lý chất lượng bệnh viện cũng như chỉ ra thực trạng chất lượng KCB nói riêng cũng như chất lượng DVYT của một số bệnh viện ở nước ta hiện nay,

từ đó đề xuất được một số giải pháp để tăng cường hiệu quả chất lượng KCB tại các bệnh viện nghiên cứu

Một số vấn đề tồn tại của các công trình nghiên cứu khoa học đã đề cập

Hầu như các công trình, đề tài nghiên cứu mới đề cập tới một số nội dung

về chất lượng dịch vụ KCB và tập trung phần lớn tập trung vào chất lượng KCB, quy trình kỹ thuật KCB về mặt chuyên môn y học và các giải pháp để nâng cao chất lượng KCB về mặt lâm sàng và cận lâm sàng

Hiện nay ngành Y tế đang áp dụng bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được xây dựng dựa trên việc cập nhật và hoàn chỉnh lại Bảng kiểm tra Bệnh viện hàng năm của Bộ kết hợp với tham khảo một số tài liệu nước ngoài và tiếp tục hoàn thiện bộ tiêu chí này với Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18/11/2016 về việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên bản 2.0 [3]

Các công trình nghiên cứu có tính khoa học (cấp quốc gia hoặc luận án tiến sỹ) đưa ra hệ thống lý luận về dịch vụ cũng như chất lượng y tế trong điều kiện nền kinh tế thị trường ở Việt Nam chưa thấy có tác giả nào nghiên cứu Các công trình nghiên cứu khoa học về các phương pháp quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng dịch vụ KCB cũng như đánh giá, kiểm định, giám sát chất lượng dịch

vụ KCB nói riêng, DVYT nói chung trong điều kiện của hệ thống y tế Việt Nam vẫn còn ít hoặc chỉ được đề cập ở một số khía cạnh, chưa mang tính toàn diện và

hệ thống, nhất là đối với các cơ sở y tế tuyến huyện

Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, học viên đã chọn đề tài

“Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến huyện tỉnh Thanh Hoá” để nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu:

Trên cơ sở vận dụng lý luận về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và phân tích thực trạng hiện nay tại các bệnh viện tuyến huyện tỉnh Thanh Hoá, luận văn đưa ra những quan điểm và một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến huyện tỉnh Thanh Hoá

Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến huyện tỉnh Thanh Hoá

- Phân tích thực trạng, những mặt tích cực, hạn chế cũng như các thách thức trong lĩnh vực cung cấp và quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến huyện tỉnh Thanh Hoá

- Đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến huyện tỉnh Thanh Hoá

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Phạm vi nghiên cứu: các bệnh viện tuyến huyện tỉnh Thanh Hoá

Thời gian nghiên cứu: 2020-2021

5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, thống kê so sánh kết hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính

Thu thập số liệu:

Sơ cấp: Bảng hỏi, phỏng vấn, thảo luận nhóm

Thứ cấp: Hệ thống tài liệu tham khảo

Xử lý số liệu:

Số liệu định lượng: số liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và nhập vào máy tính bằng phần mềm Epidata 3.1 Các phân tích sẽ được thực hiện bằng phần mềm STATA 13.1

Số liệu định tính: phân tích theo chủ đề của phỏng vấn

tế, sở y tế, trung tâm y tế cấp huyện, các trạm y tế cơ sở); hệ thống các cơ sở y học dự phòng; hệ thống bệnh viện từ trung ương đến địa phương, viện điều dưỡng và phục hồi chức năng, các phòng khám đa khoa khu vực và hệ thống cung ứng thuốc và sinh phẩm y học… [7]

Cơ sở y tế được phân chia thành cơ sở y tế công lập và ngoài công lập

1.1.1.2 Cơ sở y tế công lập

Cơ sở y tế công lập là đơn vị sự nghiệp nhà nước có thẩm quyền quyết định thành lập theo quy định của pháp luật, có con dấu, tài khoản và tổ chức bộ máy kế toán độc lập theo quy định của pháp luật về kế toán để thực hiện nhiệm

vụ cung cấp dịch vụ công hoặc phục vụ quản lý nhà nước trong các lĩnh vực chuyên môn y tế như: y tế dự phòng; khám bệnh, chữa bệnh; điều dưỡng và phục hồi chức năng; giám định y khoa, pháp y, pháp y tâm thần; y dược cổ truyền; kiểm nghiệm dược, mỹ phẩm, trang thiết bị y tế; an toàn vệ sinh thực phẩm; dân

số - kế hoạch hóa gia đình; sức khỏe sinh sản; truyền thông giáo dục sức khỏe

1.1.1.3 Dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm thông dụng và rất phổ biến trong cuộc sống, đặc

biệt là trong bối cảnh nền kinh tế phát triển cùng với sự bùng nổ của khoa học công nghệ như hiện nay, song cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất với những quan điểm khác nhau về dịch vụ Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng

Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh tế quốc dân Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội Như vậy, dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức

Kotler và Armstrong định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích

mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất” [38] Còn theo J William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác” [40]

Trong kinh tế học dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những

sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ

Theo Từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [32, tr256]

Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012 [21], dịch vụ là

hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật

Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ trên đây, ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời

Dịch vụ có một số đặc điểm sau [10], [22]:

Thứ nhất, tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ là

các hoạt động được thực hiện bởi nhà cung cấp, dịch vụ không có những đặc

điểm thu hút các giác quan của khách hàng giống như các sản phẩm vật chất thông thường khác, chúng không thể được nhìn, nếm, cảm nhận, ngửi, nghe trước khi mua Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng không thể cảm nhận được dịch vụ trước khi cung cấp dịch vụ

Thứ hai, tính không thể tách rời Các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu

dùng đồng thời Đối với hàng hóa vật chất, chúng được sản xuất thành sản phẩm, được phân phối thông qua nhiều trung gian và được tiêu thụ sau đó Tuy nhiên, trong trường hợp dịch vụ, nó không thể tách rời khỏi nhà cung cấp dịch vụ Do

đó, nhà cung cấp dịch vụ sẽ trở thành một phần của dịch vụ

Thứ ba, tính dễ hư hỏng Tính dễ hư hỏng của dịch vụ thể hiện ở việc

chúng không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này Đây là một trong

những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính của nhà cung cấp dịch vụ: Trong trường hợp nhu cầu ổn định, tính

dễ hư hỏng không phải là một vấn đề quá lớn mà các công ty cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp khó khăn

Thứ tư, tính thay đổi: Tính thay đổi cũng thuộc về các đặc tính quan trọng

của dịch vụ Nó đề cập đến thực tế là chất lượng của các dịch vụ có thể khác nhau rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào Do tính chất sử dụng nhiều lao động của các dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau

Cuối cùng, định giá dịch vụ Quyết định định giá về dịch vụ bị ảnh hưởng

bởi tính dễ hư hỏng, sự dao động của nhu cầu và tính không thể tách rời Chất lượng của một dịch vụ không thể được tiêu chuẩn hóa một cách cẩn thận Việc định giá dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu và sự cạnh tranh, nơi có thể sử dụng phương pháp định giá thay đổi

1.1.1.4 Dịch vụ công

Dịch vụ công là những dịch vụ do nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền cơ

quan khác thực hiện để phục vụ cộng đồng, nhằm bảo đảm những nhu cầu thiết yếu, cần thiết nhất của con người trong cuộc sống thường ngày [22], [23]

Nghị định 32/2019/NĐ-CP [21] cũng có đề cập tới khái niệm này như sau:

“Sản phẩm, dịch vụ công ích là sản phẩm, dịch vụ mà việc sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ này theo cơ chế thị trường khó có khả năng bù đắp chi phí hoặc sản phẩm, dịch vụ có tính chất đặc thù; được Nhà nước trợ giá phần chênh lệch giữa giá tiêu thụ, giá sản phẩm dịch vụ theo quy định của Nhà nước hoặc phần chênh lệch giữa số tiền do người được hưởng sản phẩm, dịch vụ công ích thanh toán theo quy định của Nhà nước, với chi phí hợp lý của nhà sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ công ích để sản xuất, cung ứng sản phẩm, dịch vụ công

ích do Nhà nước đặt hàng (hoặc giao nhiệm vụ theo quy định của pháp luật chuyên ngành nếu có).”

Như vậy có thể hiểu rằng dịch vụ công là một chức năng của nhà nước, bao gồm việc cung cấp những hàng hóa, sản phẩm dưới bất kỳ hình thức nào vì lợi ích công cộng

Xét về tính chất, dịch vụ công được chia thành 2 loại là dịch vụ công thuần tuý và dịch vụ công không thuần tuý Dịch vụ công thuần tuý là loại dịch

vụ cung cấp các hàng hoá công cộng thuần tuý, tức là loại hàng hóa đảm bảo hai thuộc tính cơ bản là không có tính cạnh tranh và không có tính loại trừ Tuy nhiên trong thực tế, có rất ít hàng hóa công cộng thỏa mãn một cách chặt chẽ cả hai thuộc tính nói trên, tức là có rất ít loại dịch vụ công được coi là thuần túy Đa

số các loại dịch vụ công chỉ có một trong hai thuộc tính nói trên và có ở những mức độ khác nhau Những dịch vụ công đó được gọi là dịch vụ công không thuần túy

Tại Việt Nam, dịch vụ công được chia thành 03 loại: Dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công [22], [23]

1 Dịch vụ sự nghiệp công, gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,… Xu hướng trên thế giới hiện nay là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội

2 Dịch vụ công ích, là các hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai… Một số hoạt động khu vực tư nhân có thể đảm nhiệm như: vệ sinh môi trường, cung ứng nước sạch

3 Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch, …

1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.2.1 Khám chữa bệnh

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp được công nhận [20]

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh [20]

1.1.2.2 Dịch vụ khám chữa bệnh

Để hiểu về dịch vụ khám chữa bệnh, trước hết chúng ta làm rõ khái niệm dịch vụ y tế Dịch vụ y tế (DVYT) được định nghĩa là các dịch vụ được cung cấp nhằm mục đích bảo vệ và nâng cao sức khỏe của cộng đồng [7] DVYT là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản - hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận DVYT là một dịch vụ khá đặc biệt, bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình, trong đó người bệnh trực tiếp cũng chính là người tham gia sản xuất cũng như tiêu thụ DVYT là một loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể tự mình lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế)

DVKCB là một hình thức của DVYT, DVKCB là một loại hàng hóa đặc biệt, không giống các loại hàng hóa khác Một trong những đặc điểm lớn nhất của loại hình dịch vụ này là thông tin bất cân xứng giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ Ví dụ, đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe,

người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính Khác với nhiều loại hình dịch vụ khác, khi sử dụng DVKCB, người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu KCB, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu, giá cả như thế nào đều do thầy thuốc quyết định Mặt khác, do DVKCB là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên dù không có tiền nhưng vẫn phải KCB (mua) [7]

1.1.3 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường [1] Trong khi đó, TCVN ISO9000:2015 cho rằng, “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn, không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan” [29] W.E Deming nhấn mạnh: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” [35] Còn theo J.M Juran: “Chất lượng là tính năng của sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và do đó cung cấp sự hài lòng của khách hàng” [37] Chất lượng còn được coi là đáp ứng thoả sự hài lòng của khách hàng Trong

mô hình quản lý chất lượng toàn diện

Như vậy, chất lượng của một hàng hoá, sản phẩm, dịch vụ hay quá trình là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của nó đáp ứng được các yêu cầu đối với sản phẩm ở mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận

1.1.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng khám chữa bệnh là mức độ các dịch vụ y tế được cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại [40]

Phân tích chất lượng khám chữa bệnh, ta nhận thấy bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực

và kết quả điều trị) [36]

Các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng khám chữa bệnh và nó tùy thuộc vào mục đích, điều kiện hiện tại của hệ thống y tế; các định nghĩa đều đề cập tới sự kỳ vọng của người bệnh, đến tính hiệu quả - chi phí của khám chữa bệnh và hiệu quả điều trị nhằm đạt được mục đích cuối cùng là sức khỏe

1.1.4 Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ KCB

Một số nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ KCB là: Nhân lực y

tế, tài chính y tế, cơ sở hạ tầng và TTBYT, hệ thống thông tin y tế, cung ứng dịch

vụ KCB, cạnh tranh từ các bệnh viện tư nhân và nhân tố quản lý nhà nước với công tác KCB

1.1.4.1 Nhân lực y tế

Đặc thù lao động của ngành y tế là liên quan đến tính mạng, sức khoẻ con người, vì vậy đòi hỏi nhân viên y tế không chỉ phải tinh thông nghề nghiệp, mà phải có lương tâm nghề nghiệp, thấm nhuần sâu sắc lời dạy của Bác “lương y như từ mẫu” Bác sỹ là lực lượng nhân lực nòng cốt của ngành y tế, là một bộ phận quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, vì vậy, ngành y

tế luôn quan tâm tới việc đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ, nhân viên y tế nói chung và đội ngũ y bác sỹ nói riêng Song song với tăng số lượng tuyển sinh, ngành y tế phối hợp

với các cơ quan, ban ngành liên quan đã thực hiện nhiều giải pháp để cải thiện chất lượng bác sỹ và các đối tượng nhân lực y tế khác Chất lượng đào tạo bác sỹ phụ thuộc rất nhiều vào thời gian được học thực hành tay nghề tại bệnh viện Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên y tế là một trong những nhiệm vụ trọng tâm được Bộ Y tế đã đặt ra Các cán bộ, nhân viên y tế có quyền được nâng cao năng lực chuyên môn, được đào tạo, đào tạo lại và cập nhật kiến thức y khoa liên tục phù hợp với trình độ chuyên môn hành nghề, được tham gia bồi dưỡng, trao đổi thông tin về chuyên môn, kiến thức pháp luật về y tế Chế

độ chính sách đối với cán bộ, nhân viên y tế là một trong những yếu tố góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sức khỏe người dân

1.1.4.2 Tài chính y tế

Hệ thống tài chính y tế rõ ràng có tác động đến hầu hết các mục tiêu của

hệ thống y tế, quyết định ai tiếp cận được dịch vụ; chất lượng của dịch vụ; bao nhiêu người có thể bị rơi vào đói nghèo vì chi phí y tế; và liệu có thể kiểm soát chi phí y tế được hay không Tài chính y tế là một trong những chức năng cơ bản của hệ thống y tế Tài chính y tế bao gồm thu hút và tập trung nguồn tiền, sử dụng nguồn tiền đó chi trả cho các dịch vụ y tế để đáp ứng nhu cầu của chăm sóc sức khỏe của mọi người, từ cá nhân cho đến toàn xã hội Phương cách thu hút và

sử dụng nguồn tiền đó của mỗi nước ảnh hưởng đến loại dịch vụ được cung cấp, khả năng tiếp cận của người dân tới các dịch vụ và khả năng chi trả cho các dịch

vụ, do đó là yếu tố then chốt để đạt được Bao phủ sức khỏe toàn dân [2], [7], [18]

Các nước trên thế giới dùng nhiều cách khác nhau để thu hút nguồn tiền, thường được chia ra thành “công” và “tư” Khi nguồn tiền dùng để chi trả cho chăm sóc sức khỏe đến từ thuế chính phủ, hoặc từ bảo hiểm y tế xã hội, thì được gọi là tài chính công Nếu chi trả cho chăm sóc sức khỏe lại sử dụng nguồn tiền đến từ hộ gia đình hoặc tiền trả trực tiếp của bệnh nhân, hoặc từ bảo hiểm y tế tư nhân, thì goi là tài chính tư Tài chính tư dựa vào tiền chi trả trực tiếp có thể làm hạn chế sự tiếp cận dịch vụ y tế khi người dân cần và đẩy các hộ gia đình vào

nguy cơ nghèo đói Tài chính công cho phép thu hút nguồn tiền tùy vào khả năng đóng góp của hộ gia đình và chi trả các dịch vụ y tế dựa trên nhu cầu, cho nên có thể bảo vệ được các hộ gia đình khỏi khó khăn về tài chính [2], [7], [18]

Các cơ chế tài chính y tế phổ biến trên thế giới gồm có:

1 Tài chính cho y tế từ nguồn thu thuế của nhà nước – ngân sách nhà nước cấp trực tiếp cho hệ thống cung ứng dịch vụ

2 Tài chính cho y tế qua hệ thống BHYT xã hội (bắt buộc) – người lao động và chủ sử dụng lao động đóng góp (bắt buộc) trên cơ sở thu nhập của người lao động BHYT cũng có thể mở rộng cho các nhóm dân số khác trong xã hội như người nghèo, người hưởng bảo trợ xã hội, trẻ em… với sự trợ cấp phí bảo hiểm của nhà nước hoặc các đóng góp khác

3 Tài chính cho y tế thông qua BHYT tư nhân – đây là một dạng BHYT

tự nguyện, vì lợi nhuận, do tư nhân điều hành Tuy nhiên, khác với BHYT xã hội, mức đóng góp BHYT tư nhân dựa trên cơ sở mức độ rủi ro sức khỏe của mỗi

cá nhân (ví dụ, người già, người có bệnh mãn tính sẽ phải trả phí bảo hiểm cao hơn, hoặc chi phí cho những bệnh biết trước không được thanh toán, hoặc có thể

bị từ chối tham gia)

4 Tài chính y tế cộng đồng/BHYT cộng đồng – thường bao phủ một cộng đồng nhỏ, quy mô nhỏ, do người dân tự nguyện tham gia, với mức đóng góp và gói quyền lợi dựa vào sự đồng thuận trong cộng đồng Những mô hình này phần lớn do cộng đồng tự quản lý Vì quy mô nhỏ nên mức độ tập trung quỹ và chia sẻ rủi ro bị hạn chế

5 Tài chính cho y tế thông qua chi trả trực tiếp (từ tiền túi) của hộ gia đình cho đơn vị cung ứng dịch vụ, khi hộ gia đình sử dụng hoặc mua hàng hóa, dịch vụ y tế

6 Tài chính cho y tế từ nguồn nước ngoài (vay và viện trợ do nhà nước điều phối) Những nước nghèo có thể phụ thuộc nhiều vào cơ chế này Nguồn tài

chính này thường được cấp trực tiếp cho đơn vị cung ứng để thực hiện các chương trình y tế ưu tiên

Hệ thống tài chính y tế ở Việt Nam sẽ quyết định chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công lập bởi bệnh viện công thường là nơi tiếp nhận nguồn ngân sách nhà nước nhiều nhất trong việc trợ cấp về giá dịch vụ khám bệnh và chữa bệnh Hiện nay, có 3 phương pháp tài chính phổ biến tại các bệnh viện là cung cấp trọn gói, chi trả theo trường hợp, phương pháp hỗn hợp…

Ở nước ta đang thực hiện cơ chế tài chính y tế theo bảo hiểm y tế, tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân Bảo hiểm y tế xã hội ở Việt Nam được thành lập từ năm

1992 và hiện nay được coi là phương cách chính của tài chính công cho chăm sóc sức khỏe Chính phủ sử dụng nguồn thuế để trợ cấp những nhóm người dễ tổn thương như người nghèo, người dân tộc thiểu số, trẻ em dưới 6 tuổi, và người già trên 80 tuổi Bảo hiểm y tế ở nước ta tính đến 31/12/2021 đã bao phủ được trên 92% dân số Việc sử dụng nguồn quỹ một cách công bằng và hiệu quả thông qua một phương án chi trả có tính chiến lược là một việc cần phải làm [2], [7], [18]

1.1.4.3 Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị y tế

Cơ sở vật chất kỹ thuật đối với hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện

có vai trò vô cùng quan trọng Cơ sở vật chất, TTBYT là những tư liệu lao động được sử dụng để sản xuất ra những dịch vụ khám chữa bệnh cho bệnh nhân Cơ

sở vật chất, TTBYT là yếu tố hữu hình góp phần tạo dựng hình ảnh cho bệnh viện và cơ sở khám chữa bệnh, giúp thu hút số lượng người bệnh Thông qua cơ

sở vật chất, TTBYT người bệnh có thể cảm nhận được một phần chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh Cơ sở vật chất, TTBYT góp phần quan trọng trong việc quyết định loại dịch vụ, hình thức, giá cả và chất lượng của dịch vụ Cơ sở vật chất, TTBYT được quản lý hiệu quả, tạo thuận lợi cho người bệnh trong quá trình sử dụng cũng như nhân viên của cơ sở thực hiện tốt quá trình tác nghiệp phục vụ bệnh nhân, nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn Lĩnh vực trang thiết bị

và cơ sở hạ tầng y tế ngày càng được củng cố phát triển, nhưng có thể nói hệ thống văn bản pháp quy trong lĩnh vực này còn khá nghèo nàn, chưa đầy đủ, cập

nhật Hiện tại chưa có Luật về TTBYT làm cơ sở cho công tác quản lý nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Cơ sở dữ liệu về TTBYT và cơ sở hạ tầng y tế chưa được xây dựng để sử dụng làm bằng chứng cho xây dựng các chiến lược quốc gia

về đầu tư TTBYT Ngành y tế cần phải tiếp tục đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng cho bệnh viện, xây dựng và đầu tư thêm giường bệnh và các cơ sở, bệnh viện vệ tinh

1.1.4.4 Hệ thống thông tin y tế

Hệ thống thông tin y tế với chức năng chính là thu thập, tổng hợp, phân tích trao đổi và công bố sử dụng thông tin, bao gồm 6 thành phần chính: nguồn lực; các chỉ tiêu thống kê; nguồn số liệu; quản lí số liệu; các sản phẩm thông tin; phổ biến và sử dụng số liệu

Công nghệ thông tin và truyền thông là công cụ quan trọng phục vụ công tác thu thập, xử lý, tổng hợp, phân tích, công bố thông tin, xây dựng ngân hàng

dữ liệu thống kê y tế Là phương tiện tập trung luồng thông tin, hình thành hệ thống thông tin y tế thống nhất, thông suốt và hiệu quả Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống không chỉ nâng cao chất lượng số liệu mà còn tăng cường quản lý, điều hành của các cơ sở y tế, góp phần nâng cao hiệu quả công tác và chất lượng dịch vụ y tế Hệ thống thông tin được cung cấp đầy đủ, kịp thời và chính xác sẽ giúp cho bệnh viện đưa ra các quyết định và hành động KCB hiệu quả Thông tin có chất lượng không chỉ phục vụ cho công tác hoạch định chính sách mà còn giúp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ KCB cho cộng đồng

Đối với hệ thống thông tin y tế cần được ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số trong tất cả các khâu để cải thiện chất lượng dịch vụ KCB

1.1.4.5 Cung ứng dịch vụ KCB

Nhà nước quản lý tất cả các mặt của đời sống xã hội trong đó có y tế Nhà nước thể hiện vai trò quản lý chặt chẽ hệ thống y tế bằng việc quản lý từ khâu đào tạo nhân lực cho ngành y tế, đến các quy định trong khâu khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, cụ thể bằng Luật Khám bệnh chữa bệnh số: 40/2009/QH12 ban

hành năm 2009 [21] Theo quy định hiện hành, Cục quản lý KCB được giao các chức năng, trách nhiệm và quyền hạn đối với công tác quản lý chất lượng dịch vụ

y tế Nhằm tăng cường năng lực của Cục quản lý KCB phòng quản lý chất lượng dịch vụ y tế đã được thành lập năm 2011 Cục quản lý KCB liên tục tích cực triển khai xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật để triển khai thực hiện luật khám chữa bệnh Trong quá trình xây dựng các văn bản quy phạm pháp luật y tế đều có các hội thảo chuyên gia, hội thảo liên ngành, tham vấn ý kiến các bên liên quan theo đúng quy định về quy trình Luật ban hành văn bản pháp luật Bên cạnh đó,

Bộ Y tế luôn phối hợp cùng cơ quan Bảo hiểm xã hội, các tổ chức xã hội nghề nghiệp tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát trong dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện và các cơ sở y tế

1.1.4.6 Cạnh tranh từ các bệnh viện tư nhân

Việc xuất hiện các bệnh viện tư nhân với tay nghề bác sĩ cao, dịch vụ tốt cũng góp phần thúc đẩy các bệnh viện công lập nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù phí dịch vụ tại bệnh viện tư nhân cao hơn so với phí tại bệnh viện công, song mục đích sau cùng của người bệnh là có thể dứt điểm chữa bệnh, nên lợi thế cạnh tranh dựa vào chi phí không phải là yếu tố quan trọng hàng đầu Yếu tố quan trọng nhất vẫn là hiệu của của việc KCB Do vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện công lập vẫn là yếu tố hàng đầu

1.1.4.7 Nhân tố quản lý nhà nước với công tác KCB

Chính sách, quản lý Nhà nước về y tế giữ vai trò quan trọng trong việc định hướng và kiểm soát chất lượng y tế cũng như nâng cao chất lượng công tác KCB Khi một bộ luật hay chính sách y tế được đưa ra, điều này có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền hạn và trách nhiệm của bệnh viện và người sử dụng DVYT Quản lý của Nhà nước về y tế sẽ tăng cường vai trò của Nhà nước và các cơ quan chức năng đối với các hoạt động KCB và CSSK cùng với sự tham gia tích cực của nguồn nhân lực y tế và người bệnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, phù hợp với các chuẩn mực quốc tế về KCB trong bối cảnh hội nhập quốc tế mạnh mẽ hiện nay Do đó, đây là một yếu tố quan trọng cần phải xét đến Tuy

nhiên, việc ban hành các quy định, chính sách phải đi kèm với việc quản lý, giám sát thực hiện một cách hiệu quả

1.1.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB

- Bộ tiêu chuẩn chất lượng thiết yếu của Joint Commission International (2001) bao gồm 5 lĩnh vực là: Lãnh đạo và trách nhiệm giải trình; Trình độ năng lực chuyên môn và nhân lực y tế; Môi trường an toàn cho người bệnh và NVYT; Chăm sóc lâm sàng cho người bệnh; Cải tiến chất lượng và an toàn [36]

- Tổ chức y tế Thế giới ở Châu Âu đã đưa ra mô hình PATH (PATH: Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospital) để cụ thể hóa chất lượng khám chữa bệnh Mô hình này bao gồm sáu yếu tố: An toàn, người bệnh làm trung tâm, hiệu quả lâm sàng, hiệu suất bệnh viện, hướng về nhân viên y tế và quản trị hiệu quả [41]

- Ở Việt Nam (2016) [3], Bộ Y tế dựa trên bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện để cập nhật, thúc đẩy các hoạt động cải tiến chất lượng của các bệnh viện cho phù hợp với xu hướng chung trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam Bộ tiêu chí được xây dựng theo quan điểm: Lấy người bệnh làm trung tâm trong chăm sóc và điều trị và được chia làm 5 phần:

Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)

Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí)

Phần C: Hoạt động chuyên môn (38 tiêu chí)

Phần D: Cải tiến chất lượng (8 tiêu chí)

Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí)

Mỗi tiêu chí đề cập một vấn đề xác định, được xây dựng dựa trên năm bậc chất lượng Một tiêu chí đánh giá các khía cạnh một vấn đề và bao hàm các nội dung: đầu vào, quy trình thực hiện và kết quả đầu ra Các mức chất lượng gồm:

Mức 1: Chất lượng kém (không hoặc chưa thiết lập hệ thống/yếu tố đầu vào; vi phạm các quy chế/quy định, cần cải tiến ngay lập tức);

Mức 2: Chất lượng trung bình (thực hiện theo các quy định, thiết lập một

số yếu tố đầu vào, bắt đầu triển khai hoạt động cải tiến chất lượng);

Mức 3: Chất lượng khá (Thiết lập đầy đủ các yếu tố đầu vào, triển khai một số hoạt động cải tiến chất lượng, có một số kết quả đầu ra);

Mức 4: Chất lượng tốt (Thiết lập đầy đủ và phát triển thêm các yếu tố đầu vào, có một số kết quả đầu ra tốt, người bệnh hài lòng)

Mức 5: Chất lượng rất tốt (đang tiếp cận hoặc tương đương với chất lượng bệnh viện của các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới, người bệnh hài lòng và rất hài lòng)

Chất lượng dịch vụ KCB tại cơ sở y tế được đánh giá dựa theo:

+ Đối với người bệnh và người nhà người bệnh, tiêu chí đánh giá chất lượng chia theo các khía cạnh đánh giá chất lượng theo cách tiếp cận của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): An toàn; người bệnh là trung tâm; hiệu quả và hiệu suất; tiện nghi và phù hợp; công bằng

+ Đối với đối tượng là NVYT, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB dựa theo 4 thành tố: Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện, chính sách đãi ngộ của bệnh viện, kiến thức, kỹ năng, điều kiện làm việc

+ Đối với đối tượng là các nhà hoạch định chính sách, quản lý y tế, các chuyên gia y tế tiêu chí về chất lượng KCB dựa trên các tiêu chí về phân tích, đánh giá chính sách liên quan tới y tế nói chung và những chính sách y tế liên quan trực tiếp tới việc nâng cao chất lượng KCB

1.1.6 Các phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Quản lý chất lượng trong lĩnh vực khám chữa bệnh là hoạt động đảm bảo người bệnh nhận được dịch vụ chăm sóc tốt nhất Đây là chức năng mà các cơ sở

y tế cần có trách nhiệm để chăm sóc tối ưu cho người bệnh của họ Các bệnh viện

sử dụng các công cụ, mô hình quản lý chất lượng để cải thiện chất lượng khám chữa bệnh, từ đó các bác sĩ, các điều dưỡng viên và nhân viên y tế có thể hưởng

lợi từ việc sử dụng các biện pháp cải thiện và thu được nhiều kết quả “chất lượng” hơn cho người bệnh của họ

Quản lý chất lượng là một cách làm cho một tổ chức cải thiện liên tục những sản phẩm và dịch vụ để đạt đến hoạt động tốt hơn Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2015 “quản lý chất lượng là việc quản lý các hoạt động

có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức liên quan đến chất lượng [29]

Trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ có nhiều cách gọi khác nhau như: Chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ KCB, chất lượng KCB, chất lượng chăm sóc sức khỏe, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, chất lượng bệnh viện, trong nghiên cứu này chúng tôi thống nhất sử dụng thuật ngữ chất lượng KCB

Khám chữa bệnh trong bệnh viện có sự tham gia của 3 nhóm: Nhóm người chi trả dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Người chi trả dịch vụ

là các cá nhân và tổ chức trả tiền cho các dịch vụ chăm sóc y tế (thân nhân người bệnh; cơ quan bảo hiểm y tế); nhà cung cấp là cá nhân hoặc tổ chức chăm sóc sức khỏe, bao gồm: Bác sĩ, điều dưỡng viên, kỹ thuật viên, nhân viên hỗ trợ lâm sàng

và nhân viên văn phòng; nhóm khách hàng là người bệnh [39]

Các phương pháp quản lý chất lượng bao gồm:

- Kiểm soát chất lượng toàn diện CQM (Control Quality Managerment)

- Quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management)

1.1.7 Các công cụ cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

- Tiêu chuẩn 5S: Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch sẽ - Săn sóc - Sẵn sàng [18]

- Bộ tiêu chuẩn chất lượng JCI (Join Commision International) [37]: JCI

là tổ chức giám định chất lượng bệnh viện tại Mỹ Tổ chức được thành lập năm

1994 JCI là bộ tiêu chuẩn cao nhất trong lĩnh vực thẩm định chất lượng y tế đang được thế giới áp dụng với 14 chương chức năng, 321 tiêu chuẩn, 1312 yếu tố đo

lường Với các tiêu chuẩn so sánh quốc tế chi tiết và toàn diện, JCI là sự bảo chứng cho chất lượng DVYT trên phạm vi toàn cầu

Tư tưởng cốt lõi tạo bên giá trị và sự khác biệt của JCI là đặt người bệnh

là trọng tâm, trong đó đề cao việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho người bệnh Nội dung của giá trị này được JCI quy định rất rõ ràng trong từng tiêu chí: Tiếp cận chăm sóc và chăm sóc liên tục, Quyền của người bệnh và gia đình, Chăm sóc người bệnh, Chăm sóc phẫu thuật gây mê, Quản lý và sử dụng thuốc, Giáo dục người bệnh và gia đình

- Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: Hệ thống các tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành Hệ thống tiêu chuẩn này là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu, cũng như đánh giá, chứng nhận hoạt động quản lý chất lượng [29]

- Chu trình PDCA (Plan: Lập kế hoạch → Do: Triển khai → Check: Kiểm

tra→ Act: Hành động/Điều chỉnh): Đây là chu trình cải tiến liên tục được Tiến

sĩ Deming giới thiệu cho người Nhật trong những năm 1950, khái quát hóa được các bước đi thông thường trong công tác cải tiến chất lượng Tất cả các khâu trong chu trình chính đều phải thực hiện theo một chu trình PDCA phụ, nghĩa là trong mọi hoạt động từ hoạch định, thực hiện, kiểm tra đến phòng ngừa đều phải

đi theo 1 chu trình PDCA nhỏ hơn Điều đó sẽ giúp cho hoạt động cải tiến liên tục đạt hiệu quả cao, ít sai sót hơn Chu trình PDCA là nền tảng cho các phương pháp quản lý chất lượng toàn diện [7], [18]

- Phương pháp SIX-SIGMA: 6 Sigma là hệ thống bao gồm các công cụ và chiến lược nhằm nâng cao quá trình hoạt động nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ Một khung 6 Sigma đơn giản gồm: xác định, đo lường, phân tích và kiểm soát Khi thực hiện theo phương pháp cải tiến

6 Sigma, các tổ chức, doanh nghiệp có thể giảm chi phí sản xuất, giảm chi phí quản lý, thời gian được tiết kiệm Nó có thể làm tăng hiệu suất chất lượng công việc và có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng [7], [18]

- Quản lý tinh gọn – LEAN management: Các nguyên tắc chính trong quản lý tinh gọn Lean bao gồm Nhận thức về lãng phí; Xác định chuỗi giá trị; Xây dựng dòng chảy của vật liệu, sản phẩm hoặc dịch vụ; Sản xuất “PULL”; Chất lượng từ gốc và Cải tiến liên tục [19]

Đánh giá chung:

Mỗi một phương pháp và công cụ cải tiến chất lượng như trên đều có đặc điểm riêng Việc áp dụng các phương pháp và mô hình chất lượng trong bệnh viện đang được các bệnh viện quan tâm Đã có một số bệnh viện đi tiên phong trong việc áp dụng các phương pháp và mô hình quản lý chất lượng mang lại hiệu quả thiết thực góp phần hội nhập quốc tế và nâng cao chất lượng KCB có thể kể đến Bệnh viện Nhi Đồng I, Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí áp dụng mô hình TQM/CQI; Bệnh viện FV áp dụng 6 Sigma, Lean; Bệnh viện Mắt Cao thắng áp dụng mô hình công nhận chất lượng HAS, JCI Bệnh viện Chợ Rẫy thành lập đơn vị Quản lý Rủi ro; một số bệnh viện khác đã áp dụng tiêu chuẩn ISO, 5S … trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng KCB [18]

Hiện nay, tính hiệu quả của các mô hình và phương pháp chất lượng trên thế giới còn có nhiều đánh giá khác nhau Các bệnh viện nên bắt đầu áp dụng một phương pháp, mô hình quản lý chất lượng cụ thể để bước đầu thiết lập hệ thống chất lượng tại bệnh viện và từng bước hoàn thiện, góp phần nâng cao chất lượng DVYT mà bệnh viện cung cấp [18], [19]

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế công lập

1.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

Nâng cao đồng nghĩa với việc cải thiện, góp phần đề cao các chỉ số chất lượng đối với một loại hàng hoá dịch vụ Khi dịch vụ KCB được định nghĩa là một loại hình của DVYT bao gồm tất cả các hoạt động về quản lý, chuyên môn, nhu cầu của người bệnh liên quan đến việc thăm khám bệnh và chữa bệnh Từ đó

có thể hiểu nâng cao chất lượng KCB có nghĩa là nâng cấp, tận dụng tối đa, cập

nhật ứng dụng cơ sở vật chất, TTBYT của bệnh viện để KCB đạt hiệu quả tốt hơn [7], [18]

1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ KCB

1.2.2.1 Để phù hợp với điều kiện hội nhập quốc tế

Nhu cầu KCB của người dân càng ngày càng tăng cao cả về số lượng và đặc biệt yêu cầu về chất lượng, bên cạnh đó việc hội nhập quốc tế cũng ảnh hưởng đến mức độ cung cấp DVYT với việc tiếp cận các DVYT, kỹ thuật y học mới và hiện đại Các cơ sở y tế dễ dàng tiếp cận được với các TTBYT hiện đại

mà trước đó không có Chất lượng các DVYT tăng lên và loại hình dịch vụ cũng

đa dạng hơn nhờ tiếp cận tốt hơn với khoa học công nghệ thế giới và dược phẩm nhập khẩu Do đó các bệnh viện cần thấy được sự quan trọng trong việc nâng cao

vị thế của mình trong hội nhập qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB ngày càng tiến tới tiêu chuẩn của thế giới

- Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là nâng cao y đức và thái độ, kỹ năng giao tiếp ứng xử của NVYT với người bệnh

1.2.2.4 Để đáp ứng được lượng “cung” so với nhu cầu KCB ngày càng cao của người dân hiện nay

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB sẽ là nâng cao chất lượng toàn diện ở rất nhiều lĩnh vực như đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng tiến tới tiêu chuẩn quốc tế, cung ứng TTBYT kỹ thuật hiện đại, đội ngũ NVYT đáp ứng đủ yêu cầu,… điều này sẽ giải quyết được tình trạng quá tải hiện nay tại các cơ sở y tế công lập

1.2.2.5 Để giảm các thủ tục hành chính

Nội dung này nhằm đảm bảo mục tiêu chiến lược “Người bệnh là trung tâm” mà toàn xã hội hướng tới và để tăng hiệu quả, hiệu suất, tiết kiệm chi phí, đạt được các tiêu chuẩn hóa hướng tới bộ tiêu chuẩn quốc tế và thực hiện yêu cầu công khai kết quả thực hiện nhiệm vụ [7], [28]

1.3 Kinh nghiệm của một số đơn vị trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện

1.3.1 Trong nước

1.3.1.1 Đối với người bệnh

Nhìn chung, các kết quả nghiên cứu đều cho thấy mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện khá cao, tỷ lệ hài lòng trung bình đạt trên 70%, mức điểm trung bình trên 3,5 điểm Mức độ hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú thường cao hơn người bệnh nội trú [15], tỷ

lệ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú (82,1%), tỷ lệ này ở người bệnh điều trị ngoại trú (78,6%) Có sự chênh lệch đáng kể về mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ KCB ở các nghiên cứu, cụ thể trong nghiên cứu của tác giả Bùi Dương Vân tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh là 62%, trong khi tỷ

lệ này trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Đông đạt 75,4% và nghiên cứu của tá giả Nguyễn Văn Phi lên tới 97,8% Điều này có thể do đặc thù, điều kiện,

cơ chế hoạt động của mỗi bệnh viện khác nhau nên khả năng đáp ứng nhu cầu KCB cũng khác nhau Ngoài ra, do cách tính điểm phân nhóm hài lòng/chưa hài

lòng của mỗi nghiên cứu khác nhau nên kết quả nghiên cứu khác nhau, cụ thể: Nhóm “chưa hài lòng”: từ 1 - 3 điểm (hoặc từ 1-2 điểm) Nhóm “hài lòng”: từ 4 -

5 điểm (hoặc từ 3-5 điểm)

Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các lĩnh vực có tỷ lệ người bệnh hài lòng cao như: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT; Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị Các lĩnh vực có tỷ lệ người bệnh hài lòng chưa cao như: Khả năng tiếp cận; Kết quả cung cấp dịch vụ và cơ

sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh Trong những năm gần đây, Chính phủ đã triển khai nhiều chính sách phát triển y tế nhằm đầu tư nâng cấp các cơ sở y tế cấp huyện như Quyết định 47/2008/QĐ-TTg ngày 2/4/2008 phê duyệt Đề án "Đầu tư xây dựng, cải tạo nâng cấp các bệnh viện đa khoa huyện và bệnh viện đa khoa khu vực liên huyện sử dụng vốn trái phiếu Chính phủ và các nguồn vốn hợp pháp khác giai đoạn 2008-2010" (gọi tắt là Đề án 47) với nội dung đầu tư gồm: (1) xây dựng, cải tạo, nâng cấp về cơ sở hạ tầng; (2) mua sắm trang thiết bị và (3) đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn cho các bệnh viện, cho các cơ sở y tế, nhằm đưa các dịch vụ kỹ thuật y tế về gần dân; tạo điều kiện thuận lợi cho người nghèo, người dân vùng núi, vùng sâu, vùng xa được tiếp cận các dịch vụ y tế ngày một tốt hơn, góp phần giảm tình trạng quá tải cho các bệnh viện tuyến trên Tuy nhiên nhiều cơ sở y tế vẫn chưa đủ điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đáp ứng nhu cầu KCB của người dân, cụ thể: Tình trạng nằm ghép vẫn khá phổ biến tại các bệnh viện, thiếu thuốc BHYT, thời gian chờ đợi KCB lâu,

1.3.1.2 Đối với nhân viên y tế

Nhân viên là nguồn lực quan trọng trong mỗi bệnh viện, để có được nhân viên tốt đã khó, giữ chân nhân viên còn khó hơn Hoạt động khám chữa bệnh trong bệnh viện có tính chất đặc thù riêng, do đó hài lòng của nhân viên góp phần tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của người dân và chất lượng khám chữa bệnh Chính vì vậy, nâng cao sự hài lòng của nhân viên y tế trong công việc được xem là cách thức thúc đẩy sự cống hiến của họ cho sự phát triển

của bệnh viện Đã có các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên y tế: Các nghiên cứu về mức độ hài lòng của NVYT ở Việt Nam được thực hiện tại nhiều địa điểm, cơ sở y tế khác nhau, từ cấp cơ sở đến tuyến trung ương, bệnh viện chuyên khoa, bệnh viện đa khoa, trên nhiều đối tượng khác nhau (bác sĩ, điều dưỡng viên, kỹ thuật viên, dược sỹ, y tế công cộng, kế toán, chuyên viên hành chính, ), đại diện cho các vị trí việc làm (khối lâm sàng, khối cận lâm sàng, khối hành chính)

Nhìn chung, các kết quả nghiên cứu đều cho thấy mức độ hài lòng của NVYT đối với công việc tại các cơ sở y tế ở mức chấp nhận được, tỷ lệ hài lòng trung bình đạt trên 50%, mức điểm trung bình trên 3 điểm Mức độ hài lòng của NVYT làm việc tại các cơ sở y tế tuyến trên cao hơn tuyến dưới, tỷ lệ hài lòng của NVYT là 81,02%, còn trong nghiên cứu của tác giả Tạ Văn Thượng tại 47 Trạm y tế xã, tỷ lệ hài lòng của NVYT đạt 74% Có sự chênh lệch đáng kể về mức độ hài lòng chung của NVYT ở các nghiên cứu, cụ thể trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thanh Hà tỷ lệ hài lòng chung của NVYT là 77,5%, trong khi tỷ

lệ này trong nghiên cứu của tác giả Trần Thị Lý đạt 81,02% và nghiên cứu của tác giả Trần Văn Bình lên tới 86,2% Điều này có thể do đặc thù, điều kiện, cơ chế hoạt động của mỗi cơ sở y tế khác nhau nên khả năng đáp ứng theo nhu cầu, nguyện vọng của NVYT của từng cơ sở cũng khác nhau Ngoài ra, do cách tính điểm phân nhóm hài lòng/chưa hài lòng của mỗi nghiên cứu khác nhau nên kết quả nghiên cứu khác nhau, cụ thể: Nhóm “chưa hài lòng”: từ 1-3 điểm (hoặc từ 1-2 điểm) Nhóm “hài lòng”: từ 4-5 điểm (hoặc từ 3-5 điểm) Một số kết quả nghiên cứu định tính còn cho thấy, NVYT vì sự ảnh hưởng đến công việc đang làm tại đơn vị nên có xu hướng trả lời chưa trung thực khi hoàn thành phiếu khảo sát, đo đó mức độ hài lòng trong báo cáo có thể sẽ cao hơn thực tế

Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy các lĩnh vực có tỷ lệ NVYT hài lòng cao như: Mối quan hệ với lãnh đạo, đồng nghiệp (61,3%-88,6%);

Cơ hội học tập, thăng tiến (55,56%-82,5%) và công việc đảm nhận 93,3%) Các lĩnh vực có tỷ lệ NVYT hài lòng chưa cao như: Tiền lương (16,7%-31,11%); Phúc lợi xã hội ngoài lương (25,1%-42,3%); Cơ chế quản lý (20,3%);

(81,8%-Cơ sở vật chất (23,7%-50,4%) và sự ghi nhận (26,8%-40%) Điều này cho thấy

chính sách tiền lương và chế độ đãi ngộ đối với đội ngũ NVYT, đặc biệt là NVYT các tuyến cơ sở ở nước ta còn hạn chế

Kết quả nghiên cứu tại các địa điểm khác nhau sẽ cung cấp bằng chứng khoa học

để các cơ sở y tế đánh giá được mức độ hài lòng của NVYT công tác tại đơn vị mình, qua đó xác định các giải pháp ưu tiên nhằm từng bước nâng cao mức độ

hài lòng của NVYT vì hài lòng NVYT sẽ giúp hài lòng người bệnh, "Không thể

có hài lòng người bệnh nếu không không có hài lòng NVYT” [2]

1.3.1.3 Về thiết kế nghiên cứu [14], [15]

Đa phần các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế đều sử dụng thiết kế nghiên cứu cắt ngang, nghiên cứu định lượng kết hợp định tính, rất ít tác giả thực hiện nghiên cứu can thiệp Đối tượng, địa điểm nghiên cứu

đa dạng với quy mô rộng khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước như: Hà Nội, Thái Nguyên, Tuyên Quang, Cần Thơ, Quy Hòa, Đồng Tháp,

1.3.1.4 Về công cụ đo lường [14], [15]

Để đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế hầu hết các nghiên cứu đều sử dụng phiếu khảo sát (do tác giả xây dựng hoặc mẫu phiếu ban hành của Bộ Y tế) gồm các tiêu chí cụ thể thuộc các nhóm lĩnh vực như: 1 Đối với người bệnh: Khả năng tiếp cận dịch vụ KCB; Sự minh bạch thông tin và thủ khám, điều trị; Điều kiện cơ sở vật chất KCB; Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT; Kết quả cung cấp dịch vụ; 2 Đối với nhân viên y tế: Môi trường làm việc; Lãnh đạo trực tiếp, đồng nghiệp; Quy chế nội bộ, tiền lương, phúc lợi; Cơ hội học tập và thăng tiến Số lượng tiêu chí và nội dung khảo sát ở mỗi nghiên cứu là khác nhau và sự khác nhau này là hoàn toàn phù hợp với mục tiêu, đối tượng, địa điểm và nguồn lực của mỗi nghiên cứu

1.3.1.5 Về tiêu chí đánh giá [14], [15]

Phần lớn các nghiên cứu sử dụng thang đo Likert [39] về mức độ hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế với mức điểm từ 1 điểm đến 5 điểm: (1 điểm-Rất không hài lòng; 2 điểm-Không hài lòng; 3 điểm-Bình thường/Không rõ; 4

điểm-Hài lòng; 5 điểm-Rất hài lòng) Một số nghiên cứu khác sử dụng thang đo Likert 7 mức từ 1-Hoàn toàn không đồng ý đến 7-Hoàn toàn đồng ý

1.3.2 Kinh nghiệm về sử dụng phương pháp, công cụ trong cải tiến chất lượng bệnh viện của các quốc gia trên thế giới

Cũng như ở Việt Nam, các nghiên cứu ở nước ngoài cũng tập trung vào đo lường và ý nghĩa của sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB Một nghiên cứu tổng hợp các công trình nghiên cứu trong hai thập niên trước năm

1977 rút ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh bao gồm nghệ thuật chăm sóc, chất lượng kỹ thuật, khả năng tiếp cận dịch vụ, chi phí, môi trường vật lý, sự sẵn sàng, sự liên tục trong chăm sóc, kết quả của sự chăm sóc, ngoài ra yếu tố nhân khẩu học cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, bao gồm tuổi, trình độ học vấn, quy mô gia đình, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp

Các nghiên cứu đều sử dụng mô hình SERVQUAL [41] vào dịch vụ khám chữa bệnh với 15 câu hỏi ứng với mỗi đo lường chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận Nhưng hạn chế của nghiên cứu này là kỹ thuật trong thống kê dùng khá đơn giản vì thế chưa kiểm định được thang đo Một nghiên cứu sự mong đợi

và sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện Singapore (Lim, P & Tang, N., 2000) đã có điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành 6 thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự dễ tiếp cận, khả năng sẵn có Kết quả đã tìm thấy một khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa

sự mong đợi, sự cảm nhận của người bệnh và đề xuất các nhà quản lý nên cải thiện 6 yếu tố

Các nghiên cứu ở nước ngoài đều chỉ ra rằng, biến có ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của người bệnh là yếu tố bác sĩ, theo sau là yếu tố cơ sở hạ tầng,

kế đến là yếu tố điều dưỡng viên Chi phí là quan trọng đối với người sử dụng dịch vụ công nhưng không quan trọng đối với bệnh viện tư nhân hoặc bệnh viện nước ngoài Nghiên cứu cũng cho thấy chi phí trả thêm để được phục vụ tốt hơn cho thấy mối quan hệ tiêu cực với sự hài lòng Mặt khác, các nghiên cứu ở ngoài

nước đều cho thấy, sự hài lòng của người bệnh là một thước đo quan trọng về chất lượng chăm sóc sức khỏe, vì nó cung cấp thông tin về sự thành công của nhà cung cấp, đáp ứng mong đợi liên quan đến người bệnh và yếu tố quyết định quan điểm hành vi của người bệnh Cụ thể như: tại Trung Quốc, tác giả Pan Yu (2003 – 2013) cho thấy, sự không hài lòng của người bệnh/thân nhân người bệnh đã dẫn đến hành vi hành hung nhân viên y tế Ngoài ra, các nghiên cứu trên tạp chí y khoa Australia nhấn mạnh sự hài lòng ở người bệnh đóng vai trò quan trọng trong quy trình chăm sóc sức khỏe Nó ảnh hưởng đến hành vi tìm kiếm sức khỏe, tuân thủ việc chữa trị và kết quả sức khỏe cuối cùng của người bệnh [2], [41]

Một nghiên cứu tổng hợp của Bruce Hollingsworth (2008) về 317 nghiên cứu đánh giá hiệu suất của các bệnh viện tại Châu Âu và Mỹ, kết quả cho thấy số lượng nghiên cứu về hiệu suất bệnh viện đã tăng rất nhanh trong những năm gần đây Ngày càng có nhiều nghiên cứu đánh giá hiệu suất bệnh viện bên ngoài Châu Âu và Mỹ, đặc biệt là ở các nước đang phát triển Tại Đài Loan nghiên cứu được tổng hợp của Chang và cộng sự (2004), cho thấy với hiệu suất của các bệnh viện tư từ năm 1996 và 1997 cao hơn hẳn các bệnh viện công lập Các chỉ số đánh giá hiệu suất của bệnh viện được sử dụng rất đa dạng, tùy vào điều kiện và mục tiêu phát triển của bệnh viện, mà mỗi bệnh viện sử dụng các chỉ số khác nhau để đánh giá Các chỉ số thường được đề cập đến là: Số ngày điều trị trung bình, công suất sử dụng giường bệnh, chi phí hoạt động bệnh viện [36], [41]

Chi phí quản lý bệnh viện được tác giả David U Himmelstein và cộng sự (2014), trên 8 quốc gia: Canada, Anh, Scotland, xứ Wales, Pháp, Đức, Hà Lan và Hoa Kỳ Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chi phí hành chính chiếm 25,3% tổng chi tiêu của các bệnh viện Hoa Kỳ và đang tăng lên Tiếp theo là Hà Lan (19,8%)

và Anh (15,5%), cả hai đều đang chuyển sang các hệ thống thanh toán định hướng thị trường Scotland và Canada, có hệ thống thanh toán cho các hoạt động bệnh viện bằng ngân sách, với các khoản tài trợ riêng cho chi phí hoạt động, có