Trang 12 tác KCB là một trong bảy nhiệm cụ chính của bệnh viện, bao gồm khám chữa bệnhnội trú và khám chữa bệnh ngoại trú.“Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN
Dịch vụ khám chữa bệnh
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Các khái niệm sau được quy định trong điều 2 của luật Số 40/2009/QH12 của Quốc hội : Luật khám bệnh, chữa bệnh
Khám bệnh là quá trình bao gồm việc hỏi bệnh nhân, thu thập tiền sử bệnh, thực hiện thăm khám lâm sàng, và nếu cần thiết, chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng và thăm dò chức năng để đưa ra chẩn đoán chính xác và phương pháp điều trị phù hợp.
Chữa bệnh là quá trình áp dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn và thuốc hợp pháp nhằm cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho người bệnh.
Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế là hoạt động xã hội quan trọng, diễn ra giữa người bệnh và đại diện y tế Công tác khám chữa bệnh, bao gồm cả khám nội trú và ngoại trú, là một trong bảy nhiệm vụ chính của bệnh viện.
Khám chữa bệnh nội trú là quá trình cần thiết khi bệnh nhân phải nhập viện qua đêm để thực hiện các thủ thuật y tế, theo dõi và chăm sóc chuyên môn một cách chặt chẽ trong một khoảng thời gian nhất định.
Khám chữa bệnh ngoại trú cho phép người bệnh không cần nhập viện để theo dõi, hoặc là những bệnh nhân đã điều trị nội trú ổn định nhưng cần tiếp tục theo dõi và điều trị sau khi ra khỏi cơ sở y tế.
Dịch vụ khám chữa bệnh yêu cầu liên kết dữ liệu thăm khám để xây dựng phác đồ điều trị phù hợp và theo dõi tình trạng bệnh của từng bệnh nhân, với mục tiêu phục hồi sức khỏe Khám chữa bệnh nội trú và ngoại trú khác nhau về cấu trúc dịch vụ, quy trình, thời gian nằm viện và chi phí, mặc dù mô hình sự hài lòng giữa hai loại dịch vụ này không khác biệt Sự khác nhau nằm ở các yếu tố chi tiết ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ KCB mang đầy đủ những đặc điểm nói chung của dịch vụ:
Dịch vụ có tính chất vô hình, điều này tạo ra thách thức lớn trong việc bán dịch vụ so với hàng hóa hữu hình Khách hàng gặp khó khăn trong việc thử nghiệm dịch vụ trước khi quyết định mua, điều này làm cho việc cảm nhận chất lượng và lựa chọn dịch vụ trở nên khó khăn hơn Hơn nữa, nhà cung cấp dịch vụ cũng gặp nhiều trở ngại trong việc quảng cáo và truyền thông về sản phẩm của mình.
DV Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá.
Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, tạo ra sự không tách rời giữa hai bên Người cung cấp dịch vụ và khách hàng tương tác trực tiếp tại các địa điểm và thời gian thích hợp Đặc biệt, trong một số dịch vụ, sự hiện diện của khách hàng là cần thiết trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ thường gặp vấn đề về tính không đồng đều trong chất lượng, vì không thể cung cấp hàng loạt như sản phẩm Điều này khiến nhà cung cấp khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn nhất quán Hơn nữa, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi kỹ năng và thái độ của người cung cấp.
Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV.
Tính không dự trữ được: DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Do đó, dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt để lưu trữ trong kho, mà phải được cung cấp ngay khi có nhu cầu từ thị trường Đặc điểm này sẽ tác động đến các chiến lược Marketing.
DV như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực
Khi khách hàng mua hàng hóa, quyền sở hữu sẽ được chuyển giao, giúp họ trở thành chủ sở hữu hợp pháp của sản phẩm đã mua.
DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Ngoài ra, dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hàng hóa đặc biệt nên nó còn mang những đặc điểm riêng mà không một dịch vụ nào có:
Tính không thể đoán trước trong dịch vụ y tế khiến người sử dụng không thể biết trước họ sẽ mắc bệnh gì và khi nào, dẫn đến việc họ thường sử dụng dịch vụ một cách ngẫu nhiên Nhu cầu kiểm tra sức khỏe thường xuất phát từ lo lắng về khả năng mắc bệnh Do tính chất bất ngờ này, bệnh nhân thường chấp nhận chi phí cao khi cần thiết Đồng thời, nhà cung cấp dịch vụ cũng phải điều chỉnh phác đồ điều trị phù hợp với từng bệnh nhân, phản ánh ảnh hưởng của tính không lường trước trong ngành y tế.
Thông tin bất đối xứng trong dịch vụ khám chữa bệnh xảy ra khi người cung cấp dịch vụ có hiểu biết sâu sắc về các dịch vụ y tế, trong khi người sử dụng lại thiếu thông tin cần thiết Điều này dẫn đến sự khác biệt lớn trong nhận thức và hiểu biết giữa hai bên, gây khó khăn cho người bệnh trong việc đưa ra quyết định.
Tính ngoại biên trong dịch vụ y tế cho thấy rằng những người không trực tiếp sử dụng dịch vụ vẫn có thể bị ảnh hưởng hoặc hưởng lợi từ những người khác Chẳng hạn, một người mắc bệnh cúm không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của bản thân mà còn có nguy cơ lây lan bệnh cho nhiều người xung quanh Khi người bệnh được chữa khỏi, khả năng lây lan bệnh ra cộng đồng sẽ được hạn chế, từ đó bảo vệ sức khỏe cộng đồng.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (CLDV KCB) được định nghĩa là việc ứng dụng khoa học kỹ thuật y khoa nhằm tối đa hóa lợi ích sức khỏe, đồng thời hạn chế rủi ro liên quan Điều này có nghĩa là CLDV KCB phản ánh mức độ mà dịch vụ y tế có thể đạt được sự cân bằng tối ưu giữa lợi ích và rủi ro.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phản ánh mức độ hiệu quả của các dịch vụ y tế mà cá nhân và cộng đồng tiếp cận, nhằm nâng cao khả năng đạt được các kết quả sức khỏe mong muốn, đồng thời phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được hiểu là cách tổ chức và sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân Mục tiêu chính là phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe an toàn, đồng thời tránh lãng phí, nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng các yêu cầu cao về dịch vụ.
1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong các bệnh viện Ở Việt Nam, vấn đề “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh” đang được Chính phủ, Quốc hội và dư luận xã hội đặc biệt quan tâm Câu hỏi dư luận đang thường xuyên đặt ra là “Viện phí tăng thì chất lượng khám chữa bệnh có tăng hay không”.
Hiện nay, chưa có nghiên cứu chính xác về sai sót chuyên môn trong khám chữa bệnh, nhưng điều này không có nghĩa là chúng không tồn tại Gần đây, nhiều tai biến y khoa đã xảy ra và được báo chí đưa tin, phản ánh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chưa đáp ứng được mong đợi của người dân Vấn đề chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đang trở thành mối quan tâm lớn của cả nhà cung cấp và người sử dụng Tại nhiều quốc gia, các bệnh viện sẽ không được cơ quan bảo hiểm y tế thanh toán nếu không đạt các chứng nhận về chất lượng.
CLDV KCB ngày càng trở nên quan trọng trong việc phát triển cơ sở y tế, tạo sức hút lớn đối với bệnh nhân Trước đây, bệnh viện được hỗ trợ ngân sách theo số giường bệnh, nhưng với việc lương được tính vào viện phí, bệnh nhân sẽ chi trả lương cho nhân viên y tế Điều này đồng nghĩa với việc số lượng bệnh nhân trực tiếp ảnh hưởng đến nguồn thu của bệnh viện Áp lực cạnh tranh về CLDV giữa các bệnh viện ngày càng gia tăng, buộc họ phải cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút bệnh nhân CLDV KCB tốt và hiệu quả sẽ đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, từ đó tăng nguồn thu cho cơ sở y tế, giúp đầu tư và trả lương cho cán bộ nhân viên.
1.2.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và lựa chọn mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà cung cấp cần hiểu rõ quan điểm và cảm nhận của khách hàng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các mô hình khoa học phù hợp với thực tế sẽ giúp họ điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ Nghiên cứu của Sasser (1978), Lehtinen (1982), và Parasuraman (1985, 1988) đã chỉ ra ba kết luận cơ bản quan trọng trong lĩnh vực này.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phức tạp hơn so với chất lượng sản phẩm, vì nó không chỉ dựa vào kết quả cuối cùng mà còn cần xem xét cả quá trình chuyển giao công nghệ.
Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng của họ và thực tế trải nghiệm dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy dịch vụ không đạt yêu cầu mong đợi, họ sẽ có ấn tượng tiêu cực Ngược lại, nếu dịch vụ vượt qua mong đợi, cảm nhận của khách hàng sẽ tích cực hơn.
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài luận văn, tôi xin giới thiệu một số mô hình đánh giá chất lượng điển hình như sau:
1.2.3.1.Mô hình đánh giá chất lượng kĩ thuật / chất lượng chức năng (Gronroos) 1984
Theo mô hình này, dịch vụ khách hàng (CLDV) được đánh giá thông qua việc so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu tập trung vào tác động của chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đối với dịch vụ cung cấp, cũng như cách mà khách hàng cảm nhận về những yếu tố này Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đề xuất ba tiêu chí quan trọng: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kêt quả chất lượng kỹ thuật
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR cũng góp phần không nhỏ vào việc tạo dựng hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp.
Các hoạt động marketing truyền thống (quản cáo, PR, xúc tiến bán và các yếu tố bên ngoài
(truyền thống, tư tưởng, truyền miệng)
Hình 1.1: Mô hình chât lượng kỹ thuật / chức năng
Theo mô hình Grongross, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được thể hiện qua ba yếu tố chính: thứ nhất, sự thỏa mãn của khách hàng liên quan đến những gì họ nhận được (cái gì - What); thứ hai, cách thức mà khách hàng được thỏa mãn (nhận như thế nào - How); và thứ ba, danh tiếng của tổ chức hoặc công ty (hình ảnh).
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, chúng ta cần xác định các thuộc tính cấu thành chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, cũng như hình ảnh của công ty, từ đó ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ (CLDV) của khách hàng.
1.2.3.2 Mô hình chât lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman và cộng sự 1985 a)Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, do Parasuraman và các cộng sự giới thiệu trong tạp chí Journal of Marketing từ năm 1995, đã cung cấp một khung lý thuyết quan trọng để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ Mô hình này giúp các doanh nghiệp nhận diện và khắc phục những khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ được cung cấp.
Kỳ vọng về dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ nhận được
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1985
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.3.1 Các yếu tố bên ngoài bệnh viện
Gia tăng dân số đang tạo ra những thách thức lớn cho công tác khám chữa bệnh (KCB) của nhân dân Quy mô dân số không chỉ ảnh hưởng đến mức độ đầu tư cho ngành y tế mà còn làm gia tăng tỷ lệ mắc bệnh suy dinh dưỡng do khả năng dinh dưỡng hạn chế Sự gia tăng dân số nhanh chóng dẫn đến tình trạng thiếu nhà ở và vệ sinh không đảm bảo, đặc biệt là về nguồn nước, góp phần làm ô nhiễm môi trường và tạo điều kiện cho dịch bệnh bùng phát Áp lực từ dân số cũng khiến các bệnh viện trở nên quá tải, ảnh hưởng nghiêm trọng đến công tác KCB và chăm sóc sức khỏe của người dân.
Dân số tăng nhanh dẫn đến nhu cầu tài nguyên gia tăng, từ nhà ở đến sản xuất và kinh doanh Tốc độ khai thác tài nguyên ngày càng cao trong khi nguồn tài nguyên hữu hạn, gây ra tình trạng cạn kiệt và không thể phục hồi Đồng thời, lượng chất thải cũng tăng nhanh, góp phần gây ô nhiễm môi trường nghiêm trọng.
Tốc độ đô thị hóa nhanh chóng đang gây ra sự suy giảm nghiêm trọng về môi trường và chất lượng cuộc sống của con người, với các vấn đề ô nhiễm đất, nước, không khí, tiếng ồn và phóng xạ ngày càng gia tăng Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng xấu đến sức khỏe con người mà còn đe dọa đến sự cân bằng của hệ sinh thái.
Biến đổi khí hậu đang gây ra những tác động nghiêm trọng đến sức khỏe con người, với sự gia tăng phát thải khí nhà kính dẫn đến bệnh ung thư da và các vấn đề về mắt Hơn nữa, sự thay đổi sinh thái do biến đổi khí hậu đã làm gia tăng các bệnh dịch truyền nhiễm như sốt rét, sốt xuất huyết, bệnh tả, thương hàn và tiêu chảy cấp Bên cạnh đó, hiện tượng thời tiết cực đoan như mưa, bão, lũ lụt và sạt lở đất đang gây khó khăn cho đời sống của người nông dân, làm cho đất đai bạc màu và giảm sản lượng lương thực, hoa màu.
Những tiến bộ của khoa học và công nghệ hiện đại đang tạo ra những thay đổi sâu sắc trong đời sống xã hội Ngành y học, với vai trò chăm sóc sức khỏe con người, cần cập nhật và ứng dụng công nghệ cao một cách nghiêm túc Việc này không chỉ cần thiết mà còn được coi trọng hơn bao giờ hết, góp phần nâng cao hiệu quả trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân.
Ngày nay, ngành y tế đã áp dụng nhiều thành tựu tiên tiến trong chẩn đoán và điều trị bệnh nhân, bao gồm phẫu thuật nội soi, tán sỏi ngược dòng, phẫu thuật thay thủy tinh thể bằng phương pháp phaco, siêu âm can thiệp, nội soi can thiệp, thụ tinh nhân tạo, và các phương pháp điều trị ung thư như xạ trị và hóa trị, cũng như phẫu thuật tim hở.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong y học đang ngày càng trở nên phổ biến, với nhiều bệnh viện triển khai phần mềm hỗ trợ quản lý bệnh viện và bệnh nhân Các hệ thống này giúp quản lý khám bệnh, điều trị nội trú và ngoại trú, cận lâm sàng, dược - vật tư, bảo hiểm y tế và tài chính bệnh viện Nhờ đó, thời gian chờ đợi được rút ngắn và thủ tục hành chính được giảm bớt, góp phần cải cách quy trình làm việc tại các đơn vị y tế.
1.3.1.4 Công tác quản lý của nhà nước
Nhà nước quản lý toàn bộ lĩnh vực y tế, từ đào tạo nhân lực đến quy định khám chữa bệnh (KCB) tại các cơ sở y tế Trách nhiệm của nhà nước bao gồm xây dựng và ban hành văn bản pháp luật, quy chuẩn kỹ thuật về KCB, cũng như quy hoạch hệ thống cơ sở y tế Bộ Y tế phối hợp với Bảo hiểm xã hội và các tổ chức nghề nghiệp để tăng cường công tác thanh tra, giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại và xử lý vi phạm pháp luật trong dịch vụ KCB tại bệnh viện và cơ sở y tế.
1.3.2.Các yếu tố bên trong bệnh viện
1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chât kỹ thuật đối với hoạt động KCB của bệnh viện có vai trò vô cùng quan trọng
Cơ sở VCKT là nhứng tư liệu lao động được sủ dụng để sản xuất ra những dịch vụ KCB cho bệnh nhân.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh cho bệnh viện và các cơ sở khám chữa bệnh, từ đó thu hút thêm nhiều bệnh nhân.
Cơ sở VCKT góp phần quan trọng trong việc quyết định loại dịch vụ, hình thức, giá cả và CLDV khám chữa bệnh
Cơ sở VCKT được quản lý hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi cho bệnh nhân và giúp nhân viên thực hiện tốt quy trình phục vụ Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ y tế mà còn cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh.
Cơ sở VCKT khu vực KCB bao gồm:
Cơ sở hạ tầng: phòng khám bênh, phòng cấp cứu, phòng hồi sức, phòng điều trị,…
Trang thiết bị: gồm toàn bộ các phương tiện kỹ thuật cần thiết cho quá trình khám chữa bệnh cảu bệnh nhân.
Thiết bị chẩn đoán y tế được chia thành hai loại chính: thiết bị chẩn đoán hình ảnh và thiết bị nội soi Trong số các thiết bị chẩn đoán hình ảnh, có thể kể đến máy X-quang, máy siêu âm, máy chụp cắt lớp điện toán và máy cộng hưởng từ Những thiết bị này đóng vai trò quan trọng trong việc phát hiện và đánh giá tình trạng sức khỏe của bệnh nhân.
…), thiết bị chuẩn đoán điện tử sinh lý (máy điện âm đồ ECG, điện não đồ EEG, điện cơ đồ EMC,…)
Thiết bị xét nghiệm: máy quang phổ kế, máy ly tâm, máy đếm tế bào…
Thiết bị phòng mổ: đèn mổ, bàn mổ, dụng cụ phòng mổ,…
Thiết bị chuyên khoa:sản phẩm phụ khoa, tim mạch, da liễu…
1.3.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực y tế
Sức khỏe là yếu tố quan trọng nhất đối với mỗi người, vì vậy nghề bác sĩ giữ vị trí hàng đầu trong xã hội Bác sĩ không chỉ mang lại sức khỏe và sự sống cho con người mà còn đóng vai trò then chốt trong ngành y tế, đảm bảo hiệu quả và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Điều này đòi hỏi các cán bộ y tế phải có chuyên môn cao và lương tâm nghề nghiệp, thấm nhuần sâu sắc câu nói của Bác Hồ: “Lương y như tử mẫu”.
Bác sỹ đóng vai trò quan trọng trong ngành y tế, do đó, việc đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cũng như phẩm chất nghề nghiệp cho đội ngũ y bác sỹ cần được chú trọng hàng đầu.
Để cải thiện chất lượng bác sĩ trong bối cảnh tăng số lượng tuyển sinh, ngành y tế cần thực hiện nhiều biện pháp tích cực Chất lượng bác sĩ phụ thuộc vào thời gian thực hành tại bệnh viện, vì vậy nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ y, bác sĩ là nhiệm vụ quan trọng mà Bộ Y tế đã đề ra Theo Điều 33, Luật Khám bệnh, chữa bệnh, cán bộ y tế có quyền được nâng cao năng lực chuyên môn, được đào tạo và cập nhật kiến thức y khoa liên tục, đồng thời tham gia bồi dưỡng và trao đổi thông tin về chuyên môn và kiến thức pháp luật liên quan đến y tế.
Bệnh viện cần tập trung xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý cho cán bộ y tế, bao gồm chế độ phụ cấp trực, phẫu thuật, thủ thuật, phụ cấp thâm niên nghề, cùng với chế độ lương và thưởng Khi được hưởng chế độ thỏa đáng, bác sĩ sẽ cống hiến hơn cho nghề và gắn bó lâu dài với công việc của mình.
1.3.2.3.Trình độ tổ chức quản lý của bệnh viện
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG HẢI DƯƠNG
Giới thiệu tổng quan về bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện
Bệnh viện Điều dưỡng - PHCN được thành lập từ sự sát nhập giữa Bệnh viện Đông y và Tổ điều dưỡng của tỉnh Hưng Yên vào năm 1966 Đến năm 1968, khi hai tỉnh Hải Dương và Hưng Yên hợp nhất, bệnh viện được đổi tên thành Viện Điều dưỡng cán bộ tỉnh Hải Hưng.
Vào ngày 15 tháng 3 năm 1984, Ban thường vụ tỉnh ủy Hải Hưng đã ban hành Quyết định số 16/QĐ-TV, quyết định thành lập Viện điều dưỡng cán bộ A trực thuộc Ban bảo vệ sức khỏe tỉnh ủy.
Bệnh viện Điều dưỡng và Phục hồi chức năng tỉnh Hải Dương được thành lập theo Quyết định số 4551/2004/QĐ-UB ngày 12-11-2004, đánh dấu sự chuyển mình từ Viện Điều dưỡng Cán bộ A thành một bệnh viện chuyên khoa đầu ngành về phục hồi chức năng và vật lý trị liệu Sự ra đời của bệnh viện này đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về khám chữa bệnh của nhân dân và là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở Y tế Hải Dương, hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy được quy định tại quyết định số 963/1999/QĐ-BYT ngày 02 tháng 2 năm 1999 của Bộ trưởng Bộ Y tế.
Thông tin về Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương: Địa chỉ: 112 Trần Hưng Đạo, Thành phố Hải Dương Điện thoại: 03203.852.418
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương”
Bệnh viện Điều dưỡng và Phục hồi chức năng là đơn vị sự nghiệp y tế thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, chuyên thu dung và điều trị người bệnh Bệnh viện có tư cách pháp nhân, con dấu riêng và được phép mở tài khoản tại Kho bạc nhà nước.
Nhiệm vụ: a Khám, chẩn đoán, điều trị, điều dưỡng và phục hồi chức năng:
Bệnh viện Điều dưỡng và Phục hồi chức năng tiếp nhận bệnh nhân từ các tuyến gửi về để thực hiện quá trình phục hồi Tại đây, tổ chức điều dưỡng và phục hồi chức năng dành cho những người mắc bệnh mãn tính, bệnh nghề nghiệp, và các đối tượng cần hỗ trợ phục hồi chức năng khác.
Lựa chọn phương pháp điều trị, vật lý trị liệu và phục hồi chức năng phù hợp là rất quan trọng Cần kết hợp dinh dưỡng hợp lý và sử dụng thuốc chữa bệnh đúng cách Đảm bảo có đầy đủ các chỉ số đánh giá chức năng cho bệnh nhân khi nhập viện và xuất viện.
Tổ chức sản xuất và hướng dẫn sử dụng các dụng cụ trợ giúp là bước quan trọng trong việc đào tạo và tái đào tạo nghề nghiệp Điều này tạo cơ hội cho người khuyết tật tự lập trong cuộc sống, đồng thời giúp họ hoà nhập với cộng đồng.
Phục hồi chức năng cho người bệnh có thẻ bảo hiểm Y tế theo quy định của
Tham gia vào công tác truyền thông giáo dục sức khỏe và phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng nhằm thực hiện hiệu quả công tác phòng chống dịch bệnh, bệnh nghề nghiệp và ngăn ngừa tàn tật Chỉ đạo tuyến là một phần quan trọng trong nỗ lực này.
Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện công tác Phục hồi chức năng tại tuyến dưới là cần thiết để phát triển kỹ thuật và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều dưỡng và Phục hồi chức năng.
Kết hợp chặt chẽ với tổ chức y tế cơ sở và nhận sự ủng hộ từ các cấp chính quyền, ban ngành chức năng, đoàn thể nhân dân, tổ chức xã hội và cộng đồng là rất quan trọng để xây dựng mạng lưới phục hồi chức năng dựa vào cộng đồng hiệu quả Đồng thời, việc đào tạo cán bộ cũng là một yếu tố then chốt trong quá trình này.
Bệnh viện Điều dưỡng và Phục hồi chức năng là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ điều dưỡng và phục hồi chức năng.
Tham gia đào tạo và đào tạo lại cho cán bộ chuyên môn tại bệnh viện và cán bộ y tế cơ sở về lĩnh vực Điều dưỡng và Phục hồi chức năng là rất quan trọng Bên cạnh đó, nghiên cứu khoa học trong lĩnh vực này cũng cần được chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Tham gia và tổ chức nghiên cứu các đề tài khoa học chuyên ngành về Điều dưỡng và Phục hồi chức năng, cũng như các bệnh nghề nghiệp và các lĩnh vực liên quan, ở các cấp Nhà nước, Bộ, tỉnh và cơ sở Nghiên cứu và ứng dụng các phương pháp Điều dưỡng và Phục hồi chức năng kết hợp giữa y học hiện đại và y học cổ truyền, cùng với các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc Hợp tác với các cơ sở điều trị để phát triển kỹ thuật chuyên ngành trong bệnh viện và thúc đẩy hợp tác quốc tế.
Tham gia hợp tác với tổ chức và cá nhân nước ngoài theo chủ trương của Đảng và quy định của Nhà nước nhằm phát triển chuyên ngành Điều dưỡng và Phục hồi chức năng Đồng thời, cần chú trọng đến việc quản lý kinh tế hiệu quả trong quá trình phát triển này.
Lập kế hoạch và sử dụng có hiệu quả các nguồn kinh phí.
Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu chi tài chính và thanh quyết toán theo quy định hiện hành.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương
Nguồn: Phòng Tổ chức – hành chính, bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương 2.1.4 Dịch vụ chủ yếu tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương
Lão khoa chuyên điều trị các bệnh lý cho người cao tuổi, bao gồm bệnh nội khoa, tăng huyết áp, Parkinson và các bệnh lý về phổi Tại khoa, bệnh nhân sẽ được áp dụng nhiều phương pháp điều trị kết hợp như y học cổ truyền, đông y, châm cứu, vật lý trị liệu và phục hồi chức năng để đạt hiệu quả tốt nhất trong quá trình điều trị.
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC
Khoa vật lý trị liệu
Y học cổ truyền – Châm cứu:Thuốc đông y, châm cứu, vật lý trị liệu, PHCN.Điều trị rất hiệu quả với các bệnh:
- Di chứng liệt thần kinh
- Các bệnh về cơ xương khớp
- Các bệnh lý liệt do tai biến mạch máu não, do liệt tủy
- Các bệnh lý về nội khoa.
Vật lý trị liệu – PHCN: Điều trị rất hiệu quả đối với các bệnh:
- Các bệnh giảm vân động do bất động lâu ngày do các nguyên nhân chấn thương, tai nạn…
- Các bệnh cơ xương khớp: thoát vị đãi đệm, đau thần kinh tọa, thoái hóa khớp
- Các bệnh thần kinh: liệt nửa người do tai biến mạch máu não, liệt do chấn thương tủy sống…
- Nội soi tai mũi họng
- Siêu âm màu 4D: Thai, tuyến giáp, tuyến vú, Doppler động mạch
- Đo độ loãng xương toàn thân
- Các chỉ số sinh hóa máu
Thủ thuật điều trị PHCN:
-Đông dược: thuốc thang, thuốc bổ dưỡng, thuốc ngâm rượu
Tắm xông hơi: Xoa bóp bấm huyệt, ngâm chân thuốc bắc
2.1.5 Kết quả hoạt động khám chữa bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương
2.1.5.1 Công tác quản lý và đào tạo nhân sự
Bệnh viện hiện có tổng cộng 145 cán bộ viên chức và người lao động, bao gồm 29 bác sĩ (trong đó có 1 bác sĩ chuyên khoa II, 4 bác sĩ chuyên khoa I, 2 thạc sĩ bác sĩ, 6 bác sĩ chuyên khoa I đang học và 16 bác sĩ có trình độ đại học), 84 điều dưỡng, y sỹ, kỹ thuật viên, cùng 32 nhân viên khác với trình độ chuyên môn đa dạng.
Bảng 2.1 Đội ngũ cán bộ viên chức và người lao động tại bệnh viện phục hồi chức năng theo trình độ chuyên môn
CKII % so với tổng số
BS CKI % so với tổng số
% so với tổng số Đại học % so với tổng số
Bác sĩ 29 1 3.4 4 13.8 2 6.9 6 20.7 16 55.2 Điều dưỡng, y sỹ, kỹ thuật viên
Nguồn: Phòng Tổ chức – hành chính, bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương
Trong năm 2015, bệnh viện đã:
Tuyển dụng thêm 11 nhân viên trong đó có 1 bác sĩ CKI và 1 bác sĩ
Giải quyết chế độ nghỉ hưu cho 5 nhân viên
Trong năm 2015, có 25 cán bộ y bác sĩ được cử tham gia đào tạo, tập huấn các khóa bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ.
Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương
Nghiên cứu định tính nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp này được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu dựa trên nội dung chuẩn bị từ thang đo có sẵn Mục tiêu là xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Bệnh viện phục hồi chức năng và phân tích tác động của những yếu tố này đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của bệnh nhân đối với bệnh viện.
Nghiên cứu sơ bộ đã xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF sang thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện.
2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng a Thiết kế bảng câu hỏi
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ cho các biến quan sát trong các thành phần của CLDV bao gồm biến độc lập và biến phụ thuộc
“Hoàn toàn đồng ý”: 5, “Đồng ý”: 4, “Bình thường”: 3, “Không đồng ý”: 2,
Bảng 2.7 Tiêu chí đánh giá CLDV bệnh viện và mã hóa thang đo.
Các yếu tố Tiêu chí đánh giá Mã hóa
1 BN cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện TC1
2 BN không phải chờ đợi lâu để được điều trị TC2
3 BN luôn được khuyên thực hiện các dịch vụ cần thiết TC3
4 Hoạt động KCB được thực hiện một cách chính xác TC4
5 Tình trạng sức khỏe của BN được cải thiện sau thời gian điều trị tại bệnh viện.
1 Các bác sĩ luôn nắm rõ tình hình sức khỏe BN DU1 2.Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của BN DU2
3 Ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của BN DU3
4 Quá trình nhập viện xuất viện được thực hiện nhanh chóng DU4 Đảm bảo
1 Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao DB1
2 Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm DB2
3 Đội ngũ y bác sĩ luôn sẵn sàng giúp đỡ BN DB3
4 Dịch vụ bệnh viện luôn được đáp ứng theo nhu cầu BN DB4
5 BN được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị DB5 Đồng cảm
1 Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn DC1
2 Luôn đối xử ân cần, động viên sức khoẻ của BN DC2
3 Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho BN,người nhà DC3
4 BN dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu DC4
1 Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại HH1
2 Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết HH2 3.Các cán bộ y tế có trang phục gọn gàng, lịch sự HH3
4 Môi trường của bệnh viện yên tĩnh HH4
Bạn rất hài lòng với dịch vụ của bệnh viện CLDV1 và sẵn sàng quay trở lại khi có nhu cầu tại bệnh viện CLDV2 Đồng thời, bạn cũng sẽ giới thiệu bệnh viện CLDV3 cho người khác.
“Nguồn: Tác giả điều tra tháng 9/ 2015” b Xác định kích thước mẫu.
Theo Klin (1979), cỡ mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là 100, trong khi Guiford (1954) khuyến nghị là 200 Comrey và Lee (1992) phân loại cỡ mẫu như sau: 100 là tệ, 200 là khá, 300 là tốt, 500 là rất tốt và 1000 là tuyệt vời Do đó, việc xác định cỡ mẫu tối thiểu là rất quan trọng để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu Trong việc áp dụng phân tích SPSS cho luận văn, có hai công thức để xác định cỡ mẫu phù hợp.
Để xác định kích thước mẫu cho phân tích nhân tố khám phá EFA, cần tuân thủ quy tắc tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Theo các tác giả Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), cỡ mẫu này là phù hợp cho nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố Cụ thể, công thức tính cỡ mẫu được đưa ra là n = 5*m, trong đó m là số lượng câu hỏi trong nghiên cứu Trong trường hợp nghiên cứu này, số lượng câu hỏi dành cho bệnh nhân là 22, do đó, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 5*22 = 110.
Để xác định kích thước mẫu cho hồi quy đa biến, công thức tính cỡ mẫu tối thiểu là nP + 8*m, trong đó m là số biến độc lập (Theo Tabachnick và Fidell, 1996) Với 3 nhân tố độc lập trong nghiên cứu của tác giả, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là 50 + 8*3.
Như vậy, trong nghiên cứu này, tác giả lấy cỡ mẫu là 200 - đây là số lượng mẫu phù hợp với nghiên cứu c Phương pháp thu thập dữ liệu
Có 2 phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên và chọn mẫu phi ngẫu nhiên
Chọn mẫu ngẫu nhiên, hay còn gọi là chọn mẫu xác suất, là phương pháp lựa chọn mà mọi đơn vị trong tổng thể đều có cơ hội được chọn như nhau Đây là cách hiệu quả nhất để tạo ra một mẫu đại diện cho tổng thể, cho phép tính toán sai số và áp dụng các phương pháp ước lượng thống kê cũng như kiểm định giả thuyết Tuy nhiên, phương pháp này gặp khó khăn khi không có danh sách tổng thể rõ ràng và thường tốn nhiều thời gian, chi phí và nguồn lực cho quá trình điều tra.
Chọn mẫu phi ngẫu nhiên là phương pháp chọn mẫu trong đó các đơn vị trong tổng thể không có cơ hội ngang nhau để được chọn Phương pháp này phụ thuộc vào kinh nghiệm và hiểu biết của người nghiên cứu, dẫn đến kết quả điều tra có thể mang tính chủ quan Do không thể tính toán sai số từ việc chọn mẫu, phương pháp này không cho phép áp dụng ước lượng thống kê để suy rộng kết quả cho tổng thể chung.
Trong nghiên cứu, tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên để phỏng vấn 200 bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2015 Phương pháp xử lý dữ liệu cũng được nêu rõ trong nghiên cứu.
Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS (Statistical Package for Social Sciences), một công cụ thống kê chuyên dụng cho các ngành khoa học xã hội, phiên bản 20.0, thông qua các bước phân tích cụ thể.
Thống kê mô tả chỉ áp dụng cho các biến định lượng và được sử dụng để phân tích mẫu dữ liệu Các chỉ số thống kê mô tả bao gồm: giá trị trung bình (mean), tổng giá trị trong tập dữ liệu (sum), giá trị lớn nhất (maximum), giá trị nhỏ nhất (minimum) và sai số chuẩn của giá trị trung bình (SE mean) Những chỉ số này giúp tóm tắt và hiểu rõ hơn về đặc điểm của dữ liệu đã thu thập.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo là một bước quan trọng trong nghiên cứu, được thực hiện thông qua hệ số Cronbach's Alpha Phương pháp này giúp đánh giá tính nhất quán nội tại của thang đo, đảm bảo rằng các biến đo lường có sự liên kết với nhau Trước khi tiến hành phân tích nhân tố EFA, việc sử dụng hệ số Cronbach's Alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp, tránh tình trạng các biến rác tạo ra những yếu tố giả, từ đó nâng cao độ chính xác của kết quả nghiên cứu.
Hệ số Cronbach’s Alpha là một chỉ số thống kê quan trọng dùng để kiểm tra độ tin cậy và mối tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Chỉ số này giúp đánh giá sự nhất quán và chặt chẽ trong các câu trả lời, đảm bảo rằng người tham gia khảo sát hiểu cùng một khái niệm.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ xác định mối liên kết giữa các đo lường mà không chỉ ra biến quan sát nào cần loại bỏ hoặc giữ lại Để cải thiện độ tin cậy, cần tính toán hệ số tương quan giữa biến và tổng, giúp xác định những biến quan sát không đóng góp nhiều cho việc mô tả khái niệm cần đo.
Khi tiến hiện đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach`s Alpha, các tiêu chí được sử dụng:
+ “Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item – total corelation) nhỏ hơn 0,3” (Nunally và Burstein, 1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Tiêu chuẩn chọn thang đo yêu cầu độ tin cậy Alpha tối thiểu là 0,6 (Hair và cộng sự, 2006) Các giá trị của Alpha được phân loại như sau: lớn hơn 0,8 cho thấy thang đo lường tốt, trong khi từ 0,7 đến 0,8 là có thể sử dụng (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
+ “Nếu biến nào trong cột Cronbach`s Alpha if Deleted có giá trị lớn hơn hệ số Cronbach`s Alpha tổng thì sẽ bị loại.”
Phân tích nhân tố EFA: Sau khi kiểm dịnh thang đo bằng hệ số Cronba`ch
Đánh giá chung về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương
Theo nghiên cứu, trong 5 nhân tố của mô hình SERVERF, chỉ có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phục hồi Chức năng, bao gồm sự đồng cảm, sự đảm bảo và phương tiện hữu hình Nhân tố tin cậy và đáp ứng không có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chung Thứ tự quan trọng của các yếu tố này được xác định dựa trên giá trị hệ số hồi quy chuẩn hóa, với sự đồng cảm có tác động lớn nhất (0.820), tiếp theo là phương tiện hữu hình (0.114) và sự đảm bảo (0.097) Kết quả cho thấy sự cần thiết của hai nhân tố tin cậy và đáp ứng trong dịch vụ của bệnh viện đối với bệnh nhân.
Mức độ đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng về CLDV khám chữa bệnh (KCB) tại Bệnh viện Phục hồi Chức năng Hải Dương đều đạt trên trung bình, với điểm số trên 3 theo thang đo Likert Đặc biệt, sự đồng đều trong mức độ trả lời của người bệnh cho thấy độ lệch chuẩn khá nhỏ, phản ánh sự nhất quán trong trải nghiệm của họ.
Các thành phần dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phục hồi Chức năng Hòa Đà đáp ứng tốt mong đợi của bệnh nhân Họ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ và có ý định tiếp tục sử dụng cũng như giới thiệu bệnh viện cho người thân, đồng nghiệp và bạn bè khi cần thiết.
Kết quả kiểm định cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa nam và nữ, cũng như giữa các độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và tần suất thăm khám tại Bệnh viện Phục hồi Chức năng Hòa Bình.
Dưới đây, tác giả sẽ trình bày tiếp các điểm manh, điểm yếu và nguyên nhân các điểm yếu trong việc nâng cao CLDV KCB tại BVPHCNHD.
Công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phục hồi Chức năng Hòa Bình ngày càng nâng cao về chất lượng và hiệu quả, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân Số lần khám chữa bệnh tăng đều qua các năm, với mức tăng 7.3% từ năm 2014 đến 2015, trong khi công suất sử dụng giường bệnh đạt 98% Tổng số bệnh nhân điều trị nội trú cũng tăng 10.4% vào năm 2015 so với năm trước, cùng với sự gia tăng của tổng số ca phẫu thuật, thủ thuật và xét nghiệm Đội ngũ cán bộ y tế thể hiện thái độ làm việc tích cực, hòa nhã và ân cần với bệnh nhân, luôn sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết, đồng thời duy trì đồng phục gọn gàng, sạch sẽ và lịch sự.
Bệnh viện bố trí thời gian thăm nuôi thuận tiện cho bệnh nhân và người nhà.
Bệnh viện cung cấp sơ đồ hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh cho bệnh nhân và công khai bảng giá đầy đủ các dịch vụ khám chữa bệnh Tại các khoa phòng, nội quy của bệnh viện cũng được niêm yết rõ ràng để bệnh nhân và người nhà dễ dàng nắm bắt thông tin.
Bệnh viện duy trì sự sạch sẽ, cung cấp đầy đủ tư trang, quần áo, chăn màn và đảm bảo hệ thống điện, nước hoạt động ổn định để phục vụ nhu cầu sinh hoạt của bệnh nhân.
Bệnh viện tiến hành khá tốt việc cải tiến quy trình khám chữa bệnh, giảm từ 12 -
Quá trình khám bệnh đã được rút ngắn từ 14 bước xuống còn 4-7 bước, dẫn đến thời gian khám trung bình giảm xuống còn 48,5 phút Sự cải tiến này đóng góp quan trọng vào việc giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh.
2.3.2 Điểm yếu và nguyên nhân:
Thiếu giường bệnh nội trú gây quá tải bệnh viện là vấn đề nghiêm trọng do nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng Nguyên nhân bao gồm sự bùng phát của các bệnh truyền nhiễm, tai nạn gia tăng, ô nhiễm môi trường, biến đổi khí hậu, và dân số bùng nổ Những yếu tố này dẫn đến số lượng bệnh nhân tăng đáng kể mỗi năm, khiến công suất sử dụng giường bệnh không đủ đáp ứng nhu cầu Tình trạng nằm ghép phổ biến tại bệnh viện cũng là một hệ quả Hơn nữa, cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế lạc hậu càng làm trầm trọng thêm tình trạng quá tải này.
Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế tại bệnh viện đang xuống cấp và thiếu thốn, ảnh hưởng nghiêm trọng đến công tác khám chữa bệnh (KCB) Nguyên nhân chính là do quản lý chất lượng tài sản và cơ sở vật chất còn yếu kém Bệnh viện chưa đầu tư đủ kinh phí cho việc nâng cấp, sửa chữa và mua sắm trang thiết bị cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ KCB.
Phần mềm quản lý bệnh viện hiện tại không đáp ứng đủ yêu cầu về khám chữa bệnh, quản lý tài chính và nhân sự do sự lạc hậu và hạn chế trong ứng dụng công nghệ tin học Việc xử lý, phân tích và báo cáo dữ liệu còn thiếu chính xác và không sẵn có, chủ yếu do hạ tầng phần cứng chưa được đầu tư đúng mức và phần mềm không thống nhất Điều này dẫn đến việc quản lý dữ liệu không liên kết chặt chẽ trong quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện cũng đối mặt với khó khăn trong việc đầu tư cho công nghệ thông tin và nhân lực triển khai, trong khi nguồn kinh phí cho các dự án công nghệ thông tin còn thiếu và chưa được chú trọng Hơn nữa, sự thiếu nhiệt huyết và quyết tâm từ đội ngũ lãnh đạo bệnh viện trong việc đầu tư tài chính và nhân lực cho phát triển công nghệ thông tin cũng là một nguyên nhân đáng lưu ý.
Số lượng bác sĩ hiện nay không đủ để đáp ứng nhu cầu, chủ yếu do chính sách đãi ngộ cho cán bộ y tế chưa hợp lý, với mức lương và phụ cấp thấp so với khối lượng công việc và điều kiện làm việc khó khăn Các bệnh viện cũng chưa có giải pháp hiệu quả để thu hút nhân tài và chuyên gia hàng đầu Hơn nữa, chất lượng đội ngũ y tế còn hạn chế, nhiều y bác sĩ chưa được đào tạo theo chuẩn kỹ năng và yêu cầu nghề nghiệp, dẫn đến trình độ chuyên môn không cao và không đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân.
Thái độ cư xử của cán bộ nhân viên y tế đối với bệnh nhân hiện nay chưa thực sự phù hợp, với tình trạng cáu gắt vẫn diễn ra Nguyên nhân chủ yếu là do quá tải tại các bệnh viện, dẫn đến sự thiếu hụt trong cả thái độ và trách nhiệm của nhân viên y tế Bên cạnh đó, ý thức đạo đức của một số cán bộ y tế chưa cao, họ thường có xu hướng yêu cầu bệnh nhân phải trả thù lao cho dịch vụ của mình.
Dựa trên phân tích về điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các vấn đề trong công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phục hồi Chức năng Hòa Bình, tác giả sẽ đề xuất những phương hướng và giải pháp cụ thể trong chương tiếp theo.
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG HẢI DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020
Chiến lược phát triển Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương đến năm 2020
Sức khỏe là vốn quý nhất của mỗi người và toàn xã hội, vì vậy bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước Đầu tư cho lĩnh vực y tế không chỉ là đầu tư phát triển mà còn thể hiện bản chất tốt đẹp của chế độ Mỗi cá nhân, gia đình và cộng đồng đều có trách nhiệm trong việc bảo vệ sức khỏe, và ngành y tế đóng vai trò nòng cốt trong công tác này Cần khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia phát triển dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Giáo dục sức khoẻ, phòng bệnh, điều trị và phục hồi chức năng là những yếu tố thiết yếu trong chiến lược chăm sóc sức khoẻ nhân dân của Đảng và Nhà nước Kể từ năm 1987, chương trình Phục hồi chức năng dựa vào cộng đồng đã được triển khai, giúp người khuyết tật Việt Nam nhận được sự chăm sóc và phục hồi toàn diện hơn Ngành Phục hồi chức năng đã được nâng cao vị thế, góp phần quan trọng vào chiến lược chăm sóc sức khoẻ nhân dân Đặc biệt, vào ngày 22 tháng 2 năm 2008, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 30/2008/QĐ-TTg, phê duyệt quy hoạch mạng lưới khám, chữa bệnh đến năm 2010 với tầm nhìn đến năm 2020, nhằm từng bước cải thiện cơ sở điều dưỡng.
- phục hồi chức năng thành Bệnh viện Điều dưỡng và phục hồi chức năng.
Bệnh viện Phục hồi Chức năng Hải Dương, là bệnh viện tuyến tỉnh trực thuộc Sở Y tế Hải Dương, nhận thức rõ vai trò quan trọng của mình trong lĩnh vực y tế Trong quá trình phát triển, bệnh viện luôn xây dựng và thực hiện các chiến lược phát triển hiệu quả.
Củng cố và phát triển cơ sở vật chất, trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục hồi chức năng (PHCN) là mục tiêu hàng đầu Bệnh viện phục hồi chức năng sẽ từng bước hiện đại hóa, đẩy nhanh ứng dụng khoa học công nghệ và kỹ thuật y học cao Mở rộng các khoa, chuyên ngành sâu về PHCN theo hướng riêng biệt cho từng loại bệnh, đồng thời đảm bảo đầu tư đầy đủ trang thiết bị PHCN theo phân tuyến kỹ thuật Công tác PHCN dựa vào cộng đồng (PHCNDVCĐ) sẽ được tăng cường, chú trọng phòng ngừa khuyết tật và can thiệp sớm cho trẻ khuyết tật nhằm cải thiện chất lượng cuộc sống cho người khuyết tật.
Đến năm 2020, mục tiêu nâng cao năng lực chuyên môn cho cán bộ chuyên ngành phục hồi chức năng (PHCN) là 100% các khoa hoặc bộ môn PHCN sẽ có nội dung đào tạo liên quan đến các chức danh chuyên môn theo quy định tại Điều 4 Thông tư số 46/2013/TT-BYT Các chức danh này bao gồm bác sĩ chuyên khoa PHCN, y sĩ chuyên khoa PHCN, cử nhân kỹ thuật y học, cử nhân ngôn ngữ trị liệu, kỹ thuật viên vật lý trị liệu, kỹ thuật viên hoạt động trị liệu, kỹ thuật viên ngôn ngữ trị liệu và kỹ thuật viên dụng cụ chỉnh hình.
Triển khai phục hồi chức năng (PHCN) sớm cho người bệnh là rất quan trọng Các bệnh viện, khoa PHCN và trung tâm PHCN cần phối hợp chặt chẽ với các khoa lâm sàng để thực hiện PHCN ngay sau giai đoạn cấp cứu và trong suốt thời gian nằm viện Việc ứng dụng các kỹ thuật chuyên sâu về PHCN, đồng thời kết hợp với y học cổ truyền, sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người bệnh và người khuyết tật.
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương đến năm 2020
Phát triển y tế cần hài hòa giữa y tế phổ cập và chuyên sâu, cũng như giữa y học hiện đại và cổ truyền Cần chú trọng vào các chuyên khoa nội, nhi, đông y và hồi sức cấp cứu để người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ y tế và giảm chi phí khám chữa bệnh Đồng thời, cần phát triển chọn lọc các kỹ thuật cao tại bệnh viện tuyến tỉnh để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng, đặc biệt là của tầng lớp thu nhập cao ở đô thị, từ đó góp phần tăng nguồn thu cho bệnh viện và ngân sách nhà nước.
Kiện toàn, củng cố cơ sở KCB nhằm đáp ứng nhu cầu KCB có chất lượng, công bằng, hiệu quả, thuận lợi cho nhân dân.
Bổ sung trang thiết bị và máy móc theo kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng công tác khám chữa bệnh cho bệnh nhân Đồng thời, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác này, cải tiến phần mềm quản lý bệnh viện và nâng cấp website để phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của người sử dụng.
Đến năm 2020, mục tiêu là đạt 20 giường bệnh/vạn dân, trong đó có 2-3 giường bệnh nhân tư, nhằm giảm tình trạng quá tải Đảm bảo có 8 bác sĩ/vạn dân và 1,5 dược sĩ đại học/vạn dân Nâng cao số lần khám chữa bệnh lên 25.000 lượt/năm, với 5.500 bệnh nhân điều trị nội trú và 16.500 bệnh nhân kê đơn điều trị ngoại trú Tổng số phẫu thuật dự kiến đạt 750 ca/năm và tổng số xét nghiệm các loại lên tới 80.000 xét nghiệm/năm, với công suất sử dụng giường bệnh vượt 98%.
Bệnh viện hạng 2 phấn đấu thực hiện 80% các kỹ thuật y tế theo quy định của Bộ Y tế, trong khi bệnh viện hạng 3 đạt 70% Đến nay, 50% số khoa đã triển khai chăm sóc toàn diện cho người bệnh.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương
Phương trình hồi quy trong chương II đã chỉ ra rằng nhân tố đồng cảm là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, điều này cho thấy sự quan tâm hàng đầu của bệnh nhân đối với vấn đề này Dưới đây, một số giải pháp sẽ được đề xuất nhằm cải thiện tình hình.
Xây dựng văn hóa ứng xử cho cán bộ nhân viên y tế tại bệnh viện là rất cần thiết để nâng cao tinh thần và thái độ phục vụ bệnh nhân Việc thực hiện tốt quy tắc ứng xử theo các quy định về y đức sẽ góp phần tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân.
Cần thiết lập lớp đào tạo cho nhân viên bệnh viện nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, bao gồm việc sử dụng lời nói nhẹ nhàng, cử chỉ thân thiện, thường xuyên thăm hỏi và động viên sức khỏe bệnh nhân Nhân viên cần được hướng dẫn cách đối xử ân cần và công bằng, không phân biệt giữa các bệnh nhân.
Thực hiện hiệu quả cuộc vận động “Học tập và làm theo tấm gương đạo đức
Hồ Chí Minh” trong đội ngũ cán bộ ngành y tế.
Nhân viên y tế cần thể hiện thái độ tận tình và trang phục gọn gàng khi tiếp xúc với bệnh nhân và gia đình Họ phải giải thích rõ ràng tình trạng bệnh của bệnh nhân để gia đình phối hợp điều trị, đồng thời thông báo về quyền lợi và nghĩa vụ của họ Việc động viên bệnh nhân thực hiện điều trị và tập luyện để hồi phục sức khỏe là rất quan trọng Nhân viên bệnh viện cần sẵn sàng hỗ trợ và hướng dẫn bệnh nhân trong những lúc khó khăn, cung cấp lời khuyên cần thiết về sức khỏe và dịch vụ điều trị để bệnh nhân an tâm Họ cũng nên đáp ứng kịp thời các yêu cầu của bệnh nhân, tạo điều kiện để bệnh nhân gặp bác sĩ điều trị khi có nhu cầu.
Trách nhiệm cứu người của bác sĩ luôn phải được đặt lên hàng đầu, đòi hỏi sự khẩn trương trong chẩn đoán và xử lý kịp thời Việc kê đơn cần phải phù hợp với chẩn đoán, đảm bảo sử dụng thuốc an toàn và hợp lý, không vì lợi ích cá nhân mà giao cho bệnh nhân thuốc kém chất lượng Trong quá trình làm việc, bác sĩ cần tập trung hoàn toàn, không rời vị trí và theo dõi sát sao diễn biến của bệnh nhân Sau khi bệnh nhân ra viện, bác sĩ cũng cần dặn dò và hướng dẫn họ cách tự chăm sóc và giữ gìn sức khỏe một cách chu đáo.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại phòng khám, chúng tôi bổ sung nhân lực và hướng dẫn tận tình người bệnh về các thủ tục khám chữa bệnh Chúng tôi cũng cải tiến quy trình tiếp đón bệnh nhân, nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi và mang đến trải nghiệm khám bệnh nhanh chóng và hiệu quả.
Bệnh viện cần thiết lập một bộ phận chuyên trách để lưu giữ hồ sơ bệnh án của bệnh nhân một cách đầy đủ, chính xác và cẩn thận Việc này nhằm đảm bảo bác sĩ có thể theo dõi kịp thời tình trạng sức khỏe của bệnh nhân và cung cấp thông tin cần thiết cho thân nhân khi có yêu cầu.
Thiết lập giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho bệnh nhân và gia đình bệnh nhân.
Nhân viên bệnh viện và cán bộ y bác sĩ cần theo dõi liên tục 24/24 tình hình sức khỏe của bệnh nhân, ưu tiên phục vụ và xử lý kịp thời các tình trạng bệnh khẩn cấp.
Phương trình hồi quy trong chương II chỉ ra rằng nhân tố hữu hình là yếu tố quan trọng thứ hai trong ba yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Dưới đây là một số giải pháp mà tác giả đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ này.
Để nâng cao hiệu quả công tác khám chữa bệnh và tạo niềm tin cho nhân dân, cần tăng cường đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc hiện đại cho bệnh viện Điều này sẽ đáp ứng yêu cầu phát triển chuyên môn kỹ thuật của đội ngũ y tế.
Xây dựng và nâng cấp cơ sở hạ tầng bệnh viện là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện cần có sơ đồ chỉ dẫn quy trình khám chữa bệnh cho cả người có và không có bảo hiểm y tế Để hỗ trợ bệnh nhân, cần bố trí bàn thông tin với nhân viên trực thường xuyên, sẵn sàng hướng dẫn và giải đáp thắc mắc Ngoài ra, cần chuẩn bị các bàn và buồng khám bệnh dự phòng để đáp ứng nhu cầu trong giai đoạn cao điểm.
Bệnh viện đã thành lập thêm các khoa KCB chất lượng cao với trang thiết bị hiện đại, nhằm phục vụ cho những bệnh nhân có khả năng chi trả cao, góp phần tạo nguồn thu lớn cho bệnh viện Bảng giá dịch vụ theo yêu cầu được công bố rõ ràng cho người bệnh, với sự khác biệt rõ rệt so với giá dịch vụ đại trà.
Để đảm bảo sự thoải mái cho bệnh nhân, phòng bệnh cần được trang bị đầy đủ vật dụng thiết yếu như giường bệnh, tư trang, quần áo, chăn màn, hệ thống chiếu sáng, quạt hoặc điều hòa Quần áo bệnh nhân nên được thay đổi thường xuyên, trong khi chăn ga, gối đệm cần được vệ sinh hàng tuần Bệnh viện phải cung cấp điện nước liên tục 24/24h và đảm bảo không gian phòng bệnh yên tĩnh, thoáng mát và sạch sẽ Vệ sinh bệnh viện là yếu tố quan trọng, từ nhà vệ sinh đến giường bệnh, nhằm ngăn ngừa nhiễm khuẩn và lây nhiễm, đáp ứng yêu cầu thiết yếu của bất kỳ cơ sở y tế nào.
Nhân viên trong bệnh viện phải sử dụng đồng phục và phải luôn giữ gìn trang phục gọn gàng, lịch sự.
Bố trí bãi giữ xe tại bệnh viện cần phải hợp lý và an toàn, bao gồm việc lắp đặt hệ thống camera quan sát để giám sát Nhân viên cần kiểm soát thẻ xe một cách cẩn thận và chính xác Đảm bảo lối ra vào của các xe được thiết kế rộng rãi nhằm tránh tình trạng va chạm và ùn tắc khi có nhiều xe ra vào cùng lúc.
Nhân tố đảm bảo có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, trong đó nguồn nhân lực y tế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Điều kiện thực hiện
3.4.1 Về lãnh đạo bệnh viện
Lãnh đạo bệnh viện phải thực sự coi trọng việc nâng cao CLDV KCB là nhiệm vụ quan trọng nhằm phát triển bệnh viện.
Lãnh đạo bệnh viện cần lập kế hoạch chi tiêu hàng năm, đảm bảo sử dụng hiệu quả nguồn tài chính được phân bổ từ Sở Kế hoạch và Đầu tư cũng như Sở Tài chính.
Hướng dẫn và giám sát bệnh viện trong việc nâng cấp cơ sở vật chất, bổ sung và mua sắm trang thiết bị, máy móc, cũng như đào tạo nhân lực là rất quan trọng Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế mà còn đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên được trang bị đầy đủ kỹ năng và kiến thức cần thiết để phục vụ bệnh nhân tốt nhất.
… theo quy định của Nhà nước hiện hành.
Hoàn thiện các chính sách, chế độ đãi ngộ phù hợp với điều kiện lao động đặc thù cảu các nhân viên y tế.
Ban lãnh đạo bệnh viện thường xuyên nhắc nhở các khoa phòng thực hiện kế hoạch và giám sát mọi hoạt động Mỗi quý, bệnh viện tổ chức sơ kết để đánh giá kết quả công tác và đề ra phương hướng cho quý tiếp theo.
Bệnh viện cần duy trì nguồn tài chính ổn định để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) Để đạt được điều này, bệnh viện phải thực hiện tốt chế độ tự chủ tài chính và tận dụng tối đa nguồn đầu tư từ các dự án cũng như sự hỗ trợ của UBND tỉnh và các ngành liên quan Việc này không chỉ giúp xây dựng cơ sở vật chất mà còn nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho đội ngũ bác sĩ Khi bệnh viện tự chủ tài chính, chất lượng KCB sẽ được cải thiện, bởi bệnh viện sẽ coi bệnh nhân là thượng đế và là nguồn thu chính cho hoạt động của mình.
Quản lý và sử dụng hiệu quả ngân sách nhà nước, viện phí, viện trợ và các nguồn kinh phí khác là rất quan trọng, đồng thời cần đảm bảo tính minh bạch theo quy định hiện hành.
Tổ chức thực hiện thu viện phí theo đúng quy định, thuận tiện cho người bệnh,công khai, minh bạch.
Quản lý kinh tế cần tuân thủ đúng luật ngân sách, tập trung vào việc tăng thu và tiết kiệm chi phí Đồng thời, đảm bảo chi trả lương, phụ cấp, tiền trực và làm đêm một cách đúng, đủ và kịp thời.
3.4.3 Về tổ chức bộ máy
Tổ chức bộ máy bệnh viện cần được củng cố để hoạt động ổn định, với nhiệm vụ được phân công rõ ràng nhằm tạo sự đồng thuận giữa các bộ phận Các bộ phận quản lý phải thực hiện đánh giá định kỳ chính xác về trình độ, năng lực chuyên môn và đạo đức chính trị của từng cán bộ, bác sĩ, y tá trong đơn vị.
Xây dựng sự đoàn kết và thống nhất nội bộ trong bệnh viện là rất quan trọng, đồng thời cần thực hiện chế độ dân chủ Tất cả các chế độ và chính sách phải được công khai và truyền đạt đến từng thành viên, đảm bảo thực thi đầy đủ và kịp thời.
Một số kiến nghị
3.5.1 Kiến nghị với Bộ Y tế
Bộ cần xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý cho cán bộ y tế nhằm thu hút nhân tài và tạo điều kiện để họ yên tâm cống hiến Ngành Y tế cần tập trung nâng cao năng lực, chất lượng và hiệu quả công tác khám chữa bệnh, đồng thời giảm tải cho các bệnh viện Cần phát triển đội ngũ thầy thuốc có chuyên môn cao và y đức tốt Hoàn thiện chế độ tự chủ cho bệnh viện công để khắc phục bất cập trong cơ chế tài chính và tuyển dụng cán bộ y tế.
3.5.2 Kiến nghị với tỉnh Hải Dương
Tăng cường vai trò lãnh đạo của các cấp Ủy đảng và chính quyền trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân là mục tiêu ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của địa phương Nâng cao hoạt động khám chữa bệnh (KCB) cho nhân dân sẽ góp phần cải thiện chất lượng cuộc sống và phát triển bền vững.
UBND tỉnh Hải Dương đang nỗ lực hoàn thiện và bổ sung các chế độ đãi ngộ cho cán bộ y tế, bao gồm lương, thưởng, phụ cấp và hỗ trợ về đất đai, nhà ở Mục tiêu của các chính sách này là tạo điều kiện thuận lợi để cán bộ y tế yên tâm công tác và cống hiến cho sự nghiệp chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
Khen thưởng kịp thời những cán bộ có thành tích công tác tốt một cách chính xác, công bằng.
Cấp kinh phí cho xây dựng bệnh viện và đầu tư hệ thống xử lý chất thải y tế là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Đồng thời, cần bổ sung trang thiết bị và máy móc chuyên môn cho bệnh viện UBND tỉnh cũng cần thực hiện kiểm tra, giám sát thường xuyên các hoạt động của bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và ngăn chặn tình trạng lạm quyền, sai phạm, vi phạm quy định của Nhà nước.
Sức khỏe con người đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, là nền tảng hạnh phúc cho cá nhân, gia đình và toàn xã hội Được coi là tài sản quý giá, sức khỏe ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của mỗi người Nhận thức được tầm quan trọng này, Đảng và Nhà nước luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đảm bảo chăm sóc sức khỏe cho toàn dân.
Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Điều dưỡng và Phục hồi chức năng” áp dụng mô hình SERVPERF để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy mối liên hệ và vai trò quan trọng của các thành phần CLDV trong mô hình SERVPERF Qua việc đánh giá thực trạng CLDV khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phục hồi Chức năng, luận văn đã thu được những kết quả nghiên cứu đáng chú ý.
Luận văn đã tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, đồng thời tiến hành khảo sát, phân tích và đánh giá một cách hệ thống thực trạng chất lượng dịch vụ này tại Bệnh viện phục hồi chức năng.
Bài luận văn đã đưa ra các định hướng và giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện phục hồi chức năng trong thời gian tới.
Bài luận văn đề xuất các kiến nghị gửi đến Bộ Y tế nhằm hoàn thiện cơ chế và chính sách, tạo điều kiện thuận lợi cho Bệnh viện Phục hồi chức năng cùng các bệnh viện khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Luận văn đã xác định độ tin cậy của mô hình SERVPERF trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (CLDV KCB) và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế tại một bệnh viện phục hồi chức năng ở Việt Nam, một quốc gia đang phát triển.
Mặc dù tác giả đã nỗ lực trong quá trình nghiên cứu, nhưng do hạn chế về năng lực và thời gian, luận văn vẫn có những sai sót không thể tránh khỏi Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ thầy cô và bạn bè để hoàn thiện luận văn hơn Trân trọng!
2 Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương, Lịch sử hình thành bệnh viện phục hồi chức năng hải Dương, phcnhaiduong.com/ (Truy cập: 28/5/2016).
3 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 1 + Tập 2), NXB Hồng Đức, 2008.
4.Huỳnh Phú Thịnh 2014 Tài liệu giảng dạy Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Đại Học An Giang.
5 Ngô Kim Thanh (2012), Giáo trình quản trị chiến lược, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
6 Ngô Hạnh Phúc (2012), Giáo trình quản lý chất lượng, Nxb Khoa học Kỹ thuật.
7 Nguyễn ĐìnhThọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nguyên lý Marketing, Nhà xuất bản ĐH Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
8 Nguyễn ĐìnhThọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, Nhà xuất bản ĐH Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Thị Ngọc Thúy (2007) mang tên “SERQUAL hay SERVERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” được công bố trong tạp chí phát triển KH & CN, tập 10 số 8, đã phân tích và so sánh hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ tại Việt Nam Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả của các phương pháp này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ.
10 Nguyễn Thị Cành (2007), Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, Nxb Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh.
11 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội,
12 Nguyễn Xuân Lãn, Phạn Thị Lan Hương, Đường Thị Liên Hà (2011),
Hành vi người tiêu dùng, Nhà xuất bản Tài chính.
13.Nguyễn Văn Dung, Nguyễn Quốc Hưng, Nguyễn Quyết (2010), Nghiên cứu định lượng kinh doanh và tiếp thị, Nxb Giao thông vận tải.
Nghiên cứu của Nhữ Ngọc Thanh (2013) về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Nhi Hải Dương đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh này nhấn mạnh mối liên hệ giữa các yếu tố dịch vụ và cảm nhận của bệnh nhân, góp phần cải thiện quy trình chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện.
Phạm Thị Mận đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong – Da liễu TW Quy Hòa Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá các yếu tố dịch vụ y tế và mối liên hệ của chúng với mức độ hài lòng của người bệnh, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về cải thiện dịch vụ y tế tại bệnh viện Kết quả nghiên cứu có thể giúp nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân.
17 Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền, trường Đại họ kinh tế, Đại học Huế “Đánh gíá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt
Nam – Cuba – Đồng Hới – Quảng Bình” bài báo đăng trên Tạp chí khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số 3 năm 2012.
18 Quốc hội, Luật Khám, chữ bệnh, luật Số 40/2009/QH12, điều 2.
19 Quôc hội, Luật Khám chữa bệnh và những quy định mới đối với người bệnh, cơ sở khám chữa bệnh (2010).