Trang 12 tác KCB là một trong bảy nhiệm cụ chính của bệnh viện, bao gồm khám chữa bệnhnội trú và khám chữa bệnh ngoại trú.“Khám bệnh: là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN & - DƯƠNG HỒNG NHUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG HẢI DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN BƯU LỜI CẢM ƠN Với cố gắng, nỗ lực thân, góp ý, bảo tận tình PGS.TS Mai Văn Bưu, tác giả hoàn thành luận văn Qua đây, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy PGS.TS Mai Văn Bưu – người trực tiếp hướng dẫn khoa học nhiệt tình, tận tâm giúp đỡ tác giả trình viết luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn y, bác sĩ công tác bệnh viện phục hồi chức tỉnh Hải Dương, bệnh nhân trả lời giúp câu hỏi vấn luận văn Sau cùng, tác giả xin dành lời cảm ơn chân thành tới người thân, bạn bè động viên, giúp đỡ tơi q tình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi mong thầy cô, bạn bè đồng nghiệp đóp ý kiến góp để luận văn hoàn thiện Hải Dương, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Dương Hồng Nhung LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện phục hồi chức Hải Dương” nghiên cứu thực tôi, hướng dẫn PGS.TS Mai Văn Bưu Trong q trình hồn thiện luận văn, tơi có tham khảo số tài liệu, luận văn thạc sĩ sách báo có liên quan đến vấn đề CLDV khãm chữa bệnh không chép luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Hải Dương, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Dương Hồng Nhung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh .9 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh .9 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 11 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện .12 1.2.3 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ lựa chọn mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 12 1.2.3.1.Mô hình đánh giá chất lượng kĩ thuật / chất lượng chức (Gronroos) 1984 13 1.2.3.2 Mơ hình chât lượng dịch vụ Servqual Parasuraman cộng 1985 14 1.2.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Serperf Coronin Taylor 1992 17 1.2.3.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện .18 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 20 1.3.1 Các yếu tố bên bệnh viện 20 1.3.1.1 Dân số 20 1.3.1.2 Môi trường 20 1.3.1.3 Khoa học công nghệ .21 1.3.1.4 Công tác quản lý nhà nước .21 1.3.2.Các yếu tố bên bệnh viện 22 1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 22 1.3.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực y tế 23 1.3.2.3.Trình độ tổ chức quản lý bệnh viện 23 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG HẢI DƯƠNG 25 2.1 Giới thiệu tổng quan bệnh viện phục hồi chức Hải Dương 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển bệnh viện 25 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện phục hồi chức Hải Dương 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức bệnh viện phục hồi chức Hải Dương 28 2.1.4 Dịch vụ chủ yếu bệnh viện phục hồi chức Hải Dương 28 2.1.5 Kết hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện phục hồi chức Hải Dương 30 2.1.5.1 Công tác quản lý đào tạo nhân 30 2.1.5.2 Công tác khám chữa bệnh 31 2.1.5.3 Công tác quản lý sở vật chất, trang thiết bị 33 2.1.5.4 Cơng tác quản lý tài bệnh viện .35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện phục hồi chức Hải Dương 36 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1.1 Nghiên cứu định tính 36 2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng 36 2.2.2.Kết nghiên cứu 43 2.2.2.1.Thống kê mô tả 43 2.2.2.2.Kết câu hỏi điều tra 46 Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu luận văn tác giả 47 2.2.2.3.Kêt kiểm định thang đo hệ số Cronbach`s Alpha 47 2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá FTA 49 2.2.2.5.Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .53 2.2.2.6 Kết phân tích tương quan 56 2.2.2.7 Phân tích hồi quy 58 2.2.2.8 Kết phân tích phương sai yếu tố 62 2.2.2.9 Tóm tắt kết nghiên cứu 65 2.3 Đánh giá chung việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện phục hồi chức Hải Dương 67 2.3.1 Điểm mạnh: 68 2.3.2 Điểm yếu nguyên nhân: 68 CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG HẢI DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 71 3.1 Chiến lược phát triển Bệnh viện phục hồi chức Hải Dương đến năm 2020 71 3.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện phục hồi chức Hải Dương đến năm 2020 72 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện phục hồi chức Hải Dương 73 3.3.1 Nhân tố đồng cảm 73 3.3.2 Nhân tố hữu hình 75 3.3.3 Nhân tố đảm bảo 76 3.3.4.Một số giải pháp khác 77 3.3.4.1 Nâng cao chất lượng quản lý .77 3.3.4.2 Cải cách thủ tục hành 78 3.3.4.3 Phát triển công nghệ thông tin .79 3.3.4.4.Tạo điều kiện cho người bệnh tham gia đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh 80 3.4 Điều kiện thực .81 3.4.1 Về lãnh đạo bệnh viện 81 3.4.2 Về nguồn tài 81 3.4.3 Về tổ chức máy 82 3.5 Một số kiến nghị 82 3.5.1 Kiến nghị với Bộ Y tế 82 3.5.2 Kiến nghị với tỉnh Hải Dương 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BN: bệnh nhân BVSK: bảo vệ sức khỏe Bs CK I: Bác sĩ chuyên khoa I Bs CKII: bác sĩ chuyên khoa II BYT: Y tế CLDV: chất lượng dịch vụ DV: dịch vụ DVT: đơn vị tính HĐLĐ: hợp đồng lao động KC: khoảng cách KCB: khám chữa bệnh TW: Trung ương PHCN: Phục hồi chức UBND: Ủy ban nhân dân VCKT: vật chất kỹ thuật DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chât lượng kỹ thuật / chức 14 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 1985 15 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF\ .17 Bảng 1.1:Tóm tắt ưu, khuyết điểm mơ hình CLDV 18 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Bệnh viện phục hồi chức Hải Dương 28 Bảng 2.1 Đội ngũ cán viên chức người lao động bệnh viện phục hồi chức theo trình độ chuyên môn .30 Bảng 2.2 Kết công tác khám chữa bệnh bệnh viện phục hồi chức Hải Dương năm 2014 -2015 32 Bảng 2.3 Cơ sở vật chất bệnh viện phục hồi chức Hải Dương .33 Bảng 2.4 Tổng hợp hệ thống trang thiết bị phục vụ công tác KCB bệnh viện Phục hồi chức Hải Dương .34 Bảng 2.5 Phần thu bệnh viện phục hồi chức Hải Dương 2014 -2015 35 Bảng 2.6 Phần chi bệnh viện phục hồi chức Hải Dương 2014 –2015 36 Bảng 2.7 Tiêu chí đánh giá CLDV bệnh viện mã hóa thang đo .37 Bảng 2.8 Thông tin tổng hợp mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập 43 Biểu đồ 2.1 Giới tính 44 Biểu đồ 2.2 Phân biệt đọ tuổi người bệnh 44 Biểu đồ: 2.3 “Phân biệt trình độ người bệnh” 45 Biểu đồ 2.4 “Phân biệt nghề nghiệp người bệnh” 45 Biểu đồ 2.5 Phân biệt mức thu nhập người bệnh 46 Bảng 2.9 “Tóm tắt kết câu hỏi điều tra Descritip Statistic” 47 Bảng 2.10 Tổng hợp độ tin cậy Cronbach`s Alpha .48 Bảng 2.11 Phân tích khám phá EFA lần với 15 nhân tố 50 Bảng 2.12 KMO and Bartlet`s Test biến phụ thuộc 52 Bảng 2.13 Total Variance Explained biến phụ thuộc 52 Bảng 2.14 Component Matrix biến phụ thuộc 52 Bảng 2.15 Nhân tố tin cậy 54 Bảng 2.16 Nhân tố đồng cảm .54 Bảng 2.17 Nhân tố đảm bảo 55 Bảng 2.18.Nhân tố hữu hình 55 Hình 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .56 Bảng 2.19 Trung bình nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 57 Bảng 2.20 Hệ số tương quan 57 Bảng 2.21 Hệ số xác định phù hợp mơ hình 58 Bảng 2.22 Annova phương pháp Enter 58 Bảng 23 Hệ số phương trình hồi quy 59 Bảng 24 Hệ số xác định phù hợp mơ hình hiệu chỉnh 59 Bảng 2.25 Anova phương pháp enter 60 Bảng 26 Hệ số phương trình hồi quy hiệu chỉnh 60 Bảng 27 Tỷ lệ ảnh hưởng đến hài lòng 61 Hình 2.3 Mơ hình hiệu chỉnh nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 61 Bảng 2.28 Giới tính 62 Bảng 2.29 Độ tuổi 63 Bảng 2.30 Trình độ .63 Bảng 2.31.Nghề nghiệp 64 Bảng 2.32 Mức thu nhập 65 Phân tích khám phá EFA lần với 18 nhân tố “KMO and Bartlett's Test” ““Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 871 dequacy.” “Approx Chi1381.349 “Bartlett's Test ofSquare” Sphericity” “Df” 153 “Sig.” 000 “Total Variance Explained” Comp “Initial Eigenvalues” onent “Extraction Sums Squared Loadings” of“Rotation Sums of Squared Loadings” “Total” “% of“Cumula “Total” “% of“Cumula “Total” “% of“Cumula Variance” tive %” Variance” tive %” Variance” tive %” “1” “2” “3” “4” “5” “6” “7” “8” “9” “10” “11” “12” “13” “14” “15” “16” “17” “18” 5.885 2.492 1.369 1.147 882 799 683 602 569 529 482 460 412 389 374 354 326 245 32.693 13.847 7.608 6.373 4.901 4.441 3.793 3.343 3.161 2.941 2.676 2.558 2.290 2.161 2.076 1.965 1.809 1.363 32.693 46.540 54.148 60.521 65.422 69.863 73.656 76.999 80.160 83.102 85.777 88.335 90.625 92.786 94.862 96.827 98.637 100.000 5.885 2.492 1.369 1.147 32.693 13.847 7.608 6.373 “Extraction Method: Principal Component Analysis.” 32.693 46.540 54.148 60.521 2.939 2.844 2.605 2.507 16.326 15.800 14.470 13.925 16.326 32.126 46.596 60.521 “Rotated Component Matrixa” “Component” “1” “TC1” “TC2” “TC3” “TC5” “TC4” “DC2” “DC3” “DC1” “DC4” “DB5” “DB3” “DB4” “DB2” “DB1” “HH3” “HH4” “DU4” “DU3” “2” “3” “4” 806 761 750 733 657 773 768 759 755 772 750 652 598 559 362 457 518 789 789 576 369 “Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.” “a Rotation converged in iterations.” KMO = 0.871> 0.5 (đạt yêu cầu) Sig = 0.00 50% (đạt yêu cầu) Biến DB2 có hệ số tải nhân tố 0.5 (đạt yêu cầu) Sig = 0.00 50% (đạt yêu cầu) Biến DU4 có hệ số tải nhân tố 0.5 (đạt yêu cầu) Sig = 0.00 50% (đạt yêu cầu) Biến DU3 có hệ số tải nhân tố 0.5 (đạt yêu cầu) Sig = 0.00 50% (đạt yêu cầu) Tất biến có hệ số tải nhân tố >0.5 ( đạt yêu cầu) Như vậy, sau lần chạy FTA thứ 8, lại nhân tố với 16 biến coi có tác động đến hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BVPHCNHD KMO and Bartlet`s Test biến phụ thuộc “KMO and Bartlett's Test” “Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.” 668 “Approx Chi-Square” 160.693 “Bartlett's Test of Sphericity” “Df” “Sig.” 000 “Total Variance Explained” “Component” “Initial Eigenvalues” “Extraction Sums of Squared Loadings” “Total” “% of “Cumulative “Total” Variance” %” 2.048 68.261 68.261 579 19.286 87.547 374 12.453 100.000 2.048 “Extraction Method: Principal Component Analysis.” “% of “Cumulative Variance” %” 68.261 68.261 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích hồi quy nhân tố “Model “Variables ” Entered” “Variables “Metho Removed” d” HH, TC, DC, DBb Enter “a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered” “ANOVAa” “Model” “Sum of “df” Squares” “Mean Square” “F” “Sig.” “Regression” 95.192 23.798 187.750 000b “Residual” 24.717 195 127 “Total” 119.909 199 a.” Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DB” “Model” “Unstandardized Coefficients” “Standardize “t” d Coefficients” “B” Beta “Std Error” “Sig” “Collinearity Statistics” “Toleranc “VIF” e” (Consta -.231 nt) 175 TC 044 037 041 1.191 235 909 1.100 DC 814 043 770 19.160 000 654 1.528 DB 092 046 083 2.011 046 619 1.614 HH 109 035 119 3.114 002 721 1.387 a Dependent Variable: CLDV -1.317 189 Phân tích hồi quy nhân tố ‘Model “Variables “Variables “Metho ” Entered” HH, DC, DBb Removed” d” Enter a “Dependent Variable: CLDV” “b All requested variables entered.” “Model “R” “R “Adjusted R “Std Error ” Square” Square” of the Estimate” 890a 792 789 35640 a.” Predictors: (Constant), HH, DC, DB” “ANOVAa” “Model” “Regression “Sum of “df” “Mean Squares” Square” 95.012 31.671 “Residual” 24.897 196 127 “Total” 119.909 199 ” a “Dependent Variable: CLDV” b “Predictors: (Constant), HH, DC, DB” “F” “Sig.” 249.329 000b “Model” “Unstandardized “Standardize “t” “Sig “Collinearity Coefficients” ” d Statistics” Coefficients” “B” “Std “Beta” “Tolerance” “VIF” Error” (Constant) -.128 153 a -.839 403 DC 820 042 775 19.388 000 662 1.510 DB 097 046 088 2.133 034 625 1.599 HH 114 035 124 3.265 001 730 1.369 “Dependent Variable: CLDV” PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ANOVA Kiểm định giới tính Cldv “Levene “df1” “df2” “Sig.” 198 345 Statistic” 895 ANOVA Cldv “Sum of “df” “Mean Squares” “F” “Sig.” 2.916 089 “F” “Sig.” 2.228 086 Square” “Between Groups” 1.740 1.740 “Within Groups” 118.169 198 597 “Total” 119.909 199 Kiểm định độ tuổi Cldv “Levene “df1” “df2” “Sig.” 196 007 Statistic” 4.156 ANOVA Cldv “Sum of “df” Squares” “Mean Square” “Between Groups” 3.955 1.318 “Within Groups” 115.954 196 592 “Total” 119.909 199 Kiểm định trình độ Cldv “Levene “df1” “df2” “Sig.” 197 003 Statistic” 5.874 ANOVA Cldv “Sum of “df” “Mean Squares” “F” “Sig.” 2.373 096 Square” “Between Groups” 2.821 1.410 “Within Groups” 117.088 197 594 “Total” 119.909 199 Kiểm định nghề nghiệp Cldv “Levene “df1” “df2” “Sig.” 195 001 Statistic” 4.795 ANOVA Cldv “Sum of “df” Squares” “Mean “F” “Sig.” 1.823 126 Square” “Between Groups” 4.323 1.081 “Within Groups” 115.586 195 593 “Total” 119.909 199 Kiểm định mức thu nhập Cldv “Levene “df1” “df2” “Sig.” 196 001 Statistic” 5.777 ANOVA Cldv “Sum of “df” Squares” “Mean “F” “Sig.” 2.174 092 Square” “Between Groups” 3.861 1.287 “Within Groups” 116.048 196 592 “Total” 119.909 199