MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CỞ SỞ LÝ LUẬN – XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 4 1 1 Các khái niệm 4 1 1 1 Quản lý chất lượng dịch vụ 4 1 1 2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch v[.]
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN – XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG .4 1.1.Các khái niệm: 1.1.1.Quản lý chất lượng dịch vụ: 1.1.2.Các khía cạnh then chốt quản lý chất lượng dịch vụ: 1.1.3.Xây dựng phát triển tiêu chuẩn dịch vụ: 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị: 1.2.1.Phương pháp chuyên gia: .5 1.2.2.Nội dung phương pháp: 1.2.3 Ưu điểm: .6 1.2.4.Nhược điểm: 1.2.5.Phương pháp PATERNE: 1.3.Xây dựng tiêu đánh giá chất lượng: .7 1.3.1.Uy tín: 1.3.2.Trình độ chun mơn nghiệp vụ: 1.3.3.Quy trình khám chữa bệnh: 1.3.4.Thái độ cán công nhân viên: 1.3.5.Thông tin: .8 1.3.6.Hiệu khám chữa bệnh: 1.3.7.An toàn: 1.3.8.Đáp ứng nhu cầu khách hàng: 1.3.9.Trang thiết bị sở hạ tầng: 1.3.10.Quản lý điều hành: .9 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU GIAI ĐOẠN 1/2010 – 3/2011 VÀ XÁC ĐỊNH TRỌNG SỐ - CHO ĐIỂM TỪNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ – XÁC ĐỊNH KẾT QUẢ CỦA CÁC CHUYÊN GIA TRONG GIAI ĐOẠN TỪ 3/2011 – 12/2014 11 2.1 Kết nghiên cứu giai đoạn 1/2010 – 3/2011 11 2.1.1 Bảng Đánh giá CBQLYT tuyến bệnh viện, sở hạ tầng, trang thiết bị y tế với chất lượng KCB: .11 2.1.2 Đánh giá CBQLYT liên quan cấu nhân lực, thực nhiệm vụ với chất lượng KCB: 12 2.1.3 Đánh giá CBQLYT liên quan công tác thường trực, cấp cứu với chất lượng chăm sóc: 13 2.1.4 Đánh giá CBQLYT liên quan công tác chuẩn đoán, điều trị chất lượng KCB: 14 2.1.5 Đánh giá bệnh nhân nội trú hài lòng: 15 2.1.6 Bàn Luận thực trạng bệnh viện công đánh giá thông qua kết nghiên cứu giai đoạn 1/2010 – 3/2011: 15 2.1.6.1 Ảnh hưởng sở hạ tầng trang thiết bị y tế 16 2.1.6.2 Ảnh hưởng chất lượng nhân lực y tế công tác quản lý nhà nước: 17 2.1.7 Kết luận giai đoạn 1/2010 – 3/2011 18 2.2 Xác định trọng số - cho điểm tiêu đánh giá - xác định kết giai đoạn 3/2011- 12/2014 18 2.2.1 Xác định trọng số cho điểm tiêu đánh giá: .18 2.2.1.1 Uy tín: 18 2.2.1.2 Trình độ chun mơn nghiệp vụ: 19 2.2.1.3 Quy trình khám chữa bệnh: 20 2.2.1.4 Thái độ công nhân viên: 20 2.2.1.5 Thông tin: 21 2.2.1.6 Hiệu khám chữa bệnh: 21 2.2.1.7 An toàn: .21 2.2.1.8 Đáp ứng nhu cầu khách hàng: .22 2.2.1.9 Trang thiết bị - sở hạ tầng: .22 2.2.1.10 Quản lý điều hành: 22 2.2.2 Xác định kết đánh giá: 23 2.2.3 Nhận xét, đánh giá phân tích: .25 2.2.3.1 Nhận xét: .25 2.2.3.2 Đánh giá phân tích: 26 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 28 3.1 Phát huy ưu: 28 3.1.1 Nâng cao uy tín, hiệu khám chữa bệnh trình độ chun mơn nghiệp vụ: 28 3.1.2 Đảm bảo an toàn: 28 3.2 Khắc phục nhược: 29 3.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ cán công nhân viên khả đáp ứng nhu cầu khách hàng: 29 3.2.2 Đổi công tác quản lí điều hành: 29 3.2.3 Cải tiến trang thiết bị, nâng cao sở hạ tầng: 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 LỜI MỞ ĐẦU Đặt vấn đề: Theo Tổ chức Y tế giới (2000), chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) mức độ đạt mục tiêu hệ thống y tế khả đáp ứng với kỳ vọng đáng người dân Racoveanu Johansen (1995) cho chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt có đặc điểm đáp ứng chuyên môn cao; sử dụng nguồn lực hiệu quả; giảm thiểu đến mức thấp rủi ro cho bệnh nhân (BN); người bệnh hài lòng tạo thuận lợi cho sức khỏe …… Hệ thống y tế Hà Nội có 39 bệnh viện cơng lập (11 bệnh viện đa khoa thành phố, 13 bệnh viện đa khoa huyện, 15 bệnh viện chuyên khoa với 7980 giường bệnh) có vai trị chủ đạo chăm sóc sức khỏe nhân dân Người dân sử dụng dịch vụ y tế công nhiều dịch vụ y tế tư Dịch vụ KCB chất lượng cao chủ yếu dịch vụ cơng đảm nhận Ngồi ra, dịch vụ y tế cơng cịn phải đảm nhận hoạt động chăm sóc sức khỏe khơng lợi nhuận cơng tác phịng bệnh (tiêm chủng, chương trình phịng bệnh, giáo dục sức khỏe cộng đồng…) hoạt động chăm sóc sức khỏe nhân đạo (các trại điều trị bệnh Phong, bệnh viện Tâm thần, Lao, bệnh viện Nhi…) Tuy nhiên, nhu cầu KCB nhân dân ngày cao nên tình trạng tải số bệnh viện, đặc biệt tuyến thành phố có dịch bệnh khó tránh khỏi Đồng thời sở vật chất, trang thiết bị chưa đồng bộ, cấu bác sỹ điều dưỡng chưa hợp lý phần ảnh hưởng đến chất lượng công tác KCB Do vậy, đề tài tiến hành với mục tiêu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện công Hà Nội”, sở nghiên cứu lĩnh vực “Quản lý chất lượng”, nhằm giúp cho người hiểu rõ trình đánh giá chất lượng dịch vụ, phục vụ cho mục đích học thuật mơn học “ Quản trị chất lượng” Đồng thời phần đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện công thành phố Hà Nội Từ đưa biện pháp phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm tồn tại, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cộng đồng Đối tượng, thời gian phương pháp nghiên cứu: 2.1.Đối tượng nghiên cứu: Gồm cán quản lý y tế (CBQLYT) bệnh nhân (BN) điều trị nội trú bệnh viện công địa bàn Hà Nội Các đối tượng nghiên cứu chia làm hai nhóm nhỏ: - Nhóm 1: gồm CBQLYT BN 03 bệnh viện đa khoa tuyến thành phố (đa khoa Thanh Nhàn, đa khoa Xanh pơn, đa khoa Sơn Tây) - Nhóm 2: gồm CBQLYT BN 03 bệnh viện đa khoa tuyến huyện (Ba Vì, Đơng Anh, Thường tín) Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng nghiên cứu: - CBQLYT: bao gồm Ban Giám đốc Trưởng, Phó Phịng, Khoa trực tiếp làm công tác quản lý y tế bệnh viện từ năm trở lên - Các bệnh nhân điều trị nội trú >3 ngày; tỉnh táo minh mẫn (nếu không minh mẫn điều tra người nhà chăm sóc trực tiếp) - Các bệnh viện đa khoa đồng tuyến có số giường bệnh kế hoạch tương đương 2.2.Thời gian nghiên cứu: từ tháng 1/2010 đến tháng 12/2014 2.3.Phương pháp nghiên cứu: 2.3.1 Phương pháp chuyên gia 2.3.2 Phương pháp PATERNE 2.3.3 Các phương pháp khác - Nghiên cứu mơ tả cắt ngang, có phân tích kết hợp định lượng định tính Cỡ mẫu nghiên cứu tínhtheo cơng thức dịch tễ học mơ tả - Các đối tượng điều tra phiếu vấn Nội dung nghiên cứu bao gồm: tình trạng tải, sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, cấu nhân lực y tế, khả thực nhiệm vụ KCB, thực quy chế quy định nhà nước hài lòng người bệnh - Các số liệu sử lý phượng pháp thống kê y sinh học máy tính phần mềm SPSS for window 15.0 Giải phápđè nghị: 3.1.Phát huy ưu 3.2 Khắc phục nhược : TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN – XÂY DỰNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 1.1.Các khái niệm: 1.1.1.Quản lý chất lượng dịch vụ: Dựa vào khái niệm quản lý chất lượng theo TCVN9001 :2007, quản lý chất lượng dịch vụ hoạt động tổ chức phối hợp với để định hướng kiểm soát chất lượng dịch vụ Như vậy, yêu cầu tổ chức phải thiết lập sách chất lượng, mục tiêu quản lý chất lượng hoạch định, kiểm soát , đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ 1.1.2.Các khía cạnh then chốt quản lý chất lượng dịch vụ: Định hướng vào khách hàng: Tổ chức cần đáp ứng yêu cầu khách hàng cố gắng vượt mong đợi họ tổ chức ddeuf phụ thuộc vào khách hàng Trách nhiệm nhà lãnh đạo: Lãnh đạo cao phải tạo môi trường thuận lợi nhằm huy động tham gia người Các nguồn lực: Tổ chức phải đảm bảo cung cấp sử dụng có hiệu nguồn lực tổ chức: - Đối với nguồn nhân lực: giữ vai trị vơ quan trọng tổ chức Vì cần xác định, tuyển chọn đội ngũnhân viên phục vụ thích hợp, có lực sở giáo dục, đào tạo phù hợp - Đối với nguồn vật lực: đảm bảo cung cấp thiết bị, kho tàng cung ứng nguồn lực; thiết bị, tài liệu tác nghiệp, tài liệu kỹ thuật; trang thiết bị đánh giá chất lượng, dụng cụ phần mềm sử dụng dịch vụ 1.1.3.Xây dựng phát triển tiêu chuẩn dịch vụ: Tiêu chuản dịch vụ số hoạt động tương ứng, mục tiêu, mức độ dịch vụ mà nhà cung ứng dịch vụ muốn đạt trì cho dịch vụ Ngày nay, khách hàng đòi hỏi tổ chức đáp ứng ngày cao mong đợi, yêu cầu họ Vì vậy, việc xây dựng trì tiêu chuẩn dịch vụ hoạt động trọng tâm tổ chức có ảnh hưởng tổ chức hay chiến lược phát triển tổ chức Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ: Môt tả dịch vụ mà tổ chức định cung cấp Phải tập trung vào yếu tố tính chất cơng khai, công bằng, thái độ lịch sự, tác phong chuyên nghiệp, ngôn ngữ giao tiếp,… Những mục tiêu chuyển tải rõ ràng, cụ thể cho khía cạnh then chốt dịch vụ, chẳng hạn thời gian phục vụ, độ xác… Chi phí cung cấp dịch vụ đến khách hàng 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị: 1.2.1.Phương pháp chuyên gia: 1.2.2.Nội dung phương pháp: Phương pháp chuyên gia phương pháp đánh giá có lịch sử đời sớm nhất, sử dụng rộng rãi đời sống Về bản, phương pháp sử dụng trình độ lực chun mơn chuyên gia để trưng cầu ý kiến vấn đề cụ thể cần nghiên cứu Các chuyên gia theo nghĩa người uyên bác lí luận, thành thạo chuyên môn phong phú khả thực tiễn khả mẫn cảm, nhạy cảm vấn đề Khi mời tham gia đánh giá, thẩm định, lựa chọn vấn đề đưa lời khuyên, nhận xét đắn Trong quản trị chất lượng người ta dùng phương pháp chuyên gia nhằm đánh giá dự báo vấn đề liên quan đến chất lượng Ngày phương pháp đẫ trở thành công cụ đặc biệt quan trọng lĩnh vực đánh giá, phân tích dự báo vấn đề kinh tế xã hội, đặc biệt lĩnh vực marketing quản trị chất lượng Phương pháp chuyên gia hữu hiệu trình đánh giá, dự báo tượng hay q trình có tầm bao qt rộng, cấu trúc nội dung phức tạp, nhiều tiêu mang tính định tính Phương pháp chuyên gia đặc biệt thích hợp trường hợp sau: Đối tượng xem xét thiếu thơng tin, thiếu thong kê đầy đủ, tồn diện độ tin cậy thấp Các hiên tượng xảy khơng tn theo quy luật nào, khong có hình mẫu khứ Đối tượng xem xét thiếu khơng có sỏ lí luận thực tiễn chắn, đảm bảo cho việc mô tả quy luật vận động đối tượng Đối tượng có độ bất định lớn, độ tin cậy thấp hình thức thể hiện, chiều hướng biến thiên, phạm vi bao hàm quy mô cấu Đối tượng dự báo chịu ảnh hưởng nhiều nhân tố, phần lớn nhân tố khó lượng hóa, đặc biệt nhân tố kinh tế xã hội tiến kỹ thuật Trong trường hợp dự báo dài hạn siêu dài hạn Trong hoàn cảnh cấp bách khoảng thời gian ngắn Áp dụng đối tượng dự báo ngành hoàn toàn mẻ 1.2.3 Ưu điểm: Là phương pháp tương đối dơn giản việc tổ chức, có khả tìm thông tin tức thời thông số mà thơng số khơng dễ dàng lượng hóa được, mô tả tượng hay dấu hiệu Phù hợp với quy mơ, loại hình, phạm vi tính chất hoạt động tổ chức nước ta Cho kết nhanh đẻ làm cho việc định kinh doanh, ứng xử tức thời, phù hợp với diễn biến soii động trạng thái muôn vẻ thị trường Trong lĩnh vực đánh giá chất lượng, chuyên gia nhận xét, đánh giá tiêu chất lượng mang tính định tính, phản ánh ”phần mềm” sản phẩm mà khơng thể có loại máy móc thiết bị đo 1.2.4.Nhược điểm: Mang tính chủ quan chuyên gia Kết đánh gía hồn tồn phụ thuộc vào trình độ, trách nhiệm chuyên gia Do lựa chọn chuyên gia khơng u cầu, độ tin cạy kết không cao Nhiều chuyên gia đưa số liệu dự báo, sở lí luận khôn rõ ràng, biên độ giao động lớn, khiến cho việc đánh giá sai số khoảng tin cậy gặp khó khăn Cuối việc tập trung chuyên gia đầy đủ họp, việc thu hồi phiếu trả lời thời hạn không dễ dàng 1.2.5.Phương pháp PATERNE: Trong cách này, chuyên gia tiếp xúc trao đổi với nhau, ý kiến giám định chuyên gia sở cấu thành ý kiến chung nhóm Ưu điểm phương pháp chúng cho kết đánh giá tập trungdo chuyên gia làm việc trao đổi ý kiến… Nhưng mà kết đánh giá thiếu khách quan 1.3.Xây dựng tiêu đánh giá chất lượng: Có tất 10 tiêu đánh giá chất lượng bệnh viện công thành phố Hà Nội: 1.3.1.Uy tín: Là đảm bảo cho việc khám chữa bệnh thành cơng, có kết tốt bệnh viện Uy tín đo lường lòng tin bệnh nhân bệnh viện, nơi mà có nhu cầu vè chăm sóc sức khỏe, hay khám chữa bệnh, người bệnh tìm đến bệnh viện để đáp ứng nhu cầu họ 2.1.6.1 Ảnh hưởng sở hạ tầng trang thiết bị y tế Cơ sở hạ tầng TTBYT thường sử dụng làm thước đo mức độ đại đơn vị CSYT, đồng thời đóng góp vào chất lượng DVYT đơn vị y tế cung cấp Cùng với nhu cầu ngày cao CSSK nhân dân, hệ thống sở hạ tầng TTBYT đầu tư với quy mơ lớn, đổi đại hóa nhiều so với thời gian trước Kết nghiên cứu cho thấy CBQLYT cho chất lượng chăm sóc người bệnh phù hợp, hiều bệnh viện có hệ thống khoa, phịng liên hồn, thuận tiện cho KCB; có đủ TTBYT theo phân tuyến kỹ thuật (92.1% 93.5%) cao so với bệnh viện không đạt yêu cầu (73.0% 50.0%), khác biệt có ý nghĩa với OR= 4.29 14.44 (p