Luận án đánh giá sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập

MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦANGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Tình hình nghiên cứu hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Nghiên cứu thành tố tạo nên hài lòng 1.3 Nghiên cứu nội dung đánh giá hài lòng người bệnh 1.4 Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 1.5 Các phương pháp thu thập thông tin sử dụng nghiên cứu hài lòng người bệnh 1.6 Cách thức thu thập số liệu, cách ghi nhận đánh giá mức độ hài lòng người bệnh 1.7 Nghiên cứu cơng cụ đánh giá hài lịng người bệnh 16 16 19 20 21 37 44 50 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 2.1 Một số khái niệm 2.2 Cơ sở lý thuyết vận dụng nghiên cứu hài lòng người bệnh 55 55 66 Chương 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÔNG LẬP 3.1 Đặc điểm bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu 3.2 Thông tin chung khách thể nghiên cứu 3.3 Thực trạng hài lòng người bệnh 80 80 86 89 Chương 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA NGƯỜI BỆNH 4.1 Đặc điểm nhân kinh tế xã hội, người bệnh 4.2 Các yếu tố cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh KẾT LUẬN KHUYẾN NGHỊ DANH MỤC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 112 112 117 121 127 129 131 132 148 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV : BVĐK Bệnh viện Bệnh viện đa khoa CCHC : Cải cách hành CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSSKND : Chăm sóc sức khỏe nhân dân ĐKTW : Đa khoa trung ương KCB : Khám chữa bệnh KTV : Kỹ thuật viên TLN : Thảo luận nhóm TTYT : Trung tâm y tế DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Tổng hợp cỡ mẫu điều tra bệnh viện 10 Bảng 1.2: Đặc điểm chung người trả lời 12 Bảng 3.1: Tình hình nhân lực chuyên môn bệnh viện thuộc địa bàn nghiên cứu (2014) 82 Bảng 3.2: Thông tin chung bệnh viện nghiên cứu 85 Bảng 3.3: Thông tin chung khách thể nghiên cứu 86 Bảng 3.4: Tỷ lệ hài lòng người bệnh dịch vụ sở y tế cung cấp Bảng 3.5: Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện Bảng 3.6: 108 Cronbach alpha thành phần thang đo nhận xét cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh Bảng 4.1: 107 Tỷ lệ người bệnh quay trở lại khám chữa bệnh theo tuyến bệnh viện Bảng 3.9: 95 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh quay trở lại sử dụng dịch vụ Bảng 3.8: 92 Tỷ lệ hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh theo tuyến Bảng 3.7: 90 110 Phân tích đơn biến yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 116 Bảng 4.2: Kết hồi quy đa biến 118 Bảng 4.3: Mức độ phù hợp mơ hình: Phân tích phương sai ANOVA 119 Bảng 4.4: Mơ hình hồi quy logistic đa biến yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 121 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 3.1: Trình độ học vấn đối tượng trả lời vấn 88 Biểu đồ 3.2: Nghề nghiệp đối tượng trả lời vấn 89 Biểu đồ 3.3: Ý kiến người bệnh cấu phần dịch vụ khám chữa bệnh Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh theo bệnh viện Biểu đồ 3.5: 104 Ý kiến người bệnh bệnh viện tuyến huyện theo nhóm số đo lường Biểu đồ 3.9: 103 Ý kiến sở khám chữa bệnh tuyến tỉnh theo nhóm số đo lường Biểu đồ 3.8: 102 Ý kiến người bệnh với sở khám chữa bệnh tuyến trung ương theo nhóm số đo lường Biểu đồ 3.7: 93 Nhận xét sở khám chữa bệnh theo nhóm số đo lường theo tuyến Biểu đồ 3.6: 91 105 Tỷ lệ người bệnh quay trở lại sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 106 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự hài lịng người bệnh số quan trọng đánh giá chất lượng hiệu hoạt động sở khám chữa bệnh Mức độ hài lòng người bệnh thước đo phù hợp dịch vụ cung cấp so với nhu cầu mong đợi cộng đồng Những thông tin chi tiết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh giúp sở cung cấp dịch vụ nhà hoạch định, thực thi sách thực giải pháp nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh (KCB) Theo dõi, giám sát mức độ hài lịng người bệnh đóng vai trò quan trọng ghi nhận chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động KCB lẽ hài lịng người bệnh đem lại ảnh hưởng tích cực, tác động trực tiếp đến tình trạng sức khoẻ họ Sự hài lịng người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh từ lâu trở thành chủ đề quan tâm đặc biệt nhiều quốc gia giới Ở nước ta, vấn đề tập trung nghiên cứu khoảng gần hai thập kỷ trở lại bước đầu thu hút ý số tổ chức, cá nhân phương diện lý luận thực tiễn Cũng giống khái niệm "hài lòng" người sử dụng dịch vụ với lĩnh vực khác, hài lòng người bệnh khái niệm khó đo lường cấu thành nhiều thành tố mang tính chủ quan người đánh giá (chịu ảnh hưởng nhu cầu kỳ vọng cá nhân) Cho đến "sự hài lòng" chưa phải chủ đề quan tâm mức Xã hội học, chưa đề cập đến sách giáo khoa Xã hội học thảo luận tạp chí Xã hội học [101] Đặc biệt thiếu vắng nghiên cứu Xã hội học phương diện lý luận, phương pháp tiếp cận việc thao tác hóa khái niệm hài lịng nói chung hài lịng người bệnh nói riêng Các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào mơ tả, đo lường mức độ hài lịng, lý giải nguyên nhân phân tích yếu tố ảnh hưởng… Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường hài lịng, thống cơng cụ đo lường hài lòng người bệnh nhằm cung cấp liệu cho việc hoạch định sách đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh hướng tới hài lòng người bệnh yêu cầu cần thiết Đặc biệt bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm 2011, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Nghị số 30c/NQ-CP Chính phủ việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Chương trình chia làm giai đoạn gắn liền với mục tiêu cụ thể có mục tiêu đảo đảm hài lòng cá nhân dịch vụ đơn vị nghiệp công cung cấp lĩnh vực giáo dục, y tế đạt >60% vào năm 2015 >80% vào năm 2020 Việc đánh giá hài lịng người bệnh ngày có vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) [20] Những thơng tin, liệu hài lịng người bệnh sở KCB đóng vai trò quan trọng xây dựng chiến lược phát triển đơn vị định danh mục dịch vụ cung cấp Đo lường mức độ hài lòng người bệnh đưa vào báo cáo đánh giá chất lượng bệnh viện chương trình y tế Tìm hiểu hài lịng người bệnh với dịch vụ y tế ngày trở thành nội dung quan trọng bối cảnh nay, đặc biệt thực Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/02/2015 quy định chế tự chủ đơn vị nghiệp công lập [11] Nghị định số 85/2012/NĐ-CP ngày 15/10/2012 chế hoạt động, chế tài đơn vị nghiệp y tế công lập giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh sở khám bệnh, chữa bệnh công lập [10] tự chủ tài sở KCB Việc thực tự chủ tài làm tăng tính cạnh tranh sở y tế công, khu vực y tế tư nhân, chất lượng, giá phong cách phục vụ người bệnh Các bệnh viện phải phấn đấu tăng hiệu hoạt động tìm cách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt đối tượng có khả chi trả cao Tự chủ bệnh viện thúc đẩy việc đổi tư quản lý tài chính, phương thức hoạt động văn hóa ứng xử với người bệnh, tạo hài lòng cho người bệnh người nhà người bệnh [2] Cùng với biện pháp nâng cao chất lượng khác, tìm hiểu hài lòng người bệnh yếu tố quan trọng để sở y tế theo dõi chất lượng chăm sóc thu hút người bệnh Thực tế nói cho thấy, việc vận dụng lý thuyết phương pháp xã hội học vào nghiên cứu hài lòng người bệnh việc làm cần thiết nhằm nhận diện thực trạng hài lòng người bệnh, luận giải yếu tố tác động đến hài lịng từ kiến nghị giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo đơn vị chấn chỉnh lại quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường giải pháp đồng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày tốt nhu cầu người bệnh, góp phần tạo dựng thương hiệu cho sở nâng cao uy tín tồn Ngành Xuất phát từ bối cảnh trên, nghiên cứu sinh chuyên ngành Xã hội học, tác giả luận án tiến hành nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện công lập Trên sở tiếp thu có chọn lọc kế thừa kết cơng trình nghiên cứu có, nghiên cứu sinh tập trung làm rõ thêm số vấn đề như: bổ sung, hoàn thiện hệ khái niệm, tiêu chí đánh giá hài lịng người bệnh; phân tích thực trạng hài lòng người bệnh bệnh viện công lập từ tuyến trung ương đến tỉnh, huyện; xác định yếu tố tác động đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ KCB bệnh viện công lập nhằm tăng hài lịng người bệnh Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu khoa học thực tiễn thực trạng hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB số bệnh viện công lập yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng nhằm đề xuất số giải pháp cải thiện mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ KCB, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở y tế công Việt Nam 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu nói trên, Luận án có nhiệm vụ sau: Thứ nhất, xác định sở lý luận phương pháp nghiên cứu hài lòng người bệnh Thứ hai, khảo sát thực trạng hài lòng người bệnh dịch vụ KCB số bệnh viện cơng lập Thứ ba, phân tích số yếu tố tác động đến hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB Đối tượng, khách thể, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Luận án nghiên cứu hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB số bệnh viện công lập 3.2 Khách thể nghiên cứu Là nhóm người có liên quan đến hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm: Nhóm cán lãnh đạo, quản lý: Cán lãnh đạo bệnh viện tuyến trung ương, tỉnh, huyện thuộc địa bàn nghiên cứu Nhóm trực tiếp cung cấp dịch vụ KCB: Nhân viên y tế trực tiếp cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh tuyến huyện Nhóm sử dụng dịch vụ KCB: Là người bệnh/người nhà trực tiếp sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện công lập thuộc tuyến trung ương, tuyến tỉnh, tuyến huyện đáp ứng tiêu chí sau: - Tuổi ≥ 18 tuổi - Đã sử dụng dịch vụ có trải nghiệm q trình sử dụng dịch vụ người thân thời điểm khảo sát - Tâm lý bình thường, ổn định, khơng mắc bệnh tâm thần - Tình trạng sức khỏe đáp ứng việc trả lời vấn Người nhà người chăm sóc người bệnh trả lời thay người bệnh trường hợp người bệnh cho biết lý sức khỏe trình sử dụng dịch vụ không trải nghiệm/nhận thức đầy đủ dịch vụ KCB người chăm sóc 3.3 Phạm vi nghiên cứu Về thời gian khảo sát, thu thập số liệu thực địa: năm 2015 Về không gian: - bệnh viện tuyến Trung ương tương đương: Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Bệnh Phổi TW, Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên, Bệnh việnTừ Dũ - bệnh viện tỉnh/TP: Bệnh viện Đa khoa (BVĐK) Tỉnh Ninh Bình, BVĐK tỉnh Yên Bái, Bệnh viện (BV) Nhân dân Gia Định BVĐK Tây Ninh - bệnh viện/trung tâm y tế (TTYT) quận, huyện: BV Quận 2, BV Thị xã Tam Điệp, BVĐK TP Yên Bái TTYT Gò Dầu Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục đích nghiên cứu nêu trên, câu hỏi nghiên cứu xác định sau: - Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ KCB sở khám chữa bệnh công lập nào? - Câu hỏi 2: Những yếu tố cấu phần dịch vụ KCB có ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh dịch vụ KCB sở khám chữa bệnh công lập? Giả thuyết nghiên cứu khung phân tích 5.1 Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết thứ nhất: Phần lớn người bệnh hài lịng với dịch vụ KCB bệnh viện cơng lập Giả thuyết thứ hai: Các yếu tố đặc điểm cá nhân người bệnh có tác động đa dạng đến hài lòng dịch vụ KCB Giả thuyết thứ ba: Các yếu tố cấu phần dịch vụ minh bạch thông tin thủ tục hành chính; sở vật chất; thái độ ứng xử kỹ làm việc nhân viên y tế; kết cung cấp dịch vụ yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng người bệnh dịch vụ KCB Giả thuyết thứ tư: Để nâng cao mức độ hài lịng người bệnh dịch vụ KCB, ngành Y tế nên tác động vào yếu tố minh bạch thông tin thủ tục hành chính, thái độ ứng xử kỹ làm việc nhân viên y tế kết cung cấp dịch vụ 5.2 Khung phân tích - Bối cảnh kinh tế, xã hội, trình độ dân trí mơ hình bệnh tật - Đường lối, chủ trương Đảng văn quy phạm PL Nhà nước Đặc điểm NK-XH BN - Tuổi Giới Trình độ học vấn Nghề nghiệp Dân tộc Tơn giáo Mức sống Tình trạng bệnh tật Các yếu tố cấu phần DVKCB Khả tiếp cận Sự hài lịng người bệnh Minh bạch thơng tin thủ tục Cơ sở vật chất Thái độ ứng xử kỹ NVYT Kết cung cấp dịch vụ 173 - Đội ngũ cán bộ: số cán y tế, số bác sĩ, chuyên khoa I, ThS, TS, Điều dưỡng, NHS, Y tá… - Lượng người đến khám ngày, số người bệnh điều trị nội trú trung bình… - Số lượng khoa phịng, diện tích sử dụng - Tình hình trang thiết bị, sở vật chất bệnh viện Với đội ngũ cán bộ, CSVC, TTB sở đáp ứng theo phân tuyến kỹ thuật chưa? Vì sao? Theo ơng/bà, điều kiện bệnh viện có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh? Khi có nhu cầu phản ánh vấn đề chưa hài lịng, người bệnh thực cách nào? Với ai? Bệnh viện có thường xuyên trì chế tiếp nhận thơng tin phản hồi từ người bệnh hay khơng? Các hình thức tiếp nhận thông tin nào? (hộp thư, hội đồng người bệnh, đường dây nóng, biên tiếp dân,…)? Kết xử lý thông tin sao? Việc triển khai thực quy tắc ứng xử nhân viên y tế tiến hành nào? Cơ chế giám sát chế tài xử phạt sao? Theo ông/bà, việc triển khai thực quy tắc ứng xử NVYT có ý nghĩa việc làm gia tăng hài lòng người bệnh? Tỷ lệ khám bảo hiểm bệnh viện bao nhiêu? Có khác biệt cung cấp dịch vụ người bệnh sử dụng thẻ BHYT người bệnh chi trả trực tiếp hay không? Nếu có, biểu (thái độ phục vụ, định điều trị, loại thuốc cung cấp, )? Lý sao? Xin biết tình trạng tiếp nhận đơn thư khiếu tố người bệnh sở năm gần đây? (Mức độ tăng hay giảm? Nội dung? Kết xử lý?) 174 Lãnh đạo bệnh viện có quan tâm đến vấn đề đánh giá hài lòng người bệnh bệnh viện? Bệnh viện có biện pháp để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế? - Thu thập ý kiến phản ánh người bệnh? Tổ chức điều tra đánh giá hài lịng người bệnh? - Có chế tài kiểm tra, giám sát việc thực nhiệm vụ cán bộ, nhân viên? - Tổ chức hoạt động tập huấn, tuyên truyền nâng cao nhận thức cho cán y tế, người bệnh - Cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động, lề lối làm việc bệnh viện? - Các kết thu được/hiệu giải pháp đó? Để nâng cao hài lòng người dân sở khám chữa bệnh thời gian tới, ông/bà có đề xuất giải pháp gì? 175 Phụ lục HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM CÁN BỘ Y TẾ  Ngày thảo luận:  Thời gian bắt đầu:  Thời gian kết thúc:  Người hướng dẫn 1:  Người hướng dẫn 2:  Số băng ghi âm:  Tên băng ghi âm:  Địa điểm thảo luận:  Thành phần tham dự: STT Họ tên Tuổi Trình độ Chức vụ 10 - Mô tả vị trí, sơ đồ chỗ ngồi thành viên: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 176 - Mô tả cách chọn đối tượng tham dự: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… - Mô tả bối cảnh nơi diễn thảo luận: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… - Nhận xét chung người hướng dẫn thảo luận: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Tóm tắt nội dung chính: …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… - …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 177 MỞ ĐẦU Thưa ông/bà cán Viện Chiến lược sách y tế Chúng tơi giao nhiệm vụ tìm hiểu Sự hài lòng người dân sở y tế nay, nhằm đưa đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế qua nâng cao hài lòng người dân Những ý kiến đóng góp ơng/bà hồn tồn nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật tuyệt đối Rất mong hợp tác ông/bà Xin chân thành cảm ơn (Xin phép ghi âm) NỘI DUNG TRAO ĐỔI Xin ông/bà cho biết tình hình khám chữa bệnh khoa/phịng ơng bà cơng tác nay? - Số lượng BN bình qn/ngày? Tình trạng bệnh? - Người bệnh đến phịng khám ông/bà ai? Nhận thức? ứng xử BN với CBYT? - Thời gian khám bệnh ngày? - Hình thức chi trả người bệnh? (BHYT, tốn trực tiếp, nợ?) Theo ông/bà, điều kiện đội ngũ cán bộ, CSVC, TTB khoa/phịng có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh? Khi có nhu cầu phản ánh vấn đề chưa hài lịng, người bệnh thực cách nào? Với ai? Bệnh viện/khoa phòng có thường xun trì chế tiếp nhận thơng tin phản hồi từ người bệnh hay khơng? Các hình thức tiếp nhận thông tin nào? (hộp thư, hội đồng người bệnh, đường dây nóng, biên tiếp dân,…)? Kết xử lý thông tin sao? Việc triển khai thực quy tắc ứng xử nhân viên y tế tiến hành bệnh viện,khoa phòng? Cơ chế giám sát chế tài xử phạt sao? Theo ông/bà, việc triển khai thực quy tắc ứng xử NVYT có ý nghĩa việc làm gia tăng hài lòng người bệnh? 178 Xin biết tình trạng tiếp nhận đơn thư khiếu tố người bệnh sở năm gần đây? (Mức độ tăng hay giảm? Nội dung? Kết xử lý?) Lãnh đạo sở có quan tâm đến vấn đề đánh giá hài lòng người bệnh sở? Cơ sở có biện pháp để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế? - Thu thập ý kiến phản ánh người bệnh? Tổ chức điều tra đánh giá hài lịng người bệnh? - Có chế tài kiểm tra, giám sát việc thực nhiệm vụ cán bộ, nhân viên? - Tổ chức hoạt động tập huấn, tuyên truyền nâng cao nhận thức cho cán y tế, người bệnh - Cải thiện, nâng cao chất lượng hoạt động, lề lối làm việc sở? (Xin nêu hoạt động cụ thể thực hiện) - Các kết thu được/hiệu giải pháp đó? Để nâng cao hài lòng người dân sở khám chữa bệnh thời gian tới, ơng/bà có đề xuất giải pháp gì? 179 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH  Ngày vấn:  Thời gian bắt đầu:  Thời gian kết thúc:  Người hướng dẫn 1:  Người hướng dẫn 2:  Số băng ghi âm:  Tên băng ghi âm:  Địa điểm vấn:  Họ tên người trả lời:  Tuổi:  Giới tính:  Trình độ học vấn:  Nghề nghiệp:  Nơi cư trú: 180 MỞ ĐẦU Thưa ông/bà cán Viện Chiến lược sách y tế Chúng tơi giao nhiệm vụ tìm hiểu Sự hài lòng người dân sở y tế nay, nhằm đưa đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế qua nâng cao hài lịng người dân Những ý kiến đóng góp ơng/bà hồn tồn nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu giữ bí mật tuyệt đối Rất mong hợp tác ông/bà Xin chân thành cảm ơn (Xin phép ghi âm) NỘI DUNG TRAO ĐỔI Ông/bà đến khám/điều trị bệnh gì? Tại khoa nào? Đây lần khám/điều trị hay tái khám? Xin biết ý kiến đánh giá ông bà dịch vụ cung cấp khu vực khám bệnh: - Khi đến khám ơng/bà có hướng dẫn quy trình, thủ tục khám chữa bệnh hay không? Do hướng dẫn? Nội dung hướng dẫn có đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu khơng? Bệnh viện có bảng hướng dẫn quy trình, vị trí phịng khoa khơng? - Thời gian ông bà làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh? Nhận xét ông bà khoảng thời gian (lâu hay nhanh, thời gian mong muốn bao lâu)? - Ơng bà có gặp phải khó khăn q trình đăng ký khám chữa bệnh khơng? Đó khó khăn gì? Ơng bà có nhận giúp đỡ nhân viên y tế gặp khó khăn không? Thái độ nhân viên y tế ông bà đề nghị giúp đỡ? - Nhận xét ông bà sở vật chất khu vực chờ khám (sạch sẽ, thoáng mát, ghế ngồi chờ cho người bệnh, tài liệu thông tin bệnh, bảng điện tử số thứ tự khám, )? - Thời gian chờ khám bệnh ơng/bà? Ơng/bà thấy thời gian chờ đợi có lâu khơng? Lý ông/bà phải nhiều thời gian vậy? 181 Việc chờ khám có thực theo quy định (theo số thứ tự)? Ơng bà có quan sát thấy tượng tiêu cực để ưu tiên khám trước/chen hàng không (bồi dưỡng cán y tế, có nhân viên y tế đưa vào, )? Mức độ phổ biến tượng này? - Thời gian bác sĩ khám cho ông bà? Nhận xét ông bà khoảng thời gian đó? Trong q trình khám, ơng/bà có bác sĩ tư vấn, giải thích khơng? Tư vấn, giải thích nội dung gì? Thời gian tư vấn bao lâu? Sau tư vấn ơng/bà có hỏi lại bác sĩ khơng? Bác sĩ có trả lời thắc mắc ơng/bà khơng? Bác sĩ tư vấn hiểu khơng? Ơng/bà có hài lịng với việc tư vấn không? Nhận xét thái độ, giao tiếp BS lúc khám, tư vấn cho ông bà? - Nhận xét ông bà sở vật chất , vệ sinh phòng buồng, trang thiết bị phòng khám Xin ông/bà cho nhận xét chất lượng dịch vụ khoa phịng xét nghiệm: - Ơng bà phải chờ đợi để hoàn thành định cận lâm sàng (xét nghiệm, siêu âm, chụp X Quang, ) bác sĩ định? - Có tượng cán y tế lạm dụng định xét nghiệm khơng? Nếu có xin nêu ví dụ cụ thể? - Ơng bà có gặp phải khó khăn trình thực định cận lâm sàng khơng? Đó khó khăn gì? Ơng bà có nhận giúp đỡ nhân viên y tế gặp khó khăn khơng? Thái độ nhân viên y tế ông bà đề nghị giúp đỡ? - Ông bà có nhân viên xét nghiệm hướng dẫn yêu cầu lấy mẫu bệnh phẩm (sốlượng, thời điểm, ), tư cần thiết để chụp không? Nhận xét thái độ giao tiếp nhân viên phòng xét nghiệm? - Nhận xét ông bà máy móc, trang thiết bị, dụng cụ xét nghiệm khoa phòng xét nghiệm (đầy đủ, đại, sẽ)? - Nhận xét ông bà thời gian chờ làm xét nghiệm? chờ lấy kết quả? - Nhận xét tính hợp lý, tiện lợi quy định quy trình làm xét nghiệm, trả kết cho người bệnh bệnh viện? Nhận xét ông bà chất lượng điều trị nội trú? (Chỉ hỏi người bệnh nội trú) 182 - Nhận xét ông bà thời gian thủ tục làm hồ sơ nhập viện? Có quy định gây khó khăn, bất tiện cho ông bà? - Nhận xét ông bà điều kiện sở vật chất khoa/phịng nội trú? + Có phải nằm ghép giường khơng? có ghép người? chất lượng giường bệnh? + Quần áo, chăn màn, ga gối: chất lượng nào? có đáp ứng đầy đủ theo yêu cầu khơng? vệ sinh? + Phịng buồng bệnh: chất lượng? vệ sinh? - Nhận xét bác sĩ điều trị: + Thái độ giao tiếp? + Thời gian khám? chất lượng khám? + Có tư vấn, giải thích cho ơng bà khơng? có tư vấn vấn đề gì? + Có dễ dàng tiếp cận cần? - Nhận xét y tá/hộ lý trực tiếp chăm sóc: + Thái độ giao tiếp? + Có tư vấn giải thích quy định, sử dụng thuốc, cách vệ sinh thể (với người bệnh làm phẫu thuật), chế độ ăn uống, - Nhân viên y tế có biểu gây phiền hà sách nhiễu? gợi ý/ám tiền bạc, quà biếu trình khám, điều trị cho ông bà? - Nhận xét ông bà thủ tục toán, làm hồ sơ viện? (thời gian, thủ tục, thái độ hướng dẫn nhân viên y tế) Trong lần khám chữa bệnh ông/bà trả tiền? Ông/bà thấy số tiền chi trả có hợp lý khơng? Tại sao? Số tiền ơng/bà lấy từ đâu? Khoản chi phí có gây khó khăn cho ơng bà khơng? Nhận xét ông/bà chất lượng khám chữa bệnh sở? Ơng/bà có hài lịng với kết khơng? Tại sao? Ơng bà nằm điều trị bệnh viện thời gian bao lâu? Theo ông bà thời gian nằm điều trị (nhanh hay lâu)? Tình trạng sức khỏe ơng bà nay? Ơng bà có sử dụng thẻ BHYT lần điều trị không? Theo ông/bà nhân viên y tế có thái độ phục vụ phân biệt người sử dụng người không sử dụng thẻ bảo hiểm không? 183 Nhận xét ông bà trình làm thủ tục viện (thủ tục, thời gian, thái độ nhân viên y tế) Nhận xét ơng/bà quy trình, thủ tục khám chữa bệnh bệnh viện nay? có điểm bất hợp lý cần điều chỉnh? Cụ thể theo ý kiến ông bà nên điều chỉnh nào? Xin ông/bà cho biết khó khăn mà ông/bà gặp phải khám chữa bệnh: - Tình trạng sức khoẻ, - Kiến thức vấn đề sức khoẻ CSSK, - Không biết mạng lưới sở cung cấp dịch vụ KCB địa bàn, - Điều kiện thời gian, phương tiện lại, người chăm sóc hỗ trợ, kinh tế,… 10 Lần sau ơng/bà có muốn quay lại sở để khám chữa bệnh không? Tại sao? 11 Để nâng cao chất lượng công tác khám chữa bệnh sở y tế, ơng/bà có đề xuất, kiến nghị bệnh viện? với ngành Y tế? 184 Phụ lục PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN CỦA NGƯỜI BỆNH Trân trọng cảm ơn Ông, bà sử dụng dịch vụ sở Xin biết ý kiến Ông, bà dịch vụ Để đảm bảo tính vơ danh bảo mật, Ơng, bà khơng cần phải ghi tên vào phiếu trả lời Những ý kiến quý giá Ông, bà giúp dịch vụ chúng tơi ngày hồn thiện nhằm đáp ứng mục tiêu làm gia tăng hài lòng khách hàng nâng cao uy tín sở thời gian tới Hướng dẫn trả lời phiếu: Ông, bà đánh dấu chéo (X) vào ô vuông tương ứng với phương án trả lời THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI: STT A1 Giới tính: A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 Câu hỏi Phương án trả lời Nam Nữ Tuổi(ghi tuổi dương lịch): Trình độ học vấn (Chỉ chọn phương án Không biết đọc/không biết viết trả lời) Biết đọc biết viết Bậc tiểu học/cấp I Bậc trung học sở/cấp II Bậc trung học phổ thông/cấp III Trung cấp, cao đẳng Đại học, đại học Dân tộc? Kinh Khác (Ghi rõ): Tôn giáo? Đạo Phật Thiên Chúa giáo Tôn giáo khác: Không Nghề nghiệp chính? (Chỉ chọn phương Nơng dân/ngư dân/ án trả lời với nghề mang lại thu nhập cao Làm công ăn lương nhất) Học sinh/sinh viên Kinh doanh dịch vụ Làm thuê/nghề tự Nghỉ hưu/mất sức/già yếu Nội trợ Khơng có việc làm/thất nghiệp Khác (Ghi rõ) Xin ông/bà cho biết mức sống gia đình Khá giả so với người xung quanh? Trung bình Cận nghèo Nghèo Xin biết dịch vụ mà Ông/bà/người Khám chữa bệnh ngoại trú thân sử dụng sở? Điều trị nội trú [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] 185 STT A9 Câu hỏi Tình trạng sức khỏe người bệnh nào? A10 Ông/bà người trực tiếp sử dụng dịch vụ người nhà? Phương án trả lời 3 Khác (Ghi rõ) Khỏe mạnh Bình thường Yếu Khó trả lời Người sử dụng dịch vụ/người bệnh Người nhà người bệnh Khác (ghi rõ) [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] Ý KIẾN NHẬN XÉT VỀ DỊCH VỤ Y TẾ DO CƠ SỞ CUNG CẤP: B.1 Xin biết nhận xét ông/bà số vấn đề có liên quan đếndịchvụ mà ông/bà sở cung cấp? B.1.1.Về khả tiếp cận: Rất khó khăn Khó khăn [_] [_]  Đi từ nhà đến sở KCB dàng khơng?  Địa điểm, vị trí, biển báo sở [_] [_] tiếp cận không?  Biển dẫn khu vực dễ quan sát [_] [_] không?  Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ [_] [_] tiếp cận khơng?  Có giới thiệu khả cung cấp dịch vụ [_] [_] sở ngồi khn viên bệnh viện để khách hàng dễ tiếp cận khơng?  Khơng gian, quang cảnh, hình ảnh [_] [_] thân thiện, dễ tiếp cận không? B.1.2 Minh bạch thông tin thủ tục hành chính:  Thờigian cung cấp dịch vụ niêm yết/thông báo nào?  Các thủ tục cần đáp ứng sử dụng dịch vụ KCB thơng báo nào?  Sơ đồ khoa/phịng niêm yết có rõ ràng khơng? Bình thường Dễ dàng Rất dễ dàng [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] Rất không rõ ràng cụ thể Không rõ ràng, cụ thể Bình thường Rõ ràng, cụ thể Rất rõ ràng, cụ thể [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] Rất khơng Khơng rõ ràng, Bình thường Rõ ràng, Rất rõ ràng, 186  Quy trình cung cấp dịch vụ có thông báo cụ thể không?  Thời gian chờ đợi sử dụng dịch vụ KCB có thơng báo trước không?  Giá dịchvụ niêm yết/thông báo nào?  Cơ chế tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi khách hàng niêm yết/thông báo nào?  Quy định quyền hạn, trách nhiệm NVYT, khách hàng niêm yết/thông báo nào?  Việc phát số thứ tự khám bệnh có thực máy tự động khơng? Thực nào? - Có [_] - Khơng [_] B.1.3 Nhận xét sở vật chất: rõ ràng cụ thể cụ thể [_] [_] [_] cụ thể cụ thể [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] Rất khơng tốt Khơng tốt Bình thường Đáp ứng tốt Đáp ứng tốt [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_]  Diện tích địa điểm cung cấp dịch vụ có đáp [_] [_] [_] ứng mong đợi Ơng, bà khơng?  Bàn ghế, quạt vàcác vật dụng hỗ trợ đáp ứng [_] [_] [_] so với nhu cầu Ông, bà? [_] [_] [_]  Trang thiết bị cung cấp dịch vụ sao?  Vệ sinh môi trường địa điểm cung cấp [_] [_] [_] dịch vụ so với mong đợi Ông, bà nào?  Không gian, quang cảnh nơi cung cấp dịch [_] [_] [_] vụ có đáp ứng nhu cầu Ông, bà không? B.1.4 Về thái độ ứng xử kỹ làm việc nhân viên y tế:  Kỹ giao tiếp ứng xử nhân viên y tế [_] [_] [_] nào? Rất không tốt Khơng tốt Bình thường Tốt Rất tốt [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_]  Thái độ phục vụ sao?  Khả giải công việc nào? B.1.5.Nhận xét kết cung cấp dịch vụ: 187  Kết đạt so với mong đợi Ơng, bà?  Tín nhiệm Ông, bà dịch vụ sở KCB nào?  Kết ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ nào? - Kết nối mạng khoa/phòng bệnh viện - Áp dụng mã vạch, thẻ từ việc xác định danh tính người bệnh     Mức thu phí dịch vụ nào? Cách thức thu phí dịch vụ sao? Khả chi trả Ông, bà nào? Thời gian cung cấp dịch vụ sở KCB sao?  Thủ tục hành nào? [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] Rất không phù hợp Khơng phù hợp Bình thường Phù hợp Rất phù hợp [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] [_] B.2 Xin biết mức độ hài lịng Ơng, bà dịch vụ sở cung cấp? Rất hài lịng [_] Hài lịng [_] Bình thường [_] Khơng hài lịng [_] Rất khơng hài lịng [_] Khơng trả lời/khơng có ý kiến [_] B.3 Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ; ơng/bà có quay trở lại HOẶC giới thiệu người thân, bạn bè đến với sở không? Có [_] Khơng [_] Khơng biết/chưa định [_] Khơng trả lời/khơng có ý kiến [_] B.4 Để gia tăng hài lịng Ơng/bà với dịch vụ sở thời gian tới; ơng/bà có ý kiến đóng góp gì? Xin chân thành cảm ơn cộng tác Ông/bà! ... NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦANGƯỜI BỆNH VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Trên thực tế, kể từ kết nghiên cứu hài lòng người bệnh. .. Mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ KCB sở khám chữa bệnh công lập nào? - Câu hỏi 2: Những yếu tố cấu phần dịch vụ KCB có ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ KCB sở khám chữa bệnh công lập? ... vụ khám chữa bệnh Bảng 4.1: 107 Tỷ lệ người bệnh quay trở lại khám chữa bệnh theo tuyến bệnh viện Bảng 3.9: 95 Tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh quay trở lại sử dụng dịch vụ