TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Dịch vụ KCB dịch vụ thực cần thiết sống Đây loại dịch vụ đặc thù, khác với dịch vụ khác chỗ người khơng có khả tốn phải tiêu dùng Nâng cao CLDV KCB vấn đề không nhận quan tâm phủ, ban ngành mà cịn tồn xã hội Có thể nói, dịch vụ KCB không ngừng sở y tế đổi mới, nâng cao CLDV để đáp ứng nhu cầu người dân Khả tiếp cận dịch vụ KCB người dân tăng lên rõ rệt qua việc tăng cường mở rộng mạng lưới y tế, hỗ trợ tài KCB cho người nghèo, sách bảo hiểm y tế Tuy nhiên, dịch vụ KCB Việt Nam nhiều bất cập: Thực trạng tải diễn phổ biến, việc cập nhật văn hướng dẫn điều trị KCB thấp khả tiếp cận văn hướng dẫn hạn chế, chưa xây dựng chế kiểm tra, giám sát đánh giá việc thực văn từ quan chức đánh giá từ bên ngoài, nhân viên vi phạm đạo đức y tế, ứng xử với bệnh nhân, điều kiện CSVC, tiện nghi cho người bệnh chưa quan tâm Nhận thức vai trò việc nâng cao CLDV KCB, Ban lãnh đạo BVPHCNHD thực số giải pháp định nhằm nâng cao CLDV KCB nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân Tuy nhiên bên cạnh mặt đạt được, tồn tai, hạn chế việc vận dụng giải pháp chưa đồng bộ, linh hoạt dẫn đến việc hiệu đạt chưa cao Chính lí trên, tác giả định chon đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện phục hồi chức Hải Dương” làm luận văn nghiên cứu Luận văn gồm chương: Chương 1: “Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện.” Dịch vụ KCB sở y tế hoạt động xã hội mà hoạt động xảy mối quan hệ trực tiếp người bệnh đại diện sở y tế “Khám bệnh: việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, cần thiết định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức để chẩn đoán định phương pháp điều trị phù hợp công nhận.” “Chữa bệnh: việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật công nhận thuốc phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức cho người bệnh.” Dịch vụ khám chữa bệnh mang đầy đủ đặc điểm dịch vụ nói chung: “Tính vơ hình, tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ, tính khơng đồng chất lượng, tính khơng dự trữ được, tính khơng chuyển quyền sở hữu được.” Ngoài ra, dịch vụ khám chữa bệnh loại hàng hóa đặc biệt nên cịn mang đặc điểm riêng mà khơng dịch vụ có: “Tính khơng thể đốn trước được, thơng tin bất đối xứng, tính ngoại biên.” Hiện nay, có nhiều khái niệm CLDV KCB dùng Theo tác giả: “chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khả dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu người bệnh bên có liên quan Nhu cầu ln ln biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời gian, khơng gian, điều kiện sử dụng từ phía người bệnh, từ yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội.” Tác giả kể số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ sau : “Mơ hình đánh giá chất lượng kĩ thuật / chất lượng chức (Gronroos) 1984, mô hình chât lượng dịch vụ Servqual Parasuraman cộng 1985, mơ hình chất lượng dịch vụ Serperf Coronin Taylor 1992.” Tác giả lựa chọn mô hình Servperf để đánh giá CLDV KCB BVPHCNHD Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm yếu tố bên bệnh viện dân số, môi trường, khoa học công nghệ, công tác quản lý nhà nước yếu tố bên bệnh viện CSVC kỹ thuật, chất lượng nguồn nhân lực y tế, trình độ tổ chức quản lý bệnh viện Chương 2: “Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện phục hồi chức Hải Dương.” Trong chương II, tác giả giới thiệu tổng quan bệnh viện phục hồi chức Hải Dương: Quá trình hình thành phát triển bệnh viện, chức nhiệm vụ, cấu tổ chức, dịch vụ chủ yếu, kết hoạt động khám chữa bệnh BVPHCNHD Công tác KCB BVPHCNHD năm 2014, 2015 có biến dổi tích cực Bệnh viện ngày đáp ứng nhu cầu KCB ngày tăng nhân dân Tổng số lần khám chữa bệnh tăng 7.3 %, tổng số bệnh nhân điều trị nội trú tăng 10.4 %, công suất sử dụng giường bệnh tăng 0.1 % số ngày điều trị bệnh bệnh nhân nội trú giảm 0.1% Tổng số hoạt động công tác khám chữa bệnh tăng: tổng số ca phẫu thuật tăng 5.4%, tổng số thủ thuật tăng 4%, tổng số xét nghiệm tăng 0.4% Thực trạng CLDV KCB BVPHCNHD thực qua phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng gồm: “thiết kế bảng câu hỏi, xác định kích thước mẫu, phương pháp thu thập liệu, phương pháp xử lý liệu.” Kết nghiên cứu thể qua phần mềm thống kê SPSS 20 sau: “Thống kê mô tả” Về giới tính: số lượng nam đến bệnh viện đa số, chiếm 52.5% Về độ tuổi: đa số người đến bệnh viện có độ tuổi 50, chiếm 55% Về trình độ: đa số người có trình độ đại học, chiếm 90% Về nghề nghiệp: đa số người đến bệnh viện cán hưu trí, chiếm 50% Về thu nhập: số người có thu nhập triệu đến bệnh viện nhiều nhất, chiếm 32.5% “Kết câu hỏi điều tra” Tất độ lệch chuẩn tất 3 (từ 3.5 đến 3.8) Như vậy, cảm nhận người bệnh tiêu chí CLDV đồng (thể qua độ lệch chuẩn nhỏ), đa phần câu trả lời mức bình thường đến hài lòng “Kết kiểm định thang đo hệ số Cronbach`s Alpha” Tất biến có hệ số tương quan biến tổng >0.3, đạt yêu cầu Hệ số Cronbach`s Alpha >0.6 nên thang đo chất lượng dịch vụ đạt yêu cầu “Phân tích nhân tố khám phá EFA” Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Sau lần chạy EFA thứ 8, lại nhân tố (Nhân tố tin cậy, nhân tố đồng cảm, nhân tố đảm bảo, nhân tố hữu hình ) với 15 biến coi có tác động đến hài lòng bệnh nhân CLDV KCB bệnh viện phục hồi chức Hải Dương Phân tích khám phá EFA biến phụ thuộc Sau chạy EFA, Eigenvalue 2.048>1 (đạt yêu cầu), phương sai trích 68.252% >50 % (đạt yêu cầu),chỉ số KMO =0.689>0.5 (đạt yêu cầu), Sig 0.00 0.5 (đạt yêu cầu) Như vậy, thang đo mức độ hài lịng thích hợp để đưa vào phân tích “Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu” Sau điều chỉnh mơ hình nghiên cứu, cịn nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân tới CLDV KCB Bệnh viện phụ hồi chức Hải Dương Mơ hình hiệu chỉnh sau: Nhân tố tin cậy Nhân tố đồng cảm Chất lượng dịch vụ Nhân tố đảm bảo Yếu tố hữu hình “Kết phân tích tương quan” Kết phân tích tương quan cho thấy mối tương quan nhân tố cấu thành thang đo CLDV hài lòng bệnh nhân CLDV KCB Các giá trị Sig 98% Tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao CLDV KCB BVPHCNHD sau đây: Nhân tố đồng cảm Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh Cần mở lớp đào tạo nhân viên bệnh viện kỹ giao tiếp cần thiết lời nói nhẹ nhàng, cử thân thiện gần gũi, đối xử ân cần với bệnh nhân Luôn phải đặt cao trách nhiệm cứu người bác sĩ lên hàng đầu Thiết lập thăm nuôi thuận tiện cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân Nhân viên bệnh viện, cán y bác sĩ phải theo dõi thường xuyên 24/24 thay đổi tình hình sức khỏe bệnh nhân Ưu tiên phục vụ giải tình trạng bệnh khẩn cấp Nhân tố hữu hình Tăng cường đầu tư CSVC, TTB y tế, máy móc đại Xây dựng, cải tạo, nâng cấp sở vật hạ tầng Bố trí vật dụng cần thiết, đầy đủ phịng bệnh Đặc biệt khơng gian phịng bệnh phải n tĩnh thống mát tạo cho người bệnh thoải mái Đặc biệt bệnh viện phải giữ vệ sinh Sạch phải từ nhà vệ sinh giường bệnh… để chống nhiễm khuẩn, lây nhiễm Nhân viên bệnh viện phải sử dụng đồng phục phải ln giữ gìn trang phục gọn gàng, lịch Nhân tố đảm bảo Bệnh viện cần không ngừng mở rộng quy mơ nguồn nhân lực, nâng cao trình độ, đạo đức nghề nghiệp đáp ứng nhu cầu KCB nhân dân.Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, vừa đào tạo bồi dưỡng thành thạo kỹ nghiệp vụ, vừa bồi dưỡng phẩm chất trị, nâng cao đạo đức, nhân cách, phẩm chất người CBYT Xây dựng chế độ sách phù hợp với cơng việc nghề y Bệnh viện cần công khai giá dịch vụ khám chữa bệnh bảng, khu vực dễ quan sát, kịp thời giải đáp thắc mắc người dân liên quan đến giá dịch vụ y tế Khoa dược bệnh viện cần cung ứng thuốc đảm bảo chất lượng, đặc biệt lưu ý bảo đảm đủ thuốc thiết yếu phục vụ công tác điều trị Tác giả đưa số giải pháp khác như: Nâng cao chất lượng quản lý, cải cách thủ tục hành chính, phát triển CNTT, tạo điều kiện cho BN tham gia đánh giá dịch vụ KCB Nói tóm lại, luận văn có vận dụng lý luận khoa học vào thực tiễn hoạt động nâng cao CLDV KCB bệnh viện phục hồi chức Hải Dương Tuy nhiên, giới hạn thời gian phạm vi nghiên cứu mà luận văn khó tránh khỏi khuyết điểm thiếu sót cần nghiên cứu thêm tiếp tục bổ sung, hoàn thiện thời gian sau ... chức quản lý bệnh viện Chương 2: “Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện phục hồi chức Hải Dương. ” Trong chương II, tác giả giới thiệu tổng quan bệnh viện phục hồi chức. .. CLDV KCB dùng Theo tác giả: ? ?chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khả dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng nhu cầu người bệnh bên có liên quan Nhu cầu ln ln biến động nên chất lượng luôn biến động theo thời... hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm yếu tố bên bệnh viện dân số, môi trường, khoa học công nghệ, công tác quản lý nhà nước yếu tố bên bệnh viện CSVC kỹ thuật, chất lượng nguồn